威爾曼偉哥事業(yè)部營(yíng)銷管理模式設(shè)計(jì)方案

威爾曼偉哥營(yíng)銷中心

（事業(yè)部）

營(yíng)銷管理設(shè)計(jì)主講人葛明先生1第1頁營(yíng)銷戰(zhàn)略營(yíng)銷組織營(yíng)銷管理銷售管理營(yíng)銷相關(guān)流程第2頁

偉哥事業(yè)營(yíng)銷職能宗旨與主要任務(wù)年國內(nèi)偉哥銷售額到達(dá)30萬盒（1500件），國際市場(chǎng)偉哥銷售實(shí)現(xiàn)零突破。經(jīng)過市場(chǎng)規(guī)劃與銷售活動(dòng)，及時(shí)發(fā)覺和滿足目標(biāo)客戶群需求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)使命目標(biāo)宗旨第3頁

偉哥營(yíng)銷目標(biāo)體系年銷售目標(biāo):國內(nèi)市場(chǎng)30萬盒，

根據(jù)威爾曼偉哥現(xiàn)在銷售情況以及品牌積累程度，定2003-年為啟動(dòng)期，2006-20為增長(zhǎng)久，2009-2011年為鞏固期03-04050607快速增長(zhǎng)久年遞增率=70%20305186.711254鞏固期年遞增率=20%081009211176.4147.39開啟期第4頁偉哥品牌說明

區(qū)域品牌國內(nèi)市場(chǎng)偉哥國際市場(chǎng)WEIGE第5頁偉哥國內(nèi)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)定位：5年內(nèi)以長(zhǎng)三角、珠三角、北京、環(huán)渤海及重慶經(jīng)濟(jì)區(qū)等區(qū)域作為偉哥主要銷售市場(chǎng)第6頁WEIGE國際市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)定位：5年內(nèi)以中東、東南亞、非洲及南美等不發(fā)達(dá)國家和區(qū)域作為偉哥主要國際銷售市場(chǎng)非洲（10%）40萬美元中東（30%）120萬美元東南亞（35%）140萬美元南美洲（20%）80萬美元其它（5%）20萬美元第7頁渠道：偉哥藥品渠道形式演進(jìn)

（當(dāng)前適宜采取獨(dú)家代理制）偉哥事業(yè)部經(jīng)銷商二、三級(jí)終端獨(dú)家代理威爾曼偉哥事業(yè)部經(jīng)銷商終端多家代理經(jīng)銷商偉哥事業(yè)部辦事處二、三級(jí)終端二、三級(jí)經(jīng)銷商自己分銷年年年第8頁現(xiàn)有渠道渠道政策，采取獨(dú)家代理渠道政策，必須加強(qiáng)經(jīng)銷商管理與引導(dǎo)，深化網(wǎng)絡(luò)威爾曼偉哥事業(yè)部經(jīng)銷商二、三級(jí)終端管理和引導(dǎo)：1、采取正面勉勵(lì)，比如給予特殊優(yōu)惠、提升毛利、獎(jiǎng)金發(fā)放、合作性廣告補(bǔ)助、POP支持和陳列獎(jiǎng)勵(lì)等伎倆刺激經(jīng)銷商。2、探求經(jīng)銷商需要，共同規(guī)劃銷售目標(biāo)、存貨水平、銷售培訓(xùn)及廣告促銷計(jì)劃等方法，幫助其經(jīng)營(yíng)盡可能到達(dá)最正確水平。3、處罰，用終端鋪貨率、銷售量等指標(biāo)考評(píng)經(jīng)銷商，表現(xiàn)差采取減低其毛利、降低服務(wù)或者終止關(guān)系等威脅經(jīng)銷商。第9頁渠道選擇：重點(diǎn)選擇培養(yǎng)能與偉哥事業(yè)共同成長(zhǎng)經(jīng)銷商激勵(lì)渠道組員選擇渠道組員評(píng)價(jià)渠道組員改進(jìn)渠道舉措：重視經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)厣套u(yù)，而非看重他實(shí)力強(qiáng)弱?？紤]其營(yíng)業(yè)規(guī)模大小：成立時(shí)間、員工人數(shù)、覆蓋區(qū)域、發(fā)展趨勢(shì)等。考查其經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，必須與偉哥藥品相類似，且代理產(chǎn)品不宜過多過雜?？疾槠滗N售網(wǎng)絡(luò)，最好他有自己零售藥店。業(yè)務(wù)拓展能力，自有倉庫面積，銷售員獎(jiǎng)勵(lì)，售后服務(wù)開展等。其必須具備一定財(cái)務(wù)能力，擁有足夠營(yíng)運(yùn)資金?？紤]經(jīng)銷商營(yíng)業(yè)地址，最好處于當(dāng)?shù)厣虡I(yè)中心，便于分銷。經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)厣鐣?huì)影響力，同業(yè)對(duì)其評(píng)價(jià)?？疾榻?jīng)銷商代理動(dòng)機(jī)，選擇愿意長(zhǎng)久合作、穩(wěn)定發(fā)展對(duì)象?？疾榻?jīng)銷商對(duì)偉哥藥品業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃，可每年每季度或每年審查。第10頁渠道組員激勵(lì)：長(zhǎng)久合作搭檔關(guān)系是對(duì)經(jīng)銷商最好激勵(lì)激勵(lì)渠道組員選擇渠道組員評(píng)價(jià)渠道組員改進(jìn)渠道舉措 做好經(jīng)銷商信用調(diào)查工作。爭(zhēng)取與經(jīng)銷商緊密合作，采取各種獎(jiǎng)勵(lì)，比如廣告補(bǔ)助、終端POP支持等主動(dòng)伎倆刺激經(jīng)銷商。建立長(zhǎng)久搭檔關(guān)系，給予其經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)指導(dǎo)與支援。進(jìn)行偉哥藥品經(jīng)銷商教育，包含威爾曼企業(yè)目標(biāo)、實(shí)力、遠(yuǎn)景目標(biāo)、產(chǎn)品性能、使用方法等，灌輸威爾曼企業(yè)文化。制訂年度/季度經(jīng)銷商銷售計(jì)劃，共同規(guī)劃銷售目標(biāo)、廣告投入計(jì)劃、二三級(jí)經(jīng)銷商管理政策，舉行促銷活動(dòng)，進(jìn)行商品陳列展示安排，銷售培訓(xùn)、售后服務(wù)培訓(xùn)等，提升其經(jīng)營(yíng)水平，提升偉哥藥品銷量。每年1—4次市場(chǎng)巡查，了解管理經(jīng)銷商情況，實(shí)施獎(jiǎng)懲?？紤]在關(guān)鍵經(jīng)銷商處設(shè)置服務(wù)及管理人員，參加經(jīng)銷商日常管理工作，深化偉哥藥品在市場(chǎng)滲透率。第11頁渠道評(píng)價(jià)：財(cái)務(wù)指標(biāo)與戰(zhàn)略指標(biāo)雙重評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)激勵(lì)渠道組員選擇渠道組員評(píng)價(jià)渠道組員改進(jìn)渠道舉措

銷售目標(biāo)，能否實(shí)現(xiàn)計(jì)劃銷售目標(biāo)，確立了偉哥藥品競(jìng)爭(zhēng)地位，而且有一定百分比銷售增加，幫助偉哥藥品爭(zhēng)取了較高市場(chǎng)擁有率。利潤(rùn)，我們對(duì)其投入服務(wù)成本（包含，廣告費(fèi)、POP、調(diào)研費(fèi)用）是否合理，是否取得了優(yōu)良回報(bào)。不合理則在下年計(jì)劃中給予調(diào)整。經(jīng)銷商是否已經(jīng)含有成功代理偉哥藥品經(jīng)營(yíng)能力，對(duì)其市場(chǎng)區(qū)域長(zhǎng)久發(fā)展趨勢(shì)有充分認(rèn)識(shí)，并能及時(shí)調(diào)整。對(duì)我們企業(yè)文化、產(chǎn)品和服務(wù)特征和品質(zhì)有充分了解。經(jīng)銷商同我們之間配合程度，業(yè)務(wù)計(jì)劃、SP活動(dòng)、收款等各個(gè)方面。用戶，在處理偉哥藥品各類問題上，能否為當(dāng)?shù)赜脩?用戶提供良好支持。第12頁渠道改進(jìn)：連續(xù)改進(jìn)和提升渠道效率，防止渠道失去活力激勵(lì)渠道組員選擇渠道組員評(píng)價(jià)渠道組員改進(jìn)渠道舉措

降低或更換代理，依據(jù)區(qū)域市場(chǎng)銷售情況（銷售額、鋪貨率、回款率）來評(píng)定渠道，如經(jīng)銷商不能完成年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)則采取口頭警告、書面警告、取消經(jīng)銷資格，更換代理商等處罰伎倆；由獨(dú)家代理轉(zhuǎn)為多家代理，如本身產(chǎn)品在一些市場(chǎng)區(qū)域已經(jīng)經(jīng)營(yíng)比較成熟，而代理商實(shí)力較弱，能夠從提升產(chǎn)品銷量角度考慮增加代理商數(shù)量。但須要求雙方銷售區(qū)域和產(chǎn)品種類，違反要求者給予處罰。變換流通渠道形式，比如由二三級(jí)批發(fā)為主轉(zhuǎn)為直接分銷到終端零售店為主。渠道形式變換需要取得經(jīng)銷商大力支持，并有對(duì)應(yīng)考評(píng)指標(biāo)。第13頁客戶信用：進(jìn)行客戶分類，培養(yǎng)關(guān)鍵經(jīng)銷商，提供對(duì)應(yīng)客戶信用

