通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案

AKuP股份有限企業(yè)

CallCenter系統(tǒng)提議方案通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第1頁(yè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)CallCenter方案呼叫中心營(yíng)銷與銷售管理配件管理實(shí)施方案我們優(yōu)勢(shì)內(nèi)容綱要通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第2頁(yè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)服務(wù)商/客戶RouterVoiceGateway服務(wù)中心PBXCTIServerLANServersRouterCallCenterPSTNRouterVoiceGateway服務(wù)中心ARouterVoiceGateway服務(wù)中心n……Internet通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第3頁(yè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)說(shuō)明采取基于Internet網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音/數(shù)據(jù)共同傳輸總部用采防火墻進(jìn)行保護(hù)采取VPN進(jìn)行通訊保密出差員工經(jīng)過(guò)移動(dòng)VPN訪問(wèn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)提議采取CISCO網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提議采取分部采取防火墻進(jìn)行保護(hù)也可采取其它廠家相關(guān)設(shè)備通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第4頁(yè)CallCenter方案呼叫中心系統(tǒng)營(yíng)銷銷售系統(tǒng)配件管理系統(tǒng)通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第5頁(yè)回訪/市場(chǎng)調(diào)研客戶主動(dòng)關(guān)心動(dòng)態(tài)話術(shù)數(shù)據(jù)挖掘引擎SCMDRP配件管理

ERP主動(dòng)客戶關(guān)心結(jié)算管理工作分配服務(wù)紀(jì)錄客戶訊息呼叫中心網(wǎng)站呼入管理Phone網(wǎng)上服務(wù)呼出管理網(wǎng)站服務(wù)電郵行銷即時(shí)傳真UCC-CommunicationKnowledgeDiscoveryBackendApplicationIntegration銷售管理營(yíng)銷、銷售呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)流程結(jié)構(gòu)圖WEBPhoneFAXWEBEmailPhoneFTF短信息SMS通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第6頁(yè)自動(dòng)話務(wù)分配(ACD)工作分配及問(wèn)題追蹤流程監(jiān)管自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)(IVR)自動(dòng)傳真回復(fù)(FOD)自動(dòng)回復(fù)單元(ARU)客戶資料同時(shí)顯示對(duì)應(yīng)客戶統(tǒng)計(jì)自動(dòng)顯示服務(wù)結(jié)果統(tǒng)計(jì),工作分配,結(jié)算管理,回訪專員服務(wù)對(duì)外通訊單元ECU電話傳真自動(dòng)總機(jī)(AA)來(lái)電前轉(zhuǎn)多方會(huì)談iACDAuto-Dialing結(jié)算管理配件管理系統(tǒng)報(bào)表錄音系統(tǒng)班長(zhǎng)監(jiān)管客服/經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)短信呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)功效模塊通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第7頁(yè)廣播訊息設(shè)定廣播訊息設(shè)定使用人員設(shè)定使用人員設(shè)定Administrator預(yù)覽撥號(hào)用戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)參術(shù)設(shè)定系統(tǒng)參術(shù)設(shè)定客戶管理客戶管理資料轉(zhuǎn)換精靈菜單定義資料表定義設(shè)定管理設(shè)定管理資料表維護(hù)外撥項(xiàng)目設(shè)定FAQ/Q&A設(shè)定管理項(xiàng)目名冊(cè)分配服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析公告事項(xiàng)公告事項(xiàng)大量語(yǔ)音播放*大量語(yǔ)音播放*工作分配管理工作分配管理公告事項(xiàng)管理公告事項(xiàng)管理待辦事項(xiàng)聯(lián)絡(luò)結(jié)果設(shè)定聯(lián)絡(luò)結(jié)果設(shè)定傳真檔案設(shè)定傳真檔案設(shè)定信件發(fā)送*信件發(fā)送*e-Mail內(nèi)容設(shè)定*e-Mail內(nèi)容設(shè)定*商業(yè)提議規(guī)則*商業(yè)提議規(guī)則*動(dòng)態(tài)話術(shù)設(shè)定*動(dòng)態(tài)話術(shù)設(shè)定*實(shí)時(shí)監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控訊息廣播訊息廣播待辦檢視待辦檢視報(bào)表管理報(bào)表管理聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計(jì)強(qiáng)插預(yù)覽服務(wù)預(yù)覽撥號(hào)預(yù)覽撥號(hào)自動(dòng)撥號(hào)自動(dòng)撥號(hào)多重項(xiàng)目執(zhí)行多重項(xiàng)目執(zhí)行待撥名冊(cè)待撥名冊(cè)續(xù)訪名冊(cè)續(xù)訪名冊(cè)聯(lián)絡(luò)結(jié)果統(tǒng)計(jì)聯(lián)絡(luò)結(jié)果統(tǒng)計(jì)客戶資料處理客戶資料處理待辦事項(xiàng)待辦事項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)FAQ/Q&A查詢FAQ/Q&A查詢eACPeACP線上實(shí)時(shí)傳真線上實(shí)時(shí)傳真動(dòng)態(tài)話術(shù)*動(dòng)態(tài)話術(shù)*線上實(shí)時(shí)e-Mail*線上實(shí)時(shí)e-Mail*訊息廣播接收訊息廣播接收提議事項(xiàng)*提議事項(xiàng)*聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計(jì)監(jiān)聽(tīng)呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)模塊功效PlannerSupervisorDialerAgent通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第8頁(yè)

