美容院店銷話術(shù)全套

美容院店銷話術(shù)全套為了保證美容院的各種工作順利進行，美容院應(yīng)該根據(jù)自己的具體情況對服務(wù)項目、員工的崗位責(zé)任、日常管理制度作一套完整的規(guī)定，以文字形式張榜公布。這是可以對美容院員工行為規(guī)范及準則做出規(guī)定，也是檢查工作的依據(jù)。一、什么是店銷？即店內(nèi)銷售，根據(jù)加盟店參加我公司的各個版本的店內(nèi)銷售方案，由代理商公司組織，我公司各駐地工作人員帶隊，加盟店配合的方式開展的店內(nèi)銷售。二、店銷有什么目的？1．提高壹比拾品牌在各加盟區(qū)域的知名度。2．讓代理商，加盟店共同獲利，終端顧客得到實惠，從而提高顧客的忠誠度。3．協(xié)助代理商做好售后服務(wù)，提高代理商的服務(wù)口碑。4．快速幫助加盟店回籠資金（3—7個工作日），真正讓加盟店投資實現(xiàn)零壓力，零負擔(dān)。5．幫助加盟店穩(wěn)定老客源，增加銷量。6．提高美容師的積極性及向心力。三、執(zhí)行過程中的關(guān)鍵點1．店銷人員以小組方式下店，小組成員最少不低于2人，最多不超過5人，由廠家駐地工作人員帶隊。2．對店銷小組人員的要求：掌握某某產(chǎn)品的使用方法和銷售政策，會手法，銷售表達能力較強，衣著整潔，淡妝上崗。3．廠家人員在下店前做好隊員的分工和培訓(xùn)。4．代理商人員下店預(yù)約店銷時必須要求店家積極配合店銷小組的工作，以達到最好的促銷效果。5．要求店家在開展店銷前將目標顧客一定邀約到位。四、整個執(zhí)行流程第一：店銷前的準備1、從代理商處了解店內(nèi)情況：老板的個性、美容師的素質(zhì)與人數(shù)、進銷貨情況、競爭品牌情況、什么時間做過促銷，效果如何，確定下店銷售的時間。2、和老板前期溝通，了解情況。

（首先有個粗略的了解）A、店內(nèi)情況——可利用的資源（是否有可以作為促銷贈送的物料）近三個月做過何種促銷、效果如何、庫存多少B、美容師的素質(zhì)——誰是最有主力的人，專業(yè)知識及銷售水平C、顧客的情況——每個年齡段在全部客源中所占的百分比。(選擇促銷主題及適用產(chǎn)品)收入百分比。（根據(jù)消費能力組合促銷產(chǎn)品或項目組合）會員與非會員的百分比。（是否要做出差異化）D、外部情況——在美容院周邊的商圈與其它商圈來客量之百分比。(美容院所處環(huán)境，選擇宣傳方式)3、根據(jù)情況，確定本次活動工作內(nèi)容：（1）明確促銷目標(促銷什么)：A、新產(chǎn)品或技術(shù)：可以用專業(yè)推薦、宣傳彩頁派送、公眾廣告宣傳、派發(fā)試用裝或者是特價體驗、免費試做等方式；B、正在銷售中的產(chǎn)品或技術(shù)：可以用節(jié)日促銷、價格優(yōu)惠、配送贈品、抽獎酬賓等方式；C、庫存產(chǎn)品或陳舊技術(shù)：我們可以采用價格折扣、附送贈品等（2）明確促銷定位：A、時間（淡季、旺季、節(jié)假日、店慶等）B、促銷對象（白領(lǐng)女性、家庭主婦、個體商人）（3）促銷方案的設(shè)計：A、主題：一個明確的主題，能夠使消費者一目了然，明白我們在做什么，要表達什么，所以主題必須設(shè)計得簡單、有創(chuàng)意，最好不要超過15個字，并應(yīng)以消費者追求什么或逃避什么為設(shè)計方向。如：“防曬，您有兩把傘”。B、內(nèi)容的選擇應(yīng)從下面的幾方面考慮：1．顧客方面：①如針對老顧客，則應(yīng)以未消費的產(chǎn)品及項目為主，②如針對新顧客，則以低金額的月卡，或小套組為主。2．產(chǎn)品方面：是選潮流性、季節(jié)性還是特殊功能性、滯銷的3．促銷活動折扣設(shè)計①不要使消費者認為以前賺她的錢太多。②盡可能將多樣產(chǎn)品組合。③會員與非會員應(yīng)有所差異。4．常見的促銷方案設(shè)計及應(yīng)用：折價優(yōu)惠、

