旅游景區(qū)管理實(shí)務(wù)7

第七章景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理案例導(dǎo)入：學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解旅游景區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)。2、掌握景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念，內(nèi)涵，特點(diǎn)和評(píng)價(jià)方法。3、掌握景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的方法和措施。4、明確景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的體系和標(biāo)準(zhǔn)。

第三節(jié)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理概述第一節(jié)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的作用和意義第二節(jié)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念，特點(diǎn)及評(píng)價(jià)第四節(jié)旅游景區(qū)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理1234目錄7.1旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的作用和意義7.1.1旅游景區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)（1）服務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜性（旅游資源多樣，游客多樣）（2）服務(wù)對(duì)象的流動(dòng)性（游客的快速流動(dòng)）（3）服務(wù)消費(fèi)的非完全排他性（4）服務(wù)的一次性7.1.2我國旅游景區(qū)服務(wù)存在的問題（1）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)（員工流失率高，難以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化培訓(xùn)）（2）不同時(shí)段服務(wù)質(zhì)量差異較大（淡旺季的差異）（3）實(shí)際提供的服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距較大7.1.3旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的重要性（1）有利于完善景區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目（改造，增加景區(qū)路椅等）（2）有利于提高員工的整體素質(zhì)（3）有利于提升景區(qū)的整體形象7.2旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念，特點(diǎn)及評(píng)價(jià)7.2.1旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)以其擁有的設(shè)施，設(shè)備，產(chǎn)品為依托，為客人所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足客人物質(zhì)和心理需求的程度。

學(xué)者王昆欣認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品的質(zhì)量和無形產(chǎn)品的質(zhì)量。7.2.2旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（1）構(gòu)成的綜合性（2）內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性（3）對(duì)員工素質(zhì)的依賴性7.2.3旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法（1）游客評(píng)價(jià)（2）景區(qū)經(jīng)營效益評(píng)價(jià)（3）標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照評(píng)價(jià)7.3旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的概述1.景區(qū)質(zhì)量管理的內(nèi)容2.景區(qū)質(zhì)量管理的特征和方法3.景區(qū)質(zhì)量管理體系7.3.1質(zhì)量管理的內(nèi)容管理水平清潔衛(wèi)生狀況設(shè)施設(shè)備與維修保養(yǎng)活躍氣氛乘騎表演購物餐飲導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量管理景區(qū)質(zhì)量管理的內(nèi)容景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量

旅游者的滿意度=景區(qū)實(shí)際提供的質(zhì)量-景區(qū)承諾的質(zhì)量旅游者實(shí)際感受到的質(zhì)量-旅游者期望的質(zhì)量×100%7.3.2景區(qū)質(zhì)量管理的特征和方法景區(qū)質(zhì)量管理的影響因素

4M1E因素：人（Man）

設(shè)施（Machine）

材料（Material）

方法（Method）

環(huán)境（Environment）景區(qū)質(zhì)量管理的特征：

全員化的質(zhì)量管理

全過程的質(zhì)量管理

全范圍的質(zhì)量管理

多方法的質(zhì)量管理實(shí)施（Do）計(jì)劃（Plan）檢查(Check)明確任務(wù)、建立機(jī)構(gòu)、設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)、制定分析處理程序?qū)嵤┵|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)事前自查、互查、專查，事后檢查分析景區(qū)質(zhì)量管理的方法：PDCA方法是一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過程，每一次循環(huán)，都應(yīng)該進(jìn)入一個(gè)新的質(zhì)量階段。處理(Action)對(duì)現(xiàn)存問題糾正，對(duì)未來的改進(jìn)方案提出建議DoCheckActionRealityIdentityPlan7.3.3景區(qū)質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)

領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任——景區(qū)質(zhì)量管理工作的關(guān)鍵組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量體系——景區(qū)推進(jìn)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容、主要標(biāo)志和理想目標(biāo)。責(zé)任與權(quán)限工作程序——即“5W1H”（What,Who,When,Why,where,how）資源和人員質(zhì)量體系文件景區(qū)質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作

