團隊協(xié)作與溝通技巧3課件

團隊協(xié)作與溝通技巧

燕達國際金色年華健康養(yǎng)護中心趙端華團隊協(xié)作與溝通技巧燕達國際金色年華健康養(yǎng)護中心團隊的力量在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的羚羊、獅子、大象等集體逃命的壯觀景象，那是什么來了呢？——是螞蟻軍團來了！團隊的力量在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了一、團隊與團隊精神一、團隊與團隊精神1、什么是團隊？團隊的定義為了共同目標而在一起工作的一群人由兩個或兩個以上的人組成的，通過人們彼此之間的相互影響、相互作用，在行為上有共同規(guī)范的一種介于組織與個人之間的一種組織形態(tài)。團隊的基本要素

共同目標 互相依賴歸宿感 責任心1、什么是團隊？團隊的定義2、團隊的三大要件團隊的筋骨——組建架構團隊的血肉——人員配備團隊的靈魂——相互信任2、團隊的三大要件團隊的筋骨——組建架構3、團隊的靈魂——相互信任1、信任的重要性相互信任是有效團隊的顯著特征2、信任的維度劃分正直誠實、可信賴。能力具有技術技能和處理人際關系的知識3、團隊的靈魂——相互信任1、信任的重要性一貫性可靠，不是變色龍或朝三暮四，行為可以預測。忠實不搞陰謀詭計，人前人后均懂得維護和保全別人的面子。開放暢開心扉，與他人傾心交流，共享信息。排列順序正直＞能力＞忠實＞一貫＞開放一貫性懷疑和不信任是公司真正的成本之源，它們不是生產成本，卻會影響生產成本；它們不是科研成本，卻會窒息科研的進步；它們不是營銷成本，卻會使市場開拓成本大大增加；它們不是管理成本，卻會因內訌而使管理成本加倍。

--------《第五代管理》作者查爾斯·M·薩維奇懷疑和不信任是公司真正的成本之源，4、高效團隊的基本特征之一有明確的共同愿景和實干精神工作如果沒有愿景就會枯燥乏味；有愿景而沒有實干只是一種空想；有愿景再加實干就有了成功的希望。團隊成員對愿景的認同度高效的溝通、良好的合作4、高效團隊的基本特征之一有明確的共同愿景和實干精神（1）愿景是什么？愿景：以清晰的圖象和隱喻的方式來表達一種特定的長遠目標*不僅進入我們的思想，而且進入我們的心靈、血液和骨髓*想象力比知識還重要（1）愿景是什么？愿景：以清晰的圖象和隱喻的方式（2）為什么愿景很重要？愿景可以團結人；愿景可以激勵人；愿景是困難時期或不斷變化時代的方向舵；愿景是可用于競爭的有力武器；愿景能夠建立起一個共同體。（2）為什么愿景很重要？愿景可以團結人；

（3）成功愿景的特征

清晰（Clear）、持久（Consistent）、獨特（Unique）、服務（Serving）

愿景的四大支柱：

激情

清持獨服

晰久特務

好奇心歷史因素地理因素

（3）成功愿景的特征

（4）案例：麥當勞公司的愿景我們要占領全球的食品服務業(yè)。在全球范圍內處于統(tǒng)治地位以及在建立客戶滿意度標準的同時，通過執(zhí)行我們的“服務便利、增加價值、履行承諾”的業(yè)務使命，提高我們的市場占有率和贏利率。（4）案例：麥當勞公司的愿景美國默克公司愿景：

