導(dǎo)診護士規(guī)范手冊

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第一節(jié)文明用語規(guī)范第一條提倡使用文明用語：“請”，“您好”，“對不起”，“謝謝”，“請慢走”。第二條掛號、收費處文明禮貌用語：一、您好！請問掛哪一科？二、請問是掛專家號，還是普通號？三、沒關(guān)系！請點好錢！四、請到××診室看醫(yī)生。五、請拿好票據(jù)，點好錢。六、請拿申請單到×樓×科作檢查。第三條劃價取藥處文明禮貌用語：一、先生/小姐，您好！您的處方共計×元×角。二、請您先到收費窗口交款后再來取藥。三、先生/小姐，這是您的口服藥，請在飯前/飯后/睡前/每隔X小時服用。這是沖劑，請按說明溫開水沖服。請不要放在小孩子能拿到的地方。四、先生/小姐，這是您的外用藥，請按說明使用，千萬不可內(nèi)服，不要放在小孩子能拿到的地方。五、先生/小姐，這是您的注射用藥和注射器，請您到注射室（輸液室），護士小姐會為您服務(wù)。第四條門診（住院）醫(yī)師文明禮貌用語：一、您好！二、請?zhí)傻皆\斷床上，我給您詳細檢查一下。三、您還需要做些特殊檢查：血、尿、便常規(guī)、B超、心電圖等。四、先生/小姐，請您去收費處交費，然后去×樓×科檢查，再拿檢查結(jié)果到這兒來看。五、先生/小姐，您先吃點藥，有什么反應(yīng)請及時來復(fù)診。六、先生/小姐，您的病情比較急，需要輸液（打吊針）治療效果更好一些，好嗎？七、先生/小姐，您的病情比較重，初步診斷認為：需要住院觀察（或手術(shù)治療，或看?？漆t(yī)生），限于我院條件，我為您聯(lián)系了××院，并請他們來救護車接您好嗎？第五條護士文明禮貌用語：一、先生/小姐，您好！歡迎您接受我為您服務(wù)。二、請您坐好，為您作皮試，請坐15分鐘，然后看皮試結(jié)果。三、請您坐好放松，現(xiàn)在給您打針。請坐15分鐘，然后就可以回去了，××?xí)r間再來打針。四、您好！您需要打吊針，請您先去洗手間，然后躺在XX床打針。五、您好！您需要抽血化驗，請坐好，伸出手臂，握拳，放松，請×?xí)r間到×樓檢驗科取結(jié)果給醫(yī)生看。六、您好！您的傷口需要清創(chuàng)縫合，別緊張，先給您消毒清洗，打了麻藥后，就不會痛。七、先生/小姐，您好！對不起，請稍等一下，打完這個針，就馬上給您換藥，傷口好一些了嗎？第六條醫(yī)技科室文明禮貌用語：一、請您躺在檢查床上，不說話，不要動，保持安靜，結(jié)果才會準確。二、請您在外面稍等一下，馬上給您發(fā)報告。三、您好！檢查結(jié)果已寫在報告上，請您拿報告去×科給醫(yī)生看。四、您好！您是做B超（膽囊）檢查嗎？您用過早（中）餐嗎？對不起，用餐后膽囊看不清，要空腹檢查才準確，請您明天上午空腹來好嗎？五、您好！您是需要B超檢查胎兒嗎？知道懷孕大約幾個月了？一定要憋尿，尿很脹才能看清楚，請您喝500至1000毫升的開水，尿脹就來檢查。六、（急片）請您在外面稍等，約半小時有初步結(jié)果；（慢片）請您××（大概時間）來取結(jié)果。七、您好！您需要做尿常規(guī)化驗，請拿杯子去衛(wèi)生間取尿液帶過來。八、您好！您需要做血常規(guī)，請進來坐好，馬上給您采血。九、請您在外面稍候，馬上給您發(fā)報告。十、請您把報告交給×科×醫(yī)生看。十一、您好！請您將申請單給我，××點可以取化驗結(jié)果，謝謝合作！第七條接電話時先說：“您好！××××醫(yī)院”、“您好！××科室”，接完以后讓對方先掛，然后自己再掛電話。第二節(jié)醫(yī)療服務(wù)中對員工的基本要求第一條儀表儀容：基本要求：美觀、整潔、大方、得體。一、頭發(fā)：勤洗、勤理，干凈整潔無異味，需要戴帽的員工，梳理整齊不蓬亂。男職工頭發(fā)不宜過長，以不蓋耳部為適度；女職工不得披長發(fā)，頭發(fā)前不過眉后不過肩，留長發(fā)者上崗時統(tǒng)一以發(fā)囊兜住。