客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第1頁金蝶企業(yè)介紹金蝶CRM管了解決方案

金蝶與您共享成功內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第2頁金蝶—中國領(lǐng)先管理軟件供給商從屬企業(yè)：5家區(qū)域中心：7家分支機(jī)構(gòu)：40家代理商：1200家員工：3300人咨詢顧問：200人實(shí)施工程師：1000人服務(wù)深圳研發(fā)中心張江研發(fā)中心北京研發(fā)中心1000位研發(fā)人員研發(fā)理念團(tuán)體40萬家客戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第3頁

金蝶企業(yè)金蝶CRM管了解決方案

金蝶與您共享成功內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第4頁靈活多變業(yè)務(wù)平臺(tái)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第5頁對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)初步探討CRM是業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)鍵支持平臺(tái)客戶管理(會(huì)員管理、機(jī)構(gòu)管理、旅行社管理)合作搭檔管理(特約商戶管理、聯(lián)合贊助商、其它)銷售管理(潛在客戶、商機(jī)、預(yù)測)營銷管理訂單管理產(chǎn)品管理價(jià)格定制信息查詢(球會(huì)信息、促銷信息、酒店)呼叫中心360度查看服務(wù)支持質(zhì)量管理(服務(wù)質(zhì)量評(píng)定-如針對(duì)球童服務(wù)質(zhì)量反饋）賽事管理即時(shí)通信客戶自助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第6頁金蝶CRM處理方案市場管理銷售管理客戶管理服務(wù)管理營銷知識(shí)庫營銷活動(dòng)管理目標(biāo)客戶管理計(jì)劃執(zhí)行反饋費(fèi)用與預(yù)算市場線索銷售線索管理商機(jī)管理商機(jī)推進(jìn)銷售日程管理銷售計(jì)劃預(yù)測銷售知識(shí)庫服務(wù)請求服務(wù)分配調(diào)度服務(wù)處理服務(wù)協(xié)議客戶滿意匯報(bào)服務(wù)知識(shí)庫客戶聯(lián)絡(luò)人客戶交易客戶活動(dòng)客戶價(jià)值客戶生命周期客戶商業(yè)智能分析ERP導(dǎo)入導(dǎo)出工具Web接口客戶數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)抽取金蝶技術(shù)平臺(tái)網(wǎng)上銷售客戶自助呼叫中心E-mail運(yùn)行分析協(xié)作數(shù)據(jù)集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第7頁CRM之客戶管理客戶分類:能夠依據(jù)需要對(duì)客戶進(jìn)行無限制分類,如:會(huì)員機(jī)構(gòu)旅行社散戶（散戶和會(huì)員區(qū)分？）其它注:散戶能夠向會(huì)員轉(zhuǎn)變客戶基本信息姓名、稱謂、所在企業(yè)、照片、頭銜（針對(duì)個(gè)人消費(fèi)者）行業(yè)、業(yè)務(wù)類型、規(guī)模、賬單地址（針對(duì)機(jī)構(gòu)、旅行社）電話、地址、Email等（均能夠保留多個(gè)，其中有一個(gè)是主要）客戶等級(jí)分類（如白金客戶、黃金客戶、白銀客戶等），分類是由系、統(tǒng)依據(jù)一定規(guī)則（如過往消費(fèi)情況）來自動(dòng)確定銷售人員（該客戶由誰聯(lián)絡(luò)到）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第8頁CRM之客戶管理相關(guān)信息查看客戶聯(lián)絡(luò)人（如機(jī)構(gòu)、旅行社聯(lián)絡(luò)人，個(gè)人消費(fèi)者也能夠有聯(lián)絡(luò)人）姓名、聯(lián)絡(luò)方式（電話、地址、email等）針對(duì)該客戶是否會(huì)有對(duì)應(yīng)銷售或營銷任務(wù)關(guān)系：與其它會(huì)員或非會(huì)員(散戶)關(guān)系、是否是某個(gè)機(jī)構(gòu)人員等計(jì)費(fèi)帳戶：統(tǒng)計(jì)用戶消費(fèi)情況一個(gè)客戶能夠有多個(gè)計(jì)費(fèi)帳戶，比如一個(gè)客戶能夠買多張消費(fèi)卡，消費(fèi)卡信息是與客戶掛勾。