小區(qū)物業(yè)管理投標文件模板

華神物業(yè)水木光華小區(qū)物業(yè)管理投標書目錄企業(yè)介紹（1）基礎情況（2）企業(yè)介紹（3）企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、收費許可證和資質證書（4）服務理念（5）管理業(yè)績和在管物業(yè)情況（6）我們優(yōu)勢及承諾水木光華項目分析授權書投標保函報價書報價表報價分解表經費收支預算及酬金水木光華管理方案和物品配置計劃水木光華管理人員配置及培訓計劃水木光華管理規(guī)章制度服務質量承諾和管理目標小區(qū)文化及提供便民服務結束語一、四川華神物業(yè)管理介紹1、基礎情況名稱四川華神物業(yè)管理法人代表李玢注冊地點成城市高新區(qū)桂溪工業(yè)園注冊資本300萬元物業(yè)管理面積及類型總管理面積達20萬平方米，其中：住宅小區(qū)約3萬平米、寫字樓約6萬平米、工廠物業(yè)約15萬平米。企業(yè)資質臨時企業(yè)人才結構總數本科大專中專以上其它人員1585526833工程師會計師擁有建設部頒發(fā)物業(yè)管理經理上崗資格管理人員2225機構總經辦、綜合管理部、質控部、市場拓展部、經營管理部、財務部備注2、企業(yè)介紹四川華神物業(yè)管理是以四川華神集團控股60﹪獨立核實專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，于12月組建成立。其前身成全部華神集團為集團物業(yè)管理部，因為政策性限制，現在是四川省物業(yè)管理企業(yè)臨時資質。從95年開始經營物業(yè)管理業(yè)務。企業(yè)以管理住宅小區(qū)和綜合寫字樓、工廠物業(yè)為主，最近前后承接了康橋雅舍、公寓樓、四川絲綢大廈、華神科技大廈、太升絲綢大廈、華神藥業(yè)生產基地等物業(yè)。截止到現在，本企業(yè)已接管了以住宅小區(qū)和綜合寫字樓、工廠物業(yè)為主三種類型物業(yè)，總管理面積達20萬余平方米。企業(yè)擁有一批以理論扎實、經驗豐富管理技術人員為骨干物業(yè)管理職員隊伍，在管理過程中企業(yè)能夠依靠本身人員技術和設備優(yōu)勢，確保物業(yè)管理工作有序和高效進行。我企業(yè)還在深圳等地聘用資深人士到企業(yè)任職，引進了新鮮血液，借鑒優(yōu)異地域和國外優(yōu)異物業(yè)管理經驗，嚴格根據ISO9000做法不停健全管理制度，提升人員素質和服務水平，為所接管物業(yè)廣大業(yè)主提供真誠周到專業(yè)服務。本企業(yè)有完整服務質量管理體系和完善監(jiān)控方法，多年來所接管物業(yè)未曾出現過質量事故。在現有成績面前，企業(yè)全方面參考國際質量標準體系服務理念，加速提升服務水平，提升管理品位，現在正在主動進行ISO9001國際質量體系貫標工作，立即經過國際質量體系認證。同時，在所接收托管物業(yè)中，為向業(yè)主提供全方位高質量服務，企業(yè)不僅在物業(yè)中配置了商務中心、美容院、健身房、休閑會所等服務場所，還開設了房屋本體管理、房屋維修、代叫出租車、代理裝潢裝修、代購大宗物品、空調維修保養(yǎng)、代理IP電話、代理家政、鐘點工、代請家教、干洗衣服等服務項目。一致受到業(yè)主們好評。3、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質證書辦理中4、服務理念四川華神物業(yè)管理一直把業(yè)主滿意度放在首位，而且經過開展各項活動來作為提升企業(yè)服務水平、適應生存和發(fā)展需要關鍵舉措。企業(yè)廣大職員一直把使業(yè)主滿意、使業(yè)主放心作為我們工作出發(fā)點和歸宿點，堅持全心全意為業(yè)主服務，堅持將物業(yè)管理定位在服務上，以"保姆"身份為業(yè)主服務，經過服務來表現管理。這就是四川華神物業(yè)管理生存之本、發(fā)展之源。在實踐中，企業(yè)不停追求完美服務，經過“全方位、全透明、全身心、全”服務理念提升企業(yè)服務質量，強化企業(yè)企業(yè)品牌。在管理過程中，我們提倡“真誠服務，一流水準”思想，努力追求更細致、更完善服務，即以犧牲自我為代價服務。當企業(yè)或職員利益和業(yè)主需求出現矛盾時，首先考慮業(yè)主需求，時刻表現企業(yè)服務理念，以此提升業(yè)主滿意度，塑造四川華神物業(yè)管理良好企業(yè)形象。5、管理業(yè)績和在管物業(yè)我企業(yè)憑借本身實力，成立之初就接管了康橋雅舍小區(qū)、華神藥業(yè)生產基地、華神公寓樓等多個項目。在運作過程中不停提升職員本身素質和服務水平，前后從所管轄物業(yè)前后取得了業(yè)主們一致好評，業(yè)主滿意率達成99.8﹪。從而取得了社會效益、環(huán)境效益和經濟效益多項豐收。康橋雅舍在成城市高新區(qū)紫荊南路56號。項目占地40余畝（1期20畝），建筑面積為17000多平方米?？禈蜓派岜憩F了一個典雅、厚重、就像劍橋一樣學術韻味，她設計靈感來自國際學院派建筑風格，營造著一個純學府詩境界。我企業(yè)真誠服務，在康橋雅舍大家能夠感到園區(qū)內四處表現物管細微卓著，我們努力使康橋雅舍是成全部南部小區(qū)一個精品之舍。雅舍內還有博士創(chuàng)業(yè)俱樂部、康橋沙龍、商務中心、休閑娛樂中心、兒童培育園區(qū)等。華神藥業(yè)生產基地在雙流縣西航港常樂村內，項目占地90畝，是含有新世紀優(yōu)異水平藥品生產基地，我企業(yè)進駐后，管理廠區(qū)公共區(qū)域和綜合樓。我們努力取得了廠方和廣大職員好評，連續(xù)以來安全事件率為零。6、我們優(yōu)勢及承諾（1）人才優(yōu)勢：現有各類管理人員近百名，工程技術類專業(yè)人員5名，會計師2名，物業(yè)管理經理及管理員共24名，消防安全管理員4名。（2）管理優(yōu)勢：企業(yè)立即進行ISO9001：國際質量體系貫標，立即經過國際質量認證，并以“貫標”為契機，企業(yè)服務質量和水平將得到全方面提升；企業(yè)各類管理服務人員含有豐富物業(yè)管理服務經驗。（3）地域優(yōu)勢：四川華神物業(yè)管理地處成城市十二橋路37號華神科技大廈。對水木光華項目有較大了解，在很大程度上能夠愈加貼心服務。而且能夠在本企業(yè)內部進行資源共享，其中包含人力資源、設備和技術資源等，能夠借助我們企業(yè)現有綜合管理部、空調維修中心、電腦網絡維護中心、家政服務中心、保安服務中心、財務部等力量作為我們企業(yè)開展物業(yè)管理服務堅強后盾，同時我們有較豐富“康橋雅舍”、“華神職員公寓樓”、“華神科技大廈”等物業(yè)管理經驗，完全有能力滿足業(yè)主提出全方位服務要求。（4）承諾：四川華神物業(yè)管理將嚴格推行協議，以業(yè)主為中心，以規(guī)范化操作和科學、有效管理手段，為業(yè)主發(fā)明出整齊、條理、舒適工作環(huán)境。我企業(yè)愿和成全部天合房屋開發(fā)有限責任企業(yè)和成城市融興房地產開發(fā)一起將水木光華管理成為四川省住宅小區(qū)一個新亮點，樹立貴企業(yè)房地產界和物業(yè)管理精品品牌。二、水木光華項目物業(yè)概況分析水木光華小區(qū)在成城市青羊區(qū)內，西臨青羊大道、成全部花園，北面是光華街。小區(qū)總用地面積達108畝，建筑面積為127518平方米，計有9棟高層電梯公寓，兩棟綜合樓，54棟多層住宅，設有430個地下停車場和132個地上停車場。