客戶等級(jí)劃分

客戶等級(jí)劃分我總結(jié)了一下這幾年從事銷(xiāo)售的過(guò)程中的客戶管理經(jīng)驗(yàn)，感覺(jué)對(duì)于客戶的管理無(wú)這其中最關(guān)鍵的就應(yīng)該是客戶的劃分和跟蹤處理了。那對(duì)于客戶的如何劃分也就決定了怎么樣跟蹤處理客戶信息了。我們首先來(lái)看客戶的劃分，對(duì)于手上現(xiàn)有一個(gè)客戶信息，我們可以從以下四個(gè)角度產(chǎn)生四種不同的劃分方式。第一，我們可以從客戶是否已經(jīng)和我們成交的狀態(tài)把客戶分為：已成交客戶、正在談判客戶以及潛在客戶。第二，我們可以從客戶的重要性（一般用可成交額度或者業(yè)務(wù)潛在量來(lái)衡量）來(lái)劃分為重要客戶和非重要客戶。第三，從需要處理客戶信息的時(shí)間段上可以把客戶分為：①緊急客戶（一般需要在一周內(nèi)做出處理）②緩急客戶（一般指一周到1個(gè)月內(nèi)需要對(duì)該客戶作出處理）③不緊急客戶（1個(gè)月以上3個(gè)月以內(nèi)必須處理的客戶）④可慢反應(yīng)客戶（3個(gè)月以后才可能發(fā)生關(guān)系的客戶）求）、潛在客戶（未來(lái)有需求）和死亡客戶（不會(huì)有任何需求）以上就是通常的四種劃分方式，我前面也都說(shuō)過(guò)了，不同的劃分有不同的管理方式。像上面的分法，我們?nèi)绾喂芾砜蛻裟匚铱偨Y(jié)了以上的分法，將他們雜合，產(chǎn)生一種新的分法----客戶等級(jí)劃分。我們現(xiàn)在就來(lái)看什么樣的等級(jí)劃分，客戶等級(jí)劃分總共將客戶劃分為A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)：A級(jí)客戶：有明顯的業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計(jì)能夠在一個(gè)月內(nèi)成交；B級(jí)客戶：有明顯的業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計(jì)能夠在三個(gè)月內(nèi)成交；C級(jí)客戶：有明顯的業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計(jì)能夠在半年內(nèi)成交；D級(jí)客戶：有潛在的業(yè)務(wù)需求的客戶或者有明顯需求但需要在至少半年后才E級(jí)客戶：沒(méi)有需求或者沒(méi)有任何成交機(jī)會(huì)，也叫死亡客戶。那現(xiàn)在有了明晰的客戶分法，如何來(lái)管理這些客戶呢我這里提供一種管理的方式，就是建立客戶追蹤志，稱(chēng)為客戶追蹤志管理法。那到底建立什么樣的客戶追蹤志呢對(duì)于每個(gè)級(jí)別的客戶又如何區(qū)分對(duì)待呢我們現(xiàn)在先來(lái)介紹都有那些客戶追蹤志，客戶的追蹤志一般有以下幾種：①客戶追蹤日志：也就是需要每天將客戶的信息重新跟蹤處理，并刷新記②客戶追蹤周志：就是每周內(nèi)至少對(duì)客戶的信息處理一次，并刷新記錄；③客戶追蹤半月志：也就是每15天對(duì)客戶的信息處理一次，并刷新信息記④客戶追蹤月志：也就是每30天需要至少對(duì)客戶的信息處理一次，并刷新⑤客戶追蹤年志：也就每一年需要至少對(duì)客戶的信息處理一次，并刷新信息至于信息的處理如何處理，我想大家都比我清楚了。有了客戶追蹤志以后，我們只需要對(duì)相應(yīng)等級(jí)的客戶用相應(yīng)追蹤志做管理，那我們的客戶管理就游刃有余了。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于A級(jí)客戶我們需要用客戶追蹤日志，對(duì)B級(jí)客戶我們使用客戶追蹤周志，對(duì)C級(jí)客戶我們使用客戶追蹤半月志，對(duì)于D級(jí)的客戶我們使用客戶追蹤月志，而對(duì)于D級(jí)的客戶我們則使用客戶追蹤年志。而且每次客戶追蹤以后就對(duì)客戶信息重新定格劃分等級(jí)，并且用新的等級(jí)所對(duì)應(yīng)的管理方法來(lái)處理?？