附送贈品、

捆扎式銷售、

特價體驗、

美容套卡、美容月票、買產(chǎn)品送護理、

綜合一卡通、

免費抽獎、

異業(yè)聯(lián)盟大優(yōu)惠、4、宣傳方式：店內(nèi)、電話、顧客宣傳、短信、傳單、夾報、電視、小區(qū)派發(fā)5．營造店銷氣氛汽球200——300個條幅2——3條宣傳畫、易拉寶，數(shù)量不等產(chǎn)品展柜布置（建議暫時撤銷其它品牌）贈品展示（建議擺放造型別致靚麗、顯眼、造成視覺沖擊）美容師著裝，工牌、妝容統(tǒng)一，熟記活動內(nèi)容，產(chǎn)品價格，禮貌用語。6、邀約方式：老顧客：1、健康檢查2、抽獎3、講座新顧客：1、盡量讓老顧客帶2、單位的派發(fā)體驗卡。第二、細節(jié)工作的安排1、展示自己：形象、微笑、親和力、吸引，尋求支持者——主管或主力美容師2、和老板再次溝通，達成共識，確認前期工作完成情況，及時調(diào)整和修補。目的、目標業(yè)績的制定及分解、目標顧客、活動促銷政策、美容師的獎懲、工作分配3、促銷活動前培訓(xùn)內(nèi)容：①技術(shù)培訓(xùn)：產(chǎn)品知識、搭配方法、水晶微雕療法，冰波療法②銷售培訓(xùn)：店銷銷售（這是活動最主要目的，分會前銷售、會中銷售、會后銷售）在“店銷”的前期活動過程中遇到兩種美容院，第一種是從來不打折，也很少做促銷的店，這種店很容易銷售，只要給顧客做優(yōu)惠方案的分析，解釋清楚優(yōu)惠方案的內(nèi)容即達到銷售目的，工作重點可以往新客源挖掘方面轉(zhuǎn)移。第二種店是長期做活動，經(jīng)常打折的店，顧客對活動習(xí)以為常，比較麻木不仁，往往會認為這次又是搞什么促銷，打點折扣什么的，美容師甚至沒有機會把活動內(nèi)容清晰地傳遞給顧客。而顧客也往往沒有耐心，經(jīng)常打斷美容師的話，拒絕聆聽。自我保護意識很強烈。實際上，如果顧客們弄清楚了這個活動究竟是怎么回事后，一般也會接受的，所以面對這樣的顧客，美容師必須換一種方式對她們進行門票銷售。過程如下：解除她們的戒備——吸引注意——勾起好奇心——發(fā)生興趣——達成銷售怎么說？宣布活動嗨！李姐，告訴您一個好消息，我們店要做一次與眾不同的活動了，您別誤會，這次可不是搞促銷?。ㄗ詈笠痪湓捘芙獬櫩鸵詾槭谴黉N而準備抗拒的戒備，同時能引起一絲好奇）第二番話：推店銷小組顧客可能會問，那是什么活動？這時美容師開始介紹：我們的專家老師帶來一項新的項目和最新的韓國水療儀據(jù)說可以做皮膚的深層含水量，老師們會給你做測試，先預(yù)約還可以用儀器給您試做。第三番話：推活動我們店從來沒有這么重視過一次活動，總公司還有“百名顧客游歐洲”，的抽獎我們也在非常積極的籌備這場活動，您趕緊過來吧，我都很想去歐洲玩那。A．顧客定位分析（A、B、C分類）：設(shè)定AB類顧客預(yù)定售目標及設(shè)計活動方案，并分解任務(wù)到每個美容師B．促銷政策及優(yōu)惠方案，及活動期間美容師獎勵政策。③心態(tài)培訓(xùn)：激勵、積極、配合、分工4、促銷前內(nèi)部人員注意事項A、員工必須熟記促銷的日期、內(nèi)容、主題。B、充分了解促銷產(chǎn)品的特點、價格、成分。C、對于促銷期間顧客所能涉及到的問題，員工必須統(tǒng)一口徑，并熟記在心。D、店內(nèi)人員分工明確。目標任務(wù)到人，增加獎勵制度。5、銷售工作開展：A、B、C法則：A是老師、B是美容師、C是顧客①．老師和美容師事先溝通下顧客的消費能力，美容師向顧客提前介紹老師，包裝老師，樹立老師的權(quán)威感。再把顧客介紹給老師，一定要說明他是誰？用了產(chǎn)品？想解決什么問題？介紹后，美容師不要離開，配合搭話。②．老師接手工作：分析顧客的皮膚問題，建議解決方法，開下的處方。③．美容師在一邊要不斷認同老師的話，并舉出顧客熟悉的人，使用事例，直接告訴顧客活動方案，提出成交。處理異議：當顧客太過謹慎，表明還要考慮時，這時，可以緩一步，問其在考慮什么，是擔(dān)心效果嗎，如擔(dān)心效果的話，可讓美容師給其試做一次。試做時，在清潔、噴霧時，稍微介紹下產(chǎn)品的成份之類的，無須太多的推銷言語以免引起反感?？芍貜娬{(diào)手法的專業(yè)性，為什么這樣做。美容師要觀察顧客的反應(yīng)，裝作不經(jīng)意的問，問出顧客真正拒絕的原因是什么？護理快結(jié)束時，可根據(jù)情況，再次加強銷售。假設(shè)成交法：拿出產(chǎn)品，就當顧客已經(jīng)購買，拿出部分產(chǎn)品交待回家該如何使用及注意事項，讓其帶回家。選擇成交法：當顧客還在猶豫時，這時可以適當強硬點，替他決定，在介紹產(chǎn)品時，可多搭配一些，最后讓其二選一“先用一個還是使用全套？”最后機會成交法：強調(diào)顧客今天購買，抓住優(yōu)惠時段留有余地成交法：剩下10%的顧客非常理智，很難纏。將處方留在美容院，當下位老師來時，照單繼續(xù)銷售。最后要擺出高姿態(tài)，但語氣要平和，為顧客感到惋惜，沒有抓住優(yōu)惠機會，婉轉(zhuǎn)的透漏出“我的產(chǎn)品效果好，很多顧客用后都說好，你不用是你的損失，到時你看見別的顧客使用效果，你也會用的”的信息。6、店銷期間①作好當天顧客進店人數(shù)、銷售記錄、流失記錄，新增顧客記錄②總結(jié)分析當天顧客成交失敗的原因，找出不足，避免重復(fù)錯誤。③獎勵業(yè)績突出的美容師，并鼓勵其它美容師效仿。④針對流失或新增的顧客作好電話記錄，以備下次跟進。⑤活動期間根據(jù)實際情況靈活調(diào)整方案⑥環(huán)境衛(wèi)生（地面清潔、毛巾更換、物品消毒）第三、活動后期跟進服務(wù)，對已購買的顧客做好服務(wù)，繼續(xù)跟進沒成交的顧客。1、活動后總結(jié)：總銷售額，其中產(chǎn)品銷售多少、卡類銷售多少、各美容師各自的成交額、分析得失、對存在的問題提出建議，并多方面分析確定意向客戶，針對其各自的原因，商討解決方案。2、活動后繼續(xù)電話邀約未成交的老顧客，根據(jù)其原因找到相對應(yīng)的借口，邀約其到店。顧客到店后，，然后通過護理效果、調(diào)整優(yōu)惠方案，再一次進行銷售。若老師離開，則以優(yōu)惠快結(jié)束了，促其購買。對來院顧客進行最完善的服務(wù)。3、活動后的美容院衛(wèi)生及服務(wù)應(yīng)更加細致周到,因為顧客來美容院后的第一印象非常重要,包括衛(wèi)生和服務(wù)。4、活動后一星期內(nèi)都應(yīng)保持最激昂的戰(zhàn)斗力，大幅度提高產(chǎn)品和護理卡的銷量。5、活動結(jié)束一周后，方案稍遞減，繼續(xù)跟進。第四、店銷結(jié)束（為下次活動打好基礎(chǔ)）美容師：1）跟進顧客，勤作護理（監(jiān)督其使用產(chǎn)品的情況）2）隨時與公司保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題第一時間反饋到公司，尋找解決問題的最佳方法。我們：1)總結(jié)此次店銷的不足之處及時加以調(diào)整并做出書面報告。2)調(diào)整心態(tài)從零開始。3)打電話給所有此次光臨的顧客,我們即將離開并再次叮囑其定期做好家居及沙龍護理。此目的是為二次店銷預(yù)留伏筆也為我們此行劃上完美句號!4)在店銷兩周后必須再次回訪。五、美容院的規(guī)章制度1、遵守中華人民共和國的法律，嚴格執(zhí)行美容院的各項規(guī)章制度，服從管理人員的分配調(diào)動；2、員工應(yīng)該關(guān)心美容院的經(jīng)營情況和管理情況；3、愛護美容院各種設(shè)備；4、員工要團結(jié)協(xié)作、互相幫忙、互相關(guān)心、互相愛護、互相監(jiān)督；5、顧客至上，服務(wù)第一；熱情待客，舉止大方；6、員工不得遲到、早退、曠工，不得代他人簽到；遵守美容院的考勤制度；7、工作時間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、喝酒、大聲喧嘩；8、服飾要整齊；9、不準向顧客收小費，假公濟私；10、節(jié)約用電用水、節(jié)約美容化妝品材料、不得浪費。六、美容院日常管理制度1、營業(yè)前準備；