八個(gè)階段組織準(zhǔn)備選擇質(zhì)量體系要素制定質(zhì)量方針建立綜合的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化和程序化建立質(zhì)量信息系統(tǒng)質(zhì)量體系審核和復(fù)審建立質(zhì)量責(zé)任制八項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化工作：景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)體系程序化工作制度化工作：責(zé)任制度、管理工作制度、服務(wù)規(guī)范原始記錄質(zhì)量信息收集計(jì)量工作質(zhì)量教育工作質(zhì)量責(zé)任制度景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系工作標(biāo)準(zhǔn)體系技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)體系部門工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)主要原材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)規(guī)范各種操作規(guī)范基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)各專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)全面質(zhì)量管理景區(qū)服務(wù)的過程管理1.景區(qū)對(duì)客服務(wù)的管理2.景區(qū)展示服務(wù)的管理3.景區(qū)跟進(jìn)服務(wù)的管理7.4.1景區(qū)對(duì)客服務(wù)的管理景區(qū)的對(duì)客（FacetoFace）服務(wù)的類型：導(dǎo)游（Guide）服務(wù)餐飲（F&B）服務(wù)購物（Shops）服務(wù)表演（Shows）服務(wù)乘騎（Rides）服務(wù)活躍氣氛（Carnivalbarkers）7.4.2景區(qū)展示（Revelation）服務(wù)的管理建筑景觀（Architecture）的展示服務(wù)園林園藝（Horticulture）的展示服務(wù)動(dòng)物（Pet）的展示服務(wù)博物（Museumpiece）的展示服務(wù)7.4.3景區(qū)跟進(jìn)服務(wù)的管理環(huán)境衛(wèi)生（Sanitation）服務(wù)安全保衛(wèi)（Safety）服務(wù)應(yīng)急醫(yī)療（Medicaltreatment）服務(wù)特殊（Unusual）服務(wù)旅游者投訴（Complain）處理7.4

景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理

景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理背景國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系中國景區(qū)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系一我國景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的背景

1、國內(nèi)競(jìng)爭國際化的要求2、政府職能轉(zhuǎn)化和市場(chǎng)化的要求3、提升我國旅游景區(qū)“軟件”水平的要求ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)

綠色環(huán)球21系列質(zhì)量體系二國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系其中，ISO系列標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)制造業(yè)；

綠色環(huán)球21標(biāo)準(zhǔn)主要適用于景區(qū)的質(zhì)量管理。

一、ISO90001、ISO9000介紹（1）IS09000的概念是指由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（internationalorganizationforstandardization）所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)工作委員會(huì)制定并頒布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱，不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。（2）ISO9000核心標(biāo)準(zhǔn)IS09000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語IS09001質(zhì)量管理體系要求IS09004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南IS019011質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南

ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵a.以顧客為中心b.領(lǐng)導(dǎo)作用c.全員參與d.過程方法e.管理的系統(tǒng)方法f.持續(xù)改進(jìn)g.基于事實(shí)的決策方法h.互利的供方關(guān)系2.ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)3.景區(qū)導(dǎo)入ISO9000認(rèn)證的要求具備獨(dú)立的法人資格或經(jīng)獨(dú)立的法人授權(quán)的組織;按照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)建立文件化的質(zhì)量管理體系;已經(jīng)按照文件化的體系運(yùn)行三個(gè)月以上.

4.景區(qū)導(dǎo)入ISO9000認(rèn)證的益處確保以顧客為中心能夠徹底執(zhí)行健全景區(qū)管理人員的質(zhì)量管理意識(shí)增強(qiáng)景區(qū)產(chǎn)品的過程管理成為景區(qū)進(jìn)行市場(chǎng)營銷的亮點(diǎn)

2．ISO14000標(biāo)準(zhǔn)（1）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景隨著全球工業(yè)的不斷發(fā)展，全球性環(huán)境問題越來越突出。隨著可持續(xù)發(fā)展觀念的提出，全球各領(lǐng)域，特別是工商業(yè)界逐漸認(rèn)識(shí)到可持續(xù)發(fā)展和保護(hù)環(huán)境是自身應(yīng)盡的義務(wù)。

（2）ISO14000的概念I(lǐng)SO14000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織負(fù)責(zé)起草的一份國際標(biāo)準(zhǔn)。

ISO14000是一個(gè)系列的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，它包括了環(huán)境管理體系，環(huán)境審核、環(huán)境標(biāo)志、生命周期分析等國際環(huán)境管理領(lǐng)域內(nèi)的許多焦點(diǎn)問題，旨在指導(dǎo)各類組織（企業(yè)、公司）取得和表現(xiàn)正確的環(huán)境行為。ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容環(huán)境方針規(guī)劃（策劃）實(shí)施與運(yùn)行檢查和糾正措施管理評(píng)審

