店長-必修-手冊

精品word文檔值得下載值得擁有PAGE21PAGEPAGE21店長必修一、店長角色認(rèn)知1、對店鋪——店長是靈魂人物；等于我們?nèi)梭w的大腦指揮身體的各部分活動；對公司——是橋梁，架起員工與公司之間的上傳下達(dá)；——是樹桿，樹枝（員工）通過它給予樹根（公司）氧氣，樹根給予樹枝水分及營養(yǎng)。3、對市場——是眼睛，將外界信息及時地反饋到公司、員工；店長素質(zhì)要求心理素質(zhì)：熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時最需要的店長開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應(yīng)感性，充滿愛心協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對直屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性責(zé)任感：店長被委托了若干名屬下員工及幾十萬元的商品，沒有強烈的責(zé)任感絕對不行。不屈不撓：一個人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力歸屬感：熱愛工作、團體、把店當(dāng)成另一個家，這是作為店長的原點行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應(yīng)具備的資質(zhì)個人能力：思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動、激發(fā)員工的工作積極性，擁有指導(dǎo)員工的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)員工“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓員工達(dá)成業(yè)績的原點設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實分派，這是帶領(lǐng)團體的重點說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚砬閳笫占Γ簭V范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。專業(yè)知識：產(chǎn)品知識——常規(guī)性產(chǎn)品、每季產(chǎn)品知識服務(wù)技巧——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧銷售技巧——銷售服務(wù)流程、針對性銷售技巧陳列知識——基本陳列知識、常規(guī)陳列技巧、每季陳列標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)知識——基礎(chǔ)財務(wù)知識、公司帳務(wù)要求作為“工作管理者”容易失敗的原因沒有獨創(chuàng)理念無法掌握情勢的變化無法思考又欠缺果斷力無法得到相關(guān)部屬的協(xié)助無法完成日常業(yè)務(wù)無法如期完成計劃無法圓滿地授權(quán)和部屬接觸不足無法掌握部屬的心態(tài)以上是店長站在工作管理立場失敗的9大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然崗位說明崗位目標(biāo)；1-1店鋪管理：在人事管理、貨品管理、貨場管理及店鋪形象維護上達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)要求；1-2銷售指標(biāo)：妥善控制店鋪盈利，并帶領(lǐng)全店員工完成公司制定的店鋪銷售指標(biāo)；工作職責(zé)；2-1人事管理：以身作則，執(zhí)行公司制度、紀(jì)律；將公司政策傳達(dá)給各下屬同事；管理及領(lǐng)導(dǎo)店內(nèi)所有員工能群策群力，達(dá)到公司所定目標(biāo)及工作指標(biāo)；安排各同事的工作職責(zé)；能夠培訓(xùn)、指導(dǎo)下屬，提高店鋪人員素質(zhì)，安排適當(dāng)時間擴計劃給員工實習(xí)；評估店鋪下屬員工的工作表現(xiàn)；人員安排合理，包括編制及評核更表、每日人手的安排等上傳下屬同事及顧客反映的意見；為下屬同事解決疑難；保持店鋪工作氣氛良好及提高同事工作士氣。2-2貨品管理：安排及控制貨品的銷售、補貨、退貨、存貨等；確保店鋪存貨記錄準(zhǔn)確，有足夠存貨應(yīng)付每日的銷售；確保貨品的整潔、整齊及所有產(chǎn)品的質(zhì)量；熟悉產(chǎn)品的特性、優(yōu)點、好處、洗滌方法；靈活調(diào)整貨品擺位，安排推廣活動2-3貨場管理：安排貨場的一切日常運作（店堂整潔、貨品整齊、環(huán)境良好、電器系統(tǒng)安全使用）；處理店鋪的突發(fā)事件（如：停電、高買、火災(zāi)等）處理店內(nèi)顧客投訴及意見；定時向主管上級匯報分店內(nèi)各項運作情況、人事變動及資訊；2-4銷售管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反映顧客意見；營造高漲銷售氣氛；定期交流銷售技巧、專業(yè)的銷售技巧培訓(xùn)；留意市場動向（如：競爭對手情況），及時做出反映（調(diào)場、加強促銷語、服務(wù)等）；制定銷售目標(biāo)，保持自己在最佳的精神及狀態(tài)下帶領(lǐng)員工工作，達(dá)成營業(yè)目標(biāo)；根據(jù)天氣、環(huán)境、貨品、客戶需要等及時做出調(diào)整；分析店鋪銷售情況并總結(jié)上交上級2-5帳務(wù)管理；監(jiān)控收銀員的日常工作流程；嚴(yán)格執(zhí)行《現(xiàn)金管理流程》；收集并整理好所有單據(jù)，包括出庫單、裝箱單、盤點表、銷售數(shù)據(jù)等；建立貨場及倉庫準(zhǔn)確的進、銷、存臺帳，安排專人每日記帳；對店鋪的手工、電腦帳及實貨定期核對，做到帳帳相符、帳物相符、帳款相符；工作職權(quán)；3-1分配工作：按各員工的崗位、個人能力合理分配工作；

