集團客戶分層分級服務管理辦法(校對版)實用文檔

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集團客戶分層分級服務管理辦法(校對版)實用文檔(實用文檔，可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）中國移動通信集團新疆集團客戶分層分級服務管理辦法2021年10月目錄TOC\o”1-3”\h\z\u_Toc217731530”第二章集團客戶分類標準1HYPERLINK\l”_Toc217731531”第三章集團客戶分類目標3HYPERLINK\l”_Toc217731532"第四章集團客戶分層分級服務原則4HYPERLINK\l”_Toc217731533”第五章集團客戶分層分級服務內容5HYPERLINK\l”_Toc217731534"第六章集團客戶分層分級服務標準6附表：集團客戶分層分級服務標準表33總則集團客戶是公司的戰(zhàn)略型重點客戶，做好集團客戶服務工作，提升客戶滿意度和忠誠度，是維系客戶關系,實現(xiàn)公司的集團信息化戰(zhàn)略的基礎.隨著集團客戶規(guī)模及客戶服務需求的不斷增長，客戶服務壓力日趨突出，為了提升集團客戶服務的整體服務水平，解決服務需求與資源配置之間的矛盾，可以更好地服務中高端集團客戶，區(qū)公司根據(jù)集團公司的相關文件精神，制定了《集團客戶分層分級服務管理辦法》，作為各地州公司開展集團客戶服務的指導性文件。本標準不對外向客戶承諾,僅作為內部管理文件,是各地州公司為客戶服務時應達到的最低服務質量要求.管理辦法根據(jù)業(yè)務發(fā)展和集團市場競爭的需要適時進行修改，其修改權與解釋權屬于中國移動通信集團新疆大客戶營銷服務中心.集團客戶分類標準通過對集團客戶進行價值評分，依據(jù)價值評估結果，將集團客戶分為A1/A2、B1/B2、C三類共五個層級：A類集團：具有高的社會影響力和社會價值的集團客戶，可分為以下兩級：A1(高值客戶)：對中國移動的貢獻率高，有穩(wěn)定的當前現(xiàn)金收入,需求旺盛;重點把握大型規(guī)模的集團客戶。此類客戶主要有以下特征：平均集團員工數(shù)、月平均收入較高，月平均信息化收入最高，平均信息化產(chǎn)品使用數(shù)高；主要包括跨國公司或跨省集團總部機構，本地大型企業(yè)集團;10大重點行業(yè)省級集團，納稅百強企業(yè)。A2(戰(zhàn)略客戶）:客戶綜合條件好，有很好的行業(yè)影響力和社會影響力,潛在需求大，有戰(zhàn)略意義的集團客戶.此類客戶主要有以下特征：平均集團員工數(shù)、月平均收入較高,月平均信息化收入較高，平均信息化產(chǎn)品使用數(shù)僅低于A1；主要包括重點行業(yè)客戶（地州政府類客戶和特殊行業(yè)客戶），省級戰(zhàn)略客戶；省、地州級黨政軍，公檢法司機關，新聞媒體等.B類集團：具備一定的企業(yè)規(guī)模，能為中國移動帶來可持續(xù)性收益的集團?？杉毞譃橐韵聝杉墸築1(示范客戶）:企業(yè)規(guī)模中等，客戶現(xiàn)實價值好，居于本行業(yè)或同類企業(yè)中的領先企業(yè)或典范企業(yè)，具有可復制性和示范效應.此類客戶主要有以下特征:平均集團員工數(shù)較少，月平均收入較高，月平均信息化收入較高,平均信息化產(chǎn)品使用數(shù)較低；主要包括本地州大中型企業(yè)集團；10大重點行業(yè)地州級集團，納稅500強企業(yè)。B2（潛力客戶)：潛在價值高,也有著較好的現(xiàn)實價值，有較大的開發(fā)空間,未來收入來源增長較多。此類客戶主要有以下特征：平均集團員工數(shù)較少，月平均收入以及月平均信息化收入均較低，平均信息化產(chǎn)品使用數(shù)較低;主要包括重點行業(yè)客戶（區(qū)縣級黨政軍,公檢法司機關,新聞媒體）；地州級戰(zhàn)略客戶.C類集團:客戶規(guī)模小,以語音需求為主，現(xiàn)實價值和潛在價值都不高，行業(yè)客戶需求差異不大。此類客戶主要有以下特征：平均集團員工數(shù)最少，月平均收入水平以及月平均信息化收入水平都為最低，平均信息化產(chǎn)品使用數(shù)最??；本地中小型企業(yè)是此類客戶的代表。集團客戶分類目標對于A、B類高價值集團，以確?？蛻舻母邼M意度及忠誠度為目標，主動挖掘客戶需求，整合優(yōu)質資源,為客戶提供量身訂制的個性化服務。有效整合集團客戶的公共關系、稀有信息等資源，創(chuàng)造合作機會，實現(xiàn)與集團客戶的深度捆綁,為穩(wěn)定和開拓集團客戶市場創(chuàng)造良好的客戶關系和市場環(huán)境；對于C類集團，以客戶群的整體規(guī)模化、快速推廣集團產(chǎn)品為目標，落實基礎服務的全面覆蓋,提高服務效率，滿足客戶基本需求，確保客戶群的穩(wěn)定。集團客戶分層分級服務原則價值匹配原則根據(jù)客戶價值將集團客戶劃分為A1/A2、B1/B2、C三類五個層級，對不同類型的集團客戶及集團客戶內部的個人客戶配備不同的服務資源，逐步建立基于客戶價值管理的“差異化”服務機制。客戶需求導向原則分層分級服務標以集團客戶需求為導向,快速、準確地滿足不同集團客戶的多樣化需求。主動了解客戶需求,為客戶提供“量身定制”整體解決方案.準確快速響應客戶需求,有針對性地為客戶解決在使用信息化產(chǎn)品中遇到的問題，為客戶提供便捷服務，從而提升客戶滿意度。市場導向原則集團客戶服務的分層分級與移動集團客戶市場的現(xiàn)狀和發(fā)展相結合，以優(yōu)質的服務穩(wěn)定和擴大移動集團客戶市場占有率，提升移動自身的市場競爭力.雙贏原則以推進企業(yè)信息化為宗旨，為A、B類集團客戶提供更多個性化服務,加大行業(yè)解決方案的應用率和普及率，提高客戶滿意度和忠誠度，形成離網(wǎng)壁壘，從而實現(xiàn)公司與客戶的雙贏。集團客戶分層分級服務內容針對集團客戶的特定需求，提供個性化的整體信息化服務解決方案，這是集團客戶經(jīng)理最重要的服務手段，與此同時，也要提供高質量的基本客戶服務支持、客戶回饋以及增值和延伸服務.根據(jù)集團客戶產(chǎn)品的類別以及產(chǎn)品與服務之間的關聯(lián)性，集團客戶分層分級服務的內容主要包括基礎服務、信息化業(yè)務服務兩個大類,具體內容見下表：基礎服務服務類別集團優(yōu)質服務網(wǎng)絡覆蓋需求響應業(yè)務宣傳提供批量業(yè)務辦理集團增值服務首席客戶代表服務駐地服務(備選）新業(yè)務試用業(yè)務演示推介（上門）集團關懷服務個性化服務節(jié)假日/紀念日關懷客戶聯(lián)誼信息化業(yè)務服務服務類別售前服務信息化解決方案的設計和演示信息化業(yè)務培訓業(yè)務咨詢/預約受理售中服務信息化解決方案受理和安裝開通信息化業(yè)務系統(tǒng)日常維護協(xié)助售后服務客戶回訪客戶投訴受理業(yè)務使用培訓、產(chǎn)品升級故障處理帳單集團客戶分層分級服務標準由于集團客戶類別的不同，客戶經(jīng)理所實施的服務深度便有所不同，按照服務對集團客戶的影響力，以及介入集團客戶管理/運作的程度不同,服務深度分為三個不同的層次：提供基本的優(yōu)質、優(yōu)先的客戶關懷服務.與集團客戶簽訂服務協(xié)議，向集團客戶提供基本的信息化產(chǎn)品服務。與集團客戶簽訂服務協(xié)議，通過向集團用戶提供企業(yè)信息化解決方案，介入集團客戶的管理/運作，促進企業(yè)信息化的發(fā)展?；A服務、信息化業(yè)務服務兩大類分層分級服務的內容均為按照A/B/C三類標準來進行服務實施，實際操作中可根據(jù)實際情況具體對各級標準的服務進行再次的細化、調整。相關服務流程可參照《大客戶工作管理辦法》執(zhí)行.基礎服務此類的服務是指不需要特殊解決方案的集團客戶服務，主要通過營銷中心，大客戶管理中心,客服熱線及代理渠道來進行受理，然后進行服務實施?；A服務分為集團優(yōu)質服務、集團增值服務、集團關懷服務三個子類.集團優(yōu)質服務集團優(yōu)質服務包括網(wǎng)絡覆蓋需求響應、信息提供、批量業(yè)務辦理三種服務內容。網(wǎng)絡覆蓋需求響應服務內容：為集團客戶單位所在區(qū)域（主要為辦公樓、電梯、停車場)提供良好的網(wǎng)絡信號覆蓋，對客戶提出的網(wǎng)絡覆蓋需求及時跟進解決.服務對象:集團單位服務標準：A類集團(A1A2）:對客戶提出的網(wǎng)絡覆蓋需求，在1個工作日內響應并給出初步答復；B類集團(B1B2）:對客戶提出的網(wǎng)絡覆蓋需求，在2個工作日內響應并給出初步答復；C類集團：對客戶提出的網(wǎng)絡覆蓋需求，在3個工作日內響應并給出初步答復。服務渠道/界面：客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、網(wǎng)站、服務熱線等各服務受理渠道對于集團客戶提出的網(wǎng)絡覆蓋需求，及時聯(lián)系網(wǎng)維技術部門予以解決，集團客戶經(jīng)理協(xié)助提供客戶聯(lián)系、溝通、過秤支持、客戶關懷等，并在規(guī)定時限內回復客戶。相關工作要求：確保為集團提供良好的網(wǎng)絡信號覆蓋。響應協(xié)作流程：集團客戶向受理渠道提出網(wǎng)絡覆蓋需求,各受理渠道記錄客戶需求并將集團客戶名單上報給本區(qū)營銷中心或分公司市場部的大客戶服務部;區(qū)(地州）營銷中心或大客戶服務部負責集團對應客戶經(jīng)理的分配,或者移交給集團客戶的相關客戶負責人(客戶經(jīng)理)，并協(xié)調相關網(wǎng)維技術部門派出技術人員協(xié)助集團客戶經(jīng)理；客戶經(jīng)理在規(guī)定時間內向提出需求的集團客戶給出初步答復,有必要時提供現(xiàn)場的溝通、支持等服務；網(wǎng)維技術部門協(xié)助客戶經(jīng)理在集團客戶所指定的場所進行網(wǎng)絡覆蓋.補充說明：初步答復是指向客戶說明我公司對于客戶需求準備采取的解決措施及預計解決時間等，主要目的是取得客戶的理解，并對于需要客戶協(xié)助的工作，例如上門檢查等，爭取客戶的支持和配合.集團客戶經(jīng)理策劃、主持、監(jiān)控服務的整個流程，并對其進行負責,其他部門積極協(xié)助客戶經(jīng)理，使服務順利完成。