1.衛(wèi)生清掃，整理美容用品、用具、布置貨架，更換工作服

2.美容室紫外燈消毒20至30分鐘，保持室內(nèi)的空氣流通和適宜的溫度

3.著裝統(tǒng)一，檢查美容師儀表，保持良好的精神面貌

4.上級主管交待工作安排和注意事項，查閱完成工作日晚班交辦的緊急事項

5.將美容工具和客用毛巾進行消毒，檢查美容儀器是否能正常工作

6.打開應(yīng)用的照明，標志燈箱，空調(diào)及播入適宜的音樂

7.將已預(yù)約的老顧客檔案準備好，分配工作，明細分工

2、衛(wèi)生清潔、消毒及注意事項；

(1)衛(wèi)生清潔

A.工作前必須洗手，消毒，工作時要求戴口罩；

B.工作場地及應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，地板上的臟東西隨時清理，所有用過的東西在使用完畢后，必須馬上從工作現(xiàn)場拿走以免與沒用過的混在一起。

C、為避免細菌感染，不可以用手直接拿取容器中的產(chǎn)品，可用調(diào)羹或小鏟挖去。而挖出使用的產(chǎn)品絕不可再放入容器中。

D、毛巾和面撲專人專用，洗干凈的毛巾放在干凈的柜子中。(2)美容室及用具用品的消毒方式

A.UV消毒法

安裝紫外線消毒燈，每2-3天保持開燈消毒20-30鐘；消毒時人員不得留在房間內(nèi)。對于不耐熱和不耐腐蝕的塑料工具應(yīng)放到消毒柜中。

B.煮沸消毒法

用于消毒毛巾，包頭巾，金屬工具等用品。一般可用沸水處理。將物品放入鍋中，達100%水溫時，煮5分鐘以上。

C.浸泡消毒法

將粉刺針、雷射針、文眉針、挑刀等金屬美容器材等浸入盛滿75%濃度酒精的金屬盒中，以備隨時使用。

D.擦試消毒法

在使用超聲波、洗面盤等工具前后，均需用沾濕酒精的棉球擦試

E.噴灑消毒法

將消毒劑稀釋到規(guī)定濃度后，灌入噴壺中，下班前噴灑于室內(nèi)地板、窗簾、床罩、更衣間、衛(wèi)生間、沙發(fā)等部位，早晨開窗通氣，放出異味。3、營業(yè)中的電話接待工作；

(1)技巧性的接聽咨詢電話，應(yīng)對各種電話，爭取銷售機會

·接受顧客的咨詢，爭取新顧客。

·回答顧客的問題，提供友善的服務(wù)。

·傾聽顧客的不滿，給顧客發(fā)泄怨氣的機會。

·接受預(yù)約或取消預(yù)約。

·拜訪老顧客，推薦新品、新促銷方案及美容院沙龍活動。(2)接聽咨詢電話的基本要領(lǐng)

·接聽電話要迅速，電話鈴響不可以超過三次而不接。

·電話接起后，先報上美容院的名稱。例如：“您好！壹比拾美容美體養(yǎng)生館。”

·接聽電話的聲音要清晰、明了、語氣柔和、速度適中。

·中途斷線應(yīng)待機一定的時間，讓對方重播。

·通話完結(jié)后，應(yīng)讓顧客先掛通電話，再自行掛斷。(3)接聽電話人員應(yīng)具備的素質(zhì)

·指定專門人員接聽電話，接聽人員應(yīng)熟悉美容院的業(yè)務(wù)，對服務(wù)項目及價格要牢記在心，并能為顧客建議最佳的服務(wù)方式。

·每接聽一次電話，都要給對方一個絕對的價格和答案，這個印象的好壞完全取決于接聽人員的聲音和好壞。

4、營業(yè)中的店面前臺接待的禮儀和技巧

(1)接待顧客的基本禮儀

·接待顧客時需親切有禮。

·早、中、晚必須有相應(yīng)的問候語。

·與顧客交談時，兩眼平視顧客，使其產(chǎn)生信任感和獲得信心。(2)接待技巧

·無條件的接納，不分顧客的高、低、貴、賤。

·以客觀態(tài)度幫助顧客分析問題，闡述立場和觀點，不可完全站在美容院的立場與對方交流。

·不強迫對方完全采納你的意見。

·顧客永遠都是對的，必要時應(yīng)委曲求全，以后尋求機會再做解釋。

·善用靈魂之窗，用眼神給予顧客贊許或認同。

·回答問題語氣要肯定，用詞要貼切。

·對顧客的疑問要不厭其煩的耐心說明。說話聲音不可過高或過低，應(yīng)以柔順的語調(diào)來表現(xiàn)。并以肯定的語言來強調(diào)你的建議禮貌的態(tài)度很重要，常說“謝謝、請、您好、感謝光臨”等，隨時微笑迎人，對人友善；常常以“將心比心，以心換心”的金原則，多為顧客著想，對待顧客就像對待自己的朋友一樣

