客戶服務案例分析

客戶服務案例分析

一談到客戶服務，許多人都會認為只要面帶微笑，禮貌熱情就可以了，其實否則。不一樣的客戶對服務有著不一樣的需求，一般說來，客戶的需求包括情感層面的和業(yè)務需求層面的，例如受到尊重的感覺、消極情緒得到理解和同情、所提問題得到精確簡捷的解答、提出的業(yè)務需求得到迅速處理等等，因此光有積極熱情的態(tài)度是遠遠不夠的。結合自己在客戶服務工作中的實踐和體會，我認為，要真正做好客戶服務工作，學問是還多的。

在我們常常舉行的話務討論會上，我們討論了這樣某些案例：

案例一客戶究竟想要我做什么？（如下是一種有關銀行服務的案例，被拿來在我們的培訓課中討論）客戶：我想查一下我的XX卡在不在電話銀行上。熱線服務人員：XX號，沒有?？蛻簦耗悄銕臀也橐幌?，是不是登記到別的卡號上了。熱：查不到?？隙ㄊ菦]注冊上，你在哪辦的？客：XX柜臺熱：那你要到柜臺去一下，重辦一次。客：你能否幫我查一下，是掛錯了還是沒掛上。熱：一定是＊＊支行做錯了，他們常常錯，我這里查不到，你到柜臺去?？停翰椴坏皆蛭胰ジ墒裁矗繜幔何覀冞@里的業(yè)務必須要到柜臺辦理的，你懂得吧，這樣吧，我打電話叫他們來找你。柜臺服務人員：是XX嗎？我是＊＊網(wǎng)點的，我們單位服務熱線打電話來，恰好我接電話，我不是這里的負責人，你明天下午到這里來一趟好嗎？客：你能否幫我查一下帳卡與否掛到電子銀行？還是掛錯了？柜：你是哪天掛的？誰幫你掛的？客：一周前，左邊第一種柜臺。柜：你一定記錯了，我問過了，左邊第一種沒幫你辦過?？停何揖拖雴栆幌履隳芊駧臀也橐幌聨たㄅc否掛到電子銀行？還是掛錯了？柜：那我查不了，他們都講沒辦過，我要到樓上幫你翻，很麻煩的，我也不是這里的負責人，只是恰好接到這個電話。客：那你給我打這個電話什么意思呢？柜：我也不是這里的負責人，只是恰好接到這個電話。我找我們經(jīng)理給你打電話好了。客：我就問個簡樸的問題，你們搞了這一大圈，什么也沒處理，你們怎么回事？在這個案例中，客戶的感受肯定是不好的。導致本次服務行為不成功的原因，我的分析是這樣的：1、服務人員沒有弄清客戶的需求：在本案例中，客戶的重要問題是：核算其銀行卡與否開通了電話銀行功能。熱線客服代表沒有對的理解客戶的真正需求，協(xié)助客戶查詢原因，進行指導，而是主觀推斷“柜臺搞錯了”，并不顧客戶規(guī)定將任務下派到營業(yè)部，而一線服務人員在沒有弄清客戶的需求狀況下，就貿(mào)然與客戶進行聯(lián)絡，不僅沒有很好地處理問題，化解客戶的疑慮，還惹得客戶十分不滿意。2、服務人員對客戶使用了服務禁忌語，如：“你懂得嗎？”、“一定是**錯了，他們常常錯”、“我查不到”、“我不是這里負責的”、“我還要***，很麻煩的！”等等。3、指責和推諉：面對客戶，主觀指責其他部門，給客戶導致推諉的感覺。4、專業(yè)服務技能欠缺：對于客戶提出的問題，沒有運用自己專業(yè)知識迅速判斷，找出迅速處理問題的措施。對的的處理，我認為可以這樣：首先認真查詢客戶信息，找到業(yè)務沒有辦理成功的原因，留下客戶聯(lián)絡電話，并對客戶承諾在**時間答復客戶，隨即與有關部門進行聯(lián)絡，確定問題處理的措施及業(yè)務聯(lián)絡人，然后及時答復客戶（如需要客戶親自到場，這時才告訴客戶，并告訴客戶要做哪些事情，同步向顧客表達歉意和此后改善服務的誠意）?？偨Y：我認為，要為客戶提供滿意的服務，理解客戶的需求是關鍵，因此，“仔細傾聽－》判斷－》理解客戶真正規(guī)定“，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的第一步，只有關鍵的第一步做對了，背面幾步才能做得好。

