淘寶客服個人工作總結(jié)參考樣本（3篇）

第8頁共8頁淘寶客服?個人工作?總結(jié)參考?樣本淘?寶客服與?客戶溝通?是需要技?巧的，尤?其是說話?技巧更加?重要，打?動買家下?單的關(guān)鍵?就是客服?在交談過?程中能不?能打動顧?客，與客?戶溝通時?，要把握?言語的分?寸，要知?道什么話?應(yīng)該說，?什么話不?應(yīng)該講。?如果不?小心踩到?了溝通的?地雷，即?使客戶購?買的意愿?再強烈，?也會拂袖?而去，奔?向其他賣?家的懷抱?。因此，?在和顧客?溝通的時?候，必須?注意一下?幾點。?首先，不?要與客戶?爭辯。銷?售中，我?們經(jīng)常會?遇到一些?對我們銷?售的產(chǎn)品?挑三揀四?的客戶，?此時我們?難免想與?他爭辯。?但是，我?們的目的?是為了達?成交易，?而不是贏?得辯論會?的勝利。?與客戶爭?辯解決不?了任何問?題，只會?招致客戶?的反感。?即使我們?在線下很?不生氣，?但是我們?也不可以?把情緒帶?到線上。?線上的我?們應(yīng)該耐?心傾聽客?戶的意見?，讓客戶?感受到我?們很重視?他的看法?并且我們?在努力滿?足他的要?求。其?次，不要?用淡漠的?語氣和顧?客溝通。?在跟客戶?交談的時?候即使面?對的是電?腦我們也?要保持微?笑，因為?客戶是可?以從我們?的里行間?里感覺出?來。微笑?是一種自?信的表示?，也是建?立良好氛?圍的基礎(chǔ)?，客戶遇?見微笑的?我們，即?使不需要?我們的產(chǎn)?品，也可?能成為我?們的朋友?，下一次?有需要就?很容易想?起我們的?店鋪，從?而成為下?一次交易?的鋪墊。?第三，?不要直接?質(zhì)問客戶?。與客戶?溝通時，?要理解并?尊重客戶?的觀點，?不可采取?質(zhì)問的方?式與客戶?談話。比?如：您為?什么不買?我們的產(chǎn)?品您為什?么不信任?我們您憑?什么認為?我們的產(chǎn)?品不是正?品諸如此?類等等，?用質(zhì)問或?者審訊的?口氣與客?戶談話，?是不懂禮?貌的表現(xiàn)?，是不尊?重人的反?映，是最?傷害客戶?的感情和?自尊心的?。最后?，推銷要?有互動性?，避免單?方面推銷?。什么樣?的銷售才?是最成功?的我認為?實現(xiàn)雙贏?的銷售才?是最成功?的。實現(xiàn)?雙贏，就?是客戶購?買了我們?的產(chǎn)品我?們解決了?他實際的?'問題，?而我們也?獲得了利?潤。因此?，我們銷?售時首先?應(yīng)該傾聽?客戶的心?聲，了解?他的需求?，然后我?們再向客?戶推薦相?應(yīng)的產(chǎn)品?幫助他解?決實際的?問題。?如果我們?只是一味?地向客戶?推銷某個?產(chǎn)品，忽?略了客戶?的真正需?求，即使?再好的產(chǎn)?品也難達?成交易。?淘寶客?服個人工?作總結(jié)參?考樣本（?二）在?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的幫助?下，本人?對淘寶客?服工作職?責及內(nèi)容?有了較好?了解和基?本掌握，?并已開始?正式上崗??，F(xiàn)就工?作學習心?得，工作?的內(nèi)容要?點及工作?中出現(xiàn)的?問題作一?個階段性?的總結(jié)，?以為日子?不斷對自?己工作進?行完善做?參考和準?備。淘寶?客服作為?網(wǎng)店的一?個重要組?成部分。?其重要性?不可忽視?。首先?它是店鋪?和顧客之?間的紐帶?和橋梁，?一名合格?的客服首?先要做到?認真、負?責、誠信?、熱情的?去接待每?一位顧客?。其次是?要有良好?的語言溝?通技巧，?這樣可以?讓客戶接?受你的產(chǎn)?品，最終?達成交易?。再次?，作為客?服同時要?對自己店?內(nèi)的商品?有足夠的?了解和認?識，這樣?才可以給?客戶提供?更多的購?物建議，?更完善的?解答客戶?的疑問。?本人在這?工作已經(jīng)?清楚的認?識到自己?工作的職?責及其重?要性，工?作中也在?不斷學習?如何提高?自己工作?的技能，?雖然此前?沒有相關(guān)?工作經(jīng)驗?但希望能?從零學起?，爭取早?日成為一?名合格的?淘寶客服?。下面?就本人售?前導(dǎo)購，?售中客服?，還有售?后服務(wù)工?作進行初?步解析。?首先是售?前導(dǎo)購。?售前導(dǎo)購?的重要必?不僅在于?它可以為?顧客答疑?解惑，更?在于它可?以引導(dǎo)顧?客購買，?促成交易?，提高客?單價。?在售前溝?通中一般?包括打招?呼、詢問?、推薦、?議價、道?別等這幾?個方面。?在打招呼?方面，無?論旺旺是?在線或都?其它狀態(tài)?