酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)

飯店職業(yè)道德飯店新員工入職培訓(xùn)酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第1頁道德與職業(yè)道德道：即做人處事道理和標(biāo)準(zhǔn)。德：即個人品質(zhì)和行為。道德：是指人們在共同生活中思想品質(zhì)和行為規(guī)范。職業(yè)道德是指從事酒店服務(wù)與管理工作人們在職業(yè)生活中所應(yīng)恪守道德規(guī)范,以及與之相適應(yīng)道德觀念、情操和品格。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第2頁道德，是一個人行為準(zhǔn)則，它決定人生方向，方向一錯，全盤皆誤。說起道德主要，陳毅元帥曾經(jīng)講過這么一段話：一個空軍飛行員，假如開不好飛機(jī)，那總不好吧；然而，假如飛機(jī)開得很好，卻開到敵人那邊去了，反過來打自己國家，那就更糟了。所以，無能當(dāng)然不好，無德就更不好；才高而德缺，是一個災(zāi)難。道德經(jīng)常能填補(bǔ)智慧缺點，而智慧卻永遠(yuǎn)填補(bǔ)不了道德缺點。所以，修身先修德，做事先做人。沒有道德人，知識再豐富，也難成大器。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第3頁酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第4頁按照職業(yè)道德要求，認(rèn)識所從事職業(yè)性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)對象、操作規(guī)程和到達(dá)目標(biāo)，認(rèn)識自己所應(yīng)該盡義務(wù)和責(zé)任，提升熱愛本職員作自覺性。服務(wù)工作既是社會責(zé)任表達(dá)，也是本身價值表達(dá)，和其它任何工作一樣，都是平凡而高尚，所以，我們應(yīng)該摒棄服務(wù)工作低人一等觀念。

酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第5頁酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第6頁酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第7頁★敬業(yè)---職業(yè)活動靈魂

職業(yè)是人使命所在，敬業(yè)是人類共同擁有和高尚一個精神。從世俗角度來說，敬業(yè)就是敬重自己工作，將工作當(dāng)成自己事。詳細(xì)表現(xiàn)為忠于職守、盡職盡責(zé)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍、善始善終等，其中糅合了一個使命感和責(zé)任感。一個對工作不負(fù)責(zé)任人，往往是一個缺乏自信人，也是一個無法體會高興真諦人。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第8頁工作本身沒有貴賤之分，不過對工作態(tài)度卻有高低之別。看一個人是否能做好事情，只要看他對待工作態(tài)度。而一個人工作態(tài)度，又與他性情、才能有著親密關(guān)系。一個人所做工作，是他人生態(tài)度表現(xiàn)。假如一個人輕視自己工作，把它當(dāng)成低賤事情，那么他決不會尊重自己。因為看不起自己工作，所以倍感工作艱辛、煩惱，自然也不會做好工作。當(dāng)今社會，有許多人不尊重自己工作，不把工作看成創(chuàng)造一番事業(yè)必由之路和發(fā)展人格工具，而視為衣食住行供給者，認(rèn)為工作是生活代價，是無可奈何、不可防止勞碌。那些看不起自己工作人，往往是一些被動適應(yīng)生活人。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第9頁工作當(dāng)然是為了生計，不過比生計更可貴，就是在工作中充分挖掘自己潛能，發(fā)揮自己才能，做正直而存正事情。一個以薪水為個人奮斗目標(biāo)人是無法走出平庸生活模式，也從來不會有真正成就感。工作質(zhì)量決定生活質(zhì)量。不論薪水高低，工作中盡力盡心、主動進(jìn)取，能使自己得到內(nèi)心平安，這往往是事業(yè)成功者與失敗者不一樣之處。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第10頁了解并熱愛自己職業(yè)？？？？為何要從事你職業(yè)？？？？年輕人從個人興趣出發(fā)選擇從事酒店行業(yè)，能夠不費勁氣地擺出一千條理由，然而許多最初選擇酒店為職業(yè)理由很快就會和他們親身經(jīng)歷事實沖突起來，然后再孕育出新認(rèn)識。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第11頁酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第12頁酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第13頁酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第14頁酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第15頁酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第16頁酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第17頁酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第18頁酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第19頁創(chuàng)新本質(zhì)是突破。創(chuàng)新活動關(guān)鍵“新”。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第20頁酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第21頁1、培養(yǎng)服務(wù)之心。真誠熱心地為客人服務(wù)是飯店業(yè)基本精神，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之本。詳細(xì)做到：“主動、熱情、耐心、周到。”