本模塊是供系統(tǒng)管理員使用。負(fù)責(zé)系統(tǒng)各種參數(shù)、環(huán)境設(shè)定，維護(hù)本系統(tǒng)正常運(yùn)作主要功效:系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定廣播訊息設(shè)定使用人員管理用戶數(shù)據(jù)管理工作分配管理公告事項(xiàng)管理呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)模塊功效－系統(tǒng)管理員（Administrator)通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第9頁(yè)不像普通語(yǔ)音流程編輯需要寫Script，經(jīng)過(guò)拖拽對(duì)應(yīng)模塊，就能設(shè)計(jì)出各種復(fù)雜語(yǔ)音流程，也便于靈活修改語(yǔ)音流程和調(diào)整語(yǔ)音菜單。呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)模塊功效－系統(tǒng)管理員（Administrator)彈性圖形化語(yǔ)音流程編輯工具通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第10頁(yè)本模塊是供市場(chǎng)人員使用。負(fù)責(zé)規(guī)劃及督導(dǎo)行銷計(jì)劃執(zhí)行，內(nèi)容包含行銷話術(shù)制訂、行銷計(jì)劃設(shè)計(jì)、追蹤計(jì)劃執(zhí)行及成效、廣告、E-mail之制作等。主要功效:資料轉(zhuǎn)換精靈/資料表定義/資料表維護(hù)服務(wù)內(nèi)容設(shè)定/FAQ/Q&A設(shè)定管理公告事項(xiàng)/信件發(fā)送菜單定義/名稱定義e-Mail內(nèi)容設(shè)定/傳真檔案定義回訪流程/市場(chǎng)調(diào)查行銷項(xiàng)目規(guī)劃聯(lián)絡(luò)結(jié)果紀(jì)錄/待辦事項(xiàng)呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)模塊功效－內(nèi)容規(guī)劃員（Planner)通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第11頁(yè)本系統(tǒng)是供服務(wù)專員使用。提供線上實(shí)時(shí)服務(wù)給客戶，利用系統(tǒng)各種功效給予客戶各種渠道整合服務(wù)主要功效:預(yù)覽服務(wù)/服務(wù)歷史紀(jì)錄資料畫面彈跳FAQ/Q&A查詢咨詢回復(fù)/提議事項(xiàng)維修任務(wù)分配/派工追蹤線上實(shí)時(shí)e-mail/線上實(shí)時(shí)傳真服務(wù)轉(zhuǎn)接(screenforward)呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)模塊功效－服務(wù)坐席（Agent)通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第12頁(yè)業(yè)務(wù)受理/業(yè)務(wù)咨詢/報(bào)修管理/投訴處理/回訪市場(chǎng)調(diào)查/行銷項(xiàng)目執(zhí)行客戶資料維護(hù)呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)模塊功效－服務(wù)坐席（Agent)自動(dòng)紀(jì)錄服務(wù)工作分配通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第13頁(yè)維修紀(jì)錄管理呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)模塊功效－服務(wù)坐席（Agent)通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第14頁(yè)呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)模塊功效－服務(wù)坐席（Agent)配件紀(jì)錄管理費(fèi)用結(jié)算管理通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第15頁(yè)本模塊是供服務(wù)中心主管所使用。