質(zhì)量意識(shí)與觀(guān)念課件

2023/9/181主講：葉老師質(zhì)量意識(shí)與觀(guān)念2023/8/61主講：葉老師質(zhì)量意識(shí)與觀(guān)念2023/9/1822023/8/622023/9/183國(guó)務(wù)院總理溫家寶近日說(shuō)，近年來(lái)相繼發(fā)生“毒奶粉”、“瘦肉精”、“地溝油”、“染色饅頭”等事件，這些惡性的食品安全事件足以表明，誠(chéng)信的缺失、道德的滑坡已經(jīng)到了嚴(yán)重的地步………建筑物質(zhì)量安全汽車(chē)業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全電梯事故質(zhì)量問(wèn)題………………..

誰(shuí)為質(zhì)量安全買(mǎi)單產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)小事，質(zhì)量安全大如天2023/8/63國(guó)務(wù)院總理溫家寶近日說(shuō)，近年來(lái)相繼發(fā)生“毒2023/9/184

在今日的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,忽視質(zhì)量問(wèn)題的企業(yè)無(wú)異于自殺

----美國(guó)工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力委員會(huì)主席

約翰.揚(yáng)把質(zhì)量意識(shí)注入每位員工的血脈----日立的質(zhì)量管理2023/8/64

在今日的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,2023/9/185

課程目錄

第一章：質(zhì)量管理百年歷程第二章：何謂品質(zhì)第三章：品質(zhì)的重要性第四章：品質(zhì)意識(shí)理念

第五章：質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第六章：質(zhì)量管理的基本方法

2023/8/65

課程目錄

2023/9/186工業(yè)革命前產(chǎn)品質(zhì)量由各個(gè)工匠或手藝人自己控制1875年泰勒制誕生——科學(xué)管理的開(kāi)端1925年應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控1950年戴明循環(huán)、十四法、可靠性工程開(kāi)始形成1960年代朱蘭、提出TQC及“QC七手法”工具的方法，被普遍用于質(zhì)量改進(jìn)

第一章

質(zhì)量管理百年歷程2023/8/66工業(yè)革命前產(chǎn)品質(zhì)量由各個(gè)工匠或手藝人2023/9/187第一章

質(zhì)量管理百年歷程1970年:JIT—準(zhǔn)時(shí)化管理、看板管理、田口方法新七種工具1979年:英國(guó)制定了國(guó)家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS57501980年代:質(zhì)量管理不僅被引入生產(chǎn)企業(yè)，而且被引入服務(wù)業(yè)，甚至醫(yī)院、機(jī)關(guān)和學(xué)校1987年:ISO9001標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)行1990年代末:TQM2000年代末:生產(chǎn)或服務(wù)的質(zhì)量、工作質(zhì)量、生活質(zhì)量。

2023/8/67第一章質(zhì)量管理百年歷程2023/9/188第二章何謂品質(zhì)？2023/8/68第二章何謂品質(zhì)？2023/9/189何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看視簡(jiǎn)單而又非常難的問(wèn)題，不同的人有不同的看法，大概沒(méi)有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說(shuō)清楚。

先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問(wèn)題：

1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？

2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

3.就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？

品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全

性能優(yōu)越，美觀(guān)，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來(lái)放心……

2023/8/69何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與2023/9/1810質(zhì)量定義：

當(dāng)一位消費(fèi)者在買(mǎi)一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家），1)質(zhì)量怎么樣？2)價(jià)格是否公平？3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來(lái)是否安全？5）交期？看看那些廠(chǎng)家的產(chǎn)品更能滿(mǎn)足自己的需求。

因此我們說(shuō)每個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀(guān)，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)

如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿(mǎn)意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好，反之，如果商品在使用中沒(méi)有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿(mǎn)足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！

不合情不合理2023/8/610質(zhì)量定義：

當(dāng)一位消費(fèi)2023/9/1811質(zhì)量質(zhì)量是指與顧客的需求與愿望保持一致質(zhì)量是一種顧客心態(tài)割草的男孩

2023/8/611質(zhì)量質(zhì)量是指與顧客的需求與愿望保持一致質(zhì)2023/9/1812質(zhì)量專(zhuān)家的品質(zhì)定義：

專(zhuān)家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語(yǔ)都主觀(guān)的和含糊的——克勞士比（符合性）

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無(wú)須驚人之舉。”——戴明（適用性）

3.“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿(mǎn)足用戶(hù)需要的程度”

——朱蘭（適用性）

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售用戶(hù)最滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。”

