10492銷售管理教學大綱2023版

10492銷售管理教學大綱2024版一、課程性質及其設置目的與要求

（一）課程性質和特點

《銷售管理》是市場營銷專業(yè)的專業(yè)課，是一門建立在管理學和市場營銷學理論基礎之上的理實一體課程，為培育適應新時代市場經濟進展的銷售管理人才服務。該課程以銷售經理的職責與功能為主線，從制定銷售規(guī)劃、組建銷售團隊、指導銷售過程、維系客戶關系幾個方面對銷售管理工作的各環(huán)節(jié)進行具體論述，是集理論性與實踐性為一體的專業(yè)課程。該課程解決銷售管理者在銷售管理工作中的學問儲備和技能操作問題，對市場營銷專業(yè)同學綜合職業(yè)力量的培育起重要支撐作用。

本課程學問點較多，原理的理解有肯定難度。為此，需要把握關于市場營銷學和管理學的一些基礎理論并結合實際才能較好地理解和把握。

（二）本課程的基本要求

1.把握銷售規(guī)劃的相關內容，詳細包括：把握銷售戰(zhàn)略的內涵和銷售管理的流程、銷售方案的內容和制定依據、銷售猜測的方法和提高銷售猜測精確?????度的措施、銷售定額的類型和安排方法、銷售預算的編制過程和方法，銷售區(qū)域的設計、銷售區(qū)域的開發(fā)、銷售時間管理和銷售費用管理，渠道模式的選擇、系統(tǒng)設計和渠道整合，促銷溝通理論、廣告促銷決策、銷售促進決策、公共宣揚決策、直復營銷決策。

2.把握銷售團隊的相關內容，詳細包括：把握銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的作用和方法、銷售人員的地位與職責、營銷道德的原則和管理、銷售組織的類型和領導風格、銷售活動分析的方法和內容，理解銷售人員的聘請途徑、甄選程序、培訓方法，把握銷售人員激勵的一般原理、銷售競賽激勵方式和激勵士氣的方法，把握銷售人員的業(yè)績考評制度和薪酬制度。

3.把握銷售過程的相關內容，詳細包括：熟悉銷售預備中的機會和風險，把握銷售方格理論和客戶方格理論，理解銷售人員的自我塑造，把握查找客戶的方法、約見客戶的方法、

接近客戶的方法和介紹產品的方法，把握顧客異議的表現、產生緣由以及處理客戶異議程序和方法，把握件已成交的策略，了解訂貨、發(fā)貨與退貨管理，理解銷售終端貨品管理和竄貨管理。

4.把握客戶關系相關內容，詳細包括：把握客戶關系管理的內涵、系統(tǒng)構成、實施原則，了解客戶分析和客戶挖掘，把握客戶滿足度和忠誠度管理，理解企業(yè)信用管理的理論、客戶資訊確定、信用政策制定和應收賬款管理，把握客戶服務的內涵、內容及服務質量管理和客戶投訴管理，把握重點客戶的識別、類型及管理過程。

（三）本課程與相關課程的聯系

《銷售管理》以管理學、市場營銷學等先行課程為基礎，在課程的實施過程中，與市場營銷學、現代推銷學、客戶關系管理等課程相互連接與協(xié)調，形成以培育目標為導向的課程體系。管理學是從一般理論、一般原理、一般特征的角度對管理活動加以討論，從中找出一般規(guī)律性的學科。學習管理學可以關心更好地理解銷售管理的目的、行為和基本管理方法，便于理解和把握銷售管理工作。目前選用教材的中有兩章內容掩蓋了與本課程相關的市場營銷學基礎學問。

二、課程內容與考核目標

第一單元制定銷售規(guī)劃

第一章銷售方案

（一）課程內容

本章主要爭論銷售戰(zhàn)略與銷售管理流程；銷售方案的定義、內容和制定依據；銷售猜測的定義、基本方法、猜測過程及提高猜測精確?????度的措施；銷售定額的定義和特征、四大類型的定義及內容、銷售定額的確定方式和安排方法；銷售預算的編制過程和確定方法。