發(fā)囊第一次由單位統(tǒng)一購買，以后由員工自費購買和單位購買的型號顏色相同的發(fā)囊使用。二、眼部：及時清除眼部的分泌物，戴眼鏡的職工應(yīng)隨時對眼鏡進行揩拭和清洗，保持眼部清潔。三、耳部：經(jīng)常清洗，注意清除耳垢，避免當(dāng)眾掏耳。女職工上崗可戴耳釘，但不可戴耳環(huán)。四、鼻部：注意保持鼻腔清潔，鼻毛不外露，不要在公眾場合揩鼻涕、挖鼻孔。五、口部：保持牙齒潔白，口腔無味。上班之前忌食氣味刺鼻的東西，如：煙、酒、蔥、蒜、韭菜、臭腐乳等。六、手部：勤洗手，保持手的清潔衛(wèi)生，不涂指甲油。上臂上段，尤其是肩部不應(yīng)當(dāng)暴露在衣服之外，不得穿著無領(lǐng)袖裝。七、腿部：不將腿部直接暴露，應(yīng)配肉色或淺色的長統(tǒng)襪；著裙裝時，裙子切忌暴露于工作服之外。八、腳部：保持腳部的衛(wèi)生，鞋襪要勤洗勤換，不要當(dāng)眾脫鞋；上班不能光著腳穿鞋子，護士上班時應(yīng)穿規(guī)定的工作鞋，其他職工要穿平跟或中跟軟底鞋，不能穿拖鞋、響底鞋、涼鞋、高跟鞋上崗。九、化妝：美觀、自然、得體、協(xié)調(diào)。勿當(dāng)眾化妝、勿在異性或患者面前化妝、勿化濃妝、勿使妝面出現(xiàn)殘缺、勿借他人化妝品、勿評論他人的化妝。男職工不留胡須、長發(fā)。十、飾物：女職工戴耳釘和項鏈，其他飾物上班時不得佩戴，如手鐲、戒指、胸鏈、耳環(huán)、腳鏈等，更不能戴夸張性飾物。十一、凡配有工作服的崗位，上班時必須穿工作服，并保持工作服清潔、平整。衣扣要扣齊，內(nèi)衣不外露，護士崗位要戴好工作帽，發(fā)卡不得顯露于帽的正面，男職工上崗穿襯衣時要打領(lǐng)帶。第二條舉止：一、微笑服務(wù)，要面對病人，表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。二、和病人及家屬交談時，應(yīng)眼望對方，頻頻點頭示意在傾聽，詢問時及時作出應(yīng)答。三、手姿：站立時雙手垂放；持物時不應(yīng)翹起無名指與小指；用手指示方向時，食指、中指、無名指、小指四指并攏，手心向上。四、禁忌的手勢：（一）不衛(wèi)生的手姿——搔頭皮、挖耳朵、剔牙等。（二）不穩(wěn)重的手姿——雙手亂動、亂摸、亂舉、亂放或是咬指尖、折衣角等。（三）失敬于人的手姿——用手指指人等。五、立姿：挺胸、收頜、目視前方，雙手自然下垂或相握于腹前，雙腿并攏或腳跟并攏而腳尖稍微分開，頭、頸、腰成直線。站立切忌雙腿叉開過大，手腳隨意亂動，身體不端正等。六、坐姿：入座輕盈、和緩、從容自如；落座后保持上身正直，頭平穩(wěn)，不東搖西晃；兩臂彎曲放于桌上；兩腿微曲并攏，兩腳兩膝并起或稍向前后分開，或雙手擱在雙膝上，兩腿向左或向右擺放。（一）注意順序：優(yōu)先尊長，平輩與同事之間可以同時就坐；（二）講究方位：不論什么情況下，都要從左側(cè)一方走向自己的座位，從左離開自己的座位，即左進左出。（三）落座無聲：挪動椅子要輕拿輕放，入座后不得拖動椅子；（四）入座得法：著裙裝的女職工或著長工作服入座，應(yīng)先用手擺平裙擺或工作服下擺，再隨后坐下。（五）離座謹慎：離座時不要突然跳起，驚嚇?biāo)?，也不要弄出聲響，或把身邊東西弄到地上。七、行姿：收腹挺胸、全身伸直，兩眼平視，起步稍前傾，重心落腳掌，腳尖向前伸出，腳跟先落地，不得向內(nèi)外；直線前進，不左右搖擺；兩臂自然擺動，不晃肩膀；姿態(tài)自然，全身協(xié)調(diào)。兩臂自然擺動或手持在胸前，步履輕捷，彈足有力，落步無聲。八、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。九、不隨地吐痰，亂丟雜物。十、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。