·流利的表達和真誠的語言能迎得顧客的好感。5、營業(yè)后的工作。

(1)清掃美容室、做好必要的消毒工作，為第二天營業(yè)做準備。

(2)清掃結(jié)束后，將員工聚到一起休息一下，順便用10-20分鐘時，一起總結(jié)當天的得與失，分享成功的喜悅，找出失敗的原因，可增強員工凝聚力。

(3)對當天的營業(yè)額進行簡單的匯總，統(tǒng)計出銷售額最高的員工和金額進行表揚。

(4)合并新顧客的檔案對當天新的顧客應(yīng)詳細閱讀其登記卡，記住其自然狀況和姓名，并想好下一步應(yīng)對方案。七、美容師工作程序1、上崗前做好美容師的個人衛(wèi)生；2、穿好工作服、配戴好卡片、化淡妝；3、將自己所要工作的用品、用具、化妝品等備齊，并整齊地放在工作推車上；4、調(diào)整好美容床位高低，更換好床單等；5、禮貌待客，主動微笑向來客介紹美容院服務(wù)項目；6、囑咐客人將物品寄存好；7、將自己雙手用酒精進行消毒；8、詢問客人需要做什么項目，并做好建卡工作；9、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它任務(wù)；10、歡送客人。八、美容院店務(wù)管理話術(shù)一、癥狀：顧客不能按時做護理。降低產(chǎn)品效果使顧客不滿意導(dǎo)致客戶流失。解決方案：建議執(zhí)行顧客護理考勤管理制度1、可以執(zhí)行月護理考勤制度或2個月護理考勤制（4次或8次）2、按月護理4次的客戶將獎勵服務(wù)項目自選（手部或頸護或其它禮品）3、按時護理8次（2個月）的客戶獎勵：A、獎勵服務(wù)項目自選（手護、頸護、足護或其它）B、獎勵產(chǎn)品（沐浴露、香體露、旅行套等）4、應(yīng)注意的要點：不能把獎勵考勤次數(shù)制定的太多。否則會對美容院的顧客失去吸引力，同時可以將獎勵標準紀律張榜公布，美容師結(jié)合獎勵制度對美容院的新老顧客進行重點講解。二、癥狀：①美容院店內(nèi)的客戶管理制度不明確；②不能發(fā)現(xiàn)美容院顧客的需求也不能滿足美容院顧客需求；③不能及時發(fā)現(xiàn)問題，也不能拿出好的解決方案。④不能將美容院顧客的資源充分利用；⑤不能將美容院顧客的價值更大化。解決方案：針對這些問題首先要了解問題出在哪里，并對自己的顧客、自己的店內(nèi)情況，美容師的綜合能力的情況要了解。建議先執(zhí)行顧客分類管理的方法。1、首先將客戶分類，基本分成六大類型；A、消費金額高且消費頻率快；B、消費金額不高但消費頻率快；C、消費金額高但消費頻率慢；D、間斷性消費客戶；E、占便宜的客戶；F、流失的客戶。2、針對六種類型加以認真分析：A、忠誠客戶，給予最大的優(yōu)惠及貴賓式的服務(wù)極力保留B、忠誠客戶，但消費能力欠缺應(yīng)予以理解，不要厚此薄彼C、消費能力高，但忠誠度欠缺，加強溝通培訓(xùn)感情。使其對店面產(chǎn)生信賴性自然就解決了。D、需要教育和培養(yǎng)的顧客，了解什么原因?qū)е麻g斷性消費的情況，加以引導(dǎo)教育。E、流水的顧客。有活動優(yōu)惠就購買，此種顧客不可勉強順其自然。F、對美容院最有價值的顧客，一定要找出原因。是服務(wù)？店面？美容師？環(huán)境？技術(shù)？產(chǎn)品？是哪出現(xiàn)的問題造成顧客流失。必須馬上改正，否則損失還會繼續(xù)擴大。3、具體實施方法：認真統(tǒng)計每種類型的客戶量；再將每種類型的客戶加以分析。消費能力、職業(yè)、年齡、性格等，分別制定不同的解決方案，召開內(nèi)部會議將相關(guān)解決方案給美容師講解透徹。并將每個客戶落實到每個美容師身上，由專人針對服務(wù)。特別關(guān)注流失客戶的重要性：從流失的美容院客戶身上查找自身問題的出處，盡快修改并解決問題。針對流失的美容院客戶要以持之以恒地態(tài)度進行溝通，并告知她提出的寶貴意見已改正，并且非常誠懇的感謝她，不管她是否還來不來消費，在一些節(jié)日或她及她家人生日時都給予溫馨地提示和祝福。在大型促銷活動時也要及時用電話將促銷優(yōu)惠活動的內(nèi)容通知她，此項工作一定要由店長、主管來完成，以示誠意。并搜集整合美容院顧客的全面信息以便給流失的客戶提供其它所需要的信息和幫助。（最好能掌握客戶的生意、家庭、教育、兒女等問題的相關(guān)信息）④預(yù)測的結(jié)果：A、能讓美容院客戶感覺到雖然店內(nèi)存在一些問題，但我們做人還不錯。我們是很重視她的，等等感覺。再說我們要有"吃水不忘挖井"的一種態(tài)度，因為前期沒有這部分客戶消費支持，可能我們店就不會經(jīng)營到現(xiàn)在。我們應(yīng)有一顆感恩的心；B、客戶流失后一般會到另外一家店入行消費和護理，可能會對我們的對手或競爭者說一些對我們店的不利言語，若我們及時回訪跟進到位，則在很大程度上減輕對我們不利的影響（客戶少說或不說乃至來回來這都是有可能）；C、還有一種可能我們的客戶如果流失到另外一家店后她會對店面進行比較。