（二）學習目的與要求

通過本章學習，把握公司戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略、銷售方案、銷售猜測、銷售定額、銷售潛力的含義；理解銷售猜測各類方法的優(yōu)缺點及適用范圍、安排銷售定額各類方法的內涵、確定銷售預算的各類方法的內涵；明確銷售管理流程、銷售方案的制定依據、銷售猜測的過程及提高精確?????度的措施、銷售定額四大類型的內容、銷售預算的編制過程。

（三）考核學問點與考核要求

1．領悟：公司戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略與銷售戰(zhàn)略的關系，銷售方案的內容，定性猜測法和定量猜測法各自包含的詳細內容，銷售定額的類型，財務定額的類型，確定銷售定額的方式，時間別安排法、地區(qū)分安排法、產品別安排法、客戶別安排法、人員別安排法的內涵，銷售百分比法、杠桿法、邊際收益法、投入產出法的內涵。

2．把握：公司戰(zhàn)略的感念，營銷戰(zhàn)略的概念，銷售方案的概念，銷售猜測的概念、經理意見法的概念以及購買者意見調查法的適用范圍和有效條件，銷售定額的概念、銷售潛力的概念以及目標任務法的概念。

3．嫻熟把握：銷售管理的流程，制定銷售方案的依據，銷售猜測的程序和提高猜測精確?????性的措施，銷售量定額的設置方法及需要考慮的因素，銷售活動的內容，編制銷售預算的過程。

其次章劃分銷售區(qū)域

（一）課程內容

本章主要介紹銷售區(qū)域的定義、設計原則、設計步驟，銷售區(qū)域開發(fā)的主要內容，包括現狀分析、市場區(qū)隔化、銷售目標設定、推動或上拉策略、銷售地圖管理，銷售時間管理的內容，包括指定時間方案、科學安排時間、規(guī)劃訪問路徑、確定訪問頻率，銷售費用管理的內容，包括銷售費用的定義、管理原則、掌握方法和步驟。

（二）學習目的與要求

通過本章學習，明確銷售區(qū)域的定義和作用，以及設計銷售區(qū)域的步驟，了解設計銷售區(qū)域的原則；明確銷售區(qū)域的開發(fā)內容，把握市場區(qū)隔化的原則、銷售地圖的定義，了解推動策略和上拉策略；明確銷售時間管理的內容，把握時間安排管理圖，了解訪問路徑的規(guī)劃和訪問頻率的確定；明確銷售費用管理的必要性，把握銷售費用的定義、掌握銷售費用管理的方法和步驟，了解銷售費用管理的原則。

（三）考核學問點與考核要求

1．領悟：設計銷售區(qū)域的原則；推動策略和上拉策略；確定訪問路徑和頻率應考慮的因素；銷售費用管理的原則。

2．把握：銷售區(qū)域的定義和作用；設計銷售區(qū)域的步驟；銷售區(qū)域開發(fā)的內容；銷售地圖的定義；排定時間優(yōu)先次序應當考慮的因素；銷售費用的定義。

3．嫻熟把握：市場區(qū)隔化應遵循的原則；時間安排管理圖；掌握銷售費用的方法和掌握銷售費用的步驟。

第三章建立銷售渠道

（一）課程內容

本章主要介紹多元渠道銷售、渠道模式的選擇（三種基本的渠道模式）和渠道系統(tǒng)的設計（渠道長度、渠道寬度和渠道廣度的設計）。本章還介紹了渠道的整合策略，包括渠道扁平化、渠道品牌化、渠道集成化、渠道伙伴化和渠道下沉化。

（二）學習目的與要求

通過本章學習，了解直銷銷售、間接銷售和全球銷售，明確渠道模式的主要類型，三種渠道模式的含義、特征、內容、優(yōu)缺點；明確分銷渠道長度的打算因素以及在分析與選擇分銷渠道長度時需要考慮的因素，明確分銷渠道寬度的含義、基于寬度的分銷渠道的類型、渠道寬度設計的影響因素，了解分銷渠道廣度的內涵和類型；明確渠道整合的含義和作用，掌

