呼叫專(zhuān)業(yè)教學(xué)計(jì)劃

呼叫專(zhuān)業(yè)教學(xué)計(jì)劃一、專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)本專(zhuān)業(yè)旨在培養(yǎng)社會(huì)主義建設(shè)所需要的德才兼?zhèn)?、基礎(chǔ)寬厚的呼叫技術(shù)方面的專(zhuān)門(mén)人才。具有呼叫中心基礎(chǔ)理論、呼叫中心專(zhuān)業(yè)技術(shù)及呼叫中心行業(yè)技能，能夠在呼叫中心行業(yè)及其相關(guān)領(lǐng)域從事呼叫中心專(zhuān)業(yè)工作，具有較高專(zhuān)業(yè)性技術(shù)和國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)能力的面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的高等應(yīng)用技術(shù)性專(zhuān)門(mén)人才。二、人才培養(yǎng)規(guī)格要求1、基本素質(zhì)要求具有合格的思想政治素質(zhì)，熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)人民；具有良好的公民道德和職業(yè)道德素質(zhì)，遵紀(jì)守法、文明禮貌；具有良好的人文素養(yǎng)，熱愛(ài)科學(xué)、有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎季S能力和準(zhǔn)確的語(yǔ)言、文字表達(dá)能力；具有較強(qiáng)的自學(xué)能力，有一定的創(chuàng)新意識(shí)；具有健康的身心素質(zhì)，身體健康、心理健康。2、知識(shí)要求1）具有高等技術(shù)應(yīng)用型人才必需的文化基礎(chǔ)知識(shí)2）具有扎實(shí)的計(jì)算機(jī)知識(shí)3）具有較好的通信技術(shù)、信息處理技術(shù)方面的知識(shí)4）具有呼叫中心概論、呼叫中心服務(wù)技巧、呼叫中心人員素質(zhì)等專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)5）掌握電子商務(wù)法律體系、消費(fèi)者行為學(xué)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)3、能力要求1）具備高職高專(zhuān)畢業(yè)生在計(jì)算機(jī)及IP電話使用方面的通用能力2）具備良好的語(yǔ)言表達(dá)與寫(xiě)作能力3）具備日常英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)交流能力和信息獲取能力4）具備組織、分析、開(kāi)發(fā)呼叫中心行業(yè)各領(lǐng)域的基本能力5）具備良好的心理承受能力三、畢業(yè)生就業(yè)崗位與證書(shū)要求1、職業(yè)面向： 隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，以及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展，社會(huì)急需大批掌握現(xiàn)代服務(wù)知識(shí)的應(yīng)用性人才，當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，尤其是以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為核心的企業(yè)需要大量懂得呼叫中心專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)、應(yīng)用、運(yùn)營(yíng)與管理、技術(shù)等人才。通過(guò)廣泛調(diào)研，呼叫中心專(zhuān)業(yè)學(xué)生畢業(yè)可面向的職業(yè)有：金融機(jī)構(gòu)如保險(xiǎn)、銀行、證券等機(jī)構(gòu)、電信與移動(dòng)公司、人力資源企業(yè)、電子商務(wù)公司、市場(chǎng)咨詢(xún)公司等單位，從事：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)清洗、問(wèn)卷調(diào)查、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心設(shè)備維護(hù)與管理、呼叫中心教育教學(xué)等工作。具體就業(yè)崗位如下：1）呼叫中心軟、硬件等設(shè)備操作、管理、維護(hù)工程技術(shù)人員2）呼叫中心軟件程序開(kāi)發(fā)與測(cè)試員3）呼叫中心市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員4）呼叫中心客戶服務(wù)專(zhuān)員5）呼叫中心教育研究、人力資源培養(yǎng)與管理人員6）呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理人員2、證書(shū)取得：該專(zhuān)業(yè)學(xué)生完成本培養(yǎng)方案規(guī)定的課程學(xué)習(xí)，可參加職業(yè)技能鑒定，成績(jī)合格者，可以獲得教育部頒發(fā)的“全國(guó)信息技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)教育工程呼叫中心職業(yè)技能證書(shū)”，勞動(dòng)與社會(huì)保障部頒發(fā)的職業(yè)資格證書(shū)。