導游業(yè)務講課課件

一、導游人員的概念

二、導游人員的分類

三、導游人員的素質一、導游人員的概念來源：“導游”一詞來自于英語TourGuide，其中Guide一詞即可作為名詞，也可作為動詞。按牛津詞典解釋，作為名詞含義為“指路的人”，作為動詞，即為“引導”。根據(jù)國務院頒布的自1999年10月1日起施行的《導游人員管理條例》第二條規(guī)定：導游人員是指取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向導、講解及相關旅游服務的人員。上述導游人員的概念包含了三層含義：

第一，特定的程序。在中國擔任導游工作的人員，是依據(jù)《導游人員管理條例》經(jīng)過導游人員資格考試并取得導游證的人員，這與日常生活中人們俗稱的“導游”不同。

第二，特定的委托。導游人員是接受旅行社委派而從事導游業(yè)務的人員，接受旅行社委派從事導游業(yè)務是導游人員概念的特征。

第三，特定的工作。導游人員的工作范圍，主要是為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務?！跋驅А保话闶侵笧樗艘?、帶路；“講解”，是指為旅游者解說、指點風景名勝；“相關旅游服務”，一般是指為旅游者代辦各種旅游證件、代購交通票據(jù)、安排旅游住宿、旅程、就餐等與旅行游覽有關的各種活動。第三條國家實行全國統(tǒng)一的導游人員資格考試制度。具有高級中學、中等專業(yè)學校或者以上學歷，身體健康，具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民，可以參加導游人員資格考試；經(jīng)考試合格的，由國務院旅游行政部門或者國務院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導游人員資格證書。第四條在中華人民共和國境內(nèi)從事導游活動，必須取得導游證。取得導游人員資格證書的，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取導游證。具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導游人員資格證書，旅行社需要聘請臨時從事導游活動的，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取臨時導游證。導游證和臨時導游證的樣式規(guī)格，由國務院旅游行政部門規(guī)定。二、導游人員的分類

導游人員由于業(yè)務范圍、業(yè)務內(nèi)容的不同，服務對象和使用的語言各異，其業(yè)務性質和服務方式也不盡相同。即使是同一名導游人員，由于從事的業(yè)務性質不同，所扮演的社會角色也隨之變換。并且，世界各國對導游人員類型的劃分也不盡相同，因此很難用一個世界公認的統(tǒng)一標準對導游人員進行分類。根據(jù)目前的實際情況，分別從不同角度對中國導游人員進行如下分類：

