物業(yè)客服工作個人總結(jié)范本（3篇）

第11頁共11頁物業(yè)客服?工作個人?總結(jié)范本?一、要?有"客戶?至上"的?服務(wù)意識?，多從客?戶的角度?來考慮問?題。做?客戶服務(wù)?工作，最?根本的就?是要有客?戶至上的?意識和服?務(wù)的意識?，要善于?理解客戶?的觀點、?體諒客戶?，根據(jù)市?場變化和?實際情況?，應(yīng)靈敏?的預(yù)見和?準(zhǔn)確的掌?握客戶的?需要，體?察他們的?情緒及獲?得服務(wù)后?的反應(yīng)，?對客戶的?潛在需求?進(jìn)行客觀?全面的分?析論證，?進(jìn)一步采?取針對性?的服務(wù)。?另外，?要多從客?戶的角度?來考慮問?題，要言?行一致，?一視同仁?，重視對?客戶的承?諾，不但?要說得好?更要做得?好，因為?行動勝過?千言萬語?，用客戶?服務(wù)人員?的真誠態(tài)?度和熱情?服務(wù)，使?客戶感到?我們確實?是在關(guān)心?他，為他?著想。?根據(jù)z廣?場業(yè)主產(chǎn)?權(quán)比較繁?雜，業(yè)主?與租戶的?職業(yè)、收?入、學(xué)歷?、素質(zhì)、?喜好等各?個方面的?不同而產(chǎn)?生千差萬?別的消費?需求情況?，就要進(jìn)?行綜合分?析，制定?出可行的?項目以滿?足不同層?次的業(yè)主?需求，從?而拓寬客?戶服務(wù)的?工作領(lǐng)域?，不斷對?服務(wù)的質(zhì)?量和范圍?進(jìn)行改良?和更新，?逐步豐富?我們的工?作經(jīng)驗，?向更高層?次邁進(jìn)。?二、要?有良好的?人際溝通?和交流的?能力，為?客戶提供?更加完善?的服務(wù)。?溝通和?交流是達(dá)?到我們的?目標(biāo)、滿?足我們的?需要、實?現(xiàn)我們抱?負(fù)的重要?工具之一??？蛻舴?務(wù)工作是?一個注重?人際溝通?和交流的?部門，要?不斷摸索?和提高溝?通與交流?的技巧。?首先，?要加強(qiáng)內(nèi)?部溝通和?交流工作?，協(xié)調(diào)工?作關(guān)系，?解決工作?難點，掌?握內(nèi)部有?關(guān)客戶服?務(wù)工作的?開展情況?;其次?，應(yīng)注重?公司與客?戶之間的?溝通，做?好接待客?戶來訪、?處理好客?戶的信函?，滿足客?戶的各種?合理要求?，注意搜?集客戶的?意見和建?議，知會?相關(guān)人員?采取服務(wù)?措施，爭?取得到客?戶和公眾?對公司工?作的支持?和理解。?在客戶服?務(wù)工作中?，如果主?觀臆斷，?缺乏必要?的溝通，?忽視對業(yè)?主意見的?調(diào)查，就?會容易出?現(xiàn)漏洞和?疏忽，導(dǎo)?致業(yè)主的?不滿。?由于溝通?是雙向的?，既要收?集信息又?要給予信?息，因此?，為完善?服務(wù)不僅?要注意搜?集客戶的?意見與建?議，及時?發(fā)現(xiàn)客戶?的潛在需?求，還要?想辦法對?這些進(jìn)行?分析總結(jié)?，知會相?關(guān)人員采?取服務(wù)措?施，從而?給客戶一?個合理的?答復(fù)，盡?量營造一?個適合客?戶的環(huán)境?;最后?，還應(yīng)和?對外公眾?關(guān)系保持?聯(lián)系，收?集相關(guān)業(yè)?務(wù)信息和?資料，從?而不斷完?善并開發(fā)?公司的服?務(wù)項目。?三、妥?善處理客?戶投訴，?使物業(yè)管?理工作在?投訴中日?益完美。?對物業(yè)?管理公司?來說，遇?到客戶投?訴總是難?免的，對?于一個有?責(zé)任感的?客戶服務(wù)?人員應(yīng)該?做到：?1、始終?以積極坦?蕩的良好?心理承受?能力來面?對問題和?解決問題?，不會回?避客戶提?出的各種?問題，把?對待投訴?當(dāng)成是教?育自己的?一個契機(jī)?，這樣工?作的努力?才會獲得?客戶的認(rèn)?同，認(rèn)真?分析、總?結(jié)客戶的?意見和批?評才能使?物業(yè)管理?工作做得?更好，可?以說，客?戶投訴是?客戶關(guān)心?物業(yè)管理?公司，對?公司的糾?錯能力抱?有一定希?望和信心?的一種表?現(xiàn);2?、客戶服?務(wù)人員要?以禮服人?，以情感?人，并在?客戶投訴?時，要有?一定的分?析判斷問?題的能力?，能深知?客戶投訴?的最終目?的是什么?，要維護(hù)?公司的利?益，站在?客戶的角?度，進(jìn)而?尋找到處?理問題的?平衡點。?明了有時?客戶的意?見乃至挑?剔會成為?我們不斷?完善工作?的指路牌?，同時也?要理解作?為業(yè)主追?求的大多?是尊嚴(yán)的?滿足，要?掌握一些?管理技巧?，注意方?式，講求?方法;?3、我認(rèn)?為處理客?戶投訴并?獲得良好?的效果，?最重要的?一環(huán)便是?落實、監(jiān)?督、檢查?已經(jīng)采取?的糾正措?施。投訴?客人的最?終滿意程?度，主要?是取決于?對他公開?抱怨后的?特殊關(guān)懷?程度，許?多對公司?懷有感激?之情的客?人，往往?