蛻舻燃?jí)劃分及資信策略表客戶等級(jí)ABCD資信狀況資信策略資信狀況財(cái)務(wù)狀況良好、信用等級(jí)很高，有提前預(yù)付貨款的記錄，沒(méi)有拖欠貨財(cái)務(wù)狀況和信用很不穩(wěn)定，會(huì)經(jīng)常拖欠合作伙伴的貨款，與他們合作財(cái)務(wù)狀況和信用一般，很少有預(yù)付貨款的記錄，經(jīng)常會(huì)延長(zhǎng)回款時(shí)財(cái)務(wù)狀況與信用等級(jí)都不錯(cuò)，沒(méi)有拖欠貨款的記錄，但也沒(méi)有預(yù)付全額貨款的習(xí)慣，但他們通常會(huì)在協(xié)議的時(shí)間內(nèi)完成回款。當(dāng)客戶資金周轉(zhuǎn)偶爾有一定的困難、或進(jìn)貨量大、資金不足時(shí)，可以有一定的賒銷(xiāo)額度和回款寬限期。但賒銷(xiāo)額度以不超過(guò)一次進(jìn)貨量為限，回款寬限期可根據(jù)實(shí)際情況確定。一般要求現(xiàn)款現(xiàn)貨。但在處理現(xiàn)款現(xiàn)貨時(shí)，應(yīng)該講究藝術(shù)性，不要過(guò)分機(jī)械，不要讓顧客難堪。應(yīng)該在摸清客戶確實(shí)準(zhǔn)備貨款或準(zhǔn)備付款的情況下，再通知公司發(fā)貨。堅(jiān)決要求先款后貨，并在追回貨款的情況下逐步淘汰此類(lèi)客戶。一般要求先款后貨；對(duì)其中一些有問(wèn)不退讓?zhuān)⑶乙牒靡坏┻@個(gè)客戶破產(chǎn)倒閉后在該區(qū)域市場(chǎng)的補(bǔ)救措施。C級(jí)客戶不應(yīng)列為公司的主要客戶，應(yīng)逐步以信用良好、經(jīng)營(yíng)實(shí)力強(qiáng)的客戶取而代之。推行應(yīng)收賬款創(chuàng)新管理實(shí)行客戶等級(jí)管理一、應(yīng)收賬款資金管理信息滯后，導(dǎo)致企業(yè)重大經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)收賬款管理在企業(yè)資產(chǎn)管理中占有重要地位，尤其是大中型企業(yè)，有上百上千客戶銷(xiāo)售業(yè)務(wù)往來(lái)，如果沒(méi)有快速信息管理手段支持，靠人工對(duì)每戶賬款進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析管理，在及時(shí)性﹑準(zhǔn)確性方面是很難做到或者說(shuō)是不可能的。由于管理信息滯后，銷(xiāo)售監(jiān)控能力沒(méi)有第一時(shí)間的信息支持，久之將造成巨大資金損失。有的企業(yè)當(dāng)年實(shí)現(xiàn)一定利潤(rùn)，都抵消不了當(dāng)年發(fā)生的壞賬損失。從國(guó)家宏觀角度看，這是各行業(yè)應(yīng)收賬款管理中普遍存在且急待解決的難題。傳統(tǒng)記賬模式，最終結(jié)果只能反映目前該客戶賬款余額情況，至于構(gòu)成該項(xiàng)賬款的明細(xì)信息，如該筆貨款是否超過(guò)規(guī)定回款天數(shù)﹑到目前止欠款總天數(shù)﹑賬齡﹑客戶信用等信息，從賬目上均無(wú)法直接提供，更無(wú)從談起目前整個(gè)賬款資金結(jié)構(gòu)和狀況。由于客戶多資金占用大，依靠人工全面進(jìn)行一次客戶賬齡分析將耗用大有價(jià)值。由于管理手段落后監(jiān)管失控，對(duì)不良客戶得不到及時(shí)事前控制，久之導(dǎo)致惡性循環(huán)，堆積大量壞賬損失或造成大量潛虧。二、管理創(chuàng)新運(yùn)用自行開(kāi)發(fā)專(zhuān)用軟件，推行“客戶信用等級(jí)管理”新模式應(yīng)收賬款實(shí)行“客戶信用等級(jí)管理”模式，就是將上百上千客戶按其標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行信用等級(jí)劃分，對(duì)不同等級(jí)客戶進(jìn)行不同的管理策略，在第一時(shí)間以動(dòng)態(tài)信息提供給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部門(mén)，增強(qiáng)對(duì)應(yīng)收賬款和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)事前監(jiān)控能力，最大限度降低企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失。