業(yè)務宣傳提供服務內容：通過短信、外呼、宣傳單、上門拜訪、Email等客戶易接受的方式，定期提供公司優(yōu)惠信息、新業(yè)務信息。服務對象:集團單位服務標準：A類集團(A1A2）：短信、外呼、宣傳單等易于群發(fā)的方式可隨時進行，上門拜訪每個月提供一次;B類集團(B1B2)：短信、外呼、宣傳單等易于群發(fā)的方式可隨時進行,每兩個月提供一次；C類集團:短信、外呼、宣傳單等易于群發(fā)的方式可隨時進行，每兩個月提供一次.服務渠道/界面：區(qū)（地州)大客戶管理中心統(tǒng)一規(guī)劃并組織，主要由營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、服務熱線、網(wǎng)站等各服務渠道根據(jù)上級領導指示進行實施。相關工作要求：根據(jù)客戶需求，各營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、服務熱線等服務渠道通過靈活的方式和途徑，為集團客戶提供高效的信息服務,確保客戶可快捷、方便獲取我公司的服務/業(yè)務信息。補充說明:區(qū)（地州）營銷中心或市場部大客戶服務部統(tǒng)一組織規(guī)劃，由客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務熱線及網(wǎng)站等服務渠道定期通過各種方式對于管轄范圍內的集團客戶提供業(yè)務、服務及營銷活動等信息服務，使集團用戶更迅速的了解公司的各種優(yōu)惠服務及新業(yè)務信息.相關管理部門至少應在俱樂部活動、新業(yè)務、優(yōu)惠營銷活動等正式推出前三天告知相關服務熱線及網(wǎng)站等服務渠道，服務渠道在新業(yè)務推出前必須接受專業(yè)培訓，并能對新業(yè)務準確使用。批量業(yè)務辦理服務內容：為集團客戶批量業(yè)務辦理提供“綠色通道”。服務對象:集團單位服務標準:A類集團（A1A2）：最優(yōu)先/VIP專席;B類集團（B1B2）：次優(yōu)先/VIP專席；C類集團：VIP專席。服務渠道/界面：集團客戶業(yè)務管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織,由客戶經(jīng)理、營業(yè)廳及服務熱線進行業(yè)務受理。相關工作要求/說明：區(qū)（地州）營銷中心或市場部大客戶管理中心為集團客戶的批量業(yè)務處理建立相應的機制，快速、優(yōu)先處理集團客戶批量業(yè)務?？蛻艚?jīng)理、營業(yè)廳、服務熱線皆可受理符合條件的集團批量業(yè)務辦理。各服務界面在受理到客戶提出的符合條件的批量業(yè)務需求后，然后按照流程轉到相應的工作部門，通過各界面的資源為客戶提供方便、快速、高效的業(yè)務辦理服務。（集團批量業(yè)務：指集團客戶辦理同一種類業(yè)務30筆或30筆以上）集團增值服務集團增值服務是指公司通過客戶經(jīng)理為集團客戶提供的與信息化產(chǎn)品間接相關的某些附加服務，用以增強高價值集團客戶的粘滯性，提升客戶滿意度.主要包括首席客戶代表服務、駐地服務、新業(yè)務試用、上門營銷四種服務內容。首席客戶代表服務服務內容:首席客戶代表由公司各級領導擔任，根據(jù)分工負責相應重要集團客戶高層關鍵人物的關系維系。服務對象:集團領導人服務標準:A類集團（A1A2）：政府部門100％覆蓋，其他客戶80%覆蓋;B類集團（B1B2)：50％覆蓋;C類集團：不提供。服務渠道/界面：集團客戶業(yè)務管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實施.相關工作要求：按照首席客戶代表制度，集團客戶經(jīng)理與各業(yè)務、網(wǎng)絡、計費、技術等相關部門共同協(xié)作,為首席客戶代表的工作提供全方位的支撐。首席客戶代表負責指導與配合集團客戶管理工作,并負責管轄區(qū)域內集團客戶的關系協(xié)調、疑難問題的處理、重要業(yè)務方案的促成以及企劃開拓新客戶、推廣新業(yè)務等相關的服務運作及業(yè)務處理。駐地服務（備選)服務內容：針對重要集團客戶組織開展駐地服務。駐地方式包括兩大類：一是長期駐地，即在集團客戶辦公地點建立長期、固定的服務網(wǎng)點,提供日常服務；二是采用派駐制，由客戶經(jīng)理定期到集團辦公地點為客戶提供日常業(yè)務辦理。服務對象：集團單位服務標準：A類集團(A1A2）：設立；B類集團（B1B2)：選擇性設立;C類集團：不設立。服務渠道/界面：集團客戶業(yè)務管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實施.相關工作要求:集團客戶業(yè)務管理部門充分整合資源，針對一些重要的有需求的集團客戶開展駐地服務：在集團客戶辦公地點建立長期的、固定的服務網(wǎng)點，提供日常的業(yè)務服務.注明:各地區(qū)可根據(jù)實際情況酌情選擇,建議：重要集團單位、重要行業(yè)較集中的區(qū)域，可安排進駐式服務。新業(yè)務試用服務內容：根據(jù)業(yè)務拓展需要,結合客戶需求,為集團中的部分集團個人客戶或集團單位/企業(yè)提供免費試用我公司新推出的信息化產(chǎn)品/業(yè)務,提高客戶對公司集團業(yè)務/產(chǎn)品的感知。服務對象：集團單位、集團領導人服務標準：A類集團(A1A2)：可免費體驗我公司新推出的信息化產(chǎn)品/業(yè)務，體驗期最高不超過3個月。(注明：1、此處新業(yè)務特指公司最新推出的，納入到可試用范疇內的業(yè)務；2、各項體驗業(yè)務體驗時間按照各區(qū)統(tǒng)一制定的標準執(zhí)行）;B類集團（B1B2）：可免費體驗我公司新推出的信息化產(chǎn)品/業(yè)務,體驗期最高不超過2個月.（注明：1、此處新業(yè)務特指公司最新推出的，納入到可試用范疇內的業(yè)務；2、各項體驗業(yè)務體驗時間按照各區(qū)統(tǒng)一制定的標準執(zhí)行）；C類集團：一般不主動提供新業(yè)務免費體驗，若提供，體驗其最高不超過1個月.（注明：1、此處新業(yè)務特指公司最新推出的，納入到可試用范疇內的業(yè)務；2、各項體驗業(yè)務體驗時間按照各區(qū)統(tǒng)一制定的標準執(zhí)行）；服務渠道/界面：由集團業(yè)務管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織規(guī)劃，具體由客戶經(jīng)理協(xié)助實施。相關工作要求/說明：集團業(yè)務管理部門統(tǒng)一規(guī)劃、組織，集團客戶經(jīng)理在相關新產(chǎn)品/業(yè)務推廣人員或部門的協(xié)助下，有針對性地向管轄范圍內的集團客戶提供免費試用公司新推出的信息化產(chǎn)品/業(yè)務，通過培養(yǎng)客戶的使用習慣,提高業(yè)務使用量,增強集團客戶對信息化產(chǎn)品的依賴性。業(yè)務演示推介(上門）服務內容:有組織、有計劃地為有需求的集團單位開展上門進行業(yè)務演示推介服務活動，滿足集團單位服務要求，提升集團業(yè)務推廣效率，有效應對競爭對手現(xiàn)場促銷活動，鞏固客戶關系.服務對象:集團單位及集團領導人服務標準：A類集團（A1A2）:每半年主動提供一次；B類集團(B1B2）：重要客戶每年主動提供一次；C類集團：不主動提供。服務渠道/界面：集團客戶業(yè)務管理部門統(tǒng)一規(guī)劃，由集團客戶經(jīng)理、營業(yè)廳等相關部門人員具體開展.相關工作要求/說明：區(qū)/地州集團客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃，由集團客戶經(jīng)理、營業(yè)廳等相關部門人員具體開展，由客戶經(jīng)理或營業(yè)員按雙方約定時間進駐集團客戶辦公地點，現(xiàn)場為集團客戶提供業(yè)務演示和推薦、業(yè)務受理和咨詢服務。通過定期、定點的服務，創(chuàng)造了公司與集團客戶更為直接的交流機會，便于公司在第一時間了解集團客戶信息,及時調整營銷策略，適時地推廣信息化業(yè)務.集團關懷服務集團關懷服務主要是針對一些集團內部高端客戶提供一系列與信息化產(chǎn)品本身沒有太多關系的服務，目的是為了提升集團客戶忠誠度.主要包括個性化服務、節(jié)假日/紀念日關懷、客戶聯(lián)誼三種服務內容。個性化服務服務內容：邀請部分集團客戶中的高層領導,根據(jù)客戶興趣愛好安排不同主題的中外名家系列講座及其它俱樂部活動，為部分集團單位高層領導提供書籍信息服務，并為部分領導提供重要鉆、金、銀卡服務（其中鉆金銀卡具體辦法與現(xiàn)有辦法對接）。服務對象:集團領導人服務標準：A類集團(A1A2）：覆蓋率為A類集團總數(shù)的50%；B類集團(B1B2）:覆蓋率為B類集團總數(shù)的30%；C類集團:一般不提供（根據(jù)具體情況可以選擇部分）。服務渠道/界面:由集團客戶業(yè)務管理部門統(tǒng)一規(guī)劃,合理安排服務資源,客戶經(jīng)理負責客戶的邀請和現(xiàn)場服務工作。相關工作要求/說明:集團客戶經(jīng)理針對不同集團客戶中的高層領導人的個性化需求，在相關管理部門的指導下合理安排活動。重要鉆、金、銀卡服務相關內容參見《全球通VIP俱樂部大客戶服務指導意見》.節(jié)假日/紀念日關懷服務內容：在重要節(jié)假日或集團單位、集團關鍵人重要紀念日（開業(yè)、周年慶、生日等）,通過上門拜訪、短信、彩信、郵件等多種方式進行客戶關懷。服務對象:集團單位、集團領導人服務標準：A類集團（A1A2):根據(jù)實際情況進行客戶關懷，建議所有節(jié)日進行短信、彩信或郵件形式關懷，重要客戶可進行上門關懷;紀念日實施上門關懷；B類集團(B1B2)：根據(jù)實際情況進行客戶關懷,建議節(jié)日及紀念日進行短信、彩信或郵件形式關懷，部分重要集團可上門關懷；C類集團：重要節(jié)日進行短信或郵件形式關懷.服務渠道/界面：集團客戶業(yè)務管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實施。