3-2

檢查工作：對分配到個人的工作定期檢查，起監(jiān)督作用；

3-3

業(yè)績評估：分時期（時段、天、周、月）對員工的銷售業(yè)績進行評估，了解員工的銷售能力、工作狀態(tài)；

3-4

獎罰下屬：對員工的日常表現(xiàn)實施獎罰制度，對表現(xiàn)好的員工及時給予鼓勵或獎勵，對表現(xiàn)差或違規(guī)者決不姑息；

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人員編排：合理控制店鋪的人數(shù)，避免人員緊缺或過剩；3-6節(jié)源開流：控制店鋪的日常開支，做到節(jié)源開流，合理的使用所有店鋪費用；

日常工作（以下流程僅供參考）開店程序；店外——在開啟店門之前，巡視店外周圍情況是否有異常店內(nèi)——開啟店內(nèi)正常照明燈光，并確保照明充足——將空調(diào)開啟到26?C——開始營業(yè)前準(zhǔn)備——開啟視覺系統(tǒng)（音樂、錄象、電腦等）關(guān)店程序；到關(guān)店時間后，檢查店內(nèi)是否還有顧客未離開，檢查應(yīng)急燈是否開啟安排所有員工離開貨場關(guān)啟店內(nèi)一切照明、空調(diào)、視覺系統(tǒng)再次檢查店內(nèi)的安全在門口處相互檢查同事帶離開的包袋確認(rèn)鎖門后所有同事統(tǒng)一離開將鑰匙轉(zhuǎn)交給明天早班當(dāng)班主管日常店務(wù)跟進表；3-1每日工作；08：30——09：00考勤、整理儀容儀表（08：30——08；45）準(zhǔn)備早會內(nèi)容并召開早會（08：45——09：00）；開門營業(yè)（09：00）衛(wèi)生、陳列、貨源、收款交接（09：00——09：10）；09：00——11：00門口迎賓（導(dǎo)購輪流擔(dān)任）貨場補位（靜場整理貨場、倉庫，旺場補位）；11：20——12：50安排員工分批“充電”，并確保店內(nèi)人手充足；12：50——16：00貨場補位（靜場整理貨場、倉庫，旺場補位）；銷售旺時，所有員工主攻銷售定時播咪，提高銷售氣氛監(jiān)控整個貨場情況并注意防盜；15：30——16：05準(zhǔn)備晚班的會議內(nèi)容監(jiān)督晚班同事出勤狀況安排員工入倉一補一貨；晚班同事開B，監(jiān)督收款交接；15：30——16：05考勤、整理儀容儀表和上班同事打招呼、擊掌打氣出場16：05——16：15早班收B，下班16：15——17：00營業(yè)中并安排員工分批整理貨場：17：00——18：30員工分批“充電”，確保店內(nèi)人手充足；18：30——22：00調(diào)節(jié)員工積極工作狀態(tài)、作好準(zhǔn)備迎接今天的又一銷售高峰期；貨場補位（靜場整理貨場、倉庫，旺場補位）；銷售旺時，所有員工主攻銷售定時播咪，提高銷售氣氛監(jiān)控整個貨場情況并注意防盜；營業(yè)中，爭取最后業(yè)績沖刺，；21：00——21：50安排員工整理貨品、晚盤21：50——22：10一天工作最后巡視，做總結(jié)21：50準(zhǔn)備清場打掃衛(wèi)生收晚B；收款員結(jié)帳并核對款項關(guān)門（參照關(guān)店程序），一天工作完結(jié)；3-2每周工作流程；周一：跟上級溝通及閱覽總部文件；周二：貨場例行調(diào)場，倉庫整理；周三：分店間的貨品調(diào)配；周四：適當(dāng)安排員工培訓(xùn)；周五：編排下周員工班表；周六、日：一周銷售旺段，本周業(yè)績的最后沖刺，所有員工全力銷售；周日：一周銷售、貨務(wù)分析，開每周例會，補一周貨品；3-3每月工作流程；上旬盤點后對帳，統(tǒng)計本月貨品差異明細(xì)表，上傳下達(dá)此表；全店考勤統(tǒng)計，遞交財務(wù)部；月例會準(zhǔn)備及召開；銷售指標(biāo)的完成計劃；員工的個人評估；貨品分析及確定重點推廣貨品；制定促銷方案并監(jiān)督實施；中旬組織員工的培訓(xùn)計劃并安排實施；文檔管理；對本月目標(biāo)進行跟進、并作相應(yīng)調(diào)整下旬工作回顧、自我總結(jié)及檢討；制定下月銷售目標(biāo)；安排月末盤點（參考盤點流程）銷售目標(biāo)的最后沖刺貨品管理；完善的貨品管理可以減少貨品流失及提高補貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。