2、強(qiáng)化責(zé)任感。首先，要認(rèn)識到本行業(yè)在整個社會中地位，性質(zhì)、職責(zé)、意義、服務(wù)對象與服務(wù)伎倆正確。同時要以主人翁態(tài)度對待本職員作，并在工作中處理好個人與集體、個人與上司、個人與同事之間工作關(guān)系，相互尊重，相互協(xié)作，嚴(yán)于律已，寬以待人。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第22頁3、提升服務(wù)質(zhì)量。做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，內(nèi)容要求很多，也很細(xì)，簡單地說，但首先要做到以下幾點：

（1）有端莊、文雅儀表。

（2）使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動、簡練親切服務(wù)語言。

（3）尊老愛幼，關(guān)心照料殘疾客人和年邁體弱客人。

（4）恪守服務(wù)紀(jì)律，各項服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行。

（5）在接待中考究禮節(jié)禮貌。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第23頁酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第24頁案例1：某酒店西餐部員工王某，利用工作之便，在收取客人購煙現(xiàn)金后，未交到前臺收銀，而是私自外出買回客人所購煙品補(bǔ)上空缺，由此賺取差價，據(jù)推斷該員工應(yīng)為一再犯錯。此次行為雖未給酒店利益造成重大損失，但反應(yīng)出該員工損公利己、職業(yè)道德敗壞道德品責(zé)問題。經(jīng)酒店研究決定，對王某給予無薪開除處理。分析：該員工利用職務(wù)之便謀取私利。違反了服務(wù)人員職業(yè)道德，屬于嚴(yán)重瀆職。該員工雖每次犯案包括金額較小，但屬屢次犯案。按照我國刑法中對偷竊罪定義為偷竊罪是指以非法占有為目標(biāo)，屢次竊取或者竊取數(shù)額較大公私財物行為，該員工行為已組成偷竊。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第25頁案例2：

某酒店管家部樓層員工楊某，在客人辦理退房手續(xù)時，對客人所入住房間進(jìn)行查房時，將客人遺留在房間里錢包私自收藏。后經(jīng)客人反應(yīng)，酒店保安部及管家部聯(lián)合調(diào)查，將客人物品找回，追回了客人￥700現(xiàn)金損失。分析：此次事件發(fā)生給酒店造成了嚴(yán)重不良影響。本應(yīng)將其扭送執(zhí)法機(jī)關(guān)，但念其年輕，而且本著治病救人態(tài)度，經(jīng)酒店研究決定，對楊某給予無薪開除處理，并在全酒店通報處理。利用工作之便，私拿客人遺留物品。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第26頁案例3：某酒店管家部樓層領(lǐng)班張榮群，在2月23日早上檢驗退房時發(fā)覺客人遺留約9萬元現(xiàn)金后及時上報了上級主管，從而在客人返回尋找時能夠馬上償還客人，為酒店樹立了良好形象。為表彰她這種拾金不昧精神，在員工中樹立主動榜樣，酒店特給予張榮群同志200元現(xiàn)金獎勵，并在全酒店范圍內(nèi)進(jìn)行了通報表彰。案例4：前臺一位見習(xí)主管因工作問題與其上級發(fā)生爭吵，且情緒較為激動，語言較為過激。事情發(fā)生時，前廳休息區(qū)有兩位客人正在休息，且各部門管理人員和前臺部分員工均在場。事件發(fā)生后，酒店原定對其進(jìn)行勸退處理，念其平時工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。故酒店采取了撤消其見習(xí)主管資格，將為領(lǐng)班。分析：員工不得當(dāng)眾頂撞上司，即便你對上司所安排工作或其它有不一樣意見，能夠在私下另找時間與其溝通。在酒店營業(yè)場所，員工不得大聲喧嘩，不得奔跑，不得有不雅行為。凡酒店員工一律不能與客人爭吵，甚至吵架。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第27頁案例5：西餐部服務(wù)員黃某因不服從領(lǐng)班對其工作安排，與領(lǐng)班當(dāng)場發(fā)生口角，后酒店對其進(jìn)行了勸退處理。該員工在離開酒店后，于當(dāng)日晚上10點多糾集10多個社會人士到酒店對該領(lǐng)班進(jìn)行報復(fù)，所幸酒店保安阻止及時，有效控制事態(tài)發(fā)生，未出現(xiàn)人員傷亡。分析：