相關工作要求：集團客戶業(yè)務管理部門統(tǒng)一規(guī)劃，集團客戶經(jīng)理按照服務標準對管轄范圍內的集團客戶進行系統(tǒng)化，規(guī)范化的客戶關懷，提高集團客戶的滿意度及忠誠度。客戶聯(lián)誼服務內容：邀請部分集團客戶參加我公司的客戶聯(lián)誼活動(客戶座談會、各類體育文化活動等）。服務對象：集團客戶、集團領導人服務標準：A類集團(A1A2):定期邀請部分集團客戶參加客戶聯(lián)誼活動，每年1—2次；B類集團（B1B2）：定期邀請部分集團客戶參加客戶聯(lián)誼活動,每年1次；C類集團：一般不提供.服務渠道/界面：集團客戶業(yè)務管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實施。相關工作要求:集團客戶經(jīng)理在管理部門的統(tǒng)一規(guī)劃下，通過對管轄范圍內的集團客戶進行規(guī)范化的客戶聯(lián)誼活動幫助強化客戶關系，積極推進信息化產(chǎn)品及業(yè)務的推廣,創(chuàng)造更多的與集團客戶之間的合作機會。信息化業(yè)務服務針對集團客戶的特定需求整合設計信息化解決方案，提供個性化的整體信息化業(yè)務服務,這是集團客戶經(jīng)理最重要的服務手段。行業(yè)信息化業(yè)務服務從整體上包括售前服務，售中服務以及售后服務三個子類.售前服務售前服務是開發(fā)、設計信息化方案并向有信息化需求的集團客戶進行推薦的過程，主要包括信息化解決方案的設計和演示，信息化業(yè)務培訓以及業(yè)務咨詢受理三種服務內容.信息化解決方案的設計和演示服務內容：針對集團客戶的需求，設計并演示集團信息化解決方案，必要時提供相應的業(yè)務試用等體驗服務。服務對象:集團單位及集團領導人。服務標準：A類集團(A1A2）：在承諾客戶的時間內，根據(jù)客戶需求設計并提供“移動信息化整體解決方案”書面材料；通過現(xiàn)場模擬演示，面對面講解等方式詳細介紹解決方案相關內容，可給予一定期限的業(yè)務試用體驗,A類客戶信息化業(yè)務以行業(yè)解決方案推廣為主。B類集團(B1B2）:在承諾客戶的時間內，根據(jù)客戶需求設計并提供“移動信息化整體解決方案"書面材料；通過現(xiàn)場模擬演示，面對面講解等方式詳細介紹解決方案相關內容，可給予一定期限的業(yè)務試用體驗，B類客戶信息化業(yè)務以行業(yè)解決方案推廣為主。C類集團：通過多種方式了解客戶需求，根據(jù)客戶需求提供集團業(yè)務介紹材料;通過面對面講解等方式詳細介紹及產(chǎn)品功能,C類客戶信息化業(yè)務以標準化產(chǎn)品推廣為主。服務渠道/界面：客戶經(jīng)理相關工作要求:區(qū)（地州）公司需要針對客戶的需求做好信息化產(chǎn)品解決方案設計、演示推廣工作，并加大集團信息化產(chǎn)品及整體解決方案的推廣力度。補充說明:信息化解決方案的設計主要由區(qū)公司數(shù)據(jù)業(yè)務中心或分公司數(shù)據(jù)業(yè)務支持人員來提供總的技術支持，客戶經(jīng)理在相關業(yè)務人員的協(xié)助下，與集團客戶進行充分的溝通,為客戶提供詳盡、完善的信息化設計方案。在此過程中，客戶經(jīng)理應隨時監(jiān)控信息化解決方案設計的狀態(tài)，及時與數(shù)據(jù)業(yè)務中心和集團客戶聯(lián)系，積極爭取客戶的理解與認同.為了讓高價值集團客戶更好地了解和應用信息化產(chǎn)品，提高信息化產(chǎn)品的信賴度，可為A、B類客戶提供一定期限的業(yè)務試用體驗，并由集團客戶經(jīng)理從旁提供業(yè)務咨詢服務。信息化業(yè)務培訓服務內容：通過“移動信息化應用研討會"、“信息化業(yè)務推介會”、“信息化業(yè)務體驗活動”等多種形式為客戶提供信息化應用方面的培訓和體驗服務。服務對象：集團單位及集團領導人服務標準：A類集團(A1A2）:每年兩次；B類集團(B1B2)：每年一次；C類集團：有選擇提供。服務渠道/界面：區(qū)公司大客戶管理中心/區(qū)（地州）營銷中心統(tǒng)一規(guī)劃并組織，為集團客戶提供信息化培訓和體驗服務,由集團客戶經(jīng)理來實施。相關工作要求/說明：在集團業(yè)務管理部門的統(tǒng)一規(guī)劃組織下，集團客戶經(jīng)理定期為管轄范圍內的不同類別的集團客戶及部分集團個人客戶開展信息化產(chǎn)品的推廣活動，并提供信息化產(chǎn)品應用方面的培訓和體驗服務，通過體驗營銷方式促進信息化業(yè)務的銷售推廣。業(yè)務咨詢受理服務內容：準確解答客戶關于集團業(yè)務、客戶服務方面的咨詢。服務對象：集團單位服務標準：A類集團(A1A2）：對于無法當場回答的問題，需要在當天、半個工作日內再次回復客戶;B類集團(B1B2)：對于無法當場回答的問題,需要在當天內再次回復客戶；C類集團:對于無法當場回答的問題，需要在當天內再次回復客戶。服務渠道/界面：客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務熱線.相關工作要求：集團客戶業(yè)務管理部門要及時梳理集團業(yè)務知識,提供給各服務界面（人員），明確各個服務界面的咨詢解釋口徑和協(xié)作流程等。工作說明：客戶經(jīng)理、服務熱線、營業(yè)廳等直接面向集團客戶的服務部門在接受集團客戶的業(yè)務咨詢時，不論集團客戶的類別，要準確,清晰地解答，當遇到無法當場回答的問題,向客戶明確做出再次答復的期限。對于所有待處理的業(yè)務咨詢問題，可根據(jù)實際情況以及分層分級服務標準來設置問題的處理優(yōu)先級，按照優(yōu)先級順序處理問題。售中服務售中服務主要包括信息化解決方案受理和安裝開通、信息化業(yè)務系統(tǒng)日常維護協(xié)助兩種服務內容。信息化解決方案業(yè)務受理和安裝開通服務內容：及時響應客戶需求,做好集團信息化解決方案中相關業(yè)務的受理及安裝開通等工作。服務對象：集團單位、集團領導人服務標準:A類集團(A1A2）：1個工作日內響應客戶需求；業(yè)務開通時限根據(jù)協(xié)議/合同約定；B類集團(B1B2）:1個工作日內響應客戶需求；業(yè)務開通時限根據(jù)協(xié)議/合同約定；C類集團:1個工作日內響應客戶需求；業(yè)務開通時限根據(jù)協(xié)議/合同約定.服務渠道/界面:集團客戶經(jīng)理、服務熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)站等服務渠道預約受理，由客戶經(jīng)理實際辦理。相關工作要求/說明:集團客戶經(jīng)理、服務熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)站等服務渠道在受理業(yè)務后，向集團業(yè)務管理部門申報,管理部門審核通過后向相應的集團客戶經(jīng)理發(fā)出通知，集團客戶經(jīng)理在標準規(guī)定的期限內及時響應客戶需求，并在信息化產(chǎn)品技術人員的協(xié)助下按照協(xié)議/合同的約定為集團客戶及時完成業(yè)務的安裝、開通。MAS/ADC承載類業(yè)務服務流程參照《MAS/ADC承載類業(yè)務客戶服務細則》.（響應客戶需求指與客戶溝通并確認業(yè)務需求)。信息化業(yè)務系統(tǒng)日常維護協(xié)助服務內容：協(xié)助相關部門定期為集團客戶單位信息化業(yè)務相關系統(tǒng)的日常維護。服務對象：集團單位服務標準：A類集團(A1A2)：根據(jù)客戶要求和業(yè)務情況，負責協(xié)助和溝通工作，不區(qū)分頻次；B類集團(B1B2):根據(jù)客戶要求和業(yè)務情況,負責協(xié)助和溝通工作，不區(qū)分頻次；C類集團：根據(jù)客戶要求和業(yè)務情況,負責協(xié)助和溝通工作，不區(qū)分頻次。服務渠道/界面:區(qū)（地州）大客戶管理中心統(tǒng)一規(guī)劃并組織，由客戶經(jīng)理、網(wǎng)維技術部門協(xié)助實施。相關工作要求：需要建立完整的信息化業(yè)務系統(tǒng)日常維護流程和規(guī)范，確保信息化業(yè)務使用的良好運行.信息化業(yè)務系統(tǒng)日常維護過程:受理渠道需要將客戶需求上報區(qū)(地州)營銷中心或市場部大客戶服務部，由區(qū)(地州）營銷中心或市場部大客戶服務部對集團客戶需求的可行性進行審核，集團客戶經(jīng)理有權參與對管轄范圍內集團部門的信息化業(yè)務系統(tǒng)日常維護申請的審核。集團客戶的信息化業(yè)務系統(tǒng)日常維護申請通過后，區(qū)（地州）營銷中心或市場部大客戶服務部協(xié)調網(wǎng)維部門相關人員為集團客戶服務,并指派負責該集團的客戶經(jīng)理協(xié)助進行信息化業(yè)務系統(tǒng)日常維護。補充說明:區(qū)（地州）營銷中心或市場部大客戶管理中心實時接收并處理集團部門對信息化業(yè)務系統(tǒng)日常維護的需求,區(qū)/地州集團客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織,由網(wǎng)維技術部門協(xié)助實施，客戶經(jīng)理承擔溝通工作。售后服務售后服務主要是在為集團客戶信息化解決方案的設計安裝完成后的客戶調查，產(chǎn)品后期維護的過程,主要包括客戶回訪、客戶投訴處理、業(yè)務使用培訓及產(chǎn)品升級、故障處理、帳單發(fā)票五種服務內容?？蛻艋卦L服務內容：通過溝通、上門拜訪等方式，了解客戶業(yè)務使用情況和新的需求。服務對象：集團單位、集團領導人服務標準：A類集團（A1A2）:客戶回訪采取遞進式，初始安裝完成后三個月內需及時溝通，每月需安排定期上門回訪,后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù);B類集團（B1B2）：客戶回訪采取遞進式，初始安裝完成后三個月內需及時溝通，每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù);C類集團：客戶回訪采取遞進式，初始安裝完成后三個月內需及時溝通,每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)。