2023話務(wù)員個人年終工作總結(jié)（3篇）

第7頁共7頁2023?話務(wù)員個?人年終工?作總結(jié)?電話服務(wù)?在酒店對?客服務(wù)中?扮演著重?要角色，?話務(wù)員必?須以熱情?的態(tài)度、?禮貌的語?言、甜美?的嗓音、?嫻熟的技?能，體質(zhì)?高效地為?客人提供?服務(wù)?？?以說，電?話是對客?服務(wù)的橋?梁，話務(wù)?員是“只?聽其悅耳?聲，不見?其微笑聲?”的幕后?服務(wù)員。?因此，話?務(wù)員必須?具備較好?的素質(zhì)。?1)齒?清楚，語?言甜美，?耳、喉部?無慢性疾?病。2?)寫迅速?，反應(yīng)快?。3)?工作認真?，記憶力?強。4?)較強的?外語聽說?能力，能?用三種以?上外語為?客人提供?話務(wù)服務(wù)?。5)?有酒店話?務(wù)或相似?工作經(jīng)歷?，熟悉電?話業(yè)務(wù)。?6)熟?悉電腦操?作及打字?。7)?掌握旅游?景點及娛?樂等方面?的知識和?信息。?8)有很?強的信息?溝通能力?。話務(wù)?服務(wù)的基?本要求：?電話服?務(wù)在酒店?對客服務(wù)?中扮演著?很重要的?角色，每?一位話務(wù)?員的聲音?都代表著?“酒店的?形象”，?話務(wù)員必?須以熱情?的態(tài)度、?禮貌的語?言、甜美?的嗓音、?嫻熟的技?能、優(yōu)質(zhì)?高效地為?客人提供?服務(wù)。使?客人能夠?通過電話?感覺到你?的微笑、?感覺到你?的熱情、?禮貌和修?養(yǎng)，甚至?“感覺”?到酒店的?檔次和管?理水平。?1)電?話轉(zhuǎn)接及?留言服務(wù)?：之后再?來話。?4)報警?電話的處?理：a?.接到火?警電話時?，要了解?清楚火情?及具體地?點。b?.通知總?經(jīng)理到火?災(zāi)區(qū)域。?c.通?知駐店經(jīng)?理到火災(zāi)?區(qū)域。?d.通知?工程部到?火災(zāi)區(qū)域?。f.?通知保安?部到火災(zāi)?區(qū)域。?g.通知?醫(yī)務(wù)室到?火災(zāi)區(qū)域?。h.?通知火災(zāi)?區(qū)域部門?領(lǐng)導(dǎo)到火?災(zāi)區(qū)域。?進行以?上通知時?，話務(wù)員?必須說明?火情及具?體地點。?5)叫?醒服務(wù)：?程序與?規(guī)范：?a.話務(wù)?員對每一?個來自在?酒店內(nèi)部?的叫醒須?重復(fù)、確?認。b?.在叫醒?記錄本上?，清楚地?記錄叫醒?日期、房?號、時間?及記錄時?間、話務(wù)?員工號。?c.及?時將叫醒?要求輸入?電腦，檢?查屏幕及?打印機記?錄是否正?確。d?.夜班話?務(wù)員須將?叫醒記錄?按時間順?序整理記?錄在交接?班本上，?注明整理?、輸入、?核對人并?簽字。?e.在當(dāng)?日最早叫?醒時間之?前，先檢?查叫醒機?是否工作?正常，打?印機是否?正常打印?，如發(fā)現(xiàn)?問題，應(yīng)?及時通知?信息中心?。f.?叫醒服務(wù)?要求時間?準(zhǔn)確，話?務(wù)員要用?中英文親?切自然地?向客人問?好，告之?叫醒時間?已到。?g.話務(wù)?員須注意?查看叫醒?無人應(yīng)答?的房間號?碼，及時?將這些房?號通知客?房服務(wù)中?心，并清?楚地記錄?在交接本?上。a?.話務(wù)員?轉(zhuǎn)接電話?時，首先?必須認真?聆聽完客?人講話再?轉(zhuǎn)接，并?說“請稍?等”，如?果客人需?要其它咨?詢、留言?等服務(wù)，?應(yīng)對客人?說：“請?稍等，我?幫您接通?____?部門”，?話務(wù)員接?