（3）ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)（4）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)在景區(qū)應(yīng)用的重點(diǎn)ISO14000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)污染預(yù)防ISO14000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)資源管理目前通過ISO9001質(zhì)量管理體系ISO14001環(huán)境管理體系雙認(rèn)證的國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)四川峨眉山風(fēng)景名勝區(qū)南京中山陵風(fēng)景名勝區(qū)福建日光巖風(fēng)景名勝區(qū)甘肅崆峒山風(fēng)景名勝區(qū)廣東白云山風(fēng)景名勝區(qū)青島嶗山風(fēng)景名勝區(qū)江蘇瘦西湖風(fēng)景名勝區(qū)北京十三陵風(fēng)景名勝區(qū)湖南武陵源風(fēng)景名勝區(qū)新疆天山天池風(fēng)景名勝區(qū)廣西桂林蘆笛巖風(fēng)景名勝區(qū)山東蓬萊閣風(fēng)景名勝區(qū)甘肅崆峒山風(fēng)景名勝區(qū)廣東白云山風(fēng)景名勝區(qū)3、綠色環(huán)球21標(biāo)準(zhǔn)體系3.1綠色環(huán)球21標(biāo)準(zhǔn)體系是目前全球旅行旅游業(yè)唯一公認(rèn)的可持續(xù)旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。綠色環(huán)球21理念是由毛瑞思·斯特朗(MaurisStrong)先生提議，于1994年由世界旅行旅游理事會(huì)正式創(chuàng)立。綠色環(huán)球可持續(xù)旅游標(biāo)準(zhǔn)體系針對(duì)旅行旅游業(yè)的各個(gè)部門，涵蓋旅游景區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)、景點(diǎn)施工建設(shè)和旅游經(jīng)營管理。目前已經(jīng)在應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)包括可持續(xù)旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、可持續(xù)旅游區(qū)標(biāo)準(zhǔn)、生態(tài)旅游標(biāo)準(zhǔn)和可持續(xù)設(shè)計(jì)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)等。根據(jù)達(dá)標(biāo)評(píng)估要求，綠色環(huán)球還對(duì)不同的旅行旅游部門進(jìn)行了細(xì)分，分別制定了生態(tài)旅游指標(biāo)體系、社區(qū)指標(biāo)體系和設(shè)計(jì)與建設(shè)指標(biāo)體系，以及25個(gè)旅行旅游企業(yè)部門指標(biāo)體系，包括賓館飯店、餐館酒吧、度假村、旅游管理部門、觀光纜車、航空公司、飛機(jī)場(chǎng)、機(jī)動(dòng)車輛、租車行、游輪游船、游船碼頭、旅游列車、聚會(huì)場(chǎng)所、展銷零售點(diǎn)、會(huì)展中心、農(nóng)家樂、高爾夫球場(chǎng)、旅游綜合服務(wù)公司、旅游項(xiàng)目經(jīng)銷商、旅游活動(dòng)、旅游景點(diǎn)、野外宿營地、游客信息服務(wù)中心、果園以及葡萄酒廠等。目前，綠色環(huán)球得到國際飯店餐飲協(xié)會(huì)（IH&RA）和太平洋亞洲旅游協(xié)會(huì)等國際旅行旅游行業(yè)組織的廣泛支持，并與世界旅游組織、世界旅行旅游理事會(huì)、國際自然保護(hù)同盟及澳大利亞可持續(xù)旅游合作研究中心等結(jié)成了策略性同盟。作為旅游產(chǎn)業(yè)的自律機(jī)制，迄今為止，綠色環(huán)球已在全球五大洲的50多個(gè)國家開展了認(rèn)證業(yè)務(wù)。成員單位涵蓋旅行旅游行業(yè)各個(gè)部門以及城鎮(zhèn)社區(qū)、旅游學(xué)院和政府旅游行政管理部門等。其中包括很多全球知名的旅游企業(yè)，如新加坡航空公司、印度尼西亞巴厘島(NusaDua)努沙杜阿旅游度假區(qū)、澳大利亞黃金海岸機(jī)場(chǎng)、馬來西亞吉隆坡國際機(jī)場(chǎng)、澳大利亞(BinnaBurra)賓那巴拉生態(tài)度假村和Skyrail觀光纜車公司等。全球知名的酒店品牌如希爾頓、喜來登、索菲特、索爾梅麗亞等旗下都有數(shù)家酒店和度假村加入綠色環(huán)球認(rèn)證。最近，全球最大的酒店集團(tuán)之一雅高與綠色環(huán)球聯(lián)合舉行了現(xiàn)場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，宣布在2010年之前，全球所有諾富特（Novotel）酒店都將通過綠色環(huán)球可持續(xù)旅游標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。目前，國內(nèi)已有二十多家企業(yè)/景區(qū)加入綠色環(huán)球認(rèn)證，其中包括國家級(jí)風(fēng)景區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、賓館飯店、度假村及博物館等。這些企業(yè)/景區(qū)出色的環(huán)境和社會(huì)形象正吸引著越來越多的國內(nèi)外游客。中國第一批通過綠色環(huán)球21認(rèn)證的單位是四川九寨溝風(fēng)景區(qū)和黃龍風(fēng)景區(qū)；中國第一家加入綠色環(huán)球21認(rèn)證的博物館是三星堆遺址博物館；中國第一家加入綠色環(huán)球21認(rèn)證的渡假村是北京蟹島綠色生態(tài)渡假村；中國第一家加入綠色環(huán)球21認(rèn)證的五星級(jí)賓館是浙江世貿(mào)中心大飯店；中國第一家加入綠色環(huán)球21認(rèn)證的國際會(huì)議中心是九寨天堂旅游渡假區(qū)。通過綠色環(huán)球21認(rèn)證的旅游企業(yè)3.2綠色環(huán)球21的標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)容旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)旅游社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)旅游設(shè)計(jì)和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)生態(tài)旅游標(biāo)準(zhǔn)3.3如何取得綠色環(huán)球21認(rèn)證

