人際溝通的能力傾聽課件

人際溝通的能力傾聽人際溝通的能力傾聽1第六章人際溝通關(guān)鍵：傾聽要點(diǎn)傾聽的本質(zhì)傾聽的方法有效傾聽的障礙如何成為一個(gè)好的傾聽者溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)第六章人際溝通關(guān)鍵：傾聽要點(diǎn)溝通2感言給我們造成麻煩的不是我們不知道的東西，而是我們已知的東西原本不是這樣。溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)感言給我們造成麻煩的不是我們不知道的東西，而是我們3一、傾聽的本質(zhì)人在內(nèi)心深處，都有一種渴望得到別人尊重的愿望。學(xué)會傾聽?wèi)?yīng)該成為每個(gè)渴望事業(yè)有成的人的一種責(zé)任，一種追求，一種職業(yè)自覺，傾聽是優(yōu)秀人才必不可缺的素質(zhì)之一！我愛保險(xiǎn)網(wǎng)溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)一、傾聽的本質(zhì)人在內(nèi)心深處，都有一種渴4美國傳播學(xué)家查理德把普通人一天的傳播活動列成比例表

9%書寫40%傾聽

16%閱讀35%交談溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)美國傳播學(xué)家查理德把普通人一天的傳播活動列成比例表溝通品質(zhì)5案例飛機(jī)遇險(xiǎn)歸來的男人“聽”來的鋼盔亞德里安的美國將軍“聽”來的愛情：不愛江山愛美人溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)案例飛機(jī)遇險(xiǎn)歸來的男人溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)6“唯一能說明他對我興趣的原因也許在于我那美國人的獨(dú)立精神，我那直率、我那自以為具有的幽默感，以及我對他和他有關(guān)的每件的樂觀和好奇。。。他是孤獨(dú)的，也許我是第一洞察他內(nèi)心深處孤獨(dú)感的人”他喜歡同她在一起，并且從她的品質(zhì)中獲得他要的幸福就像她需呀呼吸新鮮空氣一樣“聽”來的愛情：不愛江山愛美人愛得華八世與沃利斯.辛普森溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)“唯一能說明他對我興趣的原因“聽”來的愛情：不愛江山愛美人7善聽是走向善說的捷徑，是人們掌握口才表達(dá)藝術(shù)最重要的一項(xiàng)基本功。溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)善聽是走向善說的捷徑，是人們掌握口才表達(dá)藝8了解自己：“傾聽”技能測試表(幾乎都是：5,常常：4,偶爾：3,很少：2,幾乎從不：1)

態(tài)度1．你喜歡聽別人說話嗎?

2．你會鼓勵(lì)別人說話嗎?

3．你不喜歡的人在說話時(shí)，你也注意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，你都注意聽嗎?

行為

6．你是否會目中無人或心不在焉?

7．你是否注視聽話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)了解自己：“傾聽”技能測試表(幾乎都是：5,常常：4,偶99．你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說話?

10．你是否深入考慮說話者所說的話?

11．你是否試著指出說話者所說的意思?

12．你是否試者指出他為何說那些話?

13．你是否讓說話者說完他(她)的話?

14．當(dāng)說話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?

15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?

16．在說話者講完之前，你是否避免批評他?

17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?

18．若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎?

19．你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?

20．為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問?溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)9．你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說話?