小區(qū)內流水潺潺，亭臺星布，另設有游泳池、高級會所、市場、超市等。各項內部設施完善，設備齊全。水木光華小區(qū)是一個智能化程度較高集居住、營業(yè)、會所、休閑等功效綜合性住宅小區(qū)。加上項目處于二環(huán)路和三環(huán)路之間，周圍已經有成全部花園、博瑞城市花園等成熟小區(qū)。依據以上情況分析，我企業(yè)將選配管理能力強，技術素質高骨干組成管理班子，制訂切實可行管理制度和操作規(guī)范，同時我企業(yè)依靠自己雄厚人才實力、多種資源，我們有信心、有能力將該物業(yè)管理服務做到“主動、熱情、周到、高效”，使業(yè)主滿意。授權書成全部天合房屋開發(fā)有限責任企業(yè)成城市融興房地產開發(fā)：依據“水木光華”住宅小區(qū)物業(yè)管理招標文件（協議編號04）要求，茲授權我企業(yè)總經理助理兼綜合管理部經理李江先生為我企業(yè)正當代表，全權代表我企業(yè)簽署協議和實施一切和此次招投標相關事務。我企業(yè)對其上述行為負完全責任。投標單位：四川華神物業(yè)管理（章）投標單位法人或授權代表：日期：4月15日投標保函成全部天合房屋開發(fā)有限責任企業(yè)成城市融興房地產開發(fā)：因被確保人四川華神物業(yè)管理（以下簡稱被確保人）參與你方招投標發(fā)包《水木光華前期物業(yè)管理委托協議》（協議編號：04）招投標，我方已經接收被確保人請求，愿向你方提供以下擔保：1、本保函擔保投標確保金金額為人民幣：0元（大寫：貳萬元整）。2、本保函有效日期自4月日至4月日。若你方要求延長投標文件使用期，經確保人同意并通知我方后，本保函使用期對應延長。3、在本保函使用期內，如被確保人有下列任何一個違反招標文件要求事實，你方可向我方發(fā)出提款通知。在招標文件要求招標文件使用期內撤回投標文件。中標后，未能在招標文件要求期限內提交履約擔確保件。中標后，拒絕在招標文件要求期限內簽署協議。4、我方在收到你方提款通知后7天（日歷天）內憑本保函向你方支付本保函擔保范圍內你方要求提款金額，但提款通知應符合下列條件：（1）必需在本保函使用期內以書面形式（包含信函、電傳、電報、傳真和電子郵件）提出，并應由你方法定代表人或委托代理人簽字并加蓋單位公章。（2）應指出被確保人違反招標文件要求事實。確保人：名稱法定代表人（或委托代理人）（姓名）（單位蓋章）署名：日期：月日報價書成全部天合房屋開發(fā)有限責任企業(yè)成城市融興房地產開發(fā)：我企業(yè)全方面研究了“水木光華”住宅小區(qū)物業(yè)管理（協議編號04）招標書及詢價補遺全部內容，我們在招標書及其補遺明確物業(yè)管理服務范圍、標準和報價條件基礎上，依據我企業(yè)針對本招標項目標物業(yè)管理方案和服務標準，我們負擔本項目標報價金額為人民幣元（大寫）正。我們完全了解，你們不確保報價最低報價人投保，有權接收任何報價書和拒絕任何或全部報價書且無須做任何解釋。我們完全同意，自行負擔投標所發(fā)生一切費用。此報價書遞交前所收到詢價補遺以下：補遺編號名稱遞交日期收到日期1234在此申明，我們對招標書及其補遺已全方面了解，并無保留地接收，并在我們報價中作了合適考慮。現遞交我企業(yè)報價書正本一份、副本三份。投標單位：四川華神物業(yè)管理報價單位法人或授權代表：李江日期：4月15日報價地址：報價人聯絡人/電話：028--87750664報價人傳真：028--87750664報價表序號項目金額（元/年）說明1結構物及建筑維養(yǎng)0建筑物在質保期內1.1辦公樓1.2住宅樓1.3其它公共建筑或構筑物2公共設施、設備運行維護6830002.1電梯75000維保費：5萬/年*2年＝10萬元，電梯井道、機房、轎箱底坑等部位，和維修材料費2.5萬/年*2年＝5萬元2.2空調系統0小區(qū)內無中央空調系統2.3供電及公共照明系統210000高低壓配電維保費：3萬/年*2年＝6萬元。公共照明維保費：8萬/年*2年＝16萬元。公共照明能源消耗量：10萬/年*2年＝20萬元2.4消防系統001、紅外線報警系統（小區(qū)內外）：8萬/年*2年＝16萬元2、消防維保:5萬/年*2年＝10萬元元3、監(jiān)控中心消防設施設備維修材料費用；7萬/年*2年＝14萬元2.5日常運行維護費用195000二次供水水池、水箱消洗：1萬/年*2年＝2萬元二次供水設施設備維保材料費：4萬/年*2年＝8萬元游泳池水池、機電設備維保：2萬/年*2年＝4萬元小區(qū)噴泉給水機電設備、維保材料費：2.5萬/年*2年＝5萬元5、給排水管網系統：4萬/年*2年＝8萬元可視對講、門禁系統：6萬/年*2年＝12萬元2.6服裝費3000按每人每2年4套計算，每套150元計算3保安436803.1裝備費29400包含購置保安人員對講機、警用膠棒、電筒（充電式）、雨具等3.2人身保險費1680按每人每十二個月投保1萬元算，保險費率4‰，3.3服裝費12600按每人每2年4套計算，每套150元計算4清潔衛(wèi)生費424004.1工具購置費1包含購置掃把、拖把、擦玻器、玻璃鏟刀、水桶、垃圾搜集車、垃圾袋、簸箕、工作指示牌、垃圾桶（各單元口用）以及多種洗潔用具。4.2勞保用具費1600包含購置口罩、手套、雨靴、毛巾等4.3化糞池清淘費24000化糞池清淘由專業(yè)企業(yè)承包,小區(qū)多層住宅共45個單元,9個小高層,按每3個單元1個化糞池,計18個,農貿市場1個,綜合樓1個,小區(qū)共20個化糞池每十二個月清淘2次,每次600元,1年合累計2.4萬元4.4服裝費4800按每人每2年4套計算，每套150元計算5綠化管理費50967綠地面積：71698*30﹪＝21510㎡5.1綠化工具費9000該項費用包含購置剪草機、剪枝刀、鋤頭、小噴壺、噴水管噴霧器等用具5.2勞保用具費600包含購置手套、口罩、雨靴、毛巾等5.3綠化用水費25812按1噸/㎡·年*1.2元/噸*21510＝25182元5.4農藥化肥費4302按0.2元/㎡.年*21510＝4302元5.5雜草清運費3000此項費用由環(huán)衛(wèi)企業(yè)承包按實計算5.6景觀再造費6453包含購置花草樹木及花卉租擺5.7服裝費1800按每人每2年4套計算，每套150元計算6辦公費60000包含交通、通訊費，低值易耗品、業(yè)務費廣告宣傳費、法律費用等7物業(yè)管理人員工資及福利8319067.1管理人員151488定管理處主任1人,主任助理1人,管理員2人,收費員2人,部門經理4人（分別負責清潔綠化、工程維修、保安和車管交通、房屋管理）7.2維修人員126240定維修人員10人，按800元/月算7.3綠化工42606定綠化工6人，按450元/月算7.4保潔工113616定保潔工16人，按450元/月算7.5保安員397956定保安員42人，按600元/月算8固定資產折舊費8000包含空調、電腦、打印機、復印機、傳真機,按5年分攤計算。9利潤85997.65按成城市標準5﹪計算，取前八項費用之和10法定稅費101133.24按成城市標準5.6﹪計算，取前九項費用之和。其中營業(yè)稅5﹪，城建稅為營業(yè)稅7﹪，教育稅為營業(yè)稅3﹪，副調基金1‰。11總計1907084投標單位：（公章）投標單位法人或授權代表（簽字）日期：4月15日報價分解表序號項目金額（元/年）計算說明1.1人員費用8319061.1.1管理人員151488其中管理處主任1600元/月，主任助理800元/月，理員800元/月，收費員800元/月,部門經理1000元/月。