十一、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕把嘴鼻遮住。十二、上班不準吃零食及食品（個別崗位加班時用餐或宵夜除外），在工作中、病房內(nèi)和當(dāng)著患者面不準吸煙。十三、不得用手指、筆桿指點病人。十四、病人講話應(yīng)全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。十五、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不得忸怩作態(tài)，有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。十六、在工作服務(wù)、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近，應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。第三條言談禮節(jié)：一、聲調(diào)要自然清晰、柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。二、不準講粗言穢語。三、三人以上講話，要用互相都能聽懂的語言。四、盡量使用當(dāng)?shù)貐^(qū)語言或普通話，可根據(jù)對方使用語言作相應(yīng)對話，異地上班者不得在醫(yī)院公眾場所講老家方言。五、提倡使用文明語言：請、謝謝、對不起、您……六、稱謂：在醫(yī)療服務(wù)工作中，常用的稱謂有：職業(yè)稱：師傅、大夫、醫(yī)生、老師等。職銜稱：經(jīng)理、局長、廠長、院長、校長、主任、部長、處長、科長、教授、法官、警官等。通稱：先生、小姐、同志、小朋友、××同學(xué)、××小朋友的家長，切忌直呼其名或外號。七、語言要求：（一）禮貌性：尊重患者及其家屬，禮貌待人，要用同情、真切的語氣，避免冷漠和粗俗的語言；（二）規(guī)范性：吐字準確，通俗易懂，簡潔精練，使用當(dāng)?shù)卣Z言或普通話，避免使用患者難理解的語言和術(shù)語。（三）情感性：說話和氣、親切、音量適度，快慢適中，切不可把自己不愉快的情緒帶到工作中而遷怒于患者；（四）保護性：說話時要特別注意保護患者的生理缺陷和隱私，切不可把患者的隱私向他人傳播。八、常用的敬語謙語：接待患者時，要盡量使用敬語謙語。（一）對年長者：“您好！”、“您還好嗎？”、“您看這樣行嗎？”、“您覺得這樣做是不是好些？好些就請告訴我們。”、“在您面前我們都是晚輩，有什么不周的地方還請您多包涵?！保ǘδ贻p者：“你好！”、“有事需要我?guī)椭鷨幔空垊e客氣，我盡力做好?！?、“**先生/小姐、女士，你的意思我已經(jīng)明白，我會及時與同事（或主任、護士長）商量后，再給你答復(fù)，請放心?！保ㄈ純海骸啊痢列∨笥眩埜乙黄鹑プ觥痢翙z查，好嗎？”、“××小朋友，告訴我打針的地方疼不疼？”、“××小朋友，今早起床刷牙了嗎？乖孩子是最講衛(wèi)生的?！本?、電話語言：打電話：你好！我是××，~~~~謝謝（或再見）。接電話：你好！~~~~謝謝（或再見）。十、禁忌語言：（一）不負責(zé)任性語言；回答病人及家屬詢問時不得說：“沒事”、“不要緊”“沒問題”。（二）推諉性語言：如“不知道（不曉得）”、“不關(guān)我的事”“問他（她）們”、“你自己看（找）”、“誰給你看的找誰去”、“我要下班，你找他們?nèi)ァ?。（三）?zé)備性語言：“你怎么不打招呼呢？”、“我要你這樣（那樣），你怎么不這樣（那樣）”、“你為什么不早點來（不準備好）呢？”、“沒有辦法，上面（公司、醫(yī)院）就是這樣規(guī)定的，有意見你找領(lǐng)導(dǎo)去。”（四）頂撞性語言：“你怎么這么羅嗦，沒看見我正忙”、“到底你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”、“就是你多事，煩死人”。