五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件

第一講酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第一講酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)大綱一、服務(wù)的內(nèi)涵二、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵三、服務(wù)意識(shí)包含哪些方面四、服務(wù)意識(shí)對(duì)員工要求包含哪些方面培訓(xùn)大綱一、服務(wù)的內(nèi)涵態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成?。∷枷?、眼光有多遠(yuǎn)，注定就能走多遠(yuǎn)！工作一分鐘，辛勤60秒！態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成?。∷枷?、眼光有多遠(yuǎn)，工作一分鐘，辛服務(wù)的最終目標(biāo)1、讓客人高高興興的來(lái)，高高興興的回去

——滿意客2、讓客人高高興興的再來(lái)，高高興興的再回去

——回頭客3、讓客人高高興興的帶著親朋好友再來(lái)，高高興興的帶著親朋好友再回去

——忠誠(chéng)客、口碑效應(yīng)服務(wù)的最終目標(biāo)顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心GECProgram顧客流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%一個(gè)不滿的顧客

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一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)不滿的顧客

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一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l

100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l

維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l

更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l

購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)l對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客

一個(gè)滿意的顧客

服務(wù)是什么？服務(wù)是什么？意識(shí)是客觀事物在人的大腦中的反映。酒店服務(wù)意識(shí)是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度、欲望和意識(shí)?？腿耍何蚁雴栆幌履銈兙频曜畲髸?huì)議室可以坐多少人？一天費(fèi)用是多少？案例:客人：我想問一下你們酒店最大會(huì)議室可以坐多少人？一天費(fèi)用是多員工A:員工B:員工C:對(duì)不起，先生，這個(gè)我不知道。您去銷售部問一下好了

我們最大的會(huì)議可以坐60人，一天費(fèi)用我不是很清楚，我問一下再答復(fù)你好嗎？

我們酒店最大的會(huì)議室可以坐60人，一天費(fèi)用是900元，請(qǐng)問您是要來(lái)租會(huì)議室是嗎？我可以幫您叫銷售代表出來(lái)和你談

員工A:員工B:員工C:對(duì)不起，先生，這個(gè)我不知道。您去銷服務(wù)意識(shí)服務(wù)從我開始，到我為止思考：如果你是酒店的門童，有位外賓向你問路，而你又知道，這時(shí)你會(huì)怎么辦？下面有幾種方法，你會(huì)選擇哪一種？服務(wù)意識(shí)方法一：你會(huì)告訴賓客，你也不知道，請(qǐng)他去問大堂副理。方法二：你會(huì)告訴賓客，你不知道，但酒店總臺(tái)備有交通地圖，他可以去索取一份。方法三：你告訴賓客，你不知道，請(qǐng)他稍等，你打電話給大副理，請(qǐng)他過來(lái)向賓客說(shuō)明。方法四：你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來(lái)告訴賓客。方法五：你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去總臺(tái)拿一張英文版的交通地圖，送給賓客。方法一：我們現(xiàn)在對(duì)上面的五種方法進(jìn)行分析：方法一和方法二，都是一種推的行為。它可能會(huì)造成這樣幾種影響：讓賓客因感覺被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；如果大堂副理也不知道，會(huì)使賓客更加惱火。方法三，請(qǐng)大堂副理過來(lái)，實(shí)際上也是一種推諉行為。因?yàn)椴粌H賓客要把問題向大堂副理再重復(fù)一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來(lái)。方法四，并沒有把問題推諉給別人，而是主動(dòng)幫助賓客，這是好的。但自己跑去問別人，還要把別人的話復(fù)述給賓客，既花時(shí)間，也易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。其實(shí)，上面的方法中最優(yōu)的答案應(yīng)該是第五種。因?yàn)椤胺?wù)賓客，到我為止”的意思是：任何員工在任何時(shí)候都有責(zé)任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不可推諉，不可以說(shuō)“不”。也就是說(shuō)：最好的解決辦法，如果門童也不知道，那“到我為止”的服務(wù)方案就是最好的。門童應(yīng)該如此，酒店里的每一位員工同樣應(yīng)該如此，應(yīng)該樹立“到我為止”的理念。我們現(xiàn)在對(duì)上面的五種方法進(jìn)行分析：

