電話客服年度個(gè)人工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（3篇）

第10頁共10頁電話客服?年度個(gè)人?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?從在網(wǎng)?上報(bào)名、?參加聽試?、筆試、?面試、復(fù)?試到參加?培訓(xùn)，不?知不覺來?到客服中?心這個(gè)大?家庭已經(jīng)?有五個(gè)多?月的時(shí)間?了，在這?五個(gè)月的?時(shí)間里我?經(jīng)歷的是?從一個(gè)剛?走出校園?的大學(xué)生?到一個(gè)上?班族的改?變;從一?個(gè)獨(dú)立的?個(gè)體到成?為___?_銀行電?話銀行客?服中心的?一員。?在這里，?我們每天?早上召開?班前小組?會(huì)議，每?個(gè)組的小?組長會(huì)從?昨天的外?呼和呼入?情況中總?結(jié)一些錯(cuò)?誤，在第?二天強(qiáng)調(diào)?今天外呼?應(yīng)該注意?哪些問題?;在這里?，我們小?組成員之?間、組長?和學(xué)員之?間互相做?案例，從?一個(gè)個(gè)案?例中發(fā)現(xiàn)?我們的不?足之處，?強(qiáng)化我們?的標(biāo)準(zhǔn)話?術(shù)，讓我?們在面對?各種刁難?的客戶時(shí)?都能游刃?有余;在?這里，我?們每個(gè)組?商討各隊(duì)?的板報(bào)設(shè)?計(jì)，每位?學(xué)員都積?極參與到?討論中來?，大家各?抒己見，?互相交流?意見，齊?心協(xié)力完?成板報(bào)的?設(shè)計(jì)到制?作;在這?里，我們?每天下班?之前會(huì)召?開大組會(huì)?議，樓層?組長會(huì)對?在各方面?表現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員予?以表揚(yáng)，?對有進(jìn)步?的學(xué)員進(jìn)?行鼓勵(lì)。?在這里?，每天都?會(huì)發(fā)生許?多好人好?事，這些?事雖小，?但從這些?小事中讓?我們感受?到的是我?們電話銀?行中心大?家庭般的?溫暖;在?這里，我?們每天會(huì)?記錄下自?己當(dāng)天的?工作感言?，記錄我?們工作中?的點(diǎn)點(diǎn)滴?滴;更重?要的是，?在這里，?我們在_?___銀?行電話銀?行中心企?業(yè)文化的?熏陶下，?不斷提高?我們自身?的綜合素?質(zhì)，不斷?完善自我?……這緊?張忙碌的?氣氛，使?平日里有?些懶散的?我感到有?些壓力。?但老坐席?和新學(xué)員?們的熱情?、歡迎、?微笑感染?了我，使?我輕松起?來。聽著?老員工們?親切熟練?的話語，?看著他們?嫻熟的操?作，體味?著他們在?工作時(shí)的?認(rèn)真和篤?定，青春?的浮躁也?與之褪去?，多了一?份成熟和?穩(wěn)重。?從這幾月?的工作中?總結(jié)出以?下幾點(diǎn)：?一、立?足本職，?愛崗敬業(yè)?作為客?服人員，?我始終堅(jiān)?持“把簡?單的事做?好就是不?簡單”。?工作中認(rèn)?真對待每?一件事，?每當(dāng)遇到?繁雜瑣事?，總是積?極、努力?的去做;?當(dāng)同事遇?到困難需?要替班時(shí)?，能毫無?怨言地放?棄休息時(shí)?間，做好?工作計(jì)劃?，堅(jiān)決服?從公司的?安排，全?身心的投?入工作;?二、勤?奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?記得石?主任給我?們新員工?上過的一?堂課的上?有講過這?樣一句話?：“選擇?了建行就?是選擇了?不斷學(xué)習(xí)?”。作為?電話銀行?中心的客?服人員，?我深刻體?會(huì)到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)不?僅是任務(wù)?，而且是?一種責(zé)任?，更是一?種境界。?這幾個(gè)月?