家裝營銷培訓(xùn)手冊

家裝營銷培訓(xùn)手冊.txt25愛是一盞燈，黑暗中照亮前行的遠方；愛是一首詩，冰冷中溫暖渴求的心房；愛是夏日的風(fēng)，是冬日的陽，是春日的雨，是秋日的果。家裝營銷培訓(xùn)手冊設(shè)計師的銷售思維設(shè)計師的素質(zhì)要求在知識經(jīng)濟時代，對家裝企業(yè)發(fā)展而言，締造一支能征善戰(zhàn)的管理隊伍和營銷隊伍尤為重要，進行全員素質(zhì)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，對于建立學(xué)習(xí)型組織來說，總是伴隨著成功的每一步，貴公司培訓(xùn)系統(tǒng)計劃構(gòu)想，培訓(xùn)分五部分：管理經(jīng)營、專業(yè)技能、企業(yè)文化、營銷溝通、心態(tài)素質(zhì)：一.設(shè)計師的多重身份1．復(fù)合型人才2．專業(yè)的設(shè)計3．成功的溝通大師4．負責(zé)任的服務(wù)跟蹤人員二、我們銷售什么？1．自己!!!2．自己的創(chuàng)意3．銷售安全感4．銷售信任感5．客戶關(guān)于家的夢想6、與其終極價值觀相吻合的產(chǎn)品7、其終極感覺的替代品8、滿足客戶的需要，成交每一位客戶三、銷售是一個信心的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移過程1．熱情2．真誠3．主動4．自信5．執(zhí)著四、初次見面怎樣建立信賴感1．傾聽2．贊美3．認同4．模仿5．專業(yè)6．儀表7、對客戶的徹底了解五、與客戶接觸的10個關(guān)鍵1、第一關(guān)鍵開始見面的時候動作迅捷，準備周全，勿讓客戶等待;接電話要迅速;準時赴約;個性化的準備;傾聽;2、第二關(guān)鍵客戶生氣的時候操持冷靜，幫他解決問題;體諒對方，同情對方;想辦法解決問題;事后比事前更客氣;3、第三關(guān)鍵顧客有特殊要求的時候全力滿足;超額付出;把他當(dāng)老師來看，問他有什么額外的需求；4、第四關(guān)鍵顧客猶豫不決的時候給他明確的定義；了解決定權(quán)，發(fā)問他的需求；給他建議，說明理由，增強說服力;不要給客戶太多選擇；（不超過3種）5、第五關(guān)鍵顧客有意見的時候認同顧客的觀點；先打預(yù)防針；自信才能產(chǎn)生他信；6、第六關(guān)鍵顧客想要買的時候加強他的決心；方便客戶的購買；有購買意圖，要敢要求；60%的生意產(chǎn)生在4次以上的要求；7、第七關(guān)鍵顧客購買之后給顧客的要超過你承諾的；成交后密切聯(lián)絡(luò)讓他作轉(zhuǎn)介紹；8、第八關(guān)鍵顧客拒絕時加倍客氣9、第九關(guān)鍵顧客抱怨時快速處理不回避，找原因;重視并了解;讓主管參與并了解;建立相應(yīng)的處理措施;定下處理抱怨的目標與期限;事后檢討改進;10、第十關(guān)鍵顧客失望時主動道歉并了解理由；道歉、給予適當(dāng)補償；為錢為愛撥電話我愿意我喜歡打電話，因為我愛我的家人，朋友和公司我愿意我喜歡打電話，因為電話可以改變我的生活品質(zhì)，我愿意我喜歡打電話，因為電話是傳遞信息，傳遞愛心的工具，我愿意我喜歡打電話，因為電話可以讓我用語言創(chuàng)造財富。一．電話營銷原則：1．電話營銷的關(guān)鍵：1.自信2.真誠3.專業(yè)2．電話營銷的成交在于持續(xù)不斷的聯(lián)絡(luò)，引導(dǎo)，要求準顧客做你想要的結(jié)果。3．電話行銷在于創(chuàng)造與眾不同價值和服務(wù)，以好處和利益引導(dǎo)，比如精品房征集、專家知識講座、贈送設(shè)計作品、參觀標準樣板工程工地活動等。4．電話營銷中價值塑造是溝通的核心。5．電話營銷中獲得客戶有效郵箱、裝修時間是持續(xù)服務(wù)的關(guān)鍵二．溝通中價值塑造：設(shè)計優(yōu)勢：設(shè)計是家裝中非常關(guān)鍵的第一步，從平面構(gòu)思，風(fēng)格定位。整體效果表現(xiàn)到后期跟單服務(wù)，材料運用，每一步都很重要。我們公司在設(shè)計方面是行業(yè)領(lǐng)先的，我們從設(shè)計流程的控制到整體效果的把握。嚴格按照純設(shè)計的設(shè)計流程進行的，每個設(shè)計師每月限量設(shè)計，全程跟單，保證每一個工程的效果，確保精品品質(zhì)。設(shè)計流程：1.我們需要給您的房子現(xiàn)場測量、設(shè)計師對空間感受與思考、現(xiàn)場針對性的交流確定功能位置。2.平面設(shè)計構(gòu)思也很重要，平面設(shè)計構(gòu)思需要整體構(gòu)思、確定功能、風(fēng)格定位、風(fēng)水布局處理、個性化空間設(shè)計。3.構(gòu)思完成需要出完整的平面方案，附設(shè)計整體思路說明確定后期設(shè)計思路是否和符合您的要求。4.我們與您需要不斷的交流，設(shè)計方案修正直到到滿意為止，設(shè)計其實是量身定制的適合您才是最好的方案5.平面滿意后立面構(gòu)思確定整體效果，我們將從設(shè)計出整套圖紙包括立面圖、頂面圖、施工接剖面圖、用材說明、效果圖等詳細圖紙，圖紙完整施工才會輕松，效果超前感受。