呼叫中心運(yùn)營管理手冊樣本

中國移動四川企業(yè)10088呼叫中心運(yùn)行管理手冊北京眾信佳科技發(fā)展目錄TOC\o"1-3"\h\z第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé) 41.110088呼叫中心管理架構(gòu) 41.2崗位職責(zé) 41.2.1呼叫中心經(jīng)理職責(zé) 41.2.2運(yùn)行分析崗位職責(zé) 51.2.3質(zhì)檢崗崗位職責(zé) 61.2.4業(yè)務(wù)組長崗位職責(zé) 61.2.5電話經(jīng)理崗位職責(zé) 7第二部分：管理制度 82.1現(xiàn)場行為規(guī)范 82.2設(shè)備管理制度 82.3信息安全保密制度 92.4交接班制度 92.5考勤制度 102.6組長巡視制度 112.7彈性排班制度 112.8定時培訓(xùn)月考制度 122.9末位淘汰制 122.10職員離職制度 132.11職員解聘制度 132.12會議制度 132.12.1班前班后會 132.12.2工作例會 142.12.3部門工作例會 142.12.4會議統(tǒng)計 14第三部分：招聘培訓(xùn)體系 163.1人員招聘 163.1.1招聘測試和評定 163.1.2應(yīng)聘記錄表 163.1.3在職人員記錄表 173.2人員貯備計劃 183.3崗前培訓(xùn) 193.3.1職業(yè)生涯設(shè)計 193.3.2基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn) 193.3.3業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn) 193.4在崗培訓(xùn) 193.4.1服務(wù)技巧培訓(xùn) 193.4.2新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 203.4.3針對性培訓(xùn) 203.5轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn) 203.5.1管理技能培訓(xùn) 203.6培訓(xùn)簽到表 20第四部分：考評和晉升管理 214.1呼叫中心職員月度考評表 214.1.1組長月度考評表 214.1.2質(zhì)檢崗月度考評表 224.1.3運(yùn)行分析崗月度考評表 244.1.4電話經(jīng)理月度考評表 254.2呼叫中心職員晉升機(jī)制 274.2.1呼叫中心職員等級及定級標(biāo)準(zhǔn) 274.2.2晉升措施 27第五部分：服務(wù)質(zhì)量保障體系 285.1目標(biāo)用戶 285.2服務(wù)目標(biāo) 285.3服務(wù)價值 285.4服務(wù)質(zhì)量考評（KPI）指標(biāo) 295.5服務(wù)規(guī)范 295.5.1基礎(chǔ)服務(wù)用語 295.5.2服務(wù)態(tài)度 315.5.3處理技巧 325.6服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 325.6.1系統(tǒng)監(jiān)控 325.6.2人工監(jiān)控 325.7質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) 33第六部分：用戶在網(wǎng)保有保障體系 366.1用戶在網(wǎng)保有考評（KPI）指標(biāo) 366.2具體保障工作舉措 376.2.1用戶分級管理 376.2.2在網(wǎng)用戶關(guān)心服務(wù) 376.2.4用戶離網(wǎng)關(guān)心服務(wù) 39第七部分：用戶價值保有保障體系 397.1用戶價值保有考評（KPI）指標(biāo) 397.2具體保障工作舉措 397.2.1服務(wù)營銷并行、一體化、差異化 407.2.2營銷業(yè)務(wù)辦理 40第八部分：電話經(jīng)理工作步驟體系 418.1電話經(jīng)理管理制度 418.2電話經(jīng)理工作步驟 428.3電話經(jīng)理派單步驟 438.4電話經(jīng)理營銷步驟 44第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé)1.110088呼叫中心管理架構(gòu)運(yùn)行總監(jiān)運(yùn)行總監(jiān)市場總監(jiān)市場總監(jiān)招聘專員招聘專員10088呼叫中心經(jīng)理10088呼叫中心經(jīng)理質(zhì)檢崗質(zhì)檢崗運(yùn)行分析運(yùn)行分析業(yè)務(wù)n組組長業(yè)務(wù)3組組長業(yè)務(wù)n組組長業(yè)務(wù)3組組長業(yè)務(wù)2組組長業(yè)務(wù)1組組長電話經(jīng)理電話經(jīng)理電話經(jīng)理電話經(jīng)理電話經(jīng)理電話經(jīng)理電話經(jīng)理電話經(jīng)理1.2崗位職責(zé)1.2.1呼叫中心經(jīng)理職責(zé)1)呼叫中心經(jīng)理直接對運(yùn)行總監(jiān)負(fù)責(zé)。2)負(fù)責(zé)完成呼叫中心各項經(jīng)營指標(biāo)，并全方面負(fù)責(zé)呼叫中心各項管理制度修訂、實(shí)施和監(jiān)控。3)對工作中各項報表和多種調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，把握提供各項報表反饋數(shù)據(jù)正確度、分析透徹度，立即向上級提交相關(guān)匯報；并依據(jù)話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行話務(wù)分析、話務(wù)量估計，提出對應(yīng)人力需求計劃。4)負(fù)責(zé)對中心全員素質(zhì)培養(yǎng)，提升人員整體素質(zhì)。5)負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員全方面管理，包含排班等，并監(jiān)督全體職員勞動紀(jì)律、規(guī)章制度等實(shí)施情況。6)負(fù)責(zé)每個月對全職員作情況進(jìn)行考評，完成對應(yīng)工資和獎金評定，并將結(jié)果交運(yùn)行總監(jiān)作最終審批。7)督促、指導(dǎo)組長作好對現(xiàn)場緊急事件應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)。8)負(fù)責(zé)主持呼叫中心每個月工作例會，和呼叫中心各崗位人員討論工作中難題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心經(jīng)理。9)立即向用戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報職員動向和思想動態(tài)，反饋職員工作業(yè)績，定時組織職員激勵活動，調(diào)動職員工作主動性。10)定時向運(yùn)行總監(jiān)提交周/月/年工作總結(jié)和計劃。1.2.2運(yùn)行分析崗位職責(zé)1)向呼叫中心經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。2)整合多種渠道進(jìn)行通信市場調(diào)研，搜集用戶信息資料，對用戶需求進(jìn)行專業(yè)分析，為各策劃方案提供依據(jù)，推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)更新及優(yōu)化。3)依據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，對移動產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行正確有效包裝和市場推廣，提升用戶心目中移動產(chǎn)品品質(zhì)和價值，促進(jìn)銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。4)跟蹤監(jiān)督，方案實(shí)施情況，在此過程中，依據(jù)實(shí)際情況提出處理協(xié)調(diào)優(yōu)化方案。5)搜集咨詢信息，整理后上掛信息庫，并將上掛信息發(fā)送至值班長，要求其向電話經(jīng)理作宣導(dǎo)；每日列出新增信息及刪除信息清單，以備呼叫中心全體職員查閱。6)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)遞交單搜集、處理、傳輸、反饋；負(fù)責(zé)和成全部企業(yè)各職能部門及各地市信息協(xié)調(diào)工作和業(yè)務(wù)交接工作（業(yè)務(wù)包含投訴件、問題件等全部業(yè)務(wù)）；按回復(fù)時限要求搜集反饋結(jié)果。