商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

中國——禮儀之邦“有禮”走遍天下商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第1頁商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第2頁課程目標(biāo)：學(xué)習(xí)了解禮儀意義掌握商務(wù)禮儀知識滿足交往需求樹立企業(yè)品牌展現(xiàn)個人形象提升綜合能力商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第3頁禮節(jié)和儀表總稱，中國古代最早“禮”和“儀”是分開使用：

禮:政治制度，禮貌、禮節(jié)，禮品；

儀:容貌、外表，儀式、禮節(jié)，準(zhǔn)則和法度。

禮儀:道德、制度、素質(zhì)恪守和綜合表達(dá)。什麼是禮儀?禮儀:人們在社會活動中所形成行為規(guī)范與準(zhǔn)則,是社會交往中應(yīng)恪守交往藝術(shù)。商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第4頁人有禮則安，無禮則危。故曰：禮者，不可不學(xué)也。拿破侖-希爾:世界上最廉價，而且能得到最大收益一項特質(zhì)，就是禮儀。

比爾-蓋茨:禮儀是每一個向往成功有志者必修一門課程，也是對自己人生負(fù)責(zé)表現(xiàn)。商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第5頁禮儀意義提升綜合能力、增強個人素質(zhì)、展現(xiàn)個人良好品格涵養(yǎng)、有利于創(chuàng)造良好溝通氣氛；展現(xiàn)企業(yè)良好商業(yè)形象，贏得對方尊重和信任；滿足對方心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提升工作效率；重視禮儀是你成功前提和保障。商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第6頁個人綜合能力管理能力人際能力專業(yè)能力能力模型圖當(dāng)代職業(yè)經(jīng)理人能力要求文化立足之本可連續(xù)發(fā)展能力秩序穩(wěn)定基礎(chǔ)商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第7頁儀容、儀表準(zhǔn)備視覺信號--聲音信號--語言信號--55%38%7%商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第8頁標(biāo)準(zhǔn):

符合時間、地點、場所要求“中庸之道”是最好選擇要求:

[衣著]色彩搭配要協(xié)調(diào)不要太休閑和時尚

[飾品]重質(zhì)不重量[化裝]適度修飾、清新自然商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第9頁頭發(fā)宜給人清爽感胡子不論是濃密或稀疏，都應(yīng)天天刮襯衫要勤洗勤換要佩帶企業(yè)徽章領(lǐng)帶要勤換燙得筆直西服能給人以專業(yè)形象感應(yīng)西裝外套最少每星期換一次盡可能勿將體積過大物品放入口袋以免破壞整體形象鞋子要盡可能美觀大方腰帶不能佩帶物品穿著西服三要求:1、三色標(biāo)準(zhǔn):全身不超出3色2、三一定律:鞋子、公文包、腰帶同一色[黑色莊重]3、三大禁忌:穿甲克打領(lǐng)帶穿白襪、袖子不拆商標(biāo)西服三大顏色:1、藍(lán)色標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)色彩2、灰色成熟典雅3、黑色莊重盛大佩率領(lǐng)帶三大標(biāo)準(zhǔn):1、領(lǐng)帶箭頭在皮帶扣上方2、領(lǐng)帶壓槽[男人酒窩]3、有花紋襯衫不能配有圖案領(lǐng)帶4、領(lǐng)帶花紋不能與西服花紋重復(fù)5、領(lǐng)帶夾：在襯衫第四與第五顆鈕扣之間把領(lǐng)帶與襯衫夾在一起商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第10頁襯衣要勤洗勤換指甲不宜太長，并應(yīng)時常保持清潔頭發(fā)宜給人清爽感要佩帶企業(yè)徽章職業(yè)裝:裙裝為正裝褲裝為便裝，整齊大方著裙裝必須穿長襪鞋子要盡可能美觀大方職業(yè)裝不能配涼鞋。穿涼鞋一定不能穿襪子。精神面貌：抬頭、挺胸、微笑、信心著裝六忌:1、過分雜亂:整齊有序2、過分鮮艷:三色標(biāo)準(zhǔn)3、過分暴露:不成熟4、過分透視:不穩(wěn)重5、過分短小:不信任6、過分緊身:行為拘謹(jǐn)三一定律:服裝、唇彩、甲彩統(tǒng)一顏色商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第11頁飾物佩帶標(biāo)準(zhǔn)：數(shù)量:以少為佳(不多于三種、每種不多于兩樣)同質(zhì)同量：友好之美遵照習(xí)慣：戒指、項鏈等飾物佩帶三不準(zhǔn)：