客戶類型（國內(nèi)）分類標(biāo)準(zhǔn)（偉哥藥品）管理伎倆關(guān)鍵經(jīng)銷商年平均交易額50萬元以上，資信情況佳緊密型合作、銷售獎(jiǎng)勵(lì)、服務(wù)優(yōu)先、依據(jù)信用情況提供適當(dāng)信用普通經(jīng)銷商年平均交易額10—50萬元以下一定銷售獎(jiǎng)勵(lì)、服務(wù)優(yōu)先第14頁品牌戰(zhàn)略：偉哥、WEIGE采取單一品牌戰(zhàn)略選擇標(biāo)準(zhǔn)選擇原因優(yōu)勢(shì)弱勢(shì)成功品牌案例提議多品牌產(chǎn)品使用周期較短或客觀需要更換品牌時(shí)產(chǎn)品使用周期較短，更換比較頻繁，輕易使消費(fèi)者滋生“品牌轉(zhuǎn)換”心理，而多品牌認(rèn)知率較高，單品牌認(rèn)知率較低品牌與產(chǎn)品及其特征高度統(tǒng)一防止“株連風(fēng)險(xiǎn)多品牌間關(guān)聯(lián)較小，得到已成功品牌呵護(hù)性??；多品種發(fā)展投入大、成長(zhǎng)周期長(zhǎng)、成功率低、風(fēng)險(xiǎn)大今日集團(tuán)原旗下有樂百氏、反斗羅等數(shù)個(gè)品牌，分別針對(duì)不一樣產(chǎn)品共同發(fā)展，最終樂百氏發(fā)展成最大成功品牌寶潔多個(gè)品牌提議偉哥藥品建立品牌，即采取單一品牌發(fā)展戰(zhàn)略.因?yàn)椋簜ジ缢幤酚镁哧P(guān)聯(lián)性較大，而且偉哥有一定市場(chǎng)認(rèn)知率較高，但品牌力并不強(qiáng)，需要進(jìn)行品牌宣傳發(fā)展偉哥品牌美譽(yù)度盒忠誠度。企業(yè)品牌或其主導(dǎo)產(chǎn)品品牌已經(jīng)定位，品牌使用范圍又基本被界定，還想進(jìn)行品牌延伸或擴(kuò)張派克使用同一品牌進(jìn)軍低級(jí)筆市場(chǎng)失敗便是一例。一樣，“金利來”是“男人世界”這一高度定位便決定了該企業(yè)不宜生產(chǎn)女性衣飾。這也是施樂企業(yè)歷經(jīng)25年，投入20億美元，仍難以打入計(jì)算機(jī)市場(chǎng)原因。企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品跨度太大，與已成功品牌產(chǎn)品相關(guān)性小如杭州華立集團(tuán)在機(jī)械電子類使用“華立”品牌，而在食品類則用“太一”品牌單品牌技術(shù)進(jìn)步快，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期短選擇單品牌既能夠區(qū)分于以往產(chǎn)品，又可給予消費(fèi)者以企業(yè)不停發(fā)展形象。譬如移動(dòng)電話和計(jì)算機(jī)等行業(yè)產(chǎn)品品牌資源投入比較集中，品牌成功率高已成功品牌資源得到共享單品牌與主品牌關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，一旦其中一個(gè)單品牌不能成功，會(huì)直接影響主品牌，風(fēng)險(xiǎn)性大海爾各種家電產(chǎn)品、整體浴室均采取同一品牌企業(yè)主要從事同一類產(chǎn)品，而且該市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品使用周期長(zhǎng)如家電行業(yè)便適宜用單品牌策略，我國洗衣機(jī)、冰箱、空調(diào)等行業(yè)企業(yè)多采取副品牌策略第15頁品牌價(jià)值定位:

偉哥品牌價(jià)值定位為高質(zhì)高價(jià)品牌價(jià)值定位品牌訴求特點(diǎn)品牌價(jià)值定位目標(biāo)IBM四海一家處理方案全方面處理客戶信息技術(shù)問題集成處理方案讓目標(biāo)消費(fèi)者充分識(shí)別品牌個(gè)性樹立品牌形象和聲譽(yù)提升企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力海爾真誠到永遠(yuǎn)表示服務(wù)品質(zhì)PedroiioLivingwithwaterworld以產(chǎn)品使用功效性為導(dǎo)向感性訴求GrofosLeadersinpumptechnology以技術(shù)創(chuàng)新為導(dǎo)向理性訴求偉哥藥品（WEIGE)為ED患者提供更加快捷、更高效、更安全品位產(chǎn)品突出高效、安全、快捷、性價(jià)比產(chǎn)品質(zhì)量特征，以感性宣傳為主WEIGE品牌國際目標(biāo)市場(chǎng)為第三世界不發(fā)達(dá)國家/地域，目標(biāo)消費(fèi)群體定位為中高檔消費(fèi)者，因而品牌價(jià)值定位為高質(zhì)量品位，符合產(chǎn)品消費(fèi)特征，輕易讓消費(fèi)群體所接收品牌宣傳更多以感性宣傳為主，突出產(chǎn)品質(zhì)量及產(chǎn)品性價(jià)比特征威爾曼偉哥品牌價(jià)值輻射專業(yè)化、可信度、創(chuàng)新、穩(wěn)定第16頁威爾曼發(fā)展戰(zhàn)略與偉哥、WEIGE品牌近期由產(chǎn)品促品牌，到一定階段后由品牌帶動(dòng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)，進(jìn)行產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)模式復(fù)制，取得快速發(fā)展經(jīng)營(yíng)服務(wù)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品威爾曼企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略偉哥、WEIGE品牌發(fā)展戰(zhàn)略第17頁

偉哥品牌定位高質(zhì)高價(jià)(國內(nèi)）[偉哥]品牌高質(zhì)中價(jià)（國外）WEIGE品牌第18頁威爾曼偉哥、WEIGE品牌戰(zhàn)略運(yùn)作規(guī)劃品牌混沌階段品牌認(rèn)知階段品牌認(rèn)同階段品牌延伸階段主要目標(biāo)客戶群確定，重點(diǎn)在于尋找和認(rèn)定目標(biāo)客戶群主要目標(biāo)客戶群確定為ed患者和尋芳客，重點(diǎn)在于針對(duì)目標(biāo)客戶推介產(chǎn)品、擴(kuò)大產(chǎn)品與消費(fèi)者接觸路徑，加強(qiáng)市場(chǎng)開發(fā)，加大產(chǎn)品質(zhì)量保障和售后服務(wù)，市場(chǎng)開發(fā)投入，經(jīng)過產(chǎn)品促進(jìn)經(jīng)銷商對(duì)偉哥品牌認(rèn)同和消費(fèi)者對(duì)偉哥品牌認(rèn)知WEIGE藥品在國內(nèi)和發(fā)展中國家到達(dá)一定擁有率，重點(diǎn)在于突出品牌價(jià)值進(jìn)行針對(duì)性市場(chǎng)推廣與新產(chǎn)品開發(fā)，加大終端市場(chǎng)推廣與售后服務(wù)投入，形成消費(fèi)者對(duì)偉哥及WEIGE品牌從品牌產(chǎn)品認(rèn)知向品牌價(jià)值認(rèn)同轉(zhuǎn)化WEIGE及偉哥主要目標(biāo)客戶群到達(dá)較高擁有率，重點(diǎn)在于將品牌延伸到系列產(chǎn)品，并伺機(jī)進(jìn)入歐美市場(chǎng)年以前2004-年2006-年年以后客戶開發(fā)代理商開發(fā)市場(chǎng)開發(fā)品牌開發(fā)第19頁偉哥及WEIGE品牌長(zhǎng)久沉淀理念對(duì)消費(fèi)者用較經(jīng)濟(jì)方式，治療性功效障礙，實(shí)現(xiàn)提升生活品質(zhì)要求用偉哥或WEIGE意味著精明而體面選擇隨時(shí)能夠買到可依賴企業(yè)安全、有效、快捷對(duì)員工我們?cè)趧?chuàng)造世界品牌我們?cè)谔嵘袊a(chǎn)品世界聲譽(yù)我們?cè)趧?chuàng)造長(zhǎng)久財(cái)富對(duì)合作搭檔誠信雙贏共同成長(zhǎng)對(duì)社會(huì)為世界提供優(yōu)質(zhì)高價(jià)產(chǎn)品第20頁推廣——推廣策略推廣策略：圍繞品牌建設(shè)為推廣重心，前期經(jīng)過區(qū)域?qū)I(yè)雜志來提升二三級(jí)經(jīng)銷商分銷產(chǎn)品興趣，增加產(chǎn)品鋪貨率。同時(shí)，聯(lián)合當(dāng)?shù)卮砩碳尤脒m當(dāng)TV、報(bào)紙、廣播媒體組合進(jìn)行消費(fèi)者教育。在市場(chǎng)終端拉動(dòng)銷售，不停蠶食國外著名廠商市場(chǎng)份額，達(dá)成偉哥及WEIGE品牌產(chǎn)品目標(biāo)銷量，實(shí)現(xiàn)在國內(nèi)及國外發(fā)展中國家到達(dá)著名品牌目標(biāo)。第21頁推廣組合——市調(diào)、廣告、促銷、公關(guān)廣告目標(biāo)：在兩年內(nèi)建立與主要市場(chǎng)相關(guān)媒體良好關(guān)系和業(yè)務(wù)往來路徑：年威爾曼主要投入專業(yè)報(bào)刊，支持代理商投入TV、報(bào)紙、廣播等，了解各媒體情況；20以后主要市場(chǎng)以華能為主，聯(lián)合代理商進(jìn)行各媒體廣告投入促銷目標(biāo)：形成終端促銷能力，建立實(shí)效終端推廣系統(tǒng)路徑：年經(jīng)過代理商對(duì)重點(diǎn)市場(chǎng)主要售點(diǎn)投入單張、POP產(chǎn)品宣傳冊(cè)、產(chǎn)品展架和進(jìn)行銷售員培訓(xùn)；針對(duì)渠道商進(jìn)貨SP活動(dòng)；年幫助主要代理商建立完整高效終端促銷體系市調(diào)目標(biāo)：在兩年內(nèi)建立完善市場(chǎng)調(diào)查體系和市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)庫路徑：20構(gòu)建市場(chǎng)調(diào)查體系，立足于主要市場(chǎng)用戶與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息，主要與代理商建立信息合作關(guān)系，結(jié)合業(yè)務(wù)員市場(chǎng)走訪；年面向全部市場(chǎng)建立信息數(shù)據(jù)庫，規(guī)范管理代理商信息渠道，同時(shí)組織專業(yè)調(diào)查公關(guān)目標(biāo)：在當(dāng)?shù)亟⒘己蒙鐣?huì)關(guān)系。路徑：年經(jīng)過代理商走訪主要市場(chǎng)政府相關(guān)管理部門，建立初步關(guān)系；年與主要市場(chǎng)政府相關(guān)部門建立融洽關(guān)系和長(zhǎng)久聯(lián)絡(luò)機(jī)制偉哥WEIGE第22頁

服務(wù)——依靠當(dāng)?shù)卮砩踢M(jìn)行售后服務(wù)

類別經(jīng)銷商服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵經(jīng)銷商銷售抵達(dá)50萬元經(jīng)銷商安排1-2名專職售后服務(wù)人員，由威爾曼偉哥事業(yè)部進(jìn)行一定專業(yè)培訓(xùn)，用于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)產(chǎn)品售后服務(wù)，深化偉哥藥品在市場(chǎng)品牌滲透率。普通經(jīng)銷商其它讓其承諾偉哥藥品售后服務(wù)第23頁營(yíng)銷戰(zhàn)略營(yíng)銷組織營(yíng)銷管理銷售管理營(yíng)銷相關(guān)流程第24頁偉哥事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（現(xiàn)行）董事會(huì)董事長(zhǎng)監(jiān)事會(huì)總經(jīng)理戰(zhàn)略規(guī)劃委員會(huì)偉哥事業(yè)部管理委員會(huì)國際市場(chǎng)國內(nèi)市場(chǎng)第25頁

偉哥事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（下一步）董事會(huì)董事長(zhǎng)監(jiān)事會(huì)總經(jīng)理戰(zhàn)略規(guī)劃委員會(huì)技術(shù)中心偉哥營(yíng)銷中心管理中心技術(shù)品管部辦公室財(cái)務(wù)部人力資源部投資管理部東南亞銷售部歐洲銷售部中東銷售部美洲銷售部國內(nèi)市場(chǎng)銷售部管理委員會(huì)供給管理部市場(chǎng)部運(yùn)作支持部第26頁部門名稱地域銷售部職能：