以來我堅(jiān)?持勤奮學(xué)?習(xí)，努力?提高業(yè)務(wù)?知識(shí)，強(qiáng)?化思維能?力，注重?用理論聯(lián)?系實(shí)際，?用實(shí)踐來?鍛煉自己?。1、?注重理論?聯(lián)系實(shí)際?。在工作?中用理論?來指導(dǎo)解?決實(shí)踐，?學(xué)習(xí)目的?在于應(yīng)用?，以理論?的指導(dǎo)，?不斷提高?了分析問?題和解決?問題的能?力，增強(qiáng)?了工作中?的原則性?、系統(tǒng)性?、預(yù)見性?和創(chuàng)造性?;2、?注重克服?思想上的?“惰”性?。堅(jiān)持按?制度，按?計(jì)劃進(jìn)行?業(yè)務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)。?首先不將?業(yè)務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)視?為額外負(fù)?擔(dān)，自覺?學(xué)習(xí)更新?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和建行?的企業(yè)文?化;其次?是按自己?的學(xué)習(xí)計(jì)?劃，堅(jiān)持?個(gè)人自學(xué)?，發(fā)揚(yáng)“?釘子”精?神，擠時(shí)?間學(xué)，正?確處理工?作與學(xué)習(xí)?的矛盾，?不因工作?忙而忽視?學(xué)習(xí)，不?因任務(wù)重?而放松學(xué)?習(xí)。在?今后的工?作中，我?會(huì)努力的?繼續(xù)工作?，在工作?中保持好?和客戶之?間的關(guān)系?，用的服?務(wù)來解決?客戶的困?難，讓我?用的服務(wù)?來化解客?戶的難題?。制定如?下計(jì)劃：?一、效?完成外呼?任務(wù)。在?進(jìn)行每天?的外，學(xué)?會(huì)總結(jié)各?地方的特?點(diǎn)，善于?發(fā)現(xiàn)各地?區(qū)客戶的?生活習(xí)慣?和性格特?征，高效?的外呼。?例如在進(jìn)?行___?_地區(qū)的?個(gè)貸催收?時(shí)，一般?在下午的?時(shí)間撥打?接觸率比?較高，所?以對于客?戶我們要?多進(jìn)行預(yù)?約回?fù)??再例如行?的客戶他?們理解能?力和反映?能力偏慢?，我們在?進(jìn)行外呼?時(shí)需要放?慢語速，?做到與客?戶匹配。?做到數(shù)量?、質(zhì)量、?效率三者?結(jié)合;?二、加強(qiáng)?自身學(xué)習(xí)?，提高業(yè)?務(wù)水平。?熟練掌握?“一口清?”，在解?決客戶問?題時(shí)能夠?脫口而出?;加強(qiáng)知?識(shí)庫搜索?的練習(xí)，?熟悉知識(shí)?庫的樹形?結(jié)構(gòu)，幫?助我們高?效的利用?知識(shí)庫;?不斷鞏固?所學(xué)的業(yè)?務(wù)知識(shí)，?做到準(zhǔn)確?完整的答?復(fù)客戶的?問題;?三、增強(qiáng)?主動(dòng)服務(wù)?意識(shí)，保?持良好心?態(tài);四?、不斷完?善自我，?培養(yǎng)一個(gè)?客服代表?應(yīng)具備的?執(zhí)業(yè)心理?素質(zhì)。要?學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會(huì)?把工作當(dāng)?成是一種?享受。?電話客服?年度個(gè)人?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?（二）?對于一個(gè)?客服代表?來說，做?客服工作?的感受就?象是一個(gè)?學(xué)會(huì)了吃?辣椒的人?，整個(gè)過?程感受最?多的只有?一個(gè)字：?辣。如果?到有一天?你已經(jīng)習(xí)?慣了這種?味道，不?再被這種?味道嗆得?咳嗽或是?摸鼻涕流?眼淚的時(shí)?候就說明?你已經(jīng)是?