服務渠道/界面：客戶經(jīng)理、服務熱線相關工作要求/說明：客戶回訪采取遞進式，初始安裝完成后三個月內需及時溝通，每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)。集團客戶經(jīng)理需按要求對管轄范圍內的集團客戶進行客戶回訪，記錄客戶對信息化產(chǎn)品的使用情況,了解客戶對信息化產(chǎn)品解決方案的滿意程度，對于客戶在使用過程中提出的意見要加以重視，及時與方案設計相關人員交流，為集團客戶提供更加方便、快捷的信息化服務。在提高客戶滿意度的同時，集團客戶經(jīng)理要積極挖掘再次銷售機會,增加集團客戶的信息化產(chǎn)品使用數(shù)?？蛻敉对V處理服務內容：及時處理好客戶各類投訴(包括計費類投訴、服務類投訴、業(yè)務類投訴、網(wǎng)絡故障申報等）。服務對象:集團單位服務標準：A類集團（A1A2)：4小時以內給予客戶初步答復；24小時內首次回復處理結果；B類集團（B1B2)：4小時以內給予客戶初步答復；24小時內首次回復處理結果;C類集團：6小時以內給予客戶初步答復；48小時內首次回復處理結果。服務渠道/界面:集團客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務熱線相關工作要求/說明：集團客戶經(jīng)理、服務熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)站等直接面向集團客戶的服務受理部門在接受集團客戶的投訴后,能夠直接處理的問題直接處理回復客戶；不能夠直接處理的，在公司內部通過工單系統(tǒng)由各相關部門解決因網(wǎng)絡、業(yè)務資費、計費差錯,服務人員服務質量等原因引起的客戶咨詢和投訴，由投訴受理部門最終回復客戶。處理過程中可根據(jù)集團客戶層級的不同進行不同深度服務的處理。不同層級客戶的投訴處理服務深度不同，對于層級越高的集團客戶,所付出的服務價值越大，客戶的忠誠度也越高。業(yè)務使用培訓、產(chǎn)品升級服務內容：在為集團客戶提供信息化解決方案后，定期為集團客戶提供業(yè)務使用方法培訓，產(chǎn)品升級等服務。服務對象:集團單位、集團領導人服務標準:A類集團（A1A2）：每兩個月一次；B類集團(B1B2）：每三個月一次；C類集團：每半年一次。服務渠道/界面：集團業(yè)務部門統(tǒng)一組織規(guī)劃，由集團客戶經(jīng)理實施相關工作要求/說明：集團客戶經(jīng)理要參加集團業(yè)務管理部門定期開展的系統(tǒng)培訓和不定期的專題培訓，積極提高自身的售后服務素質，盡力使集團客戶在使用信息化產(chǎn)品中遇到的各種問題可以及時解決。集團客戶經(jīng)理定期為管轄范圍內的集團客戶所使用的信息化解決方案提供培訓、產(chǎn)品升級等服務,從而提高客戶的信息化產(chǎn)品使用率，增加客戶滿意度,提高客戶的忠誠度。故障處理服務內容：對集團客戶在使用集團業(yè)務過程中遇到的問題，迅速響應并解決處理.對于較嚴重的故障（例如業(yè)務平臺癱瘓等）,根據(jù)需要隨時將故障原因、解決辦法等反饋給客戶,并為客戶提供故障分析報告。服務對象：集團單位、集團領導人服務標準：A類集團(A1A2）：2小時以內給予客戶初步答復，并根據(jù)故障類型優(yōu)先解決。需要現(xiàn)場支持的故障,1個工作日內到達現(xiàn)場；B類集團(B1B2):2小時以內給予客戶初步答復，并根據(jù)故障類型優(yōu)先解決.需要現(xiàn)場支持的故障,1個工作日內到達現(xiàn)場；C類集團：2小時以內給予客戶初步答復，并根據(jù)故障類型及時解決。服務渠道/界面：集團客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務熱線做業(yè)務受理和最終結果反饋。相關服務支撐部門按流程對故障做具體實施處理。相關工作要求/說明：集團客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務熱線等業(yè)務受理部門接收到客戶的故障投訴后，可以直接處理的直接為客戶進行答復；對于重大的故障問題，通過工單系統(tǒng)給相關網(wǎng)維技術部門派發(fā)工單，相關技術部門在標準規(guī)定時間內解決故障，集團客戶經(jīng)理根據(jù)實際情況對不同類型的集團客戶實施溝通和交流，爭取客戶的理解和支持。帳單服務內容:根據(jù)客戶需求，通過營業(yè)廳、服務熱線、網(wǎng)站、郵寄等渠道,為客戶提供集團業(yè)務帳單.服務對象：集團單位及集團領導人服務標準:A類集團（A1A2):根據(jù)客戶需求,可提供個性化帳單;B類集團（B1B2）：根據(jù)客戶需求,可提供個性化帳單；C類集團：提供。服務渠道/界面：客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、網(wǎng)站、服務熱線相關工作要求:根據(jù)集團客戶需求，客戶經(jīng)理為管轄范圍內的集團客戶通過多種方便的途徑為客戶提供優(yōu)質的集團業(yè)務帳單、發(fā)票服務。對于部分高價值的集團客戶,相關業(yè)務部門可根據(jù)其需求提供個性化的帳單等服務。集團客戶分層分級服務管理在對集團客戶服務中，集團客戶經(jīng)理以一對一主動服務為基本服務方式；在服務過程中采取1+N的團隊合作方式（即由客戶經(jīng)理牽頭，相關支撐人員協(xié)作的團隊合作制），并保證對客戶永遠在線，即隨時響應客戶的服務請求和提供服務支持，保證分層分級服務的及時，有效施行。服務時限管理集團客戶分層分級服務工作涉及的相關部門及環(huán)節(jié)主要有：集團客戶管理部門、網(wǎng)管中心、計費中心、業(yè)務支撐中心、客戶經(jīng)理、熱線服務、營業(yè)廳,SI及相關網(wǎng)站等。相關部門的服務要在服務標準、業(yè)務流程規(guī)定期限或者與客戶承諾的期限內完成，集團客戶管理部門負責整個服務流程各環(huán)節(jié)完成時限的監(jiān)督管理.服務質量管理為公司集團客戶服務人員制定的一系列監(jiān)督管理辦法，可通過第三方外呼撥測、滿意度調查、專職質檢人員檢查等方式對服務熱線人員、客戶經(jīng)理、營業(yè)廳及其他服務人員的服務質量進行監(jiān)督,并將結果作為客戶服務人員的考核依據(jù)之一。服務培訓管理公司應定期為全疆集團客戶服務人員舉辦業(yè)務培訓，定期維護、更新業(yè)務知識庫，舉辦經(jīng)驗交流會,組織業(yè)務考評，以不斷提高服務人員的服務質量。服務標準的閉環(huán)管理閉環(huán)管理目的在全業(yè)務競爭的市場環(huán)境下，產(chǎn)品越來越同質化的集團客戶市場對客戶服務的要求也逐漸提高，分層分級服務標準在直接面對客戶服務的集團客戶經(jīng)理這一層面能否得到充分體現(xiàn)，關鍵在于分級標準的閉環(huán)管理能否順利實施.在服務標準閉環(huán)管理的指導下,建立并完善以客戶為中心，以客戶訴求為基本方向的分層分級服務流程，使服務標準能夠更加貼近集團客戶，滿足集團客戶的需求，從而提高集團客戶的忠誠度，促進業(yè)務發(fā)展，使公司在集團客戶市場中穩(wěn)步前進。閉環(huán)管理結構根據(jù)集團下發(fā)相關文件精神，集團客戶分層分級服務標準應按照標準制定、組織落實、監(jiān)督指導、反饋總結、標準優(yōu)化五個環(huán)節(jié)進行閉環(huán)管理。如下圖：在整個的閉環(huán)中，直接面向集團客戶進行服務的集團客戶經(jīng)理承擔著分級標準的具體實施及反饋總結這一基礎環(huán)節(jié)。集團客戶經(jīng)理要認真記錄并反饋標準的落實情況及客戶的意見與建議,定期整理匯總并上報集團客戶管理部門.各級集團管理部門承擔著分層分級標準制定、細化落實、監(jiān)督指導以及標準優(yōu)化的四個環(huán)節(jié)。閉環(huán)中各集團管理部門職責在整個的閉環(huán)管理中管理部門涉及到集團公司集團客戶部、區(qū)公司大客戶營銷服務中心以及各地州分公司集團客戶管理部門三個部門層級，各部門層級職責如下：集團公司集團客戶部制定統(tǒng)一規(guī)范和標準;定期組織經(jīng)驗交流，指導、監(jiān)督?。▍^(qū)）公司開展集團客戶服務工作;收集、整理各省(區(qū)）公司及客戶對服務標準的反饋，修訂、優(yōu)化服務標準。區(qū)公司大客戶營銷服務中心負責全疆集團客戶分級服務標準的細化和落實；協(xié)調和配置全疆集團客戶服務資源，完善客戶服務流程以及系統(tǒng)支撐；制定可量化的分級服務評估辦法，從分級服務落實情況和服務標準實施效果兩方面對集團客戶分級服務工作進行檢查評估，指導并考核地州分公司落實服務標準；收集、整理客戶及地州公司相關人員對服務標準的反饋,對服務標準提出修改意見。地州分公司集團客戶管理部門具體落實集團客戶分級服務標準；收集整理客戶反饋，對集團客戶服務標準以及實施辦法提出修改意見。閉環(huán)中服務標準的優(yōu)化、落實區(qū)公司大客戶營銷服務中心負責整個標準的優(yōu)化、落實以及服務標準的“上傳下發(fā)”:各地州分公司集團客戶管理部門每年向區(qū)公司大客戶營銷服務中心匯總、上報關于分層分級服務標準的實施情況、反饋意見及建議。區(qū)公司大客戶中心對各地州反饋的結果進行研究、分析，結合集團客戶市場環(huán)境以及競爭對手的服務策略,對具體服務標準的類別及內容進行評估、審核,結合集團公司的相關文件精神制定下一年的服務實施標準并向集團公司上報。附表:集團客戶分層分級服務標準表集團客戶分層分級服務標準服務類別服務內容服務標準服務對象服務渠道/界面A類集團(A1,A2）B類集團(B1，B2）C類集團基礎服務集團優(yōu)質服務網(wǎng)絡覆蓋需求響應為集團客戶單位所在區(qū)域（主要為辦公樓、電梯、停車場）提供良好的網(wǎng)絡信號覆蓋，對客戶提出的需求及時給出初步答復并跟進解決。