若感覺她現(xiàn)在選擇的店面并沒有她想象的那么好，這時我們又能及時感情回訪，讓客戶有臺階下，這樣就會有很大的機率再往返到我們店里。只要她回來。我們再針對我們的問題進行了有效的解決，那么這個美容院的顧客一般就不會再流失了，就會發(fā)展成我們的忠誠客戶，還會為我們樹立良好的口碑并中以宣傳。三、癥狀：①美容院會碰到有客戶來做護理時，因美容師的短缺而沒人服務(wù)的問題②美容院會碰到有人服務(wù)時沒有客戶的問題；③沒預(yù)約客戶突然到來后，美容院準備不充分等這些問題。都會造成美容院的利潤損失、信譽喪失以及客戶的流失；解決方案：預(yù)約管理制度要解決這些問題建議：1、制訂美容院顧客預(yù)約制度，并將預(yù)約制度公開，作為客戶管理制度懸掛在店內(nèi)；并加大宣傳力度爭取達到人人皆知。2、在預(yù)約客戶來店之前，老板或店長須將這個顧客的消費情況及需要注意的一些問題，及時與相關(guān)美容師進行溝通并入行交底。制定銷售目標和溝通方案，讓美容師有準備的、有目的進行工作，以便達到我們的預(yù)期目標；3、如果我們持之以恒地將預(yù)約制度進行推廣，則會讓客戶節(jié)省寶貴的時間?；乇芰说群虻目部馈Ｓ直ＷC了滿床率，還可以有效的利用時間，提高工作率。客戶也高興，而我們的銷售業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量也都會逐步提高。四、癥狀：店內(nèi)服務(wù)大眾化，沒有個性化的服務(wù)標準和流程。沒有很好的利用服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的各個時間段來提高店內(nèi)的效益。解決方案：建議采取服務(wù)時段管理制度1、服務(wù)前：①運用好預(yù)約管理，前面已講過了。②運用皮膚檢測儀，亞健康診療儀等儀器創(chuàng)造更多的銷售機會。無論是美容院的新客戶還是老顧客來護理時，都需要重新給予皮膚進行檢測，好處一是：讓來美容院的客戶能坐下來。并靜下心讓她和美容師有一個溝通及銷售的時間；好處二：是讓客戶感覺我們對她很重視、很負責(zé)；體現(xiàn)我們店的專業(yè)性；好處三是：以便我們能更準確地了解客戶皮膚的改善狀況。及時地調(diào)整護理方案并給予更合理的護理建議。以達到口碑與經(jīng)濟效益雙豐收的目的。③在服務(wù)前。提供給客戶"飲料菜單"或客戶喜歡的飲品。給客戶提供超值和溫馨的服務(wù)。2服務(wù)中：顧客所用的物品全部用塑料袋包好，并用禮品系大蝴蝶結(jié)，（拖鞋、浴巾、浴袍、毛巾等）①根據(jù)美容院客戶的自身情況給予恰當?shù)陌才牛ㄈ缯{(diào)整床的高度、物品的存放等）。讓客戶接受服務(wù)時有舒適、安心的感覺；②護理時，前三至五分鐘需咨詢客戶的感覺（如手法力度的輕重、屋內(nèi)的溫度、燈光的明暗、音樂的音量的大?。⒓皶r入行糾正。③護理時一定要求美容師本人首先要全身心放松，充滿愉悅的心情，這樣才能讓美容院的客戶有一個很好享受過程，同時也利于護理效果更加明顯；④在想跟美容院的客戶溝通時。得首先咨詢客戶。是否想聊天還是選擇想休息放松；⑤在征求了客戶的同意后，可以同時添加操作的其他護理項目（手護、足療、頸護、眼護等）。3、服務(wù)后：①護理完則馬上詢問客戶的感覺，給予贊美，并詢問顧客對自己的服務(wù)是否滿意，或有何建議以便以后能更好的為其服務(wù)，若顧客提出缺點和不足的，一定要及時上報主管和老板。以便她們熟悉顧客的情況，但是提醒老板不要對美容師進行批評，要多鼓勵和幫助，同時提醒下次改正的方法，若效果好則可以請她代為宣傳，帶一些新客戶來。美容院會非常感謝她的。同時還有實惠給她。②主管或店長在客戶護理后的第二天必須打電話或發(fā)信息入行回訪，了解效果。了解美容師的服務(wù)或技術(shù)手法，收集信息進行匯總登記。針對新客戶會讓她們感覺到我們的服務(wù)品質(zhì)是超值的。五、癥狀：很多店長認為自己是老板、總想把自己的美容院按自己的喜好去裝修和建設(shè)?？傉J為自己是領(lǐng)導(dǎo)者。不愛學(xué)習(xí)與人溝通，所以造成信息不通。導(dǎo)致美容院的管理混亂、人員及客戶流失。解決方案：建議采用以下2個辦法來解決1、引導(dǎo)、參與管理法①美容院店內(nèi)的設(shè)置"建議管理箱"：廣泛征求意見。②多參與公司的各種例會、多聽取美導(dǎo)、客戶、員工、同事、朋友的建議；及時記錄整理。③每月評出美容院客戶的最佳管理建議獎、美容院員工的最佳管理建議獎，給獲獎客戶的獎品最好是她沒有體驗過的項目讓她感受，為下一步銷售打基礎(chǔ)。獎勵員工的獎品建議以現(xiàn)金的形式最好，她們出來打工就是為了多賺點錢，滿意她們的需要。或應(yīng)季實用的產(chǎn)品。獎勵多少根各店情況而定。④將建議管理獎勵的制度明細懸掛在店內(nèi)醒目位置：一邊實施和宣傳。⑤若提出的建議能被及時運用，除了提升本店的管理和提升業(yè)績以外，還有一個潛在的好處，便是最大程度地體現(xiàn)和培養(yǎng)了參與者的主人公意識感，使參與者有一種成就感。