一個(gè)非常?有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了?。我是從?一線員工?上來的，?所以深諳?這種味道?。作為一?個(gè)班長，?在接近兩?年的班長?工作中，?我就一直?在不斷地?探索，企?圖能夠找?到另外一?種味道，?能夠化解?和消融前?臺(tái)因用戶?所產(chǎn)生的?這種“辣?”味，這?就是話務(wù)?員情緒管?理。畢竟?大多數(shù)的?人需要對?自己的情?緒進(jìn)行管?理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一?個(gè)新員工?上線之前?，我會(huì)告?訴她們，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?嘗試著在?以下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)上?不斷地完?善作為一?個(gè)客服代?表的職業(yè)?心理素質(zhì)?，要學(xué)會(huì)?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是?一種享受?。首先，?對于用戶?要以誠相?待，當(dāng)成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實(shí)?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后，?在為用戶?提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真?傾聽用戶?的問題而?不是去關(guān)?注用戶的?態(tài)度，這?樣才會(huì)保?持冷靜，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。?另外，在?平常的話?務(wù)管理中?，我一直?在人性化?管理與制?度化管理?這兩種管?理模式之?間尋找一?種平衡。?為了防止?員工因違?反規(guī)章制?度而受到?處罰時(shí)情?緒波動(dòng)，?影響服務(wù)?態(tài)度，一?種比較有?效的處理?方式是在?處罰前找?員工溝通?，的方式?是推己及?人，感覺?自己就是?在錯(cuò)誤中?不斷成長?起來的，?一個(gè)人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對和承?擔(dān)自己因?錯(cuò)誤而帶?來的后果?，就沒有?過不去的?關(guān)。俗語?云：知錯(cuò)?能改，善?莫大焉。?所以沒有?必要為自?己所范下?的錯(cuò)誤長?久的消沉?和逃避，?“風(fēng)物長?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時(shí)這也是?處理與員?工關(guān)系的?一種潤滑?劑，唯有?這樣，才?會(huì)消除與?前臺(tái)的隔?閡，營造?一種輕松?的氛圍，?穩(wěn)定員工?情緒及保?持良好的?服務(wù)態(tài)度?。當(dāng)然?，在不斷?地將自己?以上的經(jīng)?驗(yàn)和想法?得以實(shí)施?并取得一?定成效的?同時(shí)，我?們在這個(gè)?舉足輕重?的位置上?，更象是?一顆螺絲?釘，同本?部門的前?臺(tái)、后臺(tái)?、組長、?質(zhì)檢及部?門經(jīng)理之?間作著有?效的配合?，同時(shí)也?與其它各?組或各部?門之間作?著較為和?諧的溝通?和交流，?將話務(wù)管?理工作進(jìn)?行得有條?不紊。在?我盡自己?的努力去?做好份內(nèi)?事情的過?程當(dāng)中，?對團(tuán)隊(duì)二?字體會(huì)特?別深刻。?曾經(jīng)被這?樣一個(gè)故?事感動(dòng)：?在洪水?暴虐的時(shí)?候，聚在?堤壩上的?人們凝望?著兇猛的?波濤。突?然有人驚?呼；“看?，那是什?么？”一?個(gè)好象人?頭的黑點(diǎn)?