6.圖紙設(shè)計我們采用設(shè)計與審核分開的雙向?qū)徍酥贫?，團隊構(gòu)思確保每個客戶的設(shè)計效果（設(shè)計總監(jiān)，工程部經(jīng)理共同審核）7.圖紙完成后再次的與您交流讓您明確設(shè)計效果，不滿的地方修正到滿意為止，這樣才能保證后期施工效果和設(shè)計效果一直，以免返工造成不必要的損失。8．預(yù)算跟據(jù)圖紙計算造價確保預(yù)算造價和施工決算準確率保持在95%以上9.預(yù)算圖紙確認后和您簽定施工合同明確施工進度和保障施工設(shè)計收費一般分為兩步走：第一步出平面方案，收取5元/平方誠意金，平面設(shè)計需要三天時間左右，平面方案如果不能讓您滿意我們承諾退還80%方案定金（全額退還誠意金），您沒有任何風(fēng)險，平面滿意后我們?yōu)槟O(shè)計全套圖紙包括立面圖、頂面圖、施工接剖面圖、用材說明、效果圖等詳細圖紙，圖紙完整施工才會輕松，效果超前感受，立面收取方案定金10元／平方，純設(shè)計50元/平方。施工優(yōu)勢：施工品質(zhì)控制也是我們公司的強項，我們公司采用ISO9000施工管理模式，雙向監(jiān)理，11個驗收環(huán)節(jié)，全程控制品質(zhì)。我們是家裝行業(yè)唯一推出100分滿意評分保障系統(tǒng)，按評分結(jié)果扣除品質(zhì)保證金，確保施工品質(zhì)。選材：我們公司在選材方面采用定點、定品牌配送，主材可以代購杜絕回扣，您也可以自行購買，由公司統(tǒng)一管理的先進模式，保證材料環(huán)保健康，輕松裝修。效果控制的優(yōu)勢：我們公司采用1＋2的效果控制模式，設(shè)計與施工嚴格配合，經(jīng)理室定期檢查，按圖施工，嚴格控制整體效果與風(fēng)格。確保設(shè)計與現(xiàn)場相符合，以效果為中心的設(shè)計施工模式。1＋2是設(shè)計驗收與施工管理模式統(tǒng)一。服務(wù)優(yōu)勢：我們公司在服務(wù)方面采用售前專人顧問式一對一貴賓咨詢服務(wù)，在施工中定期巡檢，拍照存檔，定期回訪結(jié)合客戶見訴會全程跟蹤，多層檢驗，11個驗收環(huán)節(jié)，200多個驗收項目，設(shè)計師全程跟單模式，施工后三年品質(zhì)保證，水電五年保證。價格優(yōu)勢：我們采用全程顧問式服務(wù)與小區(qū)定點服務(wù)模式，省去了廣告及展會巨大的開支，采用設(shè)計機構(gòu)定點配送模式，降低了經(jīng)營成本。我們每一套工地相同的質(zhì)量和工藝，價格低于同行8%左右，在我們公司施工的客戶管理費減辦，設(shè)計服務(wù)費減辦，造價越高饋送五金或開關(guān)面越多。選擇家裝公司主要看公司的品質(zhì)，設(shè)計效果、材料品質(zhì)、服務(wù)保障、合理的價格，如果這幾個方面都能做到，你的選擇才是正確的。最好的辦法是：（1）要公司的管理資料（2）和相關(guān)的管理與設(shè)計人員交流（3）看在建工地施工質(zhì)量。如果都好就是最適合自己的，而不是一定要看規(guī)模大的公司，因為規(guī)模較大的公司一般都是承包制的，收費都普遍偏高，如果施工班子沒有配合好風(fēng)險會很大。電話話術(shù)您好！請問是XX先生（小姐），我是XX設(shè)計俱樂部的，我姓x，目前我們俱樂部正在對XX小區(qū)，征集示范工程的設(shè)計活動，想電話向您咨詢一下，您家的新房近期要考慮裝修和設(shè)計是嗎？客戶回答分五類：一、己經(jīng)裝修好的：xxx先生（小姐）打擾您了，不好意思，請問一下您這個小區(qū)有朋友一起買房的沒有，我們在這個小區(qū)征集2套免費設(shè)計的樣板工程，設(shè)計是我們設(shè)計總監(jiān)親自負責(zé)的您幫忙介紹一下，介紹成功的話我們感謝您，沒成功我也感謝您，您朋友的電話或郵件給我一個好嗎？謝謝您。二、在裝修了：您現(xiàn)在已經(jīng)在設(shè)計當(dāng)中還是在施工當(dāng)中。設(shè)計當(dāng)中：xxx先生（小姐），您看這樣可不可以：“我們也愿意幫您做一個平面方案，也好讓您做個比較。裝修和買東西一樣，總要貨比三家，比設(shè)計效果，比施工質(zhì)量，比價格是否合理，比材料品牌，比服務(wù)，你覺得我們的設(shè)計好，價格滿意，再做選擇，畢竟裝修不是件小事情??！那好吧，您看您是周一到周五有空，還是雙休日有空，您來我們公司或者我們到您新房現(xiàn)場測量一下，您也可以參觀我們標準化施工現(xiàn)場，相信我們會是您理想的選擇。三、正在考慮當(dāng)中：您設(shè)計這一塊有沒有做??？設(shè)計在做：我建議您裝修之前先分二步驟：1）先將平面，立面，價格，材料這一塊做好算出來。2）然后在考慮施工這一方面，這樣做有個比較，可以裝修是又省心又省力。我們近期活動還比較豐富，比較精彩，我把相關(guān)內(nèi)容先傳真一份給您看看，一方面呢，您對公司有個了解，另一方面呢，也對這次活動有個了解，您的郵箱或QQ號報給我。四、沒考慮好：xxx先生（小姐）我問一下，有些人家把房子出租或者轉(zhuǎn)讓，您家確定自己住是吧！