本公司是為社會提供卓越的產品和服務——創(chuàng)新和解決問題，以提高生活質量和滿足顧客要求，為員工提供有意義的工作和個人發(fā)展機會，為投資者提供可觀的回報。 我們經營的目的是提高全人類的生活水平。致力于以最高道德標準和誠信原則行事。努力追求最高科技水平，以促進人類和動物的健康。我們追求利潤，但都是我們滿足顧客需要和有益人類的工作中獲得。要在競爭中不斷超越自我并滿足社會和顧客的需求，必須依靠誠信、知識、想像力、技能、多元化和員工協(xié)作。我們努力創(chuàng)造一種互相尊重、互相鼓勵、團隊合作的環(huán)境。美國默克公司愿景：（5）養(yǎng)護中心的愿景我們奉行“以人為本，人文關懷，傾注對生命的關愛”這一宗旨，全力打造“父母般照顧，兒女般關愛”的家庭親情式精品健康養(yǎng)護模式。通過我們的努力實踐，為解決社會老齡化這一世界性難題，探索出一套可資借鑒的寶貴經驗，為全人類的健康事業(yè)做出前所未有有的貢獻，把企業(yè)建設成為國內領先、國際一流品牌的健康養(yǎng)護中心，以實現(xiàn)服務中國、造福亞洲、走向世界的宏偉目標。（5）養(yǎng)護中心的愿景我們奉行“以人為本，人文關懷，傾注對

深信無力你的現(xiàn)狀你的愿景或不夠格目前真實情況長遠目標（6）愿景與現(xiàn)實和信心間的結構性沖突----不斷厘清愿景與現(xiàn)況的差距和努力方向

F2情緒張力阻力F1創(chuàng)造性張力動力或拉力創(chuàng)造力、潛能開發(fā)（6）愿景與現(xiàn)實和信心間的結構性沖突5、高效團隊的基本特征之二高素質的領導以身作則、身先士卒、凡事以團隊利益為重具有較強的協(xié)調與激勵他人的能力懂得有效授權高素質的團員積極的工作態(tài)度具有不同的專業(yè)知識、技能和經驗懂得相互協(xié)作共同完成工作善于進行團隊學習5、高效團隊的基本特征之二高素質的領導（1）高素質領導的性格特征至少具備4種人的性格：“深謀遠慮”者的性格；“務實者”的性格；“親民者”的性格及“前鋒者”的性格。然而，這四種性格不易在同一個人身上找到。因此，高層管理須是一個團隊，各種所需的性格在團隊成員中能夠得到互補。（1）高素質領導的性格特征至少具備4種人的性格：（2）高素質的團隊成員成功的團體必然由有才能和共同愿景的個人組成。但是只有共同愿景和才能還不夠，世界上不乏由有才能之士所組成的團體，其成員雖然暫時共有一個愿景，卻因無法共同學習而失敗?！皥F隊學習”是發(fā)展團體成員整體搭配與實現(xiàn)共同目標能力的過程。它是建立在發(fā)展“共同愿景”這一項修練上，它也建立在“自我超越”上。偉大的爵士樂團的先決條件，是擁有才能出眾的團員和一個共同愿景，但是真正重要的是這些音樂家必須知道應該怎樣一起協(xié)同演奏。（2）高素質的團隊成員成功的團體必然由有才能和共同愿景的個人（3）缺乏團隊協(xié)作的反面例子為什么世界排名第一、第二的網球單打冠軍組成雙打，打不進世界前十名。為什么在許多團隊中，每個成員的智商都在一百二十以上，而團隊智商卻只有六十二？因此，我們應發(fā)展出一種合作方式，設計出能厘清團隊工作的廣泛架構。（3）缺乏團隊協(xié)作的反面例子為什么世界排名第一、第二的網球單（4）出色企業(yè)的成功法門突破“自我超越”的障礙

這里面有一種無條件的承諾，它是一種義無反顧的勇氣，堅持組織真正自我超越的承諾：我們想要如此，不因為什么，只因為我真心想要如此。

未來真正出色的企業(yè)，將是能夠設法使各階層人員全心投入，并有能力不斷學習的組織。

——

彼得·圣吉《第五項修煉》（4）出色企業(yè)的成功法門突破“自我超越”的障礙（5）堅定的信念是成功之母

英特爾公司的創(chuàng)始人之一葛魯夫在面對衰退時始終堅信的3個定律1、堅定信心，相信蕭條會過去，反彈會到來；2、不能靠節(jié)約成本渡難關，要靠投入新技術；3、堅信自己走出谷底時會比走進谷底時更強。