綠色環(huán)球21要求實(shí)施認(rèn)證ABC三步曲:

注冊(cè)加盟（A）、達(dá)標(biāo)評(píng)估（B）和認(rèn)證評(píng)估（C）。企業(yè)/景區(qū)可以選擇直接從A或B的任一程序開始，而C程序則必須在完成B程序之后才能進(jìn)行（見下圖）。

具體認(rèn)證流程如下：二、《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》

景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的分值結(jié)構(gòu)

申報(bào)等級(jí)細(xì)則一：滿分1000分細(xì)則二：滿分100分細(xì)則三：滿分100分5A950分90分90分4A850分85分80分3A750分75分70分2A600分60分60分1A500分50分50分細(xì)則一：分值結(jié)構(gòu)

細(xì)則二：分值結(jié)構(gòu)

細(xì)則三：分值結(jié)構(gòu)計(jì)分項(xiàng)目分值計(jì)分點(diǎn)1.1可進(jìn)入性70111.2自配停車場(chǎng)地3091.3內(nèi)部交通304一、旅游交通1.1可進(jìn)入性旅游專用外部交通標(biāo)識(shí)

1.2自配停車場(chǎng)地應(yīng)歸屬景區(qū)自身管理，并明示相關(guān)事項(xiàng)及收費(fèi)價(jià)格應(yīng)避免與景區(qū)出入口、全景圖、售票處等設(shè)施過近，并與景區(qū)主體保持適當(dāng)距離附近應(yīng)設(shè)立與景區(qū)接待容量及檔次相適應(yīng)的廁所，并設(shè)立引導(dǎo)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)要求停車分區(qū)、分設(shè)出入口提倡把位置最好、最方便的停車位留給殘疾人，并設(shè)立相關(guān)標(biāo)識(shí)有綠化停車面或綠化隔離線的停車場(chǎng)，或者使用生態(tài)型或環(huán)保型建筑材料修建的停車場(chǎng)。生態(tài)停車場(chǎng)生態(tài)停車場(chǎng)停車地面盡可能鋪草皮，車道可以是混凝土，也可是草地，但盡可能增大綠地面積。種植樹冠較大的喬木，利用喬木遮擋太陽光使用透水性強(qiáng)的生態(tài)型或環(huán)保型建筑材料來改良水泥路面，如生態(tài)沙基、卵石、木材、石材等，有條件的地方最好建設(shè)立體或地下停車場(chǎng)。