經(jīng)典應(yīng)用，旅行社客戶帶來一批消費(fèi)者，那么每個(gè)消費(fèi)者都能夠發(fā)一張消費(fèi)卡，由此就能夠依據(jù)消費(fèi)卡統(tǒng)計(jì)該旅行社所帶客戶消費(fèi)能力，以及旅行社對(duì)企業(yè)價(jià)值銷售人員與客戶聯(lián)絡(luò)紀(jì)要客戶消費(fèi)信息（按消費(fèi)類別進(jìn)行分類）打球統(tǒng)計(jì)：時(shí)間，實(shí)際發(fā)生費(fèi)用其它消費(fèi)：消費(fèi)產(chǎn)品，時(shí)間，費(fèi)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第9頁合作搭檔管理合作搭檔定義內(nèi)部員工、外部企業(yè)外部企業(yè)：經(jīng)銷商、分銷商、渠道職責(zé)角色特約商戶、聯(lián)合贊助訪問控制是否有權(quán)訪問系統(tǒng)，以及含有多大權(quán)限合作搭檔計(jì)劃創(chuàng)建計(jì)劃并設(shè)定目標(biāo)與目標(biāo)相關(guān)商機(jī)詳細(xì)行為與資源配置合作流程合作搭檔資格認(rèn)定合作搭檔計(jì)劃通知與合作搭檔達(dá)成一致計(jì)劃執(zhí)行與評(píng)定與合作搭檔數(shù)據(jù)共享商機(jī)、客戶信息、分配任務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第10頁以客戶為中心對(duì)客戶360度全方位管理，識(shí)別企業(yè)現(xiàn)存和潛在大客戶，對(duì)其進(jìn)行全生命周期管理，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶價(jià)值建立完整客戶資料庫，各個(gè)區(qū)域和部門全部共享數(shù)據(jù)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第11頁客戶管理多角度客戶信息客戶生命周期客戶分析客戶資料庫全方面共享基礎(chǔ)資料客戶價(jià)值以客戶為中心，基于完整客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展過程，實(shí)現(xiàn)了員工、業(yè)務(wù)部門、分支機(jī)構(gòu)及合作搭檔協(xié)同工作客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第12頁CRM系統(tǒng)要處理問題管理市場活動(dòng)挖掘商業(yè)線索整合企業(yè)資源提升銷售能力降低銷售成本銷售市場服務(wù)高效快速響應(yīng)提升客戶滿意度客戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第13頁銷售管理銷售模塊應(yīng)能完成目標(biāo)整合渠道、資源激勵(lì)和追蹤銷售經(jīng)過整合流程來提升操作效率最大程度提升業(yè)務(wù)量并保持良好客戶關(guān)系銷售模塊所含有功效建立銷售組織關(guān)系，包含銷售區(qū)域劃分、銷售小組等搜集和統(tǒng)計(jì)潛在客戶信息將潛在客戶轉(zhuǎn)化為真正商機(jī)為商機(jī)或潛在客戶分配對(duì)應(yīng)銷售代表，跟蹤銷售依據(jù)過往銷售業(yè)績來預(yù)測未來一段時(shí)間內(nèi)銷售情況（給予圖表顯示）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能夠方便查看下級(jí)銷售業(yè)績與工作安排權(quán)限管理上級(jí)含有對(duì)下級(jí)銷售情況查看或修改權(quán)限同級(jí)之間需要有銷售情況彼此查看限制客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第14頁銷售管理銷售組織關(guān)系基于銷售組織關(guān)系功效任務(wù)劃分權(quán)限限制業(yè)績查看詳細(xì)部門主管詳細(xì)銷售小組組員依據(jù)不一樣銷售劃分，能夠有不一樣組織關(guān)系任務(wù)劃分規(guī)則制訂基于銷售商機(jī)或潛在客戶所在行業(yè)、規(guī)模等基于當(dāng)前銷售人員工作量自動(dòng)或強(qiáng)制指定任務(wù)劃分工作流查看銷售人員工作負(fù)荷了解銷售人員工作進(jìn)度銷售事業(yè)部市場部團(tuán)銷部大客戶1組2組客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第15頁銷售管理潛在客戶與商機(jī)管理銷售流程定義潛在客