——石川教授（適用性，滿(mǎn)意性）

2023/8/612質(zhì)量專(zhuān)家的品質(zhì)定義：

專(zhuān)家從不同角度給質(zhì)2023/9/1813質(zhì)量的權(quán)威定義：

“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”——ISO9001

特性可以是固有的或賦予的，。

①“固有的”就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱(chēng)之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話(huà)的時(shí)間等技術(shù)特性。

②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。2023/8/613質(zhì)量的權(quán)威定義：

“一組固有特性滿(mǎn)足要2023/9/1814質(zhì)量的內(nèi)涵:

質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿(mǎn)足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說(shuō)質(zhì)量具有：1、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:2、質(zhì)量的廣義性:3、質(zhì)量的時(shí)效性:4、質(zhì)量的相對(duì)性:5、質(zhì)量的滿(mǎn)意性：真正物美價(jià)廉（高性?xún)r(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！2023/8/614質(zhì)量的內(nèi)涵:2023/9/1815質(zhì)量參數(shù)

質(zhì)量參數(shù)可分為量化（及時(shí)性，滿(mǎn)意度），非量化（安全，舒適，美觀(guān)）

比如客戶(hù)希望滿(mǎn)意度提高，客戶(hù)對(duì)提供服務(wù)的感受。

比如選美時(shí)的參數(shù)?2023/8/615質(zhì)量參數(shù)

質(zhì)量參數(shù)可分為量化（及2023/9/1816

質(zhì)量與顧客

客戶(hù)是上帝，是神，衣食父母，太上皇……..

定律:如果一個(gè)顧客滿(mǎn)意，他會(huì)把滿(mǎn)意告訴6人；

如果一個(gè)顧客不滿(mǎn)意，他會(huì)把不滿(mǎn)意告訴22個(gè)人。

張瑞敏：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶(hù)淘汰的”

企業(yè)內(nèi)部顧客:下一道工序就是你的用戶(hù)!

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質(zhì)量與顧客

客戶(hù)是上帝，是神，衣食2023/9/1817正確的客戶(hù)觀(guān)念

1.“用戶(hù)至上”、“用戶(hù)第一”、

2.“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏(yíng)得用戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)”、

3.“只有用戶(hù)滿(mǎn)意，企業(yè)才能生存”，

4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”、

5.“用戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)永無(wú)止境的追求”、

6.“以自己的永遠(yuǎn)不滿(mǎn)意達(dá)到用戶(hù)完全滿(mǎn)意、”

7.“誰(shuí)要是讓客戶(hù)不滿(mǎn)意，我們就讓誰(shuí)不滿(mǎn)意”，

8.“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條”

2023/8/617正確的客戶(hù)觀(guān)念

1.“用戶(hù)至上”、“用2023/9/1818產(chǎn)品分類(lèi)產(chǎn)品（Product)：過(guò)程的結(jié)果(通常產(chǎn)品由以下幾個(gè)通用產(chǎn)品類(lèi)構(gòu)成）產(chǎn)品包括：*硬件（Hardware），通常是有形產(chǎn)品，如汽車(chē)輪胎、幾臺(tái)機(jī)床等*軟件（Software），如計(jì)算機(jī)程序*流程性材料（ProcessedMaterial），如石油化工產(chǎn)品，電線(xiàn)電纜，具有連續(xù)的計(jì)量性特征*服務(wù)（Service）：通常是無(wú)形的2023/8/618產(chǎn)品分類(lèi)產(chǎn)品（Product)：過(guò)程的結(jié)2023/9/1819服務(wù)服務(wù)的特點(diǎn)：1、形態(tài)的無(wú)形性2、產(chǎn)銷(xiāo)的同時(shí)性3、質(zhì)量的波動(dòng)性4、不可儲(chǔ)存性服務(wù)業(yè)的4P’S：產(chǎn)品(Product)價(jià)格(Price)渠道(Place)促銷(xiāo)(Promotion)3P’S:實(shí)物證據(jù)（Physicalsuidance）過(guò)程（Process）人（People）Eg：麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念（質(zhì)量方針）：質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價(jià)值2023/8/619服務(wù)服務(wù)的特點(diǎn)：2023/9/1820

顧客的需要：質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期

為顧客創(chuàng)造價(jià)值。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論：

Q質(zhì)量

V價(jià)值=--------

P價(jià)格

我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時(shí)按地按價(jià)將產(chǎn)品交到客戶(hù)手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)2023/8/620