分配工作時(shí)間、任務(wù)給行銷／客服專員，并線上實(shí)時(shí)督導(dǎo)專員工作情況，報(bào)表制作等。主要功效:實(shí)時(shí)人員及線路監(jiān)控訊息廣播流程管理服務(wù)報(bào)表管理排程管理監(jiān)聽(tīng)呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)模塊功效－呼叫中心班長(zhǎng)（Supervisor)通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第16頁(yè)整個(gè)CallCenter資源使用情況，專員服務(wù)狀態(tài)（忙碌，空閑，未登陸），服務(wù)時(shí)間等都會(huì)在座席班長(zhǎng)界面中顯示出來(lái)，座席班長(zhǎng)能隨時(shí)監(jiān)控電話中心效率，使用率，內(nèi)外線使用情況等信息。呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)模塊功效－呼叫中心班長(zhǎng)（Supervisor)完整實(shí)時(shí)監(jiān)控通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第17頁(yè)客戶服務(wù)報(bào)表管理呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)模塊功效－呼叫中心班長(zhǎng)（Supervisor)通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第18頁(yè)維修服務(wù)報(bào)表管理呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)模塊功效－呼叫中心班長(zhǎng)（Supervisor)維修統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第19頁(yè)CallCenter方案呼叫中心系統(tǒng)營(yíng)銷銷售系統(tǒng)配件管理系統(tǒng)通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第20頁(yè)客戶訊息客戶動(dòng)態(tài)客戶管理銷售管理樣機(jī)管理訂單協(xié)議管理渠道管理庫(kù)存管理配送追蹤配送紀(jì)錄配送管理市場(chǎng)活動(dòng)訊息市場(chǎng)費(fèi)用市場(chǎng)營(yíng)銷結(jié)果市場(chǎng)活動(dòng)銷售名單待辦事項(xiàng)營(yíng)銷結(jié)果銷售機(jī)會(huì)服務(wù)紀(jì)錄回訪管理服務(wù)分析服務(wù)管理銷售支持產(chǎn)品文文件報(bào)價(jià)文檔市場(chǎng)活動(dòng)文檔管理銷售服務(wù)管理市場(chǎng)行銷銷售報(bào)表銷售分析進(jìn)銷存分析銷售分析業(yè)績(jī)管理銷售機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)者訊息機(jī)會(huì)管理預(yù)約管理待辦事項(xiàng)活動(dòng)紀(jì)錄工作管理聯(lián)絡(luò)紀(jì)錄營(yíng)銷銷售管理系統(tǒng)