福利費累計31.5﹪（工會1.5﹪，教育費1.5﹪，綜合險14.5﹪，福利基金14﹪）1600元/月·人*1人+800元/月·人*1人+800元/月·人*2人+800元/月·人*2人+1000元/月·人*4人＝9600元/月9600元/月*12月*（1+31.5﹪）＝151488元/年1.1.2維修工126240按800元/月·人算800元/月·人*10人＝8000元/月8000元/月*12月*（1+31.5）＝126240元/年1.1.3保安員397956按600元/月·人算600元/月·人*42人*12月＝302400元/年202400元/年*（1+31.5﹪）＝397656元/年1.1.4保潔工113616按450元/月·人算450元/月·人*16人*12月＝86400元/年86400元/年*（1+31.5﹪）＝113616元/年1.1.5綠化工42606按450元/月·人算450元/月·人*6人*12月＝32400元/年32400元/年*（1+31.5﹪）=42606元/年1.2消耗性材料、物品費用7961671.2.1綠化49167綠化工具費按1500元/人·年*6人＝9000元/年勞保用具費按100元/人·年*6人＝600元/年綠化用水按1噸/㎡·年*1.2元/噸*21510＝25812元農藥化肥費按0.2元/㎡.年*21510＝4302元雜草清運由環(huán)衛(wèi)企業(yè)承包每十二個月需3000元景觀再造費按0.3元/㎡.年*21510＝6453元1.2.2清潔37600清潔工具購置按750元/人.年*16＝1元勞保用具費按100元/人.年*16＝1600元化糞池清淘費20井*600元/次·井*2次/年＝24000元1.2.3保安29400按700元/人.年*42人＝29400元1.2.4工程維修680000詳見報價表1.3成本性管理費用及其它918801.3.1服務人員服裝費22200服務人員（維修人員、綠化工、保潔工、保安員）服裝每人每2年機4套，每套150元，則74人*150元/套*4套＝22200元1.3.2保安員保險168010000元/人*42人*4‰=1680元1.3.3固定資產折舊費8000空調、電腦、打印機、復印機、傳真機總價值40000元按5年分攤計算折舊，40000元÷5年＝8000元1.3.4辦公費60000按500元/人·年*10人*12月＝60000元二利潤和稅金2.1利潤85997.65按成城市標準5﹪計算，取前八項費用之和1719953元*5﹪＝85997.65元2.1稅金101133.24按成城市標準5.6﹪計算，取前九項費用之和。其中營業(yè)稅5﹪，城建稅為營業(yè)稅7﹪，教育稅為營業(yè)稅3﹪，副調基金1‰（1719953+85997.65）*5.6﹪＝101133.24元四費用累計1907084投標單位：（公章）投標單位法人或授權代表（簽字）日期：4月15日經費收支預算及酬金經費收入為：物業(yè)管理公共服務費元，代收代繳服務費元，特約服務費元，其它收入元。共元。支出：管理人員經費（此項累計：831906元）1人員經費（1）工資、獎金a.經理1600元/月×12月=19200元b.經理助理800元/月×12月=9600元（2）福利×31.5%=8400元（3）社會保險×40%=24000元（4）通訊費1230×12=14760元（5）服裝費22×2÷2=22元（按2年折舊計算）2辦公折舊費（1）辦公設備a.計算機2臺8000元b.打印、傳真、復印機各1臺0元c.辦公隔墻、櫥窗5000元小計：17000÷3年=5666.7元/年（每十二個月累計折舊元）（2）辦公用耗材打印機耗材1500元紙張900元b.其它辦公用具1500元小計：3900元3財務管理費15000元.2保潔經費（此項累計：180490元）4.2.1人員經費（450元/月×16人）×12×1.315（含社會保險）=113616元4.2.2衛(wèi)生潔具費、低值易耗品2元/㎡×140000=280000元4.2.3外墻清潔費每十二個月一次30000元/次4.2.4服裝費（900元/人×2人+200元/人×10人）÷2=1900元4.3公共秩序維持費（此項累計：192380元）4.3.1人工費工資（600元×42）×12×1.315（含社會保險）=397656元4.3.2對講機1500×16÷2=1元4.4.3服裝150元×42÷2=6300元（按2年折舊計算）4.4綠化養(yǎng)護費（此項累計：39533元）人工費用：工資（450元×6）×12×1.315（含社會保險）＝49167元4.4.5屋頂花園及花坊養(yǎng)護面積（180m2+20m2）×7.50元/m工程維修：4.5不可預見費按以上五項費用之和5%計提414833元×5%元=207424.6含營業(yè)稅及利潤報價第1年：（414833+20742）×110.55%=481528元扣除應交稅營業(yè)稅481528×5.55%=26725元，扣1-5項成本，則稅前利潤為19228元（4%）。4.7日常維護費，系統維護費，白蟻防治費及垃圾、化糞池清運費等專題另按實結算水木光華物品配置計劃（前期物業(yè)管理材料費用計劃，按3個月算）辦公用具辦公桌椅20套文件柜15組保險柜5臺電腦2臺打印機1臺傳真機1臺電話機4臺空調1臺日用耗材：紙張12箱、其它辦公用小件清潔工具：掃把15把拖把20把毛巾96條水桶16個撮箕32個水盆16個膠手套16雙線手套48雙垃圾桶90個垃圾袋1000條擦玻器20個玻璃鏟刀5個垃圾搜集車12輛工作指示牌36個日用耗材：洗衣粉60kg酸性洗劑10甁玻璃清潔劑20甁潔廁劑90甁不銹鋼清潔劑48甁不銹鋼保護油21甁空氣清潔劑108甁燈飾清潔劑64甁綠化用具剪草機2臺剪枝刀8把鋤頭6把鐵鍬6把噴水管20根小噴壺4個噴霧器2臺手套12雙膠統靴6雙農藥化肥11袋保安用具對講機16臺電筒（充電式）12臺雨具11件警用膠棒15根手套126雙工程部用具1.測試儀表萬用表（250）臺電流鉗式（800A）臺對地阻值測試表臺絕緣值測試表（500V－1000V）臺電源測試電筆只卷尺（5m）把水平尺（600MM）根溫度計（電子數字式）臺高壓測試電筆只2.安全設備護眼罩個鋁梯（4M）把鋁梯（1.5M）把手推車臺絕緣膠鞋雙絕緣手套雙3.工具扳手（250）把扳手（300）把管子鉗（450MM）把切割工具（水管用切刀）臺4.手工具螺絲起子平咀形100mm×4mm10支150mm×6mm10支200mm×8mm10支250mm×8mm10支400mm×10mm10支十字形100mm×3mm10支175mm×4.5mm10支250mm×6mm10支350mm×7.5mm10支電子部件專用：平咀、十字咀、平咀鉗、尖咀鉗、斜鉗10套電線護套管鉗（100A以上）2個手錘（電工）10個電焊機（60A）1臺高壓吸塵機（手提式）1臺手提射燈2個對講機6臺水木光華管理人配置及培訓計劃物業(yè)管理處機構設置方案及運作步驟1.1組織體系成全部天合房屋開發(fā)有限責任企業(yè)成全部天合房屋開發(fā)有限責任企業(yè)成城市融興房地產開發(fā)四川華神物業(yè)管理四川華神物業(yè)管理華神物業(yè)水木光華物管服務中心華神物業(yè)水木光華物管服務中心工程維修部保安部保潔綠化部房管部工程維修部保安部保潔綠化部房管部綜合管理員綜合管理員綜合工程服務車場服務前臺接待保安服務綠化服務保潔服務綜合工程服務車場服務前臺接待保安服務綠化服務保潔服務2組織結構說明從組織機構圖中能夠看出，管理處于企業(yè)領導下和在成全部天合房屋開發(fā)有限責任企業(yè)和成城市融興房地產開發(fā)指導和監(jiān)督下，實施我企業(yè)總經理領導下經理負責制。