（五）傷害性語言：如“你得的這種病是治不好的，治療也不管用”、“真是大驚小怪，搞得嚇?biāo)廊恕?、“是你找我還是我找你”、“沒錢就莫看病”。（六）恐嚇性語言：如“你不聽，我就給你打針”、“你跟我吵，我就把你的病宣揚出去”。（七）拉幫性語言：同在單位上班，員工之間在上班時間及在醫(yī)院范圍內(nèi)稱呼統(tǒng)一以職位、職稱、專業(yè)、老師、教授、同事等正式稱呼，不得以“老表”“姐、妹、姑、姨、……”等親戚式稱呼。十一、指稱第三位時，不用“他”或“她”，而用“那位先生”、“小姐”等。十二、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。十三、要來有迎聲走有送聲，講“祝您健康”，不得講“歡迎再來”。十四、中間離開面對交談的病人時，要講“稍候”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。十五、在病人面前不要指手劃腳，交頭接耳，竊竊私語。十六、病人掛完號，劃完價，交完款，取完藥，請指引說“請您去看病、請您去交款、請您去取藥、請您去注射室”等。第四條衣著：一、上班必須穿工作服，醫(yī)護人員系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。工作服要干凈整齊，筆挺。二、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂、衛(wèi)生間。三、扭扣要扣好，不得卷衣袖、褲角。四、衣兜不多裝物品，以免顯得鼓起。五、襯衣領(lǐng)扣最多只解一個，不得深開露胸。六、不得穿響底鞋（鞋底有釘）、高跟鞋、拖鞋、短褲上班（工作間除外），襪子破處不要暴露。七、裙子長度不能超過工作服。八、著便裝上班者（非醫(yī)技人員）：夏天穿褲子或裙子以黑色、蘭色等深顏色為主，上身著裝以白色、米黃等淺顏色為主；冬天著裝以西裝、套裝等職業(yè)裝為主。第五條行為規(guī)范：一、服從領(lǐng)導(dǎo)、執(zhí)行指令。（一）醫(yī)院實行分公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的院長負責(zé)制，院長（或經(jīng)營院長）全面負責(zé)醫(yī)院日常行政、醫(yī)療工作。醫(yī)院實行院長、科主任（部門負責(zé)人）兩級負責(zé)制，各科主任全面主持本科室的工作。（二）如遇疑問或有意見，應(yīng)從速向直接上司（如科室負責(zé)人、護士長）請示。如發(fā)生醫(yī)患糾紛，按醫(yī)院規(guī)定的醫(yī)患糾紛處理程序執(zhí)行。二、嚴于職守，認真工作（一）醫(yī)院職工必須熟悉自己的崗位職責(zé)和操作規(guī)程。一切按規(guī)程辦，未經(jīng)批準，不得更改原定操作規(guī)程。（二）按時上班上崗，不得帶與工作無關(guān)的物品上崗，上班后不得擅自離崗，不得從事與工作無關(guān)的活動：不得串崗脫崗，不得帶朋友、對象或配偶陪班，非特殊情況不得帶小孩上班。（三）向患者提供高效率的服務(wù)，急病人之所急，為病人排憂解難，贏得病人的滿意和贊許是全體職工的職責(zé)所在。（四）醫(yī)院各科室各部門應(yīng)緊密配合，精誠協(xié)作，互相支持，遵守醫(yī)療性保護原則，決不允許互相推諉、相互拆臺。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待人（一）注重禮貌。接待患者要使用敬語，做到患者至上，熱情有禮；（二）精神飽滿。面帶微笑，說話清楚，工作沉穩(wěn)，保持親切穩(wěn)重，給患者以信任的感覺；（三）舉止文雅。