企業(yè)IT運(yùn)維管理體系-總體規(guī)劃

企業(yè)運(yùn)維管理體系

總體規(guī)劃議程1工程情況簡(jiǎn)介2現(xiàn)狀與目標(biāo)的分析3運(yùn)維總體規(guī)劃與建設(shè)策略24規(guī)劃價(jià)值分析工程背景3運(yùn)行維護(hù)管理的頂層規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)工程管理信息平安運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)架構(gòu)數(shù)據(jù)架構(gòu)應(yīng)用架構(gòu)技術(shù)根底架構(gòu)工程在金二頂層設(shè)計(jì)中的定位刪除工程背景隨著金關(guān)工程二期工程的建設(shè)開(kāi)展，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)企業(yè)運(yùn)維帶來(lái)前所未有的挑戰(zhàn)，需要以業(yè)務(wù)開(kāi)展為導(dǎo)向、運(yùn)維體系為指引、運(yùn)行平臺(tái)為支撐，提升運(yùn)維的管理和效勞水平，保障業(yè)務(wù)的持續(xù)開(kāi)展行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)理念介紹4參考依據(jù)目前運(yùn)維領(lǐng)域主要指導(dǎo)和參考依據(jù)包括全球運(yùn)維管理最正確實(shí)踐ITIL(V3)、IT效勞管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000、國(guó)內(nèi)信息技術(shù)效勞標(biāo)準(zhǔn)ITSS、企業(yè)IT治理與管理框架Cobit5.0以及GARTNER提出的IT運(yùn)維組織成熟度模型等。ITSS標(biāo)準(zhǔn)是參考以ITILv3為主的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)根底上，針對(duì)國(guó)情做了適應(yīng)性調(diào)整后的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)集。其中數(shù)據(jù)中心標(biāo)準(zhǔn)對(duì)數(shù)據(jù)中心和運(yùn)營(yíng)提供了一個(gè)框架說(shuō)明國(guó)標(biāo)：ITSS數(shù)據(jù)中心標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：ITILv3國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：Cobit5.0過(guò)程能力模型ITILv3是行業(yè)內(nèi)針對(duì)信息化運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)體系覆蓋所有跟信息化運(yùn)維相關(guān)的管理模塊Cobit5.0是信息化治理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，我們本次開(kāi)發(fā)工作會(huì)采納其中“過(guò)程能力模型〞融合到“數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)能力評(píng)價(jià)體系〞中，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理成熟度階梯的設(shè)計(jì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：ITIL/ISO20000ISO/IEC20000-1:2005信息技術(shù)—效勞管理－第1局部：標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC20000-2:2005信息技術(shù)—效勞管理－第2局部：實(shí)施指南GartnerGroup的成熟度模型是IT運(yùn)維管理領(lǐng)域的權(quán)威模型，是行業(yè)內(nèi)普遍采用的成熟度評(píng)估的根底模型，它與ISO20000的流程成熟度模型存在內(nèi)在的一致性，所以我們選擇Gartner的模型作為五個(gè)領(lǐng)域的根底模型GARTNER成熟度模型運(yùn)維管理的內(nèi)涵5資源管理資產(chǎn)生命周期管理資產(chǎn)配置庫(kù)健康度管理資源效勞模型效勞交付管理效勞目錄管理效勞水平管理效勞請(qǐng)求管理效勞計(jì)費(fèi)管理客戶(hù)關(guān)系管理值班效勞臺(tái)監(jiān)控管理效勞支持管理故障管理變更管理發(fā)布管理問(wèn)題管理知識(shí)管理配置管理巡檢管理任務(wù)調(diào)度管理人工審計(jì)管理資源部署回收管理效勞器資源存儲(chǔ)資源網(wǎng)絡(luò)資源軟件資源虛擬化資源效勞規(guī)劃管理架構(gòu)管理業(yè)務(wù)連續(xù)性管理效勞可用性管理效勞容量管理供給商管理IT財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)據(jù)中心應(yīng)用級(jí)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)架構(gòu)數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)環(huán)境平安管理平安制度架構(gòu)平安操作平安資源平安資源操作管理運(yùn)行維護(hù)管理推動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)展規(guī)劃管控研發(fā)工程整體運(yùn)維能力持續(xù)提升積累產(chǎn)品完善需求完善與運(yùn)維相關(guān)開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)工程上線過(guò)程積累非功能性需求架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)平安管控需求在運(yùn)維過(guò)程中的實(shí)現(xiàn)面向外部單位的運(yùn)維邊界說(shuō)明6運(yùn)維邊界一帶一路、單一窗口等戰(zhàn)略或業(yè)務(wù)發(fā)展模式，帶來(lái)了企業(yè)與各部委之間、與企業(yè)之間、與國(guó)外友關(guān)之間的協(xié)作與互助，如何厘清這些協(xié)作中運(yùn)維職責(zé)和主體責(zé)任，需要明確相互的運(yùn)維邊界跨部委、跨企業(yè)企業(yè)信息系統(tǒng)友關(guān)信息系統(tǒng)部委信息系統(tǒng)系統(tǒng)接口1、己方業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維2、系統(tǒng)接口運(yùn)維保證節(jié)點(diǎn)通暢保證信息交互通暢3、建立與對(duì)端運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的協(xié)同機(jī)制與企業(yè)協(xié)作1、針對(duì)企業(yè)和企業(yè)信息系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)對(duì)接交互的情況，與跨部委、跨企業(yè)相同2、針對(duì)信息系統(tǒng)延伸的情況下，區(qū)分技術(shù)照框架與應(yīng)用，按照誰(shuí)提供、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)運(yùn)維的原那么劃分邊界應(yīng)用應(yīng)用應(yīng)用技術(shù)框架1、誰(shuí)提供框架，誰(shuí)負(fù)責(zé)框架運(yùn)維2、誰(shuí)提供給用，誰(shuí)負(fù)責(zé)應(yīng)用運(yùn)維單一窗口1、組成單一窗口的各單位，誰(shuí)負(fù)責(zé)單一窗口的管理，誰(shuí)承擔(dān)相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)及運(yùn)維工作2、企業(yè)為單一窗口提供通關(guān)業(yè)務(wù)等重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)本身的運(yùn)維由單一窗口承擔(dān)，但是企業(yè)需要由開(kāi)發(fā)部門(mén)提供系統(tǒng)的品質(zhì)保障效勞信息交換系統(tǒng)接口系統(tǒng)接口單一窗口對(duì)外效勞企業(yè)應(yīng)用其他應(yīng)用其他應(yīng)用開(kāi)發(fā)部門(mén)提供品質(zhì)保障效勞面向內(nèi)部應(yīng)用多樣性的運(yùn)維說(shuō)明7應(yīng)用多樣性應(yīng)用的多樣性也決定相應(yīng)運(yùn)維工作的變化，依據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的部署情況、是否可云化運(yùn)維等因素，決定未來(lái)不同類(lèi)型應(yīng)用的運(yùn)維工作內(nèi)容和方式企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)〔核心應(yīng)用、署級(jí)應(yīng)用、關(guān)區(qū)應(yīng)用….