旅行社經典案例：營銷、計調、服務質量、人管、經營

旅行社經典案例第三講旅行社計調操作案例

一言難盡”明碼標價“項目背景

價格是最直接、最敏感地影響消費者購買行為的因素，而對旅游企業(yè)而言，它又是獲得收入和盈利的主要手段，因此價格必然成為營銷戰(zhàn)略中最重要的因素之一。由于中國旅游市場長期存在著惡性價格競爭局面，價格競爭幾乎成了惡性競爭的代名詞，它的本來意義已經被忽略了。其實，價格策略并不是一味地盲目殺價，靈活地運用價格杠桿之所以能成為一種“策略”，就是因為它應該是科學和理性的，有著明確的目的、準確的計算和一定的自主能力。案例介紹

打開武漢春秋國際旅行社的網(wǎng)站，可以看到78條線路的報價和行程安排。與其他旅行社不同的是，該社采取的是所謂的透明價，從交通、餐飲、住宿、門票到導游，每項服務都單獨標出了實價，然后加上一個毛利率，最終成為這條線路的報價。毛利率一般在2%--10%之間，價格高的長線產品毛利率低，價格低的短線產品毛利率高，這種做法很受游客歡迎，旅行社的效益也有增加?？腿朔Q該社的“旅游行程及價格表”為”明明白白卡“。透明價2002年8月初推行，9月初系統(tǒng)建立起來，“十一”期間武漢春秋國旅的效益就比去年同期增加了50%。

南京一日游采取明碼標價的方法已有四五年。廣州市物價局2002年11月頒布了餐飲、旅游、房地產及醫(yī)療行業(yè)的明碼標價實施細則，并于12月1日開始實施。此規(guī)定一出，立即引起爭論，旅行社紛紛表示執(zhí)行起來有困難。意見主要集中于：旅游是吃住行游購娛的結合體，旅行社只是組合者，同一線路的價格，由于出發(fā)日期不同，地接、住宿、機票等供應商提供的價格均會有所變化。特別是在旅游旺季，一天之內的機票、酒店價格的變化3次的情況都會出現(xiàn)，要向游客報出一個統(tǒng)一的團費，還要將每一項服務標價，實在困難。還有人發(fā)表了更為激烈的見解，全世界的旅游行業(yè)從來沒有把每一條旅游線路中的每一項服務內容價格都標示出來，，國際上通行的辦法是“地接價+機票”，所以不可能按物價部門的要求把價格細分。案例思考：1、旅行社產品明碼標價行得通嗎？2、你認為旅行社應如何實行“透明價”?3、為何透明價在武漢、南京和廣州產生不同的反響？案例二這是行程倒走嗎？

2008年底，某公司20名員工參加了某國際旅行社旅游有限公司組織的東南亞兩國一地的11日游，旅游團從上海準備出發(fā)時，邊檢人員發(fā)現(xiàn)旅游者的簽證已經過期，因此，阻止旅游團出境。事件發(fā)生后，旅行社與旅游者商量，是否可以取消這次旅游，下次由旅游者確定時間，行程不變、價格不變；或者解除旅游合同，按合同約定，旅行社向旅游者賠償。旅游者不同意，堅持不管旅行社采取什么措施，必須完成旅游行程。旅行社按照旅游者要求，前往領事館辦理簽證。由于恰逢周末，旅行社費盡周折，辦好了簽證。在更改簽證期間，旅游者提出從香港出境。旅行社則聲稱，假如旅游團飛廣州，旅行社臨時無法獲得機票的優(yōu)惠價。旅游者自愿補足從上海飛往廣州團隊團隊機票和散客機票的差價。經協(xié)商，該旅游團從廣州出境，完成了旅游行程，行程和原計劃恰好相反，且比原計劃延后兩天。行程結束后，旅游者對旅行社極不滿意，向旅游管理部門投訴，其賠償要求是；要么雙倍返還旅游費用；要么”出境游補出境游“，即免費組織所有游客前往泰國、澳門旅游。案例思考；1、究竟是哪一方過錯？2、你認為游客要求賠償是否合理？3、你認為旅行社遇到此類問題是究竟該怎么做？第四講旅行社服務質量案例