7)呼叫中心搜集到各項銷售業(yè)務(wù)信息（用戶資料），并提供給市場營銷崗。8)分析用戶投訴、咨問詢題等業(yè)務(wù)情況，制作信息反饋匯總表（日報、周報、月報），立即提供給呼叫中心經(jīng)理。9)立即將呼叫中心存在問題和相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通。10)定時向呼叫中心經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃（周/月/年）。1.2.3質(zhì)檢崗崗位職責(zé)1)質(zhì)檢崗是質(zhì)量管理關(guān)鍵，直接對呼叫中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。定時匯總在對電話經(jīng)理呼入、呼出電話進(jìn)行監(jiān)聽過程中發(fā)覺問題，立即反饋給各業(yè)務(wù)組長。2)對電話經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并對其服務(wù)質(zhì)量及正確率實(shí)施監(jiān)控并打分，編制質(zhì)檢評分、監(jiān)聽反饋匯報。3)核實(shí)用戶對電話經(jīng)理投訴及表彰件，并進(jìn)行統(tǒng)計。4)制訂并不停完善電話經(jīng)理業(yè)務(wù)操作細(xì)則及對應(yīng)評分標(biāo)準(zhǔn)。5)依據(jù)長久業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫適合呼叫中心實(shí)際需要培訓(xùn)教材，或企業(yè)有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂對應(yīng)培訓(xùn)計劃并幫助組長實(shí)施培訓(xùn)。6)定時（每個月）匯總電話經(jīng)理人員電話質(zhì)檢（監(jiān)聽）成績、培訓(xùn)考試成績，提供給組長及呼叫中心經(jīng)理。7)不停提升本身業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢差錯率為“零”。8)定時向呼叫中心經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃（周/月/年）。9)幫助呼叫中心經(jīng)理完成中心各崗位之間溝通、協(xié)調(diào)工作。1.2.4業(yè)務(wù)組長崗位職責(zé)1)嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，嚴(yán)于律已、以身作則；服從、支持上級領(lǐng)導(dǎo)工作調(diào)動、安排。2)對現(xiàn)場工作人員進(jìn)行統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)。3)作好現(xiàn)場巡視，立即糾正、杜絕工作中不良現(xiàn)象，并隨時統(tǒng)計巡視情況，定時遞交“巡視統(tǒng)計分析匯報”至呼叫中心經(jīng)理。4)依據(jù)話務(wù)量情況安排職員用餐、小休時間并作監(jiān)督。5)負(fù)責(zé)召開班前、班后會，立即向電話經(jīng)理宣導(dǎo)當(dāng)日呼叫中心經(jīng)理下發(fā)業(yè)務(wù)、上級部門下達(dá)管理信息；立即處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)話務(wù)高峰）。6)以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是工作態(tài)度做好組內(nèi)職員話務(wù)質(zhì)量、工作量等KPI指標(biāo)考評，使本組服務(wù)水平不停提升。7)定時向呼叫中心經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/年)。8)依據(jù)《考勤制度》天天統(tǒng)計職員考勤，做好請假、調(diào)班統(tǒng)計。9)即時向組內(nèi)職員宣導(dǎo)運(yùn)行分析崗提供咨詢信息。10)依據(jù)本組實(shí)際情況提出培訓(xùn)需求，和質(zhì)檢崗協(xié)調(diào)制訂本組培訓(xùn)計劃并落實(shí)。11)努力提升組內(nèi)人員整體素質(zhì)，主動檢驗(yàn)各職員工作情況及工作紀(jì)律，立即指犯錯誤并進(jìn)行正確引導(dǎo)，主動幫助職員提升工作水平。12)掌握工作范圍內(nèi)各項情況，做四處理問題公正不偏。工作中做到主動發(fā)覺問題，并快速、正確進(jìn)行處理，同時立即對上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報。13)按時參與例會，并將每次會議精神貫穿到日常工作當(dāng)中；主動關(guān)心職員班后生活，做到多溝通、多了解。14)定時做好工作計劃及總結(jié)，主動提出對工作有效各項提議。15)完成一定百分比（百分比由呼叫中心經(jīng)理依據(jù)話務(wù)情況變動進(jìn)行調(diào)整）咨詢、呼出業(yè)務(wù)。16)不停提升本身管理水平和專業(yè)技能，主動溝通、交流，多學(xué)多問、取長補(bǔ)短。1.2.5電話經(jīng)理崗位職責(zé)1)在上級領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)受理用戶報障、咨詢、投訴、回訪、關(guān)心問候等業(yè)務(wù)。2)熱愛本職員作，遵守職業(yè)道德，樹立“追求用戶滿意服務(wù)”為服務(wù)宗旨。3)嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，嚴(yán)于律已。服從、支持上級領(lǐng)導(dǎo)工作調(diào)動、安排。4)熟練掌握業(yè)務(wù)知識，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù)，并在不違反要求前提下盡可能滿足用戶要求。5)保守企業(yè)秘密，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，不得以任何方法將用戶資料泄露給她人，不得私自將非本部人員帶入企業(yè)。6)定時參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真、主動學(xué)習(xí)企業(yè)新業(yè)務(wù)，不停提升本身業(yè)務(wù)水平，并主動提出工作改善提議。7)珍惜工作場地全部設(shè)備，正確操作，發(fā)覺異常情況立即匯報組長，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)許可，任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不妥，造成設(shè)備損壞，照價賠償。8)維護(hù)企業(yè)形象，主動得悉用戶對本企業(yè)意見并立即向上級反應(yīng)。9)主動參與各項集體活動，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。10)完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排其它工作。第二部分：管理制度2.1現(xiàn)場行為規(guī)范1)各等級職員可佩帶對應(yīng)工作標(biāo)牌，提升呼叫中心整體服務(wù)形象。2)現(xiàn)場內(nèi)不得大聲喧嘩喧華。（扣1分/次）3)嚴(yán)禁在現(xiàn)場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生。（扣1分/次）4)工作時坐姿要端正，不可將腳抬放于主機(jī)或工作臺上。（扣1分/次）5)交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或退出平臺系統(tǒng)。（扣2分/次）6)工作臺不得放置和工作無關(guān)東西。（扣1分/次）7)不能在現(xiàn)場吃食物。（扣1分/次）8)保持工作臺和顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫。（扣1分/次）9)在現(xiàn)場內(nèi)有任何問題向組長或現(xiàn)場管理人員提問，必需先舉手，不得隨意大聲呼叫，影響其它同事呼叫。