《中華人民共和國刑法》中對有意傷害罪及聚眾斗毆行為相關(guān)要求：有意傷害罪是指有意傷害他人身體行為。聚眾斗毆，對首要分子和其它主動參加，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制；有以下情形之一，對首要分子和其它主動參加，處三年以上十年以下有期徒刑：（一）屢次聚眾斗毆；（二）聚眾斗毆人數(shù)多，規(guī)模大，社會影響惡劣；（三）在公共場所或者交通要道聚眾斗毆，造成社會秩序嚴(yán)重混亂；（四）持械聚眾斗毆。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第28頁補(bǔ)充條款：

聚眾斗毆，致人重傷、死亡，依照本法第二百三十四條、第二百三十二條要求定罪處罰?！吨腥A人民共和國刑法》第二百三十四條有意傷害他人身體，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制。

有意傷害他人，致人重傷，處三年以上十年以下有期徒刑；致人死亡或者以尤其殘忍伎倆致人重傷造成嚴(yán)重殘疾，處十年以上有期徒刑、無期徒刑或者死刑。本法另有要求，依照要求。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第29頁案例6：

某酒店保安人員雷某在進(jìn)行日常車輛指揮時，突然迎面開來一輛寶馬轎車，直接停在了酒店大門階梯旁，而這一位置是酒店禁止停車位?？腿送Ｏ萝嚲椭苯油筇萌ァ．?dāng)值保安人員見此狀，立刻向客人跑去，當(dāng)追到客人后，保安人員禮貌向客人解釋，請客人將汽車按秩序停放好，已經(jīng)喝醉酒客人一拳打在保安員身上，并對其進(jìn)行辱罵。按常規(guī)，一個男同志在這一刻,是極難控制自己情緒，不過在職業(yè)道德影響下，保安員秉承了“用戶至上”標(biāo)準(zhǔn)，沒有和用戶發(fā)生沖突，而是理智通知了當(dāng)值經(jīng)理，由值班經(jīng)理來處理此事，事后，酒店對該員工行為進(jìn)行了褒獎。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第30頁分析：保安員在此次事件中表現(xiàn)出以大局為先，大局為重全局觀，其良好職業(yè)道德值得全酒店學(xué)習(xí)。用實際行動詮釋了服務(wù)行業(yè)黃金法則“用戶永遠(yuǎn)是正確”這句話意義。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第31頁案例7：一日凌晨，入住1121房客人在醉酒狀態(tài)下沐浴完后，忘記關(guān)掉衛(wèi)生間水閥，造成房間及樓層走廊大量積水，酒店損失嚴(yán)重。為此，酒店除追究了該房間客人相關(guān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，還追究了保安部及管家部員工過失。他們在工作中未能及時發(fā)覺問題，也是造成事件擴(kuò)大原因。經(jīng)人資部研究決定：給予管家部兩名當(dāng)值員工及保安部當(dāng)值責(zé)任人、巡查崗罰款處罰。分析：各部門各崗位員工在工作崗位上必須負(fù)起責(zé)任，專心服務(wù)。因自己疏忽造成酒店財物損失，員工須負(fù)擔(dān)責(zé)任。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第32頁案例8：西餐廳迎來一位女用戶，當(dāng)初西餐領(lǐng)位主動迎上前往為客人引領(lǐng)入坐并為其點餐。當(dāng)初客人點是批薩，因為點餐較多，出菜速度受到了影響。半小時后客人找到服務(wù)員大鬧一通，在聽完客人埋怨并致謙后該服務(wù)員馬上向領(lǐng)班匯報。領(lǐng)班了解情況后馬上趕到廚房，請廚師先送兩塊甜品給客人，這么既讓客人感受到自己被重視，又為廚房出菜爭取了時間，女用戶對酒店處理很滿意。分析：當(dāng)因為酒店各方面原因造成服務(wù)無法滿足客人要求時，酒店各崗位員工必須采取主動主動態(tài)度處理客人投訴。當(dāng)自己權(quán)利無法處理客人提出一些要求及問題時，應(yīng)及時向上級反應(yīng)，請上級來處理。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第33頁員工不道德行為被工作車撞壞通道門酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第34頁酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第35頁沒把手門鎖酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第36頁員工衛(wèi)生間廁門上涂鴉酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第37頁無影腳酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第38頁女員工宿舍酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第39頁男員工宿舍酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第40頁女員工宿舍酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第41頁男員工宿舍酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第42頁酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第43頁酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第44頁宿舍內(nèi)禁酒、禁賭酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第45頁宿舍內(nèi)禁止使用大功率電器酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第46頁主動工作態(tài)度人才評價標(biāo)準(zhǔn)：

