酒店員工如何學會尊重培訓課程

前言

內蒙古酒店業(yè)經過二十多年發(fā)展，現(xiàn)已全方面進入國際化競爭軌道，成熟市場使酒店業(yè)之間差異越來越小，“同質化”競爭已成為事實，客人選擇余地越來越大，致使企業(yè)不得不絞盡腦汁保留和創(chuàng)造自己競爭優(yōu)勢以吸引客人選擇。思索：什么是競爭優(yōu)勢？最大特點是什么？酒店員工如何學會尊重培訓課程第1頁美國《哈佛商業(yè)評論》雜志，對上千家企業(yè)作了一個調查，發(fā)覺競爭關鍵優(yōu)勢是企業(yè)“軟實力”。

軟實力決定硬實力價值酒店員工如何學會尊重培訓課程第2頁什么是企業(yè)軟實力?是指企業(yè)產品設計思緒、質量管理水平員工對客戶需求價值真正能夠把握并提供。

使用戶忠誠于你酒店最直接驅動超值！！酒店員工如何學會尊重培訓課程第3頁酒店軟實力關鍵打造者

-----全體員工

酒店員工如何學會尊重培訓課程第4頁

打造軟實力基礎是全員具備酒店意識酒店員工如何學會尊重培訓課程第5頁

酒店意識酒店員工如何學會尊重培訓課程第6頁什么是酒店意識

指全體員工對酒店在運行過程中員工應具備禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務規(guī)程、產品特點、協(xié)作配合等很多方面要求準確認知及行為表象。酒店意識共有十個方面酒店員工如何學會尊重培訓課程第7頁培訓目使員工在個人形象、言談舉止、對客服務技巧方面到達酒店標準要求。使員工在外表及行動上愈加職業(yè)化。滿足客人期望，創(chuàng)造良好社會效益和經濟效益。酒店員工如何學會尊重培訓課程第8頁培訓內容酒店員工對客服務禮儀酒店員工對服務產品職業(yè)化認知酒店員工角色認知及服務意識酒店員工如何學會尊重培訓課程第9頁為何到你所在酒店員工如何學會尊重培訓課程第10頁能夠實現(xiàn)自我價值得到滿意薪金

本身能力和水平能夠得到提升酒店員工如何學會尊重培訓課程第11頁

我們憑什么才能讓自己愿望實現(xiàn)呢？

酒店員工如何學會尊重培訓課程第12頁我們必須要具備為單位所用才能、價值酒店員工如何學會尊重培訓課程第13頁酒店需要含有什么才能和價值員工一次性到位基礎素質良好禮貌涵養(yǎng),知道尊重他人對酒店運行、產品、質量了如指掌角色認知準確具備極強服務意識含有良好團體合作意識含有較強營銷意識具備熟練業(yè)務技能有職業(yè)發(fā)展愿景員工酒店員工如何學會尊重培訓課程第14頁讓我們開始學習怎樣去尊重周圍每一個人酒店員工如何學會尊重培訓課程第15頁得到尊重給與尊重酒店員工如何學會尊重培訓課程第16頁什么是禮儀？

在日常生活中、工作中、人際交往中向他人表示友好和尊重行為規(guī)范。

禮儀分為五種：商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、公務禮儀、涉外禮儀酒店員工如何學會尊重培訓課程第17頁

什么是服務禮儀？

從事服務工作人士在客我交往中應遵照表示尊重、友好規(guī)范性行為服務禮儀解析酒店員工如何學會尊重培訓課程第18頁表達在客我交往中考究一定之規(guī)尊重為本酒店員工如何學會尊重培訓課程第19頁

考究服務禮儀意義

這是人性需要，不論男女老少、不論職位、身份高低，都會有被關注、被尊重需求。在服務行業(yè)客人需求則更為強烈。據(jù)調查：客人滿意60%來自受禮遇、受尊重感受酒店員工如何學會尊重培訓課程第20頁對社會、客人而言是企業(yè)管理水平服務水平表達酒店員工如何學會尊重培訓課程第21頁

對個人而言是你家庭教養(yǎng)、文明程度、道德水平表達。酒店員工如何學會尊重培訓課程第22頁

學習服務禮儀作用有利于提升員工本身素質，提升個人形象。有利于和客人進行溝通，提供客人滿意服務能友好人際關系，我們之為友好關系“潤滑劑”維護企業(yè)形象，是企業(yè)活體廣告酒店員工如何學會尊重培訓課程第23頁服務禮儀表達

重視形象禮儀，以良好儀容儀表儀態(tài)面對周圍每一個人。酒店員工如何學會尊重培訓課程第24頁塑造形象詳細內容儀容儀表：在工作中、生活中、社交場所在容貌修飾、著裝等外表方面對他人表示友好和尊重規(guī)范性行為。詳細要求：考究衛(wèi)生：規(guī)范著裝：發(fā)式職業(yè)：妝飾得體：酒店員工如何學會尊重培訓課程第25頁儀容儀表規(guī)范要求女員工面部清潔，口腔清新，化淡妝，頭發(fā)無異味，無頭屑，不留怪異發(fā)型、長發(fā)要盤扎，不使用艷麗發(fā)飾，劉海不遮眉，不擋眼酒店員工如何學會尊重培訓課程第26頁男員工