這是一個垂直管理方法，分部經理以下每組設主管，其編制努力爭取精干，其人員努力爭取一專多能。在擬制計劃，組織領導和對各項工作檢驗指導協相同方面由經理、經理助理直接負責，各項具體工作在職責范圍內由各主管直接安排，各主管向經理負責，各主管下屬人員向主管負責。1.3管理運行步驟上級領導部門上級領導部門接收服務對象接收服務對象華神物業(yè)經理華神物業(yè)經理崗位責任人各部門主管水木光華物管處崗位責任人各部門主管水木光華物管處2、管理服務崗位設置及人員配置方案（滿員84人）水木光華物管處主任1名水木光華物管處主任1名主任助理1名主任助理1名保安部經理1名房屋管理組主管1名保潔綠化部經理1名保安部經理1名房屋管理組主管1名保潔綠化部經理1名工程維修部經理1名收款員2名管理員2名保安員28名車輛管理員10名前臺接待員4名工程維修員10名收款員2名管理員2名保安員28名車輛管理員10名前臺接待員4名工程維修員10名保潔員16名綠化員6名保潔員16名綠化員6名3、職員管理和培訓計劃職員是我們最寶貴資產，我們強調人力資本增值目標優(yōu)先于財務資本增值目標。所以從這層意義上未說，經營企業(yè)其實就是做人工作。為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬職員隊伍。職員管理宗旨是以人為本，善待職員，規(guī)范管理，人盡其才。在物業(yè)管理工作中，我們提出人員管理體系由三部分組成:(一)、聘用和考評1、聘用對于操作層職員，依攝影關人事勞動部門招聘人員要求，依據人員編制、用工條件擇優(yōu)錄用，錄用后經過對職員進行上崗培訓和業(yè)務考評，試用3-6個月，依據《勞動法》要求，簽署勞動協議書。2、考評考評是檢驗工作成效、業(yè)績和培訓效果關鍵手段。關鍵措施以下:a.每十二個月對職員進行兩次崗位考評，依據考評業(yè)績實施獎懲?？荚u率100%，淘汰率5%，崗位輪換率10%。b.對新職員在錄用前進行一次全方面考評和面試，經培訓后進行考評，考評率100%。c.培訓項目結束后，對參與培訓人員進行一次全方面考評，培訓考評率100%.d.對分企業(yè)經理每十二個月進行兩次考評，充足征求甲方意見和職員民主評議，依據評議及考評結果決定是否續(xù)聘或調換。(二)、量化管理和規(guī)范操作（1）量化管理:a.實施目標管理責任制，對相關崗位管理目標進行細化和量化，作出具體要求。b.分企業(yè)對全體職員培訓指標進行量化，確定培訓課程、內容及課時。c.年度考評量化，年度崗位輪換率10%，淘汰率5%。d.實施財務成本雙控制管理模式。企業(yè)制訂具體年度財務預算方案，有計劃控制成本，提升企業(yè)效益。（2）規(guī)范運作a.根據IS09001:物業(yè)管理質量體系運行。b.利用企業(yè)《職員手冊》等，規(guī)范管理分部職員行為。c.實施企業(yè)形象戰(zhàn)略。從職員選聘入手，獎懲機制貫穿整個管理服務運作中。獎勵包含外送培訓、職務提升、一次性物質獎勵;處罰包含解聘、降職、調崗、降低待遇、一次性罰款等形式。（1）對選聘現有優(yōu)異職員進行培訓、考評，合格者正式上崗。（2）日常運作中采取5%“末位”淘汰制，實施強制性淘汰(解聘、降職)。對工作不認真負責、不思上進者，果斷淘汰。（三）在項目進駐三個月前開始將進駐人員開始培訓。（1）附:職員管理網絡圖企業(yè)企業(yè)精神，制訂素質標準，嚴格錄用考評，培訓培養(yǎng)提升企業(yè)企業(yè)精神，制訂素質標準，嚴格錄用考評，培訓培養(yǎng)提升素質機制素質機制工作崗位設計合理配置人力配置機制工作崗位設計合理配置人力配置機制制訂規(guī)范管理形象規(guī)范管理分層管理方法人員管理制訂規(guī)范管理形象規(guī)范管理分層管理方法人員管理組織機制組織機制量化考評、素質評價末位淘汰、優(yōu)化組合量化考評、素質評價末位淘汰、優(yōu)化組合壓力機制壓力機制工資福利等物質保障，榮譽晉升等精神獎勵。工資福利等物質保障，榮譽晉升等精神獎勵。激勵機制激勵機制水木光華管理規(guī)章制度一、職員守則（一）管理人員須保持制服整齊清潔，儀表端莊，精神飽滿。（二）對待住戶、訪客、同事和各階層人士，均應以禮相待，保持相互間良好關系。（三）必需嚴格遵守輪值時間，按時上、下班（交接班），不得無故遲到、早退，遇有特殊情況需請假時，應事先取得部門主管同意，而部門主管請假則需取得企業(yè)總經理同意。（四）管理人員不得在當值時間內為部分住戶做職責以外及對私人服務工作。（五）管理人員不得參與樓宇買賣或租賃事務，若業(yè)主、住戶提出要求，應請其直接向企業(yè)問詢。（六）部門主管應該實施企業(yè)各項指示，并定時召開該部門各級職員會議，向企業(yè)做定時工作匯報。職員須服從部門主管工作調配及崗位編排。（七）不準損壞企業(yè)信譽和對企業(yè)有欺詐及不老實施為。（八）不得假借企業(yè)名義或利用職權對外做有損企業(yè)聲譽或利益行為。（九）不得向業(yè)主、住戶或企業(yè)業(yè)務相關任何人士收受或索取任何形式禮品、賞錢。（十）全部公物不得用于私人方面，不得有意疏忽損壞企業(yè)財物，對各公物如有損壞，須負責賠償。（十一）碰到火災、大風等意外情況，各職員必需依時當值，堅守崗位，并根據企業(yè)統一調配進行撲滅，補救工作。（十二）必需遵守和實施企業(yè)所發(fā)出一切通告辦事。二、管理工作（一）根據要求時間當值，不可擅離職守。（二）在當值時不得飲酒、打瞌睡、閱報、看書、聽收音機或和同事閑談、開玩笑。（三）每日上班時間，必需穿著企業(yè)要求衣服及佩戴職職員作證，完成自己崗位職責。巡視各層樓宇及走火通道，巡視時必需尤其留心大廈清潔，及有否損壞、破舊、需要維修地方，并進行登記。如遇有不平常事件，應立即處理，統計并立即向上級匯報。（四）停電或火災發(fā)生時，管理人員必需根據企業(yè)頒布緊急情況處理程序工作，并按緊急情況處理程序作好疏導業(yè)主，搶救現場工作，以保護公共財產，防意外、保護人身安全等。（五）服從上級領導，完成所指定工作。（六）留心多種公用設備有否被破壞或涂污，并通知相關人員修理和清除，必需時須幫助維修工作。（七）實施各項任務時，必需有禮貌，謹記“服務至上、禮貌第一”。（八）如有住戶發(fā)生意外，比如：受傷、暈倒等，應即幫助其家人招呼救護車或代辦報警。（九）熱情接待來訪人員，具體統計住房投訴，并快速處理。不屬自己職責范圍，則立即通知相關人員處了處理，處理情況立即向上級匯報。（十）管理部需設置搶救箱，配置搶救用具，如繃帶、棉花及搶救藥品等。同時放置部分緊急維修工具，以備臨時急用。（十一）大廈公共地方鑰匙，如：機房，必需小心存放，以備緊急時使用。若有需要外借鑰匙時，必需登記使用人姓名及身份證號碼，用后立即歸還。三、停車場管理（一）車管員必需認真實施停車場管理要求，禮貌待人，熱情服務，確保車輛安全，維護良好行車秩序。（二）車輛進場后，必需按指定位置停車，排列整齊，不得阻塞交通，認真核查車型、車牌號，避免出現差錯。（三）了解和掌握車主車型、車牌號、姓名、年紀、職業(yè)、工作單位、居住樓層、座號等等，方便識別。（四）汽車、摩托車必需購置“車輛綜合保險”，如有丟失，可向保險企業(yè)索賠。未買“車輛綜合保險”車輛，本車場不予停放保管。（五）本停車場實施有償停車保管服務，必需嚴格遵守財經紀律，經濟手續(xù)清楚，做到錢、票相符，日清月結。（六）嚴禁載有易燃、易爆和有毒、有害物品車輛進場停放保管，以免發(fā)生意外。