握渠道整合的五種策略。

（三）考核學問點與考核要求

1．領悟：直銷銷售、間接銷售和全球銷售的含義，傳統(tǒng)分銷渠道模式的特征、優(yōu)缺點和適用范圍，垂直分銷渠道模式和水平分銷渠道模式的含義和優(yōu)劣勢；分銷渠道廣度的內涵、類型以及多渠道組合的主要類型；渠道整合的難易、應留意的關鍵點、主要內容。

2．把握：傳統(tǒng)分銷渠道模式的含義及適用范圍，公司式分銷系統(tǒng)、契約式分銷系統(tǒng)、管理式分銷系統(tǒng)的含義，水平式分銷系統(tǒng)的含義，分銷渠道長度的打算因素，中間商的含義，密集分銷、選擇分銷、獨家分銷的含義，分銷渠道寬度的含義，集中型組合方式、選擇型組合方式、混合型組合方式的適用狀況。

3．嫻熟把握：產品因素對渠道寬度設計的影響，設計渠道長度時應考慮的因素，渠道整合的含義、作用和整合策略。

第四章策劃促銷方案

（一）課程內容

本章主要介紹促銷管理在銷售管理中的地位，促銷的基本方式、溝通過程模式、溝通過程絕側、廣告促銷決策、銷售促進決策、公共宣揚決策、直復營銷決策、以及新時代的促銷。促銷管理決策主要圍繞上述促銷的基本方式來有序進行。

（二）學習目的與要求

通過本章學習，明確促銷的內涵、地位、實質；促銷的基本方式，溝通過程決策。把握廣告促銷決策設計的廣告目標、廣告預算、廣告媒體、廣告定位、廣告主題、廣告表達、廣告制作、廣告時間、廣告效果測定等內容，銷售促進的含義、特征、銷售促進決策的內容和銷售促進策略的內容，公共宣揚的作用、特點及其決策內容、媒體關系的建立、公共宣揚活動策劃，直復營銷的優(yōu)點、方式和決策內容，了解大數據營銷、場景化營銷和用戶生成內容

營銷等新時代的促銷方式。

（三）考核學問點與考核要求

1．領悟：溝通過程模式和溝通過程決策，影響廣告媒體決策的主要因素，廣告預算安排的方法，評價廣告媒體的指標，廣告主題形式，廣告表達決策和廣告效果的測定，銷售促進十大策略的內涵和類型，與媒體建立關系的原則，直復營銷的方式和決策內容，大數據營銷、場景化營銷和用戶生成內容營銷等新時代的促銷方式。

2．把握：促銷的內涵和實質、促銷的五種基本方式的內涵及地位，廣告目標的三種類型，確定廣告預算各種方法的內涵和適用條件，廣告作品的構成，折價、集點等銷售促進方式，如何關心領導面對新聞界。

3．嫻熟把握：廣告定位的五大策略，包括廣告時限策略、廣告頻率決策在內的廣告時間決策，銷售促進決策的內容，公共宣揚的作用、特點和決策內容，公共宣揚活動及其策劃目的。

其次單元組建銷售團隊

第五章銷售團隊規(guī)劃

（一）課程內容

本章主要闡述銷售隊伍建設的一般問題，包括制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃，銷售人員的地位與職責，營銷道德、倫理與法律，銷售隊伍的組織、領導與監(jiān)管，銷售活動分析等若干內容。

（二）學習目的與要求

通過本章學習，了解銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的涵義，人員銷售的方式，確定銷售隊伍規(guī)模的方法；明確制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的方法，人員銷售的定義及其特點，銷售人員的職責和素養(yǎng)要求，營銷道德的基本原則和造成營銷職業(yè)道德缺失的緣由，銷售活動分析的方法和內容，銷售勝利的一本規(guī)律和銷售失敗的緣由；把握銷售員人員戰(zhàn)略規(guī)劃的定義和作用，人員銷售