在工作場所，凡站立服務(wù)的，不得依傍墻壁或家具；不得高聲談話閑聊；不得在患者面前梳理頭發(fā)、揉眼、挖鼻、抓耳朵、修指甲；不得粗言穢語，譏諷患者或?qū)颊卟焕聿徊?，或?qū)颊哂腥魏尾谎诺男袨?；不得與患者爭吵或在公共場所與人爭吵、嬉戲、耍逗和打鬧，不得在公共場所大聲喧嘩；（四）講求規(guī)范，提高質(zhì)量；（五）嚴格遵守服務(wù)規(guī)范，每一個崗位的員工都必須為患者要去的下一個科室指明方向，必要時親自陪同至下一個科室；（六）發(fā)現(xiàn)患者有疑問或有尋找意向，無論與自己有無關(guān)系，都要主動上前，提供幫助，直到患者滿意；（七）除緊急、搶救外，不得在工作的區(qū)域內(nèi)跑動。不得在工作場所內(nèi)進餐或做與工作無關(guān)的事項；上下樓梯和在走廊行走時，注意禮讓（除緊急、搶救外）。（八）進病房時，如房門關(guān)著，須輕叩，經(jīng)同意后方可推門進去；如雙手托物則用肩膀輕抵，不得用腳踢門。四、打電話與接電話打電話：時間適宜——以將事情說明講清楚為原則，一般不超過3分鐘。內(nèi)容簡練——做到事先準備，簡明扼要，適可而止。表達文明——語言文明，態(tài)度文明，舉止文明。接電話：本人接電話——接聽及時，應(yīng)答謙和，主次分明。代人接電話——態(tài)度謙和，記錄準確，傳達及時。第六條職業(yè)紀律：一、根據(jù)崗位職權(quán)，醫(yī)務(wù)人員必須對本人所書寫的醫(yī)療文件（處方、病情診斷、檢查報告、手術(shù)記錄及其他醫(yī)療文件）、各類單據(jù)、各種劃價負責(zé)，不得出錯、漏。不得出具與自己專業(yè)不相符合的醫(yī)學(xué)證明文件。二、未經(jīng)病人同意（以書面文字記載為準），不得開展特種醫(yī)療服務(wù)。三、嚴格執(zhí)行保護性醫(yī)療制度，不得泄露病人隱私；不得在病人面前或非正式場合不負責(zé)任地評價或涉及（干涉）他科他人的診療活動。四、不得隱匿、偽造或擅自銷毀醫(yī)療文書及有關(guān)原始資料。五、不得通過醫(yī)療活動或利用職務(wù)之便，索取、接收病人及其家屬的錢物或牟取其他不正當(dāng)利益。六、凡我院有能力診治的病人絕不允許外轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)檢查、轉(zhuǎn)手術(shù)、轉(zhuǎn)處方，而個人從中獲利。七、不得私自向病人及病人家屬推銷藥品、器械、衛(wèi)生材料、保健品、生活用品等。八、不得使用未經(jīng)醫(yī)院供應(yīng)渠道購進的藥品、消毒劑和醫(yī)療器械。九、除財務(wù)部門和指定的收費處以外，醫(yī)院任何單位和個人一律不得直接收取現(xiàn)金。凡來院就診的所有病人或業(yè)務(wù)來往單位交納現(xiàn)金和支票后，收費部門必須出具醫(yī)院規(guī)定的統(tǒng)一收據(jù)或正規(guī)發(fā)票。十、不得利用處方權(quán)、物資購銷權(quán)等職務(wù)之便私拿回扣，器械、藥品、衛(wèi)生材料、建材、辦公用品等物資采購部門，不得購進劣質(zhì)或質(zhì)次價高產(chǎn)品等。第七條安全守則：一、嚴格自覺遵守醫(yī)院制定的各項規(guī)章制度。二、嚴格遵守醫(yī)院制定的各項安全制度，安全操作規(guī)程，能正確使用各種防護和消防器材。三、熟知本科室的安全狀況，認真貫徹執(zhí)行“誰主管誰負責(zé)、誰在崗誰負責(zé)、誰操作誰負責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。四、嚴禁在醫(yī)療場所和辦公區(qū)吸煙。五、嚴禁擅自安裝各種電器設(shè)備和在醫(yī)院安排的住房內(nèi)亂拉電線、自備電爐。六、妥善管理易燃、易爆物品，嚴禁亂扔亂放。