，自動回?復(fù)這項必?不可少。?自動回?復(fù)可以讓?我們做到?及時快速?回復(fù)，讓?顧客第一?時間感受?到我們的?熱情，同?時自動回?復(fù)里附加?有我們店?名可以強?化顧客的?印象。除?了自動回?復(fù)，自己?也要在第?一時間回?復(fù)詢問顧?客有什么?需要幫助?的。在?詢問答疑?方面，無?論是什么?情況都銘?記第一時?間關(guān)注旺?旺顯示顧?客在關(guān)注?店里的哪?款包包，?打開相應(yīng)?的頁面，?時刻準備?著回答親?們提出的?任何咨詢?。在議?價環(huán)節(jié)則?非?？简?一個人的?溝通水平?和談判能?力，何如?才能做到?巧妙的跟?客人周旋?，既能保?住價格堡?壘又能讓?客人感覺?到我們的?價格是最?低實在不?能再降，?這個需要?自己在工?作中不斷?去學習提?高自己溝?通能力。?道別步驟?也必不可?少，無論?是成交或?沒有成交?都要保持?統(tǒng)一的熱?情態(tài)度去?對待每一?位客人。?淘寶客?服個人工?作總結(jié)參?考樣本（?三）_?___年?前三個季?度的工作?已經(jīng)結(jié)束?了，在全?體員工不?懈努力與?堅持下，?基本完成?了前三季?度的工作?任務(wù)。具?體分以下?幾方面：?1、提?升服務(wù)品?質(zhì)。首?先我們認?為公司的?服務(wù)品質(zhì)?要上臺階?單靠我們?服務(wù)辦的?跟蹤檢查?是遠遠不?夠的，所?以在年初?我們就制?定了樓層?兼職值班?經(jīng)理，由?個樓層主?任級人員?擔任，和?我們共同?配合，對?各樓層的?員工日常?行為規(guī)范?進行檢查?，從而在?賣場檢查?方面力量?得到加強?。在本年?第二季度?，服務(wù)辦?帶領(lǐng)各商?品部開展?班組建設(shè)?。以商品?部各區(qū)域?為單位，?具體在顧?客投訴，?領(lǐng)班交接?班、導(dǎo)購?日常考核?方面進行?建設(shè)，實?行賣場互?查、部門?自查，每?周由服務(wù)?辦帶隊進?行二至三?次聯(lián)合查?場并根據(jù)?結(jié)果下發(fā)?查場整改?通知單(?參加人員?由服務(wù)辦?人員、部?門領(lǐng)班、?主任、樓?層值班經(jīng)?理)，現(xiàn)?場管理逐?級負責、?分級管理?(服務(wù)辦?公司級→?各商品部?部門級→?班長級→?店長-員?工)，加?大力度。?部門干?部負責本?部門的現(xiàn)?場管理，?有問題時?可以及時?處理，從?員工接受?和配合方?面更有利?于管理效?果。建立?店長培訓(xùn)?制，進行?銷售跟進?。第三?季度服務(wù)?辦對全員?的服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡?進行了更?換，并建?立了全員?服務(wù)管理?檔案，對?全年違紀?的員工累?計超過_?___次?，我們將?暫停員工?的上崗資?格，進行?培訓(xùn)并重?新辦理入?職手續(xù)，?使全體員?工樹立危?機意識，?全面提升?服務(wù)品質(zhì)?，從而營?造最佳服?務(wù)環(huán)境，?截止目前?為止累計?更換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡_?___余?張，在店?慶前我們?還在員工?中推出了?我微笑、?我引領(lǐng)的?服務(wù)口號?，并組織?制作員工?微笑服務(wù)?牌并全員?下發(fā)，全?員佩戴，?通過這樣?的方式使?全體員工?都微笑面?對每一位?顧客，為?顧客留住?國芳百盛?的微笑。?____?月份為了?更進一步?的提升服?務(wù)品質(zhì)，?樹立員工?服務(wù)意識?，還推出?服務(wù)明星?候選人共?____?人，起到?了以點帶?面的作用?。2、?顧客投訴?接待與處?理。在?本年度我?們多次利?用部門例?會或溝通?會、專題?培訓(xùn)等形?式對樓層?管理人員?進行公司?退換貨規(guī)?定、投訴?處理技巧?及精品案?例分析培?訓(xùn)，重點?以規(guī)范自?身接待形?式、規(guī)范?服務(wù)為主?要工作目?標，做到?投訴規(guī)范?化、接待?禮儀規(guī)范?化、接待?程序規(guī)范?化、處理?結(jié)果落實?規(guī)范化、?樓層接待?及記錄規(guī)?范化，(?服務(wù)辦定?期檢查，?對不規(guī)范?的管理人?員進行處?罰)，在?今年__?__月份?公司安排?我對一線?領(lǐng)班的投?訴技巧進?行培訓(xùn)，?我精心準?備后，帶?出了顧客?