的作用，人員決策的定義及其內容，營銷職業(yè)道德的定義及營銷職業(yè)道德規(guī)范的管理，銷售組織的類型，銷售活動分析的程序和銷售總結報告的內容。

（三）考核學問點與考核要求

1．領悟：銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的涵義，制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的方法，人員銷售的特點和方式，銷售人員的職責，營銷職業(yè)道德缺失的緣由，銷售的相關法律，設計銷售隊伍規(guī)模的方法，領導的特征，勝利銷售主管的特征，銷售隊伍的監(jiān)管，銷售活動分析的程序，銷售活動分析的內容，銷售勝利的一般規(guī)律，銷售失敗的常見緣由。

2．把握：銷售人員素養(yǎng)規(guī)劃的含義，建立銷售人員素養(yǎng)模型的步驟，人員銷售決策的內容，銷售人員的素養(yǎng)要求，營銷道德的基本原則，銷售組織四種類型的含義及適用范圍，銷售活動分析防范的含義，銷售活動分內容的含義。

3．嫻熟把握：銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的定義和作用，人員銷售的定義和作用，人員銷售決策的定義、內容和類型，營銷道德的定義及其規(guī)范管理，銷售的倫理問題，領導風格理論。

第六章銷售人員的選拔和培訓

（一）課程內容

銷售人員的選拔和培訓是銷售管理的重要環(huán)節(jié)。本章主要介紹銷售人員的聘請、銷售人員的甄選、銷售人員的培訓。

（二）學習目的與要求

通過本章學習，了解銷售人員聘請工作要點，銷售人員甄選的程序；明確銷售人員聘請的途徑，測驗的類別，面試的作用、類別、階段及技巧，培訓需求分析，培訓方案的制定，和實施，培訓效果的評估。

（三）考核學問點與考核要求

1．領悟：銷售人員聘請的途徑，銷售人員聘請工作的要點，銷售人員甄選的程序，測

驗應留意的問題，資格神的主要內容和方式，銷售人員培訓需求分析，培訓方案的制定和實施，培訓效果的評估。

2．把握：刊登聘請廣告的方式，各測驗類型的含義，面試的作用，各面試類型的含義，面試發(fā)問的技巧，勝利培訓工作必需堅持的原則，確定搜集信息的方法。

3．嫻熟把握：培訓主管應把握的培訓方案實施要領。

第七章銷售人員的激勵

（一）課程內容

激勵是對銷售人員進行管理的重要內容。本章主要介紹激勵的一般原理，如何通過銷售競賽進行激勵，以及激勵士氣的方法等。

（二）學習目的與要求

通過本章學習，明確激勵的四種方式的定義及其運用，銷售競賽激勵設置的原則，可行的銷售競賽目標及其激勵方式，銷售競賽嘉獎的實施，銷售競賽激勵活動的管理及評估；把握馬斯洛需要層次理論和赫茲伯格雙因素理論的核心觀點及其應用，激勵問題成員的方法，激勵明星銷售成員的方法，銷售人員老化的跡象及其防治。

（三）考核學問點與考核要求

1．領悟：激勵的內涵，銷售競賽激勵設置的原則、實施方法，銷售競賽激勵活動的管理及評估，激勵問題成員的方法，激勵明星成員的方法，激勵老化銷售人員的方法。

2．把握：激勵的三個維度，環(huán)境激勵、目標激勵、物質激勵、精神激勵的含義，可行的銷售競賽目標，銷售競賽激勵活動的預算管理，明星銷售人員的含義。

3．嫻熟把握：馬斯洛需要層次理論的核心觀點及其應用，赫茲伯格雙因素理論的核心觀點及其應用。

第八章銷售人員的考評與薪酬

（一）課程內容

本章主要介紹銷售人員工作業(yè)績的評估、考核制度，銷售人員的薪酬制度。

（二）學習目的與要求

通過本章學習，明確考評資料的主要來源，常用的銷售人員績效指標，考評的方法，詳細考評時需要的資料，選擇薪酬制度的方法，薪酬制度的實施及考察；把握建立薪酬制度的原則，確定薪酬水準應考慮的因素及直接依據，各類薪酬制度的優(yōu)缺點。