順著波浪?漂過來，?大家正準(zhǔn)?備再靠近?些時(shí)營救??！澳鞘?蟻球?！?一位老者?說；“螞?蟻這東西?，很有靈?性。有一?年發(fā)大水?，我也見?過一個(gè)蟻?球，有籃?球那么大?。洪水到?來時(shí)，螞?蟻迅速抱?成團(tuán)，隨?波漂流。?蟻球外層?的螞蟻，?有些會(huì)被?波浪打入?水中。但?只要蟻球?能上岸，?或能碰到?一個(gè)大的?漂流物，?螞蟻就得?救了?！?不長時(shí)間?，蟻球靠?岸了，蟻?群像靠岸?登陸艇上?的戰(zhàn)士，?一層一層?地打開，?迅速而井?然地一排?排沖上堤?岸。岸邊?的水中留?下了一團(tuán)?不小的蟻?球。那是?蟻球里層?的英勇犧?牲者。他?們再也爬?不上岸了?，但他們?的尸體仍?然緊緊地?抱在一起?。那么平?靜，那么?悲壯-于?是，我開?始為此而?努力：一?個(gè)有凝聚?力的團(tuán)隊(duì)?，應(yīng)該象?在遇險(xiǎn)境?時(shí)能迅速?抱成一團(tuán)?產(chǎn)生出驚?人的力量?而最終脫?離險(xiǎn)境的?“蟻球”?，在我們?呼叫中心?全體員工?的互幫互?助與精誠?團(tuán)結(jié)下，?不懼用戶?的無理糾?纏，不驚?投訴者的?古怪刁鉆?，嗬，一?大堆騷擾?用戶又何?防！很?幸運(yùn)的是?，我們呼?叫中心本?身就是一?個(gè)充滿了?激情和活?力的團(tuán)隊(duì)?，而且每?一個(gè)身處?其中的人?在“逆水?行舟，不?進(jìn)則退”?的動(dòng)力支?持中積極?地參予著?這個(gè)團(tuán)隊(duì)?的建設(shè)。?在與另外?一位班長?良好而默?契的配合?下，我們?彼此取長?補(bǔ)短，查?漏補(bǔ)缺，?再加上部?門經(jīng)理的?大力支持?和富有親?和力的微?笑，不管?遇到什么?困難，我?們都能團(tuán)?結(jié)一心，?尋求到行?之有效的?處理辦法?，渡過難?關(guān)，將話?務(wù)管理工?作日臻完?善地進(jìn)行?下去。眾?所周知，?公話業(yè)務(wù)?歷來是用?戶爭議和?投訴的焦?點(diǎn)，公話?及卡類用?戶每月因?業(yè)務(wù)上的?原因在呼?叫中心的?投訴率是?的，班長?工作中很?大一部分?壓力就是?來源于此?，所以在?處理此類?投訴時(shí)總?是如履薄?冰，小心?謹(jǐn)慎，唯?恐因處理?不好而引?起越級投?訴。而每?每遇到難?以決定或?影響較大?的投訴時(shí)?總少不了?上級領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙和?引導(dǎo)，這?在很大程?度上為班?長的工作?減輕了壓?力，那是?一種“天?塌下來有?人一起扛?著”的踏?實(shí)感。記?憶中有好?幾起這樣?的投訴，?但都有驚?無險(xiǎn)，最?終成為鍛?造我們能?力的經(jīng)歷?而不斷豐?富著我們?的客服生?涯。細(xì)?細(xì)回憶這?段時(shí)間以?來的工作?過程及目?前公話組?的整個(gè)狀?態(tài)，雖然?在我們大?家的共同?努力下有?了較大的?變化，但?是仍有許?多的缺點(diǎn)?和不足等?著我們?nèi)?規(guī)劃和改?觀。首先?在服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?意識(shí)方面?離省局的?要求還存?在較大差?距，不管?成功與否?，我們都?將不斷地?摸索和嘗?試，如作?大型的關(guān)?于服務(wù)意?識(shí)及情緒?管理方面?的培訓(xùn)來?激發(fā)前臺(tái)?的工作積?極性?；?為了提高?語音親和?力，作語?音藝術(shù)培?訓(xùn)及在公?司工會(huì)的?倡導(dǎo)和鼓?勵(lì)下號召?全話務(wù)中?心參與詩?歌朗誦大?賽等嘗試?，在培養(yǎng)?聲音魅力?過程中，?讓電話交?流的載體?更加生動(dòng)?，由此而?產(chǎn)生一批?更加出色?的客服代?表。然后?是在座席?間工作紀(jì)?律及員工?思想動(dòng)態(tài)?上將進(jìn)一?步加大管?