1、影響工作

2、炫耀財力

3、性別魅力注意事項：男士看表（守信）、女士看包(涵養(yǎng))商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第12頁化裝三標(biāo)準(zhǔn)：1、自然：淡妝上崗，自尊自愛及對他人尊重2、美化：注意色彩搭配，不要過分時尚，給他人不安全感3、避人：當(dāng)眾化裝，不禮貌。注意事項：1、香水：男士點脈、女點耳垂2、先梳妝、再穿著外套商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第13頁儀態(tài)走站坐商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第14頁

坐姿態(tài)：有氣勢但謙虛坐姿切忌將雙腿分開坐要領(lǐng)：進(jìn)門未經(jīng)允許不要坐落座時不要發(fā)出太大聲響面正對而膝側(cè)向一旁等候時保持良好坐姿克服小動作商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第15頁商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第16頁商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第17頁坐姿商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第18頁1、你是不是未經(jīng)對方許可就徑自坐下

2、你是否著短裙落座時雙腿未并攏

3、你坐下是否立刻交叉雙腳，或抱著胳膊

4、你是否把手指一會兒交纏，一會兒互搓，一副心神不寧模樣

5、你是否一會兒把手插進(jìn)口袋里，一會兒把手放到背后，交握在

一起

6、你是否一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈乞求樣子

7、頭靠椅背，或用手托著腦袋，或背部斜靠在椅子

8、兩腿分得很開，或把腳藏在椅子下

9、架二郎腿時，不停地抖動、伸腳攤手地半躺在椅子上

坐姿禮儀檢討：商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第19頁站要領(lǐng):挺拔自然不過于隨便商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第20頁站姿男士在站立時，普通要雙腳平行，大致與肩同寬；要全身正直，雙肩稍向后展，頭部抬起，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前。商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第21頁站姿女士在站立時，應(yīng)該挺胸、收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前，雙腿基本并攏，不宜叉開。商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第22頁1、靠墻或靠桌站2、站立時兩手叉腰或雙臂交叉在胸前3、雙腿交叉或兩腿分得很開4、站立時身體抖動或晃動，給人漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)感覺5、站立時，雙手插入衣袋站姿禮儀檢討：商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第23頁走禮節(jié)：

謙讓有禮貌勿從談話人中間過速度適中商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第24頁行姿商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第25頁1、行走時，低著頭或是仰著頭2、行走時，肩膀前后搖擺，或是肩膀一高一低3、雙手插入褲袋或反背于身后4、跨步太大或太小5、行走時落腳太重6、行走時與人勾肩搭背、一邊走一邊吃、抽煙行姿禮儀檢討：商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第26頁并行禮儀三人同行：中央為尊，右次之，左再次二人同行：前為尊，后為卑；右為大，左為小商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第27頁接待禮儀流程看到來訪者時問候及交換名片引導(dǎo)來訪者至?xí)褪胰胱畈杌蚩Х冗M(jìn)行商談結(jié)束商談并送客商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第28頁微笑握手交換名片介紹會客交談電梯乘車宴會電話形體禮儀——此時無聲勝有聲商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第29頁微笑、點頭1、頷首、點頭2、目光注視對方3、心中默念“C”商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第30頁

推銷之神--原一平曾依據(jù)不一樣場所與心情總結(jié)出38種笑加以苦練，之后到達(dá)爐火純青地步，最美笑容是嬰兒笑容，天真無邪無法抗拒。迷人微笑是長久苦練出來：微笑是全世界通用語言、微笑必須主動、微笑能夠練習(xí)商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第31頁微笑：商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第32頁鞠躬動作要領(lǐng)：雙手虎口交叉放于丹田面帶微笑身體彎曲45度、目光向下商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第33頁鞠躬商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第34頁握手動作要領(lǐng)站起來、兩腳并立、身體微側(cè)伸出右手、手抬到腰部、手掌垂直面帶笑容，眼睛溫和地注視對方虎口交叉、力度適宜輕輕地握住對方手上下抖動商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第35頁伸手次序：普通女士先伸手上下級之間上級先伸手長輩先伸手握手三要素：握姿力度時間握手商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第36頁貿(mào)然伸手、手冷、出汗令人厭煩忌手軟綿綿目光游離、心不在焉長時間不放手該出手時不出手帶手套、手不清潔握手?jǐn)[動幅度過大握手禁忌：商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第37頁應(yīng)事先準(zhǔn)備好應(yīng)主動出示應(yīng)雙手遞名片接名片時應(yīng)完全站直接名片時應(yīng)誦讀對方名字、頭銜名片要妥善保留名片使用