（扣1分/次）10)進(jìn)入現(xiàn)場不得攜帶手機(jī)或其它通訊工具，不許可在現(xiàn)場接聽私人電話。（扣3分/次）11)不能在現(xiàn)場內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實(shí)有緊急私人電話急需回復(fù)，經(jīng)質(zhì)檢崗以上管理人員同意，方可用現(xiàn)場辦公電話回復(fù)。（扣2分/次）12)在工作中不得無故設(shè)置為暫停用戶來電或事后工作。（扣5分/次）13)上班時間不能閑談、隨意串崗。（扣2分/次）14)按要求時限小休，不得無故超時。（扣2分/次）15)工作時間內(nèi)不能做和工作無關(guān)事情。（扣2分/次）16)如遇客人參觀，電話經(jīng)理應(yīng)暫停小休、交接班等雜事。（扣1分/次）2.2設(shè)備管理制度1)設(shè)備使用必需遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備。（扣5分/次）2)不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）設(shè)置和屬性。（扣1分/次）3)計算機(jī)發(fā)生故障時，使用者作簡易處理仍不能排除，應(yīng)立即匯報組長。凡因個人使用不妥所造成設(shè)備損失，酌情由使用者賠償。（扣5分/次）4)下班后終端必需按正常程序退出系統(tǒng)。（扣1分/次）5)未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，預(yù)防病毒傳染；凡需引入使用軟件，均須首先預(yù)防病毒傳染。電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除，須立即報系統(tǒng)管理員處理。（扣5分/次，情節(jié)嚴(yán)重者給予開除）2.3信息安全保密制度1)全部資料(包含復(fù)印件)需合適分類、歸檔及存放，以避免遺失或損壞；非呼叫中心人員如需索取用戶資料，需得到呼叫中心經(jīng)理同意后方可取得。2)職員在實(shí)施工作時方可調(diào)用或復(fù)印用戶個人資料。3)相關(guān)電腦系統(tǒng)中用戶資料非工作時間不得查看。4)任何作廢用戶資料需用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀。5)不準(zhǔn)在私人通信中包含企業(yè)機(jī)密。6)在任何情況下不準(zhǔn)向任何人泄露企業(yè)機(jī)密。7)企業(yè)機(jī)密資料、用戶資料不得隨意復(fù)印、攜帶外出。在公共場所不準(zhǔn)泄露內(nèi)部情況、內(nèi)部機(jī)密。8)職員入職時應(yīng)進(jìn)行保密教育，簽署保密協(xié)議。日常工作中應(yīng)多做宣導(dǎo)，促進(jìn)職員自覺養(yǎng)成良好保密習(xí)慣，嚴(yán)格遵守企業(yè)相關(guān)保密制度。2.4交接班制度1)電話經(jīng)理要提前十五分鐘在崗下做好接班準(zhǔn)備工作。2)接班時必需保持平靜，交接有序，電話經(jīng)理依據(jù)質(zhì)檢崗安排逐一進(jìn)行交接。3)依據(jù)質(zhì)檢崗指定電話經(jīng)理進(jìn)行班前交接，不得聊天、說笑。4)電話經(jīng)理在接班時應(yīng)先站在交班人身后，檢驗(yàn)電腦是否正常；臺面、臺下及周圍衛(wèi)生是否潔凈；檢驗(yàn)操作臺上各項設(shè)備是否齊全，擺放是否到位。5)電話經(jīng)理在接班后坐下接第一個電話同時，要檢驗(yàn)各項使用設(shè)備是否正常。6)得到接班人員認(rèn)可后，交班人員方可離開，以后如發(fā)覺問題由接班人員負(fù)責(zé)。7)交班人員全部下崗后，由組長組織召開班后會，總結(jié)當(dāng)班工作情況，包含：服務(wù)態(tài)度、用戶投訴、勞動紀(jì)律及衛(wèi)生或傳達(dá)新通知等內(nèi)容，并立即給糾正。8)關(guān)鍵問題必需立即反應(yīng),逐層匯報。2.5考勤制度2.5.1考勤1)工作時間要求a企業(yè)實(shí)施每七天五天工作制，每七天可自由按排輪休一天。

b作息時間為：早晨9：00～12：00，下午13：30～18：00。2)考勤實(shí)施職員上、下班簽到，不得請人代簽到或代她人簽到，違者對當(dāng)事人雙方各處罰100元。3)遲到、早退要求a遲到或早退10分鐘之內(nèi)，處以5元罰款b遲到或早退10分鐘以上不足1小時，處以10元罰款c遲到或早退1小時以上不足2小時，處以20元罰款d遲到或早退2小時以上不足4小時，按曠工半天處罰4)曠工要求a.曠工半天者，扣發(fā)當(dāng)日基礎(chǔ)工資b.月累計曠工1天者，扣發(fā)5天基礎(chǔ)工資c.每個月累計曠工2天者，扣發(fā)10天基礎(chǔ)工資d.每個月累計曠工3天者，扣發(fā)半月基礎(chǔ)工資e.每個月累計曠工3天以上，給予解聘5)考勤處罰職員類別遲到或早退處理措施曠工處理措施試用職員扣20元/次，3次以上解聘解聘正式職員20元/次扣三日薪資部門經(jīng)理30元/次扣三日薪資2.5.2病假1)請病假須持市級以上醫(yī)院休假證實(shí)。2)職員如需請長久病假需要假前上交病假申請，呈相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字，交行政人事部存檔。3)病假工資按當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)80%。2.5.3事假1)請事假須提前1天向部門責(zé)任人提出申請，如需2天以上，需提交書面申請，獲準(zhǔn)后報行政人事部立案。2)事假無薪，并扣發(fā)績效獎金。3)試用期職員請事假，應(yīng)延長試用期或解聘。2.5.4婚假1)達(dá)成法定婚齡職員（男年滿22周歲，女年滿20周歲）結(jié)婚，憑結(jié)婚證可按請假程序請婚假3天。2)達(dá)成法定晚婚年紀(jì)職員（男年滿25周歲，女年滿23周歲）結(jié)婚，憑結(jié)婚證可按請假程序請婚假10天。3)婚假須最少提前1周申請，經(jīng)同意后方可休假且一次休完，不得分期休假。4)職員在領(lǐng)取結(jié)婚證實(shí)六個月內(nèi)，可申請婚假；超出無效。5)職員再婚者，可申請3天婚假。6)婚假屬于帶薪假，但婚假期間不享受績效獎金。7)職員在企業(yè)工作滿六個月以上者，方可享受婚假，不然按事假對待。2.5.5喪假1)職員父、母、配偶、兒女逝世，憑親屬死亡證實(shí)復(fù)印件或病危通知書休假3天，職員其它親屬逝世休假1天。2)喪假為有薪假。2.5.6加班1)因業(yè)務(wù)工作需要，要求職員在要求勞動時間范圍外加班時，如無特殊理由，不得拒絕。因事需請假，要求領(lǐng)導(dǎo)同意方可。2)實(shí)施定時工作制職員在每個工作日9：00以前或18：00以后、節(jié)假日或公休日工作時間計為加班時間。出差期間遇休息日、節(jié)假日和工作日延長工作時間不計為加班。3)加班人員須根據(jù)上下班考勤要求簽到/簽退。4)加班賠償費(fèi)用：根據(jù)國家相關(guān)要求實(shí)施（根據(jù)基礎(chǔ)工資計算）。加班類型加班薪酬標(biāo)準(zhǔn)平時加班120%休息日加班200%節(jié)假日加班300%2.5.6獎勵制度1)獎勵設(shè)置攻堅獎、進(jìn)步獎、管理獎（為組長設(shè)置）、營銷能手、金點(diǎn)子獎、貢獻(xiàn)獎2)評選措施以組為單位，每個月評選一次，每次評選人員不反復(fù)。攻堅獎、進(jìn)步獎可由組內(nèi)投票推選；管理獎選舉由每個月每組最終積分排名最高一組組長取得；金點(diǎn)子獎、貢獻(xiàn)獎由營銷主管依據(jù)當(dāng)月情況評定。各獎項取得獎勵以下：獎項得獎人數(shù)獎勵（元）攻堅獎1人/組/月進(jìn)步獎1人/組/月管理獎1人/月營銷能手1人/組/月金點(diǎn)子獎1人/月貢獻(xiàn)獎1人/月2.6組長巡視制度1)以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是工作態(tài)度做好值班期間現(xiàn)場巡視工作。2)負(fù)責(zé)檢驗(yàn)坐席代表是否按要求著裝。3)負(fù)責(zé)檢驗(yàn)坐席代表現(xiàn)場工作勞動紀(jì)律、坐姿、精神面貌等，負(fù)責(zé)安排坐席代表小休、用餐次序和時間控制。4)負(fù)責(zé)檢驗(yàn)坐席代表桌面是否潔凈整齊，是否擺放和工作無關(guān)個人用具等。5)負(fù)責(zé)監(jiān)控坐席代表是否在要求時間內(nèi)接通電話；負(fù)責(zé)檢驗(yàn)坐席代表解答業(yè)務(wù)問題時是否正確無誤，語氣熱情度等；并負(fù)責(zé)受理相關(guān)疑難業(yè)務(wù)咨詢及投訴。