實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)，組織和實(shí)施售前、售中、售后服務(wù)考評(píng)指標(biāo)及權(quán)重：銷售收入市場(chǎng)擁有率應(yīng)收帳款壞賬率及延誤天數(shù)客戶滿意度、客戶投訴率預(yù)生產(chǎn)需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性主要任務(wù)完成情況

地域銷售部上級(jí)：營(yíng)銷總監(jiān)擬設(shè)崗位：地域銷售經(jīng)理業(yè)務(wù)員包括流程名稱：產(chǎn)品銷售流程貨款回收流程經(jīng)銷商選擇流程銷售支持流程銷售計(jì)劃制訂流程國外客戶檔案管理流程第27頁部門職責(zé)：依據(jù)企業(yè)銷售計(jì)劃制訂年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施。完成地域年度銷售任務(wù)，并負(fù)責(zé)貨款回收。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)用戶培訓(xùn)、技術(shù)支持、貨物退換等售后服務(wù)。經(jīng)銷商開發(fā)和管理。提出市場(chǎng)推廣提議，并負(fù)責(zé)實(shí)施市場(chǎng)推廣方案搜集和整理市場(chǎng)情報(bào)并反饋給企業(yè)相關(guān)部門。及時(shí)跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量情況并反饋給企業(yè)相關(guān)部門。負(fù)責(zé)制訂并完善銷售管理制度，確保服務(wù)質(zhì)量。

地域銷售部第28頁部門名稱市場(chǎng)運(yùn)作部職能：負(fù)責(zé)企業(yè)營(yíng)銷規(guī)劃與推廣；負(fù)責(zé)客戶投訴處理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)銷售協(xié)議推行；負(fù)責(zé)進(jìn)行報(bào)關(guān)、單證、貨物配送、運(yùn)輸、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等工作?？荚u(píng)指標(biāo)及權(quán)重：交貨及時(shí)率、貨運(yùn)及時(shí)率貨運(yùn)差錯(cuò)次數(shù)運(yùn)輸成本下降率統(tǒng)計(jì)任務(wù)完成及時(shí)率銷售收入、市場(chǎng)擁有率市場(chǎng)推廣方案實(shí)施效果市場(chǎng)分析匯報(bào)質(zhì)量新產(chǎn)品立項(xiàng)數(shù)量主要任務(wù)完成情況市場(chǎng)運(yùn)作部上級(jí)：營(yíng)銷總監(jiān)擬設(shè)崗位：市場(chǎng)運(yùn)作部經(jīng)理 服務(wù)專員單證員、配送員客訴專員品牌運(yùn)作平面設(shè)計(jì)信息統(tǒng)計(jì)員包括流程名稱：客戶投訴處理流程產(chǎn)品價(jià)格制訂流程市場(chǎng)推廣流程新產(chǎn)品開發(fā)立項(xiàng)流程供貨流程配送流程第29頁部門職責(zé)：負(fù)責(zé)制訂年度營(yíng)銷計(jì)劃并督促銷售部門落實(shí)執(zhí)行制訂企業(yè)品牌、產(chǎn)品推廣和公關(guān)策劃方案并組織實(shí)施實(shí)施客戶滿意率調(diào)查和經(jīng)銷商滿意率調(diào)查，并作對(duì)應(yīng)處理搜集、匯總市場(chǎng)信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，并遞交相關(guān)匯報(bào)負(fù)責(zé)產(chǎn)品規(guī)劃、新產(chǎn)品開發(fā)提議負(fù)責(zé)企業(yè)品牌及注冊(cè)商標(biāo)管理與保護(hù)企業(yè)對(duì)外網(wǎng)站內(nèi)容更新和管理負(fù)責(zé)接收經(jīng)銷商投訴電話，組織協(xié)調(diào)對(duì)應(yīng)部門處理負(fù)責(zé)銷售協(xié)議推行全過程協(xié)調(diào)工作，確保協(xié)議推行安排貨物運(yùn)輸、配送，辦理單證、報(bào)關(guān)手續(xù)業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并報(bào)送相關(guān)部門制訂并完善各項(xiàng)市場(chǎng)運(yùn)作和業(yè)務(wù)支持相關(guān)制度市場(chǎng)運(yùn)作部第30頁部門名稱市場(chǎng)運(yùn)作部職能：負(fù)責(zé)企業(yè)營(yíng)銷規(guī)劃與推廣；負(fù)責(zé)客戶投訴處理?？荚u(píng)指標(biāo)及權(quán)重：統(tǒng)計(jì)任務(wù)完成及時(shí)率銷售收入、市場(chǎng)擁有率市場(chǎng)推廣方案實(shí)施效果市場(chǎng)分析匯報(bào)質(zhì)量新產(chǎn)品立項(xiàng)數(shù)量主要任務(wù)完成情況市場(chǎng)部上級(jí)：營(yíng)銷總監(jiān)擬設(shè)崗位：市場(chǎng)部經(jīng)理品牌運(yùn)作客戶關(guān)系專員平面設(shè)計(jì)包括流程名稱：客戶投訴處理流程產(chǎn)品價(jià)格制訂流程市場(chǎng)推廣流程新產(chǎn)品開發(fā)立項(xiàng)流程第31頁部門職責(zé)：負(fù)責(zé)制訂年度營(yíng)銷計(jì)劃并督促銷售部門落實(shí)執(zhí)行制訂企業(yè)品牌、產(chǎn)品推廣和公關(guān)策劃方案并組織實(shí)施實(shí)施客戶滿意率調(diào)查和經(jīng)銷商滿意率調(diào)查，并作對(duì)應(yīng)處理搜集、匯總市場(chǎng)信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，并遞交相關(guān)匯報(bào)負(fù)責(zé)產(chǎn)品規(guī)劃、新產(chǎn)品開發(fā)提議負(fù)責(zé)企業(yè)品牌及注冊(cè)商標(biāo)管理與保護(hù)企業(yè)對(duì)外網(wǎng)站內(nèi)容更新和管理負(fù)責(zé)接收經(jīng)銷商投訴電話，組織協(xié)調(diào)對(duì)應(yīng)部門處理業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并報(bào)送相關(guān)部門制訂并完善各項(xiàng)市場(chǎng)相關(guān)制度市場(chǎng)部第32頁部門名稱市場(chǎng)運(yùn)作部職能：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)銷售協(xié)議推行；負(fù)責(zé)進(jìn)行報(bào)關(guān)、單證、貨物配送、運(yùn)輸、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等工作?？荚u(píng)指標(biāo)及權(quán)重：交貨及時(shí)率、貨運(yùn)及時(shí)率貨運(yùn)差錯(cuò)次數(shù)運(yùn)輸成本下降率主要任務(wù)完成情況運(yùn)作支持部上級(jí)：營(yíng)銷總監(jiān)擬設(shè)崗位：運(yùn)作支持部經(jīng)理 服務(wù)專員單證員配送員

包括流程名稱：供貨流程配送流程第33頁部門職責(zé)：負(fù)責(zé)銷售協(xié)議推行全過程協(xié)調(diào)工作，確保協(xié)議推行安排貨物運(yùn)輸、配送，辦理單證、報(bào)關(guān)手續(xù)制訂并完善各項(xiàng)市場(chǎng)運(yùn)作和業(yè)務(wù)支持相關(guān)制度

運(yùn)作支持部第34頁建立以營(yíng)銷管理會(huì)議制度為決議機(jī)構(gòu)非正式組織形式保障供給管理科學(xué)決議營(yíng)銷管理會(huì)議參加人員組成總經(jīng)理、營(yíng)銷中心總監(jiān)、技術(shù)中心總監(jiān)、管理部總監(jiān)、供給管理部經(jīng)理、市場(chǎng)運(yùn)作部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、品管部經(jīng)理、銷售區(qū)域經(jīng)理等職責(zé)負(fù)責(zé)制訂企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略、代理商資格審查、長(zhǎng)久合作協(xié)議洽談及企業(yè)年度營(yíng)銷計(jì)劃審批，協(xié)調(diào)處理營(yíng)銷與技術(shù)、供給中實(shí)際問題工作方式營(yíng)銷管理會(huì)議由營(yíng)銷總監(jiān)主持；市場(chǎng)運(yùn)作部經(jīng)理兼任營(yíng)銷管理會(huì)議秘書，營(yíng)銷管理會(huì)議秘書負(fù)責(zé)組織召開會(huì)議，準(zhǔn)備會(huì)議資料，處理、落實(shí)營(yíng)銷管理會(huì)議決議；每個(gè)月定時(shí)開會(huì)（可與其它管理會(huì)議同時(shí)進(jìn)行）特殊情況，市場(chǎng)運(yùn)作部經(jīng)理提議并經(jīng)營(yíng)銷總監(jiān)同意，可暫時(shí)召開會(huì)議。第35頁會(huì)議管理技巧會(huì)議議題確定會(huì)議人員準(zhǔn)備會(huì)議材料準(zhǔn)備會(huì)議過程控制會(huì)議組織者應(yīng)確定會(huì)議主題、重點(diǎn)討論事項(xiàng)會(huì)議目標(biāo)確定會(huì)議組織者應(yīng)明確制訂出會(huì)議所應(yīng)到達(dá)目標(biāo)，如所應(yīng)處理問題、達(dá)成決議事項(xiàng)會(huì)議組織者應(yīng)明確協(xié)調(diào)好與會(huì)人員時(shí)間安排，確保與會(huì)人員到會(huì)，發(fā)放正式開會(huì)通知，對(duì)主要參會(huì)人員進(jìn)行口頭或書面確認(rèn)會(huì)議組織者應(yīng)事先準(zhǔn)備好會(huì)議相關(guān)資料與會(huì)議議程，并提前足夠時(shí)間傳遞到全部與會(huì)者手中，確保其會(huì)前了解情況會(huì)議組織者應(yīng)明確每項(xiàng)議題時(shí)間，嚴(yán)格控制時(shí)間，每一事項(xiàng)時(shí)間不多于或少于預(yù)計(jì)時(shí)間25%會(huì)議進(jìn)行中確保不離主題會(huì)議結(jié)果控制會(huì)議組織者應(yīng)做好會(huì)議統(tǒng)計(jì)，對(duì)達(dá)成決議要有相關(guān)人員簽字認(rèn)定，會(huì)后主動(dòng)協(xié)調(diào)落實(shí)，并確定責(zé)任人第36頁營(yíng)銷戰(zhàn)略營(yíng)銷組織營(yíng)銷管理銷售管理營(yíng)銷相關(guān)流程第37頁