案例二：假如客戶錯了，我要跟他爭辯清晰誰是誰非，直到他認識到自己錯了嗎？客戶：哎！怎么搞的，我的股票紅利怎么還沒有到帳？為何人家證券企業(yè)到了你們證券企業(yè)不到帳呢？座席：這只股票紅利發(fā)放日是今天，你要明天才可以在您帳戶上面查詢到。客戶：為何？交易所公布今天發(fā)放，為何你們明天才給我呢？你們目前必須給我！座席：你理解有錯誤，今天是紅利發(fā)放日，不過錢是明天才能到你賬上的，由于我們要清算。你明天查一下就可以了。客戶：既然叫紅利發(fā)放日，就是發(fā)放么，為何要到明天呢？這不是要少給我利息嗎？座席：紅利發(fā)放日指的是。。。。。。?？蛻簦哼@是你們自己規(guī)定的還是證監(jiān)會規(guī)定的？（客戶和坐席爭執(zhí)起來）以上案例中，服務人員與客戶爭執(zhí)起來，想必大家都留下不好的感覺，那么假如客戶確實錯了，我們需要與其爭辯個誰是誰非嗎？我們怎么怎樣才能防止此類情景呢？我的分析如下：1、在以上案例中，客戶的問題包括兩個內(nèi)容：一是有關紅利發(fā)放日的解釋，二是查詢紅利為何沒到帳。有關紅利到帳日的問題明顯客戶是理解錯了，坐席在跟客戶解釋的時候，因爭論這個問題的對錯而糾纏在了一起，導致爭執(zhí)。2、我的處理：我認為在有關紅利發(fā)放日的問題上，只要用簡潔明確的語言一次體現(xiàn)清晰就行了，沒必要為這個為題與客戶反復糾纏，以防止陷入無謂爭辯，接著轉(zhuǎn)入第二個問題，即紅利到帳的問題，先查詢客戶紅利信息與否有差錯，如有就要幫客戶處理問題，如沒有，則清晰地告訴客戶在何時紅利將會到帳，如客戶有疑問，再解釋一下工作流程就可以了。

案例三：假如他人錯了，客戶有情緒，我怎么辦？客戶：“唉呀，你們的XX怎么又錯了？，目前買也買不了，賣也賣不出，你們干什么吃的？我要銷戶！”回答一：“這是他們XX部門的事，我也沒措施?！被卮鸲骸澳懔R我干什么？又不是我搞錯的。。。。?！狈治觯阂陨鲜且环N經(jīng)典的埋怨案例，我們常常會碰到，這時的客戶需求是兩個方面的，一、情感方面：需要宣泄不滿的情緒，二、業(yè)務方面，但愿能立即處理或懂得何時能處理問題。在本案例中，兩位服務人員的回答都是不妥當?shù)?，都沒有站在客戶立場考慮問題：回答一：指責別的部門，沒有滿足客戶這時的情感需求，并且把客戶提交的情緒需求推出去了，給客戶以事不關己和推諉的感覺，會讓客戶感覺堵得慌。回答二：服務人員產(chǎn)生角色認知錯誤，認為客戶指責的是自己，因此急于洗清自己，導致客戶更大的不滿。我的見解是，客戶因我們企業(yè)的系統(tǒng)或工作差錯來埋怨是很正常的，客戶對我們服務人員埋怨，是還信任我們，是期望我們能滿足他的規(guī)定，那么作為服務人員，我們首先要體現(xiàn)對客戶的理解和同情——滿足他的情感需求，另一方面，積極尋求有關部門的協(xié)助，協(xié)助客戶處理問題，并把我們的努力誠懇地體現(xiàn)給客戶，如問題一時不能處理，也要告訴客戶正在幫他處理問題。結論：優(yōu)質(zhì)的服務＝態(tài)度＋知識＋技巧1）優(yōu)秀客戶服務人員的杰出之處在于迅速理解客戶的需求以及處理客戶問題的能力。不一樣客戶對服務有著不一樣規(guī)定，也就是說對服務的期望值不一樣，作為服務人員，時刻要用理解、真誠、專業(yè)鼓勵自己。2)專業(yè)知識是保證優(yōu)質(zhì)服務的前提，客服人員必須具有扎實的業(yè)務知識才可認為客戶及時迅速地處理問題。處理精確和迅速，才能使客戶對自己和企業(yè)產(chǎn)生信賴感。3)服務態(tài)度很重要，服務技能對于提供優(yōu)質(zhì)的服務也是十分必要的，有熱情，積極的態(tài)度，還要善于傾聽，理解客戶真正需要什么，抓住重要問題，及時處理,用良好的溝通技能與客戶交流，體現(xiàn)高品質(zhì)的服務和專業(yè)素養(yǎng)。4）設身處地為客戶著想。作為客戶服務代表，可以常常進行換位思索是非常重要的，站在客戶的角度去思索問題，理解客戶，才能提供良好的服務。