四、招生對(duì)象與修業(yè)年限招生對(duì)象：高中畢業(yè)生，中專(zhuān)、技校畢業(yè)生。修業(yè)年限：三年制專(zhuān)科。學(xué)習(xí)方式為脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。學(xué)生還可選修北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育專(zhuān)科并繼續(xù)深造本科。五、主干課程簡(jiǎn)介1、服務(wù)外包概論（64課時(shí)）本課程是通信技術(shù)呼叫專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程。該課程從服務(wù)外包的類(lèi)型及業(yè)務(wù)范圍、收益與風(fēng)險(xiǎn)、客戶需求、管理及實(shí)踐等方面系統(tǒng)講解了什么是服務(wù)外包，為什么要進(jìn)行服務(wù)外包，哪些業(yè)務(wù)可以外包，接包商應(yīng)具備哪些條件以及如何進(jìn)行外包等問(wèn)題，并通過(guò)大量服務(wù)外包的成功案例使學(xué)生對(duì)服務(wù)外包行業(yè)有一個(gè)系統(tǒng)的、準(zhǔn)確的了解。2、金融學(xué)基礎(chǔ)（66課時(shí)）金融學(xué)是該專(zhuān)業(yè)學(xué)生的一門(mén)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課。其主要內(nèi)容是對(duì)貨幣、利率、銀行等宏觀金融的研究。內(nèi)容體系包括資本市場(chǎng)、公司財(cái)務(wù)、貨幣銀行與金融中介、衍生工具與金融工程等。通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握現(xiàn)代金融學(xué)的基本概念、基本理論和基本分析方法，以此作為學(xué)習(xí)其它后續(xù)課程的基礎(chǔ)。3、電子商務(wù)概論（88課時(shí)）該課程是為通信技術(shù)呼叫專(zhuān)業(yè)學(xué)生開(kāi)設(shè)的專(zhuān)業(yè)必修課，課程目的是通過(guò)講解電子商務(wù)的基礎(chǔ)理論知識(shí)、相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)知識(shí)及電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)踐操作，使學(xué)生在掌握電子商務(wù)整體理論框架的同時(shí)，結(jié)合電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)例分析，具備一定的電子商務(wù)系統(tǒng)的實(shí)踐應(yīng)用操作能力。4、呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理（102課時(shí)）該課程的任務(wù)是通過(guò)對(duì)呼叫中心行業(yè)管理特點(diǎn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理需要的數(shù)據(jù)、呼叫量的預(yù)測(cè)、坐席所需人員的計(jì)算以及有效率的排班等內(nèi)容的講解使該專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生具有設(shè)定呼叫服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)的對(duì)呼叫量進(jìn)行預(yù)測(cè)和研究的能力，具有獨(dú)立的計(jì)算呼叫中心基礎(chǔ)人員的需求量以及高效率的安排呼叫人員的班次的能力。5、話術(shù)技巧（44課時(shí)）本課程的內(nèi)容包括：顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程介紹，成交話術(shù)的設(shè)計(jì)，說(shuō)服他人購(gòu)買(mǎi)的方法，解決顧客抗拒點(diǎn)的方法，積極心態(tài)的練習(xí)法等。學(xué)習(xí)過(guò)程中以練為主，講練結(jié)合，力求讓每一個(gè)學(xué)生都有上臺(tái)演練的機(jī)會(huì)。使畢業(yè)生具備作為一名呼叫坐席人員所應(yīng)有的與客戶溝通的能力。