營(yíng)銷規(guī)劃模式市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)客戶定位營(yíng)銷策略所需信息各種劃分類型下各市場(chǎng)歷史銷售信息未來影響各市場(chǎng)需求變動(dòng)政策原因、經(jīng)濟(jì)原因、社會(huì)原因、技術(shù)原因等統(tǒng)計(jì)分析：按區(qū)域、收入水平、民族、年紀(jì)、身份、職業(yè)等特點(diǎn)進(jìn)行屢次交叉統(tǒng)計(jì)分析所需信息威爾曼本身產(chǎn)品市場(chǎng)信息搜集威爾曼主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品市場(chǎng)信息搜集未來影響各市場(chǎng)需求變動(dòng)政策原因、經(jīng)濟(jì)原因、社會(huì)原因、技術(shù)原因等使用吸引力\企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力矩陣或波士頓矩陣進(jìn)行分析對(duì)市場(chǎng)依據(jù)各種方式進(jìn)行劃分，找出不一樣市場(chǎng)市場(chǎng)規(guī)模、發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)特點(diǎn)依據(jù)威爾曼發(fā)展目標(biāo)和優(yōu)勢(shì)，在細(xì)分市場(chǎng)中選擇威爾曼主要目標(biāo)市場(chǎng)依據(jù)威爾曼優(yōu)劣勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，在目標(biāo)市場(chǎng)中針對(duì)威爾曼產(chǎn)品主要客戶群，進(jìn)行客戶群與客戶價(jià)值定位針對(duì)客戶群與價(jià)值定位制訂產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷規(guī)劃所需信息威爾曼本身客戶信息、營(yíng)銷管理信息搜集威爾曼主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶信息、營(yíng)銷管理信息搜集未來影響各客戶群需求變動(dòng)政策原因、經(jīng)濟(jì)原因、社會(huì)原因、技術(shù)原因等消費(fèi)者行為調(diào)研使用吸引力\企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力矩陣或波士頓矩陣進(jìn)行分析所需信息威爾曼本身產(chǎn)品線、價(jià)格、渠道、促銷歷史信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品線、價(jià)格、渠道、促銷歷史信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品線、價(jià)格、渠道、促銷行為預(yù)測(cè)消費(fèi)者行為分析與預(yù)測(cè)使用4P組合策略進(jìn)行營(yíng)銷規(guī)劃第38頁細(xì)分市場(chǎng)分析工具應(yīng)用（外銷舉例）發(fā)達(dá)國家不發(fā)達(dá)國家單位：億美元生產(chǎn)企業(yè)流通企業(yè)普通貿(mào)易加工貿(mào)易第39頁目標(biāo)市場(chǎng)選擇分析工具應(yīng)用舉例大小市場(chǎng)吸引力弱強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力重點(diǎn)扶持集中最好資產(chǎn)設(shè)備確保業(yè)務(wù)單元銷售優(yōu)化人員配置獲取回報(bào)防止過多追加投資取得短期現(xiàn)金回報(bào)以支持重點(diǎn)開發(fā)和重點(diǎn)扶持業(yè)務(wù)單元重點(diǎn)開發(fā)擁有最好研究開發(fā)力量快速開發(fā)業(yè)務(wù)優(yōu)化人員配置考慮退出或有選擇發(fā)展以破產(chǎn)、吞并等方式逐步退出有選擇地發(fā)展幾項(xiàng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)1市場(chǎng)2市場(chǎng)5市場(chǎng)3市場(chǎng)4第40頁營(yíng)銷管理模式設(shè)計(jì)

1、企業(yè)營(yíng)銷信息系統(tǒng)

2、市場(chǎng)調(diào)研、分析程序及模式

3、銷售人員管理4、客戶關(guān)系（CRM）管理

5、銷售控制程序6、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)與管理模式7、營(yíng)銷資源整合模式設(shè)計(jì)（4P）8、品牌運(yùn)作及管理模式第41頁一、企業(yè)營(yíng)銷信息系統(tǒng)

市場(chǎng)信息系統(tǒng)由四個(gè)子系統(tǒng)組成：第一是內(nèi)部匯報(bào)系統(tǒng)：提供相關(guān)訂單、銷售、價(jià)格、庫存情況、成本、投資、現(xiàn)金流量、應(yīng)收、應(yīng)付最新數(shù)據(jù)。內(nèi)部匯報(bào)系統(tǒng)關(guān)鍵是由訂單到貨款回收循環(huán)。第二是市場(chǎng)營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)，可為市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理提供外部市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境改變?nèi)粘Ｐ畔?。來自銷售員、調(diào)查企業(yè)資料以及其它資料，能夠提升營(yíng)銷情報(bào)質(zhì)量。第三是市場(chǎng)調(diào)查，可搜集企業(yè)所面臨特定市場(chǎng)營(yíng)銷問題相關(guān)信息，市場(chǎng)調(diào)查過程步驟：確定問題和調(diào)查目標(biāo)；制訂調(diào)查計(jì)劃；搜集信息；分析信息和匯報(bào)結(jié)果。第四是市場(chǎng)營(yíng)銷決議支持系統(tǒng)，由統(tǒng)計(jì)技術(shù)和決議模型組成，能夠輔助市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理更加好地進(jìn)行決議。第42頁市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)

營(yíng)銷經(jīng)理分析規(guī)劃執(zhí)行控制內(nèi)部信息系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)決議與分析系統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)查評(píng)定信息需求公布信息市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷渠道競(jìng)爭(zhēng)者公眾宏觀環(huán)境原因市場(chǎng)營(yíng)銷決策和溝通第43頁內(nèi)部信息系統(tǒng)組成應(yīng)付賬款存貨水平訂單內(nèi)部信息系統(tǒng)銷售額價(jià)格應(yīng)收賬款內(nèi)部信息系統(tǒng)是營(yíng)銷信息在主要組成部分，其關(guān)鍵是由訂單到貨款回收循環(huán)。包含訂單、銷售額、價(jià)格、存貨水平、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款等等。經(jīng)過分析這些信息，能夠發(fā)覺主要機(jī)會(huì)和隱藏問題。能夠得到以下好處：運(yùn)行效率提升提升客戶滿意度及時(shí)交貨隨時(shí)補(bǔ)充貨源第44頁內(nèi)部信息系統(tǒng)應(yīng)用訂單應(yīng)付賬款銷售額應(yīng)收賬款年度、季度、月度平均訂購量訂購預(yù)測(cè)、及時(shí)交貨基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析內(nèi)容執(zhí)行部門市場(chǎng)運(yùn)作部應(yīng)付賬款額統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)供給商進(jìn)行信用管理對(duì)客戶應(yīng)收賬款額進(jìn)行催收和分析，為客戶合理制訂信用額度年度/季度/月度銷售額分析，進(jìn)行經(jīng)銷商分級(jí)，制訂激勵(lì)性銷售政策財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部銷售部存貨水平掌握不一樣產(chǎn)品在廠家及企業(yè)內(nèi)部存貨量變動(dòng)情況，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)訂購量分析供給管理部第45頁市場(chǎng)營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)（一）情報(bào)信息分析內(nèi)容管理應(yīng)用執(zhí)行部門客戶檔案搜集經(jīng)銷商/用戶和潛在用戶姓名和地址，可提升營(yíng)銷工作針對(duì)性。信用管理銷售部訂貨紀(jì)錄深入了解客戶購置行為，為客戶提供針對(duì)性極強(qiáng)信息與定制化產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶滿意程度。供給管理市場(chǎng)運(yùn)作部服務(wù)匯報(bào)處理客戶埋怨投訴，企業(yè)可經(jīng)過服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，與用戶建立并保持長(zhǎng)久合作關(guān)系，提升用戶購置率。服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)作部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)全部情況，包含銷售額、產(chǎn)品價(jià)格、渠道、推廣行為、服務(wù)水平等市場(chǎng)規(guī)劃市場(chǎng)推廣市場(chǎng)運(yùn)作部制訂調(diào)查計(jì)劃銷售部實(shí)施銷售匯報(bào)威爾曼企業(yè)產(chǎn)品系列銷售統(tǒng)計(jì)市場(chǎng)推廣銷售部對(duì)促銷各種反應(yīng)威爾曼企業(yè)舉行促銷活動(dòng)帶來銷售上升、著名度提升比率市場(chǎng)推廣銷售部市場(chǎng)研究結(jié)果對(duì)各個(gè)區(qū)域市場(chǎng)市場(chǎng)調(diào)查研究市場(chǎng)規(guī)劃市場(chǎng)推廣銷售部第46頁市場(chǎng)營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)（二）：數(shù)據(jù)起源偉哥銷售人員經(jīng)銷商組織調(diào)研技術(shù)、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、供給等各部門依據(jù)本身數(shù)據(jù)分析要求，向銷售部人員提出信息需求框架，經(jīng)統(tǒng)一制訂規(guī)范信息搜集表，列入銷售人員工作內(nèi)容銷售人員經(jīng)過定時(shí)市場(chǎng)走訪親自調(diào)查：直接用戶信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)信息、經(jīng)銷商信息等制訂統(tǒng)一用戶調(diào)查表、經(jīng)銷商調(diào)查表、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查表等，定時(shí)要求經(jīng)銷商提供數(shù)據(jù)調(diào)查表要求簡(jiǎn)捷，填寫方便，同時(shí)要求長(zhǎng)久連續(xù)執(zhí)行·企業(yè)聘請(qǐng)國外當(dāng)?shù)卣{(diào)研企業(yè)、在校學(xué)生等直接進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)信息表制作銷售部負(fù)責(zé)調(diào)查品牌經(jīng)理制作需求表銷售部負(fù)責(zé)組織經(jīng)銷商數(shù)據(jù)呈報(bào)市場(chǎng)運(yùn)作部負(fù)責(zé)調(diào)研需求、調(diào)研工具、調(diào)研方案銷售部組織實(shí)施數(shù)據(jù)起源內(nèi)容負(fù)責(zé)部門二手信息直接從一些專門從事市場(chǎng)研究企業(yè)購置信息。海關(guān)、政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)報(bào)刊中取得信息市場(chǎng)運(yùn)作部負(fù)責(zé)第47頁市場(chǎng)營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)（三）：數(shù)據(jù)庫程序數(shù)據(jù)搜集數(shù)據(jù)交換數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)分類進(jìn)行客戶檔案、訂貨紀(jì)錄、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)、銷售匯報(bào)等市場(chǎng)信息搜集在數(shù)據(jù)搜集工作中，企業(yè)必須嚴(yán)格恪守公開性標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)應(yīng)向消費(fèi)者明確說明數(shù)據(jù)搜集目標(biāo)和數(shù)據(jù)使用方法，經(jīng)消費(fèi)者同意之后，才可儲(chǔ)存和使用消費(fèi)者私人數(shù)據(jù)。企業(yè)經(jīng)過數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，交換消費(fèi)者數(shù)據(jù)，實(shí)施數(shù)據(jù)共享。全方面分析消費(fèi)者購置行為。重視數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。企業(yè)對(duì)消費(fèi)者私人數(shù)據(jù)進(jìn)行檢索、查對(duì)、修改其，方便提升數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。針對(duì)最有興趣購置某種產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)者進(jìn)行促銷活動(dòng)，可降低其它企業(yè)廣告干擾。要提升促銷針對(duì)性，企業(yè)必須高度重視數(shù)據(jù)質(zhì)量，做好數(shù)據(jù)管理工作。