頭發(fā)前不遮眉，側不過耳，后不及領，無異味，無頭屑，不留怪異發(fā)型，天天修面，不留大鬢角、小胡子，口腔要清新酒店員工如何學會尊重培訓課程第27頁衣服要穿得平整挺闊，考究“五無、六不能”無污跡、無破損、無缺扣、無異味、無褶皺衣袖不能擼挽工便服不能混穿不能佩戴飾物內衣不能外露工牌不能歪戴鞋襪不能亂穿酒店員工如何學會尊重培訓課程第28頁1、上崗后穿西裝、旗袍等服裝必須配制式、黑色皮鞋、布鞋，不能穿造成響動大鞋、異形鞋、淺顏色鞋、涼鞋、時尚鞋及其它不符合酒店要求鞋子，皮鞋要光亮2、襪子要與鞋、褲子成一個色系，以黑、灰、藍顏色為宜。女士穿裙裝、旗袍必須穿肉色長筒襪，襪口不得低于裙擺，襪子不得有抽絲、破洞

關于鞋與襪酒店員工如何學會尊重培訓課程第29頁

塑造形象詳細內容儀態(tài)：是指與他人交往中在體態(tài)、表情、動作、眼神等方面對他人表示友好和尊重規(guī)范性行為。詳細內容：體態(tài)：站姿、坐姿、走姿表情：祥和、謙恭手勢動作：得體、考究眼神：平視、友好酒店員工如何學會尊重培訓課程第30頁站姿

“站如松”是說人站立姿勢要像松樹一樣端直挺拔。站姿基本要領是：兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度，身體重心放在兩腳上。兩腿并攏立直，腰背挺直，挺胸收腹。抬頭脖頸挺直，雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頜，站姿特點是：端正、挺拔、舒展、俊美

酒店員工如何學會尊重培訓課程第31頁無精打采、聳肩勾背、東倒西歪倚靠在墻上或椅子上，在正式場合，不要將手插在褲袋里或交叉在胸前。

站立時“不能夠”酒店員工如何學會尊重培訓課程第32頁

坐姿

“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正穩(wěn)重。坐姿基本要領是：坐在椅上，上體自然挺直，頭正，表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也能夠放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下，兩腳平落地面，雙腿稍開（男）雙膝并攏（女），坐姿特點是：安詳、雅致、大方、得體。

酒店員工如何學會尊重培訓課程第33頁

普通來說，在正式社交場所，要求男士兩腿之間可有一拳距離，女士兩腿并攏無空隙。兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。在日常交往場所，能夠蹺腿，但不可蹺得過高或抖動，雙腿盡可能收回，腳尖要朝下，酒店員工如何學會尊重培訓課程第34頁酒店員工如何學會尊重培訓課程第35頁為使你坐姿愈加正確優(yōu)美，應該注意：

1、入座要和緩，起立要端莊穩(wěn)重，不可弄得座椅亂響，就坐時不能夠扭扭歪歪，兩腿過于叉開，不能夠高蹺起二郎腿，若蹺腿時懸空腳尖應向下，切忌腳尖朝天。2、坐下后不要隨意挪動椅子，腿腳不停地抖動。3、女士著裙裝入座時，應用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。4、正式場所與人見面時，10分鐘左右不可松懈，不能夠一開始就靠在椅背上。5、就座時，普通最少坐滿椅子三分之二，不可坐滿椅子，也不要坐在椅子邊上過分前傾；沙發(fā)椅座位深廣，坐下來時不要太靠里面。酒店員工如何學會尊重培訓課程第36頁走姿靠右行進腳步輕快持物姿勢優(yōu)雅挺胸、抬頭、收下顎目視前方表情祥和不低頭、不東張西望酒店員工如何學會尊重培訓課程第37頁考究儀容儀表儀態(tài)意義能強化“角色”意識能強化“形象代表”責任能給人留下美好“第一印象”酒店員工如何學會尊重培訓課程第38頁你更喜歡哪一個形象？酒店員工如何學會尊重培訓課程第39頁