課程背景

在市場競爭日趨劇烈的今天，技術、產(chǎn)品、營銷方略等很輕易被競爭對手模仿，服務營銷是產(chǎn)生差異的重要手段；而服務方略、服務形式也是很輕易被模仿的；只有服務中人的原因——代表企業(yè)形象和服務在市場競爭日趨劇烈的今天，技術、產(chǎn)品、營銷方略等很輕易被競爭對手模仿，服務營銷是產(chǎn)生差異的重要手段；而服務方略、服務形式也是很輕易被模仿的；只有服務中人的原因——代表企業(yè)形象和服務意識的銷售人員所體現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所體現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的.

客戶不一定記住你說過什么，不過客戶一定會記住你給他留下的印象?，F(xiàn)場服務人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的原因。

課程收益

理解客戶服務人員應具有的素質(zhì)，提高學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性，發(fā)明良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務氣氛；

理解并塑造客戶服務人員的專業(yè)形象原則；

全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務水平和能力；

掌握客戶服務的流程、措施和規(guī)范，提高在實際工作中的操作能力；

有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；課程大綱第一章、培養(yǎng)積極積極的服務意識◆世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代體驗經(jīng)濟時代的定義工作就是演出◆體驗經(jīng)濟時代的客戶需求分析◆什么是服務？服務的定義服務的目的什么是好的服務從海爾服務看客戶對服務的見解◆服務的兩個層面物（硬件）的層面人的層面◆服務水平的衡量指標，查查你目前的服務水平◆失去客戶的原因分析小測驗：失去客戶的原因調(diào)查美國消費者事務白宮辦公室的調(diào)查第二章、樹立專業(yè)的服務形象◆親切的態(tài)度積極的態(tài)度怎樣塑造積極的第一印象◆專業(yè)的形象你的形象價值百萬何為專業(yè)形象◆得體的行為基本的行為規(guī)范克服不良的行為習慣◆現(xiàn)場演習：形象改善與行為訓練第三章、客戶服務流程及客戶體驗管理◆奠定客戶滿意的關鍵時刻行為模式什么是關鍵時刻關鍵時刻的來源關鍵時刻的行為模式◆客戶服務流程：奠定基調(diào)診斷問題處理問題總結回憶完善跟進◆客戶體驗分析◆客戶性格分析與需求分析客戶的性格分析活潑型性格客戶的特點及需求力量型性格的客戶特點及需求完美型性格的客戶特點及需求和平型性格的客戶需求及特點第四章、修煉卓越的客戶服務技巧1)、觀測客戶的技巧◆觀測客戶的目的觀測客戶小測驗觀測客戶的目的◆觀測客戶的注意事項◆觀測識別客戶的需求◆客戶的五種需求分析說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人快樂的需求秘密需求2)、傾聽的技巧◆決定聆聽的三個方面物質(zhì)語言情緒◆聆聽的原則聽事實+情感聽的四個層次◆有效聆聽的環(huán)節(jié)準備理解記錄3)、說與問的技巧◆提問技巧你怎么問決定客戶怎么答學會提問◆FABE原則FABE原則簡介FABE的應用案例◆常用的五種句型禮貌用語說我會體現(xiàn)服務意愿說我理解體諒對方的情緒說您可以替代說不說您能……嗎？來緩和緊張情緒闡明原因節(jié)省時間◆服務禁語4）、微笑服務的魅力◆微笑的意義微笑詩一首微笑打動顧客的案例分析◆微笑的練習微笑練習的措施◆微笑服務三結合與眼睛的結合與身體語言的結合第五章、客戶投訴處理技巧◆何謂客戶投訴？