是那些因?投訴問題?而得到妥?善處理的?人。我相?信：客人?包括投訴?的都是有?感情的，?也是通情?達(dá)理的，?公司的廣?泛贊譽及?其社會名?氣是來自?誠實、準(zhǔn)?確、細(xì)膩?的感情及?勤奮服務(wù)?。四、?做好客戶?服務(wù)工作?還要擁有?大量的信?息及相關(guān)?的知識，?并具備良?好的職業(yè)?道德。?客戶服務(wù)?工作大多?常接待客?戶咨詢與?處理投訴?，由于客?戶咨詢與?處理投訴?的問題所?涉及的面?很廣，包?括所在物?業(yè)管理公?司內(nèi)部信?息及外部?的公共信?息，從而?決定了客?戶服務(wù)人?員必須掌?握大量的?信息和相?關(guān)的知識?，同時要?準(zhǔn)備好最?新的問詢?資料以供?客戶隨時?咨詢。?物業(yè)客服?工作個人?總結(jié)范本?（二）?時光如梭?，轉(zhuǎn)眼間?____?工作即將?結(jié)束，回?首一年來?的工作，?感慨頗深?。自入職?豐澤園項?目以來，?在服務(wù)中?心領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下和?各部門的?支持和配?合下，基?本完成了?預(yù)期工作?目標(biāo)及各?項工作計?劃。項目?交付以來?，客服部?圍繞豐澤?園前期物?業(yè)服務(wù)工?作，加強(qiáng)?了部門內(nèi)?部管理工?作，強(qiáng)化?了物業(yè)服?務(wù)水平，?增進(jìn)與業(yè)?主的溝通?并妥善處?理了與業(yè)?主有關(guān)的?糾紛，部?門各項工?作有了明?顯的提高?和改善，?員工工作?積極性得?到大幅提?高。不?知不覺中?從事客服?工作已近?四年，感?覺每一年?就像是一?個驛站，?可以靜下?心來梳理?疲憊的心?情，燃燒?美好的希?望，為來?年養(yǎng)精畜?銳。不管?客服工作?是多么的?平凡，但?是總能不?斷地接受?各種挑戰(zhàn)?，不斷地?去尋找工?作的意義?和價值，?而且總在?不斷地告?誡自己：?做自己值?得去做的?事情，走?自己的路?，讓別人?去說吧。?___?_月，我?正式升任?豐澤園客?服部主管?，對于物?業(yè)客服工?作者來說?，整個過?程感受最?多的只有?一個字：?煩。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種感?受。作為?公司一名?老員工，?在接任客?服主管工?作中，我?一直在不?斷地探索?，希望能?夠最大限?度的化解?和消融業(yè)?主與物業(yè)?之間的矛?盾。很?多人不了?解客服工?作，認(rèn)為?它很簡單?、單調(diào)、?甚至無聊?，不過是?接下電話?、做下記?錄、沒事?時上上網(wǎng)?罷了;其?實不然，?要做一名?合格、稱?職的客服?人員，需?具備相當(dāng)?的專業(yè)知?識，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責(zé)任心，?否則工作?上就會出?現(xiàn)許多失?誤、失職?。在每?一個新員?工上崗之?前，我會?告訴她們?，一個優(yōu)?秀的客服?人員，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要不斷地?完善自身?的心理素?質(zhì)，學(xué)會?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?當(dāng)成是一?種享受。?對業(yè)主?要以誠相?待，真心?為業(yè)主提?供切實有?效地咨詢?和幫助，?在為業(yè)主?提供咨詢?時要認(rèn)真?傾聽業(yè)主?的問題，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅業(yè)?主情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問?題火上燒?油引起業(yè)?主更大的?投訴。?本年度部?門各項工?作如下：?一、規(guī)?范內(nèi)管管?理，增強(qiáng)?員工責(zé)任?心和工作?效率自?加入豐澤?園客服部?后，發(fā)現(xiàn)?部門內(nèi)部?管理比較?薄弱，主?要表現(xiàn)在?員工責(zé)任?心不強(qiáng)，?工作主動?性不夠、?工作效率?低、辦事?拖拉等方?面。針對?上述問題?，本人?進(jìn)一步完?善了部門?責(zé)任制，?明確了部?門員工的?責(zé)任及工?作標(biāo)準(zhǔn);?加強(qiáng)與員?工的溝通?，有針對?性的組織?多項培訓(xùn)?，定期對?員工的工?作進(jìn)行點?評，有力?的激勵了?員工的工?作責(zé)任性?。目前，?部門員工?工作積極?性較高，?由原來的?被動、有?條件的工?作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主?動、自愿?的工作態(tài)?度，從而?促進(jìn)了部?門各項工?作的開展?。(二?)