無錫協(xié)和醫(yī)院咨詢?nèi)藛T培訓(xùn)資料供參考一

無錫協(xié)和醫(yī)院咨詢?nèi)藛T培訓(xùn)資料供參考一無錫協(xié)和醫(yī)院咨詢?nèi)藛T培訓(xùn)資料供參考(一)一.電話咨詢?nèi)藛T崗位職責(zé)：1、嚴(yán)格遵守?zé)o錫協(xié)和中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院《管理工作制度》中的相關(guān)制度。2、按質(zhì)按量完成我院的咨詢電話接待工作，為患者提供有效的咨詢。3、詳細(xì)記錄每日咨詢電話記錄，認(rèn)真填寫《咨詢電話登記表》，并于每日下班前移交給接班人員。4、積極配合電話咨詢負(fù)責(zé)人的工作，服從管理，5、每周一之前向企劃部負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理室提交上周的《咨詢電話統(tǒng)計表》及《咨詢電話分析報告》。6、嚴(yán)格按照電話接聽規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。出現(xiàn)違規(guī)，視嚴(yán)重程度予以10~100元內(nèi)部處罰;若嚴(yán)重違規(guī)，按本院《管理工作制度》相關(guān)處罰規(guī)定，予以處罰。7、次月5日前，向企劃部門負(fù)責(zé)人遞交上月的《咨詢電話月度分析報告》;分析報告分為1各科室患者分類2咨詢者媒體來源3媒介建議等三個部分;為媒體效果做客觀的評估。8、及時向企劃部負(fù)責(zé)人反饋有價值的咨訊信息。9、上述報告填寫辦法和細(xì)則請向咨詢電話負(fù)責(zé)人詳細(xì)咨詢。10、上崗前，接受電話咨詢負(fù)責(zé)人不少于兩個小時的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)后上崗。二.培訓(xùn)方式培訓(xùn)范圍培訓(xùn)類型培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范概念培訓(xùn)時間要求禮儀要求基礎(chǔ)培訓(xùn)1、標(biāo)準(zhǔn)問答2、地理交通3、院內(nèi)簡介業(yè)務(wù)培訓(xùn)廣告系統(tǒng)近期活動、優(yōu)惠措施主動了解本院推出的相關(guān)活動、優(yōu)惠措施(1)醫(yī)生介紹(2)流程系統(tǒng)表格填寫(3)報告書寫標(biāo)準(zhǔn)(4)價格系統(tǒng)(5)常見業(yè)務(wù)方面的問題醫(yī)院業(yè)務(wù)介紹(6)非業(yè)務(wù)介紹緊急情況處理處理原則·盡可能主動、積極地妥善安排緊急事件。妥當(dāng)，事件處理完畢，方可離開工作崗位。三.概念培訓(xùn)A.時間要求1.咨詢電話鈴聲不超過3聲;3.午餐、晚餐等較長時間外出，必須由當(dāng)班人員安排指定專人負(fù)責(zé)接話。4.臨時接話人員若出現(xiàn)接話時嚴(yán)重違反電話咨詢相關(guān)規(guī)定，同時，接受處罰。B.禮儀要求1.接聽電話時,保持熱情大方，充滿自信。語調(diào)從容，不溫不火。2.認(rèn)真聽懂對方電話內(nèi)容，未聽清時，請求對方重復(fù)。3.結(jié)束咨詢后，禮貌道別。5.如出現(xiàn)與咨詢者出現(xiàn)爭執(zhí)，無條件接受處罰。四.基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識是每個電話咨詢?nèi)藛T必須掌握的，也是電話咨詢?nèi)藛T能夠自如應(yīng)答患者的基礎(chǔ)，具備這些基本的知識，是更好的營銷患者的前提?；A(chǔ)知識參考資料1、醫(yī)院的簡介、特點介紹(附1)2、院內(nèi)各科室電話、醫(yī)生姓名(附2)3、院內(nèi)各科室醫(yī)生簡介、科室診療特色(附3)4、醫(yī)院近期對外的廣告口徑、近期舉行的活動內(nèi)容、優(yōu)惠措施(1).定期參閱近期報紙內(nèi)容(2).每周一次從報紙負(fù)責(zé)人處收閱《平面媒體計劃(周)》(3).