七、保護醫(yī)院全體職工的生命安全及財產(chǎn)安全是我們每一位員工的義務(wù)，如遇險情，要立即報告科室負責(zé)人和院值班人員。八、不準把大量現(xiàn)金和貴重物品存放在科室和更衣柜內(nèi)。九、未經(jīng)醫(yī)院辦公室同意，科室和個人不得帶人到本醫(yī)院參觀，不得私開病房或在值班室內(nèi)留宿他人；由單位提供住所的員工按住所管理規(guī)定，嚴禁在單位值班、住所宿舍留宿異性，否則馬上辭退。十、不得擅自動用或挪用各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。十一、火警處理：當(dāng)發(fā)生火警時，不論程度大小，必須采取如下措施：（一）保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措，采取緊急補救措施，撲滅火災(zāi)；（二）即時報告院辦公室或當(dāng)日值班人員，清楚地說出火警地點和火勢發(fā)展情況，并迅速利用就近的滅火設(shè)備積極滅火；（三）如火勢蔓延，必須迅速疏導(dǎo)人員撤離火災(zāi)現(xiàn)場。（四）切勿用水撲滅因漏電造成的火情；（五）把所有火警現(xiàn)場門窗關(guān)閉，并切斷電源以免火勢蔓延。（六）根據(jù)現(xiàn)場情況判斷是否需要報警，需要報火警的應(yīng)立即實施報警。第三節(jié)病人滿意服務(wù)標(biāo)準第一條醫(yī)生工作服務(wù)標(biāo)準：一、尊重病人，仔細傾聽主訴，關(guān)懷和體貼病人。二、不泄露病人隱私。三、急危重病人先搶救后收費，先住院后辦理手續(xù)（醫(yī)院條件限制診治風(fēng)險高的要立即轉(zhuǎn)院）。四、免費提供就醫(yī)咨詢服務(wù)，便民開藥不收取掛號費。五、不亂開方、亂用藥、亂開檢查單。盡量減輕病人的經(jīng)濟負擔(dān)。六、解釋病情詳細，特殊的檢查、治療、用藥事宜必須向患者及其家人交待清楚。七、在無急癥情況下，盡量滿足就診病人要求。八、堅持首診負責(zé)制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病后可交原首診科室，決不允許推諉病人。九、專家應(yīng)做到及時的接診、救治、留診或轉(zhuǎn)診。十、診斷準確，對癥治療，縮短治療時間，診斷符合率應(yīng)達98%以上。十一、接待家屬要耐心，解釋病情要詳細。十二、醫(yī)生為病人檢查時，另一位患者進入診室也要點頭接待，或告知稍等。十三、對急外傷患者，以先救命后治傷的原則，不分生人熟人，帶沒帶錢，一律收住搶救。如本院沒有能力收治的情況下，應(yīng)及時轉(zhuǎn)院，但不能以從中牟利為目的。十四、?？苹颊卟环质裁磿r候來院就診，醫(yī)生隨叫隨到。第二條護士工作服務(wù)標(biāo)準：一、對待病人態(tài)度和藹，語言親切，主動接待。二、對老年及危重病人，優(yōu)先安排就診，熟悉各科醫(yī)師特長及坐診時間，并引導(dǎo)病人到各診室就診。三、備好飲用水及一次性水杯。四、對需要轉(zhuǎn)院的病人，親自護送上車。五、解除病人在打針前的恐懼感，肌注時要掌握“二快一慢”的原則，減少病人痛感。六、為不識字的病人填寫病歷封面。七、保持觀察室良好的秩序和整潔肅靜的環(huán)境。八、遇有搶救病人，及時通知有關(guān)醫(yī)生施行搶救，對留觀輸液病人加強巡視。九、分診護士按重輕、急緩疏導(dǎo)病人，分診要盡量準確。十、為新病人做好入院程序和事項介紹，為老、弱、殘、重病人排憂解難。第三條掛號處人員工作服務(wù)標(biāo)準：一、掛號快捷、準確。二、病人問詢時解答準確，語言規(guī)范，態(tài)度和藹，不頂撞病人。三、為初診病人填寫病歷封面。四、掛號地點張貼專家、?？崎T診、急診一覽表或就醫(yī)指南。五、主動告訴患者就診科室的樓層和地點。六、窗口不得排長隊，一般不超過10人，超過10人要有專人維持秩序，增加臨時掛號窗口。