貨場貨品分類：主推款：款式適中——結(jié)合當(dāng)季潮流定價適中——迎合主要消費群利潤率適中——物有所值整體利潤高——賺錢工具銷量高——提高顧客忠誠度類別銷售數(shù)量占整體20%左右單款銷量排名在前20大特惠款：款式簡單——不容易過時定價低——迎合大眾消費利潤率低——物超所值銷量高——提高知名度整體利潤高——維持基本開銷類別銷售數(shù)量占整體50%以上單款銷量排名在前20大時尚款：款式時尚——個性化設(shè)計定價高——迎合部分時尚消費者利潤率高——消費群對價錢不敏感銷量一般——增加貨場新鮮感整體利潤一般——次要關(guān)注銷售數(shù)量占整體30%左右賺頭虧尾——一般為一手貨4-1訂貨準(zhǔn)備：整理歷史同期數(shù)據(jù)（每季訂貨時提供去年同季的銷售金額、件數(shù)、）關(guān)注今年消費群的習(xí)慣競爭對手的情況具體訂貨流程參照《貨品管理手冊》或每季的訂貨流程培訓(xùn)4-2補貨：，而補貨也要實行分類補充方法。主推款：每天從小倉補，三天從大倉補；主推款的補貨：預(yù)計每天銷售X周轉(zhuǎn)天數(shù)+鋪場數(shù)量-現(xiàn)庫存-涂中貨ABCDE預(yù)計銷售=過去七天的平均銷售件數(shù)周轉(zhuǎn)天數(shù)=補貨期+運輸期鋪場數(shù)量=所擺位置的貨品需求量，例：一組高架=疊裝棟數(shù)X每棟件數(shù)+掛裝+模特II.特惠款：提前把要推廣的貨品補足并預(yù)留兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量；時尚款：在斷色缺碼時補足鋪場數(shù)即可；4-3貨品進出流程I、收貨須知：點數(shù)：收貨后立即清點，裝箱單與實物核對明細(xì)；上貨：清點后立即上貨架，舊貨補碼、新貨鋪場；入帳：及時進行明細(xì)登記（如有POS，可直接在清點時掃描進電腦核對）；回執(zhí)：收貨后三天內(nèi)填寫回執(zhí)單傳回發(fā)貨方，如有差異，寫明差異貨品的款號、顏色、尺碼、件數(shù)II、退貨須知：申請：填寫退貨申請單，經(jīng)審批同意后，開始裝箱退貨；準(zhǔn)備：每件貨品須折好套上透明塑料袋；如有次品，將次品與其他貨品分開，并在殘次地方貼上殘次標(biāo)識；出單：每箱貨填一張裝箱單，最后開匯總單（如有POS，可直接在電腦系統(tǒng)掃描出退貨單）；裝箱：按貨品種類裝箱，箱子編號并用黑色裝箱筆在箱子上注明，如共5箱，第2箱；發(fā)貨：聯(lián)系貨運公司當(dāng)天提貨，如公司提貨請?zhí)崆凹s定時間；傳真：發(fā)貨后兩天內(nèi)將退貨總單、貨運單回傳收貨方。文檔操作：要求：每月初將上月的文檔進行清理，已作廢的應(yīng)處理掉；為保留數(shù)據(jù)及避免數(shù)據(jù)外泄，數(shù)據(jù)類資料須另外裝箱儲存；5-1通知類經(jīng)總公司傳達(dá)到各店鋪的調(diào)價、促銷活動、通告等，店內(nèi)全體員工應(yīng)認(rèn)真閱讀后，并在文件上簽名確認(rèn)；為確保文件能有效的執(zhí)行，店長在閱讀完畢后，致電上級主管復(fù)核；文件將按時間順序和操作期限進行分類存檔；定期檢查通知文件，過期或已作廢的應(yīng)及時處理。5-2貨品類進、出貨資料：將進、出貨單據(jù)分開建檔，并按日期編號；銷售資料銷售報表：在次日上午12點前回傳公司，并存檔；員工業(yè)績表：每天例會公布，每月的業(yè)績表應(yīng)張貼在員工告示欄，讓員工時刻查看并謹(jǐn)記；銷售種類表（貨務(wù)分析表）：可供貨品管理參考，銷售過程參考。貨品資料每季產(chǎn)品資料：每到新的資料及產(chǎn)品應(yīng)及時對員工進行培訓(xùn)；常規(guī)性的產(chǎn)品資料：新員工入職培訓(xùn)，老員工定期溫習(xí)；5-3帳務(wù)類貨品種類流水帳：由專職員工負(fù)責(zé)：現(xiàn)金收支流水帳：每日由收款員記錄，店長復(fù)核：5-4貨場操作類會議記錄：A-每日店內(nèi)例會記錄B-每周公司會議記錄；交班記錄：記錄上一班同事的工作事項，未能完成或已完成的，期間需要跟進的{人事、貨務(wù)、促銷、班表申請}早晚盤制：記錄早晚盤的庫存情況，控制好失貨；貨場區(qū)表：通過對貨場進行時段分區(qū)管理，讓員工從學(xué)習(xí)管理一個小區(qū)到大區(qū)的進步，從熟悉小部分到全場貨物的熟悉，并達(dá)到提高員工管理水平的目的；日常安排：班表、迎賓人員安排、衛(wèi)生清潔等；顧客記錄：記錄顧客的購物需要（包括時間、姓名、電話、貨品、數(shù)量、票據(jù)等）5-6員工檔案：店鋪所有員工的入職檔案表，及時更新員工資料、晉升情況等；已離職的員工資料應(yīng)另外建檔保存（注明離職時間、原因），以備不時之需。盤點流程：要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生，就要有正確的盤點數(shù)據(jù)6-1、分款盤點：只盤存貨中的其中一款貨；關(guān)店后進行，將該款在倉儲、貨場、模特、櫥窗的貨品及次貨、紙箱貨一一盤清（顏色、尺碼數(shù)量），確保盤點數(shù)據(jù)正確；盤點后，店長必須抽查，確保盤點數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤；更新貨品流水帳并注明差異原因；如有電腦應(yīng)及時將盤點數(shù)據(jù)輸入并更新庫存。