〕可云化運(yùn)維應(yīng)用可通過(guò)遠(yuǎn)程技術(shù)、虛擬技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控、操作、資源分配的應(yīng)用，一般主要包含核心及署級(jí)應(yīng)用完全本地化運(yùn)維應(yīng)用因技術(shù)、部署等因素?zé)o法實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程云化運(yùn)維，必須由本地團(tuán)隊(duì)進(jìn)行維護(hù)的應(yīng)用，一般包含關(guān)區(qū)本地應(yīng)用集中部署分布部署按照既有模式運(yùn)維，即保存本地運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)應(yīng)用的日常運(yùn)行維護(hù)工作，其職責(zé)、模式保存不變所有運(yùn)維工作集中在部署端，對(duì)端僅保存現(xiàn)場(chǎng)用戶(hù)支持工作系統(tǒng)級(jí)以上操作云化，對(duì)端除現(xiàn)場(chǎng)支持外，還保存機(jī)房、設(shè)備等物理維護(hù)工作規(guī)劃遵循的原那么與規(guī)劃步驟8企業(yè)運(yùn)維管理總體規(guī)劃首先要遵循“自頂向下〞的原那么，確?？傮w規(guī)劃的宏觀性與指導(dǎo)性；其次要遵循“目標(biāo)導(dǎo)向〞的原那么，確?？傮w規(guī)劃的可落地與可實(shí)施；最后要遵循“可適應(yīng)性〞的原那么，確?？傮w規(guī)劃能夠適應(yīng)未來(lái)企業(yè)業(yè)務(wù)的開(kāi)展與行業(yè)內(nèi)技術(shù)的創(chuàng)新的要求。建設(shè)過(guò)程用戶(hù)現(xiàn)狀和需求調(diào)研新技術(shù)開(kāi)展帶來(lái)的契機(jī)未來(lái)業(yè)務(wù)開(kāi)展展望當(dāng)前運(yùn)維成熟度差距分析企業(yè)運(yùn)維管理頂層規(guī)劃運(yùn)維平臺(tái)業(yè)務(wù)需求分析企業(yè)運(yùn)維管理體系設(shè)計(jì)企業(yè)運(yùn)行管理平臺(tái)設(shè)計(jì)企業(yè)運(yùn)行管理平臺(tái)開(kāi)發(fā)和實(shí)施交付企業(yè)運(yùn)行管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)文件交付物調(diào)研階段分析階段設(shè)計(jì)階段建設(shè)階段議程1工程情況簡(jiǎn)介2現(xiàn)狀與目標(biāo)的分析3運(yùn)維總體規(guī)劃與建設(shè)策略94規(guī)劃價(jià)值分析評(píng)估模型選擇的說(shuō)明10籌劃實(shí)施檢查改進(jìn)人員過(guò)程技術(shù)資源原理域

內(nèi)容域度量能力技術(shù)能力組織能力流程能力能力域運(yùn)維管理成熟度分析-全國(guó)企業(yè)整體成熟度分析11整體評(píng)估1〕全國(guó)企業(yè)整體成熟度為1.75，處于被動(dòng)運(yùn)維的初級(jí)階段，有向主動(dòng)運(yùn)維的提升空間。2〕核心節(jié)點(diǎn)成熟度達(dá)3.36，處于國(guó)內(nèi)IT運(yùn)維管理領(lǐng)域的較高水平，是未來(lái)企業(yè)運(yùn)維管理整體水平提升的參考樣板。3〕較大運(yùn)維規(guī)模關(guān)區(qū)運(yùn)維成熟度總體水平已經(jīng)處于主動(dòng)運(yùn)維層級(jí)，但在流程管控和度量領(lǐng)域仍需提升。4〕中等運(yùn)維規(guī)模關(guān)區(qū)運(yùn)維管理成熟度存在參差不齊的情況，跨度處于初始層級(jí)與主動(dòng)運(yùn)維之間。5〕小型運(yùn)維規(guī)模關(guān)區(qū)運(yùn)維管理成熟度普遍處于較低水平樣本成熟度權(quán)重整體核心節(jié)點(diǎn)樣本一3.3630.00%1.75較大規(guī)模樣本二2.518.14%樣本三1.958.14%樣本四1.578.14%中等規(guī)模樣本五1.558.32%樣本六0.278.32%樣本七0.538.32%較小規(guī)模樣本八0.4910.32%樣本九0.3710.32%運(yùn)維管理成熟度評(píng)估-全國(guó)企業(yè)能力域視角12概述整體而言，組織能力要強(qiáng)于其他領(lǐng)域，流程能力還未到達(dá)制度完整、標(biāo)準(zhǔn)健全的程度；度量能力整體偏弱；大中小規(guī)模成熟度差異較大分析1)從能力域橫向比較，組織能力明顯優(yōu)于其他能力，日常運(yùn)維工作“職能〞相比“流程〞處于優(yōu)勢(shì)地位，需要進(jìn)一步加強(qiáng)流程能力建設(shè)2)從規(guī)模縱向比較，中小規(guī)模關(guān)區(qū)均處于較低水平，停留在“人治〞階段；較大規(guī)模關(guān)區(qū)有一定實(shí)踐，向“主動(dòng)運(yùn)維〞階段邁進(jìn)，但衡量工作較為薄弱，流程控制和改進(jìn)普遍缺乏運(yùn)維規(guī)模組織能力流程能力度量能力技術(shù)能力核心節(jié)點(diǎn)4.133.062.473.03較大規(guī)模2.801.580.852.61中等規(guī)模1.410.650.440.51較小規(guī)模0.770.380.200.26運(yùn)維管理成熟度分析-全國(guó)企業(yè)管理規(guī)模視角13分析1〕從初始級(jí)的4份樣本可以看出：IT規(guī)模較小的關(guān)區(qū)普通存在運(yùn)維管理人員規(guī)模小、管理制度不夠完善、平臺(tái)支撐能力較弱等問(wèn)題，因此運(yùn)維成熟度較低。2〕從被動(dòng)級(jí)的2份樣本可以看出：IT規(guī)模的進(jìn)一步增加，關(guān)區(qū)在人員配置、管理制度制定、平臺(tái)支撐方面有了較大提升，但在主動(dòng)運(yùn)維與效勞導(dǎo)向方面有所欠缺。此級(jí)關(guān)區(qū)在面臨IT規(guī)?？焖僭黾訒r(shí)將有較大運(yùn)維壓力，因此局部同等IT規(guī)模的關(guān)區(qū)已經(jīng)走到主動(dòng)級(jí)層次。3〕從主動(dòng)級(jí)的2份樣本可以看出：對(duì)于較大規(guī)模關(guān)區(qū)來(lái)說(shuō)，運(yùn)維成熟度整體已能實(shí)現(xiàn)主動(dòng)運(yùn)維，但在效勞導(dǎo)向方面還有提升空間；核心節(jié)點(diǎn)樣本是目前企業(yè)運(yùn)維管理的最高水平，在主動(dòng)運(yùn)維方面已經(jīng)處于比較高的水平。概述1〕從本次調(diào)研所抽取的9份樣本的運(yùn)維成熟度上看，具有明顯的分層分布特性。IT規(guī)模與成熟度成對(duì)數(shù)增長(zhǎng)關(guān)系；2〕核心節(jié)點(diǎn)與關(guān)區(qū)的成熟度在各個(gè)層次均有分布，運(yùn)維管理水平差異性較大。并且有明顯的聚類(lèi)特性，可分為初始級(jí)、被動(dòng)級(jí)、主動(dòng)級(jí)三類(lèi)。初始階段混亂階段被動(dòng)管理主動(dòng)管理規(guī)模評(píng)估結(jié)果(研究規(guī)模與成熟度的關(guān)系)運(yùn)維管理成熟度評(píng)估分析理論14按照成熟度評(píng)估按照能力評(píng)估按照規(guī)模評(píng)估成熟度最高的核心節(jié)點(diǎn)處于主動(dòng)運(yùn)維階段成熟度低的較小規(guī)模企業(yè)處于混亂階段企業(yè)單位距離業(yè)務(wù)價(jià)值導(dǎo)向的最高階有較大差距成熟度水平差異化明顯提升目標(biāo)應(yīng)按需而定度量能力是所有企業(yè)單位的短板組織能力較其它方面是優(yōu)勢(shì)每一個(gè)成熟衡量維度均存在不同單位差異化嚴(yán)重的情況能力優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)表現(xiàn)突出規(guī)劃應(yīng)側(cè)重查漏補(bǔ)缺核心節(jié)點(diǎn)運(yùn)維量比重明顯大于其它企業(yè)單位運(yùn)維量與運(yùn)維管理成熟度水平成正比樣本企業(yè)近一半處于初始階段規(guī)模決定成熟度水平成長(zhǎng)路線應(yīng)考慮規(guī)模因素評(píng)估結(jié)果科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)估結(jié)果客觀描述了組織的運(yùn)維能力現(xiàn)狀，為整體規(guī)劃提供了真實(shí)的資料和堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