酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)

飯店職業(yè)道德飯店新員工入職培訓(xùn)酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第1頁(yè)道德與職業(yè)道德道：即做人處事道理和標(biāo)準(zhǔn)。德：即個(gè)人品質(zhì)和行為。道德：是指人們?cè)诠餐钪兴枷肫焚|(zhì)和行為規(guī)范。職業(yè)道德是指從事酒店服務(wù)與管理工作人們?cè)诼殬I(yè)生活中所應(yīng)恪守道德規(guī)范,以及與之相適應(yīng)道德觀念、情操和品格。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第2頁(yè)道德，是一個(gè)人行為準(zhǔn)則，它決定人生方向，方向一錯(cuò)，全盤皆誤。說起道德主要，陳毅元帥曾經(jīng)講過這么一段話：一個(gè)空軍飛行員，假如開不好飛機(jī)，那總不好吧；然而，假如飛機(jī)開得很好，卻開到敵人那邊去了，反過來打自己國(guó)家，那就更糟了。所以，無能當(dāng)然不好，無德就更不好；才高而德缺，是一個(gè)災(zāi)難。道德經(jīng)常能填補(bǔ)智慧缺點(diǎn)，而智慧卻永遠(yuǎn)填補(bǔ)不了道德缺點(diǎn)。所以，修身先修德，做事先做人。沒有道德人，知識(shí)再豐富，也難成大器。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第3頁(yè)酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第4頁(yè)按照職業(yè)道德要求，認(rèn)識(shí)所從事職業(yè)性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)對(duì)象、操作規(guī)程和到達(dá)目標(biāo)，認(rèn)識(shí)自己所應(yīng)該盡義務(wù)和責(zé)任，提升熱愛本職員作自覺性。服務(wù)工作既是社會(huì)責(zé)任表達(dá)，也是本身價(jià)值表達(dá)，和其它任何工作一樣，都是平凡而高尚，所以，我們應(yīng)該摒棄服務(wù)工作低人一等觀念。

酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第5頁(yè)酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第6頁(yè)酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第7頁(yè)★敬業(yè)---職業(yè)活動(dòng)靈魂

職業(yè)是人使命所在，敬業(yè)是人類共同擁有和高尚一個(gè)精神。從世俗角度來說，敬業(yè)就是敬重自己工作，將工作當(dāng)成自己事。詳細(xì)表現(xiàn)為忠于職守、盡職盡責(zé)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍、善始善終等，其中糅合了一個(gè)使命感和責(zé)任感。一個(gè)對(duì)工作不負(fù)責(zé)任人，往往是一個(gè)缺乏自信人，也是一個(gè)無法體會(huì)高興真諦人。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第8頁(yè)工作本身沒有貴賤之分，不過對(duì)工作態(tài)度卻有高低之別?？匆粋€(gè)人是否能做好事情，只要看他對(duì)待工作態(tài)度。而一個(gè)人工作態(tài)度，又與他性情、才能有著親密關(guān)系。一個(gè)人所做工作，是他人生態(tài)度表現(xiàn)。假如一個(gè)人輕視自己工作，把它當(dāng)成低賤事情，那么他決不會(huì)尊重自己。因?yàn)榭床黄鹱约汗ぷ?，所以倍感工作艱辛、煩惱，自然也不會(huì)做好工作。當(dāng)今社會(huì)，有許多人不尊重自己工作，不把工作看成創(chuàng)造一番事業(yè)必由之路和發(fā)展人格工具，而視為衣食住行供給者，認(rèn)為工作是生活代價(jià)，是無可奈何、不可防止勞碌。那些看不起自己工作人，往往是一些被動(dòng)適應(yīng)生活人。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第9頁(yè)工作當(dāng)然是為了生計(jì)，不過比生計(jì)更可貴，就是在工作中充分挖掘自己潛能，發(fā)揮自己才能，做正直而存正事情。一個(gè)以薪水為個(gè)人奮斗目標(biāo)人是無法走出平庸生活模式，也從來不會(huì)有真正成就感。工作質(zhì)量決定生活質(zhì)量。不論薪水高低，工作中盡力盡心、主動(dòng)進(jìn)取，能使自己得到內(nèi)心平安，這往往是事業(yè)成功者與失敗者不一樣之處。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第10頁(yè)了解并熱愛自己職業(yè)？？？？為何要從事你職業(yè)？？？？年輕人從個(gè)人興趣出發(fā)選擇從事酒店行業(yè)，能夠不費(fèi)勁氣地?cái)[出一千條理由，然而許多最初選擇酒店為職業(yè)理由很快就會(huì)和他們親身經(jīng)歷事實(shí)沖突起來，然后再孕育出新認(rèn)識(shí)。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第11頁(yè)酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第12頁(yè)酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第13頁(yè)酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第14頁(yè)酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第15頁(yè)酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第16頁(yè)酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第17頁(yè)酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第18頁(yè)酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第19頁(yè)創(chuàng)新本質(zhì)是突破。創(chuàng)新活動(dòng)關(guān)鍵“新”。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第20頁(yè)酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第21頁(yè)1、培養(yǎng)服務(wù)之心。真誠(chéng)熱心地為客人服務(wù)是飯店業(yè)基本精神，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之本。詳細(xì)做到：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到?！?/p>