2、問卷調(diào)查與管理法①制訂一份針對美容院顧客和員工的一份調(diào)查問卷（內(nèi)容可以包括：店內(nèi)的管理、選用的產(chǎn)品、希望的效果、接受的價位、希望得到的服務(wù)、店面的環(huán)境、員工的生活問題等內(nèi)容）并及時做到收集和反饋、解決并改善、制訂并執(zhí)行；②一旦采用必須給予一定的物質(zhì)獎勵；以便今后獲取更多的信息。六、癥狀：沒有很好的方法納入新顧客、沒有很好的方法培養(yǎng)忠誠的客戶，是影響美容院利潤的根本原因。解決問題：特約顧問管理法1、購買精致的聘書，通過分析統(tǒng)計目前店內(nèi)的會員和忠誠客戶的身份、工作的性質(zhì)、特長等；加以篩選后，聘請這些客戶為本店的美容顧問、特邀顧問等（可根據(jù)顧客的實際情況：醫(yī)生、護士、教師等從業(yè)的特點可分出顧問的類型，如：美容顧問、生活顧問、法律顧問等等）；通過對顧客頒發(fā)證書可以給她們在本店內(nèi)一個名譽上的身份，讓她們進一步參與進來，在穩(wěn)定她們的基礎(chǔ)上，更深一步地達到宣傳的目的。然后不斷的帶進新的客源，此聘任證書的頒發(fā)可在答謝會、聯(lián)誼會上隆重頒發(fā)。另外店里有什么重大的舉措，優(yōu)惠方案先行通知她們，征求和收集她們的意見和看法；以便制訂的各項政策是合理的、符合市場規(guī)律的、能夠滿足大多數(shù)顧客需要的方案。2、建議建立會員通訊錄，會員聯(lián)誼會等便于會員間橫向聯(lián)系的平臺，讓我們的顧客幫我們留住顧客。這一點要求美容院的硬件及軟件都必須到一個很高的層次才可以執(zhí)行，因為好的可以一傳十，不好的也可以一傳十，大家要慎重。3、建議建立獻愛心互助工程來帶動銷售，這是要達到讓顧客多消費以便店內(nèi)賺取更多的利潤，同時又為希望工程作貢獻贏得榮譽的目的，還可回避顧客一味要求老板讓利打折的弊端，在操作上要求先做到以下幾點：①聯(lián)系希望工程捐助中心，得到她們的支持，領(lǐng)一些宣傳品在店內(nèi)張貼，進行宣傳，最好能得到她們頒發(fā)的一些可信性的銅牌、證書、獎狀等。建議老板們在該中心先入行一次捐助，樹立榜樣作用。②換算出自己的合理利潤值。制定出一個捐獻的比例，也就是一個顧客每次在本店消費的金額的多少我們將代替該顧客捐助給希望工程，在積贊的相應(yīng)的金額時代為上繳到捐助中心。領(lǐng)取捐助證書，并頒發(fā)到顧客手中，讓顧客在享受美容的同時又能奉獻了一份愛心。又能刺激我們的顧客多消費。我們多賺錢，做出我們的特色、失學(xué)兒童又有學(xué)上、我們還能共同獲得的美譽，六全其美，何樂而不為呢。七、癥狀：員工沒有主人公精神，凝聚力不夠，美容師能力參差不齊：解決方案：輪崗管理法若有主管，位置不變，另安排每個美容師輪流履行每月值班班長職責(zé)與工作，負責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生管理、培訓(xùn)工作、晨會工作，樹立美容院員工的主人公意識和提升自身綜合能力；每個員工都能體會在管理與被管理的不同角色的互換中領(lǐng)會到不同的感受，自然也就會多了一些理解、寬容、幫助的良好品德；在今后各自的本職工作崗位上能更自律些。在積極參與管理的工作中。促使每個美容院的員工積極思考，努力工作；美容院的老板要給員工創(chuàng)造個人施展才能的機會，還能發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)勢與優(yōu)點，還能涌現(xiàn)出有能力，值得培養(yǎng)的優(yōu)秀員工，但需注意的是店長或主管需要監(jiān)督。八、癥狀：我們現(xiàn)有的客戶群中存在著很多的不同的有用資源，我們沒有充分發(fā)現(xiàn)和利用好，沒有讓我們的客戶形成家庭體系。解決方案：顧客潛在資源管理法：1、了解每位美容院顧客的職業(yè)、社會關(guān)系、家庭背景等一切可以利用的有效信息資源，根據(jù)每個顧客的消費情況如以分類，并向美容師進行必要的交底，讓他們熟悉每一個顧客。2、認真誠懇的和每一個美容院的顧客通過有效的溝通，建立良好的人際關(guān)系、了解每個顧客的不同需求及困難；3、通過我們掌握的信息資源。在美容院顧客之間架起一個橋梁，解決每位客戶的需求，讓受助者得到她意想不到的幫助。4、努力把我們的美容院建立成一個集美容、美體、休閑、交友、拋棄煩惱的一個綜合性女子娛樂場所。九、癥狀：美容師缺少學(xué)習(xí)的機會，個人發(fā)展的平臺。致使她們綜合能力無法提升，知識面較窄，導(dǎo)致無法正確引導(dǎo)顧客消費，店內(nèi)銷售業(yè)績平平。解決方案：文化教育管理法1、根據(jù)美容院店里實際情況，制定合理的集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)計劃；2、根據(jù)美容院員工和店里的需求，可聘請某一方面的專家授課或安排優(yōu)秀員工（激勵）外出接受培訓(xùn)，以達到提升個人能力并培養(yǎng)其對本店的忠誠度；3、在安排每位員工在學(xué)習(xí)時間輪以講課，做總結(jié)，讀書的形式來提高語言表達和溝通的能力；4、在店內(nèi)設(shè)置知識專欄。