，是整體規(guī)劃主要的數(shù)據(jù)來(lái)源和依據(jù)企業(yè)運(yùn)維管理規(guī)劃目標(biāo)15運(yùn)維單位現(xiàn)狀評(píng)估2015~2016建設(shè)目標(biāo)2017~2020規(guī)劃目標(biāo)內(nèi)網(wǎng)核心節(jié)點(diǎn)3.26(主動(dòng)管理初階)3.8(主動(dòng)管理高階)4.1（服務(wù)導(dǎo)向）外網(wǎng)核心節(jié)點(diǎn)3.46(主動(dòng)管理初階)3.8(主動(dòng)管理高階)4.1（服務(wù)導(dǎo)向）較大規(guī)模關(guān)區(qū)2.01(被動(dòng)管理初階)2.8(被動(dòng)管理高階)3.5（主動(dòng)管理初階）中等規(guī)模關(guān)區(qū)0.79(初始階段)2.5(被動(dòng)管理高階)較小規(guī)模關(guān)區(qū)0.43(初始階段)2.1(被動(dòng)管理初階)企業(yè)運(yùn)維管理體系企業(yè)日常運(yùn)維實(shí)踐組織保障制度標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)度量技術(shù)支撐適宜的崗位設(shè)置清晰的崗位職責(zé)管理意識(shí)吻合度統(tǒng)一的管理制度標(biāo)準(zhǔn)的操作標(biāo)準(zhǔn)靈活的運(yùn)維流程完整的指標(biāo)體系合理的指標(biāo)落地標(biāo)準(zhǔn)的度量實(shí)踐與體系匹配的運(yùn)維平臺(tái)開(kāi)放、易用的運(yùn)維平臺(tái)靈活調(diào)整的應(yīng)用程度持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)指導(dǎo)運(yùn)維工作管理成熟度行業(yè)對(duì)標(biāo)-全國(guó)企業(yè)管理成熟度整體評(píng)估16價(jià)值導(dǎo)向持續(xù)開(kāi)展效勞導(dǎo)向執(zhí)行高效標(biāo)準(zhǔn)落地管理有效管理實(shí)踐執(zhí)行力偏弱人治階段被動(dòng)運(yùn)維主動(dòng)運(yùn)維效勞導(dǎo)向價(jià)值導(dǎo)向管理

成熟度管理特點(diǎn)電信某省

企信部移動(dòng)某省

企信部某大型國(guó)有

銀行數(shù)據(jù)中心某股份制銀行

數(shù)據(jù)中心2.7某著名制造企

業(yè)數(shù)據(jù)中心3.81.94.13.0全國(guó)企業(yè)整體水平1.75全國(guó)企業(yè)信息中心3.26中國(guó)電子口岸數(shù)據(jù)中心3.46議程1工程情況簡(jiǎn)介2現(xiàn)狀與目標(biāo)的分析3運(yùn)維總體規(guī)劃與建設(shè)策略174規(guī)劃價(jià)值分析規(guī)劃總體框架18配置管理庫(kù)CMDB組織保障體系運(yùn)維制度體系企業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)性流程文件配套指南文件表單及模板科技司各關(guān)科技應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)小組企業(yè)科技應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)小組組織業(yè)務(wù)目標(biāo)IT運(yùn)維目標(biāo)融合運(yùn)維支撐平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)體系〔IT效勞、日常運(yùn)維、分析評(píng)估〕運(yùn)維效勞門(mén)戶(hù)指標(biāo)度量體系〔實(shí)施指南、指標(biāo)落地〕核心節(jié)點(diǎn)技術(shù)團(tuán)隊(duì)各關(guān)技術(shù)處團(tuán)隊(duì)運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)集中操作系統(tǒng)運(yùn)維流程系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)綜合展現(xiàn)系統(tǒng)IT運(yùn)維模式企業(yè)運(yùn)維規(guī)劃設(shè)計(jì)策略19核心節(jié)點(diǎn)管理體系較成熟運(yùn)維團(tuán)隊(duì)較健全技術(shù)平臺(tái)已應(yīng)用較大規(guī)模關(guān)區(qū)運(yùn)維資源較豐富業(yè)務(wù)需求相對(duì)高運(yùn)維實(shí)踐較成熟中等規(guī)模關(guān)區(qū)管理要求較明確運(yùn)維實(shí)踐不完整技術(shù)工具較分散較小規(guī)模關(guān)區(qū)運(yùn)維規(guī)模比較小運(yùn)維體系不健全技術(shù)工具非常少?gòu)?qiáng)化效勞體系，推動(dòng)運(yùn)維體系化和標(biāo)準(zhǔn)化，帶動(dòng)整體能力提升加強(qiáng)度量實(shí)踐，開(kāi)展精細(xì)化管理并逐步向效勞型運(yùn)維組織轉(zhuǎn)型探索技術(shù)開(kāi)展，提升運(yùn)維洞察能力、敏捷響應(yīng)能力和用戶(hù)體驗(yàn)中等規(guī)模關(guān)區(qū)數(shù)量多水平弱、是整體運(yùn)維能力提升的突破口；在充分認(rèn)識(shí)本關(guān)區(qū)運(yùn)維特點(diǎn)的，吸收核心節(jié)點(diǎn)運(yùn)維實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；通過(guò)運(yùn)維平臺(tái)的固化和推廣，實(shí)現(xiàn)中等規(guī)模關(guān)區(qū)運(yùn)維能力提升業(yè)務(wù)對(duì)IT運(yùn)維的要求較高；具備較為充足的運(yùn)維資源；可實(shí)施較復(fù)雜的運(yùn)維實(shí)踐；可在規(guī)劃指引下到達(dá)“主動(dòng)〞管理的成熟度水平。業(yè)務(wù)對(duì)IT運(yùn)維的要求較低；IT對(duì)業(yè)務(wù)的推動(dòng)同樣較有限；運(yùn)維資源投入少〔人員、資金、設(shè)備等〕；開(kāi)展簡(jiǎn)單的運(yùn)維流程記錄，并實(shí)現(xiàn)日常運(yùn)維工作的標(biāo)準(zhǔn)化即可。運(yùn)維組織能力規(guī)劃說(shuō)明20運(yùn)維組織能力規(guī)劃組織能力分別從運(yùn)維治理模式確實(shí)定、運(yùn)維崗責(zé)的明確和運(yùn)維工作模式的選擇三個(gè)方面，來(lái)建立科學(xué)、高效、合理分工、職責(zé)明確、制度健全的組織保障體系，促進(jìn)運(yùn)維工作的有效開(kāi)展運(yùn)維治理模式依托企業(yè)現(xiàn)有組織架構(gòu)，按照決策、管理和執(zhí)行三個(gè)層面確定不同層級(jí)的管理職責(zé)，規(guī)劃企業(yè)運(yùn)維戰(zhàn)略、指導(dǎo)運(yùn)維管理體系建設(shè)、落實(shí)運(yùn)維支撐工作運(yùn)維組織崗責(zé)明確工作類(lèi)別和崗責(zé)體系，一方面有助于運(yùn)維工作的開(kāi)展和主體責(zé)任的厘清；另一方面也為未來(lái)走向運(yùn)維工作云化、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)云化做好鋪墊運(yùn)維工作模式運(yùn)維工作模式的選擇，決定了未來(lái)企業(yè)采用自主運(yùn)維、外包運(yùn)維還是混合運(yùn)維模式，需要結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，選擇合理的運(yùn)維工作模式，以適應(yīng)來(lái)自各方面的變化需要運(yùn)維組織體系規(guī)劃-運(yùn)維治理模式21業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)直屬關(guān)業(yè)務(wù)處直屬關(guān)技術(shù)處企業(yè)科技應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室〔科技司〕三中心總署業(yè)務(wù)司室決策層管理層執(zhí)行層各關(guān)科技應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)小組全國(guó)運(yùn)維管理戰(zhàn)略規(guī)劃協(xié)同協(xié)助協(xié)同協(xié)助指導(dǎo)檢查指導(dǎo)檢查指標(biāo)上報(bào)指標(biāo)上報(bào)指導(dǎo)檢查指標(biāo)上報(bào)三中心全國(guó)/本單位運(yùn)維管理體系規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用、平安、機(jī)房的運(yùn)維支撐工作運(yùn)維組織體系規(guī)劃-運(yùn)維組織崗責(zé)122崗責(zé)分類(lèi)綜合IT運(yùn)維管理工作的特點(diǎn)，并基于運(yùn)維治理模式下的職責(zé)類(lèi)別，將運(yùn)維工作拆分以下，并以此為基礎(chǔ)，決定具體運(yùn)維工作是否云化以及相應(yīng)模式的選擇工作類(lèi)別說(shuō)明崗位例舉配備人數(shù)建議客戶(hù)服務(wù)類(lèi)面向內(nèi)部及外部客戶(hù)的服務(wù)類(lèi)工作，響應(yīng)客戶(hù)需求，解決客戶(hù)的一般性問(wèn)題熱線接線員、熱線主管、業(yè)務(wù)專(zhuān)員根據(jù)接入電話數(shù)量決定坐席數(shù)，行業(yè)內(nèi)一般一個(gè)坐席接聽(tīng)60-80個(gè)電話。