（初步答復：指向客戶說明我公司對于客戶需求準備采取的解決措施及預計解決時間等，主要目的是取得客戶的理解，并對于需要客戶協(xié)助的工作，例如上門檢查等，爭取客戶的支持和配合。)對客戶提出的網(wǎng)絡覆蓋需求，在1個工作日內響應并給出初步答復對客戶提出的網(wǎng)絡覆蓋需求，在2個工作日內響應并給出初步答復對客戶提出的網(wǎng)絡覆蓋需求，在3個工作日內響應并給出初步答復集團單位各服務受理渠道對于集團客戶提出的網(wǎng)絡覆蓋需求，及時聯(lián)系網(wǎng)維技術部門予以解決，并協(xié)助提供客戶聯(lián)系、客戶關系等支持，在規(guī)定時限內回復客戶。業(yè)務宣傳提供通過短信、外呼、宣傳單、上門拜訪、Email等客戶易接受的方式，定期提供公司優(yōu)惠信息、新業(yè)務信息。短信、外呼、宣傳單等易于群發(fā)的方式可隨時進行，上門拜訪每個月提供一次短信、外呼、宣傳單等易于群發(fā)的方式可隨時進行，上門拜訪每兩個月提供一次短信、外呼、宣傳單等易于群發(fā)的方式可隨時進行，上門拜訪每兩個月提供一次集團單位區(qū)/地州集團客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織，主要由營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、服務熱線、網(wǎng)站等各服務渠道根據(jù)上級領導指示進行實施。批量業(yè)務辦理為集團客戶批量業(yè)務辦理提供“綠色通道”。最優(yōu)先/VIP專席次優(yōu)先/VIP專席VIP專席集團單位區(qū)/地州集團客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織，由客戶經(jīng)理、營業(yè)廳及服務熱線進行業(yè)務受理。集團增值服務首席客戶代表服務首席客戶經(jīng)理由公司各級領導擔任,根據(jù)分工負責相應重要集團客戶高層關鍵人物的關系維系。建議：政府部門100％覆蓋，其他客戶80％覆蓋，各地區(qū)根據(jù)實際情況選擇維系頻次建議：50%覆蓋，各地區(qū)根據(jù)實際情況選擇維系頻次不提供集團領導人區(qū)/地州集團客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實施。駐地服務(備選）針對重要集團客戶組織開展駐地服務。駐地方式包括兩大類:一是長期駐地，即在集團客戶辦公地點建立長期、固定的服務網(wǎng)點，提供日常服務；二是采用派駐制，由客戶經(jīng)理定期到集團辦公地點為客戶提供日常業(yè)務辦理。設立選擇性設立不設立集團單位區(qū)/地州集團客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實施.各地區(qū)可根據(jù)實際情況酌情選擇，建議：重要集團單位、重要行業(yè)較集中的區(qū)域，可安排進駐式服務新業(yè)務試用根據(jù)業(yè)務拓展需要,結合客戶需求，為集團中的部分集團個人客戶或集團單位/企業(yè)提供免費試用我公司新推出的信息化產(chǎn)品/業(yè)務，提高客戶對我公司集團業(yè)務/產(chǎn)品的感知。可免費體驗公司新推出的信息化產(chǎn)品/業(yè)務，體驗期最高不超過2個月.注明:1、此處新業(yè)務特指公司最新推出的,納入到可試用范疇內的業(yè)務;2、各項體驗業(yè)務體驗時間按照各區(qū)統(tǒng)一制定的標準執(zhí)行可免費體驗公司新推出的信息化產(chǎn)品/業(yè)務，體驗期最高不超過2個月.注明：1、此處新業(yè)務特指公司最新推出的，納入到可試用范疇內的業(yè)務；2、各項體驗業(yè)務體驗時間按照各區(qū)統(tǒng)一制定的標準執(zhí)行一般不主動提供新業(yè)務免費體驗，若提供,體驗其最高不超過1個月。注明：1、此處新業(yè)務特指公司最新推出的,納入到可試用范疇內的業(yè)務；2、各項體驗業(yè)務體驗時間按照各區(qū)統(tǒng)一制定的標準執(zhí)行集團單位/集團領導人區(qū)/地州集團客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織規(guī)劃，具體由客戶經(jīng)理協(xié)助實施.業(yè)務演示推(上門）有組織、有計劃地為有需求的集團單位開展上門進行業(yè)務演示推介服務活動，滿足集團單位服務要求,提升集團業(yè)務推廣效率，有效應對競爭對手現(xiàn)場促銷活動，鞏固客戶關系。每半年主動提供一次重要客戶每年主動提供一次不主動提供集團單位/集團領導人區(qū)/地州集團客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃，由集團客戶經(jīng)理、營業(yè)廳等相關部門人員具體開展。集團關懷服務個性化服務邀請部分集團客戶中的高層領導，根據(jù)客戶興趣愛好安排不同主題的中外名家系列講座及其它俱樂部活動，為部分集團單位高層領導提供書籍信息服務，并為部分領導提供重要鉆、金、銀卡服務（其中鉆金銀卡具體辦法與現(xiàn)有辦法對接）。覆蓋率為A類集團總數(shù)的50％覆蓋率為B類集團總數(shù)的30％一般不提供（根據(jù)具體情況可以選擇部分）集團領導人區(qū)/地州集團客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實施。節(jié)假日/紀念日關懷在重要節(jié)假日或集團單位、集團關鍵人重要紀念日（開業(yè)、周年慶、生日等)，通過上門拜訪、短信、彩信、郵件等多種方式進行客戶關懷。根據(jù)實際情況進行客戶關懷，建議所有節(jié)日進行短信、彩信或郵件形式關懷,重要客戶可進行上門關懷；紀念日實施上門關懷。根據(jù)實際情況進行客戶關懷，建議節(jié)日及紀念日進行短信、彩信或郵件形式關懷,部分重要集團實施上門關懷.重要節(jié)日進行短信或郵件形式關懷集團單位/集團領導人區(qū)/地州集團客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實施.客戶聯(lián)誼邀請部分集團客戶參加我公司的客戶聯(lián)誼活動(客戶座談會、各類體育文化活動等）。邀請部分集團客戶參加客戶聯(lián)誼活動，每年1—2次邀請部分集團客戶參加客戶聯(lián)誼活動，每年1次一般不提供集團單位/集團領導人區(qū)/地州集團客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃,合理安排服務資源，客戶經(jīng)理負責客戶的邀請和現(xiàn)場服務工作信息化業(yè)務服務售前信息化解決方案的設計和演示針對集團客戶的需求，為集團客戶設計并演示集團信息化解決方案。在承諾客戶的時間內，根據(jù)客戶需求設計并提供“信息化解決方案”書面材料；通過現(xiàn)場模擬演示，面對面講解等方式詳細介紹解決方案相關內容。A類客戶信息化業(yè)務以行業(yè)解決方案推廣為主。在承諾客戶的時間內，根據(jù)客戶需求設計并提供“信息化解決方案”書面材料；通過現(xiàn)場模擬演示，面對面講解等方式詳細介紹解決方案相關內容。B類客戶信息化業(yè)務以行業(yè)解決方案推廣為主在承諾客戶的時間內，根據(jù)客戶需求設計并提供“信息化解決方案”書面材料；通過現(xiàn)場模擬演示,面對面講解等方式詳細介紹解決方案相關內容。C類客戶信息化業(yè)務以標準化產(chǎn)品推廣為主集團單位/集團領導人區(qū)公司大客戶管理中心/區(qū)（地州)營銷中心統(tǒng)一規(guī)劃并組織,為集團客戶提供信息化培訓和體驗服務,由集團客戶經(jīng)理來實施.信息化業(yè)務培訓通過“移動信息化應用研討會”、“信息化業(yè)務推介會"、“信息化業(yè)務體驗活動"等多種形式為客戶提供信息化應用方面的培訓和體驗服務。每年兩次每年一次有選擇提供集團單位/集團領導人集團客戶業(yè)務管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實施。業(yè)務咨詢受理準確解答客戶關于集團服務、業(yè)務方面的咨詢.對于無法當場回答的問題，需要在當天、半個工作日內再次回復客戶對于無法當場回答的問題，需要在當天內再次回復客戶對于無法當場回答的問題，需要在當天內再次回復客戶集團單位客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務熱線售中信息化解決方案業(yè)務受理和安裝開通及時響應客戶需求，做好集團信息化解決方案中相關業(yè)務的受理及安裝開通等工作。1個工作日內響應客戶需求；業(yè)務開通時限根據(jù)協(xié)議/合同約定。1個工作日內響應客戶需求；業(yè)務開通時限根據(jù)協(xié)議/合同約定。1個工作日內響應客戶需求;業(yè)務開通時限根據(jù)協(xié)議/合同約定.集團單位/集團領導人集團客戶經(jīng)理、服務熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)站等服務渠道預約受理，客戶經(jīng)理實際辦理。信息化業(yè)務系統(tǒng)日常維護協(xié)助協(xié)助相關部門定期為集團客戶單位信息化業(yè)務相關系統(tǒng)的日常維護。根據(jù)客戶要求和業(yè)務情況,負責協(xié)助和溝通工作，不區(qū)分頻次根據(jù)客戶要求和業(yè)務情況，負責協(xié)助和溝通工作，不區(qū)分頻次根據(jù)客戶要求和業(yè)務情況,負責協(xié)助和溝通工作,不區(qū)分頻次集團單位區(qū)/地州集團客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織,由網(wǎng)維技術部門協(xié)助實施。售后客戶回訪通過溝通、上門拜訪等方式,了解客戶集團產(chǎn)品的使用情況及新需求?？蛻艋卦L采取遞進式，初始安裝完成后三個月內需及時溝通，每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)客戶回訪采取遞進式，初始安裝完成后三個月內需及時溝通，每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)客戶回訪采取遞進式，初始安裝完成后三個月內需及時溝通，每月需安排定期上門回訪,后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)集團單位/集團領導人客戶經(jīng)理、服務熱線客戶投訴處理及時處理好客戶各類投訴（包括計費類投訴、服務類投訴、業(yè)務類投訴、網(wǎng)絡故障申報等)。4小時以內給予客戶初步答復;24小時內首次回復處理結果4小時以內給予客戶初步答復；24小時內首次回復處理結果6小時以內給予客戶初步答復；48小時內首次回復處理結果集團單位客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務熱線業(yè)務使用方法培訓，產(chǎn)品升級為集團客戶提供信息化解決方案后，定期為集團客戶提供業(yè)務使用方法培訓，產(chǎn)品升級等服務。每兩個月一次每三個月一次每半年一次集團單位/集團領導人集團業(yè)務部門統(tǒng)一組織規(guī)劃，由集團客戶經(jīng)理實施故障處理對集團客戶在使用集團業(yè)務過程中遇到的問題，迅速響應并解決處理。對于較嚴重的產(chǎn)品故障(例如業(yè)務平臺癱瘓等），根據(jù)情況需要隨時將故障原因、解決辦法等反饋給客戶,并為客戶提供故障分析報告。2小時以內給予客戶初步答復，并根據(jù)故障類型優(yōu)先解決。需要現(xiàn)場支持的故障，1個工作日內到達現(xiàn)場.2小時以內給予客戶初步答復,并根據(jù)故障類型優(yōu)先解決。需要現(xiàn)場支持的故障,1個工作日內到達現(xiàn)場.2小時以內給予客戶初步答復，并根據(jù)故障類型及時解決集團單位/集團領導人集團客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務熱線做業(yè)務受理和最終結果反饋。相關服務支撐部門按流程對故障做具體實施處理。帳單根據(jù)客戶需求，通過營業(yè)廳、服務熱線、網(wǎng)站、郵寄等渠道，為客戶提供集團業(yè)務帳單.根據(jù)客戶需求，可提供個性化帳單根據(jù)客戶需求，可提供個性化帳單提供集團單位/集團領導人客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、網(wǎng)站、服務熱線集團品牌管理辦法一、集團品牌管理部職責1、負責對接集團CIS的設計、制作與導入；