顧客的需要：質(zhì)量，成2023/9/1821質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系

質(zhì)量提高成本降低客戶(hù)滿(mǎn)意度增加交期準(zhǔn)時(shí)企業(yè)利潤(rùn)增加2023/8/621質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系

質(zhì)量提高成2023/9/1822

質(zhì)量管理，以人為本

質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。

2023/8/622質(zhì)量管理，以人為本

2023/9/1823第三章品質(zhì)的重要性2023/8/623第三章品質(zhì)的重要性2023/9/1824質(zhì)量可以興國(guó)質(zhì)量可以興業(yè)質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人2023/8/624質(zhì)量可以興國(guó)2023/9/1825日本----質(zhì)量興國(guó)

日本產(chǎn)品在40年代時(shí)質(zhì)量低劣，但50年代后，從美國(guó)請(qǐng)來(lái)戴明博士，向美國(guó)虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM”等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車(chē)、鋼鐵、電子、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)美歐國(guó)家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國(guó)的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。2023/8/625日本----質(zhì)量興國(guó)2023/9/1826美國(guó)重新發(fā)現(xiàn)戴明1980年6月24日，美國(guó)廣播公司向全國(guó)播出電視紀(jì)錄片——《日本行，我們?yōu)槭裁床荒?》

1980年的美國(guó)經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣——美國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)飽受冷遇，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘?jiān)?，“日本制造”成了?yōu)質(zhì)低價(jià)的代名詞。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的《日本行，我們?yōu)槭裁床荒?》一片，率先給出令人震驚的答案：站在“日本經(jīng)濟(jì)奇跡”后面使美國(guó)產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國(guó)人——戴明。。中國(guó)能不能發(fā)現(xiàn)戴明?日本行，為什么我們中國(guó)不能?2023/8/626美國(guó)重新發(fā)現(xiàn)戴明中國(guó)能不能發(fā)現(xiàn)戴明?2023/9/1827日本行，我們?yōu)槭裁床荒?中國(guó)人不缺乏勤勞智慧，

缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成敗缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！

---士兵突圍中的名言2023/8/627日本行，我們?yōu)槭裁床荒?2023/9/1828海爾張瑞敏曾舉過(guò)一個(gè)經(jīng)典例子：如果讓一個(gè)日本人每天擦6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦6遍，而我們的員工第一天擦6遍，第二天也會(huì)擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……

張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”視頻\海爾返工螺絲帽.wmv

這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原有水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一2023/8/628海爾張瑞敏曾舉過(guò)一個(gè)經(jīng)典例子：2023/9/1829MOTORALA--質(zhì)量生存之道

“為什么要開(kāi)展6西格瑪管理質(zhì)量之路？”摩托羅拉的回答是：“為了生存?！?/p>

從70年代到80年代，摩托羅拉在同日本的競(jìng)爭(zhēng)中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場(chǎng)，后來(lái)又失掉了BP機(jī)和半導(dǎo)體的市場(chǎng)。1985年，公司面臨倒閉。

一個(gè)日本企業(yè)在70年代并購(gòu)了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)公司。經(jīng)過(guò)日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時(shí)的1/20。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計(jì)。顯然問(wèn)題出在摩托羅拉的管理上。

2023/8/629MOTORALA--質(zhì)量生存之道

“為什2023/9/1830在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：“我們的質(zhì)量很臭”。在其CEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開(kāi)始了6西格瑪質(zhì)量之路。今天，“摩托羅拉”成為世界著名品牌，1998年，摩托羅拉公司獲得了美國(guó)鮑德理奇國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)。他們成功的秘密就是6西格瑪質(zhì)量之路。是6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤(rùn)領(lǐng)先公司。1987-1997年，每年銷(xiāo)售成長(zhǎng)五倍，淨(jìng)利成長(zhǎng)近20%

節(jié)省的成本達(dá)140億美元,平均每年生產(chǎn)力提高12.3%2023/8/630在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的2023/9/1831海爾—中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理典范

1984年成立.

營(yíng)業(yè)額從虧損147萬(wàn)人民幣,成長(zhǎng)至2001年,營(yíng)業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)1萬(wàn)多倍，并保持年80%的平均增長(zhǎng)速度。

2000年品牌價(jià)值320億人民幣.

產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個(gè)國(guó)家或地區(qū).

正式被寫(xiě)入哈佛案例的大陸企業(yè).