（三）考核學問點與考核要求

1．領悟：考評資料的主要來源，銷售效率詳細考評時需要的資料，銷售人員薪酬制度建立的原則和程序，銷售人員日報表、銷售效率月報表、銷售效率計算表、銷售效率直觀圖的作用。

2．把握：銷售報告的地位，常用的銷售績效指標的含義，銷售業(yè)績各考評方法的含義，確定薪酬水準的直接依據，薪酬制度考察的標準。

3．嫻熟把握：確定薪酬水準應考慮的因素，薪酬制度各種類型的含義和優(yōu)缺點，選擇薪酬制度的方法。

第三單元指導銷售過程

第九章銷售預備

（一）課程內容

本章主要介紹銷售環(huán)境及其所帶來的銷售機會和銷售風險，各種不同的客戶類型及其心理活動過程，如何塑造自我以獲得勝利，行動方案的擬定。

（二）學習目的與要求

通過本章學習，了解擬定行動方案的內容；明確市場環(huán)境的含義及其包括的內容，客戶

的購買心理活動過程及各類型客戶的特征；把握銷售機會的含義、特征、類型及捕獲訣竅，銷售風的含義、類型及其防范，銷售方格理論和客戶方格理論及其關系，勝利的銷售人員的內外在特征及其塑造方法。

（三）考核學問點與考核要求

1．領悟：市場環(huán)境的含義、特征及內容，銷售機會的特征及捕獲訣竅，客戶購買心理活動過程及各類客戶的特征，勝利銷售人員的內在特征，行動方案擬定的基礎和內容。

2．把握：銷售機會的含義、銷售機會分類的標準及各種類的含義，銷售風險的含義、銷售風險分類的標準及各種類的含義，銷售人員塑造自我的方法。

3．嫻熟把握：銷售風險的防范措施，銷售方格理論和客戶方格理論，勝利的銷售人員的外在特征。

第十章訪問客戶

（一）課程內容

本章主要介紹客戶范圍的確定和查找客戶的方法，約見客戶的意義、預備和方法，擬定訪問方案和接近客戶的方法，介紹產品的方法及留意的問題。

（二）學習目的與要求

通過本章學習，明確為什么以及如何確定客戶范圍，什么是約見客戶以及為什么約見客戶，約見客戶應當做好哪些預備，訪問方案的主要內容，如何認定客戶資格，如何把握客戶愛好集中點；把握查找客戶基本方法，約見客戶的原則和主要方法，接近客戶的主要方法，開場的方法，FABE介紹法，精彩示范應留意的問題，激發(fā)客戶購買欲望的措施。

（三）考核學問點與考核要求

1．領悟：查找客戶各種方法的關鍵，約見客戶前銷售人員要確定的事項，訪問方案主要包括的內容，認定客戶資格的“MAN”法則，介紹產品時的“五W”，把握客戶愛好集中

點，客戶購買欲望的激發(fā)措施。

2．把握：查找客戶的各主要方法的含義及優(yōu)缺點，約見客戶的原則及各類約見方法的含義、技巧，接近客戶的各主要方法的含義及優(yōu)缺點，FABE介紹法。

3．嫻熟把握：為什么以及如何確定客戶范圍，什么是約見客戶以及為什么約見客戶，開場明智的做法及詳細做法，如何進行精彩示范。

第十一章促成交易

（一）課程內容

本章主要介紹客戶異議存在的客觀性及其類型，客戶異議產生的緣由，客戶異議處理的流程和方法，建議成交以及締結契約。

（二）學習目的與要求

通過本章學習，明確客戶異議的含義及處理的態(tài)度，客戶異議產生的客戶方面的詳細緣由、產品方面的詳細緣由、價格方面的詳細緣由以及其他方面的緣由，處理客戶異議的流程，有利成交環(huán)境的要求，購買信號的表現，成交勝利后和失敗后各自應留意的問題；把握客戶異議各種類型的含義及現實表現，處理客戶異議的各類方法的含義及現實表現，成交心理障礙的含義及表現，建議成交各類方法的含義及優(yōu)缺點。