如有車輛違反此要求進場，應立即令其開出車場，立即匯報管理部或公安機關進行處理。（七）車管員交接班時必需認真交接。如清點停車場內車輛多少、租車停車計時票張數、現金清點，并具體統計（自行車則注意車票號碼及張數，登記在交接登記簿上）。（八）車管員值班期間發(fā)覺可疑情況，立即匯報班長或管理處，并注意其事態(tài)發(fā)展。交接班時叮囑接班人注意，并統計在交接登記簿上，同時日期必需統計在登記簿上，以備查。（九）車管員必需認真實施收費制度，堅持標準，不得徇私舞弊。假如有不開票停車或亂收費、不收費等等行為，一經發(fā)覺，嚴厲處理。（十）保持停車場內清潔衛(wèi)生，每日必需清掃一次。四、服務規(guī)范1、服務態(tài)度：文明禮讓、態(tài)度和藹、語氣親切、表示清楚。2、服務用語：您好！請進；請坐；請講；對不起；請稍等；讓您久等了；請慢走；有事多聯絡；謝謝；請留步；再見；請您消消氣，有話慢慢說；歡迎您監(jiān)督幫助；打攪了。3、服務禮儀：著裝整齊潔凈、佩戴服務標志、態(tài)度熱情誠懇、行為文明大方。4、服務、作業(yè)時儀表保持整齊，穿著潔凈工作服，佩戴服務胸卡；不留和身份不符發(fā)型，不戴和服務無關裝飾品；并給來者以滿意或了解回復。接待辦事人員，熱情迎送，主動打招呼；用心做好統計，并給來者以滿意或了解回復。5、入戶服務先按門鈴或輕敲門，取得同意再進門；辦完事后禮貌地離去。6、服務對象有意見、態(tài)度不好時，耐心解釋說明，以禮待人，不講傷感情和不文明語言。7、職業(yè)紀律：遵紀遵法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務。8、自覺實施相關法律法規(guī)，依法行政、依先法管理，不得私自主張、各行其是。9、愛崗敬業(yè)、提升辦事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。10、堅持標準，秉公辦事，不得以職務之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。11、多辦實事，為住戶排憂解難，不亂收費、不收饋贈，不向住戶提無理要求。12、干活保障安全，不得損壞住戶物品；文明施工不擾民，活完料凈腳下清。五、財務制度六、收樓細則1接到收樓通知后，工程人員或管理員會同業(yè)主一道到房子內進行驗收。2驗收中注意，根據售樓部交來物品清單對業(yè)主進行說明后，包含房子等級，座向，門戶，附加功效等。清楚后方開始逐一測試，門窗開合、電話接口、光纖接口、電路開關、斷路器等。3房子在驗收中發(fā)覺其它問題，應就企業(yè)本身能夠處理程度盡力處理，不然答應業(yè)主能夠跟開發(fā)商提出重新修理。對此進行配合。不過和開發(fā)商另有協議除外。4驗收中注意不對業(yè)主進行無關承諾。5驗收完成業(yè)主署名，而且簽收前期物業(yè)管理協議，消防責任書。6提出裝修申請，請業(yè)主按相關手續(xù)辦理。七、裝修管理制度裝修步驟：1業(yè)主提出裝修申請，請業(yè)主提交裝修方案到管理處，包含裝修時間、平面圖、裝修企業(yè)團體資質、責任人及聯絡方法、具體計劃等。2裝修方案經工程部審批后，方可到管理處辦理裝修手續(xù)，交納確保金，辦理裝修工人臨時出入證件。3在裝修過程中，管理處跟進管理，確保裝修中根據方案進行，而且盡可能排除多種隱患。4裝修完成后，由業(yè)主提出申請，管理處對裝修工程進行驗收，合格后簽字，業(yè)主能夠入住。八、安全防范制度（一）必需明了和掌握大廈內多種保安設施操作和效能。比如：對講機、警鐘、密碼鎖、閉路電視等。必需善用多種已經有設施，以免減弱防盜效果，尤其強調大門必需緊閉，住戶出入可自備防盜門鑰匙或密碼鎖，訪客則可用對講機。嚴禁大門常開，預防壞人有機可乘。（二）應熟悉大廈內各住戶，記住住戶之姓名、年紀、家庭組員之職業(yè)及聯絡電話。這類資料必需保密，不得泄露。（三）和住戶保持親密聯絡，方便就保安問題，常常交換意見及互通消息。（四）各更管人員交接更時應傳達防盜信息，做好交接班統計，以備核查，令保安人員高度警惕。（五）嚴禁借詞推銷之人士進入大廈。遇有自稱公務人員或公共機構職員進入大廈，更應查驗身份證、介紹信，如有疑問，應致電相關機構查尋。（六）應有禮貌地問詢任何進入大廈來訪客人，登記身份證或工作證。如有懷疑，應用對講機和相關住戶聯絡。如訪客攜帶可疑物品時，更需提升警覺。（七）當值管理員最少每2小時巡樓一次（但不固定時間），以免壞人乘隙而入。巡樓時必需要有警覺性，尤其注意樓梯、走廊、電表房及其它隱蔽地方、通道等，以確保無可疑人物匿藏大廈內伺機作案。留心公共地方暗角、水箱底是否預先藏備偷竊工具等。（八）如聽到住戶呼叫或發(fā)覺可疑人物，必需立即報警并封閉大門及其通道，以等候警方人員到場處理。切勿魯莽采取行動而不知會警方。（九）切記管理人員只有通常市民拘捕權，并無搜查權力。所以，拘捕疑犯后，應立即交公安部門處理。（十）安裝有警鐘、閉路電視，以監(jiān)視各大堂、電梯，以加強治安保衛(wèi)工作。若鄰近大廈在建設中，則應加倍小心，以防備成為犯罪橋梁。（十一）具體統計各相關政府部門電話，方便需要時尋求幫助。（十二）若有案件發(fā)生，應采取下列步驟幫助破案：1、立即報案，并留在現場直至公安人員抵達，碰到傷員（被害人、案犯）應立即搶救和監(jiān)護。2、切勿移動，也不許可她人移動、觸摸、踐踏現場物品，幫助公安部門保留證據，方便調查工作。3、切勿開動風扇、冷氣機或其它電器用具，以免證據破壞。4、嚴禁任何人在現場走動，以方便公安部門到現場調查。5、向公安人員提供相關罪案詳情，如案發(fā)經過，和本案相關人物外貌、衣著，相關車牌號及壞人逃走方向。九、綠化管理制度1、珍惜花草，人人有責；2、不準損壞和攀折花木3、不準在樹木上敲打，拉繩子晾衣服4、不準在綠地內設置廣告招牌5、不準在綠地內堆放物品6、不準在綠地內亂扔垃圾7、不準行人車輛踐踏，跨越護欄，經過綠地8、不準損壞綠化保護設施，建筑小品9、凡人為造成綠化設施損壞，應照價賠償，情節(jié)嚴重，交由公安機關處理10、按時澆水11、按時施肥十、清潔衛(wèi)生制度（一）清潔工人必需依時清潔大堂、走廊、樓梯、電梯、停車場及天臺等公用地方。（二）勸喻各住戶勿將垃圾桶或垃圾袋置于走廊、樓梯等公用地方，以免影響衛(wèi)生和阻塞通道，請放入通往樓梯門旁垃圾桶內。（三）如發(fā)覺有雜物棄置于走廊、天臺或樓梯間，應勸喻住戶自行搬往周圍垃圾搜集站。如無法找到住戶，除讓清潔工人清理外，應登記在管理部記事簿上，向上級匯報。（四）如發(fā)覺天臺、天井或公用地方積水，應立即清理，以免蚊蟲滋生。難以清理地方，可臨時淋上油渣，阻止蚊蟲繁殖，再研究處理方法。（五）如發(fā)覺屬于本樓宇污水渠及沙井等淤塞或破爛，應速安排處理。（六）勸喻住戶澆花時要小心，勿將水淋到陽臺外面，以免影響下層和行人。（七）如發(fā)覺冷氣機滴水或發(fā)出大量熱氣或噪音時，勸喻住戶從速修理，以免影響鄰居和市容衛(wèi)生。并依據城管條例，對影響市容者處以罰款。（八）如有需要，通知或口頭勸喻住戶切勿拋垃圾出窗外，不然既影響衛(wèi)生，又可能打到過往人身上，也不得將可引致淤塞之雜物投入廁盆及污水渠內。（九）若上層住戶之水喉或水渠破爛而造成下層天花板滲水，則通知上層住戶修理，如無結果，則應具體統計及請示上級處理。（十）如有不顧公共衛(wèi)生住戶，經一再勸說不改善，應做說細統計并匯報上級和相關衛(wèi)生部門。