2、強(qiáng)化責(zé)任感。首先，要認(rèn)識(shí)到本行業(yè)在整個(gè)社會(huì)中地位，性質(zhì)、職責(zé)、意義、服務(wù)對(duì)象與服務(wù)伎倆正確。同時(shí)要以主人翁態(tài)度對(duì)待本職員作，并在工作中處理好個(gè)人與集體、個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間工作關(guān)系，相互尊重，相互協(xié)作，嚴(yán)于律已，寬以待人。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第22頁(yè)3、提升服務(wù)質(zhì)量。做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，內(nèi)容要求很多，也很細(xì)，簡(jiǎn)單地說，但首先要做到以下幾點(diǎn)：

（1）有端莊、文雅儀表。

（2）使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡(jiǎn)練親切服務(wù)語言。

（3）尊老愛幼，關(guān)心照料殘疾客人和年邁體弱客人。

（4）恪守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行。

（5）在接待中考究禮節(jié)禮貌。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第23頁(yè)酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第24頁(yè)案例1：某酒店西餐部員工王某，利用工作之便，在收取客人購(gòu)煙現(xiàn)金后，未交到前臺(tái)收銀，而是私自外出買回客人所購(gòu)煙品補(bǔ)上空缺，由此賺取差價(jià)，據(jù)推斷該員工應(yīng)為一再犯錯(cuò)。此次行為雖未給酒店利益造成重大損失，但反應(yīng)出該員工損公利己、職業(yè)道德敗壞道德品責(zé)問題。經(jīng)酒店研究決定，對(duì)王某給予無薪開除處理。分析：該員工利用職務(wù)之便謀取私利。違反了服務(wù)人員職業(yè)道德，屬于嚴(yán)重瀆職。該員工雖每次犯案包括金額較小，但屬屢次犯案。按照我國(guó)刑法中對(duì)偷竊罪定義為偷竊罪是指以非法占有為目標(biāo)，屢次竊取或者竊取數(shù)額較大公私財(cái)物行為，該員工行為已組成偷竊。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第25頁(yè)案例2：

