供電營銷五常管理理論分析

供電營銷五常管理理論分析一、“五常管理”奠定了供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)“五常管理”正是從行為、流程、制度和環(huán)境等方面，體現(xiàn)了供電標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)這一主題，事事有章可循，件件有據(jù)可依。在行為標(biāo)準(zhǔn)上，“五常管理”的“常自律”，讓合適的人去做合適的事，確定了供電服務(wù)的人員行為標(biāo)準(zhǔn)。供電服務(wù)不僅需要熱情洋溢的服務(wù)態(tài)度,更需要科學(xué)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行為，既讓客戶放心，又使員工避免“服務(wù)不足”或“服務(wù)過度”兩種傾向。供電企業(yè)服務(wù)優(yōu)劣與否，衡量出這個企業(yè)是第幾流的企業(yè)，說到底，就是看企業(yè)人員具有什么樣的行為標(biāo)準(zhǔn)。其實供電服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)，并不是“五常管理”的首創(chuàng),只不過是“五常管理”更加詳盡、更加具體、更具有操作性而已。在流程標(biāo)準(zhǔn)上，“五常管理”徹底破除了生產(chǎn)和營銷兩個體系“各為其主”的傳統(tǒng)做法，變?yōu)楣餐?wù)客戶，對供電服務(wù)流程進行全面梳理,減少流程的交叉和重復(fù)，推進業(yè)務(wù)流程整合和管理體系再造，建立起配套聯(lián)動、規(guī)范高效的服務(wù)管理模式，做到實時跟蹤、閉環(huán)控制，特別是后臺管理的“常優(yōu)化”，使其形成對前臺強有力的支撐，使客戶在服務(wù)的每個流程和每個服務(wù)環(huán)節(jié)都能享受到標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。在制度標(biāo)準(zhǔn)上，“五常管理”就是最鮮明的全方位的制度標(biāo)準(zhǔn)。普蘭店供電分公司在長期的供電服務(wù)中，已經(jīng)建立起比較完備的制度標(biāo)準(zhǔn)，如供電服務(wù)的承諾制度、供電信息發(fā)布制度、首問負(fù)責(zé)制度、客戶代表制度、大客戶回訪制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度、延伸服務(wù)制度、供電服務(wù)流程制度等等?！拔宄９芾怼睂﹂L期以來行之有效的制度并非一概拋棄，而是予以優(yōu)化和強化，提出了服務(wù)管理的“常創(chuàng)新”觀點，就是服務(wù)無止境，服務(wù)制度的標(biāo)準(zhǔn)也要與時俱進。在環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)上，“五常管理”業(yè)已概括得非常全面。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)離不開四種環(huán)境的支撐，一是電網(wǎng)環(huán)境，二是營業(yè)環(huán)境，三是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，四是科技環(huán)境。只有環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，才能為供電服務(wù)提供可靠的物質(zhì)保障，同時使客戶體驗到“賓至如歸”的感覺，從而營造出具有時代特色的供電溫馨家園?！拔宄９芾怼币?guī)定了在營業(yè)大廳建立客戶休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶評價區(qū)和電能展示區(qū)。逢年過節(jié)和重大活動，營業(yè)大廳進行一番“扮靚”，以增加節(jié)日的喜慶氛圍。諸如此類，無不是在布局的細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出以客戶為中心的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。二、“五常管理”突出了供電服務(wù)個性化的特色個性化服務(wù)已經(jīng)成為供電企業(yè)提高客戶滿意度，贏得社會贊譽度的重要方式。