6-2、全場盤點準(zhǔn)備：每月31號（或在下月初5號前）盤點，并在盤點前作好準(zhǔn)備貨品：將要退的貨品（過季、次品）封箱，盡可能在盤點前退貨；人員：準(zhǔn)備充足人手盤點，更表要編排指定盤點人員（通常為資深、中級員工、倉務(wù)組），分工負(fù)責(zé)；貨場：劃分區(qū)域，倉庫必須提前整理好；文具：盤點紙、紙板、計算器、筆等；其他：場區(qū)圖、分區(qū)盤點表、復(fù)查表、草稿紙等；盤點：盤點：分區(qū)將貨品明細(xì)（顏色、尺碼、數(shù)量）清點盤點并記錄進盤點表簽名確認(rèn)，已盤的區(qū)域貼上盤點數(shù)據(jù)的匯總數(shù)，以便復(fù)查；備忘：模特、櫥窗、收銀臺內(nèi)，紙箱內(nèi)、陪襯品等的貨品，不要遺漏；復(fù)查：為確保盤點數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，各小區(qū)相互交換復(fù)查，并在盤點表上簽名確認(rèn)（便于跟進）；更新：數(shù)據(jù)確認(rèn)無誤后更新貨品流水帳并注明差異原因，如有電腦應(yīng)及時將盤點數(shù)據(jù)輸入并更新庫存；上報：匯總盤點表、制定盤點差異表，將盤點數(shù)據(jù)上交/傳真公司相關(guān)部門及留底存檔；專賣店店務(wù)工作專賣店店務(wù)工作流程1-1班前準(zhǔn)備班前例會（店長/資深導(dǎo)購主持）檢查店員儀容儀表，隨時修正；落實當(dāng)日銷售指標(biāo)，激勵員工士氣；傳達(dá)信息，確定當(dāng)日宣傳主題和迎賓主題打掃責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生（貨品的衛(wèi)生、貨場的衛(wèi)生）補充責(zé)任區(qū)的貨品1-2營業(yè)中開店后利用1個小時左右的空檔實施陳列品檢查：巡視店內(nèi)并指示更改陳列（POP齊備、陳列量足夠、促銷商品明顯、暢銷商品明顯、按型分類）櫥窗陳列品：顏色是否恰當(dāng)、主題是否明確店的陳列：顏色布置適宜、取拿方便、價目表清楚全場流動服務(wù)（讓場內(nèi)員工處于動態(tài)狀況）門迎按當(dāng)日宣傳主題和迎賓主題做口頭宣傳熱情服務(wù)，店內(nèi)所有員工要以客為先，時刻與員工打招呼當(dāng)生意成交之后，導(dǎo)購引導(dǎo)顧客并帶衣服到收銀臺，將顧客交接給收銀員導(dǎo)購帶顧客到收銀臺，快速回到責(zé)任區(qū)，整理貨品及衛(wèi)生，或繼續(xù)接待附近其他顧客營業(yè)期間的補貨程序：導(dǎo)購——倉務(wù)組（資深導(dǎo)購）——貨區(qū)店長主動接待顧客﹒忙碌賣場的接待顧客﹒促銷品的販賣﹒大主顧的接待﹒新顧客的接待營業(yè)期間，當(dāng)顧客進入店堂后不得幾位導(dǎo)購?fù)瑫r迎上去爭搶顧客。制定用餐、休息時間流程表，員工外出事先事后都應(yīng)報到及在流程表上簽名交接時間：B班人員上崗點數(shù)，A班照常營業(yè)，當(dāng)B班人員在點數(shù)完畢后，開始營業(yè)，A班人員停止?fàn)I業(yè)進行核數(shù)，待數(shù)字雙方確認(rèn)后，簽字生效。收銀監(jiān)督：一天應(yīng)檢查收銀帳2-3回收銀帳檢查之重點﹒檢查時店長一定到場﹒若有錯誤或疑點應(yīng)當(dāng)場究明顧客投訴：營業(yè)期間，如遇顧客投訴，必須妥善處理，不得因為顧客有所要求而置之不理。1-3營業(yè)結(jié)束店長核對當(dāng)日進銷存報表，并核對帳務(wù)。班會——總結(jié)一天的工作表現(xiàn)及服務(wù)整理并核實責(zé)任區(qū)內(nèi)的貨物，統(tǒng)計缺貨。垃圾、空箱子在當(dāng)天處理掉積極配合店長或保安檢查隨身提包。嚴(yán)格控制手提袋帶出店外。鎖門前將當(dāng)日的銷售現(xiàn)金存入夜間銀行或放置保險金庫：﹒到銀行一定要2人以上同行、注意安全﹒金額數(shù)目一定要2人以上確認(rèn)﹒處理現(xiàn)金的路途中，絕不可順道辦他事﹒到銀行繳交現(xiàn)金，應(yīng)當(dāng)場確認(rèn)回單是否無誤1-4內(nèi)線播音上午播音：以熱情、抑揚頓挫的語調(diào)，真誠迎賓，語速不宜過快。中午（午餐時）播音：以調(diào)節(jié)氣氛、內(nèi)線、游戲為主。下午播音：以熱情、抑揚頓挫的語調(diào)，真誠迎賓。下午（晚餐時）播音：以調(diào)節(jié)氣氛、內(nèi)線、游戲為主。打烊前一刻播音：以婉轉(zhuǎn)、留戀語調(diào)送客。例：①親愛的顧客朋友們，你們好，歡迎光臨E訊專賣店，愿我們的服務(wù)能給您帶來快樂的一天。②親愛的顧客朋友們，快樂的一天又將過去了，E訊真誠的為您服務(wù)每一天，愿您明天能再次光臨E訊專賣店。謝謝！1-5音樂上午：以播放激情、奔放快節(jié)奏音樂為主，如動感曲。中午（午餐時）：以播放輕音樂或國外輕松歌曲為主。下午：以播放激情、奔放快節(jié)奏音樂為主。打烊前一刻：播放輕音樂或抒情樂曲。1-7工作重點觀察所有店員情緒，檢查儀容儀表、工裝統(tǒng)一。布置每日銷售指標(biāo)和重點推廣貨品以及宣傳主題。常規(guī)檢查：POP、海報、插頁、價格牌、音樂、燈光、空調(diào)、衛(wèi)生、模特等。對大走量貨須及時上報實貨。督促禮貌用語、迎賓用語及內(nèi)線播音。根據(jù)天氣、時段、節(jié)假日銷售趨勢，隨時調(diào)整貨區(qū)，突出重點。安排好售后服務(wù)及對當(dāng)班服務(wù)員作客觀評估。