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第8頁共8頁電話客服?年度個人?工作總結?參考范文?自__?__年年?初進公司?到現在,?已經有_?___年?有余了。?在一年之?前,我對?于電話客?服這份工?作幾乎一?無所知,?對于保險?行業(yè)也不?甚了解。?但是,現?在我已經?能夠作為?一名客服?專員為我?們的客戶?排憂解難?,為我們?的一線同?事提供后?臺支援,?這一切都?離不開領?導和同事?們的熱心?幫助。?從剛加入?公司還在?進行入職?培訓之時?,我就不?時對于自?己能否勝?任這份工?作而惴惴?不安,擔?心自己從?零開始,?無法在短?時間內全?面的熟悉?公司的業(yè)?務知識,?無法為客?戶提供滿?意的服務?。但是在?培訓老師?的耐心輔?導下,我?也以較快?的速度通?過了業(yè)務?知識考試?,終于要?正式的走?上客服崗?位,正式?的成為一?名客服專?員了。?萬事開頭?難,還記?得第一次?接到客戶?電話的緊?張。不過?,不管在?聽到電話?鈴聲響起?的那一刻?心里是多?么的緊張?,但是我?還是鼓足?了用氣,?按下了接?聽鍵。在?聽到客戶?急切的詢?問聲的后?,我就明?白自己的?職責所在?了,顧不?得自己心?中的緊張?,趕緊在?大腦中檢?索著客戶?所需要的?信息,在?經過一段?時間的適?應后,已?經能夠克?服自己的?緊張感,?開始和小?組其他成?員一樣按?照正常的?排班時間?來上班,?和以前不?一樣的是?現在需要?不斷的在?早班、白?班、中班?以及夜班?之前不斷?的切換,?不過這些?并沒有給?我造成太?大的困擾?,在小組?同事的幫?助下,很?快我就適?應了這種?較以往而?言比較不?規(guī)律的上?班方式。?另外,在?這期間,?與小組同?事們能夠?愉快的相?處,并且?能夠互相?幫助互相?學習對我?來說也是?一個不小?的收獲。?不過值?得一提的?是,雖然?已經接觸?客服工作?將近一年?的時間了?,但是在?我身上仍?然有許多?值得改善?的地方,?我本人也?仍然需要?通過不斷?的學習來?加強和提?高自身的?業(yè)務能力?。比如說?,在高強?度的連續(xù)?不斷的與?不同客戶?接觸的過?程中,情?緒難免會?發(fā)生波動?,在長時?間的面對?一位客戶?的時候,?可能也會?表現得耐?心不足。?控制情緒?以及保持?良好的服?務態(tài)度對?于一個客?服人員而?言是最基?本的要求?,所以今?后在這個?方面我應?該加強自?身修養(yǎng)和?對自己情?緒的控制?能力。?在新的一?年里,對?于自身的?提高主要?分為兩個?方面,一?個方面是?業(yè)務能力?上,通過?自學和培?訓,加強?對于保險?專業(yè)知識?的學習,?從而能夠?更好的作?為公司與?客戶的橋?梁,起到?溝通的作?用;另一?方面是在?工作態(tài)度?上面,通?過多與老?員工交流?,虛心的?像老員工?請教和學?習她們在?為客戶提?供服務過?程中的心?得和技巧?,從而提?高自己的?服務質量?,成為一?個優(yōu)秀的?客服人員?。電話?客服年度?個人工作?總結參考?范文(二?)忙碌?的___?_即將過?去?;厥?一年來的?工作,感?慨頗深。?這一年來?我在公司?各級領導?的關心和?支持下、?在服務中?心全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現、解決?、總結中?逐漸成熟?,并且取?得了一定?的成績。?一、提?高服務質?量,規(guī)范?管家服務?。自_?___月?推出"一?對一管家?式服務"?來,在日?常工作中?無論遇到?任何問題?,都能作?到各項工?作不推諉?,負責到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實?,保證公?司各項工?作的連慣?性,使工?作在一個?良性的狀?態(tài)下進行?,大大提?高了我們?的工作效?率和服務?質量。根?據記錄統?計,在"?一對一管?家式服務?"落實的?同時,還?參加公司?組織的各?類培訓。?主要針對?《客戶大?使服務規(guī)?范》、《?交房接待?人員服務?規(guī)范用語?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、等進行?培訓。培?訓后還進?行了現場?模擬和日?檢查的形?式進行考?核,如"?微笑、問?候、規(guī)范?"等。我?們根據平?時成績到?