（三）考核學問點與考核要求

1．領悟：客戶異議產生的產品方面的詳細緣由，客戶異議產生的價格方面的詳細緣由，客戶異議產生的其他方面的緣由，制造有利的成交環(huán)境，購買信號及其表現形式，巧用場外交易，不忘爭取最終的收獲，規(guī)范合同的條款，交易失敗后的留意事項。

2．把握：常見的處理客戶異議的各類方法的含義及表現特征，購買信號的含義及種類，建議成交主要方法的含義、表現特征，成交勝利后的留意事項。

3．嫻熟把握：客戶異議含義及處理客戶異議的態(tài)度，客戶異議產生的客戶方面的詳細

緣由，處理客戶異議的一般程序，成心理障礙的克服，建議成交各類方法的優(yōu)缺點。

第十二章貨品管理

（一）課程內容

貨品管理是企業(yè)銷售管理的重要組成部分。本章主要介紹訂貨、發(fā)貨與退貨的管理，銷售終端貨品的管理和竄貨管理。

（二）學習目的與要求

通過本章學習，了解發(fā)貨管理的主要內容，商品退貨的緣由，退貨管理的流程；明確訂貨管理的地位及訂單的兩種報價方式，存貨生產方式的訂單管理流程，商品退貨的緣由及退貨管理的原則，退貨商品的清點事項，銷售終端貨品管理常見的問題；把握訂貨生產方式的訂單管理流程，銷售終端貨品管理的主要內容，竄貨的表現形式、成因及其治理對策。

（三）考核學問點與考核要求

1．領悟：發(fā)貨管理的主要內容，退貨管理的流程，清點退貨商品應留意的問題，銷售終端貨品管理的常見問題。

2．把握：訂貨掌握的地位及訂單的兩種報價方式，存貨生產方式的訂單管理流程，當今企業(yè)銷售勝利的基本法則，竄貨的表現形式及各自含義。

3．嫻熟把握：商品退貨的緣由及退貨管理的原則，銷售終端貨品管理的主要內容，竄貨的成因，治理竄貨的對策。

第四單元維系客戶關系

第十三章客戶關系管理

（一）課程內容

本章主要介紹客戶關系管理的內涵、系統(tǒng)構成、應堅持的原則，客戶檔案的簡歷、客戶分析的內容、客戶的篩選、交叉銷售與追加銷售分析，客戶數據庫的建立、客戶數據的費雷

與整理、挖掘客戶價值的方法，客戶滿足與客戶忠誠的關系、客戶滿足的評估、客戶忠誠度的衡量、客戶忠誠度的解決方案以及提高大客戶忠誠度的策略。

（二）學習目的與要求

通過本章學習，明確客戶關系管理的內涵、企業(yè)實施客戶關系管理系統(tǒng)應堅持的原則、客戶篩選的依據、客戶滿足的評估指標；了解客戶關系管理系統(tǒng)的構成、客戶構成的類型、客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析內容、客戶數據庫的建立、客戶數據的分類和整理、RFM分析法；把握客戶檔案的內容、客戶檔案管理的原則、客戶分析的內容、交叉銷售與追加銷售的內涵、客戶滿足的含義及層次、客戶忠誠度的量和解決方法、提高大客戶忠誠度的策略。（三）考核學問點與考核要求

1．領悟：客戶檔案的內容及客戶檔案管理的原則，客戶分析的內容，客戶篩選的依據，客戶數據庫建立的階段，客戶數據庫的分類與整理，挖掘客戶價值的方法，客戶忠誠度的解決方案，提高大客戶忠誠度的策略。