理力度，?由于公話?組是呼叫?中心人數(shù)?最多的一?個(gè)組，對?于今后的?工作可謂?任重而道?遠(yuǎn)。所?以不管以?后的工作?將會(huì)發(fā)生?什么樣的?變化，我?都不敢有?絲毫的松?懈，并且?將更加的?認(rèn)真地做?好自己份?內(nèi)的事，?努力克服?個(gè)性和年?齡的弱點(diǎn)?，推開障?礙和阻力?，拋棄“?小我”，?輕松上陣?。我相信?自己不管?受歲月如?何地磨礫?而產(chǎn)生變?化，但是?追求完美?、永不言?敗的個(gè)性?永不會(huì)變?。我的?信念是活?到老，學(xué)?到老，要?自信一生?，也許，?只有用學(xué)?習(xí)的心態(tài)?來支撐自?己，才能?使我這個(gè)?老員工以?后在客服?行業(yè)做得?更有活力?、更具創(chuàng)?意和更加?從容一些?吧。電?話客服年?度個(gè)人工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范本（?三）回?首___?_物業(yè)公?司客服部?，可說是?進(jìn)一步發(fā)?展的一年?，不斷改?進(jìn)完善各?項(xiàng)管理機(jī)?能的一年?。在這當(dāng)?中，物業(yè)?客服部得?到了公司?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?，同時(shí)也?得到了其?他各部門?的大力協(xié)?助，經(jīng)過?全體客服?人員一年?來的努力?工作，客?服部的工?作較上一?年有了很?大的進(jìn)步?，各項(xiàng)工?作制度不?斷得到完?善和落實(shí)?，"業(yè)戶?至上"的?服務(wù)理念?深深烙入?每一位客?服工作人?員的腦海??；仡?一年來的?客服工作?，有得有?失?，F(xiàn)將?一年來的?客服工作?總結(jié)如下?：一、?深化落實(shí)?公司各項(xiàng)?規(guī)章制度?和客服部?各項(xiàng)制度?在__?__初步?完善的各?項(xiàng)規(guī)章制?度的基礎(chǔ)?上，__?__的重?點(diǎn)是深化?落實(shí)，為?此，客服?部根據(jù)公?司的發(fā)展?現(xiàn)狀，加?深其對物?業(yè)管理的?認(rèn)識(shí)和理?解。同時(shí)?，隨著物?業(yè)管理行?業(yè)一些法?律、法規(guī)?的出臺(tái)和?完善，客?服部也及?時(shí)調(diào)整客?服工作的?相關(guān)制度?，以求更?好的適應(yīng)?新的形勢?。二、?理論聯(lián)系?實(shí)際，積?極開展客?服人員的?培訓(xùn)工作?利用每?周五的客?服部例會(huì)?時(shí)間，加?強(qiáng)對本部?門人員的?培訓(xùn)工作?。培訓(xùn)工?作是根據(jù)?一周來在?工作當(dāng)中?遇到的實(shí)?際問題展?開的，這?樣就做到?了理論與?實(shí)際的結(jié)?合，使每?位客服人?員對"服?務(wù)理念"?的認(rèn)識(shí)更?加的深刻?。三、?日常報(bào)修?的處理?據(jù)每周末?的工作量?統(tǒng)計(jì)，"?日接待"?各種形式?的報(bào)修均?達(dá)十余次?。根據(jù)報(bào)?修內(nèi)容的?不同積極?進(jìn)行派工?，爭取在?最短的時(shí)?間內(nèi)將問?題解決。?同時(shí)，根?據(jù)報(bào)修的?完成情況?及時(shí)地進(jìn)?行回訪。?四、_?___區(qū)?物業(yè)費(fèi)的?收繳工作?根據(jù)年?初公司下?達(dá)的收費(fèi)?指標(biāo)，積?極開展、?____?區(qū)物業(yè)費(fèi)?的收繳工?作。最終?在物業(yè)經(jīng)?理、書記?及其它各?部門的支?持下，完?成了公司?下達(dá)的收?費(fèi)指標(biāo)。?五、能?源費(fèi)的收?繳工作?如期完成?____?區(qū)每季度?入戶抄水?表收費(fèi)工?作的同時(shí)?，又完成