早期催收的理念及實(shí)務(wù)

早期催收理念及實(shí)務(wù)1

總部電催作業(yè)中心總部集中所有業(yè)務(wù)區(qū)域逾期帳戶中期處理。運(yùn)用的催收工具包括：日常工作日，9：00－21：00，輪班電話催繳帳戶短信催繳。催收信函追討.首次10dpd、二次20dpd、最終35dpd律師信函催繳，60dpd駐地外訪支持

外訪支持中心，在各業(yè)務(wù)區(qū)域派駐反欺詐作業(yè)人員，因地制宜提供現(xiàn)場(chǎng)催收支持：對(duì)電催作業(yè)中心提出的外訪要求，進(jìn)行外訪作業(yè)，并反饋外訪結(jié)果。對(duì)訴訟過程、第三方訴訟參予過程中的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、案件協(xié)助提供支持。

駐地渠道管理對(duì)后期OCA合作催告公司進(jìn)行日常監(jiān)管、考評(píng)：對(duì)前期逾期帳戶處理進(jìn)度監(jiān)控，稽核合作公司操作。對(duì)后期OCA催告回款情況進(jìn)行監(jiān)控，稽核合作公司催告操作。文件支持中心總部集中文檔作業(yè)、訴訟作業(yè)職能。內(nèi)部行政、資料單據(jù)往來、培訓(xùn)考核。數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告、報(bào)表制作。重大投訴處理、訴訟全程跟進(jìn)，運(yùn)營支持。催收整體流程－催收功能構(gòu)成2早期催收的理念內(nèi)容要點(diǎn)3早期催收的理念－催收的重要性逾期帳額太高會(huì)引致公司不健康成長(zhǎng)逾期過高導(dǎo)致催收成本增加壞帳增加而利潤減少間接鼓勵(lì)客戶習(xí)慣性延期供款4早期催收的理念－催收人員的重要性改善逾期狀況減少催收成本改進(jìn)客戶關(guān)系減少壞帳損失經(jīng)驗(yàn)豐富之收帳員有助于5早期催收的理念－逾期原因的分類季節(jié)性逾期型(例如春節(jié)或其他長(zhǎng)假期消費(fèi)激增而引致周轉(zhuǎn)不靈.)大豪客(例如喜歡購用,賭博)疏忽大意型欠缺資金型(生意上或其他支出所致)逾期付款之客戶類型6早期催收的理念－問題客戶的先兆?經(jīng)常拖延還款?不遵守還款承諾?難于聯(lián)絡(luò)及未有回應(yīng)公司所發(fā)出之任何討債信件?轉(zhuǎn)換做為工資賬戶的個(gè)人還款賬戶?客戶離職并拒絕提供最新就業(yè)資料?聯(lián)系資料中發(fā)現(xiàn)虛假信息7早期催收的理念－關(guān)注要點(diǎn)早期催收五大關(guān)注點(diǎn)慧眼識(shí)“珠”，區(qū)別對(duì)待：發(fā)掘真正問題客戶，重點(diǎn)關(guān)注，不要把精力簡(jiǎn)單均分。數(shù)量先行，兼顧質(zhì)量：爭(zhēng)取在第一時(shí)間全面過濾一遍新逾期賬戶，不要在個(gè)別賬戶，個(gè)別問題上糾纏。梯次清晰，逐層加深：催收策略和方式需根據(jù)聯(lián)絡(luò)次數(shù)、聯(lián)絡(luò)情況，其強(qiáng)度逐漸加深。風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，信息收集：收款是主要目的，但不是唯一目的，不要僅僅滿足于客戶還了一期款，而漠視了后續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)。顧及后來人：早期催收記錄應(yīng)對(duì)完整，完備而不瑣碎，簡(jiǎn)潔而不疏漏。8服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)早期催收的理念－宗旨客戶只是沒存夠款或被水電、電話費(fèi)扣款在先了…客戶不是逾期，他們只是忘了，出差了，存錯(cuò)卡了…客戶只是遲了幾個(gè)小時(shí)，半天，一兩天存款而已…客戶很快就會(huì)有還款來源，并且還款承諾一定會(huì)兌現(xiàn)的…服務(wù)客戶現(xiàn)在確實(shí)遇到了一點(diǎn)困難，或許我們可以再幫助他，續(xù)借…牢記：客戶并沒有逾期!!!!!!!!!!!!9早期催收的實(shí)務(wù)內(nèi)容要點(diǎn)10早期催收的實(shí)務(wù)－催收話術(shù)