七、傳遞零錢和票據(jù)給掛號者，動作準確、輕柔地交回掛號者手中，不得隨手一拋。八、便民開藥，給予免費掛號。九、窗口實行限時制度，每一位患者掛號操作時間不超過1分鐘，劃價不超過2分鐘，收費不超過3分鐘。第四條收費處人員工作服務(wù)標(biāo)準：一、給患者提供醫(yī)療和藥品收費清單。二、主要藥品、手術(shù)、檢查、床位收費標(biāo)準公開。三、不超標(biāo)收費、不亂收費。四、張掛常用收費價目表。五、建立醫(yī)院收費監(jiān)督卡，公開醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和價格。六、窗口不得排長隊，一般不超過10人，超過10人要有專人維持秩序，或增加臨時收費窗口。七、唱收唱付，傳遞零錢和票據(jù)給交費者，動作準確、輕柔地交回繳費者手中，不得隨手一拋。八、簡化住院手續(xù)，建立“日間病房”、“扶貧病房”收費標(biāo)準。第五條藥房工作人員工作服務(wù)標(biāo)準：一、開足窗口，熟練快速，排隊不超過10人，取藥不超過5分鐘。二、劃價準確無誤。三、耐心解答患者的查詢。四、司藥時應(yīng)認真查對確保無差錯，交接藥時向患者交待清楚用藥方法，用量及注意事項。五、對（急、危、重）病人優(yōu)先取藥品。六、提供裝藥口袋，方便病人攜帶藥品。七、患者提出退藥時，藥房應(yīng)主動、及時與開單醫(yī)師聯(lián)系，為患者提供方便。第六條檢驗科人員工作服務(wù)標(biāo)準：一、收集標(biāo)本及時，送檢窗外標(biāo)本要及時接收檢驗，不能積壓超過20分鐘以上；二、標(biāo)本與名字核對準確無誤、標(biāo)簽書寫清晰。三、主動告知病人取報告結(jié)果的時間、地點。四、病人詢問化驗結(jié)果或化驗單遺失時，應(yīng)耐心解答，認真查找或采取補救措施。五、急診病人化驗應(yīng)及時采樣處理，不超過5分鐘。六、各種檢查項目報告結(jié)果應(yīng)詳細告知患者。七、遠途就診病員可協(xié)商為病人郵寄化驗單或化驗結(jié)果。八、對行動不便或危重病人應(yīng)出窗口采集標(biāo)本，并及時出化驗報告。九、檢驗結(jié)果應(yīng)注明：本檢查結(jié)果只對本次（送檢標(biāo)本）檢查負責(zé)！本報告只提供臨床參考，不做其他依據(jù)！第七條醫(yī)技科（室）人員工作服務(wù)標(biāo)準：一、接診（查）病人要熱情認真，細聽病人敘述病情及檢查項目等，耐心解釋，妥善處理。二、檢查結(jié)果報告單要字跡清楚，數(shù)據(jù)準確。三、主動將報告單交給患者（或相關(guān)科室人員）或?qū)пt(yī)，向患者交待清楚檢查結(jié)果。四、主動告知病人取報告結(jié)果的時間、地點，當(dāng)病人詢問結(jié)果或遺失時，應(yīng)耐心解答，認真查找或采取補救措施。五、遇有急診病人應(yīng)及時處理，及時進行檢查，及時出報告結(jié)果。六、對殘疾人、行動不便的老人優(yōu)先安排檢查。七、對行動不便或危重病人要主動幫助，并及時報告檢查結(jié)果。八、各種檢查報告應(yīng)迅速及時完成，結(jié)果及時報告或送達相關(guān)科室，不得丟失、遺忘。九、遠途就診病員可協(xié)商為病人郵寄檢查單或檢查結(jié)果。第八條導(dǎo)醫(yī)臺人員工作服務(wù)標(biāo)準：一、熱情禮貌迎候病人。二、主動導(dǎo)示患者掛號、就診、檢查、取藥路線，為診前患者指導(dǎo)，為診中和診后患者服務(wù)。三、主動向患者介紹醫(yī)院和各科情況，正確引導(dǎo)病人就診。四、對患者及其陪診者提出的問題要親切和藹地回答，百問不厭。五、為不識字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。