系統(tǒng)功效模塊通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第21頁(yè)營(yíng)銷銷售管理系統(tǒng)通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第22頁(yè)營(yíng)銷銷售管理系統(tǒng)通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第23頁(yè)CallCenter方案呼叫中心系統(tǒng)營(yíng)銷銷售系統(tǒng)配件管理系統(tǒng)通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第24頁(yè)總體庫(kù)存偏大；庫(kù)存中部分配件長(zhǎng)時(shí)間閑置；還未建立統(tǒng)一科學(xué)管理模式，人為隨意性較大。配件管理系統(tǒng)

配件管理現(xiàn)實(shí)狀況通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第25頁(yè)降低配件庫(kù)存，從而降低損耗和資金積壓；確保合理客戶滿意度，用較少配件來(lái)服務(wù)更多客戶；提升結(jié)算速度和審核準(zhǔn)確率，以確保及時(shí)準(zhǔn)確地核實(shí)并支付服務(wù)商安裝維修費(fèi)。配件管理系統(tǒng)

配件管理系統(tǒng)目標(biāo)通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第26頁(yè)ICOReplenishmentConceptICO=(補(bǔ)貨周期+補(bǔ)貨效率)x

(每七天期出貨量+安全庫(kù)存)有效庫(kù)存=實(shí)有庫(kù)存+在途庫(kù)存–已承諾出貨量=--+補(bǔ)貨量=ICO–有效庫(kù)存注：每七天期出貨量要考慮促銷、季節(jié)、地域、品類、效率等原因配件管理系統(tǒng)

IRS基礎(chǔ)算法通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第27頁(yè)及時(shí),準(zhǔn)確,無(wú)紙化信息流連續(xù)、流暢配件供給，滿足消費(fèi)者需要廠商服務(wù)中心服務(wù)商消費(fèi)者配件管理系統(tǒng)

IRS系統(tǒng)效益在確保配件及時(shí)供給前提下，IRS非常有信心將配件總體庫(kù)存降低10～15個(gè)百分點(diǎn)。假如能夠進(jìn)行流程優(yōu)化，則可再降低15～20個(gè)百分點(diǎn)。經(jīng)過(guò)降低配件庫(kù)存所帶來(lái)直接效益，將極大地回報(bào)在信息系統(tǒng)方面投資。通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第28頁(yè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)CallCenter方案呼叫中心營(yíng)銷與銷售管理配件管理實(shí)施方案我們優(yōu)勢(shì)內(nèi)容綱要通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第29頁(yè)實(shí)施方案實(shí)施團(tuán)體實(shí)施方法與步驟實(shí)施案例潛在風(fēng)險(xiǎn)與防范管理咨詢顧問(wèn)課程通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第30頁(yè)實(shí)施方案

實(shí)施團(tuán)體項(xiàng)目委員會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理張潤(rùn)明基礎(chǔ)設(shè)施組infrastructure應(yīng)用組Application顧問(wèn)實(shí)施組consultant組員組員組員…組員組員組員…組員組員組員…通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第31頁(yè)胡興民職稱：CEO/美商艾克國(guó)際股份有限企業(yè)學(xué)歷背景：臺(tái)灣交通大學(xué)MBA工作經(jīng)驗(yàn)：美商艾克國(guó)際股份有限企業(yè)CEO臺(tái)灣財(cái)政部金融訓(xùn)練中心講師香港城市大學(xué)電子商務(wù)中心教育講師Intel亞太區(qū)總監(jiān)/IBM銷售經(jīng)理實(shí)施方案

實(shí)施團(tuán)體——項(xiàng)目總顧問(wèn)通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第32頁(yè)張潤(rùn)明職稱：美商艾克國(guó)際股份有限企業(yè)項(xiàng)目總監(jiān)學(xué)歷背景：成功大學(xué),電機(jī)工程系工作經(jīng)驗(yàn)：美商艾克國(guó)際股份有限企業(yè)項(xiàng)目總監(jiān)IBM網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部技術(shù)總監(jiān)/政府事業(yè)部總工程師ACER系統(tǒng)工程師主要項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：通用電器(GE)夏普家電(Sharp)利盟(Lexmark)東元家電實(shí)施方案

實(shí)施團(tuán)體——項(xiàng)目經(jīng)理中國(guó)石油臺(tái)新銀行國(guó)泰人壽臺(tái)灣電力通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第33頁(yè)采取ATS(ApplicationTransferStudy)引導(dǎo)企業(yè)快速移植類似產(chǎn)業(yè)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，并與企業(yè)共同從經(jīng)營(yíng)、行銷及服務(wù)策略層探討CRM怎樣符合企業(yè)組織環(huán)境，并有效支持企業(yè)策略實(shí)施，再深入評(píng)定信息技術(shù)對(duì)作業(yè)效率提升與流程改進(jìn)方法。系統(tǒng)設(shè)計(jì)快速原型設(shè)計(jì)(Prototyping)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)采取同一作業(yè)平臺(tái)上模塊化(Modulize)設(shè)計(jì)實(shí)施方案

實(shí)施方法——ATS通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第34頁(yè)幫助企業(yè)高層主管能主導(dǎo)CRM項(xiàng)目規(guī)劃，使得CRM能與企業(yè)策略親密配合，并能取得最高主管連續(xù)支持。確保企業(yè)各級(jí)主管對(duì)CRM系統(tǒng)能力及限制有正確認(rèn)識(shí)與期望，使CRM系統(tǒng)能發(fā)揮最大整合功效。更清楚溝通需求與期望水準(zhǔn)，防止項(xiàng)目后期需求變更，以確保在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成合乎品質(zhì)要求系統(tǒng)建置。實(shí)施方案