“服務(wù)從我開始，到我為止”這口號(hào)說(shuō)明了作為服務(wù)人員在幫助賓客解決問題外，還要我們找到解決問題最好的方法，這種方法應(yīng)該讓賓客感覺最快捷、最簡(jiǎn)單、最具體明確、也最受到尊重，同時(shí)我們應(yīng)該主動(dòng)地把自己當(dāng)實(shí)現(xiàn)賓客需求的第一責(zé)任人，自覺地想辦法，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)給賓客以滿足。“服務(wù)從我開始，到我為止”

服務(wù)意識(shí)在工作中的具體要求有以下：1、服務(wù)儀表2、服務(wù)言談3、服務(wù)舉止4、服務(wù)禮儀

服務(wù)意識(shí)在工作中的具體要求有以下：1、服務(wù)儀表

1、服務(wù)儀表是指服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。（1）微笑服務(wù)（2）容貌（3）著裝整潔

1、服務(wù)儀表2、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。（3）向賓客提問時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。2、服務(wù)言談（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和十一字禮貌服務(wù)的五聲、十字迎客聲稱呼聲致謝聲道歉聲送客聲五聲請(qǐng)您好對(duì)不起謝謝再見十一字禮貌服務(wù)的五聲、十字迎客聲稱呼聲致謝聲道歉聲送杜絕四語(yǔ)

蔑視語(yǔ)

煩燥語(yǔ)

否定語(yǔ)頂撞語(yǔ)

蔑視語(yǔ)煩燥語(yǔ)否定語(yǔ)頂撞語(yǔ)3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求（1）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。（2）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。（3）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。3、服務(wù)舉止（1）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，4、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。4、服務(wù)禮儀良好的服務(wù)意識(shí)要求四個(gè)充分理解

充分理解客人的需求；充分理解客人的誤會(huì)；充分理解客人的過失；充分理解客人的心態(tài)；良好的服務(wù)意識(shí)要求四個(gè)充分理解充分理解客人的需求；一.我服務(wù)我快樂?提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的職責(zé)?為客人提供服務(wù)是件很快樂的事?服務(wù)客人過程也是自我提高的過程我們的服務(wù)宣言一.我服務(wù)我快樂?提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的職責(zé)?為客人提供服成為一名優(yōu)秀員工

(熟記并會(huì)應(yīng)用)1、我以我整潔的僅容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。2、面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。3、我總是用尊稱稱呼客人。4、我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語(yǔ)言。成為一名優(yōu)秀員工

(熟記并會(huì)應(yīng)用)1、我以我整潔的僅容儀表5、我熟悉自己的工作程序。

6、我熟悉酒店的情況，以便問答客人的詢問。

7、我為客人引路而不是指引方向。

8、解決客人投訴是我的職責(zé)。

9、我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。

10、我總是稱贊我的酒店。5、我熟悉自己的工作程序。

6、我熟悉酒店的情況，以便問答客四、服務(wù)意識(shí)的要求是什么

1.1客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，客人是我們的皇帝；顧客是“皇帝”的觀點(diǎn):?！邦櫩涂偸菍?duì)的”觀點(diǎn):

四、服務(wù)意識(shí)的要求是什么1.1客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，客人是我們的1.2凡是客人想到的，我們當(dāng)然應(yīng)當(dāng)想到，客人沒能想到的，我們也應(yīng)想到。

客人是來(lái)尋求服務(wù)的人，他們合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求。1.2凡是客人想到的，我們當(dāng)然應(yīng)當(dāng)想到，客人沒能想到的，我們1.3凡是客人看到的都必須是賞心悅目、整潔美觀的

客人不是慈善家，客人須要我們提供舒適完美的服務(wù)；客人是公司的服務(wù)對(duì)象。有了客人，公司才有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，客人光臨我們酒店不是對(duì)我們的打擾，而是我們生意的源泉。1.3凡是客人看到的都必須是賞心悅目、整潔美觀的

客1.4凡是提供給客人使用的設(shè)備和用品，都必須是安全可靠的

我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人是我們的“財(cái)神爺”、“衣食父母”；是他支付了公司賴以生存的經(jīng)費(fèi)、公司的經(jīng)營(yíng)開支、員工工資和公司的利潤(rùn)，客人才是真正的“老板”，是公司最重要的人。向他們致意，并問候他們。1.4凡是提供給客人使用的設(shè)備和用品，都必須是安全可靠的