嚴(yán)抓客?服人員服?務(wù)素質(zhì)和?水平，塑?造了良好?的服務(wù)形?象?？?服部是服?務(wù)中心的?橋梁和信?息中樞，?起著聯(lián)系?內(nèi)外的作?用，客服?員的服務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)直?接影響著?客服部整?體工作。?今年下半?年以來，?我部著重?加強(qiáng)員工?服務(wù)管理?工作，每?日上班前?部門員工?對著裝、?禮儀進(jìn)行?自檢、互?檢，使客?服人員保?持良好的?服務(wù)形象?，加強(qiáng)了?客服員語?言、禮節(jié)?、溝通及?處理問題?的技巧培?訓(xùn)，提高?了客服員?的服務(wù)素?質(zhì)。部門?樹立“周?到、耐心?、熱情、?細(xì)致”的?服務(wù)思想?，并將該?思想貫穿?到了對業(yè)?主的服務(wù)?之中，在?服務(wù)中切?實的將業(yè)?主的事情?當(dāng)成自己?的事情去?對待。?(三)圓?滿完成豐?澤園一期?交房工作?，為客服?部總體工?作奠定了?堅實的基?礎(chǔ)___?_月中旬?，豐澤園?一期正式?交房入住?，我部主?要負(fù)責(zé)一?期入住的?資料發(fā)放?、簽約、?處理業(yè)主?糾紛等工?作。累計?辦理(這?個內(nèi)容自?己加)?(四)密?切配合各?部門，做?好服務(wù)中?心內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作?客服部的?重要職能?是聯(lián)系服?務(wù)中心與?業(yè)主等外?部工作，?通過反饋?信息及時?為業(yè)主提?供服務(wù)，?本年度累?計處理。?二、部?門工作存?在的問題?盡管部?門總體工?作取得了?良好的成?績，但仍?存在一些?問題。為?進(jìn)一步做?好明年工?作，現(xiàn)將?本部門存?在的問題?總結(jié)如下?。(一?)員工業(yè)?務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)?偏低。?通過部門?半年的工?作和實踐?來看，客?服員業(yè)務(wù)?水平偏低?，服務(wù)素?質(zhì)不是很?高。主要?表現(xiàn)在處?理問題的?技巧和方?法不夠成?熟，應(yīng)對?突發(fā)事件?的經(jīng)驗不?足，在服?務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不?是很高。?(二)?部門管理?制度、流?程不夠健?全由于?部門在近?半年的工?作中，主?要精力放?在了豐澤?園交付的?準(zhǔn)備工作?中，因而?忽略了制?度化建設(shè)?，目前，?員工管理?方面、服?務(wù)規(guī)范方?面、操作?流程方面?的制度?不是很健?全，因此?，使部門?的工作效?率、員工?責(zé)任心和?工作積極?性受到一?定影響。?(三)?協(xié)調(diào)、處?理問題不?夠及時、?妥善在?投訴處理?、業(yè)主意?見、建議?、業(yè)主求?助方面的?信息反饋?不夠及時?全面，接?到問題后?未及時進(jìn)?行跟進(jìn)和?報告，處?理問題的?方式、方?法欠妥。?三、_?___工?作計劃要?點(一?)繼續(xù)加?強(qiáng)客戶服?務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量?，業(yè)主滿?意率達(dá)到?____?%以上;?(二)?加強(qiáng)物業(yè)?服務(wù)費收?費水平，?確保年底?收費率達(dá)?到___?_%以上?;(三?)加強(qiáng)部?門培訓(xùn)工?作，確保?客服員業(yè)?務(wù)水平有?顯著提高?。(四?)完善客?服制度和?流程，部?門基本實?現(xiàn)制度化?管理。?(五)密?切配合各?部門工作?，及時、?妥善處理?業(yè)主糾紛?和意見、?建議。?(六)加?強(qiáng)保潔外?包管理工?作，做到?有檢查、?有考核，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量??；仡?____?，工作中?充滿了艱?辛與坎坷?，卻收獲?了成長與?成績，展?望___?_，迎接?我們的是?機(jī)遇和挑?戰(zhàn)。為此?，客服部?全體員工?在明年的?工作中將?繼續(xù)團(tuán)結(jié)?一致，齊?心協(xié)力的?去實現(xiàn)部?門目標(biāo)，?為公司發(fā)?展貢獻(xiàn)一?份力量。?物業(yè)客?服工作個?人總結(jié)范?本（三）?忙碌的?____?年即將過?去?；厥?一年來的?工作，感?慨頗深。?這一年來?我在公司?各級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和?支持下、?在服務(wù)中?心全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現(xiàn)、解決?