問候語和稱呼

09：00-12：00早上好/你好12：00-17：00午安/你好

17：00后：晚上好/你好禁止在不合理的時(shí)間――如在非社交時(shí)間致電債務(wù)人，例如半夜00：00至08：00男士：稱呼“先生”女士：稱呼“小姐告訴對(duì)方自己的公司名字和自己的名字或姓氏，如：這里是信安易貸，我姓劉。對(duì)于債權(quán)關(guān)系的說法：XXX先生，早上好，這里是信安易貸，我姓劉，您在“平安易貸”的個(gè)人貸款……

11早期催收的實(shí)務(wù)－催收話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)用語

當(dāng)聽不清楚對(duì)方說話時(shí)應(yīng)該回應(yīng)：“不好意思/對(duì)不起,請(qǐng)重復(fù)一遍剛才您的話”當(dāng)對(duì)方說“謝謝”應(yīng)該回應(yīng)：“不用客氣” 需要客戶等待前應(yīng)說“請(qǐng)您稍等”；等待時(shí)間稍長(zhǎng)，應(yīng)說：“抱歉，讓您久等了”當(dāng)對(duì)方說“不好意思或?qū)Σ黄稹睉?yīng)該回應(yīng)：“沒關(guān)系”當(dāng)需要插話時(shí)，應(yīng)說“抱歉，打斷一下”當(dāng)結(jié)束一個(gè)電話的時(shí)候要向?qū)Ψ交貞?yīng)：“謝謝”或“謝謝你的來電”12早期催收的實(shí)務(wù)－催收話術(shù)說話的音量及語氣

與客戶談話的音量只要對(duì)方能聽見的聲音即可，切勿大聲叫喊。與客戶談話時(shí)的語氣一定要溫和和表現(xiàn)出有耐性。千萬不要在對(duì)方說話時(shí)也同時(shí)地說話或無故打斷對(duì)方講話，并且要有回應(yīng)給對(duì)方“唔，是，好”等或不時(shí)地提及對(duì)方的名字“是，陳小姐”等，讓對(duì)方知道我們正在聆聽他的需求。說話要簡(jiǎn)潔肯定，表達(dá)要清晰，要避免出一些“哎，呀，耶”等的拖拖拉拉結(jié)束語。說話要大眾化，不要跟對(duì)方說一些行內(nèi)用的術(shù)語。如：報(bào)盤、回盤、二次報(bào)盤、IR，等等。說話速度切語速勿太快。與客戶通話時(shí)，應(yīng)面帶微笑。禁止無故打斷對(duì)方講話，或粗暴搶白。禁止故意向?qū)Ψ教翎叄蛐钜馕耆鑼?duì)方，或用戲謔的口氣刺激對(duì)方。禁止不斷致電騷擾債務(wù)人13早期催收的實(shí)務(wù)－催收話術(shù)接打電話的態(tài)度

初次撥打?qū)Ψ诫娫挘篨XX先生/小姐，你好，這里是信安易貸，我姓X，接聽電話：你好，信安易貸，有什么可以幫到你。工作要專心聆聽，將焦點(diǎn)集中在對(duì)方的思想及背后的動(dòng)機(jī)上。在掛線時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方是否已經(jīng)掛線，在對(duì)方還未掛起線時(shí)，切勿先掛掉線！在接打電話時(shí)應(yīng)該要保持良好的坐姿，準(zhǔn)備筆和一些紙方便作簡(jiǎn)單和有意義的筆錄，避免忘記對(duì)方所說的話。禁止在通話時(shí)吃東西，對(duì)客戶來說此行為最為沒有禮貌和最為不受尊重。14早期催收的實(shí)務(wù)－催收話術(shù)處理投訴及困難服務(wù)情境的忌諱

未聆聽客戶投訴，就粗暴打斷對(duì)方講話或與對(duì)方爭(zhēng)辯是非。沒有清楚了解問題便轉(zhuǎn)交同事，處理驚慌。與客戶爭(zhēng)執(zhí)細(xì)節(jié)的是非黑白，將事態(tài)惡化。將事件責(zé)任簡(jiǎn)單的推托到公司/其他部門/同事的身上。向客戶傳遞一些含糊不清的訊息，誤導(dǎo)客戶。找證明或借口，以掩飾事情，逃避責(zé)任。不加分析經(jīng)常向主管求助15早期催收的實(shí)務(wù)－催收話術(shù)前期催收關(guān)注要點(diǎn)