生態(tài)沙基

1.3內(nèi)部交通主要考察游覽線路設(shè)置的合理性及游步道建設(shè)的生態(tài)性1.3.1.2游覽線路設(shè)置大小環(huán)線，小環(huán)線1-2個(gè)小時(shí)，15分鐘一個(gè)興奮點(diǎn)；大環(huán)線3個(gè)小時(shí)以上，設(shè)置興奮點(diǎn)。1.3.2游步道游步道的功能（1）引導(dǎo)功能（2）安全功能（3）文化功能游步道的設(shè)計(jì)原則：選線要綜合考慮自然和文化兩方面自然方面:游道的選擇應(yīng)適應(yīng)自然的地形水文條件、不破壞重要的自然景觀并能夠讓人欣賞體驗(yàn)優(yōu)美的自然環(huán)境。文化方面:首先應(yīng)充分利用和改造原有的歷史性路徑，其次應(yīng)實(shí)現(xiàn)各主要節(jié)點(diǎn)之間的連接，讓人們能在運(yùn)動(dòng)中體味感受環(huán)境和場(chǎng)景。由于不同旅游區(qū)資源、位置、面積、地形、地貌、接待游人數(shù)量的不同，對(duì)游步道規(guī)劃的長度、面積、容量要求也有所不同。（1）游步道本身、游步道與旅游區(qū)內(nèi)的主干道、次干道等路面要形成環(huán)路，不使游人走回頭路，這是所有旅游區(qū)必須注意的一個(gè)問題。（2）寬度因“人”而異。一般來說依托自然資源開發(fā)建設(shè)的旅游區(qū)由于面積較大，景點(diǎn)分布廣泛，游步道的寬度可以窄些；而依托人文旅游資源開發(fā)建設(shè)的旅游區(qū)，由于面積相對(duì)較小，游客數(shù)量又較多，游步道要寬些。（3）應(yīng)避開可能發(fā)生山體滑坡或過陡、泥石流等危險(xiǎn)區(qū)域，如果難以避讓，應(yīng)建設(shè)安全防護(hù)設(shè)施。（4）要有利于保護(hù)資源。游步道建設(shè)應(yīng)盡量避開生態(tài)環(huán)境脆弱、資源易于遭到破壞和野生動(dòng)物經(jīng)?；顒?dòng)的區(qū)域，在難以躲讓的情況下應(yīng)將游步道架空。（5）同一旅游區(qū)內(nèi)較近景點(diǎn)間的游步道應(yīng)盡量延長，避免局促感，增強(qiáng)游客的期待心理。（6）游步道應(yīng)有利于觀賞景觀，應(yīng)選擇最佳觀賞位置和角度，條件允許時(shí)可設(shè)置寫生及攝影廊道。3、游步道的建設(shè)原則基本要求——保證游人沒有“腳下之憂”游步道應(yīng)符合生態(tài)性要求，可使用多種生態(tài)材料。路面質(zhì)量要看平、穩(wěn)、實(shí)三方面游步道應(yīng)符合人們的審美需求。形狀上的審美：曲線具有柔和美，直線具有力量美，交叉線能使人產(chǎn)生激蕩，波狀放射線使人感到奔放等。平坦的區(qū)域可設(shè)計(jì)成柔和的曲線，登山步道最好設(shè)計(jì)成直線或斜線，給人挺拔和力量的感覺?？臻g上的審美：為滿足人們視覺上的動(dòng)感需求，游步道在空間上應(yīng)有一定的起伏，除合理利用原有的地形地貌外，可使路面錯(cuò)落有致，跳動(dòng)起伏。選材上的審美：不同材料給人產(chǎn)生不同的審美效果。石子似一朵朵跳動(dòng)的浪花、起伏的音樂，給人一種自由浪漫的感覺；木材鋪就的路面有柔軟細(xì)膩的質(zhì)感；石頭路面會(huì)讓人感到堅(jiān)實(shí)牢固。秩序上的審美：為取得單純齊一的審美效果，游步道兩側(cè)可用花草、木條、籬笆等多種材料和形式進(jìn)行隔離，避免使人產(chǎn)生無序散亂的印象，給人一種秩序的審美效果。顏色上的審美：應(yīng)盡量使用調(diào)和色而不用對(duì)比色。

