客運有限公司服務(wù)質(zhì)量投訴處理流程及保障措施

XXXX客運有限公司服務(wù)質(zhì)量投訴處理流程及保障措施為了保證服務(wù)質(zhì)量，提升游客滿意度，不斷完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)，時刻保證服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。以精心、熱心、溫馨的態(tài)度，服務(wù)于用戶，特制訂此服務(wù)監(jiān)督保障措施，接受廣大游客的監(jiān)督，真正做到熱情對待每一位游客?？头巴对V電話：XXXXXXX游客投訴處理流程及規(guī)范1.游客投訴的處理1.1各部門或個人接到電話投訴或其他方式的投訴，需記錄游客的信息，將游客投訴信息登記到《服務(wù)投訴及處理臺賬》上，并根據(jù)投訴的內(nèi)容及時落實相關(guān)責(zé)任人或相關(guān)部門。辦公室人員在回復(fù)游客時用自己的語言復(fù)述投訴內(nèi)容，以保證記錄的準(zhǔn)確性和完整性。同時給予游客盡量平和的心態(tài)，并將處理意見傳遞給游客，最大限度的得到游客解決問題所需要的支持，幫助游客建立解決問題的信心。1.2辦公室安排專人著手處理游客投訴，1小時內(nèi)必須回訪游客，與游客進(jìn)行有效的溝通，了解游客投訴的具體原因。通過多方面的了解，掌握基本事實。2.制定解決措施2.1在了解游客投訴的內(nèi)容和原因后，針對具體問題，依據(jù)公司政策規(guī)定尋求問題的解決辦法。重大投訴在初步制定解決措施之后，要將投訴情況和措施向經(jīng)理匯報。特別是涉及到補(bǔ)償、賠償方面的處理，均需經(jīng)理簽字確認(rèn)解決的措施或授權(quán)后才能實施。2.2一般投訴由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴的內(nèi)容給游客予以道歉、解釋等方式處理。必要時，經(jīng)理親自進(jìn)行重大游客投訴的決策，此類情況下部門負(fù)責(zé)人要保證把最真實的信息和情況及時有效的傳遞給經(jīng)理，保證信息的有效溝通。處理時，應(yīng)和游客進(jìn)行充分的磋商，以雙贏為目標(biāo)，制定解決問題的方案。如果在溝通過程中沒有和游客達(dá)成一致意見，部門負(fù)責(zé)人就需要制定新的解決方案，直到與游客達(dá)成一致。整個溝通過程要保證符合互動的方式。解決措施的制定要保證符合雙贏的原則。保證解決措施實行以后，游客重新建立對我們產(chǎn)品和服務(wù)的信心。2.3辦公室保證解決措施能夠得到有效的執(zhí)行。在執(zhí)行解決方案的時候，要互動的尋求游客的認(rèn)同與承諾，必要時，需與游客簽訂書面文件。3.效果確認(rèn)、結(jié)果反饋、跟蹤3.1經(jīng)理負(fù)責(zé)對解決措施的實施效果進(jìn)行確認(rèn)。如果游客對處理結(jié)果仍不滿意，則需重新制定新的解決措施，直到最終處理結(jié)果讓游客滿意為止。同時在《服務(wù)投訴及處理臺賬》上填寫并簽字。3.2若游客對處理結(jié)果滿意，部門負(fù)責(zé)人需在當(dāng)天就將處理結(jié)果反饋至辦公室。3.33個工作日內(nèi)未處理完成的游客投訴也要把處理進(jìn)度情況反饋到辦公室。辦公室在收到反饋的《服務(wù)投訴及處理臺賬》之后的第5-7天之間，對游客進(jìn)行回訪，了解游客對投訴處理的結(jié)果是否滿意。如果游客不滿意，則再次下發(fā)《服務(wù)投訴及處理臺賬》重新進(jìn)行游客投訴處理流程。如果游客滿意，辦公室則可以認(rèn)為游客投訴處理完畢，將投訴結(jié)案。如果在互動的處理游客投訴時產(chǎn)生了書面文件，需要由部門負(fù)責(zé)人送到辦公室進(jìn)行存檔。4.投訴處理準(zhǔn)則4.1言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作；4.2與顧客不發(fā)生沖突的技巧；4.3不爭論、