常見的錯誤的客戶投訴定義客戶投訴的新含義不存在所謂有效投訴與無效投訴◆客戶投訴的動機和原因視頻觀看及分析顧客需求三多兩少的變化規(guī)定多、選擇多、見識多、寬容少、耐心少客戶投訴的十大原因分析◆客戶對服務不滿的反應◆為何要處理客戶投訴顧客是詩一首忠實的顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn)客戶留存調(diào)查數(shù)據(jù)分析投訴會使企業(yè)更完美（寶潔企業(yè)案例分析）◆處理客戶投訴的原則要處理事情，先處理情緒要處理情緒，先尊重顧客情緒要尊重顧客情緒，就要客和顧客情緒保持一致要和顧客情緒保持一致，首先控制自己的情緒◆有效處理客戶投訴的六個環(huán)節(jié)鼓勵客戶發(fā)泄顧客不滿意的時候，她只想做兩件事情處理客戶投訴防止使用的語言鼓勵客戶發(fā)泄的措施不要轉(zhuǎn)嫁給自己充足道歉不管錯誤是不是你導致的都應當?shù)狼缚蛻羰菍κ清e不重要道歉并不是承認錯誤注意用誠摯的語氣來體現(xiàn)◆角色飾演：演習接待投訴的六個環(huán)節(jié)，変埋怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲第六章、客服人員壓力管理◆客服人員職場綜合癥人力資源網(wǎng)的調(diào)查分析人體就像一部電腦，電腦要升級，人腦也要升級◆壓力的多種體現(xiàn)形式壓力小測驗◆壓力的來源壓力來源于比較看待天底下三件事情的見解◆思維轉(zhuǎn)換技巧稻盛和夫思維方程式環(huán)境重組（相似的行為在不一樣的環(huán)境之中，可以顯現(xiàn)出完全不一樣的意義）意義重組（賦予事情不一樣的意義，從而變化對事物的感覺和態(tài)度）向開發(fā)商賣房子學習思維轉(zhuǎn)換的實用案例◆海豚原理的應用海豚是怎樣可以精確鉆圈？怎樣進行目的分解要對自己進行及時嘉許◆情緒壓力管理的常用技巧事務自身不影響人，人們受自己看待實物見解的影響從無臂鋼琴師看心態(tài)調(diào)整消除壓力的基本技巧1:4:2的深呼吸法控制自己的欲望常用消除壓力的七個措施常用健身操客戶服務案例分析——廣州區(qū)客戶部林燕芳案例一：引起投訴很輕易，防止投訴更輕易前幾天有一位客戶致電4008投訴，客戶很生氣，不愿多講投訴原因，只說叫之前幫他下單的同事該吃藥了，規(guī)定我們自己聽回錄音，受理同事根據(jù)客戶來電查到了前一位同事與客戶的通話記錄，錄音內(nèi)容是這樣的：客服代表：咳客戶：不是吧，一進來就給我這樣大的會面禮？（開玩笑的語氣）客服代表：咳，咳（繼續(xù)咳了兩聲）客戶：還來（正常的語氣）客服代表：您好，很快樂為您服務！客戶：寄件（開始有點生氣）??客服代表按流程幫客戶完畢下單后客戶：你工號是多少？客服代表：??（沒有回應）客戶：你的工號是多少？（繼續(xù)問詢）客服代表：我有病，不會傳染?？蛻簦耗阏f什么？客服代表：我有病，不會傳染?？蛻簦何叶貌粫魅痉治觯弘娫拕偨油?，客服代表也許由于喉嚨不舒適咳嗽了，導致迎接客戶的便是咳嗽聲（一般認為這樣很不吉利），客戶一開始還沒有發(fā)火，而是以一種開玩笑的語氣緩和氣氛，客服代表不僅沒有及時致歉并合適解釋，也沒有及時做消音處理，或避開話筒，對著話筒繼續(xù)咳了兩聲，事后也沒有致歉，直接問詢客戶與否需要寄件，完畢下單后，當客戶問詢我們工號時，客服代表開始采用的是不予理會的態(tài)度，客戶追問后，客服代表沒有將自己的工號告訴客戶，反而是以消極的態(tài)度回答客戶“我有病，不會傳染”，最終引起客戶不滿，導致投訴。說話方式（語言）足夠得體：

客戶在發(fā)泄不滿的言語陳說中有也許會言語過激，假如服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么連這不懂”“你懂不懂怎樣操作電腦？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，雖然是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快拜別。

第一，真心無價，我們一定要抱有一顆真誠的心

真心看待每一位客戶，只有真心才能換來真心。你真誠的看待他人，他人才會表達出自己的真誠。其實說要底還是一種誠信的問題，“人無信，無以立天下”，做人是這樣，做生意更是如此，在一種虛擬的網(wǎng)絡上做生意“誠信”就更顯得至關重要了。有了真誠，我們的生意才可以做大做強，才可以做的長期。因此對每一位客戶，每一種買家都要以“真心”相對，這是做客服一種起碼的規(guī)定。還記得一名人說過的一句話，“你可以在某個時間欺騙所有的人，你也可以在所有的時間欺騙某個人，不過你不也許在所有的時間欺騙所有的人”。