（一）根據(jù)實(shí)際客戶業(yè)務(wù)資料，劃分信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（1）首先對(duì)全國(guó)銷(xiāo)售地區(qū)市場(chǎng)，根據(jù)客戶所在地區(qū)遠(yuǎn)近及經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，確定從發(fā)貨開(kāi)票之日起，到貨款回收時(shí)間即回款天數(shù)。評(píng)價(jià)信用等級(jí)就是以客戶回款速度作為唯一標(biāo)尺，沒(méi)有其它選擇。（2）客戶信用等級(jí)劃分依據(jù)。不同行業(yè)特點(diǎn)不同，客戶回款期和級(jí)別期各不相同，應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況確定，如在規(guī)定回款期內(nèi)回款的客戶，定為“一級(jí)信用單位”；超過(guò)規(guī)定回款期一至三個(gè)月內(nèi)沒(méi)有回款的，定為“二級(jí)信用單位”；超過(guò)規(guī)定回款期四至六個(gè)月內(nèi)沒(méi)有回款的，定為“三級(jí)信用單位”以此類(lèi)（3）對(duì)不同等級(jí)的客戶在供貨﹑清款業(yè)務(wù)處理上，采取不同的處理措施。程序清理”。（4）應(yīng)收賬款賬齡區(qū)段的確定：原則上與客戶等級(jí)核定的期限一致，以便賬齡數(shù)額大體上與各等級(jí)數(shù)額一致，以便進(jìn)行賬款比較分析。（5）信息資料必須在第一時(shí)間以動(dòng)態(tài)形式進(jìn)行反映，即隨著每天時(shí)間變化和業(yè)務(wù)變動(dòng)，客戶信用等級(jí)和資金占用額隨之發(fā)生變動(dòng)，達(dá)到實(shí)時(shí)對(duì)客戶等級(jí)﹑發(fā)貨天數(shù)﹑超期回款天數(shù)﹑賬齡等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，才能起到對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)起到事前（6）對(duì)各等級(jí)客戶進(jìn)行分類(lèi)排序，及時(shí)重點(diǎn)鎖定不良客戶，以直觀的形式（二）進(jìn)行客戶信用等級(jí)管理的具體主要方法（1）為領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)作出經(jīng)營(yíng)決策﹑財(cái)務(wù)部進(jìn)行賬款分析提供的信息當(dāng)前客戶等級(jí)。貨款占用結(jié)構(gòu)分析信息客戶等級(jí)客戶數(shù)（戶）貨款占用額（萬(wàn)元）業(yè)務(wù)處理措施年初數(shù)當(dāng)前數(shù)+-%年初數(shù)當(dāng)前數(shù)+-%a﹑領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)直觀動(dòng)態(tài)的分析信息，全面掌握當(dāng)前資金狀況和發(fā)展趨勢(shì)，提高了對(duì)資金管理的及時(shí)決策和應(yīng)變能力。通過(guò)計(jì)算機(jī)程序反映的“客戶等級(jí)。貨款占用結(jié)構(gòu)總分析信息”和“客戶賬款賬齡監(jiān)控信息”，直觀反映了當(dāng)前應(yīng)收賬款結(jié)構(gòu)全貌，即各客戶信用等級(jí)戶數(shù)結(jié)構(gòu)﹑賬款金額結(jié)構(gòu)﹑賬齡結(jié)構(gòu)。b﹑財(cái)務(wù)部門(mén)依據(jù)客戶信用等級(jí)及賬齡信息，能夠及時(shí)準(zhǔn)確鎖定分析目標(biāo)，增強(qiáng)對(duì)資金管理事前控制的能力，檢查和監(jiān)督銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)發(fā)貨控制﹑陳欠貨款清收等執(zhí)行情況，發(fā)揮了會(huì)計(jì)反映和監(jiān)督職能。