6)于每個班次下班前十五分鐘對現(xiàn)場職員坐席上設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn),以預(yù)防損壞和遺失。如有遺失和損壞而沒有找出當(dāng)事人，小組全體組員須對此事負(fù)責(zé)。2.7彈性排班制度1)依據(jù)上月話務(wù)情況統(tǒng)計、分析，制訂出次月人員安排計劃及需補(bǔ)充人員計劃。2)每個月由組長進(jìn)行排班，每位電話經(jīng)理每個月有兩次調(diào)休機(jī)會。各班每日休息人數(shù)為：全班人數(shù)×每個月例假天數(shù)/每個月天數(shù)。3)組長依據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報表數(shù)據(jù)，需在天天話務(wù)高峰時段配置足夠人力資源和系統(tǒng)資源。4)加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時，組長需立即通知電話經(jīng)理加班；依據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提前估計話務(wù)高峰等特殊情況，由組長幫助呼叫中心經(jīng)理作出加班人員名單，立即公布并提前通知到加班人員。5)設(shè)置機(jī)動輪班，填補(bǔ)電話繁忙時段或職員用餐時人手不足。2.8定時培訓(xùn)月考制度1)每個月由組長快要期業(yè)務(wù)關(guān)鍵及業(yè)務(wù)易錯點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對全體電話經(jīng)理進(jìn)行在崗培訓(xùn)。2)由組長人員依據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷，每個月20日提交至呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行審核；試卷同意后由組長依據(jù)班次分批組織全體電話經(jīng)理于每個月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實(shí)際操作等。考試結(jié)果作為電話經(jīng)理月度考評組成部分。3)考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考評。2.9末位淘汰制1)為激勵職員工作主動性，充足表現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，并促進(jìn)職員重視每個月各項培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考評，故連續(xù)三個月月考排名為呼叫中心后兩名電話經(jīng)理,將接收待崗培訓(xùn)。2)待崗培訓(xùn)周期及待遇：培訓(xùn)周期為30天，期間只發(fā)放基礎(chǔ)工資，無效益獎金。3)培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作技能、服務(wù)規(guī)范用語、電話溝通技巧等，關(guān)鍵加強(qiáng)對其弱項針對性培訓(xùn)。4)重新上崗：培訓(xùn)結(jié)束后，待崗培訓(xùn)職員須參與重新上崗考試，符合上崗要求后方可重新上崗。5)淘汰：重新上崗職員如連續(xù)三個月月考排名仍為呼叫中心后兩名，將直接被淘汰下崗。2.10職員離職制度1)職員應(yīng)于辭職前最少15天向其主管及經(jīng)理提出辭職請求。2)職員主管和辭職職員主動溝通，對績效良好職員努力挽留，探討其工作環(huán)境、條件和待遇可能性。3)辭職職員填寫辭職申請表，經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)簽署意見審批。4)職員辭職申請獲準(zhǔn)，則辦理離職移交手續(xù)。企業(yè)應(yīng)安排其它人員接替工作和職責(zé)。5)在全部必需離職手續(xù)辦妥后，按正常程序到財務(wù)部領(lǐng)取工資。6)職員工作不滿30天試用期按日期接算工資。2.11職員解聘制度1)工作態(tài)度惡劣。2)常常違反企業(yè)要求，屢教不改者。3)不服從或有意拒絕上級領(lǐng)導(dǎo)合理指示。4)一再缺勤或遲到。5)擅取企業(yè)或她人財物。6)對其它職員進(jìn)行威脅、歐打她人或相互打斗。7)在其它同行業(yè)企業(yè)兼職做話務(wù)員。8)偽造文件或資料以達(dá)成欺詐目標(biāo)。9)有其它瀆職行為和嚴(yán)重錯誤。2.12會議制度2.12.1班前班后會1)時間：班前學(xué)習(xí)會，班前提早15分鐘；班后總結(jié)會，每七天1、周3累計2次。2)目標(biāo)：立即發(fā)覺和處理工作中存在問題；針對工作中問題立即組織專題學(xué)習(xí)、討論，溝通信息、總結(jié)提升；經(jīng)過常常性業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、服務(wù)意識等方面學(xué)習(xí)討論提升職員業(yè)務(wù)水平和思想素質(zhì)。3)負(fù)責(zé)：由組長組織，質(zhì)檢崗和運(yùn)行分析崗配合。4)內(nèi)容：班前會：調(diào)動職員情緒，業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，部署工作新內(nèi)容，講解注意事項、應(yīng)答技巧等；班后會：關(guān)鍵對本周班工作進(jìn)行工作小結(jié)并提出近期工作目標(biāo)。2.12.2工作例會 1)時間：每七天一次,每七天五召開。2)參與：組長，運(yùn)行分析崗，呼叫中心經(jīng)理。3)主持：呼叫中心經(jīng)理4)形式：電話會議 5)內(nèi)容：總結(jié)交流一周管理、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)工作開展情況，指出存在問題；針對存在問題探討處理方法、方案;下一步工作安排。2.12.3部門工作例會1)時間：每個月一次，每個月月初召開。2)參與：運(yùn)行總監(jiān),市場總監(jiān)，呼叫中心經(jīng)理，組長，運(yùn)行分析崗。3)主持：運(yùn)行總監(jiān)4)內(nèi)容：總結(jié)交流上月呼叫中心各項工作進(jìn)行情況，指出存在問題；針對存在問題探討處理方法、方案;傳達(dá)企業(yè)相關(guān)指示和新政策;當(dāng)月工作目標(biāo)、任務(wù)及安排。2.12.4會議統(tǒng)計時間地點(diǎn)統(tǒng)計人項目名稱會議專題參與人員會議內(nèi)容會議決議會議待完成/追蹤事項第三部分：招聘培訓(xùn)體系3.1人員招聘依據(jù)企業(yè)聘用要求進(jìn)行電話經(jīng)理招聘和初試。招聘方法可采取企業(yè)外部招聘和內(nèi)部招聘相結(jié)合措施。對符合招聘要求人員進(jìn)行復(fù)試選拔，復(fù)試合格者方可參與培訓(xùn)。3.1.1招聘測試和評定1)上機(jī)測試：漢字及數(shù)字輸入速度、WINDOWS、辦公軟件基礎(chǔ)操作2)朗誦測試：發(fā)音清楚度、正確度3)面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表示能力、事業(yè)進(jìn)取心、工作態(tài)度、求職動機(jī)和工作期望等。3.1.2應(yīng)聘記錄表應(yīng)聘人員記錄表姓名性別民族籍貫出生日期政治面貌學(xué)歷健康情況Email專業(yè)通訊地址聯(lián)絡(luò)電話求職意向教育背景能力及專長獲獎情況曾任職務(wù)社會實(shí)踐主修課程愛好愛好3.1.3在職人員記錄表編號:登記時間:姓名性別出生年月畢業(yè)時間照片專業(yè)學(xué)歷畢業(yè)學(xué)校職稱工薪要求聯(lián)絡(luò)電話愛好愛好微機(jī)操作身證號碼家庭住址教育簡歷起止時間專業(yè)學(xué)校名稱證實(shí)人工作簡歷起止時間職業(yè)工作單位證實(shí)人對本企業(yè)要求人力資源部審核意見一經(jīng)企業(yè)錄用，同意對本人資料進(jìn)行審核署名：3.2人員貯備計劃為保障企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平，滿足多種情況下業(yè)務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，逐步提升用戶滿意度和忠誠度，必需進(jìn)行必需用戶服務(wù)人員貯備和替換。