六、職業(yè)崗位知識(shí)、素質(zhì)與能力分析表1職業(yè)素質(zhì)與能力專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與能力要素主干課程及教學(xué)形式基本素質(zhì)政治思想素質(zhì)是非分明，堅(jiān)定正確的政治方向。馬列主義、毛澤東思想概論、鄧小平理論、形勢(shì)政策講座、法律基礎(chǔ)、思想品德、職業(yè)道德、心理健康教育、國(guó)防教育、社會(huì)調(diào)查、就業(yè)指導(dǎo)、社交禮儀、美學(xué)欣賞。認(rèn)識(shí)現(xiàn)代中國(guó)國(guó)情。認(rèn)識(shí)社會(huì)，適應(yīng)社會(huì)。樹(shù)立正確的世界觀和人生觀。遵紀(jì)守法，具有良好的道德修養(yǎng)。良好的心理素質(zhì)，愛(ài)崗敬業(yè)。具備責(zé)任心，事業(yè)心及誠(chéng)信。良好的身體素質(zhì)力量、速度、耐力、各種體育運(yùn)動(dòng)。體育及健康教育、勞動(dòng)、軍訓(xùn)。團(tuán)隊(duì)素質(zhì)合作交流、公平竟?fàn)?、團(tuán)結(jié)協(xié)作、愛(ài)崗奉獻(xiàn)。各項(xiàng)學(xué)生活動(dòng)、競(jìng)賽、勞動(dòng)?；灸芰ψ詫W(xué)、創(chuàng)新能力具有自學(xué)能力和自主創(chuàng)新能力?？萍几?jìng)賽和科技小組活動(dòng)及畢業(yè)設(shè)計(jì)。計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)、常用軟件、辦公軟件的應(yīng)用能力。計(jì)算機(jī)基本知識(shí)、上機(jī)操作。外語(yǔ)應(yīng)用能力外語(yǔ)日常聽(tīng)、說(shuō)，專(zhuān)業(yè)外語(yǔ)寫(xiě)、譯能力。英語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)、英語(yǔ)等級(jí)考試。專(zhuān)業(yè)素質(zhì)從事通信、信息技術(shù)必要的基礎(chǔ)知識(shí)。通信技術(shù)專(zhuān)業(yè)需要的基本計(jì)算能力和分析能力。高等數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)。從事呼叫專(zhuān)業(yè)必要的信息錄入能力從事呼叫行業(yè)中英文字輸入能力應(yīng)達(dá)到50字/分鐘普通話、五筆字型輸入法從事呼叫專(zhuān)業(yè)必要的心理承受能力能夠在工作時(shí)間內(nèi)微笑面對(duì)客戶、能夠承受換班工作壓力客戶關(guān)系與心理學(xué)、話術(shù)設(shè)計(jì)與銷(xiāo)售技巧專(zhuān)業(yè)能力運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)分析與解決問(wèn)題能力具有獨(dú)立完成電話營(yíng)銷(xiāo)、電話回訪等呼叫工作。金融學(xué)基礎(chǔ)、電信基礎(chǔ)與產(chǎn)品、市場(chǎng)調(diào)查與研究、電子商務(wù)概論與實(shí)務(wù)呼叫中心基本操作與維護(hù)管理能力對(duì)呼叫量的預(yù)測(cè)及呼叫人員班次的高效率安排等能力服務(wù)外包概論、系統(tǒng)應(yīng)用說(shuō)明與實(shí)訓(xùn)手冊(cè)、呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理、流程管理、呼叫中心基礎(chǔ)職業(yè)資格證書(shū)具有本專(zhuān)業(yè)必備的職業(yè)技能具有持證上崗的資格。全國(guó)信息技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)教育工程呼叫中心職業(yè)技能證書(shū)”七、教學(xué)進(jìn)程與學(xué)時(shí)分配（一）課程設(shè)置與教學(xué)進(jìn)程通信工程技術(shù)專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)進(jìn)程如表2所示。（二）實(shí)訓(xùn)教學(xué)安排通信工程技術(shù)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)與實(shí)訓(xùn)教學(xué)進(jìn)程如表3所示。（三）教學(xué)周分配通信工程技術(shù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)周分配如表4所示。（四）學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程統(tǒng)計(jì)通信工程技術(shù)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程統(tǒng)計(jì)如表5所示。表2煙臺(tái)職業(yè)學(xué)院通信工程技術(shù)專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置與教學(xué)進(jìn)程表課程