——《只有偏執(zhí)狂才能生存》（5）堅定的信念是成功之母英特爾公司的創(chuàng)始人之一葛魯夫6、何為團隊精神？即團隊成員為了團隊的利益與目標而相互協(xié)作，盡心盡力的意愿與作風。1、員工對團隊高度的忠誠2、團隊成員之間的相互信任相互尊重正直》真誠》一貫》能力》開放3、充滿活力與熱忱積極》主動》熱情》友愛4、勇于挑戰(zhàn)、不斷進取6、何為團隊精神？即團隊成員為了團隊的利益與目標而相互協(xié)作，7、團隊精神的含義1、在團隊與其成員之間的關系方面，團隊精神表現(xiàn)為團隊成員對團隊的強烈歸屬感與一體感2、在團隊成員之間的關系上，團隊精神表現(xiàn)為成員間的相互信任、相互欣賞、相互協(xié)作及共為一體3、在團隊成員對團隊事務的態(tài)度上，團隊精神表現(xiàn)為團隊成員對團隊事務的盡心盡力及全方位的投入7、團隊精神的含義1、在團隊與其成員之間的關系方面，團隊精神

8、團隊精神的三要素團隊精神的基礎——揮灑個性團隊精神的核心——協(xié)同合作團隊精神的境界——凝聚力

8、團隊精神的三要素團隊精神的基礎——揮灑個性9、團隊中常見的“我可以，你不行”模式下列情況在你身上發(fā)生過嗎？別人花很長時間辦一件事，是慢；我花很長時間辦一件事，是仔細。別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情，是效率。別人若不經吩咐就做某一件事，是越權；我這樣做，是有主動性。別人強烈堅持觀點，是頑固不化，我強烈堅持觀點，是堅定、是原則。別人忽略了規(guī)則，是不負責任，我忽略規(guī)則，是創(chuàng)新。9、團隊中常見的“我可以，你不行”模式下列情況在你身上發(fā)生過二、團隊協(xié)作與溝通技巧二、團隊協(xié)作與溝通技巧1、溝通是團隊精神的基礎溝通是團隊協(xié)作的基礎溝通是相互學習的基礎溝通是建立互相信任的基礎

溝通是建立良好人際關系的基礎1、溝通是團隊精神的基礎溝通是團隊協(xié)作的基礎2、猜猜他們想讓你做什么？偶爾拍拍我的后背多聽聽我說話或耐心聽我把話說完別總逼我讓我提點建議經常對我笑一笑偶爾問問我的感受別那么冷漠對我的工作多看兩眼多兩句贊賞別總向我證明你有多聰明有多能耐2、猜猜他們想讓你做什么？偶爾拍拍我的后背3、關于溝通

溝通的定義：人與人之間通過語言、文字、符號或其它表現(xiàn)形式進行信息傳遞和交換過程溝通的目的：了解、理解、控制、指導、激勵、決策、反饋和評價，信息交流和社會需求3、關于溝通溝通的定義：人與人之間通過語言、文字、符號或其4、溝通的前提對別人感興趣尊重他人接受自己自信先理解別人再求被理解消除誤解增強信任4、溝通的前提對別人感興趣5、溝通的種類（1）按溝通的媒介分類書面溝通——文字7％口頭溝通——語音38％非語言溝通——體態(tài)語55％5、溝通的種類（1）按溝通的媒介分類（2）按溝通的方向及渠道分類垂直溝通平行溝通斜向溝通正式溝通非正式溝通（2）按溝通的方向及渠道分類垂直溝通6、溝通的原則