戶與商機(jī)區(qū)分潛在客戶普通不納入銷售預(yù)測范圍普通商機(jī)有明確金額，能生成訂單商機(jī)基本信息客戶、聯(lián)絡(luò)人預(yù)計(jì)收入、等級(jí)（優(yōu)先級(jí)、熱衷程度）銷售代表，每個(gè)銷售代表分成百分比對(duì)商機(jī)進(jìn)行評(píng)定制訂評(píng)定規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)期望采購產(chǎn)品產(chǎn)品名稱、數(shù)量、價(jià)格、優(yōu)惠報(bào)價(jià)歷史統(tǒng)計(jì)銷售任務(wù)制訂銷售狀態(tài)（完成情況）客戶代表與客戶聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計(jì)，商機(jī)修改歷史統(tǒng)計(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第16頁銷售管理銷售預(yù)測（預(yù)測就是對(duì)目標(biāo)設(shè)定）預(yù)測對(duì)象收入（商機(jī)）、詳細(xì)產(chǎn)品、客戶、合作搭檔、員工經(jīng)過建立規(guī)則來自由選擇預(yù)測對(duì)象預(yù)測相關(guān)定義預(yù)測開始與結(jié)束時(shí)間，預(yù)測頻率，期間預(yù)測范圍（個(gè)人、部門、總體）預(yù)測類型（詳細(xì)、總體、Rollup）預(yù)測規(guī)則預(yù)測流程規(guī)則設(shè)置預(yù)測展現(xiàn)報(bào)表圖形客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第17頁訂單管理訂單捕捉訂單流程（各種訂單狀態(tài)之間轉(zhuǎn)換）創(chuàng)建訂單地址與帳號(hào)（Billto、Shipto）產(chǎn)品、價(jià)格貨運(yùn)方式付款方式、付款條款（信用卡）訂單類型（會(huì)員卡、終生卡、打球預(yù)約）折扣與價(jià)格重算與其它系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交換財(cái)務(wù)，如應(yīng)收信用檢驗(yàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第18頁產(chǎn)品管理普通性產(chǎn)品創(chuàng)建產(chǎn)品產(chǎn)品名稱、分類、產(chǎn)品線、描述、編號(hào)、計(jì)量單位產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品特征描述與競爭者差異定義產(chǎn)品關(guān)系捆綁、組件、替換、推薦服務(wù)附件競爭者分析、圖片捆綁產(chǎn)品可配置產(chǎn)品多語言產(chǎn)品描述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第19頁價(jià)格管理普通價(jià)格定義標(biāo)準(zhǔn)價(jià)、會(huì)員價(jià)、成本價(jià)、服務(wù)價(jià)促銷批量購置成套購置附帶銷售價(jià)格矩陣（促銷產(chǎn)品清單）產(chǎn)品、類型、銷售點(diǎn)、折扣產(chǎn)品促銷處理過程指定促銷產(chǎn)品、設(shè)置促銷價(jià)格、設(shè)置促銷規(guī)則、促銷條款、停頓促銷查看促銷情況價(jià)格實(shí)時(shí)處理能力價(jià)格引擎客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第20頁360度查看潛在客戶商機(jī)報(bào)價(jià)訂單營銷執(zhí)行互動(dòng)統(tǒng)計(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第21頁銷售管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第22頁CRM系統(tǒng)要處理問題管理市場活動(dòng)挖掘商業(yè)線索整合企業(yè)資源提升銷售能力降低銷售成本銷售市場服務(wù)高效快速響應(yīng)提升客戶滿意度客戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第23頁市場管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第24頁CRM系統(tǒng)要處理問題管理市場活動(dòng)挖掘商業(yè)線索整合企業(yè)資源銷售市場服務(wù)高效快速響應(yīng)提升客戶滿意度客戶提升銷售能力降低銷售成本客