轉(zhuǎn)電話過?程中，必?須給予客?人適當(dāng)?shù)?說明。?b.在等?候接轉(zhuǎn)時?，播出悅?耳的音樂?。c.?接轉(zhuǎn)之后?，如對方?無人接電?話，鈴響?半分鐘后?(五聲)?，必須向?客人說明?：“對不?起，電話?沒有人接?，請問您?是否需要?留言？”?。需要給?房間客人?留言的電?話一律轉(zhuǎn)?到前廳問?訊處。另?外，所有?給酒店管?理人員的?留言(非?工作時間?或管理人?員辦公室?無人應(yīng)答?時)，一?律由話務(wù)?員清楚地?記錄下來?(重復(fù)確?認)通過?尋呼方式?或其它有?效方式盡?快將留言?轉(zhuǎn)達給酒?店管理人?員。2?023話?務(wù)員個人?年終工作?總結(jié)（二?）在剛?上___?_平臺的?時候，憑?借著自己?努力、刻?苦、任勞?任怨的工?作態(tài)度，?我除熟悉?了語音平?臺的操作?和處理流?程外，還?更深一步?地了解到?____?設(shè)備的整?個運作流?程，讓我?在工作時?更能得心?應(yīng)手。?然而__?__號作?為一個群?眾服務(wù)窗?口，我作?為一名普?通的客戶?服務(wù)代表?，除了要?懂得一些?簡單的技?術(shù)和專業(yè)?知識外，?更重要的?是需要與?客戶進行?溝通、交?流，解答?客戶的咨?詢和疑問?。因此，?我更需要?具備的是?掌握全面?的業(yè)務(wù)知?識和良好?的服務(wù)、?溝通技巧?。在平?時的工作?中，對于?新下發(fā)的?各種新業(yè)?務(wù)、新知?識、新活?動，我都?認真學(xué)習(xí)?，充分領(lǐng)?會其精神?，并且牢?記；對于?一些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知識?，我經(jīng)常?會翻出來?看看，做?到溫故而?知新，熟?能生巧。?如果說業(yè)?務(wù)知識是?做菜的原?料的話，?那么良好?的服務(wù)、?溝通技巧?、就是技?藝高超的?廚師，只?有具備高?超的廚藝?，才做讓?原料展現(xiàn)?出良好的?品質(zhì)和口?味，服務(wù)?也是同樣?的道理。?如果沒有?良好的語?言表達能?力和溝通?能力，知?道的再多?，掌握的?再全面，?也只能是?茶壺里煮?餃子--?肚子里有?倒不了來?。新系?客服。誠?信服務(wù)，?在同樣的?條件下，?服務(wù)得好?可以贏得?顧客或“?創(chuàng)造”顧?客；服務(wù)?得不好可?以失去或?“消滅”?顧客。誠?信是一種?資源，一?種資本，?是優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的靈魂?。我作為?客服中心?的一名普?通員工會?更加的做?到認真查?找差距，?同時學(xué)習(xí)?、借鑒其?他“滿意?窗口”的?先進經(jīng)驗?，取他人?之所長補?己之短，?使在客服?中心的我?不斷茁壯?成長。以?“樹群眾?滿意窗口?號”為旗?幟，“您?的滿意，?是我的追?求”為行?動口號，?堅持__?__“以?群眾為中?心，以市?場為導(dǎo)向?，以群眾?滿意為目?的，把優(yōu)?質(zhì)服務(wù)工?作做得有?聲有色。?自我管?理、嚴(yán)格?落實樹立?服務(wù)大眾?、奉獻社?會的思想?，為人民?群眾辦實?事、做好?事；以客?戶為中心?，不斷提?高服務(wù)質(zhì)?量；保證?把“請”?、“您好?”、“請?問有什么?可以幫助?你”、“?請問辦什?么業(yè)務(wù)”?、“請稍?候”、等?十九個文?明服務(wù)日?常用語得?以運用，?嚴(yán)禁使用?服務(wù)“禁?語”；以?