第二，擺正心態(tài)，端正我們做客服的態(tài)度

心態(tài)決定了我們的所說的話，我們所產(chǎn)生的行為，我們對他人的態(tài)度，我們所做的決定。換句話說，心態(tài)決定一切。因此，在我們做客服的時候，心態(tài)尤為重要，你抱著什么樣的心態(tài)去服務于買家，就幾乎能決定這筆生意與否成交，至少會影響到顧客對你的印象進而延伸至對咱們整個店鋪的印象。假如你是抱著一種積極的態(tài)度去為買家服務的，那么他自然而然地會感覺到你的熱情，你良好的服務態(tài)度和工作的熱情，進而就會對咱們的店鋪有一種良好的正面的印象，這樣買家朋友才樂意購置我們的產(chǎn)品，才有也許再來光顧我們的店鋪。假如我們是一種你愛買不買，敷衍了事的態(tài)度，甚至答非所問，那么成果就可想而知了。要做好客服，就讓我們抱著一種積極樂觀的態(tài)度去面對每一位買家朋友吧。

第三，用“心”服務，善于傾聽

這里說的用“心”，就是規(guī)定我們的客服要多思索，多分析，一筆成功的交易之因此會成功重要原因就在于你不僅滿足了客戶的需求，你還處理了買家的顧慮或者說疑慮。因此，我們在與買家的聊天過程中，就要學會從買家的話語中去挖掘潛在的信息，重要包括買家的需求和買家對購置我們產(chǎn)品的顧慮以及影響其購置的決定性原因等信息，通過這些分析，我們就會清晰買家究竟要的是什么，買家緊張的是什么，把握住了促成這位買家成交的決定性原因，這樣我們有針對性的來簡介我們的產(chǎn)品以處理其需求，簡介我們的售后服務以處理其緊張的問題，抓住買家購置的決定性原因來促成成交，這筆交易就很輕松的做成了。說的這些也許大家會覺得太麻煩，不好操作，其實只要我們真正專心去做了，做到這些并不難，這樣做一段時間就會自然而然的成為一種條件反射，一種本能，這個時候你就真正的提高了一種層次。已經(jīng)區(qū)別于一般的客服了。

第四，換位思索，將心比心

在服務于買家的時候這點也很重要，無論是在售前，售中，售后都要注意常常去站在買家的角度去思索一下，假如我是買家，我想懂得這些產(chǎn)品的哪些信息，我想理解他的那些功能；假如我們是買家，假如我選擇了這些產(chǎn)品，我會有哪些緊張的，怕質(zhì)量問題，還是怕售后服務不到位等等狀況。在做客服的過程中，售后問題是在所難免，并且都無法回避的問題，一單碰到了一種問題單的客戶，我們更要“換位思索，將心比心”去服務于他，例如說買家很生氣，情緒很激動，這個時候我們更要冷靜，要耐心去傾聽，而不是要跟其針鋒相對，非要分出了對錯來，換個角度想想如是我們碰到這樣的問題，我們是不是很有也許也會這樣？這樣想一想我們的心情就會安靜下來，我們就會更理解我們的買家朋友，“將心比心”更多的是用到對售后問題的處理上，假如我們是買家，碰到這樣的問題，我們但愿怎么處理比較滿意，怎么樣處理我們會下次還來這里購物進而成為?？?。

第五，體現(xiàn)心情的元素，表情符號不可少

其實大家也都應當感覺到了，語言的功能有時候真的很有限的，例如，“難于言表”，“只可意會不可言傳”等等這些詞正闡明了語言文字的局限性。因此，旺旺設置的這些表情可是十分有用的噢，例如，你平淡的來一句，“親！這件衣服很適合你的”，就不如這樣，“親！您真有眼光，這是我們的新款，很適合您的噢”順便帶一種加油的表情，效果自然就會很不一樣樣。多用表情的好處。它可以成為我們溝通中的潤滑劑，也可以拉近買家與賣家之前的距離，不用多說大家用來自然就體會的到啦。借用一句話，“經(jīng)歷過的人無法形容，沒有經(jīng)歷過的人無法理解”。

第六，常懷一顆平常心

客服成天都要面對多種各樣的買家，在溝通中肯定也會碰到這樣那樣的“煩心事”，甚至令你很生氣的事情，其實這些都是在所難免的，每當此時，請各位買家“常懷一顆平常心”，不要拿他人的錯誤來懲罰自己，只要做到，“有勇氣去變化你能變化的，有胸懷去接受你不能變化的”?？头堑赇佂茝V營銷的橋