貯備規(guī)則：應(yīng)確定適宜人員貯備數(shù)量并合理控制人工成本，根據(jù)呼叫中心電話經(jīng)理總數(shù)15％進(jìn)行貯備。具體可由呼叫中心經(jīng)理提出人力資源需求，由行政人事部制訂相關(guān)培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)課程。3.3崗前培訓(xùn)3.3.1職業(yè)生涯設(shè)計描繪職業(yè)生涯發(fā)展前景，幫助職員依據(jù)企業(yè)發(fā)展趨向設(shè)計個人職業(yè)發(fā)展方向，使職員不停提升個人素質(zhì)和能力，堅定職員從事用戶服務(wù)信心。具體可由行政人事部計劃、實(shí)施培訓(xùn)。3.3.2基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)經(jīng)過客服理念、電話溝通技巧等基礎(chǔ)素質(zhì)課程培訓(xùn)，使職員初步了解企業(yè)概況及業(yè)務(wù)拓展情況，認(rèn)同企業(yè)文化和服務(wù)理念，掌握必需服務(wù)技能和工作技巧，培養(yǎng)學(xué)員主動向上工作態(tài)度和進(jìn)取心，方便愈加好地勝任用戶服務(wù)工作?；A(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)期安排在人員復(fù)試以后、業(yè)務(wù)培訓(xùn)之前。培訓(xùn)內(nèi)容：10086、10088發(fā)展及現(xiàn)實(shí)狀況、怎樣發(fā)明滿意用戶服務(wù)、電話溝通技巧、投訴處理技巧、心理素質(zhì)及用戶服務(wù)、服務(wù)禮儀、語音技巧、語言交流技巧、電話英語、服務(wù)團(tuán)體建設(shè)等。具體可由行政人事部計劃、實(shí)施培訓(xùn)。3.3.3業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)使職員能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識和操作技能，含有上崗基礎(chǔ)條件。具體可由組長計劃、實(shí)施。3.4在崗培訓(xùn)3.4.1服務(wù)技巧培訓(xùn)依據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)問題，立即增強(qiáng)用戶服務(wù)代表服務(wù)意識，強(qiáng)化其服務(wù)技能，處理其突出業(yè)務(wù)問題。具體可班前、班后會每日進(jìn)行。3.4.2新業(yè)務(wù)培訓(xùn)立即更新業(yè)務(wù)知識,對新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使職員為用戶提供立即、正確服務(wù)。具體可由運(yùn)行分析崗依據(jù)實(shí)際情況計劃、實(shí)施。3.4.3針對性培訓(xùn)依據(jù)服務(wù)過程中實(shí)際出現(xiàn)問題，進(jìn)行不定時針對性強(qiáng)化培訓(xùn)；具體可由品管培訓(xùn)崗依據(jù)實(shí)際情況計劃、實(shí)施。3.5轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)依據(jù)實(shí)際工作發(fā)展需要開發(fā)、組織相關(guān)課程，不停激勵職員提升職員綜合素質(zhì)并增強(qiáng)其信心和工作熱情。3.5.1管理技能培訓(xùn)經(jīng)過現(xiàn)場管理基礎(chǔ)技能及管理素質(zhì)提升等培訓(xùn)，使管理人員含有現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力。培訓(xùn)內(nèi)容：用戶關(guān)系管理、呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心人員培訓(xùn)和指導(dǎo)、呼叫中心績效考評和激勵機(jī)制、話務(wù)代表監(jiān)控及評定、有效電話調(diào)研、有效電話營銷等。具體可由呼叫中心經(jīng)理計劃、實(shí)施。3.6培訓(xùn)簽到表課程：主講：日期：姓名簽到時間署名未到事由（組長填寫）第四部分：考評和晉升管理4.1呼叫中心職員月度考評表4.1.1組長月度考評表姓名：考評日期：年月日至年月日考評項目內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)得分備注工作質(zhì)量（30分）排班管理（5分）排班工時嚴(yán)重超時或短缺，每宗扣1分；人力資源安排和話務(wù)分配情況出現(xiàn)嚴(yán)重偏差，每宗扣2分，特殊情況除外；班次不科學(xué)、不合理，影響電話經(jīng)理正常休息和工作，每宗扣1分；現(xiàn)場管理（10分）職員活動安排話務(wù)高峰期間不能合理安排電話經(jīng)理小休或用餐時間，造成呼損增高，每宗扣1分。現(xiàn)場巡視和疑問解答不能立即阻止不良現(xiàn)象，每宗扣1分；解答錯誤、處理不妥，以致引發(fā)用戶有理投訴，每宗扣2分。信息宣導(dǎo)（5分）延遲處理，造成信息不能立即傳達(dá)者，每宗扣1分；緊急事件處理和通報（5分）延遲通報或處理不妥，造成出現(xiàn)事故，每宗扣1分；匯報、報表上交（5分）延時上交、報表分析不正確，每宗扣1分，特殊情況需提前說明；在網(wǎng)保有（20分）在網(wǎng)用戶保有率（20分）按要求完成各地市移動企業(yè)月度KPI。價值保有（20分）產(chǎn)品銷售（20分）按要求完成各地市移動企業(yè)月度KPI。工作態(tài)度（20分）工作責(zé)任感（5分）工作主動性（5分）和上級合作性（5分）和其它崗位合作性（5分）業(yè)務(wù)知識（10分）獎勵分：1、如對呼叫中心工作提出合理化提議并被采納者，每條信息+1分，獎勵XXX元；2、工作主動性、主動性強(qiáng)，達(dá)成一定工作目標(biāo)者，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理確定加分；3、綜合表現(xiàn)有突破性進(jìn)步，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理確定加分；總分：考評人意見：考評人簽字：被考評人簽字：4.1.2質(zhì)檢崗月度考評表姓名：考評日期：年月日至年月日考評項目內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)得分備注監(jiān)聽質(zhì)量(60分）監(jiān)聽（30分）抽查數(shù)量（15分）完成次/月/人，未能完成每宗扣1分；FAQ整理及培訓(xùn)計劃制訂（15分）FAQ有誤，每宗扣1分；監(jiān)聽錯誤（30分）發(fā)覺問題不統(tǒng)計每宗扣5分錯誤定性不正確每宗扣5分監(jiān)聽統(tǒng)計錯誤每宗扣3分錯誤統(tǒng)計不清淅每宗扣2分月考出題及判卷（10分）試題結(jié)構(gòu)及內(nèi)容試題過易或過難，達(dá)不到考試目標(biāo)，每宗扣1分判卷判卷失誤，每宗扣1分匯報、報表及培訓(xùn)總結(jié)（10分）監(jiān)聽日報、監(jiān)聽反饋日報、培訓(xùn)總結(jié)1、延時上交，每宗扣1分，特殊情況需提前說明；2、報表統(tǒng)計錯誤或分析不正確，每宗扣1分；工作態(tài)度（20分）工作責(zé)任感（5分）工作主動性（5分）和上級合作性（5分）和其它崗位合作性（5分）獎勵分：1、如對呼叫中心工作提出合理化提議并被采納者，每條信息+1分，獎勵XXX元；2、工作主動性、主動性強(qiáng)，達(dá)成一定工作目標(biāo)者，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理確定加分；3、綜合表現(xiàn)有突破性進(jìn)步，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理確定加分；總分：考評人意見：考評人簽字：被考評人簽字：4.1.3運(yùn)行分析崗月度考評表姓名：考評日期：年月日至年月日考評項目內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)得分備注工作質(zhì)量（70分）業(yè)務(wù)、信息需求轉(zhuǎn)送及追蹤反饋（25分）1、解答錯誤,每宗扣2分；2、延時轉(zhuǎn)交通常投訴,每宗扣1分；3、延時轉(zhuǎn)交緊急投訴并造成用戶投訴，每宗扣5分；信息庫維護(hù)和信息傳達(dá)（25）分1、延時更新每次扣1分；2、延時通知每次扣2分；信息反饋匯總、分析表（10分）1、數(shù)字統(tǒng)計有誤，每宗扣1分；2、分析不正確，每宗扣1分；用戶信息資料提供（5分延遲發(fā)送、資料有誤，以致影響正常工作，每宗扣2分；匯報、報表上交（5分）延時上交、分析不正確，每宗扣1分，特殊情況需提前說明；工作態(tài)度（20分）工作責(zé)任感（5分）工作主動性（5分）和上級合作性（5分）和其它崗位合作性（5分）業(yè)務(wù)知識（10分）獎勵分：1、如對呼叫中心工作提出合理化提議并被采納者，每條信息+1分，獎勵XXX元；2、工作主動性、主動性強(qiáng)，達(dá)成一定工作目標(biāo)者，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理確定加分；3、綜合表現(xiàn)有突破性進(jìn)步，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理確定加分；總分：考評人意見：考評人簽字：被考評人簽字：4.1.4電話經(jīng)理月度考評表姓名： 