客運有限公司服務質(zhì)量投訴處理流程及保障措施

XXXX客運有限公司服務質(zhì)量投訴處理流程及保障措施為了保證服務質(zhì)量，提升游客滿意度，不斷完善優(yōu)質(zhì)服務，時刻保證服務的連續(xù)性和穩(wěn)定性。以精心、熱心、溫馨的態(tài)度，服務于用戶，特制訂此服務監(jiān)督保障措施，接受廣大游客的監(jiān)督，真正做到熱情對待每一位游客。客服及投訴電話：XXXXXXX游客投訴處理流程及規(guī)范1.游客投訴的處理1.1各部門或個人接到電話投訴或其他方式的投訴，需記錄游客的信息，將游客投訴信息登記到《服務投訴及處理臺賬》上，并根據(jù)投訴的內(nèi)容及時落實相關(guān)責任人或相關(guān)部門。辦公室人員在回復游客時用自己的語言復述投訴內(nèi)容，以保證記錄的準確性和完整性。同時給予游客盡量平和的心態(tài)，并將處理意見傳遞給游客，最大限度的得到游客解決問題所需要的支持，幫助游客建立解決問題的信心。1.2辦公室安排專人著手處理游客投訴，1小時內(nèi)必須回訪游客，與游客進行有效的溝通，了解游客投訴的具體原因。通過多方面的了解，掌握基本事實。2.制定解決措施2.1在了解游客投訴的內(nèi)容和原因后，針對具體問題，依據(jù)公司政策規(guī)定尋求問題的解決辦法。重大投訴在初步制定解決措施之后，要將投訴情況和措施向經(jīng)理匯報。特別是涉及到補償、賠償方面的處理，均需經(jīng)理簽字確認解決的措施或授權(quán)后才能實施。2.2一般投訴由部門負責人根據(jù)投訴的內(nèi)容給游客予以道歉、解釋等方式處理。必要時，經(jīng)理親自進行重大游客投訴的決策，此類情況下部門負責人要保證把最真實的信息和情況及時有效的傳遞給經(jīng)理，保證信息的有效溝通。處理時，應和游客進行充分的磋商，以雙贏為目標，制定解決問題的方案。如果在溝通過程中沒有和游客達成一致意見，部門負責人就需要制定新的解決方案，直到與游客達成一致。整個溝通過程要保證符合互動的方式。解決措施的制定要保證符合雙贏的原則。保證解決措施實行以后，游客重新建立對我們產(chǎn)品和服務的信心。2.3辦公室保證解決措施能夠得到有效的執(zhí)行。在執(zhí)行解決方案的時候，要互動的尋求游客的認同與承諾，必要時，需與游客簽訂書面文件。3.效果確認、結(jié)果反饋、跟蹤3.1經(jīng)理負責對解決措施的實施效果進行確認。如果游客對處理結(jié)果仍不滿意，則需重新制定新的解決措施，直到最終處理結(jié)果讓游客滿意為止。同時在《服務投訴及處理臺賬》上填寫并簽字。3.2若游客對處理結(jié)果滿意，部門負責人需在當天就將處理結(jié)果反饋至辦公室。3.33個工作日內(nèi)未處理完成的游客投訴也要把處理進度情況反饋到辦公室。辦公室在收到反饋的《服務投訴及處理臺賬》之后的第5-7天之間，對游客進行回訪，了解游客對投訴處理的結(jié)果是否滿意。如果游客不滿意，則再次下發(fā)《服務投訴及處理臺賬》重新進行游客投訴處理流程。如果游客滿意，辦公室則可以認為游客投訴處理完畢，將投訴結(jié)案。如果在互動的處理游客投訴時產(chǎn)生了書面文件，需要由部門負責人送到辦公室進行存檔。4.投訴處理準則4.1言行禮儀按服務規(guī)范操作；4.2與顧客不發(fā)生沖突的技巧；4.3不爭論、