微笑服務(wù)?，給客戶?留下親切?、熱情、?口氣柔和?的好印象?。同時，?注重各項?規(guī)章制度?的___?_，除抓?好學(xué)習(xí)做?到人人知?曉熟記在?心上，把?重點放在?落實上。?內(nèi)強素?質(zhì)，外塑?形象，抓?好業(yè)務(wù)技?能培訓(xùn)。?為自己適?應(yīng)“服務(wù)?大格局”?的要求，?堅持經(jīng)常?性地利用?下班后時?間組織業(yè)?務(wù)知識學(xué)?習(xí)，開展?崗位大練?兵活動，?不斷提高?自己業(yè)務(wù)?技能水平?。同時，?做好對新?同志的“?傳、幫、?帶”工作?，力求大?家共同進?步。自身?素質(zhì)不斷?提高的同?時，也以?大家優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)樹?立了優(yōu)秀?的服務(wù)品?牌。我?積極參與?組織的各?種服務(wù)知?識培訓(xùn)，?通過網(wǎng)上?學(xué)習(xí)相關(guān)?服務(wù)、溝?通技巧，?并將其運?用到服務(wù)?工作中去?。20?23話務(wù)?員個人年?終工作總?結(jié)（三）?時光如?白駒過隙?，不知不?覺中擁有?話務(wù)員的?身份已經(jīng)?四年多了?。從起初?對工作的?一無所知?到現(xiàn)在的?得心應(yīng)手?，其間經(jīng)?歷了從好?奇到熟知?，從熱情?到迷茫，?從煩躁到?平靜不同?的心路歷?程。經(jīng)過?____?年的工作?，對話務(wù)?員工作頗?有感觸，?剛踏上?話務(wù)員這?個崗位，?就堅信我?能做好這?份工作，?也是我把?這個工作?想得太簡?單，以為?我能輕松?勝任這份?工作，可?真正干了?才知道我?所做的工?作雖然簡?單，但要?做好卻真?的很難。?可以說，?從上班的?第一天開?始我就從?沒有一天?準(zhǔn)時下過?班。雖?說從電話?的這一端?把另一端?用戶要的?信息通過?電話傳送?過去，心?里充滿了?成就感。?但是隨著?時間的推?移，日積?月累的業(yè)?務(wù)，每天?重復(fù)好幾?百遍的“?您好”“?對不起”?“謝謝”?，那份激?情已經(jīng)平?淡，新鮮?感不復(fù)存?在。這樣?平平淡淡?地過了一?段時間，?看到經(jīng)常?得到表揚?的話務(wù)員?，看到身?邊的優(yōu)秀?話務(wù)員們?，心中有?所觸動，?想要有所?改變，于?是我就加?強自身的?學(xué)習(xí)和虛?心向同事?請教，終?于在同事?的幫助和?自己的努?力下，服?務(wù)有了提?高，付出?有了回報?。通過?____?年來的工?作，我認?為要做好?話務(wù)員工?作，必須?要做好以?下幾點：?1、要?調(diào)整好自?己的心態(tài)?，秉著用?戶至上的?原則，用?和藹，周?到的服務(wù)?理念用心?對待每位?客戶。讓?用戶帶著?疑惑而來?，獲得解?釋而歸。?這時客戶?發(fā)自內(nèi)心?的一聲聲?“謝謝”?，就能讓?我們得到?無比的快?樂，這份?快樂也是?接待好每?一位用戶?的原動力?，這樣的?良性循環(huán)?才能讓我?們真正做?好工作。?2、要?有足夠的?耐性和足?夠好的脾?氣。因為?有些客戶?比較難以?溝通，有?時因為客?戶的表述?能力不強?，無形中?給交流帶?來了困難?，甚至有?的客戶電?話一接通?對方就是?一頓吼，?所以我們?要有足夠?好的耐性?和脾氣，?用心服務(wù)?，帶著微?笑通話，?相信對方?感覺得到?你是用心?在服務(wù)的?，這樣就?能促進問?題的解決?。3、?要有__?__分的?細心。因?為如果粗?心，將會?給別人給?自己帶來?不少麻