客人是付款購(gòu)買服務(wù)的人，客人愿為所得的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧，劣質(zhì)的服務(wù)會(huì)使客人感受欺詐。1.5凡是提供給客人的服務(wù)都必須熱情友好、方便周到、規(guī)范高效的1.5凡是提供給客人的服務(wù)都必須熱情友好、方便周到、規(guī)范高效五、讓我們做到更好?客人的需求是不斷變化的，我們只有根據(jù)客人的需要不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷改善服務(wù)技能，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。客源才會(huì)源源不斷！?酒店有星級(jí)，服務(wù)無(wú)極限。讓我們做到更好！五、讓我們做到更好?客人的需求是不斷變化的，我們只有根據(jù)客人顧客不歡迎的服務(wù)1)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散漫。2)私語(yǔ)太多，不注意顧客。3)接受訂菜，催促客人。4)望著顧客，不理不睬。5)對(duì)?？吞貏e殷勤。6)儀表不潔，服裝不齊。7)顧客著急，服務(wù)員悠閑不理。8)強(qiáng)迫推銷，令人不安。9)顧客提出抱怨顯出無(wú)奈。五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt顧客不歡迎的服務(wù)1)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散漫。五星級(jí)酒店服務(wù)10)對(duì)顧客道出公司內(nèi)情。11)主管對(duì)服務(wù)員顯示威風(fēng)。12)一味推銷高價(jià)菜肴。13)口氣不好，用語(yǔ)粗俗。14)煙灰缸或桌上不潔。15)無(wú)法解說(shuō)菜單內(nèi)容。16)采取高壓態(tài)度。五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt10)對(duì)顧客道出公司內(nèi)情。五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt五星級(jí)17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。18)不按先后順序出菜。19)熱菜變冷，冷菜變熱。20)廚師抽煙，用手抓頭皮。21)不讓客人看菜單，就要求點(diǎn)菜。22)對(duì)于交代的事，只說(shuō)“是的”而一去不回。23)快打烊時(shí)顯出趕人的樣子。五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)p十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予顧客選擇的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點(diǎn)主動(dòng)性打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt五星級(jí)酒優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項(xiàng)措施：1、良好的禮儀、禮貌

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

3、豐富的服務(wù)知識(shí)

4、嫻熟的服務(wù)技能

5、快捷的服務(wù)效率

6、齊全的服務(wù)項(xiàng)目

7、靈活的服務(wù)方式

8、科學(xué)的服務(wù)程序

9、完善的服務(wù)設(shè)施

10、可靠的安全保障五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項(xiàng)措施：1、良好的禮儀、禮貌

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

改變一種思想，收獲一種行動(dòng)改變一種行動(dòng)，收獲一種習(xí)慣改變一種習(xí)慣，收獲一種性格改變一種性格，收獲一種命運(yùn)五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt改變一種思想，收獲一種行動(dòng)五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt五星級(jí)此次培訓(xùn)到此結(jié)束！謝謝大家！五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt此次培訓(xùn)到此結(jié)束！謝謝大家！五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt五星1.一個(gè)要將中國(guó)歸于中央集權(quán)下的專制一統(tǒng)，一個(gè)要恢復(fù)天下到六國(guó)時(shí)代諸侯聯(lián)盟的松散政制。這看上去好像只是一個(gè)是否認(rèn)同統(tǒng)一的歷史趨勢(shì)的問題，現(xiàn)代人常常站在統(tǒng)一的立場(chǎng)上去批判項(xiàng)羽，仿佛只有用鐵騎掃平了六國(guó)的秦王才算是一個(gè)民族英雄，其實(shí)問題并不這么簡(jiǎn)單。2.誦讀識(shí)記能力。不少學(xué)生雖然能對(duì)課文進(jìn)行朗讀，但大多是“小和尚念經(jīng)——有口無(wú)心”，不能通過誦讀去糾正預(yù)習(xí)偏差，正字音、明字形，把握好句讀、停頓、重音、節(jié)奏、語(yǔ)氣等，疏通文義，理解大意，變成了“為讀而讀”；有的則是“為背而讀”，要求背誦的段落就去誦讀，反之則拋擲一邊，這種支