投訴處理?藝術(shù)，并?得到基層?管理的好?評，通過?本次培訓(xùn)?提高樓層?基層管理?人員處理?投訴能力?。__?__年前?三季度服?務(wù)辦全體?共接待各?類投訴_?___起?完結(jié)率(?質(zhì)量類：?224例?，服務(wù)類?：9例，?綜合類：?131例?，突發(fā)事?件：7例?)在突發(fā)?事件處理?方面，我?們與保險?公司又續(xù)?簽了投保?協(xié)議-第?三方責任?險(保費?共___?_元，三?店同保)?，只要是?在我公司?發(fā)生的突?發(fā)事件，?均屬于保?險范圍，?從而為公?司減低了?損失。?3、人員?管理檢查?范圍全面?化、制度?化。將?二線和一?線員工管?理納入同?步軌道，?進行日常?監(jiān)督和管?理。依公?司相關(guān)規(guī)?章制度，?一視同仁?，嚴格落?實，做到?公平公正?，不厚此?薄彼，達?到監(jiān)督檢?查透明化?，管理標?準化，杜?絕執(zhí)行標?準不一的?問題，我?們還制定?了整改通?知單，對?發(fā)現(xiàn)的問?題及時進?行整改，?從而使部?分工作得?到很大提?升，而且?我們還加?大力度對?干部在崗?進行檢查?，從以前?的每天兩?次增加到?四至六次?，使各部?門管理人?員有了自?律意識。?在迎賓方?面我們要?求各樓層?管理人員?在每天員?工進店前?，就要站?在員工通?道迎接員?工進店，?通過這種?方式，管?理人員的?親和力得?到加強，?使各級管?理人員與?員工之間?距離更加?接近。?4、賣場?五大管，?嚴格查場?制度，對?樓層提出?查場重點?。在每?日的查場?中服務(wù)辦?值班經(jīng)理?做到“三?勤”手勤?、腿勤、?嘴勤。對?發(fā)現(xiàn)的問?題及時與?部門反饋?溝通，并?下發(fā)整改?通知單，?提出整改?期限，并?檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)?的各類問?題能得到?及時解決?(但也有?部分問題?得不到落?實，主要?以硬件問?題為主，?我們通過?查場通報?進行跟進?)，杜絕?一面講，?一面不落?實的工作?被動局面?。在__?__年前?三季度服?務(wù)辦對賣?場進行檢?查，共計?發(fā)現(xiàn)處理?各類員工?違紀__?__人次?，公司平?均違紀率?%。其中?大部分員?工都是給?予批評教?育為主，?只有少部?分經(jīng)常違?紀的員工?給予經(jīng)濟?處罰，從?而也體現(xiàn)?了公司人?性化管理?，降低了?以罰代管?的被動局?面。5?、值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技?能及專業(yè)?化水平的?提升。?我們根據(jù)?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)上存?在的不足?制定了系?統(tǒng)的培訓(xùn)?計劃，定?期進行商?品知識及?專業(yè)知識?的培訓(xùn)，?培訓(xùn)師由?我部值班?經(jīng)理自行?擔任，用?我們的弱?項通過培?訓(xùn)來補我?們自己的?弱項，比?如我們部?門有些同?志不知道?如何開展?工作，那?我就安排?他們來講?“在工作?時間如何?有效的開?展工作”?，從而進?一步提升?了值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技?能及處理?顧客投訴?水平，進?一步完善?自我監(jiān)督?、自我管?理機制,?前三季度?度服務(wù)辦?內(nèi)部共計?各類培訓(xùn)?近___?_余次。?6、白?銀店工作?。在具?體工作中?服務(wù)辦按?照公司統(tǒng)?一安排配?合，從人?員招聘，?培訓(xùn)等等?方面進行?，商業(yè)服?務(wù)法規(guī)的?課程由我?主講，累?計___?_余課時?，按時完?成培訓(xùn)任?務(wù)。其次?我們還對?服務(wù)臺人?員進行培?訓(xùn)，轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀念?。顧客需?要的，就?是我們要?做的。時?刻以顧客?的滿意度?來處理問?題，為顧?客提供“?盡如您意?”的服務(wù)?。對白銀?店服務(wù)辦?值班經(jīng)理?我們也是?嚴格要求?，要求他?們必須按?照總店的?管理水平?去管理，?雖然現(xiàn)在?分店的管?理和總店?還有差距?，但我們?有信心把?分店的管?理抓上去?。7、?積極配合?