（2）提供財(cái)務(wù)部及銷(xiāo)售部門(mén)監(jiān)控供貨及清款信息a銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部門(mén)依據(jù)客戶信用等級(jí)信息，及時(shí)了解當(dāng)天各客戶貨款超期天數(shù)﹑貨款占用額等動(dòng)態(tài)信息，以此信息為依據(jù)對(duì)銷(xiāo)售合同進(jìn)行審查，將有效控制對(duì)不良信用客戶繼續(xù)發(fā)貨，杜絕新的陳欠貨款發(fā)生，同時(shí)督促業(yè)務(wù)經(jīng)辦責(zé)任人限期對(duì)陳欠貨款回收清理，以及對(duì)個(gè)別不守信用單位采取相應(yīng)措施。由于有直觀明了的客戶信息，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部門(mén)必須按規(guī)定的要求措施進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，如有違反導(dǎo)致新的陳欠款發(fā)生，將追查相關(guān)人員責(zé)任。b銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)各等級(jí)客戶銷(xiāo)售發(fā)貨即賬款管理原則。對(duì)一級(jí)信用客戶原則上可以繼續(xù)供貨，但要對(duì)前款臨近回款期進(jìn)行分析，如果臨近回款期，或則客戶大量進(jìn)行購(gòu)貨，應(yīng)停止供貨避免對(duì)方套貨情況發(fā)生。批準(zhǔn)，以明確工作責(zé)任。對(duì)三級(jí)信用客戶一律停止供貨，任何人無(wú)權(quán)批準(zhǔn)供貨，并通知業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員加速對(duì)貨款回收。對(duì)四級(jí)信用客戶銷(xiāo)售部對(duì)業(yè)務(wù)員簽發(fā)限期清款通知書(shū)，在三個(gè)月內(nèi)將欠款收對(duì)五級(jí)信用客戶履行法律程序進(jìn)行清理。由銷(xiāo)售部對(duì)該客戶相關(guān)資料進(jìn)行整理，如銷(xiāo)售合同﹑產(chǎn)品數(shù)量金額﹑經(jīng)辦人﹑審批人等資料，上報(bào)公司進(jìn)行法律程c銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)客戶供貨業(yè)務(wù)，建立財(cái)務(wù)審核程序，即銷(xiāo)售部對(duì)外簽發(fā)的發(fā)貨手續(xù)，必須經(jīng)主管應(yīng)收賬款會(huì)計(jì)人員進(jìn)行審核簽字，否則不得對(duì)外發(fā)貨。對(duì)特殊情況卻須發(fā)貨的，呈交財(cái)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)簽批。三﹑運(yùn)用現(xiàn)代信息管理手段，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地反映客戶信息（一）運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)軟件程序進(jìn)行客戶信息處理（簡(jiǎn)要圖）（二）實(shí)現(xiàn)管理信息共享，多方位對(duì)賬款實(shí)施監(jiān)控該軟件管理信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接到財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)﹑銷(xiāo)售管理部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)計(jì)算機(jī)內(nèi)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)共同監(jiān)控，按客戶信用等級(jí)限制產(chǎn)品發(fā)貨和對(duì)不良貨款及時(shí)采取相應(yīng)措施，提高銷(xiāo)售賬目管理效果。四﹑實(shí)行客戶信用等級(jí)管理新模式，對(duì)社會(huì)將產(chǎn)生巨大經(jīng)濟(jì)效益應(yīng)收賬款實(shí)行客戶等級(jí)方式對(duì)資金進(jìn)行管理，是一種簡(jiǎn)便行之