類(lèi)別序號(hào)課程名稱(chēng)考核方式課程學(xué)時(shí)學(xué)分按學(xué)期分配的周（W）學(xué)時(shí)（H）執(zhí)行

周考試考查總學(xué)時(shí)理論實(shí)踐一二三四五六公共

基礎(chǔ)

/素質(zhì)基礎(chǔ)

學(xué)習(xí)

領(lǐng)域1中國(guó)特色社會(huì)主義理論1363602.03*12W2-132道德與法律基礎(chǔ)23232022*16W1-163英語(yǔ)1～2152136168.56*15W4*16W2-16

1-164數(shù)學(xué)1～2124124074*15W4*16W2-16

1-165體育1～26285432*15W2*16W2-16

1-166專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)（通信與呼叫專(zhuān)業(yè)）3646403.54*16W1-167計(jì)算機(jī)文化基礎(chǔ)▲175363945*15W2-16小計(jì)（占課內(nèi)總學(xué)時(shí)）21.3%=SUM(ABOVE)545436109301普通話160303034*15W2-162呼叫中心基礎(chǔ)190504056*15W2-163服務(wù)外包概論26436283.54*16W1-164應(yīng)用文寫(xiě)作24828203.53*16W1-165五筆打字通232161652*16W1-166流程管理37242303.56*12W1-127CTI與呼叫中心建設(shè)34828203.53*16W1-168銷(xiāo)售技巧36440243.54*16W1-169市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)38060203.55*16W1-1610客戶心理學(xué)33618183.53*12W11數(shù)字圖像視頻與音頻技術(shù)468244444*17W1-1712呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理4102604266*17W1-1713人力資源基礎(chǔ)46868044*17W1-1714呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)26868024*17W1-1715電信基礎(chǔ)及產(chǎn)品468323644*17W1-1716市場(chǎng)調(diào)查與分析468204844*17W1-1717電子商務(wù)基礎(chǔ)588523658*11W1-1118話術(shù)設(shè)計(jì)54420242.54*11W1-1119統(tǒng)計(jì)學(xué)54420242.54*11W1-1120金融學(xué)基礎(chǔ)56630363.56*11W1-1121培訓(xùn)師培養(yǎng)與管理54420242.54*11W1-11小計(jì)（占課程總學(xué)時(shí)）57.9%132276256077.52626262626拓展選修學(xué)習(xí)領(lǐng)域拓展選修學(xué)習(xí)領(lǐng)域?qū)?zhuān)業(yè)拓展選修課程1電子元器件識(shí)別與檢測(cè)▲30151522*151-153電子產(chǎn)品銷(xiāo)售與客戶管理34102422*171-173網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)▲44202444*111-114電子產(chǎn)品維修▲4422222.54*111-11小計(jì)（占課內(nèi)總學(xué)時(shí)）11.5%152678510.5公

共

拓

展

限選1心理健康1～23620160.518H18H2就業(yè)指導(dǎo)2～518180.518H4形勢(shì)與政策1～58040401.016H16H16H16H16H小計(jì)（占課內(nèi)總學(xué)時(shí)）10.1%13478562人文素質(zhì)選修1形體訓(xùn)練1161060.516H2演講與口才1161060.516H3美術(shù)欣賞1161060.516H4英語(yǔ)閱讀與欣賞1161060.516H5音樂(lè)欣賞2161060.516H6合唱藝術(shù)2161060.516H7文學(xué)欣賞2161060.516H8公共關(guān)系學(xué)2161060.516H9社交禮儀3161060.516H10世界文明史3161060.516H11中國(guó)近代史3161060.516H12人力資源管理3161060.516H13現(xiàn)代企業(yè)制度4161060.516H14企業(yè)管理4161060.516H15中國(guó)音樂(lè)簡(jiǎn)史4161060.516H16外國(guó)美術(shù)簡(jiǎn)史4161060.516H小計(jì)（占課內(nèi)總學(xué)時(shí)）5%12880484合計(jì)（占課內(nèi)總學(xué)時(shí)）100.0%228114238581242726262926表3煙臺(tái)職業(yè)學(xué)院電子信息工程技術(shù)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)與實(shí)訓(xùn)教學(xué)進(jìn)程表模塊序號(hào)實(shí)踐名稱(chēng)考核方式實(shí)踐方式學(xué)時(shí)學(xué)分按學(xué)期分配的周數(shù)備注考

