餐飲服務(wù)與管理第六章課件

餐飲服務(wù)與管理第六章課件第一頁，共32頁。第一節(jié)餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于餐廳產(chǎn)品的銷售2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于降低餐廳的耗費(fèi)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高餐廳產(chǎn)品的價(jià)格4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能打造餐廳形象5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有一定社會(huì)效益第一頁第二頁，共32頁。二、影響餐廳服務(wù)質(zhì)量的因素精神因素物質(zhì)因素時(shí)效因素餐廳服務(wù)質(zhì)量第二頁第三頁，共32頁。三、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共性原則

1.高質(zhì)量的實(shí)物產(chǎn)品（1）食品的衛(wèi)生與營養(yǎng)（2）食品的顏色（3）食品的香氣（4）食品的滋味（5）食品的形態(tài)（6）食品的質(zhì)感（7）食品的盛器（8）食品的溫度第三頁第四頁，共32頁。第四頁第五頁，共32頁。色香味俱全的魚翅第五頁第六頁，共32頁。不同風(fēng)格的盛器第六頁第七頁，共32頁。2.高質(zhì)量的勞務(wù)服務(wù)

（1）服務(wù)員的服務(wù)技能

（2）服務(wù)員的服務(wù)藝術(shù)

（3）賓客的感受

3.高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施

4.高質(zhì)量的環(huán)境氣氛第七頁第八頁，共32頁。海底餐廳第八頁第九頁，共32頁。第九頁第十頁，共32頁。一、餐廳服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化2.服務(wù)過程程序化3.制度化與質(zhì)量責(zé)任制度第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第十頁第十一頁，共32頁。二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制1.餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制內(nèi)容包括：人力資源的預(yù)先控制物資資源的預(yù)先控制衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制事故的預(yù)先控制第十一頁第十二頁，共32頁。

2.餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。（1）服務(wù)程序的控制（2）上菜時(shí)機(jī)的控制（3）意外事件的控制（4）人力控制第十二頁第十三頁，共32頁。3.服務(wù)質(zhì)量的反饋控制通過建立服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)，反饋質(zhì)量信息，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段中的不足，并采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量。第十三頁第十四頁，共32頁。三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查監(jiān)督檢查的主要項(xiàng)目服務(wù)規(guī)格就餐環(huán)境儀表儀容工作紀(jì)律第十四頁第十五頁，共32頁。四、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析方法

1.排列圖（帕累托圖）

是以圖表形式把許多餐飲質(zhì)量問題或形成問題的因素一一排列出來，并表示出各項(xiàng)問題的累計(jì)百分比，使人們清楚地看出有哪些質(zhì)量問題及造成質(zhì)量問題的關(guān)鍵所在。（1）搜集數(shù)據(jù)（2）項(xiàng)目分類（3）制作分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表（4）繪制排列圖（5）進(jìn)行分析，找出主要問題第十五頁第十六頁，共32頁。

顧客意見分項(xiàng)情況表項(xiàng)目意見數(shù)違犯服務(wù)規(guī)程152菜點(diǎn)質(zhì)量問題126設(shè)備問題70衛(wèi)生狀況問題36其他16第十六頁第十七頁，共32頁。顧客意見分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目頻數(shù)累積頻數(shù)頻率累積頻率違犯服務(wù)規(guī)程15215238.0%38.0%菜點(diǎn)質(zhì)量問題12627831.5%69.5%設(shè)備問題7034817%86.5%衛(wèi)生問題363849.5%96.0%其他164004.0%100.0%第十七頁第十八頁，共32頁。帕累托曲線圖第十八頁第十九頁，共32頁。

2.因果分析法因果分析法又稱魚刺圖、樹枝圖。是由一條主干線以及一系列帶箭頭的線表示造成質(zhì)量問題的大、中、小原因的分支線組成。第十九頁第二十頁，共32頁。菜肴質(zhì)量因果分析圖第二十頁第二十一頁，共32頁。

一、迎賓、引領(lǐng)入座服務(wù)程序（1）迎賓員備好菜單，在指定的位置恭候賓客。（2）賓客進(jìn)入餐廳，要面帶微笑主動(dòng)問候，了解是否有預(yù)訂。（3）值臺服務(wù)員上前微笑問候，表示歡迎，拉椅讓座。第三節(jié)就餐服務(wù)第二十一頁第二十二頁，共32頁。3.圓形百分比圖

圓形百分比圖又稱餅形圖，它把一個(gè)圓用半徑劃分成幾個(gè)扇形，通過扇面面積大小，形象直觀地表現(xiàn)構(gòu)成質(zhì)量問題各因素的比例。第二十二頁第二十三頁，共32頁。第三節(jié)餐廳環(huán)境管理一、影響餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)的因素1.餐廳的市場定位2.餐廳營業(yè)場所的建筑結(jié)構(gòu)3.餐廳所提供的服務(wù)類型4.餐廳的檔次和規(guī)格5.餐廳所處的地點(diǎn)和位置6.餐廳的資金能力第二十三頁第二十四頁，共32頁。二、餐廳主題的確定1.某特定的歷史朝代2.特定的地方菜系3.風(fēng)景名勝4.花草植物5.著名歷史傳說6.歷史人物第二十四頁第二十五頁，共32頁。讀書餐廳卡通餐廳電影餐廳第二十五頁第二十六頁，共32頁。三、餐廳環(huán)境布置1.餐廳內(nèi)部空間與座位的安排2.餐廳人員流動(dòng)線路的布局3.餐廳光線設(shè)計(jì)4.餐廳的配色5.餐廳服務(wù)場所的音響調(diào)節(jié)6.餐廳的溫度調(diào)節(jié)第二十六頁第二十七頁，共32頁。國內(nèi)著名酒店餐廳環(huán)境賞析1.香港海逸酒店2.深圳彭年酒店3.香港港島香格里拉酒店4.澳門萄京酒店5.臺北遠(yuǎn)東國際大飯店6.北京飯店7.北京中國大飯店8.上海金茂君悅大酒店9.廣州白天鵝賓館10.廣州中國大酒店2006中國十大酒店：第二十七頁第二十八頁，共32頁。第二十八頁第二十九頁，共32頁。中華禮儀廳主要經(jīng)營淮揚(yáng)菜和四川菜，在京城享有盛譽(yù)。著名的“開國第一宴”即由北京飯店淮揚(yáng)菜名廚領(lǐng)銜烹制。譚家菜(官府菜)是清末官僚譚宗浚的