53名游客在寒風中被“晾”6個半小時

由南京某旅行社組織的53名游客，于1998年9月13日凌晨許被“晾”在高速公路上長達6個半小時，饑寒交迫。但是安排這次行程的旅行社經理至今拒絕道歉，反而滿不在乎地說：“有事你們告去?！?/p>

9月12日，香港歌星譚詠麟在上海舉行演唱會。這家旅行社在當?shù)貓蠹埳洗虺鰪V告，組織歌迷到上海觀看演出，并可當夜返回。歌迷每人交了160元交通費及購買門票數(shù)百元，參加此次旅游的共有53名游客，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。

晚亡11時30分左右，歌迷們看完演出后離開會場，卻發(fā)現(xiàn)自己的車上沒有座位，經了解才知道旅行社同去的另一輛面包車空調壞了，乘客們都擠到大巴車上，結果協(xié)調了半小時，到零點左右，大巴車才踏上返程。

游客們反映說，凌晨2點左右，車到無錫、蘇州交界處，許多游客都到一股焦味，接著車就開不動了。司機、導游先后下車察看，但沒有任何人向游客解釋，直到兩個小時后即凌晨4時左右，游客才被告知車壞了。

由于剎車系統(tǒng)損壞，滬寧高速公路交警隊無法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開車，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風中發(fā)抖，苦苦等待旅行社派車來接。但直到13日上午8時30分，這家旅行社才派來一輛“跑起來渾身抖”的舊公共汽車，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達南京后，隨即來到該旅行社向總經理反映情況，但直到第三天下午，游客們才見到該社負責人。游客要求旅行社通過新聞媒體公開道歉，并參照《消費者權益保護法》偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款，給予每名游客300～400元的賠償?？偨浝肀硎荆捍耸录儗僖馔馐录?，旅行社只參照長途客運業(yè)的有關規(guī)定，賠償每位游客30～40元。

旅行社總經理認為汽車中途拋錨責任百分之百應由出租車公司來負。

案例思考：1、在此案例中，旅行社問題出在哪里？2、你認為以后出現(xiàn)類似問題，旅行社該如何解決、參考答案：其失敗的原因在于缺乏責任感，缺乏嚴密的組織協(xié)調能力，出現(xiàn)旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現(xiàn)象。

1．該旅行社在組團一開始就缺乏認真的態(tài)度，沒有與汽車公司協(xié)作好，游客剛一上車就能聞到一股焦味，這就是可能造成投訴事件的開始。

2．在出了問題后，沒能及時與游客溝通，沒能向游客解釋原因，及時道歉。當游客被困于滬寧高速公路的時候，旅行社應及時派車接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。

3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負責人卻對此不屑一

以上幾點可充分反映出該旅行社管理應加強，應提高組織能力和協(xié)作能力，應增強責任感和緊迫感。變更例1：1999年7月，團中央舉辦“第2屆全國手拉手夏令營”活動，由各地共青團委協(xié)辦，主要是在延安進行革命傳統(tǒng)教育。此次活動是由陜西Q旅行社國內部承辦；當時正逢旅游高峰期，客房與用車都十分困難，再加上活動旨在讓參加夏令營的同學們接受教育，所以接送車全是軍用大轎車，住宿都是一般的招待所。其他團都未有爭議，然而海南團的領隊表示強烈不滿，要求換車，換住宿，陜西Q旅行社在協(xié)調和解釋無果的情況下，本著“賓客至上”的原則，將其住宿換為三星級賓館。但由于用車實在緊張，無法換車，客人表示諒解。再加上導游的服務無微不至，與大多數(shù)團員相處十分融洽，使此次旅游圓滿結束。例2：1997年10月，洛陽GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游團，委派導游謝某為全陪隨團服務，謝某為提取回扣，向客人建議將原定餐食改為“洛陽水席”，并進行了言過其實的夸張宣傳，當客人詢問是否需要增加費用時，謝某答復水席標準不會超過原定餐飲標準。但當客人面對“洛陽水席’’的湯湯水水時，發(fā)覺與謝某宣傳的不相符，連呼上當。不料，第二日，謝某又向游客宣布，因“水席”標準超過原定標準，故需加收少量餐費。對此，部分團員表示不滿，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐費。