六、導(dǎo)醫(yī)臺要備有飲用水和一次性口杯或消毒過的飲具，供患者使用。七、為觀察室的患者預(yù)約盒飯。八、幫助患者及家屬與外界取得聯(lián)系。第九條衛(wèi)生（保潔）人員工作服務(wù)標(biāo)準：一、為病人創(chuàng)造一個潔凈環(huán)境。二、洗手間做到三無（無臭、無垢、無外溢）。三、可幫送開水到床邊，護送病人檢查。四、被服每患換洗，同一位患者，每周換洗一次，特殊患者需要更換，隨時更換。五、主動幫助病人和家屬排憂解難。六、洗手間墻壁要備有掛鉤，為靜滴患者提供方便。七、鋁合金玻璃每周清洗至少一次，沒有明顯灰塵和污物沾染。第十條食堂人員工作服務(wù)標(biāo)準：一、飯菜衛(wèi)生，保質(zhì)保量，不供售變質(zhì)食品。二、治療性膳食按標(biāo)準由專人烹調(diào)，做到可口、營養(yǎng)。三、飯菜做好后要保潔保溫，送飯及時。送飯、收拾餐具到床邊。四、為病人提供熱炒服務(wù)。五、為特殊需要患者提供特殊服務(wù)，免收特殊服務(wù)費。 六、保持餐廳內(nèi)及周圍環(huán)境衛(wèi)生，自覺厲行節(jié)約。七、嚴格按照餐廳管理制度工作，不得徇私舞弊或賣人情。八、不論是醫(yī)院員工、員工家屬還是病人及家屬都一視同仁，耐心友好解答，對因工作誤餐人員更應(yīng)熱情安排，確保熱飯熱菜。第十一條保安人員工作服務(wù)標(biāo)準：一、協(xié)助維護掛號、分診、候診、劃價、收費、取藥、急診等部位的秩序。二、遇有受特殊傷害的病人，幫助患者及時與公安部門聯(lián)系。三、為無人護送的急診患者聯(lián)系親屬或工作單位。四、及時將撿拾物品送交失主。五、主動攙扶老、弱、病、殘患者。六、熟悉了解各科診療時間，耐心解答患者咨詢。七、主動抬送急、危、重患者做檢查項目。八、對來院就診患者的車輛，給予安排合適位置，保證車輛的安全；禁止貨車或載重車進入院內(nèi)；進入院內(nèi)的救護車或私家車接病人出醫(yī)院，要進行落實和把關(guān)其是否正常出院和轉(zhuǎn)院。九、要關(guān)注帶物品及包裝袋出入醫(yī)院者，必要時須進行詢問，確保醫(yī)院財產(chǎn)安全；對晚上二十三點以后出入醫(yī)院的人員必須進行詢問，帶車或物品出入者必須逐人登記。十、時刻關(guān)注醫(yī)院周圍出入人群是否有醫(yī)托、藥托或小偷存在，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。十一、夜間值班人員交接班時，交班人員必須在離班前對全院各角落認真巡查一遍，防止出現(xiàn)安全隱患，安全保衛(wèi)人員交接班時必須填寫交接班記錄，凌晨至六點最少對全院各角落認真巡查三遍（霧天或雪天每小時一次），并填寫巡查記錄。第十二條電話咨詢服務(wù)臺工作人員服務(wù)標(biāo)準一、隨時備好電話咨詢記錄本和記錄筆，健康熱線全天保持有人值班。二、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起。三、第一句話必須講“您好，××××醫(yī)院，歡迎您接受我的服務(wù)”。四、如因工作太忙而不能與對方詳談，也必須接起，告知對方“請稍候或3分鐘后打來”。五、做好登記，以備核查和回訪，記錄來電電話號碼，在對方能配合的情況下，可詢問對方的姓名、地址（單位）、聯(lián)系方式、癥狀簡況。六、解答問題必須耐心細致，親切和藹，百問不厭。七、必須口齒伶俐，語言表達清晰準確，通俗易懂，簡潔明了。八、熟悉院內(nèi)業(yè)務(wù)，熟練掌握專業(yè)知識，了解各科診療時間、專家情況、業(yè)務(wù)特長、用藥特點，為患者提供準確的信息。九、電話回訪時必須講：“您好，我是××醫(yī)院××科，請問您是××先生（或女士嗎）？你于××月××日在我院治療，您現(xiàn)在說話方便嗎？我想做一下電話回訪，請您配合一下