十一、房屋養(yǎng)護制度一、地基基礎維護杜絕荷載不合理預防地基漫水確保勒腳完好無損預防鼠害、白蟻等二、樓面工程養(yǎng)護確保常常使用房間有效防水避免室內受潮和蟲害加強二次裝修科學管理控制和消除裝飾材料副作用三、墻臺面及吊頂工程養(yǎng)護臺面及吊頂工程由抹灰、油漆、噴漿、裱糊、塊材飾面、罩面板及龍骨安裝等工序組成；定時檢驗以上部位，有問題立即處理；加強部件之間相接之處保護注意清潔和清潔方法注意日常工作中養(yǎng)護注意材料工作環(huán)境定時更新部件，確保整體協調性四、門窗工程嚴格遵守使用常識和操作規(guī)范立即清潔，確保正常使用定時更新易損部件定時加潤滑油五、屋面工程定時清掃，立即疏通加強屋面使用管理定時檢驗，統計，并就發(fā)覺問題立即處理建立大修、中修、小修制度六、通風道養(yǎng)護住戶在安裝抽油煙機和衛(wèi)生間通風器時，必需小心操作，不得亂打亂鑿，對通風道造成破壞嚴禁往通風道內扔垃圾，磚頭，不在通風道內掛東西，擋住風口，堵塞通道定時檢驗，逐戶檢驗，發(fā)覺不正確使用方法時，立即糾正，如有損壞，立即修復測試通風情況有小裂縫立即用水泥砂漿填補，嚴重損壞時在房屋大修時應根本更換七、垃圾道養(yǎng)護垃圾道天天定時清運凡長超出1*0.5米，重量超出10千克垃圾不得經過垃圾道丟棄電器類，電池類，等有污染，有放射性物品不得丟棄在垃圾道，經過專門系統搜集垃圾道應每兩年油漆一次出現小裂縫破損立即修補十二、消防管理制度（一）消防中心值班員必需熟練掌握消防中心多種設備操作使用。并應熟悉其它消防設備使用。（二）組織大廈職員學習消防知識、熟悉和掌握多種消防設備操作使用。組織職員進行消防設備使用訓練，使其成為大廈合格義務消防隊員。（三）值班人員（包含管理人員）須常常檢驗防火設施和消防設備等，如有損壞和失效，應立即修理和更換。（四）利用通知、圖片等形式使住戶了解怎樣使用防火設施和消防設備，以備應急。（五）每日上班時檢驗天臺、前后樓梯、走廊、走火通道等，預防阻塞情況發(fā)生。（六）教育和阻止兒童不要玩火和燃放煙花、爆竹等物品，避免引發(fā)火警。（七）留心公用電話，如有破壞或不符合要求，應立即修理和更換。（八）留心私自將住宅改為工廠單位，尤其是原料和制品輕易著火者。當發(fā)覺住戶藏有大量易燃物品時，即該查詢是否有特許證實和安全方法，沒有時，立即令其搬走（搬出大廈外），并立即匯報管理部和企業(yè)。（九）勸說拜神住戶小心燃點香燭，并阻止住戶在走廊燃燒元寶、香紙等。（十）切勿將防火門打開，以免火警發(fā)生時，濃煙散播及火勢蔓延。（十一）如發(fā)覺某戶有濃煙冒出或火燒焦味，又無人開門時，如能立即撲滅，應立即使用滅火器及消防設備撲滅，不然撥打“119”報案。（十二）若發(fā)生火警，即撥打“119”報案，同時按動警鈴，通知住戶疏散，在安全情況下，使用消防器材設法施救。（十三）火警發(fā)生時，勸喻住戶切勿搭乘電梯。（十四）報案時，必需清楚地說明現場地址、報案人姓名及管理部電話。（十五）全部消防裝置，應由認可消防監(jiān)察單位檢驗，每十二個月最少一次。十三、電梯管理制度（一）電梯發(fā)生故障停留空中時，乘客按響緊急呼救鈴后，大堂值班員立即通知保修人員快速修理，同時用電梯內對講機善言撫慰被困乘客，請其耐心等候，切勿自行開啟電梯門，以免發(fā)生危險。（二）勸喻用電梯搬運物件者，不可超重，預防造成事故。（三）乘搭電梯人數過多時，應維持秩序，指導分批搭乘，以免超載發(fā)生危險。（四）住戶應留心，切勿讓幼兒單獨搭乘電梯，以免發(fā)生危險。（五）保安值班員時刻注意閉路電視，警惕壞人惡意破壞電梯或梯內設備。（六）常常清除電梯門路軌內積存垃圾，以免影響梯門開關。（七）如發(fā)覺電梯有震蕩、不正常聲音或電梯有損壞時，應立即通知保修人員進行修理。當修理人員抵達時，管理員應詳述電梯不妥之處，方便研究問題，一切具體情況，必需具體統計送管理部。（八）狂風暴雨時，如發(fā)覺機房或靠近電梯門窗有水滲透時，應盡可能阻止雨水流入電梯槽。暴雨過后，必需根治漏水情況。（九）凡有水滲透電梯，應立即停止使用，以免觸電，并設法將電梯升高至較安全地方。（十）電梯槽底有積水時，應立即匯報上級處理，同時研究水起源，及早處理。（十一）電梯機房鑰匙及電梯門鑰匙，除修理人員或保安消防人員外，任何人員不得使用。（十二）電梯每十二個月“年檢”一次，并取得年檢合格證。（十三）沖洗走廊和樓梯時，勿讓水流入電梯內，以免損壞電梯設備。（十四）火警發(fā)生時，勸喻住戶切勿搭乘電梯，因電梯可能隨時在中途停頓，將人困于電梯內，被困者可能因濃煙而致命。（十五）常常檢驗電梯機房是否有足夠通風，溫度是否過高，氣窗玻璃是否完整。機房門要尤其上鎖，加上“不準擅闖”之類通告牌。（十六）電梯內求救警鐘、電風扇必需保持正常工作狀態(tài)，以免緊急時無法十四、中央空調及制冷設備（一）中央空調技術性較強，必需掌握好溫度控制和調整，使其降溫適度。（二）在火熱夏季里，必需確?？照{機正常運行，以適度降溫，確保大廈內舒適工作、生活環(huán)境。（三）空調機、制冷機必需常常地檢驗保養(yǎng)，發(fā)覺問題立即進行修理，保持其正常運行，不得影響大廈工作、生活秩序。（四）制冷人員必需由熟悉和掌握制冷原理，制冷機械操作規(guī)程及操作方法專業(yè)技師操作。（五）操作人員必需定時、定時檢驗，發(fā)覺異常快速查明原因，進行修理，確保電動機、制冷機正常運行。（六）要定時或不定時地查漏，隨時檢驗，隨時修理，使機械正常運轉。（七）發(fā)覺以下情況之一，均必需停機查明原因，進行立即修理或更換機件。1、發(fā)覺電動機發(fā)出嗡嗡響聲；2、壓縮機發(fā)生敲擊聲和雜音；3、發(fā)覺因負荷過大而發(fā)出猛烈震動；4、電動機、壓縮機轉速顯著降低。十五、水務及管道（一）了解樓宇內供水系統，如：水管、水箱、水泵開關總制及分制等位置。（二）應定時巡視水泵運轉是否正常，供水系統有沒有損壞，水箱是否清潔。必需定時安排清洗水池、食用水箱，每6個月一次，以保持衛(wèi)生。（三）發(fā)覺水管爆裂時，必需立即關閉相關水管開關，并立即發(fā)出通告，通知受影響住戶，同時立即安排水管工進行急修。（四）要注意水箱保養(yǎng)，預防破裂或生銹，而且蓋緊水箱，以免滋生蚊蟲。（五）如食用水或沖廁水忽然中止，應先檢驗樓宇供水系統是否發(fā)生故障，若一切正常，則致電自來水企業(yè)查詢原因，并請立即處理。（六）救火用輸水設備，應常常檢驗，如有損壞，應即修理。同時必需嚴禁使用消防水喉做其它用途。（七）因住戶外出忘關水龍頭，致使大量食用自來水流出，無法通知戶主時，應立即關閉該戶水龍頭，以阻止水流入鄰屋和危害電梯。（八）常常檢驗溝渠及沙漏是否通暢，清理匯道蓋上垃圾，以防下雨時污水受阻而水浸。（九）屋宇墻外公用水渠如有破裂，應立即修理，以免污水流出而影響公共環(huán)境。（十）樓宇底層溝渠有臭氣傳出時，應立即檢驗修理。（十一）安裝或修理樓宇內供水系統設備時，應和自來水企業(yè)聯絡修理。十六、樓宇結構及維修（一）樓宇結構如被更改或破壞，對該樓宇安全有重大影響時，管理員應給予注意，并向上級匯報。（二）如住戶私自拆建墻壁、增開窗戶、或加建建筑物，如外墻鐵籠、檐篷、平臺或在天臺上加蓋小屋棚時，應給予阻止并向上級匯報。（三）如發(fā)覺天花板或外墻有漏水現象，應即通知單位上層及相關住戶修理。（四）在巡查時發(fā)覺下列情況，應立即向上級匯報并研究修理方案進行修理：1、墻壁或天花板有顯著混凝土爆裂；2、樓梯邊欄桿松脫；3、防火門及消防設備損壞；4、內外墻抹灰脫落。（五）住戶安裝鐵閘掩住走廊，阻塞通道，應給予阻止并匯報上級。服務承諾及管理目標5.1管理服務目標（一）、企業(yè)總目標