2．把握：企業(yè)組織結構的類型、優(yōu)點及適用條件，衡量企業(yè)是否勝利的標準，CRM項目獲得勝利保障，客戶構成的相關分類，客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析的內容，交叉銷售和追加銷售的含義，滿足的不同層次，客戶滿足的含義及評估指標，客戶忠誠的層次。

3．嫻熟把握：客戶關系管理的內涵，客戶關系管理系統(tǒng)的構成，企業(yè)實施客戶關系關系管理應堅持的原則，，客戶忠誠度的含意及衡量標準。

第十四章客戶信用管理

（一）課程內容

本章主要介紹賒銷、信用與信用管理的相關概念，企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務流程再造，確定客戶資信，制定信用政策，應收賬款管理等內容。

（二）學習目的與要求

通過本章學習，明確賒銷、信用與信用管理的相關概念，客戶風險分類及信用對策；了解企業(yè)信用管理的目標、銷售業(yè)務流程再造、建立科學的信用管理機制、客戶資信的調查、信用期限；把握信用政策的內容、信用條件的含義、信用標準的含義、信用額度的含義、應收賬款的功能和成本欠款追收的詳細方法。

（三）考核學問點與考核要求

1．領悟：企業(yè)信用管理的內容，企業(yè)實施信用政策的目的，銷售業(yè)務流程再造原則和關鍵環(huán)節(jié)，建立科學的信用管理機制，客戶資信調查的方式和調查結果的處理，客戶信用評價，現金折扣，正確執(zhí)行信用政策，應收賬款的功能和成本，預防匯款陷阱，欠款追收的詳細方法。

2．把握：賒銷的含義、信用的含義，信用管理的性質，信用管理的核心目的，客戶風險分類及信用對策，信用期限的確定，應收賬款管理的地位，企業(yè)自主追帳的基本方法。

3．嫻熟把握：企業(yè)信用條件的含義，信用標準的含義，信用額度的含義及確定方法，應收賬款管理的目的、意義及措施。

第十五章客戶服務管理

（一）課程內容

本章主要介紹客戶服務的含義與作用，客戶服務的類別；客戶服務的內容，主要包括售前服務、售中服務和售后服務；服務質量管理，涉及服務質量的概念、內容、評價標準以及服務質量差距分析和提高服務質量的方法；客戶投訴管理，其中也涉及到客戶索賠處理。

（二）學習目的與要求

通過本章學習，了解售后服務的內容、常見的售后問題及留意事項；明確客戶服務的分類，售前服務的內容和售中服務的內容，服務質量的概念和內容；把握客戶服務的含義與作用，服務質量的評價標準，影響服務質量的主要差距，提高服務質量的方法，客戶投訴的內

容、處理原則和處理流程，客戶索賠的處理方式。

（三）考核學問點與考核要求

1．領悟：最常見的售前服務種類，售中服務的含義及主要內容，售后服務的含義、內容以及常見的售后問題，售后服務應當留意的問題，服務質量的評價標準，客戶索賠的處理。

2．把握：客戶服務的分類及其含義，售前服務的含義及其各類型的含義，服務質量的內容，服務質量各評價標準的含義，標準跟進和藍圖技巧的含義。

3．嫻熟把握：客戶服務的含義及作用，服務質量差距的內涵及造成服務質量差距的主要緣由，客戶投訴的內容、處理原則以及處理流程。

第十六章重點客戶管理

（一）課程內容

重點客戶管理是企業(yè)銷售管理的重要內容。本章主要介紹如何識別重點客戶，如何劃分它們的類別，并且如何安排時間來管理重點客戶。

（二）學習目的與要求

通過本章學習，了解識別重點客戶的方法，選擇中間商的方法；明確機構組織客戶的定義，中間商客戶的定義，消費者中的重點客戶的定義；把握重點客戶的含義和特征，選擇中間商應考慮的因素，KA大賣場的定義以及合格KA經受的要求，重點客戶管理的過程。

（三）考核學問點與考核要求

1．領悟：機構組織客戶的含義、類型