工號： 考評日期：年月日至年月日考評項目考評說明備注考評得分服務(wù)質(zhì)量（20分）話務(wù)監(jiān)聽（20分）本項由品管服務(wù)崗考評，每個月對全體職員進(jìn)行每人/每個月最少次錄音或?qū)崟r監(jiān)聽抽查，監(jiān)聽結(jié)果按服務(wù)質(zhì)量扣分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分。（見服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽扣分標(biāo)準(zhǔn)）在網(wǎng)保有（20分）在網(wǎng)用戶保有率（20分）按要求完成各地市移動企業(yè)月度KPI。價值保有（20分）產(chǎn)品銷售（20分）按要求完成各地市移動企業(yè)月度KPI。業(yè)務(wù)知識（10分）業(yè)務(wù)考評（5分）職員每個月月考成績*5％，成績低于60分該項考評分為0。業(yè)務(wù)操作（5分）考評職員對系統(tǒng)操作熟練程度和打字速度。工作考評（20分）平均通話時長（5分）低于呼叫中心月平均通話時長（含呼叫中心月平均通話時長），該項得分為5分；高于呼叫中心月平均通話時長0-40秒（含40秒），該項得分為3分；高于呼叫中心月平均通話時長40-80秒（含80秒），該項得分為1分；高于呼叫中心月平均通話時長80秒以上，該項得分為0分；月話務(wù)量（10分）高于呼叫中心月平均話務(wù)量以上（含呼叫中心月平均通話時長），該項得分為10分；低于呼叫中心月平均話務(wù)量0-100個（含100），該項得分為6分；低于呼叫中心月平均話務(wù)量100-200個（含200），該項得分為2分；低于呼叫中心月平均話務(wù)量200個以上，該項得分為0分；平均處理時長（5）月平均處理時長低于呼叫中心月平均處理時長秒以上者，該項得分為5分；月平均處理時長低于呼叫中心月平均處理時長者，該項得分為3分；月平均處理時長高于呼叫中心月平均處理時長，且低于秒，該項得分為1分；月平均處理時長大于秒者，該項得分為0分；工作態(tài)度（5分）該項由組長提供考評，組長依據(jù)職員當(dāng)月工作表現(xiàn)、合作性、服從管理方面進(jìn)行考評。現(xiàn)場紀(jì)律（5分）該項由組長提供考評，對現(xiàn)場管剪發(fā)覺違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行登記，見現(xiàn)場行為規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn)?？鄯钟脩敉对V扣分該項由質(zhì)檢崗提供考評，經(jīng)核實(shí)后每宗投訴扣5分，重大用戶投訴每宗扣10分。獎勵職員有以下表現(xiàn)經(jīng)確定后將于月末考評加分：因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟悉等原因獲用戶來電表彰+3分如對呼叫中心工作提出合理化提議并被采納，對呼叫中心工作有較大或重大影響者，每條信息+2分，獎勵XXX元；職員配合性、主動性強(qiáng)，達(dá)成一定工作目標(biāo)，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理確定加分。職員綜合表現(xiàn)有突破性進(jìn)步，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理及組長確定加分。累計：考評人簽字：被考評人簽字：注：依據(jù)呼叫中心月度考評成績進(jìn)行排名，前三名將取得服務(wù)先鋒獎，每人分別取得現(xiàn)金獎勵XXX元。4.2呼叫中心職員晉升機(jī)制為確保呼叫中心有序運(yùn)作和連續(xù)發(fā)展，增強(qiáng)全體職員凝聚力和向心力，為職員確立個人成長空間并指明工作發(fā)展方向，特制訂呼叫中心職員晉升機(jī)制。4.2.1呼叫中心職員等級及定級標(biāo)準(zhǔn)1)見習(xí)咨詢員定級標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)過新人培訓(xùn)通關(guān)考試；3個月平均月度考評分?jǐn)?shù)達(dá)成75分以上。2)助理咨詢員定級標(biāo)準(zhǔn)：取得見習(xí)資格6個月；經(jīng)過呼叫中心助理級考試；六個月中平均月度考評分?jǐn)?shù)達(dá)成85分以上。3)咨詢員定級標(biāo)準(zhǔn)：取得助理資格1年；經(jīng)過咨詢員綜合考試、總企業(yè)初級核保/核賠人考試；年平均月度考評分?jǐn)?shù)達(dá)成90分以上。4)主任咨詢員定級標(biāo)準(zhǔn)：取得咨詢員資格2年；經(jīng)過初級核保/核賠人考試；年平均月度考評分?jǐn)?shù)達(dá)成95分以上。4.2.2晉升措施1)依據(jù)本身條件和個人發(fā)展方向，呼叫中心各職員可報名參與企業(yè)各項考試；2)凡達(dá)成一定定級標(biāo)準(zhǔn)職員，可提出晉升申請，報呼叫中心經(jīng)理、客服中心經(jīng)理和行政人事部進(jìn)行審批；3)經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可完成晉級；4)晉級后工資發(fā)放按新工資標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；5)晉升至主任咨詢員并含有管理能力者，將按實(shí)際工作需要調(diào)整至管理崗位；第五部分：服務(wù)質(zhì)量保障體系5.1目標(biāo)用戶月均消費(fèi)50-120元中高端用戶。5.2服務(wù)目標(biāo)1)以用戶消費(fèi)及行為數(shù)據(jù)為依靠，增強(qiáng)用戶數(shù)據(jù)分析和挖掘能力，支撐電話服務(wù)經(jīng)理正確營銷和服務(wù)能力。2)構(gòu)建中高端用戶服務(wù)體系，正確指導(dǎo)電話服務(wù)經(jīng)理工作，形成長久有效機(jī)制，最終達(dá)成扎實(shí)中高端用戶陣地、提升用戶滿意度目標(biāo)。5.3服務(wù)價值中國移動和用戶之間關(guān)系質(zhì)量是由雙方感知到各自從對方得到價值決定，即中國移動感知到用戶價值及用戶感知到服務(wù)價值交換感知結(jié)果。用戶感知到中國移動價值越大，越輕易實(shí)現(xiàn)反復(fù)購置和交叉購置，促進(jìn)用戶行為忠誠，為中國移動發(fā)明價值也就越大。讓用戶感受到中國移動服務(wù)價值，也是10088電話經(jīng)理職員滿意度、忠誠度、和職員對企業(yè)價值認(rèn)同度表現(xiàn)。5.4服務(wù)質(zhì)量考評（KPI）指標(biāo) 1)制訂外呼日常工作計劃，制訂日、周工作總結(jié)，制訂周質(zhì)檢匯報，制訂月度經(jīng)營分析匯報2)生日、節(jié)假日問候、生日優(yōu)惠提醒：每日問候成功率要求達(dá)成100%3)系統(tǒng)預(yù)警用戶處理和維系：對天天預(yù)警任務(wù)立即處理要求達(dá)成100%4)中高端用戶滿意度：以電話經(jīng)理系統(tǒng)短信回復(fù)滿意度為準(zhǔn)，每個月掛機(jī)短信測評總分和參評人數(shù)比率不低于95%5)投訴受理：受理完用戶投訴后，處理立即率要求達(dá)成100%、用戶滿意度100%6)每日外呼成功接觸量：每日外呼成功宣傳端口及成功為用戶辦理業(yè)務(wù)，外呼成功接觸量不得低于50戶/人7)呼轉(zhuǎn)接通率：每個月呼轉(zhuǎn)接通率不低于85%8)用戶資料整理和搜集：每個月完善1萬戶價值用戶關(guān)鍵信息資料，關(guān)鍵信息點(diǎn)包含用戶可靠聯(lián)絡(luò)電話、可靠聯(lián)絡(luò)地址、用戶生日等9)用戶投訴：不得在營銷和服務(wù)過程中產(chǎn)生用戶投訴行為10)升級投訴：不得在營銷和服務(wù)過程中產(chǎn)生用戶升級投訴行為5.5服務(wù)規(guī)范5.5.1基礎(chǔ)服務(wù)用語1)招呼語：“您好，中國移動，***號為您服務(wù)?！?)