某酒店管家部樓層員工楊某，在客人辦理退房手續(xù)時(shí)，對(duì)客人所入住房間進(jìn)行查房時(shí)，將客人遺留在房間里錢包私自收藏。后經(jīng)客人反應(yīng)，酒店保安部及管家部聯(lián)合調(diào)查，將客人物品找回，追回了客人￥700現(xiàn)金損失。分析：此次事件發(fā)生給酒店造成了嚴(yán)重不良影響。本應(yīng)將其扭送執(zhí)法機(jī)關(guān)，但念其年輕，而且本著治病救人態(tài)度，經(jīng)酒店研究決定，對(duì)楊某給予無薪開除處理，并在全酒店通報(bào)處理。利用工作之便，私拿客人遺留物品。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第26頁(yè)案例3：某酒店管家部樓層領(lǐng)班張榮群，在2月23日早上檢驗(yàn)退房時(shí)發(fā)覺客人遺留約9萬元現(xiàn)金后及時(shí)上報(bào)了上級(jí)主管，從而在客人返回尋找時(shí)能夠馬上償還客人，為酒店樹立了良好形象。為表彰她這種拾金不昧精神，在員工中樹立主動(dòng)榜樣，酒店特給予張榮群同志200元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在全酒店范圍內(nèi)進(jìn)行了通報(bào)表彰。案例4：前臺(tái)一位見習(xí)主管因工作問題與其上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)吵，且情緒較為激動(dòng)，語言較為過激。事情發(fā)生時(shí)，前廳休息區(qū)有兩位客人正在休息，且各部門管理人員和前臺(tái)部分員工均在場(chǎng)。事件發(fā)生后，酒店原定對(duì)其進(jìn)行勸退處理，念其平時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。故酒店采取了撤消其見習(xí)主管資格，將為領(lǐng)班。分析：?jiǎn)T工不得當(dāng)眾頂撞上司，即便你對(duì)上司所安排工作或其它有不一樣意見，能夠在私下另找時(shí)間與其溝通。在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所，員工不得大聲喧嘩，不得奔跑，不得有不雅行為。凡酒店員工一律不能與客人爭(zhēng)吵，甚至吵架。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第27頁(yè)案例5：西餐部服務(wù)員黃某因不服從領(lǐng)班對(duì)其工作安排，與領(lǐng)班當(dāng)場(chǎng)發(fā)生口角，后酒店對(duì)其進(jìn)行了勸退處理。該員工在離開酒店后，于當(dāng)日晚上10點(diǎn)多糾集10多個(gè)社會(huì)人士到酒店對(duì)該領(lǐng)班進(jìn)行報(bào)復(fù)，所幸酒店保安阻止及時(shí)，有效控制事態(tài)發(fā)生，未出現(xiàn)人員傷亡。分析：

《中華人民共和國(guó)刑法》中對(duì)有意傷害罪及聚眾斗毆行為相關(guān)要求：有意傷害罪是指有意傷害他人身體行為。聚眾斗毆，對(duì)首要分子和其它主動(dòng)參加，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制；有以下情形之一，對(duì)首要分子和其它主動(dòng)參加，處三年以上十年以下有期徒刑：（一）屢次聚眾斗毆；（二）聚眾斗毆人數(shù)多，規(guī)模大，社會(huì)影響惡劣；（三）在公共場(chǎng)所或者交通要道聚眾斗毆，造成社會(huì)秩序嚴(yán)重混亂；（四）持械聚眾斗毆。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第28頁(yè)補(bǔ)充條款：

聚眾斗毆，致人重傷、死亡，依照本法第二百三十四條、第二百三十二條要求定罪處罰。《中華人民共和國(guó)刑法》第二百三十四條有意傷害他人身體，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制。

有意傷害他人，致人重傷，處三年以上十年以下有期徒刑；致人死亡或者以尤其殘忍伎倆致人重傷造成嚴(yán)重殘疾，處十年以上有期徒刑、無期徒刑或者死刑。本法另有要求，依照要求。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第29頁(yè)案例6：