2、根據(jù)集團發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，及時調整品牌策略,并制定相應的執(zhí)行推廣方案；

3、根據(jù)集團發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，結合實際情況制定和實施集團年度宣傳推廣方案，并制定年、季、月度廣告費用計劃；

4、不定期組織集團品牌知識講座，加強全體員工的品牌意識；

5、負責樹立集團公眾形象，制定并組織實施相應的公關活動計劃；

6、負責處理集團相關危機問題的管理與公關事宜，不斷提高全體員工的危機意識；

7、負責對接協(xié)調集團外協(xié)設計、制作機構的工作；

8、負責制訂并執(zhí)行集團宣傳審核制度，對各產(chǎn)業(yè)公司的宣傳嚴格把控，統(tǒng)一對外形象及標準；

9、負責管理和維護集團的品牌商標等無形資產(chǎn)，對集團品牌進行統(tǒng)一協(xié)調管理；處理品牌推廣過程中的品牌糾紛、品牌盜用、品牌濫用等行為；

10、協(xié)助各產(chǎn)業(yè)公司開展宣傳、推廣等廣告創(chuàng)意制作、發(fā)布等策劃活動，并全程跟進廣告實施效果，及時給予考評、調整和修正；

11、協(xié)助各產(chǎn)業(yè)公司做好國內、外展會的策劃與執(zhí)行；12、負責傳播方式及廣告媒體的調查分析；

13、負責主要市場發(fā)展趨勢及品牌建設及發(fā)展規(guī)劃；

14、

傳播方案實施的效果評測與改進;

15、負責重大活動、事件的策劃宣傳;二、集團品牌管理的組織架構及管理職能分公司企劃部/行政部分公司企劃部/行政部分公司企劃部/行政部分公司企劃部/行政部集團品牌管理部集團董事會運營管理中心1、集團品牌管理部為集團公司唯一負責品牌策劃、執(zhí)行、管理、監(jiān)督的行政機構,業(yè)務和行政上對集團董事會辦公室、集團公司分管品牌副總裁、集團公司運營管理中心負責；負責外聯(lián)品牌策劃機構、設計機構、制作單位、廣告公司和媒體等，有效進行品牌社會資源的整合。

2、集團所屬各產(chǎn)業(yè)公司企劃部、行政部為集團公司品牌管理部業(yè)務銜接對口部門（如無企劃部的則統(tǒng)一為與行政部對口),集團品牌管理部負責各產(chǎn)業(yè)公司品牌宣傳推廣的審核和指導工作.3、集團品牌管理部設置品牌部長一職，負責執(zhí)行集團公司相關的品牌管理制度和規(guī)范;

品牌部長在專業(yè)和行政上接受公司分管品牌副總裁及運營管理中心總監(jiān)的指導和監(jiān)管；

品牌部長負責公司外部企業(yè)品牌價值、定位等貫徹、傳播工作;確保本部門在廣告以及其它宣傳推廣工作中體現(xiàn)公司品牌定位和核心價值；

結合集團品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，制定本部門品牌管理制度和規(guī)范。協(xié)調公司品牌管理部和其他部門之間的品牌管理關系；確保本部門在項目設計、定位、創(chuàng)意方面體現(xiàn)公司品牌定位和核心價值；

4、集團品牌管理部設置品牌專員，負責協(xié)助品牌部長工作，根據(jù)工作安排，執(zhí)行具體的協(xié)調、監(jiān)督以及流程工作。5、各產(chǎn)業(yè)公司及項目分別設置品牌企劃專員，根據(jù)品牌管理制度和規(guī)范，負責各產(chǎn)業(yè)公司及項目品牌推廣工作的實施，按時匯報工作的進度，跟進監(jiān)督廣告效果;三、集團品牌管理運作方式

(一）集團公司品牌管理運作方式1、年度集團品牌推廣規(guī)劃討論會每年第四季度由集團總裁辦公室與運營管理中心主辦，集團品牌管理部組織召集集團品牌推廣與VI導入年度會議,各產(chǎn)業(yè)公司的行政與企劃部負責人共同參加，共同討論和制定集團下一年度品牌推廣與宣傳活動計劃,并編制預算。

2、月度品牌管理與廣告推廣工作會議

每月的最后一周，集團品牌管理部組織召集月度品牌管理及廣告推廣工作會議，各產(chǎn)業(yè)公司的行政與企劃部負責人共同參加，提報各產(chǎn)業(yè)公司下月宣傳計劃,匯報本月宣傳工作完成情況，對效果進行評測和改進。3、指導與檢查各產(chǎn)業(yè)公司的品牌推廣工作

各產(chǎn)業(yè)公司企劃部有義務參加或承擔集團品牌管理部主辦或委派的集團品牌推廣工作。

（二）各事業(yè)部（直屬公司)區(qū)域品牌管理運作方式1、月度品牌管理及廣告推廣工作計劃

每月由各產(chǎn)業(yè)公司行政與企劃負責人制定下月本公司或項目品牌管理及廣告推廣策劃工作計劃，并參加集體品牌管理部組織的月度品牌管理與廣告推廣工作會議，共同討論擬定月度推廣工作安排.