五、如顧客問號碼是怎么知道的：是我們經(jīng)理給我的，我們非常愿意為您提供家裝上的服務(wù)，如果說您這個房近期要裝修的話，那么也好進行多家比較后做選擇。聊天之中可以談到設(shè)計師：我們的設(shè)計師都是國家注冊設(shè)計師，非常得優(yōu)秀，非常負責(zé)任，不僅僅圖紙畫的好，而且施工經(jīng)驗也很豐富，可以做到讓自己的設(shè)計和施工完美的結(jié)合讓您全程享受裝修樂趣。家裝培訓(xùn)資料A．探視顧客心理（六大心理）一、從眾心理：講曾經(jīng)做了哪些房子，每月有100多個客戶找我們設(shè)計和施工，近期有哪些樣板房可參觀，學(xué)會舉例說明。如：錢江時代……二、貪便宜心理：如問你：100平米四萬元能做嗎？這類型的人對錢敏感，這時要講優(yōu)惠措施，講質(zhì)量標準，多引導(dǎo)，多看圖片，多參觀工地，先建立信任設(shè)計時盡量多了解客戶的經(jīng)濟現(xiàn)狀，設(shè)計時合理用材，適當(dāng)做高價格給出一定的優(yōu)惠空間。三、緊迫感心理：時間的劃分：問什么時候搬進去住，工期一般三個月施工左右。假如說100平米以內(nèi)要75天左右做好，100平米以上100天左右，您可以先設(shè)計做好不然空房時間有問題住進去很匆忙不太好。四、怕失去心理：太便宜我們公司不好做的，裝修50％是材料費35％是人工費，5%的設(shè)計師工資，10%的利潤要不要。假如說太優(yōu)惠的話，質(zhì)量不達標，材料無保證這樣做是很不負責(zé)任的，我們是品牌公司影響口碑的事是不做的，我想您還是多考慮品質(zhì)，我們可以先給您設(shè)計、施工您比較后在做決定這樣比較好。五、同情心心理：反正你要裝修，找我們公司好了，你看你什么都懂，質(zhì)量、設(shè)計、施工，各方面都讓你滿意，滿足您要求，你幫助幫助我好嗎？我真的是一個很負責(zé)任的設(shè)計/業(yè)務(wù)員您就相信我一次您什么時間可以量房。六、逆反心理：死要面子的人，換位說法，反正你不會找我們做的，平面、立面你非常設(shè)計懂，像燈光、選材配飾部分我們協(xié)助您完成好嗎？我們按您的意見做您說呢？（學(xué)會思考→定位→努力→獲得成功）B．目標銷售法（三點）一、談什么（針對他的房子談）：像您這套房子。。。。。。圖紙：讓設(shè)計師談圖紙（設(shè)計師專業(yè)），學(xué)會引導(dǎo)推崇主案設(shè)計師，我們的設(shè)計師都是國家注冊設(shè)計師，非常得優(yōu)秀，非常負責(zé)任，不僅僅圖紙畫的好，而且施工經(jīng)驗也很豐富。重點講：講設(shè)計，講質(zhì)量，講材料，講工藝，講價格，講服務(wù)，講優(yōu)惠措施，真誠介紹公司綜合優(yōu)勢是讓客戶決定的關(guān)鍵。最后介紹公司。你想做多少東西，摸清價格位置：經(jīng)濟型【100m2＊0.75＊（600—800）元】中檔型【100e*0.75（800—1000)元】高檔型【100m'*0.75（1000—1200）元】豪華型【100m2*0.751200元以上】選擇：您選擇的不僅是公司規(guī)模和品牌最關(guān)鍵選擇的是設(shè)計師、施工對是負責(zé)任的公司團隊，我們不是最大的我們是最負責(zé)任的。二．怎么談①相互認識主動自我介紹②看資料圖冊建立信任③詢問要求聆聽需求④重點介紹激發(fā)興趣欲望⑤介紹公司操作規(guī)范以及流程，企業(yè)榮譽建立信任 談單關(guān)鍵：信任時及時有效促成，收取定金。三．談結(jié)果1.準客戶，潛在客戶，無房客戶。學(xué)會問客戶裝修情況，過濾客戶，時間放在準客戶上。2.成交，建議常用方式：讓他二選一，假設(shè)成交，你不是改變他，而是幫助他，做高姿態(tài)的專家顧問。四．工具的運用（70％是看到的東西，30％是靠感覺）1.名片2.紙、筆、客戶信息記錄下來3．名單登記表，優(yōu)惠表以利誘便宜1％正好促銷活動4.學(xué)會包裝自我，形象值得信任，要有專家的樣子，講好的，講出色的，講優(yōu)秀的，語言非常重要5.整理現(xiàn)有裝修戶的名單6.圖片多看為中心，多聽為輔助，然后再介紹7.管理資料，建立談單手冊。五．談判中的常用的一些語言：1．大公司價很貴，小公司質(zhì)量不達標不環(huán)保，中高檔公司最好2．現(xiàn)在或是馬上簽合同，3．設(shè)計主任還是設(shè)計經(jīng)理，4．喜歡現(xiàn)代風(fēng)格還是中式風(fēng)格，沒有結(jié)果就不要結(jié)束，成交就在一瞬間，銷售人員堅忍不拔的精神，感覺決定一切，信念是成交的關(guān)鍵。C．學(xué)習(xí)調(diào)查樓盤信息和樓盤的基本情況1．交房時間2.居住人群3．樓盤大小4．工作方式：小區(qū)設(shè)點（雙休日是重點）；電話營銷；展銷會；家裝說明會；郵寄（通過資料引起客戶注意）、網(wǎng)絡(luò)營銷．5．樓盤均價D．顧客的四種性格分析（學(xué)會感性營銷，學(xué)會引導(dǎo)，順著客戶的想法講）大膽收錢：活潑型：女性較多，性格急，多看圖片，讓她多講，你多提問（隨性）力量型：多交流，回答問題果斷（暴躁）完美型：多看圖片，多看資料，多講解，多提問（細心）和平型：被動多看資料，幫決定（沒脾氣）E．如何電話跟蹤1.問好2.詢問上次情況是否滿意，有何其他要求3．