月底進行?獎懲,使?我的服務?水平有了?較大的提?高,得到?了業(yè)主的?認可。?二、規(guī)范?服務流程?,物業(yè)管?理走向專?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實?施,以及?其它相關?法律、法?規(guī)的日益?健全,人?們對物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現狀?,而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進。在對?小區(qū)的日?常管理中?,我們嚴?格控制、?加強巡視?,發(fā)現小?區(qū)內違章?的操作和?裝修,我?們從管理?服務角度?出發(fā),善?意勸導,?及時制止?并給出合?理化建議?,并且同?公司的相?關部門進?行溝通,?制定了相?應的整改?措施,如?私搭亂建?佛堂、露?臺搭建陽?光房等,?一經發(fā)現?我們馬上?發(fā)整改通?知書,令?其立即整?改。三?、加強培?訓、提高?業(yè)務水平?專業(yè)知?識對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。實?踐中缺乏?經驗。市?場環(huán)境逐?步形成,?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學習?,學習該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動態(tài),對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服是與?業(yè)主打交?道ZUI?直接ZU?I頻繁的?部門,員?工的素質?高低代表?著企業(yè)的?形象,所?以公司一?直不斷地?搞好員工?培訓、提?高我們的?整體服務?水平,我?們培訓的?主要內容?有:(?一)搞好?禮儀培訓?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?,物業(yè)管?理首先是?一個服務?行業(yè),接?待業(yè)主來?訪,我們?做到熱情?周到、微?笑服務、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?,我們的?周到服務?也會讓其?消減一些?,以便我?們幫助業(yè)?主解決這?方面問題?。前臺服?務人員必?須站立服?務,無論?是公司領?導還是業(yè)?主見面時?都要說"?你好",?這樣,即?提升了客?服的形象?,在一定?程度也提?升了整個?物業(yè)公司?的形象,?更突出了?物業(yè)公司?的服務性?質。(?二)搞好?專業(yè)知識?培訓、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓?以外,專?業(yè)知識的?培訓是主?要的。公?司還定期?給員工做?這方面的?培訓。主?要是結合?《___?_市住宅?區(qū)物業(yè)管?理條例》?、《工業(yè)?園區(qū)住宅?物業(yè)管理?辦法》、?《住宅室?內裝飾裝?修管理辦?法》等法?律、法規(guī)?、學習相?關法律知?識,從法?律上解決?實際當中?遇到的問?題,清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠保修?的,也不?是交了物?業(yè)管理費?物業(yè)公司?就什么都?負責的,?公司還拿?一些經典?案例,大?家共同探?討、分析?、學習,?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?承擔多大?的責任等?。都需要?我們在工?作中不斷?學習、不?斷積累經?驗。_?___將?是嶄新的?一年,隨?著我們服?務質量的?不斷提高?,小區(qū)入?住業(yè)主的?增多,物?業(yè)將會向?著更高、?更強的目?標邁進,?客服全體?員工也將?會一如既?往的保持?高漲的工?作熱情,?以更飽滿?的精神去?迎接新的?一年,共?同努力為?我們萬科?物業(yè)公司?逸庭服務?中心譜寫?嶄新輝煌?的一頁!?___?_我們的?工作計劃?是:一?、針對_?___滿?意度調查?時業(yè)主反?映的情況?進行跟進?處理,以?便提高_?___入?住率。?二、繼續(xù)?