ATS項(xiàng)目規(guī)劃與管理目標(biāo)通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第35頁(yè)需求分析系統(tǒng)功效需求規(guī)劃系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及測(cè)試系統(tǒng)實(shí)施及導(dǎo)入功效需求確認(rèn)細(xì)部設(shè)計(jì)項(xiàng)目導(dǎo)入實(shí)施方案

ATS項(xiàng)目實(shí)施步驟通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第36頁(yè)工作項(xiàng)目項(xiàng)目管理方法介紹確認(rèn)范圍確認(rèn)進(jìn)度-草擬工程時(shí)間及階段性工程交付確認(rèn)雙方項(xiàng)目團(tuán)體交付結(jié)果確認(rèn)后工作說(shuō)明書SOW(StatementofWork)項(xiàng)目組織ATS項(xiàng)目實(shí)施步驟

項(xiàng)目導(dǎo)入通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第37頁(yè)工作項(xiàng)目企業(yè)目標(biāo)及策略分析-業(yè)務(wù),服務(wù)及市場(chǎng)分析策略目標(biāo)當(dāng)前作業(yè)流程問(wèn)題及需求分析未來(lái)各部門工作范圍及流程評(píng)定交付并確認(rèn)業(yè)務(wù)需求匯報(bào)交付結(jié)果業(yè)務(wù)需求匯報(bào)BRR(BusinessRequirementReport)ATS項(xiàng)目實(shí)施步驟

需求分析通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第38頁(yè)工作項(xiàng)目作業(yè)流程設(shè)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)語(yǔ)音內(nèi)容設(shè)計(jì)概略畫面設(shè)計(jì)(Prototyping)交付結(jié)果系統(tǒng)功效需求規(guī)范書FRR(FunctionRequirementReport)ATS項(xiàng)目實(shí)施步驟

系統(tǒng)功效需求規(guī)劃通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第39頁(yè)工作項(xiàng)目計(jì)算機(jī)處理流程設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)程序規(guī)格設(shè)計(jì)交付結(jié)果程序規(guī)范ATS項(xiàng)目實(shí)施步驟

系統(tǒng)細(xì)部設(shè)計(jì)通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第40頁(yè)工作項(xiàng)目程序撰寫錄制語(yǔ)音文件系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)內(nèi)部測(cè)試整合測(cè)試交付結(jié)果早期系統(tǒng)(TrailSystem)ATS項(xiàng)目實(shí)施步驟

系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與測(cè)試通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第41頁(yè)工作項(xiàng)目實(shí)地安裝驗(yàn)收測(cè)試使用者訓(xùn)練平行測(cè)試系統(tǒng)調(diào)適正式啟用交付結(jié)果正式系統(tǒng)(ProductionSystem)ATS項(xiàng)目實(shí)施步驟

系統(tǒng)實(shí)施與導(dǎo)入通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第42頁(yè)實(shí)施方案

階段性系統(tǒng)實(shí)施第一階段(3個(gè)月)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施CallCenter結(jié)算管理第二階段(2個(gè)月)營(yíng)銷銷售管理配件管理第三階段(1個(gè)月)全方面測(cè)試系統(tǒng)改進(jìn)與完善開(kāi)始系統(tǒng)及技術(shù)移轉(zhuǎn)呼叫中心管理咨詢培訓(xùn)通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第43頁(yè)將提供技術(shù)轉(zhuǎn)移，確?？蛻魮碛休^大彈性自行維護(hù)系統(tǒng)。IVR開(kāi)發(fā)工具及維護(hù)文檔客戶化應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)文檔，程序源碼(sourcecode)技術(shù)轉(zhuǎn)移工程師培訓(xùn)

實(shí)施方案

系統(tǒng)及技術(shù)轉(zhuǎn)移通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第44頁(yè)實(shí)施方案

