拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)

企業(yè)禮儀與電話應(yīng)對技巧主講：高桂芳1拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第1頁男女儀容儀表交換名片奉茶或咖啡乘車造訪接待餐飲練習(xí)公司禮儀2拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第2頁電話應(yīng)對技巧接廳電話打電話代接電話練習(xí)3拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第3頁男性儀容、穿著與姿態(tài)

男性即使不以外表取勝，不過整齊、穩(wěn)重正派形象是必要，尤其是您工作若經(jīng)常需與不一樣對象接觸，整齊、穩(wěn)重能讓對方產(chǎn)生信賴感。形象不是一天造成，也不是暫時(shí)應(yīng)付一下就能過關(guān)。一位終年穿西裝，不打領(lǐng)帶人，暫時(shí)穿起西裝、打起領(lǐng)帶只會顯得局促不安，舉手投足都不自然。所以，儀容、穿著與姿態(tài)是要養(yǎng)成習(xí)慣，要您自己內(nèi)心中認(rèn)為這是您應(yīng)該要做，而且確信您這么做對自己是最好。天天早上出門前，檢點(diǎn)自己儀容穿著，讓您充滿自信地迎接天天工作。4拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第4頁儀容⑴頭發(fā)

頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人精神，要梳洗整潔，不要膨松雜亂。⑵耳

耳朵內(nèi)須清洗潔凈。⑶眼

眼屎絕不可留在眼角上。5拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第5頁⑷鼻毛

照鏡子時(shí)要注意鼻毛是否露出鼻孔。⑸口

牙齒要刷雪白，口中不可殘留異味。⑹胡

胡子要刮潔凈或修整齊。⑺手

指甲要修剪整齊，雙手不可不清潔；手臟話，您握著任何商品都會貶低它價(jià)值。6拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第6頁服裝⑴襯衫領(lǐng)帶

天天要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。⑵西裝

最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼時(shí)，盡可能西裝第一個(gè)鈕扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機(jī)而鼓出來。7拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第7頁⑶鞋襪

鞋襪須搭配平衡，二者都不要太華麗，鞋子上若有泥土去造訪客戶是相當(dāng)失禮。⑷皮帶

系皮帶要高過肚臍，不要選取突出怪異皮帶頭。⑸筆

插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊口袋。⑹名片夾

最好使用具質(zhì)良好名片夾，能落落大方取知名片，名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。8拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第8頁姿態(tài)⑴站立等候姿勢

碰到一些站立等候場所時(shí)，您可將腳打開，雙手握於小腹前，視線可維持較水平微高幅度，氣度安祥穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信態(tài)度。9拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第9頁⑵椅子座位方法

多半從椅子左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背微向前傾，雙手可輕握於腳上或兩手分開於膝前，兩腳腳后根靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平等放置；若是坐在較深而軟沙發(fā)椅上時(shí)，應(yīng)坐在沙發(fā)前端；若往后仰靠在沙發(fā)椅上則下鄂將往上抬，而鼻孔內(nèi)鼻毛輕易被對方看到，將顯得不入流，這種坐法應(yīng)盡可能防止。10拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第10頁⑶手指示方法

當(dāng)您要用手指導(dǎo)某樣物品或接引客人指示方向時(shí)，可如圖示，食指以下靠攏，姆指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。11拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第11頁女性儀容、裝扮與姿態(tài)

女性優(yōu)雅姿態(tài)能讓人以為非常有教養(yǎng)，最輕易贏得他人好感，以下一些良好姿勢，希望能留心。⑴站姿

女性站立時(shí)，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然地放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)。12拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第12頁⑵座姿

靜坐聆聽時(shí)，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕地放在膝蓋上，兩眼凝視說話對象。13拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第13頁⑶走姿

抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕置於臂膀間。14拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第14頁行禮方式⑴當(dāng)與客人交織而過時(shí)，應(yīng)面帶笑容，可行15oC鞠躬禮，以表示對客人禮貌及打招呼。15拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第15頁⑵當(dāng)迎接或相送客戶時(shí)，可行30oC鞠躬禮。16拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第16頁⑶當(dāng)感激客戶或首次見到客戶時(shí)，可行45oC鞠躬禮，以表示禮貌。17拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第17頁交換名片禮儀⑴普通名片都放在襯衫左側(cè)口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋。⑵要養(yǎng)成檢驗(yàn)名片夾內(nèi)是否還有名片習(xí)慣；名片遞交方法（如圖），將各個(gè)手指并攏，大姆指輕夾著名片右下，使對方好接拿，以弧狀方式遞交於對方胸前。18拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第18頁⑶拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕念出對方名字，以讓對方確認(rèn)無誤；假如念錯(cuò)了，要記著說對不起。拿到名片后，可放置於自己名片上端夾內(nèi)。⑷同時(shí)交換名片時(shí)，能夠右手遞交名片，左手接拿對方名片。⑸不要無意識地玩弄對方名片。⑹不要當(dāng)場在對方名片上memo事情。⑺上司在旁時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己名片。19拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第19頁會客室入座禮儀⑴A為上座，其次B、C、D。BADC20拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第20頁⑵A為上座，其次B、C、D。ABCD21拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第21頁奉茶或咖啡禮儀STEP1準(zhǔn)備好器具

⑴準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布‥‥等器具。⑵各項(xiàng)器具一定要注意清洗潔凈。STEP2將茶或咖啡等用具放在托盤上

⑴不論分?jǐn)?shù)多少，一律使用托盤端送。⑵右手拿抹布，方便茶或咖啡不小心濺在桌面上時(shí)，馬上擦拭。22拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第22頁STEP3先將托盤放在桌上再端送給客人

⑴若會客室有門，須先敲門再進(jìn)入。⑵須面帶笑容，點(diǎn)頭示意。STEP4奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先

⑴客人優(yōu)先。⑵若客人及主人不止一人時(shí)，依職位高低次序。23拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第23頁STEP5留心奉茶或咖啡動作

⑴雙手捧起茶或咖啡杯，視情況可從客人正面奉上或走到訪客斜后方，從客人側(cè)面奉上。⑵若使用糧罐或奶精罐應(yīng)放在大家方便取用之處。STEP6拿起托盤退出會客室

⑴雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬至意或輕說一句「打攪了」，然后退出。24拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第24頁共乘汽車、計(jì)程車、火車座位禮儀⑴乘坐計(jì)程車時(shí)依職位次序①、②、③、④④③②①25拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第25頁⑵主人自行開車時(shí)依職位次序①、②、③、④③④②①26拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第26頁⑶乘坐火車時(shí)依職位次序①、②、③、④。行進(jìn)方向④②③①27拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第27頁共乘電梯禮儀STEP1.伴隨客人或長輩來到電梯前留心事項(xiàng)⑴先按電梯。STEP2.電梯來時(shí)⑴若客人或長輩不止一人時(shí)，可

先行進(jìn)入電梯，一手按「開」，另一手按住電梯側(cè)門，口中禮貌地說「請進(jìn)」，請客人們或長輩們進(jìn)入電梯。28拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第28頁STEP3.進(jìn)入電梯后⑴請按下客人或長輩要去樓層。⑵若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動問詢要去幾樓，幫忙按下。⑶電梯內(nèi)可視情況是否寒暄，比如沒有其它人員時(shí)可略做寒暄，有外人或其它同事在時(shí)，可斟酌是否必要寒暄。⑷電梯內(nèi)盡可能側(cè)身面對客人。STEP4.到達(dá)目地

⑴一手按住「開」，另一手并做出請出動作，口中可說：「到了，您先請！」⑵客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并赤誠地引導(dǎo)行進(jìn)方向。29拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第29頁造訪客戶禮儀注意事項(xiàng)STEP1事先約定時(shí)間