詢問具體要求內(nèi)容4.再次邀請見面洽談5.確定具體要求事宜，非常愿意為您服務(wù)F、未簽合同猶豫的客戶1．學(xué)會詢問問題所在，及時解決問題2.真誠交流3.再次強調(diào)好處和服務(wù)品質(zhì)（重點講設(shè)計，施工，價格，服務(wù)）4．確定再次邀約洽談一次5.快樂簽單不簽單是情緒問題，是還不了解不信任，真誠溝通用心交流建立信任感動客戶。G、打電話注意情況1.反感客戶（比較有成見或工作忙）對不起下次在聊，告知電話號碼讓客戶有需要的時候聯(lián)系我們很希望為您提供滿意的服務(wù)。2．準客戶，做好記錄（發(fā)短信及公司優(yōu)惠活動），姓名、郵件及時跟單，持續(xù)溝通感動客戶及時要求合作。3.潛在客戶，持續(xù)不斷的聯(lián)系（十天左右）先透過服務(wù)培養(yǎng)感情和信任度然后找你多多關(guān)心他。H、電話流程1．問候：姓名（全民）2.介紹自己（家居設(shè)計俱樂部的誰，引起注意）3.交流：詢問裝修情況（房子面積有多大，設(shè)計上有何要求，目前有沒有設(shè)計）4．推出活動，正好近期有促銷活動：設(shè)計總監(jiān)設(shè)計、精品房征集活動、標準化樣板工程征集活動、贈送優(yōu)惠措施、團購優(yōu)惠活動等5.約好時間和地點，安排上門測量6．介紹公司：十大知名企業(yè)，知名設(shè)計機構(gòu)，優(yōu)秀示范企業(yè)1．如何組織會議1．確定活動主題2．安排會議流程：①問候歡迎②介紹會議的目的③介紹會議的流程④推崇主講老師⑤學(xué)會銜接3.學(xué)會當(dāng)主持人家裝課堂主持稿各位來賓、女士們先生們大家好，歡迎參加由XX裝飾和設(shè)計俱樂部共同組織的設(shè)計風(fēng)格與戶型專題解析會。首先做個自我介紹，我是本次研討會的主持人XXX，很希望通過本次活動能和各位成為朋友，本次活動內(nèi)容豐富多彩，不僅有設(shè)計戶型分析、風(fēng)格、風(fēng)水、個性設(shè)計講解，還有裝修驗收規(guī)范介紹會議圍繞實用性和科學(xué)性幫助大家做好家裝參考，為了讓會議保持良好的會場環(huán)境和會議質(zhì)量，請大家遵守以下會場規(guī)則：一、 會議進行時大家保持會場持序二、 請大家一起把手機調(diào)到振動檔或者關(guān)機三、 為了您和他人的健康，會場內(nèi)請勿吸煙四、 有問題寫下來交給我們服務(wù)人員我們在提問時間優(yōu)先回答五、 需要老師投影上的講稿的朋友可以把郵箱給我們，我們會后及時發(fā)給您讓您參考在會議開始前先看大屏幕欣賞設(shè)計作品感受設(shè)計效果。設(shè)計是裝修的靈魂，好的設(shè)計讓生活增添色彩，今天我們請到的設(shè)計主講嘉賓是國家注冊設(shè)計師，也獲得過多項設(shè)計獎項，多個作品被設(shè)計雜志刊錄，我們用掌聲請出我們的設(shè)計主講嘉賓。4.接待客戶工作流程：①歡迎安排就坐②登記（房子，姓名，電話）③會議當(dāng)中解決客戶的需求④會后與客戶交流⑤現(xiàn)場成交成功的心態(tài)塑造一、建立夢想與目標（有目標才有動力）夢想是我們工作的動力，是我們的希望，有夢想工作就會輕松快樂，目標衡量我們的成果，明確目標就是為了實現(xiàn)夢想，夢想是目的，目標是方向。二、良好的心態(tài)與信念。1、積極樂觀的心態(tài)；2、喜悅的心態(tài)3、包容的心態(tài)4、抗拒絕的心態(tài)5、老板的心態(tài)6、虛心學(xué)習(xí)的心態(tài)7、堅持不懈的心態(tài)8、不達目的的不罷休的心態(tài)（強烈的企圖心）信念：A、100%相信成交的信念B、助人的信念C、追求成功的信念電話的流程：1）大膽的使用電話2）禮貌的問候：姓名＋全名＋先生或者小姐3）自我介紹。家裝高級顧問營。俱樂部。小XX4）詢問交流。目前我們公司正在針對XX小區(qū)，在搞示范工程的裝修征集活動，想電話向您咨詢一下，您家的新房。近期考咋也要裝修和設(shè)計的是嗎？（備注）已在考慮裝修的客戶，您設(shè)計的有沒有在做？沒有。建議您裝修之前先分2個步驟來1、先將平面、立面、材料，價格這一快先做起來，然后在考慮施工一快。這樣以后裝修起來比較省時省力；你看我們這些活動比較省事比較豐富比較精彩。向把相關(guān)的內(nèi)容先認真分析給您看看，一方面您對我們公司有個了解，另一方面對我們這次．活動的內(nèi)容有更了解，您看這樣可不可以。我們也愿為您做個設(shè)計方案。也好和其它公司有個比較、有個參考。其實做裝修和買東西一樣，您肯定也要貨比三家。比設(shè)計，比施工，比材料，比服務(wù)，如果您覺得我們公司的設(shè)計價格還比較滿意，那您在做個選擇，畢竟裝修不是一件小事情，您說對吧？那好吧！您看你是周1—周5有空？還是雙休日有空？那您是來我們公司方便還是我們?nèi)ツ愕男路繙y量方便？為何測量：1）粱的位置和高度確定2）采光通風(fēng)怎樣3）窗子的情況不一樣（落地窗，飄窗；常規(guī)窗）4）下水道馬桶的位置，及是否移位2、已裝了。你有朋友需要裝修嗎？幫我介紹一下，這是我的手機號碼隨時為您和您的朋友服務(wù)。3、（我沒有考慮好）XX先生、小姐，我想在問一下，您家的房子確定是自住的是吧！