遇用戶問候：“小姐/先生，您好”時，應(yīng)禮貌回應(yīng)用戶：“您好，請問什么能夠幫您？”3)碰到無聲電話，先說：“您好，中國移動，***號為您服務(wù)”稍停2秒如電話仍無聲，反復(fù)招呼語兩遍，若對方仍無反應(yīng)，則說：“對不起，您電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見!”4)免提無法聽清楚時，應(yīng)回應(yīng)：“對不起，您聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”碰到電話雜音較大，聽不清楚時：“對不起，您電話聽不清楚，請您大點(diǎn)聲，好嗎？”（堅持10秒，等候電話轉(zhuǎn)清，若仍不清楚）“對不起，您電話聽不清楚，請您換個電話再打來，再見!”5)遇用戶來電找正在上班電話經(jīng)理，電話經(jīng)理：“請問您找她有什么事情嗎？假如相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢方面問題，或許我也能夠?yàn)槟幚??！奔偃缬脩羧詧猿忠遥骸澳钦埬粢粋€聯(lián)絡(luò)電話好嗎，我們找到她以后會讓她在第一時間聯(lián)絡(luò)您?！苯y(tǒng)計下用戶姓名，聯(lián)絡(luò)電話，交和組長。6)碰到操作界面反應(yīng)較慢或查詢相關(guān)資料需要用戶等候時，應(yīng)先征求用戶意見，電話經(jīng)理：“對不起，請您稍等一下?！痹诘玫接脩敉夂蟀挫o音，--轉(zhuǎn)接語：電話經(jīng)理：“對不起，讓您久等了?！?)碰到用戶打錯電話，電話經(jīng)理：“對不起，這里是中國移動10088客服呼叫中心?！辈⒁罁?jù)用戶需求，引導(dǎo)用戶撥打到其它服務(wù)臺。8)遇用戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時，應(yīng)回復(fù)：“對不起，讓您久等了！請問有什么能夠幫您？”9)碰到設(shè)備故障不能操作時，電話經(jīng)理：“對不起，線路正在調(diào)整，您方便留一下聯(lián)絡(luò)電話嗎？我們會在調(diào)整結(jié)束后第一時間和您聯(lián)絡(luò)”。如用戶不愿意留下聯(lián)絡(luò)電話，電話經(jīng)理：“請您稍后再來電，好嗎？”10)碰到用戶情緒猛烈，破口大罵，應(yīng)主動回應(yīng)：“對不起，請問有什么能夠幫您？”同時用戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡可能撫平用戶情緒，若無法處理，將電話統(tǒng)計下來交給組長。11)碰到用戶責(zé)備電話經(jīng)理動作慢，不熟練，應(yīng)回復(fù)：“對不起，讓您久等了，我將立即幫您處理。”12)碰到用戶問詢電話經(jīng)理姓名時，電話經(jīng)理：“對不起，我工號是***號”，若用戶堅持要求，可告訴用戶這是企業(yè)要求。13)碰到用戶投訴電話經(jīng)理態(tài)度不好時，電話經(jīng)理：“對不起，給您添麻煩了，您是否能將具體情況告訴我？”認(rèn)真統(tǒng)計用戶投訴內(nèi)容，并請用戶留下聯(lián)絡(luò)方法，遞交至組長，并由組長轉(zhuǎn)交至質(zhì)檢崗人員。14)用戶投訴電話經(jīng)理工作出差錯，電話經(jīng)理：“對不起，給您添麻煩了！”并統(tǒng)計下用戶姓名，電話及投訴內(nèi)容，如用戶仍不接收道歉，電話經(jīng)理：“對不起，您是否能夠留下您聯(lián)絡(luò)方法，有我們相關(guān)人員和您聯(lián)絡(luò)處理，好嗎？”快速將此情況轉(zhuǎn)告當(dāng)班組長，切忌對用戶說：“這不是我受理，我不清楚?！?5)碰到用戶提出提議時，電話經(jīng)理：“謝謝您提出寶貴意見，我們將立即反饋給企業(yè)相關(guān)責(zé)任人員，再次感謝您對我們工作關(guān)心和支持.”16)碰到在受理過程中需請求用戶諒解時，應(yīng)回復(fù)：”對不起，請您原諒。或“對不起，很抱歉?！?7)碰到用戶向電話經(jīng)理表示感謝時，電話經(jīng)理必需回應(yīng)：“不客氣”，若用戶深入表彰，電話經(jīng)理：“不客氣，這是我們工作，感謝您對我們工作支持，歡迎您再次來電?！?8)遇無法當(dāng)場回復(fù)用戶時，能夠說：“對不起，請留下您聯(lián)絡(luò)方法，我們查詢后將立即和您聯(lián)絡(luò)，好嗎？”19)向用戶解釋完成后，應(yīng)向用戶確定是否明了，“請問我剛才解釋您是否明白或是否清楚？”若用戶不能完全明白，應(yīng)將用戶不明白地方重新解釋，直到用戶明白為止。20)電話受理完成時，(1)如為報案電話：應(yīng)問詢用戶“請問我還有什么能夠幫到您？”在確定用戶沒有其它方面需求后，禮貌地說：“再見！”(2)如為咨詢或投保電話：應(yīng)問詢用戶“請問我還有什么能夠幫到您？”在確定用戶沒有其它方面咨詢后，禮貌地說：“謝謝您來電，再見！”5.5.2服務(wù)態(tài)度1)多使用十字用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”2)在服務(wù)過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷用戶說話。3)在和用戶溝經(jīng)過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩燥、責(zé)問、嘲諷、詰責(zé)等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒措施”、“我們一直全部這么”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等]4)碰到用戶問詢不懂或不熟悉業(yè)務(wù)時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞用戶。5)工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接收用戶善意批評或向用戶道歉，主動糾正差錯。6)在向用戶解釋完成時，要和用戶確定是否完全明了。[規(guī)范：“*先生/小姐，不知道我剛才是否將您問題解釋清楚了？”（或相同語氣）”；當(dāng)用戶不能完全明了時，應(yīng)了解清楚用戶不明白地方再重新解釋。]7)在和用戶溝經(jīng)過程中，不能心不在焉或反復(fù)數(shù)次問詢用戶同一問題。要集中精力，立即回復(fù)用戶提出問題。5.5.3處理技巧1)快速、正確判定需求：快速搞清用戶意圖，簡扼歸納復(fù)述用戶反應(yīng)信息內(nèi)容。2)控制交談主動性：在和用戶溝經(jīng)過程中正確引導(dǎo)用戶并立即獲取所需信息。3)專業(yè)熟練度：在和用戶溝經(jīng)過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識，能很好地為用戶處理問題。4)通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使用戶很好了解。5)回復(fù)針對性：要針對用戶提出問題做出對應(yīng)解答，不能答非所問。5.6服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控采取系統(tǒng)監(jiān)控和人工監(jiān)控相結(jié)合方法進(jìn)行。5.6.1系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備含有自動派線、自動錄音功效，可對每個用戶來電進(jìn)行全程自動錄音，和統(tǒng)計相關(guān)用戶資料、關(guān)鍵咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)用戶對某用戶服務(wù)人員服務(wù)不滿意而投訴時，可依據(jù)系統(tǒng)資料立即正確無誤取出并播放相關(guān)通話錄音，立即進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給用戶。