日常運(yùn)維類(lèi)信息系統(tǒng)日常監(jiān)控、巡檢工作，對(duì)信息系統(tǒng)的故障進(jìn)行初步的處理與歸類(lèi)、派發(fā)，跟蹤。監(jiān)控崗、巡檢崗、監(jiān)控專(zhuān)家根據(jù)排班要求決定人員配備數(shù)量，7×24待班的情況下，至少需要11個(gè)人；5×8小時(shí)待班的情況下，需要4-5人。應(yīng)用運(yùn)維類(lèi)從應(yīng)用層面，解決IT系統(tǒng)故障，響應(yīng)客戶(hù)關(guān)于應(yīng)用層優(yōu)化的需求應(yīng)用維護(hù)一線崗、應(yīng)用維護(hù)二線崗、應(yīng)用維護(hù)專(zhuān)家、應(yīng)用架構(gòu)師根據(jù)應(yīng)用復(fù)雜度來(lái)決定人員配備數(shù)量。系統(tǒng)維護(hù)類(lèi)從系統(tǒng)層面，解決IT系統(tǒng)故障，開(kāi)展系統(tǒng)容量管理，以及更深層次的系統(tǒng)巡檢與優(yōu)化工作系統(tǒng)維護(hù)一線崗、系統(tǒng)維護(hù)二線崗、系統(tǒng)維護(hù)專(zhuān)家由服務(wù)器數(shù)量決定系統(tǒng)管理員的配備數(shù)量，由數(shù)據(jù)實(shí)例數(shù)量決定數(shù)據(jù)庫(kù)管理員數(shù)量網(wǎng)絡(luò)維護(hù)類(lèi)從網(wǎng)絡(luò)層面，解決IT系統(tǒng)故障，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)容量管理，以及更深層次的網(wǎng)絡(luò)巡檢與優(yōu)化工作網(wǎng)絡(luò)維護(hù)一線崗、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)二線崗、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)專(zhuān)家根據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的數(shù)量決定人員配備數(shù)量，業(yè)界一個(gè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員負(fù)責(zé)500-800個(gè)設(shè)備機(jī)房維護(hù)類(lèi)從機(jī)房層面，解決IT系統(tǒng)故障，開(kāi)展機(jī)房容量管理，以及更深層次的機(jī)房巡檢與擴(kuò)容優(yōu)化等工作機(jī)房維護(hù)一線崗、機(jī)房維護(hù)二線崗、機(jī)房維護(hù)專(zhuān)家由機(jī)房面積決定人員配備數(shù)量運(yùn)維組織體系規(guī)劃-運(yùn)維組織崗責(zé)223崗責(zé)分類(lèi)綜合IT運(yùn)維管理工作的特點(diǎn)，并基于運(yùn)維治理模式下的職責(zé)類(lèi)別，將運(yùn)維工作拆分以下，并以此為基礎(chǔ)，決定具體運(yùn)維工作是否云化以及相應(yīng)模式的選擇工作類(lèi)別說(shuō)明崗位例舉配備人數(shù)建議數(shù)據(jù)維護(hù)類(lèi)負(fù)責(zé)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)的維護(hù)工作應(yīng)用數(shù)據(jù)維護(hù)崗項(xiàng)目管理類(lèi)負(fù)責(zé)信息化項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、建設(shè)、推廣、管理，以及相關(guān)單位的聯(lián)系協(xié)調(diào)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)崗、項(xiàng)目建設(shè)崗、測(cè)試崗、項(xiàng)目推廣崗、協(xié)調(diào)崗信息安全類(lèi)負(fù)責(zé)基礎(chǔ)架構(gòu)及信息系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管控和安全維護(hù)工作安全監(jiān)控崗、安全維護(hù)崗、審計(jì)崗、應(yīng)用安全崗運(yùn)維管理類(lèi)對(duì)運(yùn)維流程的規(guī)劃、優(yōu)化；對(duì)流程執(zhí)行效率、效果進(jìn)行評(píng)估，關(guān)注組織內(nèi)運(yùn)維流程的持續(xù)改進(jìn)，完善運(yùn)維流程與其它流程接口。運(yùn)維流程管理崗、運(yùn)維能力評(píng)測(cè)崗、運(yùn)維審計(jì)崗以運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人員總數(shù)來(lái)決定運(yùn)維管理類(lèi)人員配備的數(shù)量，人員總數(shù)與運(yùn)維管理人員的比例一般為40:1業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持類(lèi)對(duì)業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)支持，一般包括客戶(hù)端終端維護(hù)、微機(jī)的軟硬件維護(hù)，各業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)，打印設(shè)備、讀卡器設(shè)備、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、音控系統(tǒng)維護(hù)業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持崗根據(jù)隸屬關(guān)人員和設(shè)備的數(shù)量，以及業(yè)務(wù)量決定業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持人數(shù)配備，業(yè)務(wù)量較大企業(yè)按照15:1的人數(shù)配備，業(yè)務(wù)量一般的企業(yè)按照30:1配備，業(yè)務(wù)量較小企業(yè)按照50:1配備運(yùn)維工作模式規(guī)劃24不依靠外部力量，在一個(gè)相對(duì)封閉空間內(nèi)完成從需求設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)建設(shè)、交付運(yùn)維的全過(guò)程管理，存在以下弊端：建設(shè)期與運(yùn)維期人力資源需求矛盾費(fèi)用要求較高完全自主模式從應(yīng)用層到硬件層以及機(jī)房物理環(huán)境，都交由外部社會(huì)資源/力量來(lái)完成，存在以下弊端：自有人員需求減少，導(dǎo)致人員流失信息系統(tǒng)、運(yùn)維過(guò)程、IT預(yù)算不可控?zé)o法快速適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展變革轉(zhuǎn)完全外包為部分外包或自運(yùn)維模式存在較大難度完全外包模式+依托運(yùn)維工作的分工和崗位設(shè)置，向混合運(yùn)維模式轉(zhuǎn)變，并在此基礎(chǔ)上使用云化運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的方式組織多方技術(shù)力量，以適應(yīng)業(yè)務(wù)以及開(kāi)發(fā)模式的變化需要：混合運(yùn)維模式，可有效避免完全自建和完全外包模式的弊端，綜合兩種模式的長(zhǎng)處，可有效促進(jìn)運(yùn)維水平持續(xù)提升云化運(yùn)維解決了人力資源不足或運(yùn)維團(tuán)隊(duì)與運(yùn)維對(duì)象在地理位置距離較遠(yuǎn)而導(dǎo)致的服務(wù)交付效率及質(zhì)量不高的問(wèn)題混合+云化運(yùn)維模式工作類(lèi)別崗位分類(lèi)模式選擇客戶(hù)服務(wù)類(lèi)熱線接線員可外包運(yùn)維熱線主管、業(yè)務(wù)專(zhuān)員自運(yùn)維日常運(yùn)維類(lèi)監(jiān)控崗、巡檢崗、終端維護(hù)崗、桌面維護(hù)崗、日常保障崗可外包運(yùn)維監(jiān)控專(zhuān)家、綜合業(yè)務(wù)崗自運(yùn)維應(