一讓員工學(xué)習(xí)新知識，新技術(shù)；二可教育及引導(dǎo)消費者入行正確的美容；三可塑造美容院的文化氛圍；5、除合理的薪酬待遇外，每個美容院的員工還需要知識食糧和個人發(fā)展的平臺與機會，老板在滿足她們的這些方面的同時也肯定能贏得員工對她的感謝感動之情。最大程度的減少員工的流失。十、癥狀：店里發(fā)生和存在問題了。美容院的老板可能還不知道，老板不會發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)不了問題就根本談不上解決問題。一貫下去的結(jié)果必然是養(yǎng)虎為患。解決問題：一貫下去的結(jié)果必然養(yǎng)虎為患。小事的堆積形成大事隱患。解決方案：監(jiān)督投訴管理法1、在店內(nèi)樹立投訴牌。投訴電話是老板的手機號。并且要配合嚴格制度，讓美容院的客戶參與監(jiān)督，會起到讓員工自律的作用；2、美容院的老板要采用走動式管理的方法。每天勤走動多看看，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時解決，避免遺留問題，清楚每個人的工作狀態(tài)，減少出錯率，還可降低成本。十一、癥狀：優(yōu)秀的員工越來越好。差的員工越做越差。說明美容院的老板的管理嚴重有問題。解決方案：傳幫帶式管理法1、調(diào)整美容院員工的心態(tài)，給每個員工都樹立信心。告訴她們都很棒，引導(dǎo)教育遠比懲罰要管用：2、成功復(fù)制：讓優(yōu)秀的美容師給工作能力差的員工傳授經(jīng)驗，一對一的建立互助小組，幫助她們建立友誼。讓她們感受助人與受助的快樂；3、老板要時時刻刻宣傳和表達自己對優(yōu)秀團隊渴望，給她們優(yōu)秀團隊的標準，并經(jīng)常性地激勵她們。十二、癥狀：客戶很難進店，客戶對店面的記憶，認可很模糊。解決方案：店面形象時尚化1、店面形象就像人的臉，美容顧客很在乎自己的臉，也很在乎美容院的門面；2、門頭效果是否新穎。是否有一定的品味是很引顧客眼球的。3、盡量加盟有實力的品牌或代理公司，這樣可以借助她們的市場知名度及口碑，來提升自己店面的知名度。十三、癥狀：不舍得花錢讓員工吃好、吃飽、休息好，導(dǎo)致美容院的員工牢騷滿腹，造成工作沒激情和業(yè)績的不良現(xiàn)象。老板的心態(tài)是：又想馬兒跑得快，又不想給馬兒多喂草，天下哪有這樣的好事!解決方案：員工飲食住宿優(yōu)質(zhì)管理法1、了解每位美容院的員工的飲食習(xí)慣，制定合理的飲食標準；2、合理安排好每餐的營養(yǎng)均衡。盡量最大程度的滿意員工的口味與需求；3、建議每個星期的食譜提前確定。如：周一吃什么、周二吃什么……4、有時自己親手煲湯，親自下廚給員工做頓飯并和她們一起用餐您看看會跟原來有何不同的變化，這樣可以體現(xiàn)老板對員工的關(guān)心。這更是培養(yǎng)感情的好機會。5、提供安全、良好的居住環(huán)境，有利于員工的休息，確保員工的身心健康是美容院老板應(yīng)盡的職責(zé)。同時也是美容院的員工努力工作的動力和源泉。還能直接帶動工作效率的提升，使美容院確保正常的運轉(zhuǎn)和盈利九、邀約顧客標準話術(shù)（一）電話邀約(美容師A，顧客B)A：李姐，您好！我是壹比拾美容院的美容師張麗。B：您好！A：告訴您一個特大好消息，我們壹比拾為了回饋社會對我們的幫助今年，又捐獻了一個希望小學(xué)（社會福利院），而且受到了全國壹比拾美容院的熱切關(guān)注。所以，現(xiàn)在廠家發(fā)動美容院一起來做一個愛心行動。我代表壹比拾真誠的邀請您，因為貧困山區(qū)的孩子很需要您的幫助。B：什么？？A：是這樣的，現(xiàn)在您只要捐一本孩子看過的圖書，獻上您的一份愛心的同時，廠家也會送上四重驚喜給您，以表謝意。B：書？什么書？A：是的，就是您家孩子看過的書，不要了的書都可以。B：哦，這樣啊，我找找吧。A：這就是我為何在第一時間給您打電話的原因，一是這個愛心捐書的活動，二是廠家送您的四重驚喜。這么好的事情說什么我都要第一時間告訴您啊。B：哦，好的。A：我們捐書獻愛心的時間只限16號――18號(3天時間），相信您這么有愛心的姐姐，一定是第一時間就會過來的。我真誠的期待您帶著愛心圖書來店。B：好的。（二）顧客進店捐書的話術(shù)（美容師A，顧客B）A：您好，李姐。您是過來給希望小學(xué)的孩子捐書的吧。B：是的。怎么捐的。就把書給您們啊。A：我代表希望小學(xué)的孩子感謝您了！我們會把所有愛心顧客捐贈的圖書收集打包后發(fā)回廠家，然后廠家再統(tǒng)一發(fā)到學(xué)校。B：哦，您們給我打電話說有什么驚喜？A：對，捐書的同時廠家還送您四重驚喜。來，您看看KT版。