2、項目品牌與廣告推廣策劃工作

各產(chǎn)品公司企劃部門,聯(lián)合具體項目負責人，牽頭制訂各項目廣告推廣策劃方案、主要宣傳品設計方案、媒體發(fā)布計劃、公關促銷活動計劃等,報集團品牌管理部審核批準。由產(chǎn)業(yè)公司品牌企劃部門分別組織實施.

3、項目品牌與廣告推廣實施工作

各產(chǎn)業(yè)公司企劃部門，與集團品牌管理部建立溝通反饋機制，隨時跟進廣告推廣工作，反映市場信息，集團品牌管理部及時提出推廣工作改進要求，

參與推廣計劃的修訂調整等工作。四、品牌推廣與廣告宣傳審核類別及要求

1、凡集團包括各產(chǎn)業(yè)公司、子公司、項目所有涉及的對外宣傳方案，原則上須經(jīng)集團品牌管理部審核或備案后方可執(zhí)行。2、凡集團包括各產(chǎn)業(yè)公司、子公司所有涉及對外宣傳合作的單位和項目，原則上一律采用公開招投標的方式產(chǎn)生，并上報相關領導審核。

3、商業(yè)宣傳：講求明顯的經(jīng)濟效益，應整合有限的廣告費用,有的放矢,綜合分析，選擇適合企業(yè)宣傳和定位的方式和媒體。如一些行業(yè)主流媒體和地方權威媒體等。

1）企業(yè)形象宣傳：旨在提高企業(yè)知名度和美譽度,此類宣傳以企業(yè)品牌宣傳或企業(yè)文化宣傳居多。如企業(yè)專題片、比賽活動、贊助活動等。2)產(chǎn)品宣傳：主要圍繞產(chǎn)品推廣而展開的宣傳，旨在提高產(chǎn)品的認知度，激發(fā)目標消費群的購買欲望.如產(chǎn)品畫冊設計、宣傳海報、廣告等.

4、應急宣傳:迅速抓住社會性突發(fā)事件,制定應急宣傳計劃，比如對社會上有影響力的天災人禍進行援助、處理企業(yè)相關危機活動等.

5、公益宣傳：旨在提高集團的美譽度,企業(yè)一般可借助參與這些活動達到宣傳企業(yè)的效果。如為政府及相關社團倡導社會文明新風，扶貧濟困等組織的一些公益活動.五、年度品牌推廣方案的制定和要求

1、品牌預算:對于重點項目，每年拿出其銷售額的5％－8％置入本項目品牌推廣預算之內;對于非重點項目，每年拿出其銷售額的3％－5％置入本項目品牌推廣預算之內，共同作為年度集團品牌推廣費用.

2、各產(chǎn)業(yè)公司相關品牌企劃部門應在每年年末將所屬公司或項目當年的宣傳總結及下一年的宣傳計劃和費用預算報備集團品牌管理部。

3、集團品牌管理部根據(jù)各產(chǎn)業(yè)公司相關品牌企劃部門提交的材料,綜合考評，每年年末提交當年宣傳效果分析報告及下一年度集團品牌宣傳計劃和費用預算報集團領導審批.

4、各產(chǎn)業(yè)公司相關品牌企劃部門，每季度及每月應編制宣傳推廣實施計劃和費用預算，集團品牌管理部追蹤和督導實施效果。

5、各產(chǎn)業(yè)公司相關品牌企劃部門，及時跟蹤宣傳推廣實施效果，將實施報告提交集團品牌管理部，集團品牌管理部匯總各方意見，綜合分析，并決定是否調整宣傳策略.六、關于品牌宣傳推廣工作分工管理

1、各產(chǎn)業(yè)公司根據(jù)年度品牌宣傳推廣計劃，自行制定各階段項目（產(chǎn)品）的宣傳計劃和實施方案,報請集團公司分管領導審批或授權通過后方可實施，同時應將宣傳推廣計劃和樣稿(含音像資料）報集團公司品牌管理部審核備案。

2、集團公司品牌宣傳推廣工作,由集團公司品牌管理部擬定計劃,報請集團分管領導審批通過后組織實施.

3、為避免重復勞動和資源浪費，原則上新聞媒體的銜接和聯(lián)絡由集團公司品牌管理部統(tǒng)一協(xié)調負責,對于項目（產(chǎn)品）的宣傳和遇到特殊或緊急情況,各產(chǎn)業(yè)公司品牌企劃部門可會同集團公司品牌管理部與新聞媒體一起溝通解決。七、關于品牌危機管理

1、凡集團、所屬各產(chǎn)業(yè)公司、項目，在所屬區(qū)域、行業(yè)、公眾關系、媒體方面，一旦發(fā)生有損于本集團形象、品牌的事件和行為一律視為品牌危機.

2、一旦品牌危機發(fā)生，集團、所屬公司職員有責任在第一時間向本公司通報，不得延誤；同時該公司應在第一時間進行危機處理,不得延誤.

3、各所屬公司凡遇重大危機（如媒體曝光、誤導宣傳、虛假廣告等）發(fā)生，該公司應在第一時間進行危機處理,并在第一時間通知集團品牌管理部，事后應將處理結果報送集團品牌管理部。八、品牌預算管理

1、預算編制時間：

從每年的第四季度12月份開始，按照集團品牌戰(zhàn)略管理目標，搜集當年度資料和歷史數(shù)據(jù),并結合集團下年度整體品牌宣傳推廣計劃,各產(chǎn)業(yè)公司和項目，按照品牌組織架構由負責部門統(tǒng)一提出預算建議，由集團品牌管理部制定集團層面的品牌推廣預算方案。

2、集團品牌預算項目分類與內容

,主要分為五個大類：

1）品牌識別類識別手冊印刷、識別系統(tǒng)修改、辦公環(huán)境識別改造、辦公用品識別統(tǒng)一等

2)媒體廣告類各類品牌廣告（電視、廣播、報紙、雜志、網(wǎng)絡、戶外廣告及其他新媒體)，以上包括策劃、文案、設計，音頻、視頻制作及其他預算項目內容，媒體新聞合作，媒體公關等3)營銷及公關活動類各類展覽展會、公關活動、贊助活動、新聞發(fā)布會、公關禮品等

4)宣傳印刷品類集團畫冊、各產(chǎn)業(yè)公司及項目宣傳畫冊、宣傳單頁、海報、手提袋、名片及其他宣傳類印刷品5）公司品牌內部推廣

品牌培訓、資料印刷、公司內部刊物、公司網(wǎng)站等

3、預算控制:

為了保證預算執(zhí)行的有效，必須對預算執(zhí)行加以控制,將年度預算分割成月預算，并將實際發(fā)生數(shù)與預算數(shù)作比較，如有重大差異和調整，需向品牌決策委員會解釋差異發(fā)生原因，提出應對策略。