系統(tǒng)能夠天天正確提供呼入、呼出、放棄呼叫、平均通話時長、平均回復(fù)速度、平均處理時長等指標(biāo)報表，并可對等候人數(shù)、放棄呼叫等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，方便靈活調(diào)配電話經(jīng)理，提升接通率和應(yīng)答率。5.6.2人工監(jiān)控5.6.2.1內(nèi)部監(jiān)控1)組長、質(zhì)檢員定時抽查組長每七天對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一定數(shù)量抽查，發(fā)覺問題后立即進(jìn)行合適處罰和處理，以提升電話經(jīng)理服務(wù)意識。2)呼叫中心經(jīng)理及高層管理人員不定時抽查呼叫中心經(jīng)理及高層管理人員不定時對電話經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，發(fā)覺問題后立即反饋至相關(guān)人員進(jìn)行改善。5.6.2.2外部監(jiān)控1)用戶投訴用戶對電話經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量不滿意時，將會對電話經(jīng)理進(jìn)行投訴。由品管培訓(xùn)崗對日常用戶投訴進(jìn)行整理和核實(shí)，依據(jù)出現(xiàn)問題進(jìn)行有針對性強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果。2)用戶滿意度調(diào)查隨時歡迎相關(guān)部門針對上述各項監(jiān)控過程進(jìn)行檢驗(yàn)，定時以問卷形式對用戶進(jìn)行意見調(diào)查；同時歡迎社會各界對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并給寶貴意見和提議，呼叫中心也將認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不停改善工作，以更高水準(zhǔn)服務(wù)回饋用戶和社會。5.7質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)營銷中心質(zhì)檢監(jiān)聽考評措施序號考評項考評標(biāo)準(zhǔn)（如有以下情況不得分）1立即應(yīng)答1.來電接入后五秒內(nèi)未報讀開頭語或電話接入后用戶“喂”了兩聲后才應(yīng)答。2.在電話受理過程中，未立即回復(fù)用戶問題，也未請用戶稍等。3.電話接入后,客服代表無應(yīng)答。2規(guī)范用語1.用戶來電時未稱呼或稱呼不到位，不得分。(需主動問詢用戶姓氏）2.節(jié)假日時，未使用節(jié)假日問候語。（節(jié)日關(guān)鍵指周末、元旦、春節(jié)、中秋、國慶）3.開頭語/結(jié)束語不全或錯誤。4.禮貌用語使用不妥，如請用戶稍等時未說：“對不起，請您稍等”“對不起，讓您久等了”，“不客氣、請”等禮貌用語使用不到位。5.不注意語言技巧，過于口語化或口頭語過多。如啊，呀，這個，那個等3語速語氣1.語氣僵硬，說話時有氣無力,聲音忽高忽低；語速過快、過慢，或時快時慢。2.使用過多“……呀(啊)？”回復(fù)用戶時過多使用“哎是”“哎好”“呢、嗯、啊”。3.回復(fù)問題時語氣語氣過于隨便。4.一般話不標(biāo)準(zhǔn)，有地方口音，或吐字不清。4服務(wù)意識1.和用戶通話中出現(xiàn)服務(wù)忌語，或其它不文明用語。2.責(zé)問、反問、諷刺、歧視用戶。3.用戶較激動或不配合時，不能心平氣和撫慰用戶、發(fā)覺和用戶爭吵或惹怒用戶。4.對用戶問題置若罔聞，造成用戶先掛機(jī)。5.掛機(jī)后自言自語或發(fā)怨言。6.出現(xiàn)反問語氣。（如出現(xiàn)兩次以上加扣5分）7.不耐心傾聽用戶問題,有不耐煩情緒,服務(wù)欠熱情,打斷用戶講話。8.用戶問題較多或講解數(shù)次用戶仍聽不明白，表現(xiàn)出煩感情緒。9.用戶似懂非懂時且沒有顯著掛機(jī)意圖時，就急于結(jié)束通話。10.精力不集中、未了解用戶意圖就急于回復(fù)。5推諉用戶1.未實(shí)施首問負(fù)責(zé)制(承諾回復(fù)未回復(fù)等)。2.能清楚聽到用戶聲音，卻說聽不到讓用戶重?fù)堋?.無依據(jù)判定用戶為騷擾電話，拒絕為用戶回復(fù)用戶咨詢及受理業(yè)務(wù)。4.對用戶咨詢問題不懂裝懂，對用戶意見或投訴不重視，不能站在用戶角度著想，敷衍用戶，致使用戶問題得不到立即有效處理6退訂挽留1.未合適地問詢退訂原因2.未有針對性地進(jìn)行挽留3.未依據(jù)用戶需求進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦7服務(wù)技巧1.通話過程中長時間(2分鐘以上）不理會用戶，直至用戶掛機(jī)2.處理投訴不靈活。如：用戶堅持要求找領(lǐng)導(dǎo)時，堅持不轉(zhuǎn)長等（如激化用戶矛盾，引發(fā)用戶投訴扣分加倍）3.對問題解釋不明白，不到位，致使用戶聽不懂,不能正確引導(dǎo)用戶處理問題。4.回復(fù)問題序言不搭后語,語言沒有條理性或表示能力差。（新進(jìn)話務(wù)員酌情處理）5.注意力不集中，讓用戶數(shù)次反復(fù)問題6.用戶感知差（如照本宣讀、說話拖腔等情況）7.已聽清用戶問題，但習(xí)慣性反復(fù)用戶問題。8業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理1.對用戶咨詢業(yè)務(wù)問題回復(fù)錯誤，答非所問（如客服代表主動回訪更正則扣分減半,不包含質(zhì)檢提醒后回訪）2.不能正確抓住用戶所咨詢業(yè)務(wù)關(guān)鍵，繞來繞去；業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解釋不全方面。3.對資費(fèi)描述不嚴(yán)謹(jǐn)。4.在掛機(jī)之前向用戶更正,為用戶處理問題,不扣分;5.掛機(jī)后30分鐘之內(nèi)話務(wù)員主動回叫更正,扣分減半6.掛機(jī)后,經(jīng)質(zhì)檢員提醒回叫更正,按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)扣分;7.業(yè)務(wù)不熟練，對用戶咨詢問題回復(fù)時吱吱唔唔，模棱兩可，不能給出確定答案(如用"可能、大約、可能"等詞語)9服務(wù)規(guī)范1.錄音中出現(xiàn)和此次通話無關(guān)內(nèi)容。（包含業(yè)務(wù)、聊天、手機(jī)干擾聲）2.私自向用戶提供機(jī)主資料。（包含：機(jī)主個人信息、協(xié)議號下號碼、提供姓名查固話號碼等）3.未取得用戶同意就放音或按呼叫保持、隨意插拔耳麥4.回復(fù)口徑未嚴(yán)格實(shí)施，或回復(fù)有誤10尤其加分項1.主動向用戶推薦所需業(yè)務(wù)，讓用戶感到滿意2.話務(wù)員對有投訴意向用戶，處理適當(dāng)，化解矛盾3.用戶來電表彰經(jīng)質(zhì)檢核實(shí)、被評為最好案例、大夜優(yōu)質(zhì)案例11其它扣分項1.斷線電話需在當(dāng)班次回?fù)埽ú粶?zhǔn)交接，本人回?fù)埽?.被評為最差案例（按次計算）綜合原因3.被評為問題案例（因服務(wù)態(tài)度惡劣被列為最差經(jīng)典扣分加倍）個人原因標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：歡迎語：您好，客服中心，請問有什么能夠幫您？結(jié)束語：祝您心情愉快，再見！第六部分：用戶在網(wǎng)保有保障體系6.1用戶在網(wǎng)保有考評（KPI）指標(biāo)1)拍照用戶保有率：保有率要求達(dá)成90%以上，即離網(wǎng)率低于10%2)拍照用戶硬綁率：要求達(dá)成60%以上3)合約計劃業(yè)務(wù)辦理量：要求每個月辦理合約計劃用戶達(dá)成1000戶4)圈子有效新增（合家歡、好友圈、V網(wǎng)）量：要求每個月新增300戶5)派單后渠道/電話經(jīng)理協(xié)同業(yè)務(wù)辦理量（含終端、存送）：要求每個月新增150戶6)外呼后智能終端銷售：要求每個月新增80戶7)宣傳后用戶新入網(wǎng)存送、暢享合約、集團(tuán)個人存送辦理量：要求每個月新增320戶6.2具體保障工作舉措6.2.1用戶分級管理跟據(jù)用戶屬性和行為特征，對用戶進(jìn)行離網(wǎng)風(fēng)險評定分層，針對不相同級用戶采取針對性保有策略。6.2.1.1首次分類，判定穩(wěn)定用戶類別維度1維度2維度3在網(wǎng)年限2年以上存送捆綁終端捆綁話費(fèi)翻倍享合家歡/V網(wǎng)愛家套餐資費(fèi)穩(wěn)定用戶滿足維度1且滿足維度2中任意一項滿