4、號碼怎么知道的？—我們王經(jīng)理給我的，非常高興能為您提供家裝上的服務(wù)，您看我們針對您房子設(shè)計的事務(wù)和交流一下如何？5、如何邀約已在平面設(shè)計中的電話？1、打招呼，2、自我介紹；3、重點詢問平面設(shè)計中的情況；4、找出問題，給出建議（配合設(shè)計）；5、邀約再一次碰面洽談設(shè)計方案六、如何邀約已在立面設(shè)計中的電話1、打招呼，2、自我介紹；3、重點詢問立面設(shè)計中的情況；4、找出問題，給出建議；5、邀約再一次碰面洽談設(shè)計方案七、如何邀約已在預(yù)算中的電話1、打招呼；2、自我介紹；3、重點詢問預(yù)算中的情況；4、找出問題，給出建議；5、邀約再一次的碰面洽談預(yù)算。顧客關(guān)心的重點話題一、你們公司怎樣？好在哪里？二、你們價格貴不貴？三．你們設(shè)計、施工，怎么樣？接待電話日常規(guī)范用語“您好，XX設(shè)計工程公司 ”一.客戶1.咨詢：（客戶）我想咨詢一下你們的操作方式回答：“您房子多少面積？喜歡什么風(fēng)格？我們首先會根據(jù)您的需求配一個適合您的設(shè)計師測量一下，先做設(shè)計方設(shè)計是很關(guān)鍵的，設(shè)計好再給您選擇好的施工班組全程施工，我們是品牌企業(yè)您選擇我們公司裝修會比較輕松方便，保障性強？”2.正在施工的客戶：“請問您有什么事？”客戶回答：“…….”1．“我?guī)湍憬舆^去?！?．“他現(xiàn)在不在辦公室，要么等他回來我跟他說或者我叫他打電話給你，要么您直接打他手機”。手機不方便給您，還是您留個手機給我讓他打給您吧！3． “他現(xiàn)在有事要么你晚點打電話給他，或者我叫他晚點打電話給你?！倍?找人電話：1.通知本人接電話或轉(zhuǎn)接過去2.他現(xiàn)在不在辦公室，您有需要幫忙轉(zhuǎn)告的嗎？回答：（同客戶類2）三.建材商電話1.我?guī)湍憬拥轿覀兊牟牧喜浚╔總）好嗎？2.你送一份你們的報價單和資料過來或你留個電話回頭我們材料部跟你聯(lián)系。四．前臺：一.“請問你找誰？”回答：“……”“您有預(yù)約？”（有預(yù)約就通知當(dāng)事人，沒有就請他稍等,進去通知。）（會務(wù)室等候）二.“您請進?！比?人不在辦公室，有預(yù)約的打電話詢問，沒有的請他自己打手機聯(lián)系，或留電話轉(zhuǎn)告四.客戶進門后要倒水，要問是否用茶水（夏天），注意端水杯的動作和提示客戶用水語言（請用茶）。第五、客戶交談問答：1、問：為什么你們要收設(shè)計費？其他公司都不收設(shè)計費。答：設(shè)計是施工的靈魂,設(shè)計做好了，施工就不會返工,設(shè)計的效果直接影響您的居住環(huán)境和生活,現(xiàn)在好的設(shè)計師都收設(shè)計費的，像專業(yè)設(shè)計公司每平方要收到100元以上,好的設(shè)計可以讓房子的空間變大，是投資，是讓您房子增值的,我們收設(shè)計費也是為了您的設(shè)計做好才收的,每平方我們僅收30元到50元,我們施工的話減半很合理的。2、問：你們公司的管理費收嗎?別的公司都不收的，您們?yōu)槭裁匆?答:市場上很多公司都推出免管理費活動打價格戰(zhàn),我們一直堅持收管理服務(wù)費,我們的宗旨是質(zhì)量和服務(wù),質(zhì)量好的前提是管理,我們采用雙項監(jiān)理,分項驗收制度，保障工程進度和質(zhì)量,減少返工和以后的維修,您也不用擔(dān)心裝修質(zhì)量問題,我們還對工地實施設(shè)計跟單和定期巡查制度,您要理解我們收管理費是用在管理您的工地上的成本.3、問：你們主材可以自購嗎?輔材可以自購嗎?答：可以自購的,我們也可以給您代購?fù)泄苁椒?wù),我們是團購量大優(yōu)惠,有保障,也便于銜接方便您的生活,輔材是我們公司統(tǒng)一配送的，這樣可以避免以后的質(zhì)量糾紛,我們設(shè)計時把輔材的品牌定好,由我們材料部統(tǒng)一采購,您也可以輕松很多.4、問：你們的施工隊伍是自己公司的，還是臨時叫的呢？你們公司有這么多人嗎？答：是自己公司簽定長期合同的，我們是和裝飾行業(yè)唯一的培訓(xùn)公司匯眾企業(yè)管理有限公司合作，定期對員工進行素質(zhì)培訓(xùn)，強化服務(wù)意識，質(zhì)量意識及客戶價值，真正做到以客戶為中心，我們公司總共有50幾套工班，每個月限80套左右，保障質(zhì)量。5、問：你們說現(xiàn)在業(yè)務(wù)多不多？如何管理這么多工地？答：工程的質(zhì)量我們采用ISO9001系統(tǒng)管理模式，分項驗收制度11個，驗收環(huán)節(jié)確保過程精品，質(zhì)量好了不返工才有利潤，您才會轉(zhuǎn)介紹，口碑相傳。（可提供一些資料標準給客戶看）公司與市消費者協(xié)會共同推出質(zhì)量保證金先行賠付制度，保障客戶利益。6、問：你們公司在哪些地方賺錢？是不是就管理費和設(shè)計費？你們公司的利潤有多少？你們比馬路游擊隊貴多少？能優(yōu)惠點嗎？