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第25頁服務(wù)支持服務(wù)支持流程統(tǒng)計(jì)與更新服務(wù)請求處理方法知識(shí)庫行為參加行為步驟行為內(nèi)容行為指導(dǎo)工作調(diào)度服務(wù)協(xié)議跟蹤服務(wù)投訴統(tǒng)計(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第26頁質(zhì)量管理功效統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品瑕疵統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品改進(jìn)需求監(jiān)視產(chǎn)品改進(jìn)過程評(píng)定產(chǎn)品問題造成影響提供相同問題處理方案統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品改進(jìn)歷史，投入資源情況瑕疵定義時(shí)間、匯報(bào)人、類型、描述、優(yōu)先級(jí)相關(guān)產(chǎn)品信息責(zé)任人處理方法影響產(chǎn)品客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第27頁服務(wù)管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第28頁各類維度貢獻(xiàn)率分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第29頁

金蝶企業(yè)介紹金蝶CRM管了解決方案金蝶與您共享成功內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第30頁操作層客戶接觸效果改進(jìn)業(yè)務(wù)成功率提升工作效率大幅提升效率=決議層營運(yùn)和客戶信息多維分析快速、正確決議全局、全程掌控商業(yè)模式不停創(chuàng)新129631117584210客戶信息全視圖服務(wù)活動(dòng)效率提升銷售過程全程控制有效預(yù)防客戶流失業(yè)務(wù)費(fèi)用有效控制有效提升銷售/交叉銷售管理層CRM對(duì)企業(yè)管理效益客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第31頁項(xiàng)目實(shí)施保障體系Tools工具企業(yè)應(yīng)用評(píng)價(jià)模型規(guī)劃設(shè)計(jì)指導(dǎo)手冊金手指六步實(shí)施法處理方案庫系統(tǒng)優(yōu)化工具行業(yè)別知識(shí)庫企業(yè)管理方法庫企業(yè)應(yīng)用效果分析People人咨詢教授（行業(yè)）實(shí)施顧問IT技術(shù)教授專業(yè)化團(tuán)體Method方法

科學(xué)系統(tǒng)有效先進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第32頁

項(xiàng)目組標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程整理經(jīng)典案例研究階段四上線準(zhǔn)備階段六項(xiàng)目驗(yàn)交階段二業(yè)務(wù)藍(lán)圖階段一項(xiàng)目定義階段五系統(tǒng)上線階段三藍(lán)圖實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目定義和組織經(jīng)典規(guī)程庫業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)匹配/業(yè)務(wù)藍(lán)圖修正業(yè)務(wù)規(guī)程草案數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案單元上線方案客戶化方案最終用戶培訓(xùn)方案確認(rèn)業(yè)務(wù)藍(lán)圖環(huán)境準(zhǔn)備用戶培訓(xùn)靜態(tài)數(shù)據(jù)實(shí)施方法初始化\上線流程修訂運(yùn)行匯報(bào)業(yè)務(wù)規(guī)程實(shí)施文檔項(xiàng)目驗(yàn)交建立業(yè)務(wù)應(yīng)用框架客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第33頁實(shí)施結(jié)果客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研討第34頁項(xiàng)目后續(xù)跟蹤服務(wù)保障