一是能力，二是態(tài)度“態(tài)度決定一切”酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第47頁《財經(jīng)》雜志一項人才薪酬調(diào)查表明：人才薪酬與經(jīng)驗成正比，經(jīng)驗多、工作時間長者獲薪酬也多。目前高薪收入者大多含有以下基本素質(zhì)：良好人際關(guān)系處理能力，諸如忍耐性強(qiáng)、不頤指氣使等優(yōu)異品質(zhì)，敬業(yè)精神和不停學(xué)習(xí)進(jìn)取精神。什么樣態(tài)度將決定什么樣一切。態(tài)度是一個人對待事物一個驅(qū)動力，不一樣態(tài)度將決定產(chǎn)生不一樣驅(qū)動作用。好態(tài)度產(chǎn)生好驅(qū)動力，注定會得到好結(jié)果，而不好態(tài)度也會產(chǎn)生不好驅(qū)動力，注定會得到不好結(jié)果。同時，對待任何事物不是單純一個態(tài)度，而是各種不一樣心態(tài)綜合。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第48頁酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第49頁酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第50頁你為誰工作？當(dāng)代社會，不是工作需要你，而是你需要工作！酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第51頁誰給我發(fā)資？酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第52頁經(jīng)理？企業(yè)擁有者？來酒店消費客人？酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第53頁自己酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第54頁肯尼迪名言：不要問美國為你做了什么，要問你為這個國家做了什么。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第55頁沒有付出，就沒有收獲；假如只求得到回報，卻不知道付出，就不會得到更多。只有一起齊心協(xié)力，共同為目標(biāo)去奮斗，才會各得其所。不要問企業(yè)為我們做了什么，先問我們?yōu)槠髽I(yè)做了什么。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第56頁有一個人在沙漠行走了兩天。途中碰到暴風(fēng)沙。一陣狂沙吹過之后，他已認(rèn)不得正確方向。正當(dāng)快撐不住時，突然，他發(fā)覺了一幢廢棄小屋。他拖著疲憊身子走進(jìn)了屋內(nèi)。這是一間不通風(fēng)小屋子，里面堆了一些枯朽木材。他幾近絕望地走到屋角，卻意外地發(fā)覺了一座抽水機(jī)。

他興奮地上前抽水，卻任憑他怎么抽水，也抽不出半滴來。他頹然坐地，卻看見抽水機(jī)旁，有一個用軟木塞，堵住瓶口小瓶子，瓶上貼了一張泛黃紙條，紙條上寫著：你必須用水灌入抽水機(jī)才能引水！不要忘了，在你離開前，請再將水裝滿！他拔開瓶塞，發(fā)覺瓶子里，果然裝滿了水！他內(nèi)心，此時開始交戰(zhàn)著-----

假如自私點，只要將瓶子里喝掉，他就不會渴死，就能活著走出這間屋子！假如照紙條做，把瓶子里唯一水，倒入抽水機(jī)內(nèi)，萬一水一去不回，他就會渴死在這地方了-------到底要不要冒險？最終，他決定把瓶子里唯一水，全部灌入看起來破舊不堪抽水機(jī)里，以顫動手抽水,水真大量涌了出來！他將水喝足后，把瓶子裝滿水，用軟木塞封好，然后在原來那張紙條后面，再加他自己話：相信我，真有用。在取得之前，要先學(xué)會付出。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第57頁有個老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說能夠。不過大家以后都看得出來，他心已不在工作上，他用是軟料，出是粗活。房子建好時候，老板把大門鑰匙遞給他。

“這是你房子，”他說，“我送給你禮品。”

他震驚得目瞪口呆，慚愧得無地自容。假如他早知道是在給自己建房子，他怎么會這么呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造房子里！我們又何嘗不是這么。我們漫不經(jīng)心地“建造”自己生活，不是主動行動，而是消極應(yīng)付，凡事不愿精益求精，在關(guān)鍵時刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己處境，早已深困在自己建造“房子”里了。

酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第58頁把你當(dāng)成那個木匠吧，想想你房子，天天你敲進(jìn)去一顆釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你智慧好好建造吧！你生活是你一生唯一創(chuàng)造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天