（1）縱向溝通原則積極的消息向下傳達消極的問題向上反映6、溝通的原則

（1）縱向溝通原則積極的消息向下傳達消極的問（2）橫向溝通的原則三種人：制造垃圾—搬運垃圾—消除垃圾（2）橫向溝通的原則7、溝通六要素我們做每一件事都在溝通發(fā)出信息的方式總會影響接收信息的方式真正的溝通是信息的被接收開始傳遞信息的方式決定了我們溝通的結果雙向溝通:我們既要收集信息又要分發(fā)信息溝通是一種交誼舞7、溝通六要素我們做每一件事都在溝通8、有效溝通技巧有意識使用身體語言小心使用術語坦白承認自己的感覺使用開放型的問題耐心傾聽找出異議找出反對異議的根源建設性地反對8、有效溝通技巧有意識使用身體語言9、溝通的障礙及改善溝通的障礙1）缺乏信息或知識2）沒有傾聽3）沒有完全理解問題和詢問不當4）只顧按自己預先設計的思路發(fā)展5）不理解他人的需要

6）沒有經過慎重思考就得出結論7）失去耐心8）時間太短9、溝通的障礙及改善溝通的障礙10、對待沖突的五種方法合作------贏家對贏家強迫------贏家對輸家讓步------輸家對贏家妥協(xié)------沒有贏家和輸家回避------輸家對輸家10、對待沖突的五種方法合作------贏家對贏家11、溝通中的致命過失傲慢無禮：評價式安慰、扮演或標榜為心理學家、諷刺挖苦、過分或不恰當?shù)脑儐柊l(fā)號施令：命令、威脅、多余的勸告回避：模棱兩可、保留信息、轉移注意力11、溝通中的致命過失傲慢無禮：評價式安慰、扮演或標榜為心理12、無效溝通造成的負面影響自尊和自信降低沮喪和敵對上下級之間和部門之間矛盾失去創(chuàng)造力失去團隊精神錯誤無效12、無效溝通造成的負面影響自尊和自信降低13、正確的溝通方法深度匯談（Dialogue)可自由和有創(chuàng)造性地探究復雜而重要的議題，先暫停個人的主觀思維，彼此用心聆聽。討論以建設性方式對提出不同的看法，并加以解釋說明。13、正確的溝通方法深度匯談（Dialogue)（1）給與正確的信息你的聲音是一種樂器為了清晰而強調運用語言、語調、音量和語速達到最好的溝通效果用第一人稱直截了當?shù)谋磉_自己的意思

選用中性、明確、具體、好記、有活力的詞匯多用“請求”，不用命令在沒有說明原因之前不要說你喜歡什么或不喜歡什么（1）給與正確的信息你的聲音是一種樂器（2）收集正確信息傾聽：是你能給予對方的重要禮物方式：用一只耳朵聽；表情呆滯地聽；感謝式傾聽；積極傾聽。何時運用：為了獲得更多的信息

，發(fā)生沖突時、為了支持某人、在情緒化的配合技巧：解釋、反射感覺、反饋意思、綜合處理、大膽設想（2）收集正確信息傾聽：是你能給予對方的重要禮物（3）反饋提出反饋意見要具體僅僅表達行為，不要添加解釋或標簽。提供富有建設性的反饋意見反饋意見要有現(xiàn)實性（3）反饋提出反饋意見要具體（4）善于應用身體語言通過身體語言改進溝通效果鏡面映現(xiàn)法 讓對方看到熟悉的自己！ 目光：遠觀、近看、廣視、注視； 表情：熱情、好奇、興趣 手勢：快－有力；慢－柔和 姿勢：站、立、行、走（4）善于應用身體語言通過身體語言改進溝通效果（5）巧妙使用口頭語言語調——高、低；大、小語速——快、慢；長、短話束——輕、重；緊、松口語——術語、習慣用語（5）巧妙使用口頭語言語調——高、低；大、?。?）精煉使用文字語言更清晰、更具有說服力書寫力求簡潔、明了，目的清晰突出主題、圍繞中心 表達什么？如何最簡短的描訴？（6）精煉使用文字語言更清晰、更具有說服力（7）溝通的黃金定律：