yīng)用運(yùn)維類(lèi)應(yīng)用維護(hù)一線崗、應(yīng)用維護(hù)二線崗、應(yīng)用日常維護(hù)崗可外包運(yùn)維應(yīng)用維護(hù)專(zhuān)家、應(yīng)用架構(gòu)師自運(yùn)維系統(tǒng)維護(hù)類(lèi)系統(tǒng)維護(hù)一線崗、系統(tǒng)維護(hù)二線崗可外包運(yùn)維系統(tǒng)維護(hù)專(zhuān)家自運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)維護(hù)類(lèi)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)一線崗、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)二線崗可外包運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)維護(hù)專(zhuān)家自運(yùn)維機(jī)房維護(hù)類(lèi)機(jī)房維護(hù)一線崗、機(jī)房維護(hù)二線崗可外包運(yùn)維機(jī)房維護(hù)專(zhuān)家自運(yùn)維數(shù)據(jù)維護(hù)類(lèi)應(yīng)用數(shù)據(jù)維護(hù)崗自運(yùn)維項(xiàng)目管理類(lèi)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)崗、項(xiàng)目建設(shè)崗、測(cè)試崗、可外包運(yùn)維項(xiàng)目推廣崗、協(xié)調(diào)崗自運(yùn)維信息安全類(lèi)安全監(jiān)控崗、安全維護(hù)崗、審計(jì)崗、應(yīng)用安全崗自運(yùn)維運(yùn)維管理類(lèi)運(yùn)維流程管理崗、運(yùn)維能力評(píng)測(cè)崗、審計(jì)崗自運(yùn)維業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持類(lèi)業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持崗可外包運(yùn)維運(yùn)維工作模式規(guī)劃-外包管理機(jī)制25外包管理機(jī)制為了保證服務(wù)質(zhì)量，建立穩(wěn)定、健全的外包服務(wù)關(guān)系，需要建立一套平衡與相互制約的管理機(jī)制，明確企業(yè)運(yùn)維單位和服務(wù)提供商在服務(wù)過(guò)程中的責(zé)、權(quán)、利運(yùn)維工作模式規(guī)劃-外包管理框架26選擇供給商過(guò)程管控后評(píng)估外包管理框架運(yùn)維外包起始于對(duì)供應(yīng)商的選擇，結(jié)束與外包服務(wù)的評(píng)估，通過(guò)過(guò)程管控來(lái)確保服務(wù)質(zhì)量、成本、風(fēng)險(xiǎn)、人員和滿意度的把控短名單管理供應(yīng)商狀態(tài)跟蹤選擇供應(yīng)商建立供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系建立內(nèi)部評(píng)審小組服務(wù)質(zhì)量管控服務(wù)成本管控客戶(hù)滿意度管控風(fēng)險(xiǎn)管控人員管控服務(wù)質(zhì)量評(píng)估服務(wù)成本評(píng)估客戶(hù)滿意度管控風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估人員評(píng)估業(yè)務(wù)開(kāi)展對(duì)運(yùn)維組織的適應(yīng)性要求27業(yè)務(wù)連續(xù)性的驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)壓力的驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)模式變化的驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)模式從完全集中式業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)向區(qū)域通關(guān)一體化策略，運(yùn)維模式應(yīng)當(dāng)適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化。業(yè)務(wù)主體在對(duì)核心節(jié)點(diǎn)的運(yùn)維能力提出新的要求的同時(shí)，也對(duì)區(qū)域關(guān)區(qū)運(yùn)維水平有了更高的要求。業(yè)務(wù)面臨來(lái)自企業(yè)、其它政府機(jī)構(gòu)等多方壓力，也是業(yè)務(wù)變更的最根本動(dòng)力源。業(yè)務(wù)變革組織架構(gòu)層面的變革區(qū)域通關(guān)一體化區(qū)域關(guān)區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)橫向打通全國(guó)通關(guān)一體化全國(guó)業(yè)務(wù)暢通與連續(xù)依托新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、組織的集約化變革核心節(jié)點(diǎn)依托業(yè)務(wù)需求，迅速響應(yīng)，持續(xù)提升效勞能力運(yùn)維資源向區(qū)域中心傾斜，使其能夠成為運(yùn)維主導(dǎo)力量業(yè)務(wù)變革全國(guó)通關(guān)一體化區(qū)域通關(guān)一體化區(qū)域中心：指實(shí)體設(shè)備不變的情況下，運(yùn)維隊(duì)伍區(qū)域化、虛擬化，以整合運(yùn)維資源并輻射周邊，提供運(yùn)維效勞的中心節(jié)點(diǎn)混合云化模式對(duì)業(yè)務(wù)變化的適應(yīng)能力281、將與可云化資源綁定的人員統(tǒng)一納入云運(yùn)維團(tuán)隊(duì)2、對(duì)于規(guī)模小、人員少、成熟低的單位，除本地支持和物理維護(hù)外，其他人員納入云運(yùn)維團(tuán)隊(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)云化是趨勢(shì)技術(shù)力量較弱單位：除物理設(shè)備維護(hù)外，其他運(yùn)維工作云化技術(shù)力量較強(qiáng)的單位：漸進(jìn)式地，承擔(dān)所劃分區(qū)域內(nèi)大局部可集約化運(yùn)維工作，成為全國(guó)云化運(yùn)維力量的一局部。運(yùn)維單位以技術(shù)力量劃分為兩類(lèi)工作類(lèi)別可云化工作說(shuō)明客戶(hù)服務(wù)類(lèi)熱線接聽(tīng)、一線處理借助運(yùn)維流程平臺(tái)日常運(yùn)維類(lèi)日常監(jiān)控、巡檢工作，故障處理借助監(jiān)控技術(shù)，統(tǒng)一運(yùn)維流程平臺(tái)應(yīng)用運(yùn)維類(lèi)應(yīng)用開(kāi)發(fā)、應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)、應(yīng)用類(lèi)二線支持借助運(yùn)維流程平臺(tái)以及統(tǒng)一的開(kāi)發(fā)平臺(tái)系統(tǒng)維護(hù)類(lèi)系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)類(lèi)二線支持，不涉及到在機(jī)房層面的物理操作借助遠(yuǎn)程操作技術(shù)、遠(yuǎn)程監(jiān)控技術(shù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)類(lèi)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)二線支持，不涉及到在機(jī)房層面的物理操作借助遠(yuǎn)程操作技術(shù)、遠(yuǎn)程監(jiān)控技術(shù)機(jī)房維護(hù)類(lèi)機(jī)房監(jiān)控遠(yuǎn)程監(jiān)控技術(shù)運(yùn)維管理類(lèi)流程規(guī)劃、評(píng)測(cè)、審計(jì)借助統(tǒng)一運(yùn)維流程平臺(tái)云化運(yùn)維在企業(yè)的適應(yīng)性策略29企業(yè)云運(yùn)維針對(duì)企業(yè)云化運(yùn)維，可以從組織和系統(tǒng)兩個(gè)角度展開(kāi)，從直屬關(guān)而言，逐步實(shí)現(xiàn)關(guān)內(nèi)隸屬關(guān)、業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的云化運(yùn)維；從系統(tǒng)角度而言，按照其技術(shù)架構(gòu)、部署方式等技術(shù)形態(tài)確定是否需要云化、是否可以云化。