1、年度業(yè)主綜合滿意度調查滿意率≥95%

2、年度房屋及設施設備完好率遞減≤3%

3、年度無重大責任事故發(fā)生。4、年度物業(yè)管理服務費收費率≥99%

（二）、目標分解

1、財務部

（1）、管理處各項財務管理工作立即100%

（2）、費用收繳率99%

2、辦公室

管理處各項行政管理工作實現PDCA循環(huán)率100%

人力資源科：

（1）、職員培訓覆蓋率/合格率100%

（2）、業(yè)主/租賃戶培訓覆蓋率/培訓合格率≥80%

（3）、職員配置優(yōu)化率比上年提升≥25%

（4）、職員骨干/部門責任人無序年流動率≤2%

行政公關：

（5）、內外文件起草合格率≥90%

（6）、內外部文件資料搜集完整率及保留完好率≥95%

（7）、企業(yè)本部清潔衛(wèi)生日檢驗合格率100%3

（8）、企業(yè)公共/法律關系事務處理立即率/滿意率≥90%

（9）、完成企業(yè)領導交辦事務成功率/立即率100%

（10）、協議評審率100%

（11）、企業(yè)各類刊物,小區(qū)/大廈內板報出刊完成年計劃率≥98%,校對差錯率≤1%。

后勤保障：

（12）、合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,

（13）、入庫物品檢驗合格率100%

（14）、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%

（15）、庫管物品年差錯率≤0.1%

（16）、職員對職員食堂飯菜質量/服務態(tài)度滿意率≥85%

3、水木光華管理處

業(yè)主接待組：

（1）、管理處各項工作實現PDCA循環(huán)率100%

（2）、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%

（3）、限時服務承諾實現率≥95%

（4）、內外關系溝通成功率≥80%

（5）、內外關系信息傳輸正確率/立即率100%

（6）、收費困難原因搜集分析立即率100%,正確率≥98%,正確傳輸100%

（7）、物管費收取率≥90%

（8）、收費金額差錯率≤1‰

（9）、小區(qū)物業(yè)管理費六個月收支公告率100%

（10）、小區(qū)物業(yè)較為重大事項發(fā)生/處理公告率100%

（11）、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%

（12）、圍繞物業(yè)所進行多個中介服務（受委托放盤/租賃/商品房登記/代辦公證/代理保險等）、特約服務用戶滿意率≥85%

（13）、小區(qū)服務管理策劃成功率100%

（14）、小區(qū)/大廈經營性項目盈利率≥80%

（15）、業(yè)主/租賃戶對小區(qū)服務工作滿意率≥80%。

（16）、物業(yè)管理年盈利率比上年增加≥10%

綠化保潔組：

（1）、環(huán)境管理按要求實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

（2）、環(huán)境衛(wèi)生日檢驗合格率≥95%

（3）、綠化檢驗合格率≥85%

（4）、小區(qū)綠化年成活率≥95%

保衛(wèi)隊：

（1）、保衛(wèi)各項管理工作實現PDCA循環(huán)率100%

（2）、保衛(wèi)管理按要求實施月檢/季檢覆蓋率100%

（3）、通常治安案件年發(fā)生率占總入住人口數≤1%

（4）、年度重大火災/刑事和交通事故發(fā)生率=0

（5）、機動車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%

（6）、限時巡查覆蓋(房屋建筑/設施設備/周圍環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳輸正確率/立即率100%