遞送名片

接收名片

交換名片商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第38頁名片準(zhǔn)備：1、不要放在錢包、筆記本里，應(yīng)使用名片夾/盒2、絕不可放在褲兜里，可放在上衣口袋里3、保持名片、名片夾清潔、平整商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第39頁

名片遞送：次序：下級——上級；客人——主人動作要領(lǐng)：起身、15度鞠躬狀、雙手持名片上方兩端、字向?qū)Ψ剑瑫r說請多關(guān)照”、“請多指教”之類寒暄話。商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第40頁1、必須起身雙手接名片、應(yīng)說“謝謝”2、認(rèn)真看一遍、輕輕念一遍以示尊重3、碰到難認(rèn)字事先問詢4、妥善保留，不要遺忘在座位上或落在地上5、不要在上面寫字或作標(biāo)識6、不要往返擺弄、玩弄名片接收：商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第41頁事先了解情況、說話不可含糊不清、注意介紹次序介紹：為他人介紹五個程序?qū)⒛惺拷榻B給女士將年輕者介紹給年長者將職位低介紹給職位高將晚到者介紹給先到者將家人介紹給他人注：對賓客中已婚夫婦應(yīng)分別介紹商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第42頁手姿：1、商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第43頁會客禮儀：DCABA為上座，其次B、C、D商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第44頁A為上座，其次B、C、DABCD商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第45頁會議安排主人翻譯24主賓13542翻譯531商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第46頁交談

標(biāo)準(zhǔn)

聲音柔美樸實誠懇慎重多思要領(lǐng)

保持一定距離交談時目視對方?jīng)]有其它小動作說話前先稱呼對方不搶話不妥面指出人缺點用詞要準(zhǔn)確商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第47頁怎樣做一個好聽眾：注意力集中主動反應(yīng)（為何會這么？現(xiàn)在怎么樣？以后怎么樣？）（恩，喔，是嗎）不輕易打斷對方談話不輕易下斷言商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第48頁社

交

距

離大于3.6米是公共距離1.2米-----3.6米是社交距離0.5米-----1.2米是私人距離小于0.5米是親密距離商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第49頁電梯禮儀隨時注意不與人眼光相接不應(yīng)有太多身體動作眼睛盯著數(shù)字板假如在看書報，必須全神貫注不可讓他人看出你情緒呆若木雞商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第50頁共乘電梯禮儀

電梯內(nèi)沒人時，先進(jìn)入并按住“開”按鈕，請客人再進(jìn)入電梯，抵達(dá)時，按住“開”按鈕，請客人先下。商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第51頁乘車禮儀司機駕車:不論方向盤在左、在右，以后排右座為首，左座次之，中座再次之，司機旁為末位：主人駕車:司機旁為首，后排右座次之，左座再次之，中座為末位。商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第52頁乘車禮儀乘座計乘車時，依職位次序A、B、C、DDCBA商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第53頁主人自行開車時依職位次序A、B、C、DABDC主人商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第54頁宴請禮儀：席位編排●中座為尊●面門為上●觀景為佳●臨墻為好餐桌祝?！裰魅讼扰e杯祝?！駛€人后舉杯祝福

商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第55頁餐桌禮儀:良好吃相:

用餐速度應(yīng)與他人保持一致、吃食物時，注意不要發(fā)出很響咀嚼聲談話：不能在講話時揮舞手中餐具講話時應(yīng)先咽下嘴里食物不要選擇可能會影響食欲和心情話題意外：用餐時不小心打翻了盤子，應(yīng)盡快把倒翻食物撿起放在自己盤子里假如菜汁弄臟了衣服，不要過分在意假如發(fā)覺餐具不夠清潔，不要大驚小怪，讓服務(wù)員換一副不小心喝了一口很燙湯，不可當(dāng)眾吐出，趕快喝口涼水吞下商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第56頁電話禮儀——把你聲音傳向世界基本電話禮儀撥打電話禮儀接聽電話禮儀

商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第57頁撥打電話充滿自信，面帶笑容語速適中，吐字清楚

自報家門，言簡意賅字斟句酌，直達(dá)目標(biāo)商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第58頁怎樣打電話：打電話前應(yīng)保持平靜心境從拿起電話聽筒，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑電話交談時，最好能坐端正電話交談時，最好能保持微笑電話交談時，不要兼做其它事交談時，語氣盡可能柔和寒暄和禮貌用語商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第59頁撥打電話注意