直屬關(guān)所有能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程方式完成的運(yùn)維工作全部集中在直屬關(guān)：1）遠(yuǎn)程監(jiān)控2）操作系統(tǒng)以上的遠(yuǎn)程操作3）遠(yuǎn)程資源部署和分配業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)隸屬關(guān)提供必須通過(guò)本地人員完成的物理層面的值守和運(yùn)維工作：1〕機(jī)房物理維護(hù)2〕網(wǎng)絡(luò)設(shè)備物理維護(hù)3〕效勞器物理維護(hù)提供僅需面對(duì)面溝通的支持與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)：1〕本地物理維護(hù)2〕面對(duì)面的溝通、技術(shù)支持與維護(hù)云化直屬關(guān)針對(duì)技術(shù)力量薄弱關(guān)區(qū)，可以將部分運(yùn)維工作通過(guò)遠(yuǎn)程化手段進(jìn)一步由核心節(jié)點(diǎn)完成，實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)區(qū)的云化運(yùn)維。企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)〔核心應(yīng)用、署級(jí)應(yīng)用、關(guān)區(qū)應(yīng)用….〕可云化運(yùn)維應(yīng)用可通過(guò)遠(yuǎn)程技術(shù)、虛擬技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控、操作、資源分配的應(yīng)用，一般主要包含核心及署級(jí)應(yīng)用完全本地化運(yùn)維應(yīng)用因技術(shù)、部署等因素?zé)o法實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程云化運(yùn)維，必須由本地團(tuán)隊(duì)進(jìn)行維護(hù)的應(yīng)用，一般包含關(guān)區(qū)本地應(yīng)用集中部署分布部署按照既有模式運(yùn)維，即保存本地運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)應(yīng)用的日常運(yùn)行維護(hù)工作，其職責(zé)、模式保存不變所有運(yùn)維工作集中在部署端，對(duì)端僅保存現(xiàn)場(chǎng)用戶(hù)支持工作系統(tǒng)級(jí)以上操作云化，對(duì)端除現(xiàn)場(chǎng)支持外，還保存機(jī)房、設(shè)備等物理維護(hù)工作云化下運(yùn)維工作的變化30企業(yè)云運(yùn)維在逐步實(shí)現(xiàn)云化運(yùn)維后，以往的的運(yùn)維管理和運(yùn)維工作較之現(xiàn)在將有著較大變化，縱向上，核心節(jié)點(diǎn)、直屬關(guān)、隸屬關(guān)和業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)將進(jìn)一步加強(qiáng)聯(lián)系與溝通；橫向上，運(yùn)維工作將開(kāi)始明顯分化。人工巡檢客戶(hù)支持工程配合物理維護(hù)本地資產(chǎn)……遠(yuǎn)程支持資產(chǎn)管理客服響應(yīng)效勞支持集中監(jiān)控平安管控流程管理調(diào)度管理標(biāo)準(zhǔn)制度審核審批運(yùn)維規(guī)劃資源管控容量分析新技術(shù)引導(dǎo)組織協(xié)調(diào)運(yùn)維管理[管理控制層]偏于管理、規(guī)劃、協(xié)調(diào)運(yùn)維生產(chǎn)[日常運(yùn)維層]偏于監(jiān)控、維護(hù)、支持現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)[人工作業(yè)層]偏于現(xiàn)場(chǎng)支持、物理維護(hù)運(yùn)維模式的轉(zhuǎn)變對(duì)開(kāi)發(fā)模式的適應(yīng)性要求31對(duì)開(kāi)發(fā)的要求構(gòu)建安全、穩(wěn)定的運(yùn)維機(jī)制，除運(yùn)維管理本身建設(shè)外，還依賴(lài)于建設(shè)模式，好的運(yùn)維機(jī)制在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)建設(shè)期，就對(duì)其提出相應(yīng)的規(guī)范和要求開(kāi)發(fā)建設(shè)模式交付運(yùn)維壓力用戶(hù)自建模式對(duì)運(yùn)維壓力較小，1、技術(shù)上了解其架構(gòu)組成和核心技術(shù)要點(diǎn)2、業(yè)務(wù)上掌握業(yè)務(wù)邏輯3、人員上內(nèi)部管控到位、易協(xié)調(diào)外包建設(shè)模式對(duì)運(yùn)維壓力較大：1、技術(shù)架構(gòu)不清楚2、核心技術(shù)未掌握3、運(yùn)維知識(shí)無(wú)積累4、外部人員難協(xié)調(diào)針對(duì)金關(guān)二期外包建設(shè)的模式，我們建議：1、技術(shù)層面，要求業(yè)務(wù)代碼開(kāi)發(fā)和平臺(tái)開(kāi)發(fā)分開(kāi)，以確保應(yīng)用邏輯與應(yīng)用平臺(tái)是彼此獨(dú)立2、人員層面：派駐企業(yè)內(nèi)部架構(gòu)師進(jìn)駐工程團(tuán)隊(duì)，保證開(kāi)發(fā)到運(yùn)維的平滑過(guò)渡3、管理層面：從運(yùn)維角度對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)提出更詳細(xì)、更實(shí)際的運(yùn)維要求運(yùn)維制度體系規(guī)劃32細(xì)則與辦法表單與模板管理規(guī)程運(yùn)維制度PDCA制度體系運(yùn)維管理制度的規(guī)劃建設(shè)，其核心是提煉總結(jié)核心節(jié)點(diǎn)好的實(shí)踐，并結(jié)合業(yè)內(nèi)相關(guān)實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)，形成可在企業(yè)各單位內(nèi)落地的標(biāo)準(zhǔn)化制度流程體系是指導(dǎo)、催促各運(yùn)維單位日常運(yùn)維工作開(kāi)展的指導(dǎo)性文件，是保障二、三級(jí)文件得以落實(shí)的約束性文件針對(duì)日常運(yùn)維工作需要所制定的標(biāo)準(zhǔn)性流程文件，明確具體的管理角色、職責(zé)要求、流程活動(dòng)等按照運(yùn)維單位實(shí)際情況和精細(xì)化管理程度，對(duì)管理規(guī)程進(jìn)行落地的細(xì)化準(zhǔn)那么或指南文件，如角色與實(shí)際崗位的映射等配合第二、三級(jí)文件執(zhí)行而配套制定的表單等，用于記錄、備案人、物、行為等信息，或提供模板1234運(yùn)維制度體系規(guī)劃332015年2016年2017年2018年2019年2020年建設(shè)與鞏固優(yōu)化與提升持續(xù)與改進(jìn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)發(fā)布流程管理文件重點(diǎn)發(fā)布效勞目錄、效勞可用性與效勞水平管理文件持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)重點(diǎn)發(fā)布性能與容災(zāi)管理文件2021已有未來(lái)5年變更管理規(guī)程故障管理規(guī)程熱線管理規(guī)程監(jiān)控管理規(guī)程企業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定〔印發(fā)〕修訂4個(gè)規(guī)程：變更管理、熱線管理、監(jiān)控管理、故障管理新增4個(gè)規(guī)程：?jiǎn)栴}管理、發(fā)布管理、配置管理、知識(shí)管理1123流程相關(guān)管理規(guī)定配套實(shí)施細(xì)那么〔模板及本地化〕企業(yè)運(yùn)行管理平臺(tái)配套之管理文件性能與容量管理效勞目錄、效勞可用性與效勞水平管理123企業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定〔持續(xù)改進(jìn)〕配套實(shí)施細(xì)那么44表單及模板表單及模板標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)劃3420212021-20212021-20212021標(biāo)準(zhǔn)文件1.運(yùn)維準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)2.變更方案標(biāo)準(zhǔn)3.監(jiān)控指標(biāo)〔閾值〕標(biāo)準(zhǔn)4.故障定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)文件1.運(yùn)維效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.信息效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)文件1.RTO/RPO和應(yīng)用系統(tǒng)定級(jí)映射標(biāo)準(zhǔn)2.