（要求店家提前做好此內(nèi)容的KT版）這些都是贈送給您的：一是，對于您的愛心捐書，廠家送上一個“愛心標志”；同時在1個月內(nèi)用這個愛心標志可以抵3980元現(xiàn)金，用于購買壹比拾公司的王牌產(chǎn)品；三是贈您9800元的卡項代金券（可用在壹比拾品牌的任何項目卡上）；四是今天可以參加現(xiàn)場的抽獎活動（100%中獎哦，限量版的折扣抽獎卷，最低可以享受3折的優(yōu)惠，還有5折、6折、8折不等。（您都知道我們店給會員的折扣最低才8折，這么低的折扣是廠家讓利，我們絕對送不起的。B：哦，送這么多啊。A：千真萬確，來到這邊抽獎，獻了愛心的您運氣一定非常不錯。（三）導(dǎo)入卡項話術(shù)(卡項及產(chǎn)品的價格以美容院的零售價為準，靈活設(shè)置，本金額只是參考價，美容師A，顧客B）A：李姐，恭喜您抽到8折的折扣券。B：哎呀，就8折?。课移綍r在您們這里買產(chǎn)品都打8折呢。A：李姐，您可別小看這個8折。您平時買產(chǎn)品打8折的前提是非活動期間。但您今天這個8折折扣卷是可以在活動期間使用的，享受的是折上折的優(yōu)惠哦。B：又做活動阿，什么活動啊？我去年年底買的產(chǎn)品還有呢。A：來，到這邊來看一下。（帶到KT板前）（店家需做女人卡的KT板）繼續(xù)說：在百花盛開的季節(jié)我們推出了折扣券，根據(jù)我對您皮膚的了解，這張卡項是最適合您的，價值9800元的禮包只要3800元，但對于獻愛心的您今天就不用3800元了。B：怎么回事？我要多少錢可以得到。3800元太多了，哪有那么多的錢啊。剛過完年。A：您捐書的時候不是抽到了8折的折扣卷和9800元的卡項代金券嗎，在這里都可以全部用上啦。也就是在9800元的基礎(chǔ)上8折后再給您減640現(xiàn)金。就相當于您只要參加這個女人花卡的活動同時享受了3重驚喜優(yōu)惠，也就是您現(xiàn)在只要3560元就能拿到9800元的超值禮包相當于0．18折。（美容師第一時間趕緊拿計算器算出最終金額，用數(shù)字對比讓她覺得很超值）B：是比較優(yōu)惠，但還是要3560多啊。我沒有錢啊。等下次吧。A：李姐，我們平時是還有活動，但像這樣的折上折在減現(xiàn)金的活動您什么時候看我們店做過?。慷胰伢@喜的活動只限獻愛心的顧客，現(xiàn)在全國都在統(tǒng)一做這個活動，并且活動只限2天。（強調(diào)此活動的規(guī)模性和統(tǒng)一性）B：這樣啊，但我現(xiàn)在家里還有產(chǎn)品用阿，美容院也有。A：李姐，您都知道一年四季我們要穿不同的衣服，我們的皮膚也是一樣（不同的季節(jié)穿不同的衣服）。而我們的這個禮包是專門為您的皮膚設(shè)計的。春天萬物復(fù)蘇，皮膚也要有個更好的代謝才能保證皮膚的吸收，這個很重要。李姐，像您的皮膚膚質(zhì)很好，但膚色還是黯淡點，可能與春節(jié)期間不規(guī)律的生活有很大的關(guān)系。像春天的時候如果皮膚代謝不好的話，就會出現(xiàn)很多問題，像您現(xiàn)在的情況最容易導(dǎo)致色素沉著，黃褐斑，曬斑都會出現(xiàn)。那個時候您會因為皮膚不好都不愿照鏡子，更何況您老公呢，這樣也會影響自己的心情，導(dǎo)致面色更不好。（塑造危機）B：我也有美白套盒啊。A：（如果是壹比拾的黑阻套，就是您以前用的是這個套盒，所以我才給您推薦嘛，這樣和以前的套盒也不發(fā)生沖突阿。）（如果顧客以前用的是其它的美白套組：姐，春天了我們要給皮膚換不同的美白產(chǎn)品噢，而壹比拾美白的同時更強調(diào)修復(fù)，連脆弱性皮膚都可以用，而皮膚受損是導(dǎo)致吸收能力降低的根本原因。B：那么一大堆東西，我用不著啊。A：而壹比拾產(chǎn)品講究的就是個平衡美，只有肌膚和身體達到和諧平衡了才是最漂亮的。這個禮包既有外養(yǎng)的（美白，補水，排毒）也有內(nèi)調(diào)的（口服，肩頸理療），既有在美容院用的又有家居的，這樣內(nèi)外兼顧了您的皮膚能不好嗎，能不年輕漂亮嗎？在美容院做護理是一種投資，對年輕、美貌的投資，回報給您的是幸福的婚姻和順心的生活。并且還有一瓶98元的魚子精華現(xiàn)在只要98元就可以得到，魚子精華可是我們的拳頭產(chǎn)品，具有極強的抗衰和修復(fù)效果，好的產(chǎn)品以特價的形式讓所有的顧客先感受。您的愛心讓您有這么好的機會內(nèi)外兼修，皮膚好了，身體也健康了，家庭也幸福了，何樂不為呢。（加大快樂）您的美麗您做主，我來幫您做決定。就辦這張卡。B：這樣啊。好的（四）導(dǎo)入親情卡話術(shù)A：李姐，您知道嗎？第一次見您就感覺特別親切，您這么開朗身邊的朋友一定非常多吧。B：呵呵，還可以吧。怎么？A：是這樣的，這次的愛心行動，除了想讓我們的老顧客參與之外，同時更希望您身邊最好的朋友也來加入，從而讓這份愛傳遞，讓很多貧困的孩子能感受到所有壹比拾人的愛心。B：好的，我回去和她們宣傳一下。但不知道她們來不來噢。A：是這樣的，壹比拾公司送您3張親情卷，您可以給到最好的朋友。她們也是一樣的，帶一本孩子不看了的圖書和這張親情卷到店，公司對她們也有回贈，一本圖書加一張親情卷可以抵400元現(xiàn)金，可獲女人花精品組合套盒一套和12次免費護理服務(wù)共計498元，您的朋友只要98元就可以享受。算下來一次護理只用了8元就可以感受我們的王牌產(chǎn)品的效果（作參考，可根據(jù)實際情況定制）太值了。最重要的是，姐姐，您每帶一個朋友加入我們的愛心行動中，就多一張孩子的笑臉，同時對您的孩子也是種教育，身教大過言傳嘛。我先代替孩子們謝謝您了。B：這樣啊，好的。我盡力吧。A：如果您有3個朋友加入了愛心行動中之后。您自己可以正式成為我們的尊貴會員，1228元的會員專享套盒您只要128元。（具體會員執(zhí)行細節(jié)）。一份愛心可以讓您終身受益。我相信通過我們大家的努力，這份愛一定能再延續(xù)的，是嗎？B：好的。（五）新顧客進店話術(shù)A：姐，您好。我是這里的美容師張嵐。很高興為您服務(wù)。B：這是我朋友送我的一張券，說帶這個券和一本書就可以來您們這里作美容。。A：是這樣的，我們加盟的壹比拾品牌建了一座希望小學(xué)，（福利院）得到了加盟店的大力支持。所以全國每個壹比拾美容院都在做一個愛心捐贈的活動。也就是李姐給您說的圖書的捐贈.B：哦，這樣啊.A：首先很感激您對貧困山區(qū)孩子的愛心。當然了公司對這種愛心行動也給與了回贈。這張券和這本書可以抵用400的現(xiàn)金，也就是說，價值498元的女人花精品套盒及12次免費護理服務(wù)。您只需要花98元就可以拿到。我計算了一