（7）、對外租賃倉儲管理年治安/消防事故率≤0.2%

工程維修組：

（1）、各項工程管理工作實現PDCA循環(huán)率100%

（2）、設備設施維護驗收合格率100%，修繕/整改合格率96%

（3）、設施設備管理按要求實施月檢/季檢覆蓋率100%

（4）、設施設備保持完好率≥95%

（5）、機電設備檢修立即率100%

（6）、設施設備檢修一次合格率≥95%

（7）、業(yè)主/租賃戶裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%

（8）、保障設備設施安全運行率100%

（9）、重大設施設備日常維護覆蓋率/保養(yǎng)率100%

（10）、設施設備標識標牌正確率100%，完好率98%（11）、和售樓部交房工作配合，驗房收樓工作配合立即率100%5.2各類服務標準及承諾承諾項目承諾內容要求備注保潔室內衛(wèi)生潔凈整齊廁所衛(wèi)生潔凈整齊無異味大廳設施、衛(wèi)生安放規(guī)范、潔凈整齊扶梯走廊扶手，走廊地面無灰塵、無雜物車輛管理秩序安全有序門衛(wèi)值勤值勤服務禮貌待人，無用戶投訴會場服務會場內衛(wèi)生對待和會者潔凈整齊友誼接待咨詢友誼服務有求必應、無用戶投訴3.室內部位衛(wèi)生保潔服務和標準項目保潔服務標準室內桌椅天天桌椅清擦。無積塵門窗定時清擦門、窗框和玻璃。門窗玻璃光凈整齊地面天天清擦地面。無積塵、無雜物電器開關天天清擦關盒。無積塵和污垢墻面四角每七天清理。四面墻面基礎整齊無蛛網照明燈具每半月清理一次。無積塵和污垢活動大廳地面天天清擦兩次。無積塵、無雜物門窗天天清擦兩次。門窗玻璃光凈整齊無亂張貼其它設施實施天天保潔。潔凈整齊走廊天天實施清擦保潔。無積塵和污垢扶梯實施臺階、扶手日常保潔。無積塵和污垢陽臺定時保潔。無嚴重積灰天花板、墻角每七天除塵，清蛛網?；A整齊無蛛網衛(wèi)生間小便池每2小時清洗。無污垢、無異味大便池每2小時清洗。地面每2小時清拖。無積水、潔凈整齊門窗定時清擦門、窗框和玻璃。門窗玻璃光凈整齊無亂張貼電器開關天天清擦開關盒。無積塵和污垢照明燈具每半月清理一次。無積塵和污垢墻面四角每七天清理。四面墻面基礎整齊無蛛網地下室室內衛(wèi)生環(huán)境每七天兩次清理相關部位按上述質量標準4.保潔人員服務提供規(guī)范（1）室內部分保潔a.桌椅天天用干濕布把包干區(qū)內全部桌椅全部擦一遍，做到四角清，桌椅無積灰，無桌面污垢。b.房間頂和四面墻壁發(fā)覺蜘蛛網立即清理，做到房間頂及四面墻壁一直無蜘蛛網，發(fā)覺墻壁有亂涂立即用刮刀或砂皮清除。c.廢紙簍天天清倒廢紙簍并做到隨滿隨清，隔天沖洗廢紙簍一次，做到廢紙簍不漫溢，簍底無污垢、無異味。d.電器開關面板插座多種電器開關、插座面板每星期用干濕布四面擦一遍，做到各類面板無積垢、無積灰。e.地面天天晚清掃地面，用半干布清拖地面，做到地面無污垢、無雜物，其它時間亦要常常巡視見臟既掃、拖日常保潔。f.門、窗每星期用干濕布擦門一次，做到門上無亂貼、亂涂，門面無污垢。g.玻璃每一周全方面擦玻璃一次，通常情況下用軟干布擦，如有較多污垢可用干濕布擦后，再用干布或報紙擦，擦不到地方可用擦窗器擦，做到玻璃一直保持潔凈明亮。（2）服務大廳保潔a.地面天天上下午兩次先用掃帚清掃，再用干拖把拖，其它時間見臟就拖，做到地面一直潔凈，無雜物。b.房頂及四面墻壁發(fā)覺蜘蛛網立即清除，發(fā)覺墻壁有較大污垢用砂皮沙除，做到房頂無蛛網、墻壁無顯著污垢。c.沙發(fā)、茶幾天天早晨用干濕布擦沙發(fā)、茶幾一遍，做到無積塵，冬季沙發(fā)有靠墊時，天天拍打靠墊一遍，做到無積灰。d.煙灰缸天天數次清理煙灰缸，并用干濕布擦一下，做到煙灰缸無雜物漫溢，要把煙灰缸擺放在茶幾中央。e.凈水機天天用干濕布擦凈水機一次，做到無污垢、無積灰，并立即將茶杯座中積水倒掉。f.大門天天用干濕布擦一遍，做到門上無亂貼、無污垢，玻璃潔凈光亮。（3）衛(wèi)生間保潔a.大便池天天最少一次清潔便槽，并用長柄刷或竹絲掃帚刮拖便槽，做到三面無污垢，槽底無污水積存，常常沖洗便池。b.小便池天天最少一次清潔小便池，用長柄刷或拖奮拖，做到小便槽無污垢，落水通暢。c.洗手池、盆天天用清潔布擦一次，如有污垢，須用清潔劑蘸著擦，做到池內光潔潔凈。d.地面天天關鍵用較干拖奮拖、洗，做到地面無積水，無污垢，無雜物，臺階上如有污垢須用洗潔凈擦洗，確保臺階基礎無污垢。e.天花板及四面墻壁發(fā)覺蛛網立即清理，墻壁有污垢即用砂布砂去，做到房頂無蛛網，墻壁無污垢。f.電器開關、面板每星期用干布擦一次，要求做到無污垢，無積灰。g.門、窗玻璃每星期利用雙休日用干濕布擦一遍，如有較重積灰，則先用濕布擦一下，再用干布或報紙擦，做到玻璃光潔明亮。h.多種管道每星期用干濕布擦一次，做到無污垢，無積灰。（4）樓梯保潔a.扶手天天用干濕布把扶手全部部位均擦一遍，做到無積灰。b.臺階天天早、中兩次先用掃帚掃一遍，（注意不要把垃圾掃到樓下）然后用干濕拖奮（雨天用干拖奮）拖一遍，其它時間進行清拖保潔，做到臺階橫面、立面一直整齊，無雜物，無污垢。c.天花板及墻壁發(fā)覺蜘蛛網立即清除，涂料面有污垢須用力或砂皮刮砂，墻磚每三天用干濕布擦一遍，上沿用漆刷刷一遍，做到房頂無蛛網，墻磚無污垢，墻面潔凈明亮（5）走廊保潔a.天花板及墻壁有蛛網立即清除，每三天用干濕布擦墻磚一次，每七天用漆刷刷一次墻縫上沿，做到房頂無蛛網，墻壁無亂涂，亂貼，無污垢，無積灰。b.地面天天不定時用干濕拖把，雨天用干拖把拖，發(fā)覺有污垢要立即拖，確保做到地面潔凈整齊。發(fā)覺地面有多種雜物要隨手揀掉。c.廢紙簍廢紙簍天天傾倒兩次，天天沖洗一次，做到無污垢，無異味。d.消防設備每七天用干濕布擦一次消防框和玻璃，每三天擦一次消防箱，做到潔凈整齊。e.開關面板每七天用干布擦一次，做到無積灰，無污垢。f.門、窗門窗玻璃天天用干濕布擦一遍，每七天用干濕布或報紙仔細擦一遍，做到玻璃潔凈明亮，門面、窗框無積灰。（6）陽臺保潔a.地面天天用掃把掃一遍，再用干拖把拖一遍，做到地面無積灰，無污垢，地漏通暢。（7）周遍環(huán)境保潔大樓門前天天一早由值班管理員把大門前清掃潔凈，其它時間由一樓清潔工見臟即掃，做到門前整齊無雜物。5.2.2綠化服務1.綠化服務管理要求：（1）目標：對園區(qū)內綠地進行養(yǎng)護。物業(yè)管理企業(yè)可依據綠化具體情況設置專員進行養(yǎng)護工作。綠化養(yǎng)護是一項復雜技術工作，養(yǎng)護人員應優(yōu)異行業(yè)務培訓，合格后方可上崗，監(jiān)督檢驗養(yǎng)護實施。（2）適用范圍：水木光華內全部綠化地（包含樓頂）（3）職責：制訂養(yǎng)護管理標準，分包方委托，實施綠化養(yǎng)護監(jiān)督檢驗。（4）工作程序：（5）其它：a屋頂花園及花坊須經驗收合格后方可交接。b會議用花及節(jié)假日門口擺花等按實結算。2.租擺花方法為長久部署，定時養(yǎng)護更換，具體標準根據《盆花質量標準》、《盆花品種》、《擺花質量標準》、《擺花人員行為規(guī)范》及《擺花步驟圖》實施。3.擺花工作人員行為要求a.工作人員穿著整齊，熱情周到，禮貌待人。b.工作人員擺花時，不準大聲喧嘩，不影響業(yè)主工作。c.講究衛(wèi)生，擺花時保持工作場所潔凈，不留枯葉、黃葉、泥土、水漬等雜物。d.耐心回復業(yè)主問詢。e.工作人員對業(yè)關鍵求一時無法滿足，應進行耐心合了解釋，并立即向主管人員反應。f.工作人員應常常征求業(yè)主意見，立即了解需求信息。g.工作人員遵守業(yè)主單位相關規(guī)章制度。4.擺花步驟圖業(yè)主電話要求登記要求簽約要求擺花準備工作送達指定地點按規(guī)范部署定請業(yè)主驗收定期期養(yǎng)養(yǎng)護OKNO護回復按要求改善再請業(yè)主驗收OK回復回復結束后撤回5.盆花品種鐵樹散尾葵針葵橡皮樹綠蘿一葉蘭棕竹龜背竹巴西木發(fā)財樹花胡蝶紅寶石綠寶石榕樹6.擺花質量標準a.大盆h:1.5-1.8m中盆h:0.8-1.4m小盆h<0.8mb.盆花布局合理。c.花卉色彩搭配協調。d.花卉長勢良好，無枯黃葉。e.花盆潔凈，盆內無雜草。f.注意擺花期內養(yǎng)護管理，每七天養(yǎng)護二次。g.立即更換長勢差花盆，每七天更換一次。7.盆花質量標準a.盆花株型豐滿。b.花色艷麗，分布均勻。c.無枯枝、黃葉。d.盆內無雜草、無雜物。e.花盆外表潔凈。8.綠化維護項目名稱要求標準綠地清潔率綠地內無磚塊、石塊及剪下干枝雜物等，雜草修剪整齊。98%草坪完好率草地無被踐踏、破壞現象立即補植完整，無黃土裸露。99%綠化設施完好率草地圍欄、坐凳、園燈、假山石、指示牌等設施保持清潔完好。98%草坪生長完好率草坪不缺肥、不干死、不徒長、生長良好。平整美觀、草邊整齊（暖冬型草坪保持3-8CM高，冷冬型保持在10CM以內）。99%花木生長良好率花木長勢良好、立即補種，無殘缺、損壞現象。99%病蟲害防治立即率病蟲防治以預防為主，對已發(fā)病花木、草地立即實施消亡病害、蟲害。98%5.2.3前臺接待服務管理1.人員出入管理措施a.接待人員負責對進入小區(qū)外來人員登記工作。b.為業(yè)主送貨人員進入小區(qū)，需出示有效送貨單，由接待人員電話和業(yè)主聯絡，取得同意后方可登記進入。c.接待人員發(fā)覺異常情況立即通知保安組長。d.接待人員須對業(yè)主、外來人員熱情禮貌，并保持應有禮儀。e.下列人員，未經物業(yè)管理分部尤其許可，不予登記進入：①各類產品推銷、直銷和傳銷等人員；②各類保險宣傳、推銷人員；③無法說清楚相關聯絡人，且又不能出示證件及形跡可疑者；④各類廣告宣傳人員；⑤其它未經尤其許可人員。2.在咨詢服務中：a.做好窗口服務，面帶微笑迎接用戶。使用一般話和用戶對話，回復問題簡單、正確。b.對多種不一樣咨詢對象提供不一樣服務。c.在咨詢過程中，對不一樣性格咨詢對象要進行耐心解答。d.對有疑難問題用戶要主動給幫助。e.對咨詢情況必需時進行統計。5.2.4保安服務管理1.保安服務（1）門衛(wèi)值勤服務提供規(guī)范a.天天按時開啟和關閉服務大門。b.值勤時站立姿勢規(guī)范。c.對問詢人員問詢問題，要正確回復所提問題。d.外來車輛來訪，指揮停車及指導人員進出大樓方向。e.無關車輛一律拒絕進出或停放。f.在值勤中發(fā)覺用戶有困難要立即提供幫助，對有生理殘疾用戶要主動提供幫助。(2)安全巡視人員服務提供規(guī)范