企業(yè)應(yīng)依據(jù)消費(fèi)者實(shí)際購置行為、購置態(tài)度、生活方式、人口統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)，劃分細(xì)分市場(chǎng)。消費(fèi)者人口統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)、購置態(tài)度、生活條件不一樣，購置產(chǎn)品和服務(wù)也不一樣。所以，企業(yè)應(yīng)做好消費(fèi)者數(shù)據(jù)分類工作和市場(chǎng)細(xì)分工作，方便了解消費(fèi)者購置行為。第48頁市場(chǎng)營(yíng)銷決議與分析系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷決議支持系統(tǒng)（MDSS），指由軟件與硬件支持下數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、工具和技術(shù)等組成協(xié)調(diào)集合，組織能夠利用它搜集和解釋業(yè)務(wù)與環(huán)境方面信息，并用于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。當(dāng)前這類信息軟件在國內(nèi)應(yīng)用比較少見。市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)和決議統(tǒng)計(jì)庫回歸分析相關(guān)分析因子分析判斷分析聚類分析連接分析……產(chǎn)品包括模型定價(jià)模型位置選擇模型媒體綜合模型廣告預(yù)算模型……模型庫第49頁二、市場(chǎng)調(diào)研、分析程序及模式

確定目標(biāo)制訂計(jì)劃分析信息匯報(bào)結(jié)果搜集信息第50頁確定調(diào)查目標(biāo)目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)市場(chǎng)需求調(diào)查市場(chǎng)規(guī)模、盈利性、增加率消費(fèi)行為調(diào)查購置行為、時(shí)間、地點(diǎn)、購置數(shù)量、媒體接觸情況產(chǎn)品調(diào)查產(chǎn)品種類、價(jià)格、質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)水平分銷渠道調(diào)查渠道長(zhǎng)度、二三級(jí)經(jīng)銷商數(shù)量、管理方式、各渠道扣率競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查產(chǎn)品特點(diǎn)、推廣方法、銷售情況市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查政治、經(jīng)濟(jì)、文化等區(qū)域市場(chǎng)環(huán)境情況第51頁市場(chǎng)信息一：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查表序號(hào)調(diào)查內(nèi)容備注1主要競(jìng)爭(zhēng)者概況、數(shù)量2競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)擁有率3主導(dǎo)產(chǎn)品種類、特色、質(zhì)量、銷量4年度促銷費(fèi)用投入、促銷主題5競(jìng)爭(zhēng)者代理商概況6渠道政策：促銷、禮品、返點(diǎn)支持7終端鋪貨率8一二級(jí)批發(fā)價(jià)、零售價(jià)、促銷價(jià)9產(chǎn)品售后服務(wù)、維修率10其它競(jìng)爭(zhēng)者情況第52頁市場(chǎng)信息二：經(jīng)銷商調(diào)查表序號(hào)調(diào)查內(nèi)容備注1經(jīng)銷商概況、財(cái)務(wù)情況及管理水平2下屬二三級(jí)經(jīng)銷商數(shù)量、分銷價(jià)格3對(duì)下屬經(jīng)銷商管理與支持情況4對(duì)威爾曼戰(zhàn)略落實(shí)：有沒有竄貨、價(jià)格政策、促銷政策執(zhí)行5威爾曼產(chǎn)品年度、季度、月度銷量6威爾曼產(chǎn)品終端鋪貨率7對(duì)促銷政策執(zhí)行、活動(dòng)效果統(tǒng)計(jì)8威爾曼產(chǎn)品售后服務(wù)支持、產(chǎn)品療效9其它代理產(chǎn)品：產(chǎn)品種類、價(jià)格、質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)水平、產(chǎn)品政策10其它情況第53頁市場(chǎng)信息三：用戶調(diào)查表序號(hào)調(diào)查內(nèi)容備注1消費(fèi)者概況，收入、年紀(jì)、職業(yè)、2消費(fèi)行為調(diào)查，購置行為、時(shí)間、場(chǎng)所、購置數(shù)量、金額3消費(fèi)行為調(diào)查，購置決議人、購置決議原因4消費(fèi)者日常媒體接觸情況，主要接觸媒體（電視、報(bào)紙、廣播、路牌）、喜歡版面5消費(fèi)者對(duì)促銷方式、促銷主題喜好與選擇6對(duì)售前、售中、售后服務(wù)要求，7對(duì)威爾曼產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)知、產(chǎn)品使用感受及評(píng)價(jià)，8消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)各方面改進(jìn)提議、9對(duì)行業(yè)其它著名品牌認(rèn)知、使用情況10其它消費(fèi)者情況第54頁市場(chǎng)調(diào)研程序一1．確定市場(chǎng)調(diào)研目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)研目標(biāo)在于幫助企業(yè)準(zhǔn)確地做出經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和營(yíng)銷決議，在市場(chǎng)調(diào)研之前，須先針對(duì)企業(yè)所面臨市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)狀況和亟待處理問題，如產(chǎn)品銷量、產(chǎn)品壽命、廣告效果等，確定市場(chǎng)調(diào)研目標(biāo)和范圍。2．確定所需信息資料依據(jù)已確定目標(biāo)和范圍搜集與之親密相關(guān)資料3．確定資料搜集方式如試驗(yàn)法、觀察法、調(diào)查法等。4．搜集現(xiàn)成資料包含對(duì)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)資料、各級(jí)政府統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，行業(yè)調(diào)查匯報(bào)和學(xué)術(shù)研究結(jié)果搜集和整理。第55頁市場(chǎng)調(diào)研程序二

5．設(shè)計(jì)調(diào)查方案市場(chǎng)調(diào)查幾乎都是抽樣調(diào)查，抽樣調(diào)查最關(guān)鍵問題是抽樣對(duì)象選取和問卷設(shè)計(jì)。怎樣抽樣，須視調(diào)查目標(biāo)和準(zhǔn)確性要求而定。而問卷設(shè)計(jì)，更需要有放矢，完全依據(jù)要了解內(nèi)容確定問句。6．組織實(shí)地調(diào)查必須對(duì)調(diào)研人員進(jìn)行適當(dāng)技術(shù)和理論訓(xùn)練，其次還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)調(diào)查活動(dòng)規(guī)劃和監(jiān)控，針對(duì)調(diào)查中出現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)救。7．統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果須以客觀態(tài)度和科學(xué)方法進(jìn)行細(xì)致統(tǒng)計(jì)計(jì)算，以取得高度概括性市場(chǎng)動(dòng)向指標(biāo)，并對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行橫向和縱向比較、分析和預(yù)測(cè)，以揭示市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)實(shí)狀況和趨勢(shì)。8．準(zhǔn)備研究匯報(bào)調(diào)研匯報(bào)，普通分專題匯報(bào)和全方面匯報(bào)，說明針對(duì)既定目標(biāo)所獲結(jié)果，以及建立在這種結(jié)果基礎(chǔ)上經(jīng)營(yíng)思緒、可供選擇行動(dòng)方案和今后深入探索重點(diǎn)。第56頁偉哥調(diào)研渠道消費(fèi)者經(jīng)銷商銷售終端政府/行業(yè)走訪熱線電話調(diào)研企業(yè)電子郵件走訪熱線電話調(diào)研企業(yè)電子郵件走訪調(diào)研企業(yè)走訪電話/傳真調(diào)研企業(yè)電子郵件業(yè)務(wù)員服務(wù)專員銷售經(jīng)理營(yíng)銷總監(jiān)業(yè)務(wù)員服務(wù)專員銷售經(jīng)理營(yíng)銷總監(jiān)業(yè)務(wù)員銷售經(jīng)理營(yíng)銷總監(jiān)業(yè)務(wù)員銷售經(jīng)理營(yíng)銷總監(jiān)第57頁調(diào)研表格一：消費(fèi)者調(diào)查表1、消費(fèi)購置行為調(diào)查：請(qǐng)問您在那里購置偉哥藥品

、時(shí)間

、購置數(shù)量

、金額

、購置決議人

、2、購置決議原因：您購置本產(chǎn)品是因?yàn)椋毫畠r(jià)□、質(zhì)量穩(wěn)定□、服務(wù)好□、有促銷品□、其它

、3、消費(fèi)者日常媒體接觸情況：電視□、報(bào)紙□、廣播□、路牌□，喜歡版面（）

4、服務(wù)要求：請(qǐng)問您對(duì)偉哥藥品售后服務(wù)要求用藥咨詢□、其它要求

、

5、對(duì)偉哥藥品評(píng)價(jià)：對(duì)偉哥藥品質(zhì)量認(rèn)知

、產(chǎn)品使用評(píng)價(jià)

、消費(fèi)者對(duì)偉哥藥品價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)各方面改進(jìn)提議

、6、對(duì)行業(yè)其它著名品牌認(rèn)知、使用情況：

、7、消費(fèi)者基本概況：請(qǐng)問您年/月收入

、年紀(jì)

歲、職業(yè)

、性別：男□女□

第58頁調(diào)研表格二：經(jīng)銷商調(diào)查表1、出貨情況調(diào)查：偉哥藥品年度/季/月度銷量

、終端鋪貨率

、2、對(duì)偉哥戰(zhàn)略落實(shí)：有沒有竄貨（）、價(jià)格、促銷政策執(zhí)行：（）對(duì)偉哥促銷政策執(zhí)行、活動(dòng)效果統(tǒng)計(jì)：

、3、分銷：下屬二三級(jí)經(jīng)銷商數(shù)量

、分銷價(jià)格

、對(duì)下屬經(jīng)銷商管理與支持情況：

、4、服務(wù)要求：對(duì)偉哥售后服務(wù)要求：退換□、人員派駐□、其它要求5、對(duì)偉哥藥品評(píng)價(jià)：對(duì)偉哥藥品質(zhì)量認(rèn)知

、產(chǎn)品使用評(píng)價(jià)

、對(duì)偉哥藥品改進(jìn)提議

、6、其它代理競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品：產(chǎn)品種類

、價(jià)格水平

、質(zhì)量評(píng)價(jià)、技術(shù)、服務(wù)水平、產(chǎn)品政策：

、7、經(jīng)銷商基本概況：財(cái)務(wù)情況

、管理水平評(píng)價(jià)

、責(zé)任人年紀(jì)

、第59頁調(diào)研表格三：銷售終端調(diào)查表1日期：

面談人姓名：

、

時(shí)間：

編號(hào)：

、1、終端出貨情況調(diào)查：偉哥藥品年度/季/月度銷量

、終端鋪貨率

、偉哥藥品堆放情況：

、終端POP張貼、促銷禮品發(fā)放情況

、、2、對(duì)偉哥促銷活動(dòng)效果統(tǒng)計(jì)：

、3、價(jià)格：批發(fā)價(jià)格

、零售價(jià)格

、對(duì)上游經(jīng)銷商評(píng)價(jià)（管理與支持情況）：

、4、服務(wù)要求：退換□、人員派駐□、其它要求

、第60頁調(diào)研表格三：銷售終端調(diào)查表2

5、對(duì)偉哥產(chǎn)品評(píng)價(jià)：對(duì)偉哥產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)知

、使用評(píng)價(jià)

、對(duì)偉哥產(chǎn)品改進(jìn)提議

、6、其它銷售競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品：產(chǎn)品種類

、價(jià)格水平

、銷售量：

、質(zhì)量評(píng)價(jià)、技術(shù)、服務(wù)水平：

、7、銷售終端基本概況：年銷售額

、日均人流量：

、位置主要性評(píng)價(jià)