110將所得分加起來：

90—100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者；

80—89，是一個(gè)很好的傾聽者；

65—79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者；

50—64，在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；

50分以下，你注意傾聽嗎?溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)將所得分加起來：

90—100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者；

811游戲參與人數(shù)：6人時(shí)間:20分鐘場地：教室故事背景：私人飛機(jī)墜落在荒島上，有六個(gè)人存活，這時(shí)唯一逃生工具是一個(gè)只能容納一個(gè)人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。這六個(gè)人的角色分別是：孕婦：懷胎八個(gè)月發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車醫(yī)學(xué)家：多年研究艾滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球生態(tài)科學(xué)家，負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作流浪漢：經(jīng)歷人生艱辛，生存能力較弱。溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)游戲參與人數(shù)：6人時(shí)12游戲規(guī)則和程序培訓(xùn)者從學(xué)生中選出6名自愿者參加這個(gè)游戲，其他人當(dāng)作評委，由評委決定誰可以逃生；針對由誰來乘坐氣球先行離島的問題，各自陳述理由，每人先重復(fù)前一個(gè)人的理由再重復(fù)自己的理由，根據(jù)復(fù)述別人逃生理由的完整性和陳述自身理由的充分性，自行決定可以先行離島的人。最有由大家決定誰可以先行離島，并對每個(gè)人的表現(xiàn)作出表達(dá)好和表達(dá)壞的評價(jià)。討論這個(gè)游戲給你的啟示是什么？你是怎樣根據(jù)所扮演的角色勸服評委讓你先走？如果說服不了別人，你的感覺如何？分析過原因嗎？溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)游戲規(guī)則和程序溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)13傾聽：通過感官媒介，接受、吸收并理解對方思想、信息、情感的過程特點(diǎn)傾聽是一個(gè)活動過程傾聽并不僅僅聽到或接受信息，還包括對聽到的信息進(jìn)行重組的過程傾聽處理的是口頭的信息溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)傾聽：溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)14傾聽能力構(gòu)成注意力（高度的選擇性、專一性與“眼觀六路，耳聽八方）理解力（對詞義、句義、篇章義、潛臺詞等的理解及融會貫通）記憶力（對知識與信息的保存儲備能力）反應(yīng)能力（反映語音語義，辨析正誤優(yōu)劣，做到快與準(zhǔn)）溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)傾聽能力構(gòu)成溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)15傾聽容易犯的錯(cuò)誤