答：錢每個公司都要賺一點，我們也一樣，關(guān)鍵是賺得合不合理，我們公司的預(yù)算采用菜單式明細軟件報價，價格和材料工班有關(guān)，材料環(huán)保，品牌等級高價格就要高一點，工人人工費在80元以下的公司質(zhì)量都有問題，我們現(xiàn)在好師傅要付到120元/天，我們比游擊隊高一點，大公司與大公司之間都差不多，毛利潤一般都在25%左右，凈利10%左右，關(guān)鍵是找我們放心，找裝修公司裝修就是要服務(wù)好，有保障。7、問：我已交了1000元，為什么圖紙、預(yù)算還不能讓我?guī)ё撸渴遣皇瞧渲杏袉栴}？答：圖紙預(yù)算在您付了設(shè)計費后可以帶出去，我們公司是按50元/平方，1000元是設(shè)計誠意金，圖紙預(yù)算是公司的機密，拿去了您自己就可以施工了，您有什么問題可以我們當(dāng)面交流或您把專業(yè)人士請過來一起交流，我們是軟件報價，價格市場統(tǒng)一，您也不要為難我，我也很想把它給您。8、問：你們公司的設(shè)計師是從哪里畢業(yè)的？你們公司用什么辦法提高設(shè)計師水平？答：家裝設(shè)計師跟他的學(xué)習(xí)力有關(guān)，我們的設(shè)計師美院和同濟畢業(yè)的多一點，我們公司采用設(shè)計小組工作制度以老帶新的方式培養(yǎng)人才，定期參加各種專業(yè)培訓(xùn)和服務(wù)意識培訓(xùn)讓設(shè)計師保持進步，是我們公司成功的關(guān)鍵。9、問：人家裝修公司多半是免費出平面，看好之后交設(shè)計費，你們公司沒讓我看到什么東西，就叫我交錢，這樣有人叫你們裝修嗎？答：設(shè)計是有很強的專業(yè)的，好的設(shè)計師才能設(shè)計出好的設(shè)計，免費的設(shè)計公司很多設(shè)計師靠運氣和大量設(shè)計，我們采用全程跟單，限量設(shè)計，保障設(shè)計出精品，從測量、平面設(shè)計構(gòu)思就要3到5天時間，立面構(gòu)思設(shè)計5天，每月最多3套，我們以前也不收設(shè)計誠意金，設(shè)計師很消極不愿意做，現(xiàn)在我們收設(shè)計定金和設(shè)計費，設(shè)計師搶著做，收設(shè)計費也是保障您的設(shè)計效果，不滿意您可以換設(shè)計師，一直不滿意您還可以向總經(jīng)理投訴推款，設(shè)計施工分流是必然趨勢。10、問：你們公司保修幾年？裝修后尾款留多少，你們公司如何保證以后的質(zhì)量嗎？答：現(xiàn)在國家法規(guī)統(tǒng)一規(guī)定保修二年，水電保修五年，我們采用分項驗收制度保障過程精品品質(zhì)，二年保修終生維護，我們每年都有回訪制度，二年上門檢測制度保障您的長期利益，為您提供服務(wù)、建立口碑，您滿意了才會給我們介紹生意。11、問：你們公司的優(yōu)勢在哪里？答：我們公司的優(yōu)勢是專業(yè)專管，全員培訓(xùn)，裝修行業(yè)專家咨詢公司匯眾咨詢公司監(jiān)督檢查，分項驗收，雙項監(jiān)理制度，設(shè)計全程跟單，長期服務(wù)，是品牌公司。12、問：軟裝修設(shè)計師陪同選購嗎？要收費嗎？答：可以，為什么我們在設(shè)計委托協(xié)議上寫上‘收取相應(yīng)的費用’？外出采購時設(shè)計師也要花很多時間和精力，收取相應(yīng)的服務(wù)費可以保證設(shè)計師不會拿回扣。13、問：工程由誰來負責(zé)驗收？如果出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？答：我們采用分項驗收，專業(yè)專管。工程總監(jiān)對水電，泥工，木工，油漆和竣工進行驗收，驗收時對質(zhì)量不合格部分出據(jù)整改單，確保工程質(zhì)量。我們只有質(zhì)量做好了才不會返工，才不要維修，這樣才有口碑，才有利潤。14、問：工程是否有轉(zhuǎn)包現(xiàn)象？答：我們公司現(xiàn)在采用工班長滿意度考核制?？蛻魸M意度高，質(zhì)量好，工班長獎金就高，公司對工班統(tǒng)一管理并舉辦員工大會。我們是品牌企業(yè)，質(zhì)量第一。材料由公司統(tǒng)一配送，終生維修。15、與客戶接觸的第一印象很重要，第一句話該如何交流？答：與客戶交流的第一印象非常重要，免不了對客戶的禮貌用語‘您好、請這邊坐、您喝咖啡還是茶？這是我們以前做的作品，您先看一下等類似的話語。16、問：能保證我家的裝修像看的樣板那樣嗎？答：我們公司是按ISO9000標準施工驗收的，規(guī)范標準統(tǒng)一，材料統(tǒng)一配送，分項驗收，專業(yè)專管，每一套都是樣板房，您也可以點將設(shè)計點將施工，我們的客戶80%都是轉(zhuǎn)介紹的。17、問：裝修過程我要做什么?答：您在裝修前要多參與設(shè)計，這樣施工時就會輕松點，裝修過程您只要做好材料驗收，質(zhì)量分項配合驗收和主材確認就可以了，我們倡導(dǎo)設(shè)計施工主材代購，軟飾陪購一條龍服務(wù)。18、問：你們裝修能達到環(huán)保標準嗎？答：我們用的都是環(huán)保達標材料，健康是裝修的首要需求，絕對環(huán)保是沒有的。我們會從設(shè)計用材和選材上保障環(huán)保達標，多用金屬類現(xiàn)代材料，少用膠水板材，竣工后我們會做環(huán)保檢測，環(huán)保達標后再入住。這也是我們專業(yè)裝飾公司的優(yōu)勢。