2023阿里云客服-在線客服認(rèn)證試題及答案

2023阿里云客服-在線客服認(rèn)證-試題及答案

判斷題(1/10)本題分值：10分

1.小二羅霸王打字速度被測(cè)為一分鐘45個(gè)字，羅霸王認(rèn)為自己已經(jīng)

達(dá)標(biāo)了，可以不用再練習(xí)打字了

A正確

B錯(cuò)誤

答案：B

單選題(2/10)本題分值：10分

2.客戶小甜甜因?yàn)橥丝钜粋€(gè)月都沒有處理好，小二羅霸王盡心盡力的

為客戶處理問題并且成功退下款，可客戶最后給了羅霸王一個(gè)差評(píng),

羅霸王開解自己才是對(duì)的？

A今晚打電話給這個(gè)客戶理論一下，到底是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，不蒸饅頭爭(zhēng)口

氣

B前面客服對(duì)不起客戶那是前面客服的問題，我?guī)退幚砗昧诉@個(gè)款

還是在我的努力下才退成功的，不公平為什么他要給我差評(píng)。

C換位思考如果今天你作為客戶，退款一個(gè)月。才退下來(lái)，你對(duì)這樣

的服務(wù)是否會(huì)滿意，做好我們應(yīng)該做的，一個(gè)差評(píng)沒什么大不了的,

因?yàn)槟銜?huì)擁有許許多多的好評(píng)

答案：C

單選題(3/10)本題分值：10分

3.客服小二羅霸王學(xué)完本次課程之后，他了解到的工作崗位職責(zé)正確

的是？

A既要通過(guò)文字的形式處理客戶問題，又要同時(shí)電話外呼客戶服務(wù)

B通過(guò)電話的方式服務(wù)客服

C通過(guò)文字的形式服務(wù)客戶

答案：C

單選題(4/10)本題分值：10分

4.小甜甜因?yàn)榉答佉粋€(gè)問題，小二羅霸王聽著客戶混亂的描述，遲遲

不好定位，于是羅霸王開始反射式傾聽，以下哪種方式是對(duì)的？

A您是說(shuō)您的紅包要過(guò)期了？

B你是咨詢紅包的問題是吧？

C親，您是咨詢退款后紅包會(huì)不會(huì)退回到您賬戶上的問題對(duì)嘛~

答案:C

單選題(5/10)本題分值：10分

5.小甜甜進(jìn)線表示在這里購(gòu)買的東西是否能夠在公司報(bào)銷，以下哪個(gè)

定位是正確的？

傅漂亮認(rèn)為是否能在公司報(bào)銷，這個(gè)應(yīng)該有會(huì)員所在公司說(shuō)了算，他

不能胡亂回復(fù)于是回復(fù)小甜甜這個(gè)暫時(shí)需要咨詢所在公司的財(cái)務(wù)。

B羅霸王使用反射式傾聽詢問小甜甜，是否是咨詢能否開具發(fā)票

答案：B

單選題(6/10)本題分值：10分

6.小二羅霸王今天第一天入職，發(fā)現(xiàn)電腦里面有搜狗輸入法，又是使

用千牛接待客戶，羅霸王應(yīng)該優(yōu)先選擇那個(gè)軟件設(shè)置快捷鍵？

AXP導(dǎo)入話術(shù)

B干牛導(dǎo)入話術(shù)

C搜狗輸入法

答案:C

不定項(xiàng)選擇題(7/10)本題分值：10分

7.會(huì)員小甜甜因?yàn)橘I的熱水袋炸了進(jìn)線反饋，倩緒非常激動(dòng)，羅霸王

作為一名優(yōu)秀的小二應(yīng)該怎么處理？

A親您放心的這個(gè)問題，小二一定幫您去協(xié)商最佳的方案

B親這個(gè)商品我們都是安全有保障的，您使用的時(shí)候是否是接觸到水

了呢

C親親消消氣，小二能理解您的心情，如果換C作是小二經(jīng)歷了這些

也會(huì)害怕的，將心比心的

D親，真的對(duì)不起出現(xiàn)這個(gè)情況，您這邊有沒有受傷，小二很擔(dān)心您

答案：ACD

不定項(xiàng)選擇題(8/10)本題分值：10分

8.會(huì)員小甜甜訂單顯示是今天下午五點(diǎn)包裹送達(dá)，但小甜甜下午3點(diǎn)

就開始進(jìn)線瘋狂催促小二羅霸王趕緊讓快遞送，會(huì)員這么做的原因有

以下哪幾種可能？

A會(huì)員可能5點(diǎn)就不在收貨地了，所以希望提前送達(dá)

B會(huì)員害怕5點(diǎn)無(wú)法準(zhǔn)時(shí)送達(dá)所以提前進(jìn)線催促

C會(huì)員因急需這個(gè)商品

答案:ABC

不定項(xiàng)選擇題(9/10)本題分恒：10分

9.羅霸王作為一名優(yōu)秀的小二，她必須具備什么能力？

A能熟練使用鼠標(biāo)、鍵盤快捷鍵等。

B客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀，耐心細(xì)心換位思考。

C能夠快速吸收下落的業(yè)務(wù)知識(shí)，并準(zhǔn)確無(wú)誤的運(yùn)用

D與客戶溝通的過(guò)程中能夠拋開表象看本質(zhì)，有效克服情緒

E積極進(jìn)取、擁有永不言敗的良好心態(tài)。

答案：ABCDE

不定項(xiàng)選擇題(10/10)本題分值：10分

10.小甜甜因?yàn)楦信笥殉臣芰?，一直拉著小二羅霸王聊天3小時(shí)、

中間也帶著咨詢業(yè)務(wù)，羅霸王正確的做法有