1-8指標(biāo)確定銷售目標(biāo)分解，以每月30天計，則：每月有8個旺日（星期六、天），預(yù)計可達(dá)到平時1.5—2倍之銷售。平均每月約五個雨天，預(yù)計只有平時0.5—0.8倍之銷售。每月正常銷售日為30-8-5=17天。節(jié)日指標(biāo)如五一、十一、元旦等，預(yù)計可達(dá)到平時2-4倍之銷售。則：①正常銷售日指標(biāo)=當(dāng)月總指標(biāo)/（8天×2倍+5天×0.5倍+17天）=當(dāng)月總指標(biāo)/35.5個銷售日②周六、日指標(biāo)=正常銷售日指標(biāo)×（1.5-2）③雨天指標(biāo)=正常銷售日指標(biāo)×（0.5-0.8）④節(jié)日指標(biāo)=正常銷售日指標(biāo)X（2-4）專賣店現(xiàn)場管理操作日常規(guī)范店長備忘衛(wèi)生門面、貨架、收款臺、形象墻、更衣室、地面、墻面、天花吊頂、以及模特、服飾等是否清潔燈光、空調(diào)、燈光、空調(diào)、視覺系統(tǒng)是否開齊、打烊后是否關(guān)閉視覺系統(tǒng)在該時段播放的音樂、圖象是否合理、音樂的節(jié)奏、音量的大小是否適中人員調(diào)配根據(jù)動銷趨勢或節(jié)假日，及時、合理地安排人手人際關(guān)系員工是否具有良好的團隊精神和凝聚力，賣場員工士氣是否高昂考勤上、下班是否遲到、早退，用餐是否超員、超時，交接班是否準(zhǔn)時儀容工服、工鞋是否整潔、統(tǒng)一，是否有淺淡妝容微笑服務(wù)是否服務(wù)熱情，對顧客保持禮貌、親切笑容快速服務(wù)服務(wù)顧客是否慢慢吞吞、無精打采、對顧客愛理不理禮貌用語是否用禮貌用語問候顧客、打招呼以及迎送顧客唱收唱付收款員對待顧客是否親切禮貌、錢物是否當(dāng)面點清投訴接待是否妥善、靈活處理顧客投訴，不擴散不良影響，維護企業(yè)形象附加推銷是否主動向顧客介紹新貨、推廣或調(diào)價貨品貨源結(jié)構(gòu)是否每天對貨品銷售趨勢作分析，并且根據(jù)銷售分析及時補貨，保證貨量充足、熱賣存貨管理小倉倉庫是否合理，嚴(yán)重滯銷貨品、次品、臟品是否及時處理服飾折疊服飾折疊是否整潔、是否拆卸包裝袋貨場擺放貨場陳列效果是否合乎標(biāo)準(zhǔn)貨場出樣服飾出樣是否保持“一天一小樣，三天一大樣”的原則，并且出樣服飾是否與陳列貨品主題、結(jié)構(gòu)以及當(dāng)時天氣情況相協(xié)調(diào)宣傳用品陳列POP、插頁廣告牌、噴繪畫等在使用期內(nèi)是否完好無損，展示位置是否得當(dāng)，展示效果是否最佳價格展示價格簽、價格牌是否按規(guī)定位置播放，并完好無損、醒目突出、價格調(diào)整是否及時推廣布展每次推廣活動是否按規(guī)定調(diào)整貨品陳列和營造推廣氣氛現(xiàn)場培訓(xùn)每次接受公司培訓(xùn)后，是否將所獲得的知識、經(jīng)驗及時用到專賣店，并且現(xiàn)場指導(dǎo)、傳授給其他同事資訊管理所獲有關(guān)工作信息（公司文件精神或會議精神）是否及時向同事傳達(dá)、解釋；有關(guān)當(dāng)?shù)厥袌鰟討B(tài)信息、同事思想動態(tài)信息等是否及時向公司匯報；各類商業(yè)信息、數(shù)據(jù)是否根據(jù)規(guī)定妥善保管、保密帳務(wù)管理每日進、銷、存臺帳是否做到帳帳相符、帳物相符、帳款相符三項原則；每月月末盤存工作是否及時準(zhǔn)確工作制度是否嚴(yán)格遵守專賣店工作制度行為規(guī)范是否嚴(yán)格遵守專賣店店員行為規(guī)范自我提升開例會技巧；1-1每天例會；準(zhǔn)備：數(shù)據(jù)——銷售報表、員工業(yè)績表、貨品種類表、促銷——通告、實施數(shù)據(jù)交班本——跟進事項內(nèi)容：銷售：業(yè)績總結(jié)——每天業(yè)績、本周至今、本月至今；完成情況貨務(wù)分析——暢滯銷款的數(shù)量、款式賣點、價格人員：服務(wù)評估跟進、業(yè)績評估、員工表現(xiàn)貨品：貨源、貨品的FAB、常規(guī)知識、每季知識貨場：衛(wèi)生、陳列維護、貨場防盜、貨場氣氛跟進事項：顧客服務(wù)、上一班未完成事項、須注意事項形式：所有同事圍成一圈站立，站姿正確形成會議氣氛及凝聚力可與每一位員工目光接觸，便于觀察到每位員工精神飽滿、聲音清脆，語調(diào)抑揚頓挫，可激勵員工上班士氣多用開放式問話方式，引導(dǎo)同事參與，避免領(lǐng)導(dǎo)單向講話IV.須知：結(jié)束前將內(nèi)容重點總結(jié)重復(fù)，可加深印象會議內(nèi)容以激勵為主，避免影響員工整天的工作情緒會議時間不宜超過15分鐘1-2每周例會；時間：下周二前召開（可利用周一、二早會）主持：店長人員：全體員工（如條件不允許可安排各小組組長參加再轉(zhuǎn)述各員工）內(nèi)容銷售——本周銷售金額——本周銷售與上周同期對比，升跌原因——超標(biāo)或低于指標(biāo)的原因，及本周改善行動——制定下周銷售目標(biāo)，及完成實施方案貨務(wù)——本周20大款式及存量——20大返貨期——新貨介紹——主力推廣之款式（庫存量過大或熱門貨品）——店鋪貨源情況其他——店員紀(jì)律、服務(wù)水平——每周一主題，直至全面做好注意——制定應(yīng)急推廣活動以協(xié)助店鋪達(dá)成指標(biāo)——各同事開會時的反應(yīng)、投入感、建議——多鼓勵發(fā)言，如非緊急可詳細(xì)考慮后再決定——指標(biāo)須量化，留意天氣變化1-3每月例會；I.