應(yīng)用系統(tǒng)性能標(biāo)準(zhǔn)3.應(yīng)用系統(tǒng)定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)文件1.架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)面向根底架構(gòu)面向運(yùn)維操作面向效勞交付制定運(yùn)行監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，靈活設(shè)置閾值，合理區(qū)分故障，掌控運(yùn)行態(tài)勢(shì)制定效勞交付標(biāo)準(zhǔn)，改善效勞方式，強(qiáng)化效勞質(zhì)量，提升用戶(hù)體驗(yàn)制定運(yùn)維操作標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)人員操作，降低人為風(fēng)險(xiǎn)，保障IT可用監(jiān)控指標(biāo)閾值確定標(biāo)準(zhǔn)故障定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)度量體系規(guī)劃35IT業(yè)務(wù)價(jià)值衡量指標(biāo)衡量IT部門(mén)對(duì)其他業(yè)務(wù)部門(mén)價(jià)值奉獻(xiàn)的指標(biāo)IT管理能力衡量指標(biāo)衡量IT部門(mén)組織管理能力的指標(biāo)IT運(yùn)行衡量指標(biāo)基于IT運(yùn)行專(zhuān)業(yè)部門(mén)或?qū)I(yè)領(lǐng)域指標(biāo)。包括可用性管理、監(jiān)控管理、機(jī)房管理、效勞請(qǐng)求、問(wèn)題管理、故障管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、SIP和資產(chǎn)管理IT效勞質(zhì)量衡量指標(biāo)IT提供的效勞質(zhì)量的衡量指標(biāo)。包括增值效勞和核心應(yīng)用類(lèi)的指標(biāo)表現(xiàn)快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題快速定位問(wèn)題表達(dá)業(yè)務(wù)狀態(tài)表達(dá)流程狀態(tài)針對(duì)性落實(shí)宏觀指標(biāo)衡量考核各單位內(nèi)部執(zhí)行能力變被動(dòng)為主動(dòng)宏觀指標(biāo)用來(lái)衡量企業(yè)各單位效勞質(zhì)量的指標(biāo)微觀指標(biāo)企業(yè)各單位內(nèi)部用來(lái)衡量和考核的具體指標(biāo)表現(xiàn)支撐支撐指標(biāo)度量體系規(guī)劃36建設(shè)與穩(wěn)固(2021)【16個(gè)宏觀指標(biāo)】業(yè)務(wù)運(yùn)行能力衡量指標(biāo)下二級(jí)宏觀指標(biāo)的初步度量：核心應(yīng)用系統(tǒng)可用性指標(biāo)和用戶(hù)支持效勞效勞能力衡量指標(biāo)初步度量核心應(yīng)用系統(tǒng)可用性指標(biāo)初步度量用戶(hù)支持效勞的滿意度衡量指標(biāo)完整度量用戶(hù)支持效勞的效勞能力衡量指標(biāo)初步度量：1、效勞請(qǐng)求生產(chǎn)力衡量指標(biāo)2、故障管理生產(chǎn)力衡量指標(biāo)3、變更管理質(zhì)量衡量指標(biāo)4、運(yùn)行監(jiān)控生產(chǎn)力衡量指標(biāo)5、配置信息的有效使用率衡量指標(biāo)6、問(wèn)題管理生產(chǎn)力衡量指標(biāo)7、問(wèn)題管理環(huán)節(jié)執(zhí)行力衡量指標(biāo)完整度量：1、運(yùn)維環(huán)節(jié)發(fā)布質(zhì)量衡量指標(biāo)2、開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)發(fā)布質(zhì)量衡量指標(biāo)、3、各類(lèi)運(yùn)維工單對(duì)配置信息的依賴(lài)度衡量指標(biāo)優(yōu)化與提升(2021-2021)【18個(gè)宏觀指標(biāo)】業(yè)務(wù)運(yùn)行能力衡量指標(biāo)下二級(jí)宏觀指標(biāo)的完整度量：核心應(yīng)用系統(tǒng)可用性指標(biāo)和用戶(hù)支持效勞效勞能力衡量指標(biāo)完整度量1、效勞請(qǐng)求生產(chǎn)力衡量指標(biāo)2、故障管理生產(chǎn)力衡量指標(biāo)3、變更管理質(zhì)量衡量指標(biāo)4、運(yùn)行監(jiān)控生產(chǎn)力衡量指標(biāo)5、配置信息的有效使用率衡量指標(biāo)6、問(wèn)題管理生產(chǎn)力衡量指標(biāo)7、問(wèn)題管理環(huán)節(jié)執(zhí)行力衡量指標(biāo)8、故障管理環(huán)節(jié)執(zhí)行力衡量指標(biāo)9、發(fā)布管理環(huán)節(jié)執(zhí)行力衡量指標(biāo)10、發(fā)布管理生產(chǎn)率衡量指標(biāo)11、配置管理生產(chǎn)率衡量指標(biāo)初步度量運(yùn)行監(jiān)控環(huán)節(jié)執(zhí)行力衡量指標(biāo)完整度量核心應(yīng)用系統(tǒng)可用性指標(biāo)完整度量用戶(hù)支持效勞的滿意度衡量指標(biāo)完整度量用戶(hù)感受指標(biāo)IT業(yè)務(wù)價(jià)值衡量指標(biāo)IT管理能力衡量指標(biāo)IT效勞質(zhì)量衡量指標(biāo)IT運(yùn)行衡量指標(biāo)嘗試度量工作績(jī)效指標(biāo)初步度量本錢(qián)管理能力衡量指標(biāo)下二級(jí)宏觀指標(biāo)效勞器設(shè)備平均利用率、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備平均利用率、信道鏈路平均利用率、閑置設(shè)備占比深入度量工作績(jī)效指標(biāo)初步度量本錢(qián)管理能力衡量指標(biāo)下二級(jí)宏觀指標(biāo)萬(wàn)份報(bào)關(guān)單運(yùn)營(yíng)本錢(qián)、百萬(wàn)稅收金額運(yùn)營(yíng)本錢(qián)易用先上，與運(yùn)維平臺(tái)成熟度一致深入分析，多平臺(tái)綜合度量運(yùn)維指標(biāo)指標(biāo)度量體系規(guī)劃37持續(xù)改進(jìn)(2021-2021)【14個(gè)宏觀指標(biāo)】初步度量業(yè)務(wù)運(yùn)行能力衡量指標(biāo)下二級(jí)宏觀：核心應(yīng)用綜合性能指標(biāo)完整度量核心應(yīng)用綜合性能指標(biāo)初步度量用戶(hù)支持效勞的效勞本錢(qián)指標(biāo)完整度量1、效勞請(qǐng)求環(huán)節(jié)執(zhí)行力衡量指標(biāo)2、變更管理環(huán)節(jié)執(zhí)行力衡量指標(biāo)3、機(jī)房管理環(huán)節(jié)執(zhí)行力衡量指標(biāo)4、機(jī)房管理生產(chǎn)力衡量指標(biāo)5、機(jī)房管理生產(chǎn)率衡量指標(biāo)6、運(yùn)行監(jiān)控環(huán)節(jié)執(zhí)行力衡量指標(biāo)初步度量1、運(yùn)行監(jiān)控環(huán)節(jié)執(zhí)行力衡量指標(biāo)2、問(wèn)題管理生產(chǎn)率衡量指標(biāo)3、變更管理環(huán)節(jié)執(zhí)行力衡量指標(biāo)初步度量本錢(qián)管理能力衡量指標(biāo)下二級(jí)宏觀指標(biāo)單位能耗指標(biāo)初步度量工作績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)〔2021〕【10個(gè)宏觀指標(biāo)】初步度量業(yè)務(wù)運(yùn)行能力衡量指標(biāo)下二級(jí)宏觀指標(biāo)：本錢(qián)管理能力衡量指標(biāo)完整度量1、效勞請(qǐng)求生產(chǎn)率衡量指標(biāo)2、故障管理生產(chǎn)率衡量指標(biāo)3、問(wèn)題管理生產(chǎn)率衡量指標(biāo)4、變更管理環(huán)節(jié)執(zhí)行力衡量指標(biāo)5、配置管理生產(chǎn)率衡量指標(biāo)6、科技單位流程持續(xù)改進(jìn)完整度量用戶(hù)支持效勞的效勞本錢(qián)指標(biāo)IT業(yè)務(wù)價(jià)值衡量指標(biāo)IT管理能力衡量指標(biāo)IT效勞質(zhì)量衡量指標(biāo)IT運(yùn)行衡量指標(biāo)完整度量本錢(qián)管理能力衡量指標(biāo)下二級(jí)宏觀指標(biāo)完整度量工作績(jī)效指標(biāo)側(cè)重機(jī)房，同時(shí)深入度量流程環(huán)節(jié)指標(biāo)突出本錢(qián)，全面實(shí)現(xiàn)指標(biāo)體系的有效度量技術(shù)支撐體系規(guī)劃382021至2021構(gòu)建以配置管理為核心，融合監(jiān)、管、控一體化的的綜合性運(yùn)維平臺(tái)，解決各運(yùn)維單位缺乏有效工具支撐的迫切需求。