本著客戶服務(wù)的態(tài)度，以提醒的口吻，督促客戶還款；需清楚了解客戶過往的逾期及聯(lián)系記錄，了解客戶的信用狀況；對(duì)逾期發(fā)生的原因，聯(lián)絡(luò)歷史需詳盡、客觀的記錄在催收系統(tǒng)中，以方便后續(xù)催收；讓客戶主動(dòng)提出承諾還款的時(shí)間、金額，以辨別客戶是否認(rèn)真對(duì)待還款。向客戶闡明早期逾期的負(fù)面影響，避免過早提及寄發(fā)律師函、移交催告、訴訟等后期催收方式；1-5dpd早期催收的實(shí)務(wù)－催收策略6-17dpd18-29dpd1)、撥打電話次序：移動(dòng)電話－家庭電話－公司電話；2)、不致電聯(lián)系人；3)、以熱情服務(wù)態(tài)度，提醒的方式關(guān)注客戶逾期的原因；1）撥打電話次序：

移動(dòng)電話－家庭電話－公司電話－聯(lián)系人電話；2）在能聯(lián)系到客戶本人情況下，不主動(dòng)聯(lián)系聯(lián)系人；3）對(duì)不知情聯(lián)系人，不透露貸款信息；

對(duì)知情聯(lián)系人，可透露貸款信息4）以適度服務(wù)態(tài)度，敦促的方式，促使客戶補(bǔ)繳；5）

有意識(shí)的關(guān)注客戶本人的聯(lián)系方式、工作信息、

居住信息等是否變更，及時(shí)更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)；

1）撥打電話次序：移動(dòng)電話/家庭電話/公司電話；2）向客戶充分說明逾期的不利影響，并提示逾期30天，會(huì)由總部核賠室處理；3）在能聯(lián)系到客戶本人,但屢次爽約的，可主動(dòng)聯(lián)系聯(lián)系人，要求協(xié)助督促客戶還款；4）對(duì)不知情聯(lián)系人，可適當(dāng)透露貸款大概信息，并說明逾期可能帶來的不利影響；5）有意識(shí)的關(guān)注客戶本人的聯(lián)系方式、工作信息、居住信息等是否變更，及時(shí)更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)；6）以基本禮貌態(tài)度，語氣肯定嚴(yán)肅，催促客戶還款；17早期催收的實(shí)務(wù)－系統(tǒng)應(yīng)用熟悉工作系統(tǒng)是工作的必要性，只有熟練工作系統(tǒng)才能提高工作效率。

DM系統(tǒng)是一個(gè)專門的催收系統(tǒng)。包括：短信通知、催收信的制作、委外催收管理、催收員管理等與催收息息相的業(yè)務(wù)。

DM系統(tǒng)是專為消費(fèi)信貸而設(shè)計(jì)的，其的數(shù)據(jù)來源于CFS信息系統(tǒng)。

存在廣泛而頻繁的數(shù)據(jù)交互。

DM系統(tǒng)只作為日常的催收工作，數(shù)據(jù)只導(dǎo)入逾期中帳戶。逾期帳戶結(jié)清全部欠款后退出系統(tǒng)。(所以不逾期的客戶無法查詢）DM催收系統(tǒng)介紹聯(lián)絡(luò)客戶聯(lián)系上聯(lián)系不上承諾還款未承諾還款暫時(shí)無應(yīng)答失去聯(lián)系守約還款爽約破產(chǎn)、死亡不能確定沒有能力還不愿意還款策略1策略7策略6策略2策略3策略4策略5催收技巧及策略技巧策略策略1,聯(lián)絡(luò)客戶預(yù)先了解你的對(duì)手：了解客戶背景：戶籍、年齡、住房類型、公司性質(zhì)、職位性質(zhì)、收入水平、婚配、聯(lián)系人狀況；了解催收記錄：還款記錄、本次催收記錄、過往催收記錄；選擇合適時(shí)機(jī)聯(lián)系：過往催收記錄中，該客戶是否有特定的聯(lián)系時(shí)間段，如生活習(xí)慣、工作輪班特點(diǎn)；普遍的聯(lián)系成功率高峰分布在：10：00-11：30，14：00-16：30，19：00-21：00；選擇合適方式聯(lián)系：過往催收記錄中，已證明有效的，失效的聯(lián)系方式有哪些；切換聯(lián)系，手機(jī)/家庭/公司切換，避免客戶信息盲角；調(diào)整語氣，1-29dpd催收記錄中，反映出客戶特別的脾性特點(diǎn)。催收技巧及策略策略2,承諾還款爽約了解爽約的原因拖延時(shí)間，客戶根本沒打算信守承諾，只是拖延時(shí)間；突發(fā)情況，耽擱存款時(shí)間、必須挪用款項(xiàng)、異地出差、賬戶凍結(jié)、卡折遺失…；疏忽原因，客戶存錯(cuò)賬戶、客戶存錯(cuò)金額、銀行報(bào)盤延誤、報(bào)盤錯(cuò)