時間：下月初召開（選在周一或周二晚上關(guān)店后）主持：店長人員：全體員工（須全體員工務(wù)必參加）內(nèi)容銷售——本月銷售金額——本月銷售與上周同期對比，升跌原因——超標(biāo)或低于指標(biāo)的原因，及下月改善行動——制定下月銷售目標(biāo)，及完成實施方案貨務(wù)——本月20大款式及存量——新貨介紹——主力推廣之款式（庫存量過大或熱門貨品）——店鋪貨源情況——產(chǎn)品知識的培訓(xùn)、回顧員工——業(yè)績評估——優(yōu)質(zhì)服務(wù)評估及改善跟進——員工日常表現(xiàn)、改善方案其他——本月紀(jì)律回顧，獎罰分明——員工新的工作安排，如劃分小組（陳列組、貨務(wù)組、銷售組、服務(wù)組）——本月新的服務(wù)主題制定注意——制定應(yīng)急推廣活動以協(xié)助店鋪達(dá)成指標(biāo)——各同事開會時的反應(yīng)、投入感、建議——多鼓勵發(fā)言，如非緊急可詳細(xì)考慮后再決定——指標(biāo)須量化，留意天氣變化編排班表的注意因素2-1節(jié)假日、周六、日不安排休息；2-2不同時段；2-3表現(xiàn)出色和需要支持，要平均分配；2-4組別分配；2-5新、舊員工合理分配；2-6男女同事分配；2-7衡量員工之間的關(guān)系；2-8調(diào)整貨場（不準(zhǔn)休息）店鋪氣氛營造；3-1營造氣氛目的令員工精神百倍活躍起來，士氣高漲，團結(jié)一致；對公司有歸屬感；使店鋪時刻處于動態(tài)；讓顧客隨時可感受到店內(nèi)高漲的銷售氣氛；3-2營造貨場氣氛旺場時氣氛營造要求所有員工在營業(yè)中按不同的時段愉快地與顧客打招呼，讓顧客在店鋪的任一角落都可以感受到我們的熱情；按時段時刻與顧客打招呼：“上午好！歡迎光臨E訊！”“下午好！……”當(dāng)員工因為其他原因忽略了顧客或怠慢了顧客時，用播音或在貨場上不斷的提醒員工；如：“**，以客為先！”旺場時要求員工在銷售中或走動中不斷的大聲知會全場，其他同事即時給予大聲回應(yīng)；如：“**補位”、“**試衣”、“各位**，**充電，請加油！”定時的銷售播音（須制定銷售暗語代表數(shù)據(jù)，如水果、花朵、飛行航程、學(xué)校等）；例：店長播音：“各位**，中午好！又來到了E訊時間12：30分，現(xiàn)在我們來猜猜我們的飛機航程飛到哪個城市？”員工回應(yīng)：“飛過上海！”每天不定時內(nèi)線播音，激勵員工士氣；安排員工的貨場走位；提醒同事注意貨場補位，照顧身邊的每一位顧客，并防止失竊；旺場時氣氛營造宗旨營造高漲的銷售氣氛，讓顧客感覺到我們的員工隨時在動，活力十足，促使業(yè)績的增長；員工不停在相互呼應(yīng)，在店內(nèi)形成一個團隊氛圍，讓員工團結(jié)一致；店長應(yīng)不定時的提醒員工不要忽略身邊的每一位顧客，做到服務(wù)的承諾，抓住每一次的銷售機會，同時也可以更好地防止盜竊行為的發(fā)生；銷售播音必須用銷售暗語；多用開放式的發(fā)問方式，引導(dǎo)并鼓勵同事一起參與并即時給予大聲回應(yīng)；80平米以上的店鋪須用上話筒擴大音量。淡場的氣氛營造：淡場時可采用游戲方式調(diào)節(jié)貨場氣氛，提高員工士氣，避免貨場冷清；調(diào)節(jié)員工精神狀況；讓員工集中注意力（主要針對工作方向）；例：“繞場打氣”讓任一員工限時圍場跟每一位同事雙掌互激并喊口號“E訊必勝”打氣；其他同事一起倒數(shù)激勵員工士氣；引導(dǎo)競爭機制（以個人為單位，以小組為單位）；例；A、比賽各自責(zé)任區(qū)的整潔；B、以游戲形式考核員工的產(chǎn)品知識的程度；淡場時可用安排員工整理貨場及貨品的增補，但須時刻以客為先（要求門迎更熱情）；淡場時氣氛營造宗旨1、避免貨場冷場，防止員工在貨場上發(fā)呆；讓我們的員工隨時在動，活力十足；2、引導(dǎo)競爭機制，讓員工在店內(nèi)形成相互進步的良性競爭；3、游戲中多用開放式的發(fā)問方式，引導(dǎo)并鼓勵同事一起參與并即時給予大聲回應(yīng)；4、在淡場時應(yīng)適當(dāng)安排人員對貨場進行整理及銷售后的貨品增補；3-3注意事項在營造貨場氣氛過程中，店長應(yīng)起到全程監(jiān)控作用；當(dāng)出現(xiàn)有員工不回應(yīng)冷場時，店長應(yīng)不斷引導(dǎo)及鼓勵他們及時參與到現(xiàn)場中；玩游戲時不要違背了營造氣氛的宗旨；店長要注意自身及員工的言行舉止是否恰當(dāng)，不要為營造氣氛而破壞E訊的員工形象；4、團隊合作技巧；4-1團隊合作的重要性深刻領(lǐng)悟“團結(jié)就是力量”；為持續(xù)改善建立有效團隊；可激勵團隊，使其發(fā)揮動力，達(dá)成目標(biāo)；帶領(lǐng)跨功能團隊達(dá)成共識；4-2建立有效團隊的技巧制定目標(biāo)，使整個團隊接受；了解并澄清團隊中各自的期望；讓知道的最多、領(lǐng)導(dǎo)能力強的人當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)；使整個團隊對個人的表現(xiàn)負(fù)集體責(zé)任，有團隊歸屬感；讓團隊越小越好；為團隊提供定期更新的資訊；鼓勵團隊中人在不同時候充當(dāng)不同角色。