如果說標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)強調(diào)的是供電服務(wù)的整體效果，滿足客戶普遍的需求，那么個性化服務(wù)強調(diào)的則是滿足客戶偶然的、個別的、特殊的需求，最容易打動客戶的心靈，最容易給客戶留下美好的印象。中國有句俗話“于細(xì)微處見精神”，供電企業(yè)就是要講究“于細(xì)微處見個性”，用周到高效的服務(wù)去滿足客戶?！拔宄９芾怼蓖怀龅墓╇姺?wù)“個性化”特色主要表現(xiàn)在四個方面。在服務(wù)內(nèi)容的多樣化上，“五常管理”拓展了供電服務(wù)的空間，增添了供電服務(wù)的項目，也就是說根據(jù)自身的能力，本著方便客戶、有利于企業(yè)的原則，將供電服務(wù)進一步延伸。如打破柜臺服務(wù)模式，開展“無窗口服務(wù)”活動，對政府重點工程，弱勢件程序，盡早開通簡單的網(wǎng)上辦電業(yè)務(wù)等。在服務(wù)過程的便捷化上，“五常管理”在一個“快”字上做足做大了文章。當(dāng)今社會是一個快節(jié)奏的時代，客戶越來越期盼快速化、簡單化的服務(wù)，而供電企業(yè)各個部門職責(zé)互相制約，因而一些明文規(guī)定的服務(wù)程序受到了挑戰(zhàn)?！拔宄９芾怼奔葒?yán)格遵循了供電企業(yè)的規(guī)章制度,又敢于大膽革新，通過對體系的整合、模式的改造和流程的再造，提高人員素質(zhì)，實現(xiàn)一崗多能，用更為便捷的程序和操作來滿足客戶的用電要求。僅以“一站式”服務(wù)模式而言，盡管已經(jīng)在供電企業(yè)普遍推廣，但“五常管理”確有獨到之處，確確實實只有“一”而沒有“二”，即不用客戶再跑第二次腿再說第二次話。在服務(wù)方式的差異化上，“五常管理”摒棄了單一化，向深層次拓展。根據(jù)方便用戶的原則，盡可能地提供客戶需要的服務(wù)方式，還可以主動提供服務(wù)“菜單”，供其選擇，讓用戶按照自己的意愿接受服務(wù)方式，滿足其個性化的服務(wù)需求。比如說，實行客戶自助服務(wù)項目，讓客戶利用大廳內(nèi)的設(shè)施，自己動手查詢電量電費、所辦業(yè)務(wù)流程、交費及欠費情況。再如針對客戶欠費的催交方式，盡量不使用“存在著爭議”的催交通知單，而開辟電話語音提醒交費業(yè)務(wù)，用這種“差異化”的服務(wù)來適應(yīng)客戶的心理需求。在服務(wù)行為的人性化上，“五常管理”要求服務(wù)人員以“看、聽、笑、說、動”的技能，來推動服務(wù)行為的人性化?？矗褪且蠓?wù)人員具有敏銳的觀察力和精確的判斷力，在最短的時間內(nèi)準(zhǔn)確地預(yù)測出客戶的真正需求；聽，就是要求服務(wù)人員善于傾聽客戶的心聲，捕捉客戶的內(nèi)在需求；笑，就是要求服務(wù)人員和藹可親、熱情自然，讓客戶感到賓至如歸、如沐春風(fēng)；說，就是要求服務(wù)人員以親切而又簡明的語言來表達(dá)為客戶服務(wù)的意愿，了解客戶的不同需求;動，就是要求服務(wù)人員以文明、得體的形象語言與客戶交流，贏得客戶的信任?？傊?，“五常管理”就是讓客戶從走進營業(yè)大廳大門就開始感覺到迎賓、詢問、引導(dǎo)、接待、辦理業(yè)務(wù)和送客等一整套規(guī)范、溫馨的人性化服務(wù)。三、“五常管理”堅持了供電服務(wù)常態(tài)化的原則幾十年來，普蘭店供電分公司正是遵循著供電服務(wù)常態(tài)化的原則,進行了持之以恒的努力。無論是在20世紀(jì)80年代提出的“五快、五好、五幫”、“八個公開”，還是90年代提出的“四個服務(wù)、四個適應(yīng)”、“三公開、六項承諾”，以及進入新世紀(jì)后提出的“五個一點”、“四項延伸”等等，都是圍繞著一個“常”字，使供電服務(wù)常創(chuàng)常新，年年有進步，年年攀新高，始終保持充滿活力和生機的“常態(tài)化”局面。正如人們常說的那樣，“一個人做點好事并不難，難得的是一輩子做好事”。因而，供電服務(wù)的常態(tài)化是標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的循序漸進的目標(biāo)與歸宿。“五常管理”決不單純是由于在字面頻頻出現(xiàn)了“?！弊?，就認(rèn)定其堅持了“常態(tài)化”的原則，而是在其指導(dǎo)綱領(lǐng)上、組織形式上、實施內(nèi)容上、評價體系上，將“常態(tài)化”融合其中，不折不扣地堅持了“常態(tài)化”的原則。