、8、供貨批發(fā)商和生產(chǎn)商有哪些？

、

、

、9、（發(fā)問）假如對(duì)批發(fā)或生產(chǎn)商產(chǎn)品品種進(jìn)行一番比較，進(jìn)貨時(shí)應(yīng)該找哪家條件有利些？其次呢，詳細(xì)原因？

、

、第61頁調(diào)研表格三：銷售終端調(diào)查表310、（發(fā)問）您怎樣評(píng)價(jià)能夠當(dāng)您首要供貨商這家批發(fā)企業(yè)下述各方面？很糟糟糕普通好很好不回答經(jīng)營(yíng)品種齊全（）（）（）（）（）（）供貨價(jià)格與條件（）（）（）（）（）（）正常備貨（）（）（）（）（）（）降價(jià)商品（）（）（）（）（）（）電話服務(wù)（）（）（）（）（）（）店外服務(wù)（）（）（）（）（）（）投訴處理（）（）（）（）（）（）店內(nèi)服務(wù)（）（）（）（）（）（）11、（發(fā)問）我知道你們至今還沒有將批發(fā)商A看成你們供貸商。您能告訴我不將這家批發(fā)企業(yè)看成供貨商理由嗎

？

12、（發(fā)問）您是自己企業(yè)全部者，還是在其中擔(dān)任別工作？企業(yè)主（）業(yè)務(wù)主管兼合作人（）業(yè)務(wù)主管（）前來幫助家族組員（）其它

、13、其它備注：

、第62頁調(diào)研表格四：政府/行業(yè)協(xié)會(huì)情況調(diào)查表1、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)情況調(diào)查：人口數(shù)量

、人均年收入

、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平

、行政區(qū)域劃分：

、相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策：

、產(chǎn)業(yè)發(fā)展結(jié)構(gòu)：

、本國藥品進(jìn)口情況：

、ED類藥進(jìn)口情況：

、2、ED類藥歷年行業(yè)規(guī)模統(tǒng)計(jì)：

、

行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)和未來趨勢(shì)：

、3、各區(qū)域不一樣媒體價(jià)格：3家電視臺(tái)：

、

、

、3家著名報(bào)紙：

、

、

、3家電臺(tái)：

、

、

、其它有效媒體價(jià)格：

、

、

、4、當(dāng)?shù)刂麖V告企業(yè)/策劃企業(yè)/調(diào)研企業(yè)情況：

、

、

、5、當(dāng)?shù)胤蓪?duì)消費(fèi)者權(quán)益/售后服務(wù)保護(hù)要求：

、6、其它有用政府/行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：

、

第63頁市場(chǎng)調(diào)研、分析程序及模式

確定目標(biāo)制訂計(jì)劃分析信息匯報(bào)結(jié)果搜集信息第64頁市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃組成資料起源調(diào)查方法調(diào)查伎倆抽樣方法聯(lián)絡(luò)方法二手資料、一手資料觀察、專題討論、問卷調(diào)查、試驗(yàn)抽樣單位、樣本規(guī)模、抽樣程序問卷、儀器電話、郵寄、面訪第65頁

市場(chǎng)調(diào)研方法方法起源執(zhí)行部門間接調(diào)研已出版發(fā)行資料、調(diào)研企業(yè)出售數(shù)據(jù)、公布于眾數(shù)據(jù)市場(chǎng)運(yùn)作部定性研究小組座談法、焦點(diǎn)座談法、動(dòng)機(jī)研究、試驗(yàn)法市場(chǎng)運(yùn)作部主持；銷售部參加定量研究利用抽樣技術(shù)抵達(dá)量化結(jié)果市場(chǎng)研究方法外聘專業(yè)調(diào)研企業(yè)/專業(yè)分析人員第66頁

抽樣方法方法說明操作提議A、概率抽樣簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣總體組員都有已知或均等被抽中機(jī)會(huì)委托專業(yè)企業(yè)進(jìn)行分層隨機(jī)抽樣將總體分成不重合組，在每組內(nèi)隨機(jī)抽樣整群抽樣將總體分成不重合組，在每組內(nèi)隨機(jī)抽取若干組進(jìn)行普查B、非概率抽樣隨意抽樣調(diào)查員選擇總體中最易接觸組員來獲取信息自己操作預(yù)計(jì)抽樣調(diào)查員按自己預(yù)計(jì)選擇總體中可能提供正確信息組員定額抽樣調(diào)查員按若干分類標(biāo)準(zhǔn)確定每類規(guī)模，然后按百分比在每類中選擇特定數(shù)量組員進(jìn)行調(diào)查第67頁聯(lián)絡(luò)方法形式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)操作對(duì)象操作部門周期郵寄問卷方便快捷、輕易使人接收回收率低、回收慢經(jīng)銷商、二三級(jí)分銷商市場(chǎng)運(yùn)作部1次/季度電話訪問輕易解釋、回收率較高訪問時(shí)間短，不能包括敏感問題對(duì)經(jīng)銷商使用市場(chǎng)運(yùn)作部1次/月面訪輕易溝通，能夠提出較多問題費(fèi)用高對(duì)經(jīng)銷商、二三級(jí)分銷商、用戶使用銷售部2-3次/年第68頁市場(chǎng)調(diào)研、分析程序及模式

確定目標(biāo)制訂計(jì)劃分析信息匯報(bào)結(jié)果搜集信息搜集方法常見問題處理方法人員訪問調(diào)查對(duì)象拒絕合作或回答有不實(shí)說服、重復(fù)發(fā)問電話訪問一些調(diào)查樣本不在家必須重訪或更換問卷調(diào)查拒絕合作說服或更換回答有偏見或不老實(shí)樣本作廢一些人在一些問題上有偏見或不老實(shí)樣本作廢第69頁市場(chǎng)調(diào)研、分析程序及模式

確定目標(biāo)制訂計(jì)劃分析信息匯報(bào)結(jié)果搜集信息定性分析：利用專業(yè)人員檢覆調(diào)查資料正確性，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以免造成判斷錯(cuò)誤。定量分析：委托專業(yè)企業(yè)利用數(shù)學(xué)程序或模型進(jìn)行分析，此過程中將包括許多變量，市場(chǎng)調(diào)查員掌握情況不停地改變變量，取得結(jié)果會(huì)更公正準(zhǔn)確。現(xiàn)在市場(chǎng)調(diào)查中使用統(tǒng)計(jì)軟件包有：ＳＰＳＳ（StatisticalPackagefortheSocialScience）和ＳＡＳ（StatisticalAnalysisSystem）。第70頁市場(chǎng)調(diào)研、分析程序及模式

確定目標(biāo)制訂計(jì)劃分析信息匯報(bào)結(jié)果搜集信息定性分析匯報(bào)：分析人員應(yīng)該把經(jīng)理/主管進(jìn)行關(guān)鍵市場(chǎng)營(yíng)銷決議相關(guān)主要調(diào)查結(jié)果匯報(bào)出來。但此數(shù)據(jù)只能作為決議參考，不是唯一依據(jù)。定量分析：能夠把專業(yè)市場(chǎng)企業(yè)分析提議作為決議主要依據(jù)。第71頁三、銷售人員管理招聘培訓(xùn)激勵(lì)考評(píng)第72頁銷售人員招聘（一）內(nèi)容銷售人員招聘計(jì)劃確實(shí)定1、銷售人員需求預(yù)測(cè)要綜合考慮產(chǎn)品/服務(wù)戰(zhàn)略、市場(chǎng)戰(zhàn)略、可能取得財(cái)力資源、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手人才政策、技術(shù)和管理變革可能造成生產(chǎn)率提升、銷售額、可能員工流動(dòng)比率等原因造成人力資源需求變動(dòng)。2、人員供給預(yù)測(cè)要綜合考慮內(nèi)部和外部人才供給情況。人力資源部建立內(nèi)部人才庫，信息包含員工績(jī)效統(tǒng)計(jì)及評(píng)價(jià)、職業(yè)興趣、教育背景、工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)課程、外語水平、具備技能和證書等。內(nèi)部人才供給預(yù)測(cè)要調(diào)用內(nèi)部人才庫，在內(nèi)部供給無法滿足需求情況下進(jìn)行外部供給預(yù)測(cè)，外部供給預(yù)測(cè)要依據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)情況、勞動(dòng)力市場(chǎng)情況和準(zhǔn)備招聘職缺市場(chǎng)情況進(jìn)行判斷。3、在人力資源需求和供給預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上制訂企業(yè)人力資源計(jì)劃。優(yōu)異銷售人員應(yīng)具備素質(zhì)1、銷售員具備性格：老實(shí)可靠、產(chǎn)品知識(shí)豐富、樂于助人。2、成功銷售員共同特征：有冒險(xiǎn)精神、有使命感、有處理問題能力、關(guān)心用戶、對(duì)訪問進(jìn)行認(rèn)真計(jì)劃。3、進(jìn)行銷售人員招聘時(shí)應(yīng)考查其兩個(gè)基本品質(zhì)：（1）感受力：能從消費(fèi)者角度去感受能力。（2）自我驅(qū)動(dòng)力：對(duì)達(dá)成交易含有強(qiáng)烈欲望。第73頁銷售人員招聘（二）銷售人員外部招聘流程公布招聘信息，應(yīng)聘者前來應(yīng)聘合格者

主管領(lǐng)導(dǎo)審批面試甄選小組復(fù)試按崗位要求評(píng)定

辦理入企業(yè)手續(xù)試用期考查合格辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)不合格者

勉強(qiáng)合格者

人力資源部初試必要測(cè)試

合格者

不合格者

勉強(qiáng)合格者

是否接收錄用合格者

不合格者

決定錄用

輸

入

外

部

人

才

儲(chǔ)

備

庫否

是

否

是

人力資源部進(jìn)行初步篩選/背景調(diào)查

不

錄

用體檢是否經(jīng)過

否是第74頁銷售人員招聘-面試評(píng)定表

評(píng)定項(xiàng)目評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定等級(jí)優(yōu)（5）良（4）中（3）差（2）1儀表外表很好、體格正常、潔凈整齊、身體健康2口才吐字清楚、用詞恰當(dāng)、表示透徹、邏輯性強(qiáng)3知識(shí)常識(shí)豐富、學(xué)歷較高（大專及以上學(xué)歷）4經(jīng)驗(yàn)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)充分5智慧思緒靈敏、考慮細(xì)致、分析合理、了解力強(qiáng)6說服能引人注意、激發(fā)興趣、使人領(lǐng)悟、辯論能力強(qiáng)7毅力不屈不撓、不輕易變更工作8成熟目標(biāo)明確、責(zé)任心強(qiáng)、認(rèn)識(shí)現(xiàn)實(shí)、自律力強(qiáng)9誠意態(tài)度明朗、不易動(dòng)搖、毫無做作10理想尋求發(fā)展、發(fā)揮潛能、爭(zhēng)取最大工作成績(jī)綜合評(píng)估第75頁銷售人員管理招聘培訓(xùn)激勵(lì)考評(píng)第76頁