某酒店保安人員雷某在進(jìn)行日常車輛指揮時(shí)，突然迎面開來一輛寶馬轎車，直接停在了酒店大門階梯旁，而這一位置是酒店禁止停車位?？腿送Ｏ萝嚲椭苯油筇萌?。當(dāng)值保安人員見此狀，立刻向客人跑去，當(dāng)追到客人后，保安人員禮貌向客人解釋，請(qǐng)客人將汽車按秩序停放好，已經(jīng)喝醉酒客人一拳打在保安員身上，并對(duì)其進(jìn)行辱罵。按常規(guī)，一個(gè)男同志在這一刻,是極難控制自己情緒，不過在職業(yè)道德影響下，保安員秉承了“用戶至上”標(biāo)準(zhǔn)，沒有和用戶發(fā)生沖突，而是理智通知了當(dāng)值經(jīng)理，由值班經(jīng)理來處理此事，事后，酒店對(duì)該員工行為進(jìn)行了褒獎(jiǎng)。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第30頁(yè)分析：保安員在此次事件中表現(xiàn)出以大局為先，大局為重全局觀，其良好職業(yè)道德值得全酒店學(xué)習(xí)。用實(shí)際行動(dòng)詮釋了服務(wù)行業(yè)黃金法則“用戶永遠(yuǎn)是正確”這句話意義。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第31頁(yè)案例7：一日凌晨，入住1121房客人在醉酒狀態(tài)下沐浴完后，忘記關(guān)掉衛(wèi)生間水閥，造成房間及樓層走廊大量積水，酒店損失嚴(yán)重。為此，酒店除追究了該房間客人相關(guān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，還追究了保安部及管家部員工過失。他們?cè)诠ぷ髦形茨芗皶r(shí)發(fā)覺問題，也是造成事件擴(kuò)大原因。經(jīng)人資部研究決定：給予管家部?jī)擅?dāng)值員工及保安部當(dāng)值責(zé)任人、巡查崗罰款處罰。分析：各部門各崗位員工在工作崗位上必須負(fù)起責(zé)任，專心服務(wù)。因自己疏忽造成酒店財(cái)物損失，員工須負(fù)擔(dān)責(zé)任。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第32頁(yè)案例8：西餐廳迎來一位女用戶，當(dāng)初西餐領(lǐng)位主動(dòng)迎上前往為客人引領(lǐng)入坐并為其點(diǎn)餐。當(dāng)初客人點(diǎn)是批薩，因?yàn)辄c(diǎn)餐較多，出菜速度受到了影響。半小時(shí)后客人找到服務(wù)員大鬧一通，在聽完客人埋怨并致謙后該服務(wù)員馬上向領(lǐng)班匯報(bào)。領(lǐng)班了解情況后馬上趕到廚房，請(qǐng)廚師先送兩塊甜品給客人，這么既讓客人感受到自己被重視，又為廚房出菜爭(zhēng)取了時(shí)間，女用戶對(duì)酒店處理很滿意。分析：當(dāng)因?yàn)榫频旮鞣矫嬖蛟斐煞?wù)無法滿足客人要求時(shí)，酒店各崗位員工必須采取主動(dòng)主動(dòng)態(tài)度處理客人投訴。當(dāng)自己權(quán)利無法處理客人提出一些要求及問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反應(yīng)，請(qǐng)上級(jí)來處理。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第33頁(yè)員工不道德行為被工作車撞壞通道門酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第34頁(yè)酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第35頁(yè)沒把手門鎖酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第36頁(yè)員工衛(wèi)生間廁門上涂鴉酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第37頁(yè)無影腳酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第38頁(yè)女員工宿舍酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第39頁(yè)男員工宿舍酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第40頁(yè)女員工宿舍酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第41頁(yè)男員工宿舍酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第42頁(yè)酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第43頁(yè)酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第44頁(yè)宿舍內(nèi)禁酒、禁賭酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第45頁(yè)宿舍內(nèi)禁止使用大功率電器酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第46頁(yè)主動(dòng)工作態(tài)度人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