同一旅游區(qū)內(nèi)較近景點(diǎn)間的游步道應(yīng)盡量延長，避免局促感，增強(qiáng)游客的期待心理。4、游步道設(shè)計(jì)的創(chuàng)新之舉融入自然的游步道：游步道布局以生態(tài)保護(hù)為原則，在可達(dá)性與觀賞性的基礎(chǔ)上，有機(jī)組織與串連景觀資源。在設(shè)計(jì)中充分保護(hù)現(xiàn)有植被，游步道采用地面與架空等手法，與現(xiàn)有植被有機(jī)結(jié)合。自然巖石上的游步道鑿石而行，融入原有的地貌中。時(shí)隱時(shí)現(xiàn)的游步道：部分游步道布局上，充分利用自然條件如潮水，將游步道布局于高潮位與低潮位之間，每天只有在退潮之后的固定時(shí)段，游人才可涉足。游憩體驗(yàn)豐富的游步道：在游覽路線的設(shè)計(jì)中突出路徑與場(chǎng)所的不同感受。如在路徑上串連了高臺(tái)景觀空間、中臺(tái)景觀空間、門式景觀空間、谷地景觀空間、峽谷景觀空間、巖洞景觀空間及林間植被景觀空間等多種場(chǎng)所與空間形式，分別為游人提供環(huán)視、平視、俯視與仰視等多種景觀視覺方式。使得人在景中，可觸摸體會(huì)，人在景外，可觀賞、留影。二、游覽計(jì)分項(xiàng)分值計(jì)分點(diǎn)2.1門票1032.2游客中心70142.3標(biāo)識(shí)系統(tǒng)49122.4宣教資料1512.5導(dǎo)游服務(wù)3772.6游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施2652.7公共信息圖形符號(hào)設(shè)置1872.8特殊人群服務(wù)項(xiàng)目1012.1門票2.2游客中心發(fā)達(dá)景區(qū)的服務(wù)中心的功能是以社會(huì)性公益服務(wù)為主要目的游客服務(wù)系統(tǒng)游客中心成為衡量景區(qū)文明程度的標(biāo)準(zhǔn)之一。游客服務(wù)中心就是游客的家園游客服務(wù)中心是企業(yè)展示自身形象的場(chǎng)所游客服務(wù)中心是景區(qū)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的一個(gè)重要的直接渠道

功能——主要是針對(duì)本景區(qū)提供詳細(xì)的旅游資訊服務(wù)及臨時(shí)性休憩設(shè)施。這里需要著重說明的是，景區(qū)評(píng)定注重的是為游客提供服務(wù)功能，而不僅僅是建設(shè)各種各樣的服務(wù)設(shè)施或場(chǎng)所。

位置：規(guī)定設(shè)立在景區(qū)主入口附近或游客集中活動(dòng)的區(qū)域。造型：在旅游區(qū)多樣統(tǒng)一、整體美的大原則下，應(yīng)盡量使用調(diào)和色而不用對(duì)比色，造型景觀化，能夠烘托景觀環(huán)境。

2.3標(biāo)識(shí)系統(tǒng)2.3.1全景圖位置應(yīng)設(shè)置在景區(qū)主入口擺放應(yīng)適宜游客觀看內(nèi)容全面設(shè)計(jì)制作應(yīng)使用生態(tài)材質(zhì)體現(xiàn)景區(qū)特色圖案直觀明了，雅致大方。2.3.2導(dǎo)覽圖大型景區(qū)內(nèi)的交叉路口內(nèi)容應(yīng)標(biāo)明當(dāng)前位置、周邊景點(diǎn)及服務(wù)設(shè)施（使用公共信息圖形符號(hào)）、救援/投訴/咨詢電話、企業(yè)標(biāo)志等語言應(yīng)有中英文，依據(jù)景區(qū)接待情況可適當(dāng)增加其它語種設(shè)計(jì)制作應(yīng)使用生態(tài)材質(zhì)，體現(xiàn)景區(qū)特色，圖案直觀明了，雅致大方。2.3.3標(biāo)識(shí)牌

標(biāo)識(shí)牌是景區(qū)內(nèi)引導(dǎo)方向或方位的指引標(biāo)志。標(biāo)識(shí)牌的高度應(yīng)略低于視線；內(nèi)容以簡潔的文字說明為主。2.3.4景物介紹牌