銷售人員培訓(xùn)人員類型培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)形式新進(jìn)員工-企業(yè)企業(yè)文化；企業(yè)組織與歷史沿革；企業(yè)產(chǎn)品介紹；管理規(guī)范；基本禮儀；品質(zhì)意識(shí)等。-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政策及策略；銷售工作程序與責(zé)任；-銷售技能內(nèi)部培訓(xùn)模擬銷售訓(xùn)練資深員工-消費(fèi)者類型及購置習(xí)慣-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政策及策略；銷售工作程序與責(zé)任-營(yíng)銷技能；調(diào)研技能；銷售技能等。內(nèi)部培訓(xùn)模擬銷售訓(xùn)練專題培訓(xùn)主管-調(diào)研技能-營(yíng)銷技能-銷售技能專題培訓(xùn)著名院校脫產(chǎn)進(jìn)修經(jīng)理-營(yíng)銷技能-銷售技能-管理技能專題培訓(xùn)著名院校脫產(chǎn)進(jìn)修第77頁銷售人員管理招聘培訓(xùn)激勵(lì)考評(píng)激勵(lì)和考評(píng)詳見：人力資源考評(píng)體系和薪酬體系第78頁四、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement），其定義是企業(yè)與用戶之間建立管理雙方接觸活動(dòng)信息系統(tǒng)。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用當(dāng)代信息技術(shù)伎倆，在企業(yè)與用戶之間建立一個(gè)數(shù)字，實(shí)時(shí),互動(dòng)交流管理系統(tǒng)。

針對(duì)威爾曼偉哥事業(yè)部實(shí)際需要，此處我們主要指在營(yíng)銷實(shí)際操作中客戶關(guān)系管理，不包括信息技術(shù)應(yīng)用。第79頁客戶關(guān)系管理基本步驟客戶概況分析客戶忠誠度分析客戶利潤(rùn)分析客戶性能分析客戶未來分析客戶產(chǎn)品分析客戶促銷分析客戶層次、風(fēng)險(xiǎn)、興趣、習(xí)慣等客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等不一樣客戶所消費(fèi)產(chǎn)品邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等不一樣客戶所消費(fèi)產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分銷售額客戶數(shù)量、類別等情況未來發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶伎倆等產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供給鏈等廣告、宣傳等促銷活動(dòng)管理第80頁客戶關(guān)系管理應(yīng)用應(yīng)用層次基礎(chǔ)數(shù)據(jù)應(yīng)用形式數(shù)據(jù)分析執(zhí)行部門客戶行為分析訂單數(shù)量、訂購時(shí)間、銷售額、應(yīng)收款企業(yè)專業(yè)人員分析掌握客戶消費(fèi)趨勢(shì)和客戶行為規(guī)律，為制訂市場(chǎng)活動(dòng)和策略提供依據(jù)。發(fā)覺對(duì)企業(yè)有價(jià)值客戶、經(jīng)銷商分級(jí)等市場(chǎng)運(yùn)作部（電子）服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品故障率、服務(wù)投訴次數(shù)、服務(wù)電話統(tǒng)計(jì)、經(jīng)銷商/用戶對(duì)偉哥產(chǎn)品改進(jìn)提議、經(jīng)銷商/偉哥服務(wù)電話網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)將相關(guān)客戶服務(wù)信息和知識(shí)積累和整理起來為客戶提供服務(wù)。將在市場(chǎng)活動(dòng)中企業(yè)所積累起來知識(shí)保留起來，同時(shí)提供方便查詢與管理。會(huì)依據(jù)客戶資料、市場(chǎng)活動(dòng)、反饋情況等，對(duì)客戶訪問實(shí)施地進(jìn)行個(gè)性化，從而實(shí)現(xiàn)一對(duì)一市場(chǎng)開拓工作。市場(chǎng)運(yùn)作部（電子）營(yíng)銷系統(tǒng)銷售額、應(yīng)收款、盈利率、交貨周期偉哥銷售電話網(wǎng)站銷售系統(tǒng)快速完成對(duì)客戶銷售工作對(duì)應(yīng)收款催收經(jīng)銷商銷售潛力綜合分析銷售部市場(chǎng)運(yùn)作部第81頁客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容（一）名稱內(nèi)容應(yīng)用執(zhí)行部門1.客戶管理客戶基本信息：與此客戶相關(guān)基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)絡(luò)人選擇；訂單、提議書、銷售協(xié)議跟蹤同客戶聯(lián)絡(luò)，客戶信用管理銷售部2.時(shí)間管理主要功效有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，進(jìn)行事件安排，如約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)體事件安排；預(yù)告/提醒；記事本；電子郵件；傳真預(yù)先進(jìn)行事件安排，以免發(fā)生事務(wù)沖突；銷售部3.潛在客戶管理業(yè)務(wù)線索統(tǒng)計(jì)、銷售機(jī)會(huì)升級(jí)和分配；潛在客戶跟蹤；尋找潛在經(jīng)銷商/客戶，提升銷售銷售部4.知識(shí)管理在威爾曼內(nèi)部網(wǎng)站上顯示個(gè)性化信息；客戶、事件概況、文檔管理；企業(yè)信息共享辦公室5.電子商務(wù)個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展客戶自助服務(wù)；總體運(yùn)行情況分析和匯報(bào)。銷售部第82頁客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容（二）名稱內(nèi)容應(yīng)用執(zhí)行部門6.銷售管理銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)絡(luò)人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)階段匯報(bào)，對(duì)地域（省市、郵編、地域、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)絡(luò)人等）對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上支持；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域重新設(shè)置；依據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)絡(luò)人、約會(huì)等方面匯報(bào)；提供類似BBS功效，用戶可把銷售秘訣貼在偉哥網(wǎng)站系統(tǒng)上，銷售技能查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。銷售部7.電話營(yíng)銷和電話銷售電話本；把電話號(hào)碼分配到銷售員；統(tǒng)計(jì)電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營(yíng)銷內(nèi)容初稿；電話錄音，用戶可作統(tǒng)計(jì)；電話統(tǒng)計(jì)和匯報(bào)；與客戶、聯(lián)絡(luò)人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)銷售部8.營(yíng)銷管理產(chǎn)品和價(jià)格、更新營(yíng)銷資料，安排研討會(huì)、會(huì)議等，協(xié)議、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與協(xié)議、客戶、聯(lián)絡(luò)人在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能取得預(yù)先定制信息支持；把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)絡(luò)人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析匯報(bào)等共享；市場(chǎng)運(yùn)作部第83頁客戶銷售預(yù)定及成績(jī)進(jìn)度表客戶等級(jí)客戶名稱銷售金額銷售數(shù)量備注上月實(shí)績(jī)本月份水泵產(chǎn)品工具產(chǎn)品預(yù)定實(shí)績(jī)完成預(yù)定%預(yù)定實(shí)績(jī)預(yù)定實(shí)績(jī)地域：月份：制表：年月日第84頁客戶平均銷售額分析表序號(hào)客戶代碼日/月平均銷售額備注1由大到小排列2345678910n第85頁客戶等級(jí)分類表級(jí)別內(nèi)容分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)管理提議A級(jí)客戶概況依據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)，銷售額排序前四名企業(yè)總經(jīng)理保持接觸，總監(jiān)為主管理，享受企業(yè)提供給經(jīng)銷商全部?jī)?yōu)惠方法綜合分析B級(jí)客戶概況銷售額排序5-10名營(yíng)銷總監(jiān)保持接觸，銷售部經(jīng)理為主管理，享受部分優(yōu)惠方法綜合分析C級(jí)客戶概況銷售額排序10名以后銷售部經(jīng)理保持接觸，業(yè)務(wù)員為主管理，享受少部分優(yōu)惠方法綜合分析第86頁客戶分布現(xiàn)實(shí)狀況表摘年要度地域別戶數(shù)銷售量備注金額（人民幣或美元）比率（%）第87頁客戶信用管理：依據(jù)資信調(diào)查進(jìn)行客戶

評(píng)級(jí)管理客戶資信調(diào)查內(nèi)容企業(yè)概況：年度營(yíng)業(yè)額、資產(chǎn)凈值、企業(yè)歷史、人員、銷售渠道付款習(xí)慣：總交易次數(shù)、額度，最高信用額度、延遲付款百分比等財(cái)務(wù)情況：客戶財(cái)務(wù)情況。各類財(cái)務(wù)指標(biāo)。公共紀(jì)錄：企業(yè)發(fā)展史、經(jīng)營(yíng)情況、相關(guān)企業(yè)、商帳追討紀(jì)錄等。客戶評(píng)級(jí)：甲級(jí)：經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定，本身財(cái)務(wù)情況佳，誠信度高，有較長(zhǎng)交易歷史，且歷史統(tǒng)計(jì)佳乙級(jí)：經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定，誠信度高，有一定交易歷史，歷史統(tǒng)計(jì)佳。丙級(jí)：其它第88頁

客戶信用管理依據(jù)客戶資信情況進(jìn)行放帳管理放賬最高限額：上一年度該代理商各批次平均定貨量1.5倍。安全放賬限額：上一年度該代理商贏利1.5倍甲級(jí)資質(zhì)客戶可放賬超出安全限額，乙級(jí)資質(zhì)客戶不得超出安全限額，丙級(jí)資質(zhì)客戶不予放賬放賬額度依據(jù)銷售季節(jié)核實(shí)，放賬周期最多不超出一個(gè)銷售周期放賬周期乙級(jí)以上資質(zhì)客戶可采取T/T方式（外銷）丙級(jí)資質(zhì)客戶只能采取信用證方式（外銷）結(jié)算方式第89頁

