胖東來超市部服務臺服務標準

胖東來超市部服務臺服務標準PDLCHAOSHIBUFUWUTAIFUWUBIAOZHUN1前言親愛的兄弟姐妹：歡迎你加入胖東來這個快樂的大家園，在這里你可以與兄弟姐妹一起開心的工作，互相幫助，彼此尊重和關(guān)愛，感受到這個大家庭的溫暖。同時祝賀你能成為我們服務臺的一員，你將通過以下課件的學習盡快了解服務臺，清楚服務臺的主要工作和做為一名服務臺人員的基本要求。你可以通過自己的辛勤勞動，為更多人提供服務，從中感受到付出和奉獻的快樂，更能感受到生命的意義和生活的美好！2我們的目標●為了讓每一位顧客滿意！我們應為其提供：主動、熱情、耐心、專業(yè)服務3企業(yè)理念4企業(yè)理念相關(guān)測試做一名合格的胖東來人通過對本章節(jié)企業(yè)理念的學習，請回答下面相關(guān)的問答：1、我們的企業(yè)文化信仰是什么？2、我們的企業(yè)精神是什么？3、我們的準則是什么？4、我們要學會做什么樣的人？5、讓顧客滿意包括哪些內(nèi)容？6、我們工作的目標是什么？5基本要求：每個胖東來人應具備以下基本要求：

1、愛心、坦誠、勤奮、專業(yè)、感恩、遇事抱吃虧態(tài)度，不急功近利，要從一點一滴的小事做起，用心說話、用心做事；

2、積極、樂觀、自信、堅強，不斷學習，勇于承擔責任，用積極的心態(tài)面對問題，解決問題；3、相信自己，相信身邊的人，相信只要努力夢想就能實現(xiàn)！6課件內(nèi)容第一章：環(huán)境衛(wèi)生第二章：儀容儀表第三章：崗位職責第四章：服務規(guī)范第五章：工作流程第六章：工作內(nèi)容第七章：特殊情況7教學目標希望在了解本章節(jié)內(nèi)容后，能夠做到以下幾點：

1、保持好公共設施的完善；

2、保持好硬件設施的正常使用；

3、保持好調(diào)退貨商品擺放整齊有序。這里的環(huán)境很好，很優(yōu)美你好！在營業(yè)前一定要打掃好衛(wèi)生，準備迎接顧客。8第一章：環(huán)境衛(wèi)生1、臺面干凈、整潔，桌面上各種票本、水盒、計算器擺放整齊有序、不允許擺放與工作無關(guān)的物品2、電腦、電話等設備保持干凈，能正常使用3、信箱保持干凈整潔、無膠印、無破損，留言簿、筆統(tǒng)一擺放在制定位置1、臺面臟，桌面上各種物品擺放雜亂2、電腦、電話等設備臟，不能正常使用3、信箱臟、有膠印，留言簿、筆擺放亂9第一章：環(huán)境衛(wèi)生4、退貨商品按分類擺放在制定位置5、服務臺調(diào)、退貨友情提示牌，應保持干凈、整潔、字體清晰6、地面衛(wèi)生須及時清理，地板磚保持無破損、無裂痕4、退貨商品擺放雜亂5、調(diào)、退貨友情提示牌臟、字體模糊6、地面衛(wèi)生臟，地板磚破損10希望在了解本章節(jié)環(huán)境衛(wèi)生內(nèi)容后，能夠做到以下幾點：

1、為什么要保服務臺設施的完善？

2、為什么要把退貨商品擺放整齊？

3、為什么要保持信箱干凈整潔、無膠印、無破損？我們一定要維持好我們的周邊環(huán)境，為顧客提供一個溫馨、舒適的購物環(huán)境。環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)測試11儀容：上崗時保持良好的精神面貌

1、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒頭屑，留海不過齊眉，長發(fā)需扎起，男員工發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸

2、面部：牙齒清潔、口腔清新，男員工胡須剃干凈

3、佩戴：飾物只能戴手表，女員工淡妝上崗，不準佩戴飾品和另類頭飾

4、手：指甲常剪及清潔,女員工站立時右手壓在左手上，男員工站立時雙手自然下垂儀表：

1、工裝：工裝清潔、整齊、燙平，大小適中，紐扣齊全，西褲長短適中

2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照，打印完整、清晰

3、鞋襪：穿公司指定鞋襪第二章：儀容儀表你好!要上班了你倆的衣服穿好了嗎?衣服不穿好能來上班嗎?我們可是典范！12服務臺頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑劉海不過齊眉長發(fā)需扎起化妝清淡牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡懸掛在胸前裙子長短適中穿黑鞋、白襪指甲常剪及清潔站立時右手壓在左手上13服務臺頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑劉海不過齊眉長發(fā)需扎起化妝清淡牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡佩戴在胸前褲子長短適中穿黑鞋指甲常剪及清潔站立時右手壓在左手上14服務臺發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸，無頭屑牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡宜興佩戴在胸前褲子長短適中穿黑鞋指甲常剪及清潔雙手自然下垂胡須遞干凈15儀容儀表相關(guān)測試