事后，游客投訴該旅行社。謝某則稱，為了使客人品嘗地方風味，作了夸張的宣傳，但動機是好的，而客人食用“水席”加收餐費理所當然，并無不妥。案例思考：1、從例1和例2分析，旅行社變更安排有何不妥？2、你認為應該怎么辦？參考答案：旅行社接待旅游團，是有銷售合同和產品規(guī)格的；組團社與接團社之間，也是有委托、有確認、有合同關系的。在此基礎上層開的整個旅游團的旅游活動，其基本框架和主要細節(jié)也都是事先確定的，應該按計劃、按合同、按規(guī)矩和約定進行。但這并不反對或絕對排斥變化，因為變化也許是應急，也許是適應特殊情況。那么，變化有沒有規(guī)則呢?從本例看，似乎應該強調幾點。

1．變化的宗旨是賓客至上。例1中換了住宿條件，是團隊強烈要求的，雖然未必合乎本次活動的主旨和舉辦者的初衷，但卻照顧了游客生活的特殊需要，與旅游的基本屬性及“賓客至上”的基本精神相一致，在條件許可的情況下作相應調整，無疑是對的。例2中改換用餐，是導游謝某主動建議，積極倡導，并以提取回扣為目的，既違背了辦事規(guī)則，也違背了導游的職業(yè)道德，是必須禁止的。

2．作出變化的決定應有協(xié)商一致的基礎和一定的批準權限。例1中的變化由旅游團領隊提出，代表了旅游團員的一致意見；旅行社進行了協(xié)調與解釋，并在溝通的基礎上作出變化的決定，結果是令人滿意的。例2中的變化由帶團導游私自動議，并“進行了言過其實的夸張宣傳”，且先承諾“不會超過原定餐飲標準”，后又宣布因為超過了標準，“需加收少量餐費”。旅游者并不滿意改換的餐食，也不需要這種變化，甚至“連呼上當”，此時還要旅游者再花額外的錢，當然會怨聲載道了。

3．導游因回扣的誘惑，私自增減、變換原定安排，當屬嚴格禁止之列。導游肯定為這些策劃好的變化事先找好了一千一萬個理由，個個理由都可能會披上華麗的外衣，什么“宣傳民族文化”、“品嘗地方風味”、“體會風土民情”、“觀賞特色藝術”等等，但有兩點是實實在在的：一是導游實實在在地拿到了回扣，二是游客實實在在地增加了負擔。最為突出的表現(xiàn)是導游的積極鼓勵和“言過其實的夸張宣傳”，所有這些，決不是用一句“動機是好的”所能搪塞的。

旅行社人力資源案例

第五講春秋旅行社為何在非典期間沒有裁員項目背景：莫驚慌，練內功，春秋大廈，堅如磐石！-----春秋國旅總經理王正華在非典期間給員工的公開信。由于非典對旅游業(yè)的沖擊，很多春秋同仁在默默奉獻，也有人在積極探討對企業(yè)在非典沖擊面前應有的反思。春秋上下一致，從干部到群眾，從北疆到南錘，從沿海到西部，無數(shù)春秋表示：春秋興亡，匹夫有責”愿與春秋同甘苦，同生死，分文不取，共度難關，表現(xiàn)了