19、問：為什么開關(guān)面板、潔具、龍頭等不包括？答：我們把主材和電器部分采用自愿代購，這樣可以進行保障客戶多樣化選擇，您也可以指定品牌由我公司代購。20、問：你們公司的設(shè)計、施工資質(zhì)是幾級？答：家裝公司都是專業(yè)資質(zhì)，我們也是專業(yè)一級公司，家裝看管理和服務(wù)，工裝看資質(zhì)。21、問：你們設(shè)計哪些圖紙？答：我們要求設(shè)計師統(tǒng)一設(shè)計規(guī)范標準、平面、頂面、立面施工、效果圖、節(jié)點、水路、電路圖。全套圖紙完善后由工程部核準才能夠進場施工以保障施工進度和施工效果。22、問：你們公司預(yù)算定額的依據(jù)是什么？國家標準還是公司標準？如果是公司內(nèi)部定的，那么價格高了讓我怎么辦？答：我們是根據(jù)家裝市場客戶調(diào)查和參照2000定額標準確定的。我們每年做一次市場調(diào)查，每一年行業(yè)協(xié)會也會開會通告預(yù)算參考報告的，價格、服務(wù)、質(zhì)量和用材合理就是最好的。23、問：公司的人工和輔料為何這么高？依據(jù)是什么？答：現(xiàn)在的裝修是透明報價，輔料和人工我們會含一部分利潤的，其實我們的凈利潤最多10%，每套房子施工三個月，還要保修二年，水電五年！太便宜了做不好，是要出問題的。合理利潤是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。24、問：價格與工程質(zhì)量成正比嗎？答：不同設(shè)計師和施工班組的價格是不一樣的，價格和質(zhì)量成正比。我們公司提倡質(zhì)量第一，服務(wù)第一，安全第一。高薪聘請人才，價格相差在人工費上，我們凈利潤8%左右。25、問：環(huán)保超標怎么辦？答：會有超標情況，我們盡量在用材上考慮環(huán)保選材，假如超標我們就會請專業(yè)環(huán)保治理公司進行治理，保障環(huán)保。26、問：材料選擇注意哪些問題？答：材料的合格證和保修卡要向商家索取，最好要求開發(fā)票，到正規(guī)的市場采購材料，先讓裝修公司人員看好顏色型號并記下回頭再買，杜絕回扣問題。27、問：你們公司中檔裝修要多少每平米？答：半包一般500-600元/平方，全包1000-1200元/平方，主要看用材，人工費都差不多的。28、問：你們智能家居的優(yōu)勢在哪里？各檔次的智能有什么不同之處？答：智能系統(tǒng)由專業(yè)公司做的，我們負責(zé)銜接，每一種智能系統(tǒng)的價格不同，我們跟5家智能商家合作。我給您電話，您約他們談一下您的需求，他們會根據(jù)您的需求和建議進行設(shè)計的。29、問：我看了很多裝修公司的施工工地，走進去都差不多，也看不出好壞，你們有什么樣的特色？答：是差不多，真正還是管理和人員素質(zhì)的不一樣，我們公司最大的不一樣就是對工班的分項培訓(xùn)和制度化標準化管理，工期進度、質(zhì)量、衛(wèi)生、安全是我們主要管理的方向。30、問：施工過程中怎么與你們銜接？說的與做的會一致嗎？答：我們公司嚴格按《施工手冊》、《工程管理計劃表》進行管理。31．問：設(shè)計怎么談？設(shè)計建立邏輯思維，建立談單模式，圍繞四項基本原則：功能、風(fēng)格、風(fēng)水、個性四大要素談用專業(yè)的理論建立客戶信任。．“點亮空間，完美設(shè)計”—XX裝飾家裝完全設(shè)計專家知識講座-XX上島咖啡星期天設(shè)計交流會X月X日，由XX裝飾和XX家裝培訓(xùn)網(wǎng)共同策劃主辦的“點亮空間，完美設(shè)計”專題講座，在上島咖啡舉行。來自XX具有“全國杰出中青年設(shè)計師”稱號XX和XX總設(shè)計師，分別就“設(shè)計中的人文情節(jié)”、“以設(shè)計提升生活品質(zhì)”、“品質(zhì)裝修從設(shè)計開始”，各自提出自已獨特的觀點和設(shè)計理念，給眾多前來聆聽講座的業(yè)主們彌補了裝修設(shè)計上的知識缺陷?；顒觾?nèi)容：1.講座內(nèi)容設(shè)計趨勢案例發(fā)布講解如何選擇設(shè)計公司應(yīng)如何考慮設(shè)計風(fēng)格如何與設(shè)計師溝通如何把自己的思路完整的告訴設(shè)計師如何作裝修資金成本預(yù)算咖啡設(shè)計交流時空2.選擇設(shè)計師，面對面直接溝通友情提示：您帶上戶型圖，在講座現(xiàn)場根據(jù)自己喜歡的風(fēng)格，設(shè)計等想法，選擇中意的設(shè)計師，進行全面細致的交流！活動時間：活動地點：報名熱線：方案2．“好設(shè)計，好生活”上島咖啡設(shè)計名師咨詢專題交流會選對風(fēng)格，做好設(shè)計，由XX家裝培訓(xùn)網(wǎng)與XX裝飾聯(lián)合舉辦“好設(shè)計，好生活”家居設(shè)計魅力體驗主題活動，將帶您賞閱國內(nèi)國外主流家居風(fēng)格。歷史淵源的設(shè)計文化和設(shè)計要素等一系列精彩講解，共同探討現(xiàn)階段XX人最喜歡的主流風(fēng)格和流行趨勢，體驗各類風(fēng)格設(shè)計案例鑒賞和解析，讓您釋放和找尋真正屬于自己的生活方式。