酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練

酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練橫店.龔建平酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第1頁熱身練習(xí)——腦筋急轉(zhuǎn)彎:酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第2頁酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第3頁酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第4頁酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第5頁【挑戰(zhàn)一】在這張圖片中你能看到幾個紅球？５個？６個？經(jīng)過仔細(xì)觀察，你最終答案是什么？什么？你只能看到５個紅球？好吧，你是正確，圖片中只有５個紅球。酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第6頁在美國城市街道交叉路口上，明文要求著，有步行者橫過公路時，車輛就應(yīng)停在人行道前等候?？墒瞧袀€汽車司機(jī)，當(dāng)交叉路口上還有很多人橫過馬路時，他卻突然撞進(jìn)人群中，全速向前跑。這時旁邊警察看了也無所謂，并沒有責(zé)備他。你說這是為何?汽車司機(jī)酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第7頁答案：你一定想，車開進(jìn)了人群，會出人命，警察怎么這么不負(fù)責(zé)?？墒穷}中并沒有說汽車司機(jī)開著車呀!在日常生活中，提到汽車司機(jī)，人們頭腦中就會出現(xiàn)司機(jī)駕駛著汽車形象，所以，好多誤解是我們沒有認(rèn)真看題結(jié)果。汽車司機(jī)步行也是能夠，假如他步行著走進(jìn)人群，全速向前跑，警察當(dāng)然不會管了。酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第8頁目錄

1.酒店營銷創(chuàng)新

2.酒店營銷定位

3.酒店現(xiàn)場銷售

9酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第9頁

酒店營銷做什么？

酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第10頁一、酒店營銷創(chuàng)新七法法則1、變則通，通則利。法則2、味有情，人有意。法則3、簡則易，易則名，名則利。法則4、一生二、二生三，三生萬物。法則5、造勢、借力。法則6、舍與得。法則7、走出去，請進(jìn)來。11酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第11頁巧妙推銷豪華套房案例1某天，南京金陵飯店營銷部預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來長途電話，想預(yù)訂兩間天天收費(fèi)在120美元左右標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。小王馬上翻閱了一下訂房統(tǒng)計表，回答客人說因為三天以后飯店要接待一個大型國際會議多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心口吻說：“您是否能夠推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京XX飯店去聯(lián)絡(luò)問詢怎樣？”美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想方法?！本频隊I銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第12頁小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡可能勿使客人失望，于是接著用商議口氣說：“感激您對我們飯店信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬客人，請不要著急，我很愿意為您效勞。我提議您和朋友按時前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)豪華套房，每套天天也不過收費(fèi)280美元，在套房內(nèi)能夠眺望紫金山優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家俱和古玩擺飾，提供服務(wù)也是上乘，相信您們住了以后會滿意。”酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第13頁小王講到這里有意停頓一下，方便等等客人回話，對方緘默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們能夠派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲?！泵绹腿寺犘⊥踹@么講，倒有些感到情面難卻了，最終終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第14頁評析：營銷部預(yù)訂員在平時崗位促銷時，一方面要經(jīng)過熱情服務(wù)來體現(xiàn)；其次則有賴于主動、主動促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。上面案例中小王在促銷時確已掌握所謂“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人思路引導(dǎo)到這個房間是否值得甚至超過他所付出。酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第15頁小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮價格高低，而是用比較婉轉(zhuǎn)方式報價，以降低對客人直接沖擊力，防止使客人難于接收而陷于尷尬。小王一番話使客人感覺自己受到尊重而且小王提議是中肯、合乎情理，在這種情況下，反而極難加以否定回答說個“不”字，終于實現(xiàn)了飯店主動主動促銷正面效果。酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第16頁二、酒店營銷創(chuàng)新四傍1、傍大款（資本）2、傍大牌（品牌）3、傍大師（人才）4、傍大官（政策）17酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第17頁三、酒店營銷創(chuàng)新雙軌制線上（網(wǎng)絡(luò)營銷）線下（現(xiàn)場銷售）18酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第18頁五、酒店營銷定位四項工作吸引用戶-引發(fā)注意滿足用戶-產(chǎn)生興趣留住用戶-馬上成交創(chuàng)造用戶-勾起欲望19酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第19頁六、酒店營銷定位存在問題營銷目標(biāo)不清楚營銷調(diào)研不到位酒店產(chǎn)品不給力酒店價格讓本身殘疾酒店營銷渠道錯亂營銷隊伍建設(shè)乏力過分營銷20酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第20頁七、營銷定位觀念演變以生產(chǎn)為中心，以產(chǎn)定銷以用戶為中心，以銷定產(chǎn)酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第21頁4P產(chǎn)品價格地點促銷4C4R關(guān)系反應(yīng)關(guān)聯(lián)回報4S差異化功效化附加價值共鳴消費(fèi)者成本便利溝通