以別人喜歡被對待的方式來對待他。（7）溝通的黃金定律：以別人喜歡被對待的方團隊的短板效應

---------最短的一塊板決定了整個團隊的能力和業(yè)績團隊的短板效應--------優(yōu)秀團隊致勝法則當別人還沒想到的時候，我們已經想到了！當別人還沒做到的時候，我們已經在做了！當別人在做的時候，我們已經做得很好了！當別人做得很好的時候，我們已經創(chuàng)新了！優(yōu)秀團隊致勝法則當別人還沒想到的時候，我們已經想到了！謝謝大家謝謝大家53

學習目標：廣告分類及特點。廣告的寫法

學法指導：結合已有見聞了解廣告用法。學會聯(lián)想，激發(fā)想象力，學會廣告寫作。課后多觀察，多積累素材，借助媒體，借鑒經驗，處處留心皆廣告。

本節(jié)課重點：學習目標1、2、廣告標題寫法。53

學習目標：54導入：相信同學們對廣告這個字眼是再熟悉不過了，隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，人們生活水平的日益提高，傳媒手段的多元化，廣告如漫天飛雪撲面而來，給人們的生活帶來意想不到的影響。可以說人人都離不開廣告。通過今天的學習，同學們對廣告會有更深的認識。54導入：相信同學們對廣告這個字眼是再熟悉不過了，隨著現(xiàn)代科55廣告概念：廣義：包括公益性宣傳廣告和商業(yè)行為廣告。狹義：以盈利為目的的商業(yè)行為的廣告。商業(yè)廣告概念：商業(yè)廣告是一種有計劃、有針對性地通過各種媒體向公眾傳遞商品、服務信息，以促進銷售或有償服務的經濟應用文。

“廣告”一詞，來源于西方。英語稱之為Advertise。源出于拉丁語Advetteze，含義為‘注意’、‘誘導’。

55廣告概念：廣義：56分類：

按傳播媒體形式分：報刊雜志廣告廣播電視廣告路牌廣告櫥窗展示廣告郵寄廣告按作用分：商品廣告招聘廣告服務廣告56分類：

按傳播媒體形式分：報刊雜志廣告57廣告詞，也稱廣告文案或廣告文稿，是指在廣告作品中用以表達廣告主題和創(chuàng)意的語言文字，它是廣告的核心。57廣告詞，也稱廣告文案或廣告文稿，是指在廣告作品中用以表達58標題作品欣賞：標題：誰來電，讓我心頭一震（ERICSSON手機雜志廣告）58標題作品欣賞：標題：誰來電，讓我心頭一震（ERICSSO59竹葉青茶葉平面廣告（香篇）：文案:暗香浮動竹葉青，品“竹葉青”，細聞其香，雖無茉莉之馥都，但有山水之清芳，至純至真，此刻，品茗漸入佳境……59竹葉青茶葉平面廣告（香篇）：文案:暗香浮動竹葉青，60正文寫法：

作為廣告主體，要求提供商品細節(jié)的部分：商品的正式名稱、規(guī)格型號、性能特點、使用成果、所得榮譽、售后服務以及優(yōu)惠條件等。服務性企業(yè)，介紹服務設施、服務內容。文字要求簡明扼要、通俗易懂，少用專業(yè)術語。具體要求：

1、主題突出，立意新穎

2、內容真實。

3、語言簡練生動。60正文寫法：作為廣告主體，要求提供商品細節(jié)的61正文證明體。比如：山東蘭陵美酒，曾榮獲1915年巴拿馬國際博覽會金質獎章。1980年獲山東優(yōu)質產品證書，1987年獲“中國第一屆黃酒節(jié)”一等獎。陳述體。大致分為條款式和文章式兩種。比如，廣西永福制藥廠的廣告：“永福縣是名貴特產羅漢果之鄉(xiāng)，羅漢果味甜、性涼，具有清熱潤肺、止咳化痰、生津止渴、潤腸通便、益肝健脾以