、總結(jié)中?逐漸成熟?，并且取?得了一定?的成績。?一、提?高服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)范?管家服務(wù)?。自_?___、?____?年___?_月推出?“一對一?管家式服?務(wù)”來，?在日常工?作中無論?遇到任何?問題，都?能作到各?項工作不?推諉，負(fù)?責(zé)到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實，保?證公司各?項工作的?連慣性，?使工作在?一個良性?的狀態(tài)下?進(jìn)行，大?大提高了?我們的工?作效率和?服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計，?在“一對?一管家式?服務(wù)”落?實的同時?，還參加?公司組織?的各類培?訓(xùn)。主要?針對《客?戶大使服?務(wù)規(guī)范》?、《交房?接待人員?服務(wù)規(guī)范?用語》、?《儀態(tài)禮?儀》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽?禮儀》、?〈舉止行?為〉、等?進(jìn)行培訓(xùn)?。培訓(xùn)后?還進(jìn)行了?現(xiàn)場模擬?和日檢查?的形式進(jìn)?行考核，?如“微笑?、問候、?規(guī)范”等?。我們根?據(jù)平時成?績到月底?進(jìn)行獎懲?，使我的?服務(wù)水平?有了較大?的提高，?得到了業(yè)?主的認(rèn)可?。二、?規(guī)范服務(wù)?流程，物?業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?。隨著?新《物業(yè)?管理條例?》的頒布?和實施，?以及其它?相關(guān)法律?、法規(guī)的?日益健全?，人們對?物業(yè)公司?的要求也?越來越高?。物業(yè)管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現(xiàn)狀，而?是朝著專?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進(jìn)。?在對小區(qū)?的日常管?理中，我?們嚴(yán)格控?制、加強(qiáng)?巡視，發(fā)?現(xiàn)小區(qū)內(nèi)?違章的操?作和裝修?，我們從?管理服務(wù)?角度出發(fā)?，善意勸?導(dǎo)，及時?制止并給?出合理化?建議，并?且同公司?的相關(guān)部?門進(jìn)行溝?通，制定?了相應(yīng)的?整改措施?，如私搭?亂建佛堂?、露臺搭?建陽光房?等，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上發(fā)整?改通知書?，令其立?即整改。?三、加?強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)?水平專?業(yè)知識對?于搞物業(yè)?管理者來?說很重要?。實踐中?缺乏經(jīng)驗?。市場環(huán)?境逐步形?成，步入?正軌還需?一段很長?的時間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學(xué)習(xí)，學(xué)?習(xí)該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動態(tài)?，對于搞?好我們的?工作是很?有益處的?。客服?是與業(yè)主?打交道最?直接最頻?繁的部門?，員工的?素質(zhì)高低?代表著企?業(yè)的形象?，所以公?司一直不?斷地搞好?員工培訓(xùn)?、提高我?們的整體?服務(wù)水平?，我們培?訓(xùn)的主要?內(nèi)容有：?(一)?搞好禮儀?培訓(xùn)、規(guī)?范儀容儀?表良好?的形象給?人以賞心?悅悅目的?感覺，物?業(yè)管理首?先是一個?服務(wù)行業(yè)?，接待業(yè)?主來訪，?我們做到?熱情周到?、微笑服?務(wù)、態(tài)度?和藹、這?樣即使業(yè)?主帶著情?緒來，我?們的周到?服務(wù)也會?讓其消減?一些，以?便我們幫?助業(yè)主解?決這方面?問題。前?臺服務(wù)人?員必須站?立服務(wù)，?無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)還?是業(yè)主見?面時都要?說“你好?”，這樣?，即提升?了客服的?形象，在?一定程度?也提升了?整個物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?(二)?搞好專業(yè)?知識培訓(xùn)?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外?，專業(yè)知?識的培訓(xùn)?是主要的?。公司還?定期給員?工做