近期有來自浙江杭州并具有“全國杰出中青年設(shè)計師”稱號的XX、XX和XX總設(shè)計師，分別就“設(shè)計中的人文情節(jié)”、“以設(shè)計提升生活品質(zhì)”、“品質(zhì)裝修從設(shè)計開始”，各自提出自已獨特的觀點和設(shè)計理念，給眾多前來聆聽講座的業(yè)主們彌補了裝修設(shè)計上的知識缺陷。將在XX，XX，XX，XX，四大城區(qū)的上島咖啡館定期舉辦風(fēng)格設(shè)計課堂，讓我們體驗風(fēng)格設(shè)計創(chuàng)造的住宅空間魅力！為家主題：精品公寓生活設(shè)計不同風(fēng)格案例集萃：新中式生活；新簡約生活：地中海生活；歐式古典生活……公寓版貼身預(yù)算方案科學(xué)選材講解精品公寓樣板房預(yù)約考察為愛主題：新婚生活設(shè)計設(shè)計新婚生活婚房精品設(shè)計展婚房材料優(yōu)惠套餐婚房樣板房預(yù)約考察為生活主題：別墅生活設(shè)計新版貼身預(yù)算完全解決方案中式、歐式別墅經(jīng)典案例展示別墅施工工藝全流程展示別墅配套材料展示別墅樣板房預(yù)約考察友情提示：您帶上戶型圖，在講座現(xiàn)場根據(jù)自己的喜歡的風(fēng)格，設(shè)計等想法，選擇中意的設(shè)計師，進行全面細致的交流！活動時間：活動地點：報名熱線：裝飾上島咖啡設(shè)計名師咨詢會執(zhí)行手冊活動背景：裝飾公司將于2007年上島咖啡設(shè)計名師咨詢會活動目的：向XX地區(qū)裝飾客戶推廣宣傳裝飾理念，推廣XX公司及設(shè)計，現(xiàn)場承接業(yè)務(wù)及跟進客戶以推動公司發(fā)展目標人群：待裝修客戶場地選擇：上島咖啡館活動時間：2007年每月在各城區(qū)舉辦4場推廣活動參會人數(shù)：每期每場30位待裝修客戶成交目標：每期成交6位客戶宣傳方式：報紙，電臺場地布置和流程：活動現(xiàn)場分為三大區(qū)域：接待區(qū)、設(shè)計師設(shè)計作品區(qū)和公司展示區(qū)1、 接待區(qū)：場地入口處設(shè)接待臺一張，并安排接待人員負責(zé)登記及迎接引導(dǎo)入座，接待人員佩帶胸牌? 引領(lǐng)嘉賓進入會場，就座；設(shè)計師交流解答嘉賓對活動的有關(guān)疑問。2、講座區(qū)：按時段進行設(shè)計知識講解、互動游戲、節(jié)目等布置：設(shè)舞臺背景一塊注:在制作背景板時,請廣告公司設(shè)計后再噴繪流程：時間 內(nèi)容 負責(zé)人 備注2分鐘 開場白 主持人 30秒 講師介紹 主持人 20分鐘 講解:設(shè)計流行趨勢 主講 10分鐘 互動交流 20分鐘 講解:施工管理優(yōu)勢 主講 5分鐘 互動:有獎問答 主持人 9分鐘 XX裝飾公司介紹近期促銷機會 主持人 10分鐘 老客戶分享：3位 30分鐘 結(jié)束語，現(xiàn)場交流簽訂協(xié)議 主持 注：以上流程各公司可根據(jù)自身情況做適當(dāng)調(diào)整.? 互動交流：由公司設(shè)計師和業(yè)務(wù)人員負責(zé)采用1對1溝通有獎問答：1、XX裝飾公司成立哪一年？2、裝修中設(shè)計風(fēng)格定位重不重要？A．重要 B.不重要3、設(shè)計最重點是什么？A.整體效果 B.局部效果4、施工管理在裝修中重不重要？A.重要 B.不重要5、裝修公司品牌重要嗎?A.重要 B.不重要3、展板區(qū)：1、在場地周圍或其他合適位置擺放三個易拉報，并在天花板上懸掛吊旗。2、進門處設(shè)立作品展示區(qū) 注:制作易拉報時,請廣告公司將主體內(nèi)容置于中間,減少上部留白.裝飾設(shè)計沙龍流程為全面推動裝飾企業(yè)的發(fā)展，采用講座的形式集中洽談是一種很好的方法。具體操作如下：一、客戶信息收集：1.買二個小區(qū)的名單：800個左右的客戶名單2.廣告配合：平面廣告配合，可利用協(xié)會和媒體合作的名義組織邀請客戶參加3.區(qū)交房時由物業(yè)代發(fā)講座入場券二、信息處理三、電話邀請1.短信邀請2.接聽電話四、場地安排1.酒店2.咖啡館五、場地布置1.圖片布置2.資料準備六、會議安排1.投影制作2.會議流程安排3.會議人員工作安排4.設(shè)計與業(yè)務(wù)等參會會議前配合指導(dǎo)會議5.會議時間確定七、會議目標1.參會客戶人數(shù)：20位以上2.會議簽單數(shù)：6個八、會議跟蹤1．48小時跟進2．重點意向客戶溝通九、工作安排1．匯眾指派電話營銷輔導(dǎo)員2名2．合作公司指派業(yè)務(wù)員2名配合電話營銷3．工作執(zhí)行落實4．確認主講專題5．確認講師6．資料準備十、會后會1．會后總結(jié)2．會后跟單安排3．每月舉辦1—2次，每月承接10個以上客戶二．市場營銷：1．市場營銷策劃是實現(xiàn)目標過程中的一種必要手段，有計劃有目的的開展和目標有關(guān)的營銷策略，讓每個員工清晰可見目標，把目標變成行動計劃，每一天都有事可做，輕松實現(xiàn)即定目標。2．廣告：廣告以活動加品牌推廣的形式進行宣傳，提升業(yè)績，建立品牌影響力。3．活動組織：1）參加展會時，進行差異化營銷與促銷，提升效率。2）組織概念性營銷活動,主題講座用專家作市場提升效率3）季度主推大型活動一次，每年4到6次大型活動制造