⑴事先以電話說明造訪目標(biāo)，并約定造訪時(shí)間。STEP2做好準(zhǔn)備工作

⑴了解造訪對象個(gè)人及企業(yè)資料。

⑵準(zhǔn)備造訪時(shí)需用到資料。

⑶訂好明確造訪目標(biāo)。

⑷整理服裝、儀容。

⑸檢驗(yàn)各項(xiàng)攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本…等。30拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第30頁STEP3出發(fā)前再與拜訪對象確認(rèn)一次，算好時(shí)間出發(fā)

⑴注意寧可早到，不可遲到。STEP4至客戶辦公大樓前⑴再行整裝一次。31拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第31頁STEP5進(jìn)入室內(nèi)⑴面帶笑容，向接待人員說明身分、拜訪目及拜訪對象。⑵從容安穩(wěn)地等接待人員引導(dǎo)自己於會客室或拜訪對象辦公室。

STEP6見到造訪對象

⑴行禮、交換名片、寒喧。

⑵客戶請人奉上茶或咖啡時(shí)，不要忘了輕聲致謝。

32拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第32頁STEP7商談

⑴稱呼及遣詞用字，注意禮貌。

STEP8告辭

⑴感激對方撥時(shí)間接待。

⑵面對造訪對象告退，行禮后，輕輕關(guān)上辦公室門。⑶若對方要相送，禮貌地請對方留步。33拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第33頁接待預(yù)約訪客禮儀注意事項(xiàng)STEP1看到客戶時(shí)

⑴立刻起立，向客戶微笑打招呼。

STEP2問候及交換名片

⑴交換名片，請參考（交換名片禮儀）。STEP3引導(dǎo)客戶至?xí)褪胰胱?/p>

⑴請參考（會客室入座禮儀）。

34拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第34頁STEP4奉茶或咖啡

⑴請參考（奉茶或咖啡禮儀）。STEP5進(jìn)行商談STEP6結(jié)束商談STEP7送客

⑴視情況可將客人送出會客室、電梯口及辦公大門。⑵送往電梯口時(shí)，注意幫客戶按下電梯。⑶送往辦公大門口注意電梯共乘禮儀。35拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第35頁應(yīng)對暫時(shí)訪客禮儀注意事項(xiàng)STEP1看到訪客時(shí)

⑴立刻起立，向客人微笑打招呼。

STEP2請教大名及來意

⑴禮貌地確認(rèn)客人姓名、造訪對象及造訪事宜。STEP3快速聯(lián)絡(luò)受訪對象

⑴迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客姓名及拜訪目。36拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第36頁STEP4依指示行事

⑴問詢受訪對象指示。(A)帶往會客室(B)帶往辦公室(C)沒時(shí)間接見,請留下訊息再聯(lián)絡(luò)STEP4-(A)引導(dǎo)訪客至?xí)褪?/p>

⑴位於訪客左前方，并以右手或左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度，引導(dǎo)訪客至?xí)褪揖妥?。⑵奉茶或咖啡。⑶告訴訪客受訪對象立刻或幾分鐘以后。37拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第37頁STEP4-(B)帶往受訪對象辦公室

⑴引導(dǎo)訪客至造訪對象辦公室后，告知訪客抵達(dá)后，輕敲辦公室房門，并說：「陳經(jīng)理，XX企業(yè)王科長來訪。」。⑵將訪客引導(dǎo)給受訪對象后，后退一步，再轉(zhuǎn)身告退。STEP4-(C)告訴訪客，受訪人抽不出時(shí)間

⑴告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時(shí)間。⑵請?jiān)L客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達(dá)。⑶雙手接下資料后，禮貌地送客。38拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第38頁餐飲禮儀

身為企業(yè)人，與客戶或主管一同聚餐機(jī)會非常多，用餐禮儀也是您須留心一個(gè)重點(diǎn)。中餐注意點(diǎn)⑴正確地使用餐巾餐巾是為預(yù)防菜肴不慎掉在衣服上，所以要打開放在膝上；不可用餐巾擦臉，只能用餐巾輕拭嘴角；用完餐后，應(yīng)將餐巾折好，平放在桌上左側(cè)，不可揉成一團(tuán)。⑵使用公筷母匙