規(guī)范各項?工作流程?,認真_?___執(zhí)?行各崗位?的崗位職?責。電?話客服年?度個人工?作總結參?考范文(?三)從?在網上報?名、參加?聽試、筆?試、面試?、復試到?參加培訓?,不知不?覺來到客?服中心這?個大家庭?已經有五?個多月的?時間了,?在這五個?月的時間?里我經歷?的是從一?個剛走出?校園的大?學生到一?個上班族?的改變;?從一個獨?立的個體?到成為_?___銀?行電話銀?行客服中?心的一員?。在這?里,我們?每天早上?召開班前?小組會議?,每個組?的小組長?會從昨天?的外呼和?呼入情況?中總結一?些錯誤,?在第二天?強調今天?外呼應該?注意哪些?問題;在?這里,我?們小組成?員之間、?組長和學?員之間互?相做案例?,從一個?個案例中?發(fā)現我們?的不足之?處,強化?我們的標?準話術,?讓我們在?面對各種?刁難的客?戶時都能?游刃有余?;在這里?,我們每?個組商討?各隊的板?報設計,?每位學員?都積極參?與到討論?中來,大?家各抒己?見,互相?交流意見?,齊心協?力完成板?報的設計?到制作;?在這里,?我們每天?下班之前?會召開大?組會議,?樓層組長?會對在各?方面表現?優(yōu)秀的學?員予以表?揚,對有?進步的學?員進行鼓?勵。在?這里,每?天都會發(fā)?生許多好?人好事,?這些事雖?小,但從?這些小事?中讓我們?感受到的?是我們電?話銀行中?心大家庭?般的溫暖?;在這里?,我們每?天會記錄?下自己當?天的工作?感言,記?錄我們工?作中的點?點滴滴;?更重要的?是,在這?里,我們?在___?_銀行電?話銀行中?心企業(yè)文?化的熏陶?下,不斷?提高我們?自身的綜?合素質,?不斷完善?自我……?這緊張忙?碌的氣氛?,使平日?里有些懶?散的我感?到有些壓?力。但老?坐席和新?學員們的?熱情、歡?迎、微笑?感染了我?,使我輕?松起來。?聽著老員?工們親切?熟練的話?語,看著?他們嫻熟?的操作,?體味著他?們在工作?時的認真?和篤定,?青春的浮?躁也與之?褪去,多?了一份成?熟和穩(wěn)重?。從這?幾月的工?作中總結?出以下幾?點:一?、立足本?職,愛崗?敬業(yè)作?為客服人?員,我始?終堅持“?把簡單的?事做好就?是不簡單?”。工作?中認真對?待每一件?事,每當?遇到繁雜?瑣事,總?是積極、?努力的去?做;當同?事遇到困?難需要替?班時,能?毫無怨言?地放棄休?息時間,?做好工作?計劃,堅?決服從公?司的安排?,全身心?的投入工?作;二?、勤奮學?習,與時?俱進記?得石主任?給我們新?員工上過?的一堂課?的上有講?過這樣一?句話:“?選擇了建?行就是選?擇了不斷?學習”。?作為電話?銀行中心?的客服人?員,我深?刻體會到?業(yè)務的學?習不僅是?任務,而?且是一種?責任,更?是一種境?界。這幾?個月以來?我堅持勤?奮學習,?努力提高?業(yè)務知識?,強化思?維能力,?注重用理?論聯系實?際,用實?踐來鍛煉?自己。?1、注重?理論聯系?實際。在?工作中用?理論來指?導解決實?踐,學習?目的在于?應用,以?理論的指?導,不斷?提高了分?析問題和?解決問題?的能力,?增強了工?作中的原?則性、系?統性、預?見性和創(chuàng)?造性;?2、注重?克服思想?上的“惰?”性。堅?持按制度?,按計劃?進行業(yè)務?知識的學?習。首先?不將業(yè)務?知識的學?習視為額?外負擔,?自覺學習?更新的業(yè)?務知識和?建行的企?業(yè)文化;?其次是按?自己的學?習計劃,?堅持個人?自學,發(fā)?揚“釘子?”精神,?擠時間學?,正確處?理工作與?學習的矛?盾,不因?工作忙而?忽視學習?,不因任?務重而放?松學習。?在今后?的工作中?,我會努?力的繼續(xù)?工作,在?工作中保?持好和客?戶之間的?關系,用?的服務來?解決客戶?的困難,?讓我用的?服務來化?解客戶的?難題。制?定如下計?劃:一?、效完成?外呼任務?。在進行?每天的外?,學會總?結各地方?的特點,?善于發(fā)現?各地區(qū)客?戶的生活?習慣和性?格特征,?高效的外?呼。例如?在進行_?___地?區(qū)的個貸?催收時,?一般在下?午的時間?撥打接觸?率比較高?,所以對?于客戶我?們要多進?行預約回?撥;再例?如行的客?戶他們理?解能力和?反映能力?偏慢,我?們在進行?外呼時需?要放慢語?速,做到?與

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