2023/8/631海爾—中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理典范

1984年成2023/9/1832

海爾的質(zhì)量觀(guān)是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品“海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的…

海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國(guó)。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的76臺(tái)冰箱拿出來(lái)，砸掉了。..視頻\海爾砸冰箱.wmv2023/8/632海爾的質(zhì)量觀(guān)是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品2023/9/1833海爾品質(zhì)觀(guān)念—

1.高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,零缺陷;

2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來(lái)的.

海爾售後服務(wù)理念—

（1）用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的.

（2）如果用戶(hù)錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條

2023/8/633海爾品質(zhì)觀(guān)念—

1.高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,零缺2023/9/1834

質(zhì)量----提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器

1998年調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者：提升企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力的主要措施是什么？

有83%認(rèn)為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力最好的方法是降價(jià)，但是100%的被調(diào)查的外國(guó)企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。

2023/8/634質(zhì)量----提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器

2023/9/1835

質(zhì)量----利潤(rùn)之源

獲取利潤(rùn)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤(rùn)，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)，增加產(chǎn)能；其二，通過(guò)合理安排活動(dòng)降低成本；

通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)提高公司利潤(rùn)的方法通常被忽視-質(zhì)量成本。

利潤(rùn)=銷(xiāo)售額-（質(zhì)量成本+管理成本）

2023/8/635質(zhì)量----利潤(rùn)之源

2023/9/1836與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱(chēng)，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢(qián)。

質(zhì)量成本=預(yù)防成本

鑒定成本

損失成本

質(zhì)量成本2023/8/636與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱(chēng)，它包括不符合2023/9/18371

預(yù)防成本

預(yù)防成本是為了保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制服務(wù)質(zhì)量，減少損失而事先采取的預(yù)防措施發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用,它一般包括下列項(xiàng)目。

1）質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)。

2）質(zhì)量審核費(fèi)。

3）顧客調(diào)查費(fèi)用。

4）質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。

5）質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。

6）質(zhì)量獎(jiǎng)。2023/8/6371

預(yù)防成本

預(yù)防成本是為了保證服務(wù)2023/9/18382

鑒定成本

鑒定成本是“用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評(píng)定服務(wù)是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用”一般包括以下各項(xiàng)。

1）

自檢、自查費(fèi)用。

2）

主管監(jiān)督費(fèi)用。

3）

巡查監(jiān)控費(fèi)用。

4）

試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。

5）

機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)費(fèi)用2023/8/6382

鑒定成本

鑒定成本是“用于試2023/9/18393

損失成本

損失成本是服務(wù)過(guò)程中不能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成的損失，如有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。包括以下各項(xiàng)。

1）

索賠費(fèi)用。

2）

財(cái)物損失。

3）

維修費(fèi)用。

4）

降價(jià)損失。

5）

訴訟費(fèi)用。

6）

其他。如公司信譽(yù)的損失無(wú)法用金錢(qián)來(lái)衡量。

2023/8/6393

損失成本

損失成本是服務(wù)過(guò)程中2023/9/1840質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)，認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本就要求我們有成本意識(shí)1.我們的工作就是零缺陷2.第一次就把事情做對(duì)最經(jīng)濟(jì)

3.每個(gè)人非常清楚知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)降低質(zhì)量成本做貢獻(xiàn).美女雪茄電話(huà)線(xiàn)2023/8/640質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)，美女雪茄電話(huà)2023/9/1841第四章品質(zhì)意識(shí)理念2023/8/641第四章品質(zhì)意識(shí)理念2023/9/1842什么是質(zhì)量意識(shí)？企業(yè)中每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解；質(zhì)量意識(shí)對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用；企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，質(zhì)量意識(shí)則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)質(zhì)量意識(shí)的重要性.ppt討論:我們目前的質(zhì)量意識(shí)如何?2023/8/642什么是質(zhì)量意識(shí)？企業(yè)中每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量2023/9/1843樹(shù)立正確的品質(zhì)理念

理念，此詞原來(lái)日本人較多使用，近來(lái)中國(guó)人開(kāi)始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀(guān)念，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式，

“態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)”

品質(zhì)是由人做出來(lái)的，取決于人員的品質(zhì)觀(guān)念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀(guān)念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒(méi)用

2023/8/643樹(shù)立正確的品質(zhì)理念理念，此詞原來(lái)2023/9/1844

思想決定行動(dòng)

企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說(shuō):

絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

1.如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀(guān)點(diǎn)，

那麼問(wèn)題就一定會(huì)出現(xiàn)。

2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，

那麼事情定會(huì)如你所想。

3.如果你覺(jué)得服務(wù)延時(shí)是所在行業(yè)的特點(diǎn)，那麼這也會(huì)一樣如你所願(yuàn)。2023/8/644思想決定行動(dòng)

企業(yè)流程的2023/9/1845不好的品質(zhì)理念1.品質(zhì)是件奢侈的事情2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢(qián)3.品質(zhì)是檢查出來(lái)的，不是設(shè)計(jì)出的，習(xí)慣出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的4.品質(zhì)僅是前線(xiàn)作業(yè)員工5.品質(zhì)是品質(zhì)管理部門(mén)的事與我們無(wú)關(guān)6.品質(zhì)是由管理人員來(lái)控制的與我們一線(xiàn)作業(yè)員工無(wú)關(guān)7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)的才可以掌握8.99%意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達(dá)到的熟練的無(wú)能2023/8/645不好的品質(zhì)理念熟練的無(wú)能2023/9/1846不好的品質(zhì)理念9.品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過(guò)去了10.設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切合實(shí)際的，不可能的事11.品質(zhì)不會(huì)增加工作效率12.數(shù)量第一，質(zhì)量第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等質(zhì)量意識(shí)的十大心理障礙.ppt以上說(shuō)法無(wú)疑是對(duì)品質(zhì)的誤解，如果以此來(lái)對(duì)待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好哪？破除舊的觀(guān)念！?。?023/8/646不好的品質(zhì)理念2023/9/1847

預(yù)防大于治療—質(zhì)量重在預(yù)防

俗話(huà)說(shuō)：「預(yù)防重于治療」，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀(guān)許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意化費(fèi)少許的錢(qián)去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場(chǎng)告急大量問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候花費(fèi)超過(guò)預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個(gè)漏洞！下面的列子，正是那些企業(yè)的寫(xiě)照，只是那個(gè)主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認(rèn)識(shí)到預(yù)防的重要性。

灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說(shuō)，煙囪要改曲，木材須移去……2023/8/647預(yù)防大于治療—質(zhì)量重在預(yù)防

2023/9/18481%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99%還是不夠好每小時(shí)有20﹐000郵件丟失每天有15分鐘飲用不淨(jìng)水每周有5﹐000手術(shù)錯(cuò)誤主要機(jī)場(chǎng)每天至少有4次事故每年有200﹐000藥物處方錯(cuò)誤每月有七小時(shí)停電2023/8/6481%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？每小時(shí)有2023/9/1849一加“波音747”共有450萬(wàn)個(gè)零件，要2千多家協(xié)作廠(chǎng)商來(lái)共同完成，如果以1%不良算的話(huà)，就有4.5萬(wàn)個(gè)零件有問(wèn)題。而“阿波羅”登月號(hào)共有580萬(wàn)個(gè)零件，如果以1%不良算的話(huà)，就有5.8萬(wàn)個(gè)零件有問(wèn)題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.9999966%（3.4PPM）也有6000個(gè)零件有問(wèn)題，哪怕是一億分之一的不良都會(huì)造成致命的危害1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99%還是不夠好2023/8/649一加“波音747”共有450萬(wàn)個(gè)零件，要2023/9/18502003.2.1美國(guó)“哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災(zāi)難的原因竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機(jī)有2萬(wàn)多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外殼被融化。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯(cuò)葬送了價(jià)值連成的航天飛機(jī)，還有無(wú)法用價(jià)值衡量的寶貴的7條生命。我國(guó)的澳星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔?.15毫米的鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使澳星發(fā)射失敗。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99%還是不夠好2023/8/6502003.2.1美國(guó)“哥侖比亞”航天飛2023/9/1851100-1=99，100-1=0，攻虧一窺，1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗。我們1%的不良遇到的客戶(hù)那就是100%不良。我們服務(wù)步驟上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。無(wú)論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%合格努力，99%還是不夠好。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99%還是不夠好2023/8/651100-1=99，100-1=0，攻虧一2023/9/1852“Almost(幾乎)”

零缺點(diǎn)當(dāng)你買(mǎi)一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功?是否零缺點(diǎn)的觀(guān)念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?2023/8/652“Almost(幾乎)”零缺點(diǎn)當(dāng)你2023/9/1853

不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)

在我們個(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對(duì)汽車(chē)的誤點(diǎn)而牢騷滿(mǎn)腹，對(duì)服裝的一處線(xiàn)頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢，我們會(huì)……總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤，我們均不能容忍。實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無(wú)缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)。

差不多先生的故事差不多先生.ppt2023/8/653不要持雙重2023/9/1854正確的品質(zhì)觀(guān)念1.品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出的，習(xí)慣出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，是以客戶(hù)的滿(mǎn)意度為依據(jù)的2.品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)（從業(yè)員，管理人員，工程師等）3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn)4.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到6.沒(méi)有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)進(jìn)京趕考2023/8/654正確的品質(zhì)觀(guān)念1.品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是2023/9/1855正確的品質(zhì)觀(guān)念7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的，爛的品質(zhì)是?的人干出來(lái)的9.你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是客戶(hù)!