替人服務(wù)夾菜時(shí)要使用公筷母匙，將菜放入對方碟內(nèi)；接收他人服務(wù)時(shí)，要雙手拿起碟子，并輕聲致謝39拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第39頁⑶夾菜

夾菜要先夾盤內(nèi)靠近自己菜，不可翻覆挑揀。⑷喝湯

喝湯要使用湯匙，不要發(fā)出聲音。⑸嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談。⑹敬酒用雙手舉杯敬酒，敬酒時(shí)眼睛要看著對方；喝下酒后，可再舉杯表示謝意。⑺談話

談話時(shí)最好放下碗筷，目視對方，不可高聲談話，影響他人。⑻離座

用餐完成，離座時(shí)要將椅子往內(nèi)緊靠桌邊。40拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第40頁西式自助餐注意點(diǎn)⑴依序取菜原則上依生菜沙拉、主食、甜點(diǎn)、水果等順序取菜。⑵一次最好取一至二樣菜不要一次取用太多種類菜，將盤子堆滿，一方面不雅觀，其次不一樣種類菜混在一起，已失去佳饌原味。⑶不要混用專用湯匙或菜夾每一道菜都備有專用湯匙或菜夾，不要混用，而破壞了味覺及美觀。41拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第41頁⑷餐盤不可再用

用過餐盤，不要因?yàn)榉奖愣馗彩褂谩＂刹豢衫速M(fèi)

注意不合口味菜，不要一次取用太多而造成浪費(fèi)。⑹恪守西餐禮儀

選取牛排、豬排時(shí)仍須依照西餐禮儀食用。⑺不可暴飲暴食

不要抱著撈本心態(tài)，暴飲暴食。42拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第42頁西餐注意點(diǎn)⑴正確地使用餐具

左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向內(nèi)取用，幾道菜會放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完餐具向右斜放餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，服務(wù)侍者就會前來收取餐盤。⑵進(jìn)食方法(A)主菜

主菜不論是牛排、雞、魚都需用刀切割，一次切一快食用，不可一次全部切完在逐一食用，口中有骨頭、魚刺時(shí)，須用拇指及食指從閉緊唇間取出。43拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第43頁(B)沙拉及面條

沙拉有小叉，面條用叉子卷妥食用。(C)面包面包須用手撕下小塊放入口中，不可用嘴啃食。(D)湯用湯匙舀湯應(yīng)由內(nèi)向外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可發(fā)出聲音。(E)水果水果用叉子取用，若有果核在嘴中時(shí)，不可直接吐在盤內(nèi)，須先將果核輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。44拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第44頁⑶進(jìn)食姿勢

不論是食用主菜、面包、沙拉、湯……等都應(yīng)保持端正坐姿。不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入嘴內(nèi)。取用放在較遠(yuǎn)東西，就請他人遞過來，不可離座伸手去拿。⑷談話

嘴中有物，不可談話；說話時(shí)不可影響鄰座客人。

45拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第45頁結(jié)論

基本上，工作場所是一個(gè)講求效率地方，是一個(gè)較正式場所，所以，簡單、端莊、潔凈、明快是上班同仁服裝、儀容準(zhǔn)則。有些企業(yè)替員工設(shè)計(jì)了彰顯企業(yè)形象制服，員工舉止、應(yīng)對都經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)訓(xùn)練，讓接觸該企業(yè)大眾留下特殊印象，成為企業(yè)標(biāo)幅（corporateidentify）中主要一環(huán)，這種主動做法，能快速地讓往來客戶產(chǎn)生信賴感。信賴感是人與人良性互動根本條件，正確周到禮儀不但能贏得他人好感及信賴，同時(shí)自己也增強(qiáng)了自信。身為企業(yè)人您，請您一定要身體力行，養(yǎng)成正確禮儀習(xí)慣，充分發(fā)揮這項(xiàng)利基。46拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第46頁男性上班前點(diǎn)檢47拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第47頁女性上班前點(diǎn)檢48拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第48頁姿態(tài)練習(xí)49拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第49頁應(yīng)對禮儀練習(xí)50拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第50頁電話應(yīng)對技巧51拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第51頁前言