2017以后考慮未來(lái)業(yè)務(wù)變革以及運(yùn)維模式的變化，需通過(guò)引入“無(wú)人機(jī)房值守、自動(dòng)化運(yùn)維、遠(yuǎn)程監(jiān)控與操作”等技術(shù)手段來(lái)支撐運(yùn)維模式的變化系統(tǒng)外部集成接口統(tǒng)一運(yùn)維門(mén)戶(hù)運(yùn)維度量分析流程管理子系統(tǒng)監(jiān)控管理子系統(tǒng)云管理平臺(tái)集中操作子系統(tǒng)配置管理子系統(tǒng)CMDB專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)控工具物聯(lián)網(wǎng)接口移動(dòng)互聯(lián)即時(shí)通訊/社交工具信息推送與訂閱云資源管理云資源調(diào)度云資源池管理物聯(lián)網(wǎng)接口運(yùn)維大數(shù)據(jù)分析基于端到端的業(yè)務(wù)監(jiān)控技術(shù)規(guī)劃39用戶(hù)訪問(wèn)可用性訪問(wèn)時(shí)間<15秒響應(yīng)時(shí)間<30分查詢(xún)時(shí)間<30秒用戶(hù)服務(wù)可用性按時(shí)接單率>95%前端解決率>70%回訪率=100%后端支持可用性按時(shí)支持率>90%成功解決率>95%一次解決率>90%用戶(hù)視角對(duì)用戶(hù)而言，只關(guān)注所提出的需求是否在可接受時(shí)間內(nèi)得到處理，為到達(dá)這個(gè)目標(biāo)，需要對(duì)包括人員、技術(shù)和工具在內(nèi)的一整套能力進(jìn)行組織和規(guī)劃，以確保向用戶(hù)交付滿意的效勞。直屬關(guān)前端應(yīng)用關(guān)注客戶(hù)滿意度核心節(jié)點(diǎn)〔后端與數(shù)據(jù)支持〕現(xiàn)場(chǎng)報(bào)關(guān)網(wǎng)上報(bào)關(guān)關(guān)注時(shí)效性關(guān)注解決率電子口岸分中心業(yè)務(wù)需求應(yīng)用可用性可用性>99.8%無(wú)故障時(shí)間>30天易用性=點(diǎn)擊操作技術(shù)創(chuàng)新成為運(yùn)維管理提升的契機(jī)40云計(jì)算與物聯(lián)網(wǎng)云計(jì)算：集中化、服務(wù)化、自動(dòng)化和遠(yuǎn)程化的服務(wù)交付模式物聯(lián)網(wǎng)：開(kāi)展設(shè)備智能管控、實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化、集約化大數(shù)據(jù)提升對(duì)運(yùn)維趨勢(shì)的洞察力，引領(lǐng)有限資源投入到更有價(jià)值的業(yè)務(wù)領(lǐng)域移動(dòng)互聯(lián)與社交工具移動(dòng)互聯(lián)：擴(kuò)展了運(yùn)維的外延、實(shí)現(xiàn)運(yùn)維實(shí)時(shí)開(kāi)展社交工具：改變指揮與互動(dòng)方式、交互模式，使技術(shù)支持人性化效勞驅(qū)動(dòng)運(yùn)維洞察力走向智能化移動(dòng)互聯(lián)與社交工具云計(jì)算與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新大數(shù)據(jù)實(shí)施策略-區(qū)別對(duì)待41企業(yè)規(guī)模大運(yùn)維能力差異化單位多核心節(jié)點(diǎn)強(qiáng)化度量和改進(jìn)，將經(jīng)驗(yàn)提煉與固化，成為企業(yè)組織運(yùn)維知識(shí)財(cái)富的主要奉獻(xiàn)力量中小關(guān)區(qū)核心節(jié)點(diǎn)幫助中小全區(qū)快速提升運(yùn)維能力，縮小差距大型關(guān)區(qū)構(gòu)建運(yùn)維體系，進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維工作運(yùn)維現(xiàn)狀實(shí)施策略-路線圖42當(dāng)前運(yùn)維成熟度為1.47，整體還處于較低水平以滿足當(dāng)前運(yùn)維需求為主建設(shè)運(yùn)維管理體系，并到達(dá)被動(dòng)管理高階開(kāi)始遠(yuǎn)期目標(biāo)的建設(shè)，強(qiáng)化運(yùn)維執(zhí)行與度量，并對(duì)上階段建設(shè)成進(jìn)行檢驗(yàn)根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展需要調(diào)整運(yùn)維模式、組織及相關(guān)資源配備運(yùn)維成熟度到達(dá)4.1，即效勞導(dǎo)向階段20152016201720182019202020212014現(xiàn)狀近期目標(biāo)提升穩(wěn)固配合轉(zhuǎn)型遠(yuǎn)期目標(biāo)科技司：規(guī)劃、設(shè)計(jì)并發(fā)布全國(guó)企業(yè)運(yùn)維管理體系核心節(jié)點(diǎn)：對(duì)現(xiàn)有運(yùn)維工作進(jìn)行梳理，優(yōu)化運(yùn)維流程，完善運(yùn)維指標(biāo)，加強(qiáng)度量工作各關(guān)區(qū)：按照規(guī)劃目標(biāo)開(kāi)展組織、流程、度量和技術(shù)能力的建設(shè)提升將運(yùn)維體系的要求和工具所承載的運(yùn)維能力轉(zhuǎn)化為各運(yùn)維單位的運(yùn)維實(shí)踐核心節(jié)點(diǎn)：對(duì)內(nèi)技術(shù)支撐能力轉(zhuǎn)為對(duì)外效勞能力，為業(yè)務(wù)開(kāi)展打好根底關(guān)區(qū)：技術(shù)工具與運(yùn)維工作相匹配，建立自我檢查和度量實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)PDCA持續(xù)改進(jìn)核心節(jié)點(diǎn)/區(qū)域中心：根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展建議方案，構(gòu)建以核心節(jié)點(diǎn)為全國(guó)中心/區(qū)域中心關(guān)區(qū)為區(qū)域中心的大集中運(yùn)維模式，并匹配相應(yīng)的運(yùn)維能力關(guān)區(qū)：各關(guān)區(qū)配合業(yè)務(wù)開(kāi)展要求，調(diào)整運(yùn)維模式，精簡(jiǎn)職能機(jī)構(gòu)，充實(shí)一線人員，實(shí)現(xiàn)人力、設(shè)備等運(yùn)維資源的轉(zhuǎn)移“分級(jí)落地、分步實(shí)施〞，使運(yùn)維管理體系充分適應(yīng)企業(yè)規(guī)模大、單位多、運(yùn)維能力差異性大的特點(diǎn)，既面向未來(lái)提升企業(yè)運(yùn)維成熟度，又充分考慮可落地性；通過(guò)近期目標(biāo)建立，滿足用戶(hù)最迫切的運(yùn)維需求，并提升對(duì)運(yùn)維體系的信心，為后續(xù)工作的開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)根底實(shí)施策略-一套體系、分級(jí)落地43分級(jí)落地企業(yè)運(yùn)維管理體系規(guī)劃強(qiáng)調(diào)實(shí)踐、重視落地，不僅考慮技術(shù)開(kāi)展、業(yè)務(wù)開(kāi)展對(duì)運(yùn)維帶來(lái)的變化，更注重企業(yè)運(yùn)維實(shí)情，針對(duì)不同規(guī)模關(guān)區(qū)分別提出相對(duì)合理的提升目標(biāo)，防止整體“蛙跳〞帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)1、關(guān)注效勞的質(zhì)量與本錢(qián)2、關(guān)注效勞的容量和預(yù)測(cè)3、關(guān)注人員與意識(shí)的提升4、更關(guān)注效益指標(biāo)1、流程完整覆蓋日常工作2、具備較完整的指標(biāo)體系3、主動(dòng)開(kāi)展度量分析實(shí)踐4、具備制度化的檢查與改進(jìn)機(jī)制1、流程根本覆蓋日常工作并成為運(yùn)維習(xí)慣2、崗責(zé)根本合理、完善3、所有運(yùn)維工作有記錄混亂階段被動(dòng)管理主動(dòng)管理效勞導(dǎo)向價(jià)值導(dǎo)向中等規(guī)模關(guān)區(qū)較小規(guī)模關(guān)區(qū)較大規(guī)模關(guān)區(qū)核心節(jié)點(diǎn)運(yùn)維能力持續(xù)提升，效勞意識(shí)逐步轉(zhuǎn)變實(shí)施策略-一個(gè)平臺(tái)、多個(gè)模板44適用于較小規(guī)模關(guān)區(qū)，以故障管理為主的被動(dòng)管理初階需求。記錄型的流程管理設(shè)備和業(yè)務(wù)臺(tái)賬管理根底的監(jiān)控指標(biāo)適