4-2建立團隊須知定期教授各團隊成員一些專業(yè)知識；各團隊建立須有時限，定期更換員工才有新鮮感；時刻關(guān)注團隊的表現(xiàn)與進度，并給予關(guān)心與幫助；各團隊要有競爭機制，讓團隊的壓力變動力；5、溝通的技巧；5-1溝通的目的有效地將資訊和意見以口語和書面發(fā)表；建立與人溝通的有效網(wǎng)絡(luò)，包括內(nèi)外顧客（內(nèi)：內(nèi)部員工，外：顧客、業(yè)務(wù)來往人員）的回饋；有效開會和談判；5-2溝通技巧對店長的要求（另有課程）店長必須是溝通的高手；店長必須是絕佳的聆聽者。5-3溝通常見的問題逃避一些害怕或不愿接受的資訊或意見；詞不達(dá)意；暗藏真意；階級觀念強；被周圍環(huán)境影響；存有偏見。5-4溝通的技巧明確對象是誰（內(nèi)或外的顧客）；認(rèn)清自己的溝通目的；注意溝通中的氣氛；從對方的角度想一想；用通俗易明的語言；時刻關(guān)注對方的反應(yīng)，如果對方不明白，即時重復(fù)澄清；如遇突然反映，避免抗拒，嘗試了解對方原因。5-5聆聽之道不要評價、判決或提供建議；簡單地表達(dá)你所聽到的；用無既定答案的問題引導(dǎo)對方繼續(xù)發(fā)表、發(fā)掘更多的意見。如：A、“發(fā)生這事時，你感覺如何？”B、“這很有屈，請再講多一些。”6、貨場的保養(yǎng)與維護；確保店門前清潔；貨場大門、櫥窗門前必須早晚檢查，是否有損壞情況；店內(nèi)各種照明燈，若發(fā)現(xiàn)燒毀，應(yīng)即時更換；應(yīng)隨時留意櫥窗模特的站資，確保站立平穩(wěn)，避免因姿勢不當(dāng)導(dǎo)致模特傾倒及損壞；燈箱內(nèi)的燈泡，燈管易被忽視，應(yīng)每天檢查；若發(fā)現(xiàn)有照明不足或閃爍不定時，應(yīng)即時更換；清理店內(nèi)垃圾桶及廢紙簍，空置待用，及定時做檢查，以免出現(xiàn)過滿的情況；店內(nèi)的宣傳海報和陳列物料應(yīng)保持完整美觀；收款臺保持干凈與避免雜物堆積，如特殊情況需放置物品在收款臺內(nèi)，必須先征得店長同意；貨架及貨場地板必須保持清潔；所有玻璃及鏡子，應(yīng)時刻保持光亮；每天須清掃小倉、試衣間；每天檢查店外柱子、天花、店內(nèi)墻面是否釘有無有的釘子，如不雅觀應(yīng)及時摘下；定期檢查掛服裝的掛通是否因長期重壓下出現(xiàn)下彎及松脫現(xiàn)象；每周檢查店內(nèi)電閘、電線、及電源，以免因破損、潮濕導(dǎo)致短路起火每周檢查應(yīng)急燈是否儲備足夠電力每半月檢查店內(nèi)存放的維修工具是否齊全；確保貨場冷氣機及音響系統(tǒng)正常運作，空調(diào)隔塵網(wǎng)每周應(yīng)清洗兩至三次。7、業(yè)績提升的技巧；7-1發(fā)掘題目——設(shè)定業(yè)績一直不上升的問題，不滿現(xiàn)狀尋求改變店鋪：店鋪的營運能力產(chǎn)品：產(chǎn)品的競爭能力人員：營業(yè)員的素質(zhì)宣傳活動：宣傳活動的有效性顧客服務(wù)：顧客服務(wù)的水平7-2設(shè)定目標(biāo)——從各種角度調(diào)查并把握現(xiàn)時的狀況水準(zhǔn)從人員、店鋪設(shè)備、產(chǎn)品、銷售、服務(wù)、資金、資料等方面了解，具體把握有關(guān)問題的現(xiàn)狀；盡可能量化；實事求是、而非猜疑；評估發(fā)掘出來的題目，依據(jù)準(zhǔn)則選擇題目。7-3擬定對策——針對問題，大量提出有助達(dá)成的對策店鋪：增強店鋪的營運能力簡化流程改善店鋪配置陳列縮短等待時間提高設(shè)備的效率產(chǎn)品：增強產(chǎn)品的競爭能力增強產(chǎn)品的搭配降低次品率減低斷色斷碼情況人員：提升營業(yè)員的素質(zhì)建立員工的素質(zhì)提升員工的銷售能力發(fā)揮團隊精神發(fā)揮員工創(chuàng)意讓員工共同參與宣傳活動：提升宣傳活動的有效性有效規(guī)劃促銷活動提升廣告的效力（如店內(nèi)口頭宣傳）提高市場情報（如相對品牌）的準(zhǔn)確性顧客服務(wù)：提升顧客服務(wù)的水平改善員工的服務(wù)態(tài)度提高員工的產(chǎn)品知識提升員工的應(yīng)對能力7-4實施對策——對擬定的對策作出相關(guān)執(zhí)行依計劃執(zhí)行，互相激勵留意效果，增強應(yīng)變能力獲取上司的支持與指導(dǎo)獲取其他同事或其他部門的援助7-5維持效果——落實改善效果，以免退回原狀實施標(biāo)準(zhǔn)化制定有關(guān)組織規(guī)定、工作方法及程序的文件手冊明確說明誰、何時、在何處、什么對象、如何執(zhí)行及原因，并定下時限確認(rèn)實施日期培訓(xùn)執(zhí)行者充分了解并按要求執(zhí)行取得上級的認(rèn)可落實管理使用檢查表、時限表監(jiān)控管理，有異常時及時采取糾正行動擴大已好的實施方案8、推廣的實施技巧；8-1推廣的種類和作用——重點推介——贈送或換購——減價、折扣8-2推廣前的準(zhǔn)備了解——推廣的目的——季節(jié)氣候——時間跨度——推廣款號——推廣價格——貨品存量——返貨情況工作：貨品——貨品的擺放（場區(qū)圖）、貨倉擺位陳列——陳列物料要配合推廣主題，加強推廣的信息讓顧客清晰我們的推廣人手——在推廣期間要安排足夠的人手，以準(zhǔn)備迎接突增的客流價格——要在推廣進行前改好，以免造成誤會和損失預(yù)測——推廣前要先計算出預(yù)計的銷售量，讓推廣有目標(biāo)進行和讓推廣完畢之后評估推廣完畢之后評估推廣成效8-