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市場營銷中“4P”“4C”“4R”“4S”22酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第22頁4P以滿足市場需求為目標(biāo)4C以追求用戶滿意為目標(biāo)4R以建立用戶忠誠為目標(biāo)4V以提升企業(yè)關(guān)鍵競爭力為目標(biāo)酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第23頁八、我們要具備營銷觀點先賣理念，后賣產(chǎn)品。銷售就是找人，而且要找對人。找出他們在哪里上班？哪里辦事？哪里吃飯？哪里娛樂？尋找店里銷售明星，激勵他／她。不要讓客戶認(rèn)定你每次都是去推銷產(chǎn)品，要讓他／她認(rèn)為你是去提供信息和服務(wù)。不要光在辦公室里想著客人從哪里來，先研究住在酒店客人為何而來？我們銷售目標(biāo)不是為了多賣一間房，多掙一分錢，而是塑造更多忠誠客戶。成功銷售就是不論市場改變，你總是比對手做好。更成功銷售就是你還能不停比自己做更加好。24酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第24頁九、誰是你上帝—找到客源你

能夠永遠(yuǎn)取悅一部分人或者在短時間內(nèi)取悅?cè)咳耍悴豢赡苋側(cè)咳?。酒店上帝不是蕓蕓眾生，只能是一小部分。市場細(xì)分基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)25酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第25頁

十、市場細(xì)分就是放棄市場

酒店客源市場

政務(wù)、會務(wù)、商務(wù)消費(fèi)多少標(biāo)準(zhǔn)政務(wù)、會務(wù)和商務(wù)客源是酒店市場？酒店為自己客源市場設(shè)計了哪些產(chǎn)品？26酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第26頁十一、選擇目標(biāo)市場原因1酒店資源2市場同質(zhì)性3產(chǎn)品同質(zhì)性4產(chǎn)品生命周期5競爭者數(shù)目6競爭者營銷策略27酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第27頁十二、酒店現(xiàn)場銷售優(yōu)異SALES（銷售）具備條件：

1、學(xué)者頭腦2、藝術(shù)家心3、技術(shù)者手4、勞動者腳28酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第28頁十三、銷售計劃造訪客戶，最少？個。新客戶和老客戶百分比要合理分配，依據(jù)客戶主要性制訂造訪頻率。9：30am前出門，風(fēng)雨無阻查看前一天和今后兩天住店情況，采取行動。向到店客戶致謝，未到店客戶問詢原因，并作統(tǒng)計。29酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第29頁在前臺迎送主要客人。天天登記高峰時間與用戶打招呼并發(fā)掘簽約機(jī)會。（最少10個）填寫客戶造訪匯報并存檔。計劃第二天客戶造訪并預(yù)約。30酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第30頁

十四、銷售人員盯會流程

會前半小時-檢驗會議開始前15分鐘—溝通會議進(jìn)行中—協(xié)調(diào)會議結(jié)束前10分鐘—檢驗會議結(jié)束—引領(lǐng)31酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第31頁每七天要：

整理新客戶檔案。提交客戶造訪匯報。整理客戶跟蹤統(tǒng)計，提交跟蹤計劃。預(yù)報下周團(tuán)體、會議情況，提交書面計劃并召開協(xié)調(diào)會。參加或召集銷售每七天例會。32酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第32頁每個月要：清理酒店管理系統(tǒng)和客戶檔案，確保信息準(zhǔn)確。提交月度客戶產(chǎn)量總結(jié)和下月展望匯報。（會議、團(tuán)體、展會、商務(wù)散客，同時制訂價格策略）回顧每個月主要客戶開發(fā)、跟蹤情況。應(yīng)收賬款情況33酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第33頁每年要：

分析第二年市場情況（360度）制訂酒店年度業(yè)績目標(biāo)分解年度業(yè)績目標(biāo)到每個月，詳細(xì)計劃各業(yè)務(wù)渠道業(yè)績份額。