將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。10.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。11.我們的工作就是零缺陷12.質(zhì)量是免費(fèi)的13.質(zhì)量重在預(yù)防..\..\..\\公司員工必備的三十二個(gè)品質(zhì).pps

2023/8/655正確的品質(zhì)觀(guān)念7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)?023/9/1856正確的品質(zhì)觀(guān)念14.品質(zhì)改善無(wú)止境15.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二16.品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴(lài)以生存的命脈17.品質(zhì)沒(méi)有折扣，品質(zhì)就是按照客戶(hù)的要求不折不扣的執(zhí)行！18.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識(shí)

我叫陳阿土2023/8/656正確的品質(zhì)觀(guān)念14.品質(zhì)改善無(wú)止境我叫陳2023/9/1857品質(zhì)沒(méi)有折扣

不知道那位大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的話(huà)“品質(zhì)沒(méi)有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶(hù)的要求不折不扣的執(zhí)行！

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠(chǎng)商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō)No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S(chǎng)商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。2023/8/657品質(zhì)沒(méi)有折扣

不知道那位大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)2023/9/1858那就是從廠(chǎng)商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠(chǎng)商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。

在品質(zhì)問(wèn)題上我們沒(méi)有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。你對(duì)品質(zhì)上打折扣，客戶(hù)也會(huì)對(duì)你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷”2023/8/658那就是從廠(chǎng)商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑2023/9/1859品質(zhì)就是按照客戶(hù)的要求不折不扣的執(zhí)行！

1.

公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標(biāo)準(zhǔn)，制度，缺乏的是對(duì)規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。

2.

豐田社長(zhǎng)認(rèn)為“其公司最為艱巨的工作不是汽車(chē)的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工人操作繩索時(shí)都要無(wú)任何偏差”

3.

聯(lián)想公司的干部會(huì)議制度，誰(shuí)遲到誰(shuí)受罰，柳傳志違反制度后帶頭執(zhí)行規(guī)定。可笑的德國(guó)人2023/8/659品質(zhì)就是按照客戶(hù)的要求不折不扣的執(zhí)行！

2023/9/1860明確目標(biāo)使達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)成為全員共同的行動(dòng)準(zhǔn)則。

2011年質(zhì)量目標(biāo)

綠化完好率

≥98%

設(shè)備完好率

≥99%

清潔、保潔率

≥98%治安案件發(fā)生數(shù)≤2件.

質(zhì)量目標(biāo)管理2023/8/660明確目標(biāo)使達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)成為全員共同的2023/9/1861不良率的常用單位%‰PPM常用不良率單位的變化充分反映社會(huì)進(jìn)步和顧客期待。2023/8/661不良率的常用單位%‰PPM常2023/9/1862建立時(shí)時(shí)與目標(biāo)對(duì)比的體制2023/8/662建立時(shí)時(shí)與目標(biāo)對(duì)比的體制2023/9/1863

100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.45每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終會(huì)進(jìn)步一大步2023/8/66310016114.95+(12023/9/186446154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40x1%)=154.9342天，讓你成長(zhǎng)50%!每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終會(huì)進(jìn)步一大步2023/8/66446154.93+(154.932023/9/186576208.83+(208.83x1%)=210.9277210.92+(210.92x1%)=213.0378213.03+(213.03x1%)=215.1679215.16+(215.16x1%)=217.3180217.31+(217.31x1%)=219.4881219.48+(219.48x1%)=221.6882221.68+(221.68x1%)=223.8983223.89+(223.89x1%)=226.1384226.13+(226.13x1%)=228.3985228.39+(228.39x1%)=230.6886230.68+(230.68x1%)=232.9887232.98+(232.98x1%)=235.3188235.31+(235.31x1%)=237.6789237.67+(237.67x1%)=240.0490240.04+(240.04x1%)=242.4461179.87+(179.87x1%)=181.6762