一是能力，二是態(tài)度“態(tài)度決定一切”酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第47頁(yè)《財(cái)經(jīng)》雜志一項(xiàng)人才薪酬調(diào)查表明：人才薪酬與經(jīng)驗(yàn)成正比，經(jīng)驗(yàn)多、工作時(shí)間長(zhǎng)者獲薪酬也多。目前高薪收入者大多含有以下基本素質(zhì)：良好人際關(guān)系處理能力，諸如忍耐性強(qiáng)、不頤指氣使等優(yōu)異品質(zhì)，敬業(yè)精神和不停學(xué)習(xí)進(jìn)取精神。什么樣態(tài)度將決定什么樣一切。態(tài)度是一個(gè)人對(duì)待事物一個(gè)驅(qū)動(dòng)力，不一樣態(tài)度將決定產(chǎn)生不一樣驅(qū)動(dòng)作用。好態(tài)度產(chǎn)生好驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到好結(jié)果，而不好態(tài)度也會(huì)產(chǎn)生不好驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到不好結(jié)果。同時(shí)，對(duì)待任何事物不是單純一個(gè)態(tài)度，而是各種不一樣心態(tài)綜合。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第48頁(yè)酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第49頁(yè)酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第50頁(yè)你為誰工作？當(dāng)代社會(huì)，不是工作需要你，而是你需要工作！酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第51頁(yè)誰給我發(fā)資？酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第52頁(yè)經(jīng)理？企業(yè)擁有者？來酒店消費(fèi)客人？酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第53頁(yè)自己酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第54頁(yè)肯尼迪名言：不要問美國(guó)為你做了什么，要問你為這個(gè)國(guó)家做了什么。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第55頁(yè)沒有付出，就沒有收獲；假如只求得到回報(bào)，卻不知道付出，就不會(huì)得到更多。只有一起齊心協(xié)力，共同為目標(biāo)去奮斗，才會(huì)各得其所。不要問企業(yè)為我們做了什么，先問我們?yōu)槠髽I(yè)做了什么。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第56頁(yè)有一個(gè)人在沙漠行走了兩天。途中碰到暴風(fēng)沙。一陣狂沙吹過之后，他已認(rèn)不得正確方向。正當(dāng)快撐不住時(shí)，突然，他發(fā)覺了一幢廢棄小屋。他拖著疲憊身子走進(jìn)了屋內(nèi)。這是一間不通風(fēng)小屋子，里面堆了一些枯朽木材。他幾近絕望地走到屋角，卻意外地發(fā)覺了一座抽水機(jī)。

他興奮地上前抽水，卻任憑他怎么抽水，也抽不出半滴來。他頹然坐地，卻看見抽水機(jī)旁，有一個(gè)用軟木塞，堵住瓶口小瓶子，瓶上貼了一張泛黃紙條，紙條上寫著：你必須用水灌入抽水機(jī)才能引水！不要忘了，在你離開前，請(qǐng)?jiān)賹⑺b滿！他拔開瓶塞，發(fā)覺瓶子里，果然裝滿了水！他內(nèi)心，此時(shí)開始交戰(zhàn)著-----

假如自私點(diǎn)，只要將瓶子里喝掉，他就不會(huì)渴死，就能活著走出這間屋子！假如照紙條做，把瓶子里唯一水，倒入抽水機(jī)內(nèi)，萬一水一去不回，他就會(huì)渴死在這地方了-------到底要不要冒險(xiǎn)？最終，他決定把瓶子里唯一水，全部灌入看起來破舊不堪抽水機(jī)里，以顫動(dòng)手抽水,水真大量涌了出來！他將水喝足后，把瓶子裝滿水，用軟木塞封好，然后在原來那張紙條后面，再加他自己話：相信我，真有用。在取得之前，要先學(xué)會(huì)付出。酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第57頁(yè)有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說能夠。不過大家以后都看得出來，他心已不在工作上，他用是軟料，出是粗活。房子建好時(shí)候，老板把大門鑰匙遞給他。

“這是你房子，”他說，“我送給你禮品?！?/p>

他震驚得目瞪口呆，慚愧得無地自容。假如他早知道是在給自己建房子，他怎么會(huì)這么呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造房子里！我們又何嘗不是這么。我們漫不經(jīng)心地“建造”自己生活，不是主動(dòng)行動(dòng)，而是消極應(yīng)付，凡事不愿精益求精，在關(guān)鍵時(shí)刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己處境，早已深困在自己建造“房子”里了。

酒店職業(yè)道德員工培訓(xùn)第58頁(yè)把你當(dāng)成那個(gè)木匠吧，想想你房子，天天你敲進(jìn)去一顆釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你智慧好好建造吧！你生活是你一生唯一創(chuàng)造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天