試考

查一二三四五六基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)1入學(xué)教育與軍事訓(xùn)練281.512公益勞動(dòng)02111不計(jì)學(xué)時(shí)3體育課外活動(dòng)3224中國(guó)特色社會(huì)主義理論■3625道德與法律基礎(chǔ)

181小計(jì)（占實(shí)訓(xùn)總學(xué)時(shí)14.49%）1148.5專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)1計(jì)算機(jī)組裝與檢修1校內(nèi)實(shí)踐56322呼叫坐席系統(tǒng)應(yīng)用與實(shí)訓(xùn)3校內(nèi)生產(chǎn)基地訓(xùn)練項(xiàng)目36213呼叫中心實(shí)訓(xùn)1校內(nèi)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)1607114企業(yè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用和維護(hù)實(shí)訓(xùn)1校外實(shí)訓(xùn)基地563假期2周，假期5局域網(wǎng)絡(luò)維組建與維護(hù)5校內(nèi)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)151業(yè)余15H6電子營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)4校內(nèi)/外實(shí)訓(xùn)基地281.51第12周小計(jì)（占實(shí)訓(xùn)總學(xué)時(shí)44.6%）35117.5頂崗實(shí)習(xí)1服務(wù)外包企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)5校外實(shí)訓(xùn)基地987714-20W2服務(wù)外包企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)6校外實(shí)訓(xùn)基地22412.5162-17W小計(jì)（占實(shí)訓(xùn)總學(xué)時(shí)40.9%）32219.5合計(jì)(占實(shí)訓(xùn)總學(xué)時(shí)）100.0%78745.54333818注：■表示：專(zhuān)題講座或放DVD資料片18學(xué)時(shí)；假期社會(huì)調(diào)查18學(xué)時(shí)。

表示：專(zhuān)題講座或放DVD資料片。頂崗實(shí)習(xí)每周全勤按14課時(shí)計(jì)。表4煙臺(tái)職業(yè)學(xué)院電子信息工程技術(shù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)周分配表學(xué)期課堂

教學(xué)軍事訓(xùn)練入學(xué)教育考試實(shí)訓(xùn)頂崗

實(shí)習(xí)公益

勞動(dòng)畢業(yè)

教育機(jī)動(dòng)合計(jì)一15113+2（假期）22二1612120三1612120四171220五111820六01161119合計(jì)=SUM(ABOVE)751=SUM(ABOVE)61916211=SUM(ABOVE)121表5煙臺(tái)職業(yè)學(xué)院電子信息工程技術(shù)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程統(tǒng)計(jì)表學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程門(mén)數(shù)學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)比例理論實(shí)踐實(shí)踐比例學(xué)分學(xué)分比例備注公共基礎(chǔ)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程754521.33%43610920.00%3022.22%專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程21132257.9%76256042.36%8160.00%拓展學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程專(zhuān)業(yè)拓展選修415211.5%678555.92%14.510.74%可選4門(mén)公共基礎(chǔ)限選313410.1%785641.79%5.54.07%可選3門(mén)人文素質(zhì)選修81285.01%804837.50%42.96%可選8門(mén)小計(jì)472281100.00%1594103440.47%135100.00%實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)511414.49%0114100.00%8.518.68%專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)1035144.60%0351100.00%17.538.46%頂崗實(shí)習(xí)232240.91%0