自行加工聰明人常犯的錯(cuò)誤急于做答大嘴巴常犯的錯(cuò)誤沒有回應(yīng)貓頭鷹常犯的錯(cuò)誤個(gè)人偏見每個(gè)人常犯的錯(cuò)誤溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)傾聽容易犯的錯(cuò)誤自行加工16二、傾聽的方法回應(yīng)評價(jià)解釋記憶理解聽有效傾聽模型溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)二、傾聽的方法回應(yīng)評價(jià)解釋記憶理解聽有效傾聽溝通品質(zhì)決定生命17傾聽反饋的七種方式：搪塞：沉默，臉上毫無表情渠道反饋：通過點(diǎn)頭或面部表情反應(yīng)、發(fā)出聲音或語言表述，使說話者知道你在關(guān)注他所說的轉(zhuǎn)述：根據(jù)自己的理解用自己的話表述說話者的意思，以此表明你理解了移情：告訴說話者你理解并能切身體會到他在某個(gè)話題上的感受；支持：表述你對說話者觀點(diǎn)和想法的認(rèn)同分析：就說話者所說的內(nèi)容表達(dá)自己觀點(diǎn)建議：對說話者的想法和感受提出建議溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)傾聽反饋的七種方式：溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)18傾聽的三種類型咨詢性傾聽：最被動的傾聽批判性傾聽：分析或評價(jià)所聽到的信息，這是一個(gè)積極的過程設(shè)身處地傾聽：理解技能；同情關(guān)懷溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)傾聽的三種類型溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)19三、有效傾聽的障礙噪音假傾聽和選擇性注意信息超載目光呆滯反駁傾向思想封閉競爭性中斷溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)三、有效傾聽的障礙噪音溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)20四、如何成為一個(gè)好的傾聽者做一名好的咨詢傾聽者區(qū)分說話者說了什么，沒說什么避免確認(rèn)性偏差重點(diǎn)聽信息的實(shí)質(zhì)內(nèi)容而不是形式溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)四、如何成為一個(gè)好的傾聽者做一名好的咨詢傾聽者溝通品質(zhì)決定生21做一名好的批判性傾聽者多疑評價(jià)說話者可信度了解發(fā)生的概率做一名好的設(shè)身處地的型傾聽者不加批判的傾聽了解說話者的感受溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)做一名好的批判性傾聽者溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)22子：“上學(xué)真是無聊透了！”父：“怎么回事？”子：“學(xué)的都是些不實(shí)用的東西。”父：“現(xiàn)在的確看不出好處來，我當(dāng)年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識還滿有用的，你就忍耐一下吧！”子：“我已經(jīng)耗了十年了，難道那些X和Y能讓我學(xué)會修車嗎？”父：“修車，別開玩笑了？”子：“我不是開玩笑，我的同學(xué)王明輟學(xué)學(xué)修車，現(xiàn)在月入不少，這才有用?。　睖贤ㄆ焚|(zhì)決定生命的品質(zhì)溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)23父：“現(xiàn)在或許如此，以后他后悔就來不及了。你不會喜歡修車的。好好念書，將來不怕找不到更好的工作?！弊樱骸拔也恢?，但王明現(xiàn)在很成功?！备福骸澳阋驯M全力了嗎？這所高中是名校，應(yīng)該差不到哪兒去。”子：可是同學(xué)們都有同感。父：“你知不知道，把你養(yǎng)這么大，媽媽和我犧牲了多少？已經(jīng)讀到高二了，不許你半途而廢。子：“我知道你們犧牲很大，可是不值得。父：“你應(yīng)該多讀書，少看電視”子：“爸，唉算了，多說也沒用?！睖贤ㄆ焚|(zhì)決定生命的品質(zhì)父：“現(xiàn)在或許如此，以后他后悔就來不及了。溝通品質(zhì)決定生命的24子：“上學(xué)真是無聊透了！”父：“你對上學(xué)有很深的挫折感?！弊樱骸皩W(xué)的都是些不實(shí)用的東西?！备福骸澳阌X得讀書對你沒用?！弊樱骸皩?，學(xué)校教的東西對我不一定有用。你看王明，現(xiàn)在修車技術(shù)一流，這才實(shí)用?！备福骸澳阏J(rèn)為他的選擇正確?！保ㄠ拧?）子：“嗯，從某個(gè)角度看確實(shí)如此?？墒菐啄旰螅蛟S會后悔?！备福骸澳阏J(rèn)為他將來會覺得當(dāng)年做錯(cuò)了決定?！睖贤ㄆ焚|(zhì)決定生命的品質(zhì)子：“上學(xué)真是無聊透了！”溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)25子：“現(xiàn)在這社會，教育程度低，可能會吃虧?！备福骸拔乙舱J(rèn)為教育很重要?！弊樱骸皩?，高中沒畢業(yè)，工作會很難找，也上不了大學(xué)。有件事我很擔(dān)心，你不會告訴媽媽吧？”父：“你不想讓媽媽知道？”子：“不是啦，你跟她說也無妨，反正她遲早會知 道的。今天進(jìn)行閱讀能力測驗(yàn)，結(jié)果我只有小學(xué)程度，可是我已經(jīng)高二了！”

溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)子：“現(xiàn)在這社會，教育程度低，可能會吃虧。”溝通品質(zhì)決定生命269/15/2023!溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)8/3/2023!溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)27導(dǎo)言案例電信公司的帳單溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)導(dǎo)言案例溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)28案例啟示成功的溝通關(guān)鍵在于能否根據(jù)溝通對象的需要組織信息、傳遞信息，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通，必須了解對象的背景信息，根據(jù)其利益和興趣傳遞信息，根據(jù)受眾的不同特點(diǎn)采取相應(yīng)的溝通策略。溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)案例啟示成功的溝通關(guān)鍵在于能否根據(jù)溝通對象的需要組織信息、傳29一、建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通：在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠實(shí)的人際溝通方式。特征：1）有效傳遞信息；2）增進(jìn)彼此的了解；3）強(qiáng)化雙方的良好關(guān)系本質(zhì)：換位思考

溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)一、建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通：在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)30換位思考的案例貓與孩子的故事讓別人刷墻讓孩子認(rèn)真拉琴史上最牛的招聘簡歷廣告代理公司與煙草公司溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)換位思考的案例貓與孩子的故事溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)31建設(shè)性溝通三核心受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把‘需要’和‘提供’聯(lián)結(jié)為一體？溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)建設(shè)性溝通三核心溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)32建設(shè)性溝通三策略信息組織策略全面對稱、簡明清晰、注重理解、具體生動合理定位策略對事不對人、責(zé)任導(dǎo)向、描述性尊重他人策略表里一致、認(rèn)同對方、雙向溝通溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)建設(shè)性溝通三策略溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)33建設(shè)性溝通的信息組織原則全面對稱：包含兩層含義，一是所傳遞的信息是完全的，二是所傳遞的信息是精確對稱的。請把8號從上海離港去香港的情況傳真給我中國人對美國人說：“嗨，早飯吃了嗎？” 簡明清晰：溝通是要用盡可能少的語言，提高溝通效率，保證信息的清晰性。原則：,注重禮節(jié)：考慮對方的情感因素，做到真誠有禮貌，在信息的傳遞上站在對方的立場溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)建設(shè)性溝通的信息組織原則溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)34禁止越線，違者罰款請問你越線了嗎？Q：針對交通違法現(xiàn)象，有句話，請問哪句好？溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)Q：針對交通違法現(xiàn)象，有句話，請問哪句好？溝通品質(zhì)決定生命的35

具體生動：為什么要白分白的投入工作？

為什么工作時(shí)要100%地投入?99.9%還不夠好嗎?假設(shè)大家工作時(shí)99.9%地投入,那么在美國將發(fā)生以下的事情：每小時(shí)將有1.6萬件郵件在郵寄途中丟失;每小時(shí)會有2.2萬張支票被存入錯(cuò)誤的銀行賬戶;芝加哥國際機(jī)場,每天會有兩架飛機(jī)無法安全著陸;每天將有50個(gè)新生兒因身份搞混而被交給錯(cuò)誤的父母；醫(yī)院里每星期會有500例錯(cuò)誤的手術(shù)；藥劑師每年將給2萬個(gè)病人開錯(cuò)藥；你的心臟每年會停止跳動3.2萬次.溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)

具體生動：為什么要白分白的投入工作？為什么工作時(shí)要100%36建設(shè)性溝通的合理定位原則問題導(dǎo)向定位責(zé)任導(dǎo)向定位事實(shí)導(dǎo)向定位

溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)建設(shè)性溝通的合理定位原則溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)37尊重他人原則表里一致原則認(rèn)同性原則則傾聽原則溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)尊重他人原則溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)38善于傾聽是成功管理者的基本素質(zhì)不好的聽的習(xí)慣喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實(shí)而聽好的傾聽習(xí)慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并給予反饋聽取對方的全部意思溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)善于傾聽是成功管理者的基本素質(zhì)不好的聽的習(xí)慣好的傾聽習(xí)慣39情景模擬－－聯(lián)合化學(xué)公司馬林是聯(lián)合化學(xué)公司流程設(shè)計(jì)中心的主任，手下有8名工程師，均系男性。多年來，小組成員之間關(guān)系良好。隨著工作任務(wù)的增加，馬林招聘了一名剛剛獲得某名牌大學(xué)工學(xué)碩士學(xué)位的姜麗一起加入一個(gè)旨在提高設(shè)備運(yùn)行效率的項(xiàng)目小組。該項(xiàng)目小組原先只有三人，由鞏森擔(dān)任組長。作為一名新成員，姜麗非常喜歡這項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作，因?yàn)楣ぷ髦心軌蛴玫讲簧賹ｉL。她工作十分認(rèn)真，對其他項(xiàng)目小組的成員也非常友好，但在業(yè)余時(shí)間，她從不和同事閑聊。由于工作主動，姜麗總是率先完成自己分擔(dān)的那部分任務(wù)，而且還經(jīng)常幫助其他同事。五個(gè)月后，鞏森找到馬林討論項(xiàng)目小組