九、集團及各項目網(wǎng)站維護管理（一）網(wǎng)站信息搜集、審核、發(fā)布管理規(guī)范1、集團及各產(chǎn)業(yè)公司網(wǎng)站,由集團品牌管理部進行整體管理。集團及各產(chǎn)業(yè)公司各設網(wǎng)站管理員一名(從企劃部或行政部選定），負責網(wǎng)站稿件最后整理與發(fā)布；同時設通訊員若干名（項目公司內每部門規(guī)定設一名以上通訊員），各部門通訊員根據(jù)部門職能及時向網(wǎng)站管理員提供最新新聞稿并走發(fā)布流程。2、各產(chǎn)業(yè)公司及項目建立網(wǎng)站信息審核制度。各部門通訊員投稿文章由對應部門負責人與分管領導審核，項目總經(jīng)理審定后才能予以發(fā)布。網(wǎng)站內容涉及到公司機密、利益或者具有爭議的內容需由集團法律顧問進行審核確認。3、網(wǎng)站新聞具時效性要求。要求所報道事件在發(fā)生后三個工作日內完成撰稿、通過審批、上傳至網(wǎng)站.4、網(wǎng)站管理員對網(wǎng)站服務器是否正常運行、網(wǎng)絡鏈接是否有效、信息發(fā)布功能是否正常等各項網(wǎng)站功能進行定期檢查.（二)項目網(wǎng)站版面/欄目更新管理規(guī)范1、項目公司營銷策劃部提出《項目網(wǎng)站版面/欄目更新方案》,方案內容須由項目公司營銷分管領導確認.2、項目公司營銷策劃部填寫《項目公司網(wǎng)站版面/欄目更新申請表》，提交集團品牌管理部審核，集團公司品牌分管領導審批，必要時還應報集團總裁或集團董事會會簽。3、項目網(wǎng)站制作、修改、技術支持和培訓、應借助專業(yè)公司力量合作完成。（三）網(wǎng)站安全管理與版權管理1、項目網(wǎng)站管理員根據(jù)實際情況定期進行網(wǎng)站備份,當網(wǎng)站遇到病毒攻擊時及時維護更新。2、項目網(wǎng)站使用圖片必須擁有合法的使用權，落實版權簽署協(xié)議,避免產(chǎn)生版權糾紛.引用轉載文章必須注明轉載出處，并取得作者同意和簽署使用協(xié)議。3、項目網(wǎng)站應注明版權歸屬,控制轉載、轉發(fā)或用于其它用途.（四）項目網(wǎng)站管理考核機制1、網(wǎng)站建設和管理，納入各項目公司品牌及企業(yè)文化建設工作年度考核；2、網(wǎng)站考核標準包含信息發(fā)布是否準確、及時；銷售促進作用是否顯著,是否有銷售促進成功案例、成功經(jīng)驗分享;老客戶維護是否及時、到位；年度、月度、以及日點擊量是否呈遞增態(tài)勢，相關促進措施是否到位等。批準:分管領導：責任人：編制：主責單位文件執(zhí)行日期文件項目客戶服務管理操作規(guī)范及細則項目客戶服務管理操作規(guī)范及細則目的為規(guī)范商業(yè)各項目運營單位客服工作管理，建立客服管理工作標準，加強對客戶主動聯(lián)系溝通工作開展,及時有效了解客戶真正需求和建議，推動項目商業(yè)品質與客戶滿意度提升特制訂本細則。適用范圍：本細則適用于金科中西部區(qū)域商業(yè)地產(chǎn)運營管理所管轄項目。術語及定義3.1客戶服務管理:是指任何能提升商業(yè)項目客戶滿意度的內容，包括但不限于項目基礎物業(yè)服務及管理、項目商業(yè)運營管理、設施設備管理、客戶分級管理、客戶需求及投訴管理、神秘客戶管理以及其他為提升客戶滿意度為目的的各項活動的管理。3。2客戶滿意度：是指商業(yè)項目商家、業(yè)主、消費者等客戶體會到的他所實際“感知"的待遇和“期望”待遇之間的差距。3.3客戶關系維護：在經(jīng)營管理過程中,為了更好地做好商業(yè)項目客戶服務管理工作，針對項目客戶建立長期主動聯(lián)系溝通、服務機制，及時掌握客戶需求及商家經(jīng)營狀況等信息，進而進行客戶需求分析和服務跟進。3。4客戶分級管理:是指為提高商業(yè)項目客戶滿意度，對項目客戶進行一次、二次分級,將分級結果應用于日?？蛻絷P系維護及客戶活動中。3.5客戶需求：是指項目商家、業(yè)主在日常經(jīng)營過程中，提出的各種合理要求及請求。3.6客戶投訴:是指客戶在購買、居住使用我司商品及其配套的過程中，認為自己的合理權益、法律權利、自身人格尊嚴受到侵害，因而向我司申訴相關權益，并要求得到止損的主張.3。7神秘客戶：是指根據(jù)項目客戶管理的需要，在項目營運管理單位的組織下，隨機抽取項目所轄客戶，以自愿、無償?shù)姆绞娇陀^、公正參與項目經(jīng)營監(jiān)督工作的客戶。職能職責:4.1項目營運管理單位4。1。1項目營運管理單位是客戶服務管理的歸口管理部門。負責公司客戶服務管理制度、工作模板、標準的建立與修訂；負責統(tǒng)籌各項目運營單位客戶服務管理工作開展，協(xié)助配合總部客戶管理單位進行各項客服工作的開展;4。1.3負責統(tǒng)籌各項目運營單位對所在項目客戶進行分級，并對分級結果報權限領導進行審核。4。1。4負責對公司各項目運營單位的客戶關系維護工作的開展情況進行指導、檢查、分析與評估，形成月度客戶關系維護簡報。4.1。5負責對各項目運營單位對客戶需求受理的抽查，客戶投訴的督辦、回訪。4。1。6負責神秘客戶管理與實施。4。1。7負責統(tǒng)籌各項目運營單位對項目客戶進行一戶一檔的管理。4.2各項目運營單位4。2。1負責按照本制度規(guī)定對各項目客戶服務工作的實施與執(zhí)行，以及相關管理工具及表單的應用；負責對所轄項目《商家、業(yè)主信息臺賬》、一戶一檔的建立與更新；4。2。3負責對所管轄項目的所有客戶進行分級，將分級結果報相應權限領導審批后報項目營運管理單位備案；4.2.4負責對所管轄項目客戶關系維護工作的具體執(zhí)行，對所管轄項目的所有客戶主動正式溝通訪問(必須有記錄臺賬作為支撐）每年度至少一次，并對所轄項目建立《客戶聯(lián)系溝通記錄表》；4。2.5負責對所管轄項目的客戶需求的受理，按照《需求、投訴處理臺賬》要求，建立客戶需求處理臺賬；4。2.6負責對所轄項目客戶投訴事件登記、受理及回復,保證有效客戶投訴處理率達到100％,并按照《需求、投訴處理臺賬》要求，建立完整的客戶投訴處理臺賬。工作程序5.1商家、業(yè)主信息管理5.1。1一戶一檔管理5.1.1。1各項目運營單位負責對項目商家一戶一檔資料建立、完善與更新。根據(jù)商家新進退場情況對一戶一檔資料進行增補，并由各樓層負責人統(tǒng)一管理，項目負責人為第一責任人。一戶一檔的內容包括但不限于：房屋租賃合同、市場物業(yè)服務協(xié)議、商家進/退場表、修裝資料（登記表、通知書、承諾書、責任書、圖紙等)、商家營銷活動相關資料、商家證件（身份證復印件、營業(yè)執(zhí)照）、整改通知單、函件以及其他我司相關資料.5.1。1.3項目營運管理單位每季度抽查一次，形成抽查記錄表,并于次月15日之前完成分管領導審批。5.1。2商家、業(yè)主信息臺賬管理5.1。2。1各項目運營單位負責對項目商家、業(yè)主基本信息臺賬建立與更新.根據(jù)新進退場商家情況及時更新臺賬,每月最后一個工作日之前將最新臺賬匯總至項目經(jīng)營經(jīng)理處,并于次月第一周最后一個工作日提交項目營運管理單位備案；5.1.2。2項目營運管理單位每季度抽查一次，形成抽查記錄表,并于次月15日之前完成分管領導審批.5。2客戶分級管理分級原則5。2.1。1一次客戶分級：是指根據(jù)客戶（業(yè)主、商家）在項目的物業(yè)資產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營規(guī)模、品牌實力及業(yè)務配合度等維度進行分級（分為：一級、二級、三級)，對應不同級別的客戶配置不同級別的專屬聯(lián)系人進行客戶日常關系維護的活動。5.2。1.2二次客戶分級:是指為匹配總部客戶管理單位對地產(chǎn)集團所有客戶管理,對商業(yè)項目所有一級業(yè)主、商家根據(jù)其在項目資產(chǎn)、經(jīng)營規(guī)模進行再次分級（分為VIP客戶、一般客戶)，根據(jù)不同級別客戶開展不同類型層次的客戶活動，以實現(xiàn)客戶日常管理維護效用最大化，提升客戶滿意度與忠誠度。5.2。2分級周期5.2.2。1各項目運營單位負責對所有商家按《客戶評級標準表》進行評估（須有評估痕跡）,評估結果按照15％、65%、20％的比例分別確定一級、二級、三級客戶，并將最終評估結果匯總至商家、業(yè)主信息臺賬。成熟項目原則上每年1月進行客戶分級，新開業(yè)項目于開業(yè)后6個月內完成客戶分級工作.所有與客戶分級的基礎信息資料由各項目運營部自行歸檔。5.2.2。2根據(jù)項目運行的實際情況，可于每年7月新增客戶分級（主要針對新入場客戶）.每年7月份前新入駐項目商家，則于7月由項目部自行組織開展補充評級;每年7月份后新入駐項目商家,則于次年1月由項目部自行組織開展補充評級（具體時間以項目營運管理單位通知為準)，評級結果報項目營運管理單位備案。5.2。3分級審核各項目運營單位負責每年1月中旬、7月中旬（具體以通知時間為準）將分級結果提交至項目營運管理單位。項目營運管理單位負責組織匯總，并報商業(yè)事業(yè)部經(jīng)營管理領導小組審批，通過后方可應用。5。2。4分級運用5。2。4。1一次客戶分級結果可作為年度客戶享受各種優(yōu)惠或實施招投標評分時的依據(jù)。5。2.4.2不同級別客戶可享有的對應級別的優(yōu)惠政策，各項目運營單位須根據(jù)相關權限進行申報，審批通過后方可應用。5.2.4.3各項目運營單位根據(jù)客戶分級結果,制定相應的主動客戶關系維護計劃.5.2.4。4二次客戶分級的結果可作為地產(chǎn)集團客戶管理中心開展不同層級客戶活動的依據(jù).其中VIP客戶將進入商業(yè)客戶投資聯(lián)盟、尊爵會候選人，享受聯(lián)盟所提供相關優(yōu)惠;一般客戶將參與享受其他活動及優(yōu)惠.5。3客戶關系維護5。3。1各項目運營單位根據(jù)客戶分級結果及項目實際運營情況制定相應的月度客戶關系維護計劃，并嚴格按照計劃執(zhí)行。其中，副經(jīng)理級及以上人員負責對一級客戶進行關系維護管理，副經(jīng)理級以下人員負責對二、三級客戶的關系維護管理。計劃每月以《項目月度經(jīng)營計劃統(tǒng)籌一覽表》的形式提交項目營運管理單位備案。全年計劃須覆蓋項目所有客戶。5。3。2各項目運營單位負責月度客戶關系維護計劃的嚴格執(zhí)行，形成月度《客戶聯(lián)系溝通記錄表》，并于每月最后一個工