售后服務(wù)與技術(shù)支持專職專業(yè)隊(duì)伍（服務(wù)熱線）豐富經(jīng)驗(yàn)（P&G/利盟/愛(ài)立信/華納/美晨…)服務(wù)范圍廣（P&G全國(guó)范圍服務(wù)）高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（如：4小時(shí)響應(yīng)，二十四小時(shí)答得，48小時(shí)修復(fù)等）全方位服務(wù)（如：7X二十四小時(shí)服務(wù)，為客戶提供CT服務(wù)人員等）及時(shí)周到升級(jí)服務(wù)通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第45頁(yè)Lexmark-利盟世界第二大打印機(jī)制造商呼叫中心北京臺(tái)北新加坡(亞太區(qū)域中心負(fù)責(zé)泰國(guó),馬來(lái)西亞,印尼,新加坡)澳大利亞管理及數(shù)據(jù)備份中心實(shí)施方案

實(shí)施案例一通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第46頁(yè)DataMiningBehaviorLogCIFLogTransactionData利盟亞太服務(wù)中心—新加坡利盟泰國(guó)泰國(guó)利盟馬來(lái)西亞利盟印尼利盟新加坡DataMiningBehaviorLogCIFLogTransactionData亞太中心澳大利亞InternetInternetPhone通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第47頁(yè)臺(tái)新銀行臺(tái)灣前三大民營(yíng)股份營(yíng)行呼叫中心-約400席來(lái)電服務(wù)-InBound電話行銷-OutBound網(wǎng)上實(shí)時(shí)服務(wù)中心-Web客戶經(jīng)理系統(tǒng)-SFA數(shù)據(jù)挖掘1對(duì)1個(gè)性化行銷實(shí)施方案

實(shí)施案例二通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第48頁(yè)中國(guó)寶潔P&G全球最大日用消費(fèi)品制造商客戶關(guān)系管理香港CallCenter數(shù)據(jù)挖掘個(gè)性化行銷1對(duì)1個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)自動(dòng)化電子郵件行銷實(shí)施方案

實(shí)施案例三通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第49頁(yè)潛在風(fēng)險(xiǎn)1：實(shí)施質(zhì)量控制及實(shí)施結(jié)果評(píng)價(jià)防范辦法：必要戰(zhàn)略咨詢，得到高層支持，達(dá)成一致共識(shí)潛在風(fēng)險(xiǎn)2：項(xiàng)目范圍及需求改變防范辦法：重視咨詢及需求調(diào)研工作，加強(qiáng)溝通和了解潛在風(fēng)險(xiǎn)3：項(xiàng)目時(shí)間和進(jìn)度控制防范辦法：合理項(xiàng)目規(guī)劃，目標(biāo)確實(shí)定及量化實(shí)施方案

潛在風(fēng)險(xiǎn)與防范(1)通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第50頁(yè)潛在風(fēng)險(xiǎn)4：實(shí)施隊(duì)伍組成（包含系統(tǒng)服務(wù)商和企業(yè)用戶） 防范辦法：組織良好項(xiàng)目團(tuán)體潛在風(fēng)險(xiǎn)5：實(shí)施后組織架構(gòu)及業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變防范辦法：實(shí)施后相關(guān)配套管理潛在風(fēng)險(xiǎn)6：對(duì)專業(yè)咨詢顧問(wèn)價(jià)值認(rèn)識(shí)防范辦法：項(xiàng)目中相關(guān)CRM/CallCenter專業(yè)咨詢介入實(shí)施方案

潛在風(fēng)險(xiǎn)與防范(2)通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第51頁(yè)潛在風(fēng)險(xiǎn)7：售后服務(wù) 防范辦法：經(jīng)驗(yàn)豐富服務(wù)團(tuán)體，涵蓋范圍廣潛在風(fēng)險(xiǎn)8：項(xiàng)目實(shí)施后連續(xù)改進(jìn)防范辦法：不停捕捉客戶需求和市場(chǎng)新改變，持續(xù)提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案

潛在風(fēng)險(xiǎn)與防范(3)通信股份公司信息化系統(tǒng)建議方案第52頁(yè)呼叫中心角色及目標(biāo)重構(gòu)組織策略中,Call