在指導(dǎo)綱領(lǐng)上，“五常管理”的依據(jù)是《大連供電公司核心理念》，即以客戶為關(guān)注焦點，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心價值觀；始終堅持誠信、高效、科學(xué)的原則，提高快速反應(yīng)能力，以先進的服務(wù)理念、高素質(zhì)的服務(wù)人才、功能強大的服務(wù)系統(tǒng)，不斷提高為地區(qū)客戶服務(wù)的品質(zhì)，培育優(yōu)秀的服務(wù)品牌。“五常管理”正是《核心理念》的產(chǎn)物，著眼于企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展，為實現(xiàn)中國最好的電能供應(yīng)服務(wù)公司這一目標(biāo)，而實施“常態(tài)化”的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在組織形式上，“五常管理”樹立的是“大服務(wù)”觀念，不僅把供電營銷服務(wù)當(dāng)成窗口單位和營銷人員的事情，而是全員參與，全過程體現(xiàn)，克服和避免過去那種主要靠“大轟隆”運動來推進行風(fēng)建設(shè)的組織形式。黨委通過抓黨員的先鋒模范作用帶優(yōu)質(zhì)服務(wù)，行政領(lǐng)導(dǎo)抓責(zé)任制落實管優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工會抓職業(yè)道德教育保優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！拔宄９芾怼钡慕M織思路針對企業(yè)每位員工的日常行為提出要求，倡導(dǎo)從小事做起，力求每位員工養(yǎng)成事事時時都“講究”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好習(xí)慣，從而為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化奠定堅實的基礎(chǔ)。在實施內(nèi)容上，“五常管理”包括人員、物品、環(huán)境、服務(wù)手段、后臺等方面，涉及到供電營銷服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，各個部門，各個領(lǐng)域，在內(nèi)容上可以說是包羅萬象，無所不及。但是“五常管理”在實施內(nèi)容并不是均衡的，而是有所側(cè)重的，那就是把提高人員的素質(zhì)放在第一位，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的服務(wù)團隊。供電服務(wù)的“常態(tài)化”，就在于像安全生產(chǎn)那樣，將人、事、物在空間和時間上進行合理安排，特別突出人的作用，打造出一個常抓不懈的局面。另外，還要把突出的問題擺在實施內(nèi)容應(yīng)有的位置，例如當(dāng)前，針對客戶反映比較集中的“欠費復(fù)電超時、計劃停電超時、超計劃停電、事故修理到達(dá)現(xiàn)場超時和抄表質(zhì)量低”的“四超一低”問題，普蘭店供電分公司根據(jù)本單位的實際情況，結(jié)合貫徹實施“五常管理”，把“欠費復(fù)電超時和抄表質(zhì)量低”作為專項治理重點，使“五常管理”的出發(fā)點和落腳點,始于客戶需求，終于客戶滿意，使常態(tài)化井然有序、波瀾不驚。在評價體系上，“五常管理”強化監(jiān)督考核體系，強化黨政一把手負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，實行行風(fēng)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量考核和黨風(fēng)廉政建設(shè)的有機結(jié)合，并通過客戶評價和員工內(nèi)部評價來促進這項管理的深入進行。在窗口發(fā)布員工的照片、崗位分工和服務(wù)格言，績效與獎金掛鉤等。供電服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、個性化和常態(tài)化，是相輔相成、融會貫通的，標(biāo)準(zhǔn)化是供電服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化是供電服務(wù)的提升，而常態(tài)化則是供電服務(wù)的目標(biāo)?！拔宄９芾怼鼻〉胶锰?，其精髓就在于促進供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠持久健康地發(fā)展，打造“最佳、最優(yōu)、最強”服務(wù)品牌。普蘭店供電分公司審時度勢，發(fā)揚主動進取的