（一）按業(yè)務范圍劃分（二）按職業(yè)性質劃分（三）按導游使用的語言劃分（四）按技術等級劃分（一）按業(yè)務范圍劃分1.出境旅游領隊/海外領隊出境旅游領隊，是指依照規(guī)定取得出境旅游領隊證（簡稱“領隊證”），接受具有出境旅游業(yè)務經(jīng)營權的國際旅行社（簡稱“組團社”）的委派，從事出境旅游領隊業(yè)務的人員。這里的領隊業(yè)務，是指為出境旅游團提供旅途全程陪同和有關服務；作為組團社的代表，協(xié)同境外接待旅行社（簡稱“接待社”）完成旅游計劃安排；以及協(xié)調(diào)處理旅游過程中相關事務等活動。2.全程陪同導游人員（全陪）全程陪同導游人員（簡稱全陪）是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的工作人員。這里的組團社或組團旅行社是指接受旅游團（者）或海外旅行社預訂，制訂和下達接待計劃，并可提供全程陪同導游服務的旅行社。這里的領隊是指受海外旅行社委派，全權代表該旅行社帶領旅游團隊從事旅游活動的工作人員。3.地方陪同導游人員（地陪）地方陪同導游人員（簡稱地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務的工作人員。這里的接待旅行社是指接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員負責組織安排旅游團（者）在當?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。4.景點景區(qū)陪同導游人員（講解員）景點景區(qū)陪同導游人員（講解員）是指在旅游景點景區(qū)，如博物館、自然保護區(qū)等為游客進行導游講解的工作人員。他們只負責講解而不涉及其他事務。以上四類導游員中，前三類需通過省級旅游局組織實施的考試，獲得相應的資格證（領隊證或導游證），接受旅行社的委派，從事導游活動，而最后一類，即景區(qū)景點陪同導游人員需通過景點景區(qū)所在地旅游行政會同景點景區(qū)主管部門具體組織考試工作，景區(qū)導游資格證書，由國家旅游局統(tǒng)一印制，省旅游局核發(fā)證書，證書在本景區(qū)有效。前兩類導游人員主要進行旅游活動的組織和協(xié)調(diào)，第三類既有當?shù)芈糜位顒拥慕M織、協(xié)調(diào)任務，又有進行導游講解或翻譯服務，第四類則主要從事景區(qū)的導游講解。（二）按職業(yè)性質劃分1.專職導游人員專職導游人員是指在一定時期內(nèi)以導游工作為其主要職業(yè)的導游人員。目前，這類導游人員大多數(shù)受過中、高等教育，或受過專門訓練，一般為旅行社的正式職員，他們是當前我國導游隊伍的主體。2.兼職導游人員兼職導游人員亦稱業(yè)余導游人員。是指不以導游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時間從事導游工作的人員。目前這類導游人員分為兩種：一種是通過了國家導游資格統(tǒng)一考試取得導游證而從事兼職導游工作的人員；另一種是具有特定語種語言能力受聘于旅行社，領取臨時導游證而臨時從事導游工作的人員。3.自由職業(yè)導游員自由職業(yè)導游員，他們以導游為主要職業(yè)，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企業(yè)，而是通過簽訂合同為多家旅行社服務。他們構成了西方大部分國家導游隊伍的主體。這類導游人員已經(jīng)在我國出現(xiàn)，人數(shù)雖然不多，但很可能是一種發(fā)展方向。（三）按導游使用的語言劃分1.中文導游人員中文導游人員是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言，從事導游服務的人員。目前，這類導游人員的主要服務對象是國內(nèi)旅游中的中國公民和入境旅游中的港澳臺同胞。2.外語導游人員外語導游人員是指能夠運用外語從事導游服務的人員。目前，這類導游人員的主要對象是入境旅游的外國游客和出境旅游的中國公民。（四）按技術等級劃分1.初級導游人員初級導游人員，獲導游人員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導游人員。2.中級導游人員中級導游人員，獲初級導游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者晉升為中級導游人員。他們是旅行社的業(yè)務骨干。3.高級導游人員高級導游人員，取得中級導游人員資格四年以上，業(yè)績突出、水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，考核、考試合格者晉升為高級導游人員。4.特級導游人員特級導游人員，取得高級導游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，評定工作不定期進行，工作步驟為省（區(qū)、市）旅游局初評，國家旅游局評定。經(jīng)考核合格者晉升為特級導游人員。三、導游人員的職責（一）導游人員的基本職責（二）海外領隊的職責（三）全程陪同導游人員的職責（四）地方陪同導游人員的職責（五）景區(qū)景點導游人員的職責

某退休干部參加深圳某旅行社組織的“香港、泰國七日游”，團款5500元。該團在香港段的游覽由香港某旅游公司負責安排。旅游團到港后的第二天，地接旅游公司的導游將旅游者帶到珠寶店購物，旅游者滿心想的是觀光游玩，無心購物。導游見旅游團內(nèi)無人購物，便氣惱地一人登上旅游車揚長而去，將全團旅游者甩在大街上。由于導游棄團而去，旅游者束手無策，當天的中飯、晚飯無人安排，只好自掏腰包自行安排。按計劃應去的景點也只好自由安排。來日早上也沒人安排早飯，直到上午10點，旅游公司派一人將旅游者送到機場，原計劃中上午的游覽又泡湯了。在這個案例中導游人員的哪些行為不合適？如果你是導游人員你會怎么做？（一）導游人員的基本職責根據(jù)當前我國旅游業(yè)發(fā)展的實際情況和各類導游人員的服務對象，導游人員的