3推廣期間的跟進留意：貨品——所做的推廣貨品的銷售情況——與預(yù)期的銷售做對比，如有差異要馬上找出問題原因：——是否供貨量不足、貨品擺放的位置不當(dāng)或貨場氣氛不足等人手——人手安排要得當(dāng)，分工要合理氣氛——貨場需要同事多做推介，營造更好的推廣氣氛防盜——由于推廣期客流的增多，所以防盜工作要做好——定時安排員工輪流做門口保安——所有員工時刻留意貨場動態(tài)8-4推廣后的總結(jié)推廣是否有效可以從以下三種方法去衡量：計算毛利升跌與上周同時期銷售對比占當(dāng)時總銷售額百分比升跌毛利的計算公式：毛利=零售價-成本毛利率=（零售價-成本）/零售價毛利的計算實例：原價￥35（毛利率40%）的圓領(lǐng)印花T恤，上周賣了80件，在本周末要做￥29的促銷，那要賣出多少件才能持平？原毛利額：￥35*40%*80件=￥1120推廣毛利額：￥29-￥35*40%=￥8持平銷售量：￥1120/￥8=140件9、倉庫管理9-1倉庫的衡量標(biāo)準(zhǔn)快捷：不論是提取需要的貨品，還是存放貨品，都要快速地進行；整齊：貨架排列整齊有序，貨品排列井井有條；準(zhǔn)確：取貨時按照取貨清單，方便、快捷而又準(zhǔn)確地進行，避免錯誤；省時：實現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化，不僅可以節(jié)省時間和精力，提高工作效率；安全：按消防規(guī)范要求執(zhí)行，確保安全無隱患。9-2倉庫的管理新店建倉先將倉庫劃分為兩大區(qū)域,分別為男裝區(qū)和女裝區(qū)。根據(jù)當(dāng)季貨品的暢、滯銷的類別依次由最近倉門的位置排列到距倉門最遠(yuǎn)的位置，越滯銷的類別距倉門越遠(yuǎn)。再于每一類別貨品內(nèi)根據(jù)暢、滯銷的情況進行細(xì)分排列。（方法和分類別一樣）。細(xì)分排列時，如果倉庫面積允許的話，一定要單色單碼擺放，以增加找貨的速度。換季期間的倉庫管理因剛換季的新貨上市而未造成明顯的暢銷，所以新開季的貨品應(yīng)單獨設(shè)一；區(qū)域擺放。即將過季的貨品應(yīng)盡可能補充到賣場上，以增加賣場的促銷氣氛，同時也釋放了倉庫的空間給陸續(xù)返回的新貨。適逢季末，店鋪間的調(diào)貨會相應(yīng)的增加，在貨品進出倉的過程中一定要進行嚴(yán)格的數(shù)、物確認(rèn)，以免造成短欠的發(fā)生。倉庫的日常維護倉庫的貨品應(yīng)該要經(jīng)常整理，以保證倉庫的整齊、衛(wèi)生。同時也可以增加找貨的效率。轉(zhuǎn)場時，可能會產(chǎn)生很多的垃圾和被換下來的貨品，應(yīng)該及時整理好，以免越積越多，增加整理難度。倉庫的照明燈光一定要充足；在營業(yè)期間，倉庫同時要開排氣扇，以保證倉庫內(nèi)的空氣流通，并可避免存貨因調(diào)溫或受潮而產(chǎn)生異味影響銷售。倉庫的地面上不可有膠袋或垃圾，以免影響同事入倉找貨的安全或速度。倉庫內(nèi)一定要在顯眼的位置根據(jù)實際存貨量或倉庫結(jié)構(gòu)放置合適數(shù)量的滅火筒，要讓每一位同事都要熟知確切位置以及使用方法。并要積極配配合消防部門的定期檢測。10、突發(fā)事件處理；遇到突發(fā)事件時，應(yīng)冷靜、沉著，適當(dāng)時候安慰同事，安排應(yīng)急行動，一切以大局為重，臨危不亂，顧及整體。10-1水浸營業(yè)中。若發(fā)現(xiàn)水浸，應(yīng)立即向直屬上司及公司報告；提醒各同事小心電器漏電；主管應(yīng)采用木版等器具作為擋水之用，緩減水浸速度；若水浸持續(xù)惡化，應(yīng)將貨物搬向高處，以減少損失；水退后，應(yīng)通知公司，并作出恢復(fù)營業(yè)之準(zhǔn)備；清理被浸濕的貨物，清潔貨架及貨場，完成后，可繼續(xù)營業(yè)。10-2暴風(fēng)雨將門口的模特搬入場內(nèi)及較近門口的貨架向后撤；開啟門外射燈，以保照明；將傘桶放到門口附近或為客人提供膠袋裝濕雨傘；鋪設(shè)厚紙皮于門前；堵塞滲水，漏水之處，及準(zhǔn)備好排水工具；遇到解決不了的問題應(yīng)及時通知公司。10-3怎樣處理可疑信用卡接受信用卡結(jié)帳時，同事們應(yīng)小心核對下列各點：有效日期；顧客姓名與身份是否符合；簽名貼紙有否被涂改或更換；信用卡號碼有否被翻壓；如對信用卡有懷疑，應(yīng)致電信用卡中心，要求協(xié)助核對客人身份資料；按照信用卡中心指示，沒收或批核有疑問之信用卡。10-4高買任何顧客將貨物帶離貨場而沒有付款，將被視作高買；同事若發(fā)現(xiàn)有人企圖高買，應(yīng)即時知會主管及各同事提高警覺；待其準(zhǔn)備離開時，委婉地提出檢查的要求；當(dāng)遭拒絕后，有必要請其到辦公室小坐，待接受調(diào)查；通知公司負(fù)責(zé)人處理；防止失竊：每天早會反復(fù)提醒營業(yè)員留意各種造成貨品失竊的途徑；講述近日的失竊情況；安排同事分區(qū)戰(zhàn)位，負(fù)責(zé)各自區(qū)位貨品；培訓(xùn)同事一人服務(wù)多客的技能；旺場時保持冷靜，兼顧全場或再安排一員工負(fù)責(zé)看好全場，充當(dāng)保安角色。10-5爆竊進入店鋪準(zhǔn)備上班前，若發(fā)現(xiàn)店鋪有被盜竊的跡象，如店門不正常的開啟，場內(nèi)貨架、貨品凌亂、破損，保險箱、收銀柜有被撬痕跡；盡可能不要進入現(xiàn)場及不能破