(各渠道每個月客房產(chǎn)量、平均房價）34酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第34頁各渠道客戶名單更新。確定目標(biāo)客戶名單及業(yè)績預(yù)期，準(zhǔn)確到月。（企業(yè)客戶數(shù)為客房數(shù)3.5-10倍）針對主要目標(biāo)客戶確定行動方案，并按計劃嚴(yán)格實施。35酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第35頁十五、銷售調(diào)研SWOT分析競爭對手調(diào)研大型會議、大客戶分析和去向、用戶投訴36酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第36頁十六、用戶需要什么樣對待1、不要拐彎抹角2、告訴我事實，不要說 “實話對你講”，這會讓客人擔(dān)心3、用戶喜歡講道德銷售員37酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第37頁4、給我一個理由，為何這個產(chǎn)品適合我5、提供一些證據(jù)6、向我證實我不是唯一買家7、給我看一份用戶滿意表38酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第38頁8、告訴我并證實你們會提供售后服務(wù)9、告訴我并證實價格是公道10、教我最好支付方式11、給我選擇并讓我自己決定、同時給我一些提議12、必定我選擇13、不要和我爭論14、不要把我搞糊涂15、不要告訴我負(fù)面信息39酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第39頁16、不要認(rèn)為自己比我聰明17、不要說我以前做事是錯誤決定18、當(dāng)我說話時，注意傾聽19、讓我感覺良好20、讓我笑21、對我做事表現(xiàn)出興趣22、對我說話要真誠23、當(dāng)我不想買時候，不要強(qiáng)迫我買24、答應(yīng)事一定要做到25、幫助我買，不要向我賣酒店營銷創(chuàng)新與創(chuàng)新思維訓(xùn)練第40頁怎么把梳子賣給和尚?把梳子賣給和尚。第一個人：出了門就罵，什么狗經(jīng)理，和尚都沒有頭發(fā)，還賣什么梳子！找個酒館喝起了悶酒，睡了一覺，會去告訴經(jīng)理，和尚沒有頭發(fā)，梳子無法賣！經(jīng)理微微一笑，和尚沒有頭發(fā)還需要你告訴我？

第二個人：來到了一個寺廟，找到了和尚，對和尚說，我想賣給你一把梳子，和尚說，我沒用。那人就把經(jīng)理作業(yè)說了一遍，說假如賣不出去，就會失業(yè)，你要發(fā)發(fā)慈悲?。『蜕芯唾I了一把。第三個人：也來到一個寺廟賣梳子，和尚說，真不需要。那人在廟里轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，對和尚說，拜佛是不是要心誠，和尚說，是。心誠是不是需要心存敬意，和尚說，要敬。那人說，你看，很多香客很遠(yuǎn)來到這里，他們十分虔誠，不過卻風(fēng)塵仆仆，蓬頭垢面，怎樣對佛敬？假如廟里買些梳子，給這些香客把頭發(fā)梳整齊了，把臉洗潔凈了，不是對佛尊敬？和尚話說有理，就買了十把。第四個人：也來到一個寺廟賣梳子，和尚說，真不需要。那人對和尚說，假如廟里備些梳子作為禮品送給香客，又實惠、又有意義，香火會更旺，和尚想了想，有道理，就買了100把。第五個人：也來到一個寺廟賣梳子，和尚說，真不需要。那人對和尚說，你是得到高僧，書法甚是有造詣，假如把您字刻在梳子上，刻些“平安梳”、“積善梳”送給香客，是不是既弘揚(yáng)了佛法，又弘揚(yáng)了書法，老和尚微微一笑，無量佛！就買了1000把梳子。

第六個人：也來到一個寺廟賣梳子，和尚說，真不需要。那人個和尚說了一番話，卻賣出了一萬把梳子。

那人說了些什么？

他告訴和尚，梳子是善男信女必備之物，經(jīng)常被女香客帶是在身上，假如大師能為梳子開光，成為她們護(hù)身符，既能積善行善、又能保佑平安，很多香客還能為自己親朋摯友請上一把，保佑平安，弘揚(yáng)佛法，揚(yáng)我寺院之名，豈不是天大善事？大師豈有不做之理？阿彌陀夫，善哉！善哉！大師雙手合十，施主有這番美意，老衲豈能不從？

就這么，寺院買了一萬把，取名“積善梳”、“平安梳”，由大師親自為香客開光，竟十分興隆。當(dāng)然，開光所捐善款也不菲??！

各位看看，第一個人受傳統(tǒng)觀念束縛太厲害，用常理去考慮銷售，是不適合做銷售。

第二個人是在賣同情心，這是最低級銷售方法，叫“叩頭營銷”，是不能長久。

三、四人為客戶著想，能夠說是