通過以上課件的學習，請回答下面相關(guān)的問答訓練：1、為什么我們需要保持干凈、整潔的儀容儀表？2、為什么要求統(tǒng)一佩戴工卡并填寫完整、清晰？3、如果我們的指甲過長會有什么后果？4、為什么要求工作中牙齒清潔、口氣清新？5、為什么要注意個人清潔衛(wèi)生？員工良好的儀容儀表和待人接物服務顧客時的態(tài)度，禮貌問候顧客，注重個人形象衛(wèi)生，穿戴整齊，使顧客感受到家一樣的溫馨體驗。16教學目標希望通過以下課程的學習，使你能熟練掌握并運用以下技能：1、了解服務臺工作人員的基本要求和崗位職責；2、熟悉服務臺的主要工作流程；3、強化專業(yè)實力，提升為顧客服務的能力；4、規(guī)范服務標準，熱情接待顧客。我承諾：1、以百分百的熱情參與培訓、學習技能；2、虛心聽取培訓師和兄弟姐妹給予的指導和建議；3、將所學到的知識運用到實際工作中，做到學以致用。17第三章：崗位職責1、遵守《員工手冊》和公司所規(guī)定的各項規(guī)章制度；2、維護并展現(xiàn)良好的胖東來精神面貌；3、做到熱情、主動接待好每一位顧客；4、處理客訴時做到耐心、親切、冷靜，超越自身權(quán)限無法解決時，及時上報主管，并做好客訴記錄；5、查看信箱顧客留言薄，24小時內(nèi)給顧客聯(lián)系，同時感謝顧客的意見與建議；6、詳細了解店內(nèi)所做的促銷活動，方便顧客咨詢；7、做好差價的退補工作；8、對于顧客所需商品及時登記，上報區(qū)域主管，做好電話回訪；9、做好每天退貨記錄，有質(zhì)量問題的商品及時上報，填寫《商品退貨明細表》；10、為顧客查詢家園卡的余額、消費明細，為消磁的家園卡加磁；11、為顧客提供發(fā)票業(yè)務、辦理會員卡業(yè)務；12、保證每天日清日結(jié)，帳實平衡。18一、行為規(guī)范：1、上班不準遲到、早退，代別人簽到、簽退。2、必須嚴格執(zhí)行考勤制度，需請假者，必須履行病事假手續(xù)。3、不準在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準酒后上崗。4、上班期間不允許接打私人電話，不允許買東西；（業(yè)務及顧客電話除外）5、不準在賣場內(nèi)追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準串崗空崗，妨礙他人工作；（為顧客服務除外）6、營業(yè)期間，不準當眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋；7、咳嗽、打噴嚏時、應轉(zhuǎn)身向后，稍加回避，如正接待顧客，應說“對不起”；不準當顧客的面喝水；8、不準在賣場內(nèi)大聲喊叫、大聲說話、影響顧客購物；9、當班期間，不準出現(xiàn)抱怨，帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；工作期間不允許討價還價、講條件。10、按規(guī)定時間、人數(shù)，參加會議時，手機應關(guān)機或調(diào)為無聲，應主動帶筆和本子；11、參加集體大型活動時，要維護公司的形象，按規(guī)定時間進場和離場，離場時，清理自己攜帶的雜物；12、在賣場看到果皮、紙屑等垃圾應主動撿起放入垃圾桶內(nèi)；養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，做到隨手清潔；13、感冒必須戴口罩、不允許隨地吐痰。14、不允許亂丟垃圾、工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙。15、騎、乘摩托車，踏板電動車時必須戴頭盔，持帶有效證件，不允許酒后駕車；16、上下電梯時應站在電梯的右側(cè)。第四章：服務規(guī)范19第四章：服務規(guī)范１、當遇到顧客不滿意時，應說：行、好、請稍等、非常抱歉、馬上為你辦理；當超出自己權(quán)限時，應立即上報主管解決。

2、當顧客向服務臺走來時，服務人員站起身面帶微笑向顧客示意：“您好，請問您需要幫助嗎”3、為顧客服務過程要始終面帶微笑，語氣親切4、辦理退貨時，報出商品售價、退款金額，提醒顧客錢款當面點清：“您好，**這件商品50元，退給您50元，請您點好錢，慢走。”雙手把錢、票遞給顧客。5、為顧客辦理完調(diào)退貨，顧客離開時應有送聲：“請您慢走，走好”。三、禁忌語：二、服務用語:1、切勿用“哎”、“喂”等簡單詞來對待顧客；2、禁止背后議論顧客或在顧客背后指指劃劃；3、禁止使用“這不歸我管”“這不是我們的原因”“這沒有辦法退貨”等，盡量不使用否定語，更不準以貌取人。

201、提前10分鐘簽到，檢查儀容儀表。2、打掃工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，為顧客提供一個美觀、整齊、干凈的環(huán)境。3、打開顧客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店長.