網(wǎng)絡(luò)媒體計劃(周)》5、醫(yī)院的具體地址，院周圍的標(biāo)志性建筑、市內(nèi)各位置可抵達(dá)的公交線路具體地理位置我們醫(yī)院在湖濱路9號,火車站可以乘坐1或11路車至運河飯店站下(新區(qū)附近可乘坐41路車;河埒口可乘坐204或206路車至運河飯店站下;商業(yè)大廈可乘坐11路車或211路車至運河飯店站下)，您到了運河飯店站下車后接著向前走大約200米左右就會看到一個三角綠地牌，然后拐個彎就可以看到了。如果您到時還沒有找到，可以再和我們聯(lián)系，好嗎再詳細(xì)參考無錫市交通圖6、醫(yī)院各檢查、治療、手術(shù)等費用明細(xì)(附4)或向醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人咨詢五、標(biāo)準(zhǔn)用語1、接電話a您好，協(xié)和醫(yī)院，您需要幫助嗎b您好，協(xié)和醫(yī)院健康熱線，您需要幫助嗎2、轉(zhuǎn)電話Aa你主要想咨詢那方面啊(我院婦科是有具體分科的，您能簡單的描述一下您的情況嗎我好針對性的幫您轉(zhuǎn)到相應(yīng)科室)好的，您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)過去，好嗎3、做咨詢我們這里是協(xié)和醫(yī)院健康咨詢中心，有什么問題我們?yōu)槟獯鸷脝?我們?？漆t(yī)生正在接診病人，這里健康咨詢中心，我來為您解答好嗎，你覺得怎么不舒服啊)(如果我們解答不能令您滿意，我們再幫你轉(zhuǎn)過去，好嗎)4、非業(yè)務(wù)類(1)、請問，您是第一次和我們聯(lián)系嗎(2)、請問，您和X院長有預(yù)約嗎(3)、請問，您是哪里(4)、請問，您具體需要聯(lián)系那方面的業(yè)務(wù)呢，能簡單說一下嗎6、我們院長的業(yè)務(wù)非常的繁忙，而且我院的職能科室很多，所以我們需要了解一下您所需要聯(lián)系的業(yè)務(wù)是否在院長業(yè)務(wù)范圍內(nèi)。(注：第一次打電話過來的多是聯(lián)系廣告業(yè)務(wù)和藥品、器械采購等方面的，與院長業(yè)務(wù)范圍不掛鉤，因此要禮貌耐心地詢問清楚)5投訴類您的心情我們非常理解，我院醫(yī)務(wù)科受理這樣的醫(yī)療問題，我們幫您轉(zhuǎn)到那邊去，如果經(jīng)查實確實存在屬實的話，我們會妥善處理的，您稍等，好嗎6價格咨詢類院內(nèi)常見的價格，手術(shù)類、如人流、包皮過長、外科常見手術(shù)、婦科手術(shù)、相關(guān)治療費用、檢查費等等六.電話咨詢排班表近日電話咨詢排班表17：30-22：00周日、周一孫敬逢晚上值班，次日上班9：00，由電話咨詢負(fù)責(zé)人安排次日交接班周二湯中本7：30-17：30吳宏琳七.常見問題歸類:1)具體地理位置我們醫(yī)院在湖濱路9號,火車站可以乘坐1或11路車至運河飯店站下(新區(qū)附近可乘坐41路車;河埒口可乘坐204或206路車至運河飯店站下;商業(yè)大廈可乘坐11路車或211路車至運河飯店站下)，您到了運河飯店站下車后接著向前走大約200米左右就會看到一個三角綠地牌，然后拐個彎就可以看到了。如果您到時還沒有找到，可以再和我們聯(lián)系，好嗎2)標(biāo)志建筑我們醫(yī)院在廣電中心這邊的運河飯店的后面?；蛘吣篮＝擎宜畼穲@嗎，我們醫(yī)院就在嬉水樂園的斜對面。如果您到時還沒找到可以再和我們聯(lián)系，好嗎2、包皮手術(shù)我院開展的韓式包皮整形環(huán)扎術(shù)，手術(shù)費、麻醉費260元----(如果接著問：其他費用時多少時)其他費用視患者具體情況來定，每人人情況不同，這一點上來說是由個體差異的。3、無痛人流手術(shù)我院開展的是一種超導(dǎo)可視的無痛人流技術(shù)，該手術(shù)安全性較高，對人體的損傷是目前所有人流術(shù)中最小的，而且一般對日后的生育沒有任何影響，手術(shù)僅需2分鐘，如果加上麻醉準(zhǔn)備工作的話，可能只需要10分鐘左右。一般來說當(dāng)天我院采用的是美國進口的彩色多普勒胃腸檢查儀，這種檢查方法不需要插管，5分鐘檢查完畢。高清晰度，定位準(zhǔn)確，分辨率高。費用：這要看您具體的檢查項目了，如果你想查一個胃的話，費用為160元