應(yīng)收賬款管理程序內(nèi)容及舉措實(shí)施收帳管理用DSO（平均收款期）和帳齡分析來動(dòng)態(tài)跟蹤客戶信用情況，及時(shí)收取貨款銷售部負(fù)責(zé)中央數(shù)據(jù)庫輸入?yún)f(xié)議信息、客戶信息市場(chǎng)運(yùn)作部輸入交貨信息財(cái)務(wù)部輸入收款信息，分析確定客戶信用水平，統(tǒng)計(jì)、監(jiān)督、組織清收應(yīng)收帳款催帳企業(yè)自己電話催款、傳真證據(jù)、登門催收等對(duì)到期或過期帳款，財(cái)務(wù)部通知銷售部催收銷售部負(fù)責(zé)實(shí)施追帳長(zhǎng)久超期應(yīng)收賬款委托國外專業(yè)企業(yè)對(duì)國外經(jīng)銷商進(jìn)行追帳和法律訴訟財(cái)務(wù)部門進(jìn)行賬齡分析，確定應(yīng)收賬款情況銷售部門負(fù)責(zé)追收壞帳注銷注銷呆帳壞帳，財(cái)務(wù)部門做壞帳準(zhǔn)備金預(yù)算對(duì)確定已無法追收，財(cái)務(wù)部門確定后核銷第90頁五、銷售（過程）控制程序銷售過程控制是對(duì)實(shí)現(xiàn)銷售收入控制過程。企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、組織結(jié)構(gòu)、計(jì)劃等管理工作成效，都要經(jīng)過對(duì)過程控制表達(dá)出來。營(yíng)銷/銷售經(jīng)理不但要了解銷售過程內(nèi)容和銷售過程技巧，具備銷售人員管理及產(chǎn)品、用戶方面知識(shí)。還必須隨時(shí)保持高度責(zé)任心和洞察力，發(fā)覺和處理銷售過程問題。第91頁經(jīng)過計(jì)劃有效控制銷售過程1、依據(jù)企業(yè)年度銷售目標(biāo)，由企業(yè)管理委員會(huì)確定不一樣品牌投入市場(chǎng)費(fèi)用百分比，市場(chǎng)部品牌運(yùn)作做出品牌整年?duì)I銷計(jì)劃，上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)同意。超出營(yíng)銷總監(jiān)審批權(quán)限上報(bào)總經(jīng)理同意。2、在每年12月1日做出下一年?duì)I銷計(jì)劃。3、品牌運(yùn)作能夠依據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況分析調(diào)整市場(chǎng)投入費(fèi)用計(jì)劃。第92頁年各部門總體銷售目標(biāo)區(qū)域偉哥藥品華南區(qū)8華東區(qū)8華北、東北區(qū)8西部6累計(jì)30單位：萬盒時(shí)間：年月日備注：此表由品牌運(yùn)作員綜合歷史銷售數(shù)據(jù)及企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，提出各區(qū)域總體目標(biāo)，由營(yíng)銷總監(jiān)與各區(qū)域銷售部經(jīng)理協(xié)商確定等原因得出，呈報(bào)總經(jīng)理同意。第93頁XX部門年月銷售目標(biāo)XX區(qū)域WEIGE銷售計(jì)劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月累計(jì)印尼泰國孟加拉。。。。。。累計(jì)單位：萬盒時(shí)間：年月日備注：此表由各區(qū)域銷售部經(jīng)理歷史銷售數(shù)據(jù)，提出各區(qū)域各月目標(biāo)，與營(yíng)銷總監(jiān)協(xié)商確定，呈報(bào)總經(jīng)理審批。XX區(qū)域偉哥銷售計(jì)劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月累計(jì)廣東廣西海南。。。。。。累計(jì)第94頁XXX部銷售活動(dòng)計(jì)劃與費(fèi)用預(yù)算形式時(shí)間區(qū)域內(nèi)容費(fèi)用預(yù)估活動(dòng)目標(biāo)出國走訪活動(dòng)一活動(dòng)二。。。參加展覽展會(huì)一展會(huì)二。。。促銷展柜贈(zèng)品POP折扣銷售獎(jiǎng)勵(lì)。。。媒體廣告方案一方案二。。?？傎M(fèi)用：萬人民幣時(shí)間：年月日第95頁XX銷售部費(fèi)用年度總預(yù)算單位：萬元第96頁××地域媒體廣告組累計(jì)劃媒體1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月費(fèi)用累計(jì)雜志廣告電視報(bào)紙路牌其它媒體費(fèi)用累計(jì)編制日期：年月日計(jì)劃人：第97頁怎樣計(jì)劃銷售推廣活動(dòng)銷售推廣活動(dòng)計(jì)劃有六個(gè)步驟：1．說明目標(biāo)；2．要求完成整個(gè)目標(biāo)期限；3．責(zé)任分配到人；4．確定行動(dòng)步驟。行動(dòng)步驟越明確越好。5．對(duì)每一行動(dòng)步驟都指定目標(biāo)日期，分配給所需資源，以及保持對(duì)他們跟蹤監(jiān)督。6．為了評(píng)定進(jìn)展程度要追蹤紀(jì)錄結(jié)果。第98頁范例：××產(chǎn)品上市方案實(shí)施項(xiàng)目責(zé)任人預(yù)估費(fèi)用進(jìn)展1

月2

月3

月4

月5

月6

月7

月8

月9

月10

月11

月12

月1．提出新產(chǎn)品價(jià)格制訂方案市場(chǎng)部

草案核準(zhǔn)

2．產(chǎn)品目錄制作市場(chǎng)部

設(shè)計(jì)完稿印刷交件

3．促銷品制作銷售部

構(gòu)想設(shè)計(jì)完成

4．銷售指導(dǎo)制作銷售部

制作印刷

5．業(yè)務(wù)訓(xùn)練錄相帶制作銷售部

構(gòu)想設(shè)計(jì)完成

6．業(yè)務(wù)人員訓(xùn)練銷售部

銷售訓(xùn)練再訓(xùn)練

7．產(chǎn)品公布會(huì)市場(chǎng)部

北京上海廣州

8．銷售競(jìng)賽銷售部

第一次競(jìng)賽第二次競(jìng)賽9．DM制作及寄發(fā)銷售部

10．服務(wù)手冊(cè)制作技服部

設(shè)計(jì)完成

11．服務(wù)訓(xùn)練技服部

12．新產(chǎn)品廣告計(jì)劃市場(chǎng)部

13．經(jīng)銷商促銷活動(dòng)銷售部

（1）6月份正式市場(chǎng)導(dǎo)入

（2）年底銷售目標(biāo)X萬美元第99頁經(jīng)過信息系統(tǒng)建立關(guān)鍵指標(biāo)編制系統(tǒng)主要工作為各業(yè)務(wù)員建立單獨(dú)，與推廣前結(jié)果分開臺(tái)賬整合在財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)和電腦數(shù)據(jù)庫中業(yè)務(wù)員與團(tuán)體之間關(guān)系，確保業(yè)務(wù)員統(tǒng)計(jì)在所屬部門之下全部業(yè)務(wù)員和部門費(fèi)用，薪酬，簽單和實(shí)收貨款分開統(tǒng)計(jì)每?jī)芍芫幹瀑M(fèi)用使用情況表，交主管，市場(chǎng)部經(jīng)理和業(yè)務(wù)員每個(gè)月編制關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，報(bào)企業(yè)總經(jīng)理室、營(yíng)銷總監(jiān)、市場(chǎng)部和相關(guān)業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)電腦財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)電腦久遠(yuǎn)目標(biāo)： 由企業(yè)在全企業(yè)管理信息系統(tǒng)中建立相關(guān)功效短期： 財(cái)務(wù)部建立能夠計(jì)算關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)功效第100頁客戶訪問：定時(shí)組織各種形式客戶訪問訪問方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)訪問周期電話訪問節(jié)約時(shí)間客戶輕易拒絕每七天/月一次信件訪問節(jié)約時(shí)間，能夠給用戶提供比電話更詳盡信息客戶輕易拒絕每個(gè)月/季度一次面訪能夠充分表示產(chǎn)品及服務(wù)信息能夠發(fā)覺客戶反應(yīng)及時(shí)提供適當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)費(fèi)用過大每年1-3次第101頁銷售控制—投訴處理方法形式主要內(nèi)容處理方法執(zhí)行部門商品質(zhì)量投訴產(chǎn)品在質(zhì)量商有缺點(diǎn)、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等與供給廠家協(xié)調(diào)退貨市場(chǎng)運(yùn)作部供給管理部購銷協(xié)議投訴產(chǎn)品數(shù)量、等級(jí)、規(guī)格、交貨時(shí)間、結(jié)算方式、交易條件等與原協(xié)議要求不符雙方協(xié)調(diào)處理銷售部貨物運(yùn)輸投訴貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)或因包裝或裝卸不妥造成損失等與船運(yùn)企業(yè)協(xié)調(diào)賠償損失市場(chǎng)運(yùn)作部服務(wù)投訴對(duì)企業(yè)各類人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出批評(píng)與埋怨。內(nèi)部分析原因，改進(jìn)服務(wù)水平市場(chǎng)運(yùn)作部第102頁威爾曼偉哥、WEIGE客戶投訴系統(tǒng)客訴專員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客訴處理過程中內(nèi)部協(xié)調(diào)與組織，并確保整個(gè)過程實(shí)現(xiàn)企業(yè)客訴標(biāo)準(zhǔn)，提升企業(yè)形象?？蛻敉柭?wù)勢(shì)線營(yíng)銷總監(jiān)總經(jīng)理提出問題集中信息普通問題三天內(nèi)給予初步回復(fù)，十天內(nèi)處理方案特殊情況七天內(nèi)給予初步回復(fù)，一月內(nèi)處理方案緊急問題二十四小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)，三開內(nèi)處理方案組織分析提出方案銷售部技術(shù)品管部供給管理部市場(chǎng)運(yùn)作部確認(rèn)問題了解情況監(jiān)督實(shí)施客服專員客訴回訪銷售部收到投訴后二十四小時(shí)內(nèi)確認(rèn)針對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，溝通信息，提升客戶滿意度第103頁銷售控制—竄貨處理方法“竄貨”定義：經(jīng)銷商跨過廠家授權(quán)銷售區(qū)域進(jìn)行有意識(shí)銷售。

處理方法：一、勉勵(lì)舉報(bào)“竄貨”行為，建立市場(chǎng)巡視制度。將竄貨管理與處罰權(quán)利交由銷售經(jīng)理，經(jīng)過批評(píng)、警告、罰款等辦法管理經(jīng)銷商。二、要求代理商盡可能直接面對(duì)零售商，降低銷售步驟三，分銷價(jià)格控制，不論是代理商及一級(jí)批發(fā)商都要按照華能自己要求產(chǎn)品最低價(jià)格來銷售商品。四、設(shè)計(jì)產(chǎn)品區(qū)域標(biāo)識(shí)編碼，在產(chǎn)品發(fā)運(yùn)前進(jìn)行標(biāo)注。第104頁六、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)與管理營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)要確保偉哥藥品快速、經(jīng)濟(jì)抵達(dá)消費(fèi)者，并能確保偉哥、WEIGE營(yíng)銷舉措在市場(chǎng)終端能夠及時(shí)得到響應(yīng)第105頁偉哥營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)以中心城市大代理商為中心發(fā)散，最終到達(dá)網(wǎng)絡(luò)覆蓋目標(biāo)市場(chǎng)偉哥事業(yè)部代理商中心城市終端中心城市終端中心城市終端中心城市終端中心城市終端二級(jí)城市批發(fā)商二級(jí)城市批發(fā)商。。。。中心城市終端中心城市終端中心城市終端中心城市終端二級(jí)城市終端三級(jí)城市批發(fā)商。。。。中心城市終端中心城市終端中心城市終端中心城市終端三級(jí)城市終端第106頁銷售網(wǎng)絡(luò)中銷售區(qū)域劃分考慮原因行政區(qū)域：以國家或地域劃分用戶特點(diǎn)：按人口、國民收入水平、客戶消費(fèi)水平、產(chǎn)品需求特點(diǎn)、使用環(huán)境等劃分預(yù)測(cè)銷售量：以預(yù)計(jì)目標(biāo)市場(chǎng)總體需求量劃分地理：以區(qū)域面積、交通情況等劃分文化特點(diǎn)：以民族或宗教信仰等劃分地方銷售渠道特點(diǎn)：以批發(fā)業(yè)發(fā)達(dá)或零售業(yè)發(fā)達(dá)劃分代理商控制能力：代理商本身經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)能力第107頁營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)展提議一、國內(nèi)