你更喜歡哪一個形象？酒店員工如何學會尊重培訓課程第40頁

你更喜歡那個形象酒店員工如何學會尊重培訓課程第41頁酒店員工如何學會尊重培訓課程第42頁酒店員工如何學會尊重培訓課程第43頁其實你知道嗎？你和她一樣漂亮只是在此之前，你還沒有找到她（他）做你模特來塑造形象從現(xiàn)在開始，把自己滿意形象放在自己心中默默地確認。你需要認真地從三個方面塑造自己形象。酒店員工如何學會尊重培訓課程第44頁我們喜歡形象共同點？漂亮大方優(yōu)雅得體端莊聰慧熱情有度善解人意酒店員工如何學會尊重培訓課程第45頁“我是為先生和女士服務先生女士”酒店員工如何學會尊重培訓課程第46頁從現(xiàn)在起，我一定要重塑我新形象，我相信，只要努力，一定能行！酒店員工如何學會尊重培訓課程第47頁站有站相、走有走姿、坐有坐相，那是你家庭教養(yǎng)、文明程度直接表達。我會永遠以淑女、紳士微笑祥和、謙恭地面對每一個人。一定要切記：酒店員工如何學會尊重培訓課程第48頁酒店員工如何學會尊重培訓課程第49頁你知道嗎？儀容儀表形象也稱“第一印象”，關乎到客人對酒店管理、員工素質印象與評價

酒店員工如何學會尊重培訓課程第50頁

考究語言禮儀，以熱情真誠創(chuàng)造溝通無極限.酒店員工如何學會尊重培訓課程第51頁表現(xiàn)在語言談吐方面禮貌禮貌稱呼：尊重始于稱呼；稱呼決定距離慣用稱呼：行政職務稱呼：局長科長處長職業(yè)、職稱稱呼：老師醫(yī)生工程師教授泛尊稱：先生女士第二人稱必須用“您”入鄉(xiāng)隨俗稱呼：表示親情稱呼：大爺大姐酒店員工如何學會尊重培訓課程第52頁不能夠稱呼無稱呼替換稱呼直呼他人姓名工作崗位上，用表示親屬關系稱呼酒店員工如何學會尊重培訓課程第53頁

禮貌問候先稱呼，再問候，最好有下文專業(yè)性服務問候是時效性問候：早晨好中午好晚上好普通性問候：您好節(jié)假日問候：圣誕高興中秋節(jié)高興問候基本標準：不要考慮對方有任何反應，這是職業(yè)表達。問候基本法則:“十與五”法則酒店員工如何學會尊重培訓課程第54頁問候客人時注意體態(tài)保持端莊站立姿勢問候時要注意表情與眼神：

面帶微笑,目視對方

酒店員工如何學會尊重培訓課程第55頁與他人交談時禮貌要求

“把握角色，與人為善”是客我溝通時前提要求酒店員工如何學會尊重培訓課程第56頁

“重視體態(tài)、保持間距、給予關注、面帶微笑、認真傾聽”是最基礎要求酒店員工如何學會尊重培訓課程第57頁溝通中各要素所占百分比酒店員工如何學會尊重培訓課程第58頁認真傾聽表現(xiàn)表示感受重復內容歸納總結提醒問題傾聽回應為了了解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽酒店員工如何學會尊重培訓課程第59頁

“語氣、語氣、音量、語速、吐字”

是良好溝通主要原因語氣要親切、和善，多用咨詢語氣。語氣要婉轉動聽、輕柔、富有吸引力。音量語速要適中，必須以對方聽清為準。吐字要清楚，講普通話。酒店員工如何學會尊重培訓課程第60頁措辭要考究：不用刺激人詞語，表達文明與尊重在與客人溝通過程中盡可能真誠響亮地用其姓氏、職務重復地稱呼對方三人以上不要說第二種語言（方言）不要機械地使用服務用語，不要過分地關心客人，問詢不該問問題酒店員工如何學會尊重培訓課程第61頁少說多聽，不要總想表現(xiàn)自己不打斷他人話題，不要就糾正對方;道歉與致謝要到位;對上級或客戶吩咐要習慣重復一遍，給予確認，并要表示出樂于工作或服務態(tài)度；不要使用專業(yè)術語客戶交談;酒店員工如何學會尊重培訓課程第62頁盡可能記住他人姓名、職務，并以此稱呼不要和上級、客戶說含糊語言真誠地觀賞他人、贊同他人勉勵他人；盡可能不要埋怨、指責，那樣于事無補，卻會自殘形象酒店員工如何學會尊重培訓課程第63頁杜絕“四語”不尊重客人蔑視語缺乏耐心煩躁語自認為是否定語刁難他人斗氣語與客人交談時“三不計較”不計較賓客不美語言不計較賓客急躁態(tài)度不計較個別賓客無理要求

酒店員工如何學會尊重培訓課程第64頁

服務用語分類問候語：對客人到來表示歡迎語言,能夠使客人感受到被歡迎、被關注回謝語：用于客人向我們致謝時語言，這是有教養(yǎng)表現(xiàn)關照語：用于提醒客人注意、表現(xiàn)出關心客人語言，可使人感受訓練有素酒店員工如何學會尊重培訓課程第65頁致歉語：因為我們工作條件不足或工作疏忽未能滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要致歉，要問詢客人或要求客人配合時也要先致歉問詢語用于問詢客人，尋求服務、