4、準備好工作中所需的用品，例如水盒,計算器,電話本,退貨單據(jù)。5、熟悉當日的促銷活動、特價商品，方便顧客咨詢,6、打開電腦、發(fā)票機，檢查網(wǎng)絡是否正常運行，電話是否能夠正常使用。7、準備好退貨備用金。8、精神飽滿的迎接顧客。第五章：工作流程營業(yè)前：②③①④⑥⑧211、顧客有疑難問題，需要我們幫助時，主動上前詢問，耐心解答；2、做好差價退補工作；3、正常調(diào)退商品，在顧客滿意的前提下，5分鐘內(nèi)辦理完畢；4、退貨備用金的準備，到財務室把前一天的退貨、差價的總金額上報財務主管，核定查清后把現(xiàn)金送服務臺以備當日退貨使用；5、對于顧客所需商品及時登記，上報區(qū)域主管，做好電話回訪；6、處理客訴時做到耐心、親切、冷靜，超越自身權(quán)限無法解決時，及時上報主管，并做好客訴記錄；7、中午交接班內(nèi)容：a、晨會的具體內(nèi)容b、未處理完的客訴，需要電話回訪的顧客聯(lián)系方式及回訪原因c、當日有促銷商品信息d、顧客遺失物品交待清楚；營業(yè)中：第五章：工作流程228、每天所退物品，由質(zhì)驗人員驗貨后，分類退入賣場；A、配合驗貨人員把每天退貨商品，檢驗準確，（黑聯(lián)由驗貨人員對完張數(shù)后上交收銀負責人進行電腦退貨）。B、準確計算出當天的退貨總金額，由驗貨人員交與電腦員，和收銀臺從電腦上打出的退貨金額相一致。C、把當天退貨商品寫在退貨明細上，細致地說明退貨原因，交與電腦員在第二天早上上傳在公司網(wǎng)站上。9、細致分出各課、各處當天的差價、費用金額。整理費用單（由各個處長簽字）；10、有質(zhì)量問題的商品及時上報處理。統(tǒng)一填寫《商品質(zhì)量退貨明細表》；11、送賓前10分鐘查清當日退貨后剩余現(xiàn)金、差價、費用、報損、獎卡與當日領取的備用金必須相符，清楚每日帳目，做到帳實平衡。第五章：工作流程231、把工作臺整理干凈，現(xiàn)金、數(shù)據(jù)性物品放置到財務室。2、打掃區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉電源、拔掉插座。3、協(xié)助現(xiàn)場人員，做好結(jié)束后的其它工作。4、到家后，查看員工發(fā)的平安短信。營業(yè)后：打掃區(qū)域衛(wèi)生拔掉插座整理工作臺第五章：工作流程整理退貨現(xiàn)金、表格24每周工作：1、每周進行一次大掃除2、做周退貨、客訴分析每月工作：1、每個月參加一次盤點2、整理一個月的所有退貨金額，退貨的原因3、做月退貨、客訴分析第五章：工作流程25工作流程相關(guān)測試內(nèi)容通過以上課的學習，請回答下面相關(guān)的問答訓練：1、營業(yè)前的準備工作有哪些？2、營業(yè)中的工作流程是什么？3、營業(yè)后的工作流程有哪些？通過本章節(jié)的學習，你已熟練掌握工作標準和流程，為了使你盡快成為一名合格的服務臺員工，加油喲!26教學目標希望通過本課程的學習，使你能熟練掌握并運用以下技能：1、熟練操作服務臺每項工作流程，保證服務臺每項工作準確無誤；2、做好商品退換貨、差價的退補、家園卡的查詢、客訴的處理與接待等工作。通過本章節(jié)的學習，你已熟練掌握工作標準和流程，為了使你盡快成為一名合格的服務臺員工，加油喲!27第六章：工作內(nèi)容服務臺的主要工作內(nèi)容：一、開發(fā)票二、客訴的接待與處理三、商品退換貨的處理四、差價的退補五、福利家園卡的查詢六、電話的接聽與回訪28一、發(fā)票機開發(fā)票1、接過顧客的購物小票，詢問顧客需要開具發(fā)票的客戶名稱、項目；2、訊速按照發(fā)票機操作規(guī)范為顧客開具發(fā)票；3、雙手將發(fā)票和小票遞還給顧客；備注：1、本票除客戶名稱外，手寫無效

2、項目只能開賣場銷售的用品

3、如果是轉(zhuǎn)賬發(fā)票，要寫下本發(fā)票的機器編號、客戶名稱、發(fā)票號、項目轉(zhuǎn)交財務。第六章：工作內(nèi)容29二、客訴的接待與處