電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用工具，從電話接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家企業(yè)員工是否經(jīng)過良好訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家企業(yè)管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)一份子，您每一次電話對應(yīng)，都影響著企業(yè)聲音，希望您能注意電話使用技巧。52拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第52頁接聽電話技巧動作與注意事項(xiàng)

不要讓鈴聲響太久若周遭吵嚷，請大家平靜后再接電話。

鈴聲響1~2聲，左手拿起聽筒，右手拿

筆準(zhǔn)備記memo。

報(bào)知名稱并問候。如：「OO企業(yè)，您好。」、「企劃部，您早?！?、「張大為，您好?！?/p>

聲音要赤誠有精神。

確認(rèn)對方名字，并問好。

如：方總經(jīng)理您好，很久沒跟您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？

聲音要赤誠有精神。鈴聲響起拿起聽筒報(bào)知名字及問候確認(rèn)對方名字承下頁53拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第53頁

問詢來電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備統(tǒng)計(jì)。把握6W3H標(biāo)準(zhǔn)。

再扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)。

謝謝您來電。我會依指示盡快處理。

確認(rèn)對方掛下電話后再掛（尤其是主

管、長輩打來電話）。問詢來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話接上頁54拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第54頁打電話技巧動作與注意事項(xiàng)

若是首次往來，撥電話前查明對方姓名、頭銜。

自我介紹依序?yàn)槠髽I(yè)名稱、部門名稱及自己名字。

您是陳總經(jīng)理嗎？您好。視情況增減寒喧。

清楚、正確地說明。把握6W3H標(biāo)準(zhǔn)。

再扼要地匯總說明,確認(rèn)對方完全了解。就拜托您了。謝謝。

確認(rèn)對方掛斷電話后再掛（尤其是晚輩打給長輩）。撥電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話55拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第55頁代接電話技巧⑴來電找人不在鈴聲響起拿起聽筒報(bào)知名字及問候請教對方姓名告訴對方要找人不在

告訴對方不在理由。

如：出差、不在位置上、會議中、其它。

請教來電者大名方便轉(zhuǎn)達(dá)。（承下頁）56拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第56頁主動問詢是否要留言再確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束電話掛電話

拿起留言條，主動問詢對方是否要留言。記下留言及對方姓名、電話。

再確認(rèn)留言內(nèi)容正確性。告訴對方將快速轉(zhuǎn)達(dá)留言。

告訴對方將快速轉(zhuǎn)達(dá)留言。禮貌地寒喧。

確認(rèn)對方掛斷電話后再掛下。（接上頁）57拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第57頁⑵

來電找人正在接電話鈴聲響起拿起聽筒報(bào)知名字及問候請教對方姓名告訴對方要找人正在接電話

請問對方大名告訴對方OO先生正在接電話請問對方要等一會還是要留言

拿起留言條，主動問詢對方是否要留言。記下留言及對方姓名、電話。對方要求留言（承下頁）58拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第58頁（接上頁）

將聽筒朝桌面放下對方要求等一會告訴來電者姓名，讓接電話人能快速地稱呼對方并表示歉意。告訴受電者來電者姓名

不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ奖?，再次問詢是否再等或留言。注意等候時(shí)間59拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對技巧培訓(xùn)第59頁電話注意事項(xiàng)

當(dāng)客戶打電話到企業(yè)，不論是誰接電話，都是代表企業(yè)與客戶對應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個(gè)專業(yè)、敬業(yè)企業(yè)，以下事項(xiàng)，務(wù)必要留心。⑴聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)快速吐出物品，再接聽電話。⑵聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭吵，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對方感到突兀。⑶接電話時(shí)開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公式化感覺。⑷經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語言，所以即使對方看不到，但電話交談時(shí)也能夠配合肢體動作如微笑，感激時(shí)點(diǎn)頭鞠