內(nèi)容可以介紹本景區(qū)的各項(xiàng)環(huán)境指標(biāo)，并增加介紹景區(qū)內(nèi)動(dòng)物、植物、天象、水文、地質(zhì)等生態(tài)知識(shí)，要注意使用通俗諧趣的語言，避免刻板枯燥的說明。2.5導(dǎo)游服務(wù)解說對(duì)游客的真實(shí)性體驗(yàn)有著重要的影響機(jī)器講解更專業(yè)、更科學(xué)、更經(jīng)濟(jì)2.6游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施2.7公共信息圖形符號(hào)設(shè)置說明性公示語——說明服務(wù)的內(nèi)容提示性公示語——提示作用限制性公示語－－限制、約束要求2.8特殊人群服務(wù)項(xiàng)目國際通用的無障礙設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)在一切公共建筑的入口處設(shè)置取代臺(tái)階的坡道，其坡度應(yīng)不大于1／12在盲人經(jīng)常出入處設(shè)置盲道，在十字路口設(shè)置利于盲人辯向的音響設(shè)施門的凈空廊寬度要在0.8米以上，采用旋轉(zhuǎn)門的需另設(shè)殘疾人入口所有建筑物走廊的凈空寬度應(yīng)在1.3米以上公廁應(yīng)設(shè)有帶扶手的座式便器，門隔斷應(yīng)做成外開式或推拉式，以保證內(nèi)部空間便于輪椅進(jìn)入電梯的入口凈寬均應(yīng)在0.8米以上計(jì)分項(xiàng)分值計(jì)分點(diǎn)3.1安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員1043.2安全處置1753.3安全設(shè)備設(shè)施2753.4安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)813.5安全宣傳613.6醫(yī)療服務(wù)853.7救護(hù)服務(wù)43三、旅游安全5.3安全設(shè)備設(shè)施5.4安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)旅游安全警告標(biāo)識(shí)是指使用規(guī)范公共信息圖形符號(hào)的標(biāo)志，應(yīng)置于醒目位置。要求圖形顯示和中外文對(duì)照語言簡練明確，可以使用公共信息圖形符號(hào)的必須使用，沒有的可以自行創(chuàng)立。在顏色使用上要特別注意：沒有禁止、停止、消防含義的標(biāo)志，不要采用紅色；沒有警告含義的，不要采用黃色。5.5安全宣傳

計(jì)分項(xiàng)分值計(jì)分點(diǎn)4.1環(huán)境衛(wèi)生2044.2廢棄物管理40114.3吸煙區(qū)管理514.4餐飲服務(wù)1024.5廁所6514四、衛(wèi)生4.2廢棄物管理4.3吸煙區(qū)管理4.5廁所廁所位置應(yīng)設(shè)立在景區(qū)出入口及主要集散地，如停車場(chǎng)、游客中心等廁所內(nèi)部設(shè)施應(yīng)包括便器、隔板、掛鉤、擱物臺(tái)、廢紙簍、面鏡、潔手設(shè)備等糞便處理應(yīng)使用水沖或生物分解等技術(shù)景區(qū)評(píng)定一直強(qiáng)調(diào)廁所功能設(shè)施的完善，并不特別強(qiáng)調(diào)廁所建設(shè)的高檔與豪華

已成為彰顯人文關(guān)懷，衡量的重要體現(xiàn)（中性廁位）中性廁位一般獨(dú)立成間，允許異性共用廁位內(nèi)地面與廁所內(nèi)地面高度一致地面用防滑建材鋪設(shè)，鋪設(shè)地磚前做好防水處理出入口有輪椅進(jìn)出坡道且符合坡道設(shè)計(jì)的國家標(biāo)準(zhǔn)門隔斷應(yīng)做成外開式或推拉式，以保證內(nèi)部空間便于輪椅進(jìn)入廁內(nèi)地面及廁間內(nèi)均需無障礙，可以滿足輪椅轉(zhuǎn)動(dòng)需求增加整理臺(tái)、扶手、盲文等相應(yīng)服務(wù)設(shè)施

計(jì)分項(xiàng)分值計(jì)分點(diǎn)5.1郵政紀(jì)念服務(wù)825.2電訊服務(wù)123五、郵電

計(jì)分項(xiàng)分值計(jì)分點(diǎn)6.1購物場(chǎng)所建設(shè)1516.2購物場(chǎng)所管理1016.3商品經(jīng)營從業(yè)人員管理1016.4旅游商品151六、旅游購物6.1購物場(chǎng)所建設(shè)購物場(chǎng)所布局合理，不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間，外部廣告標(biāo)志不過分影響觀景效果購物場(chǎng)所建筑造型、色彩、材質(zhì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，不使用簡易鐵皮棚屋、裸露反光的不銹鋼、玻璃幕墻、瓷磚、馬賽克、鐵皮、鋁合金等材質(zhì)6.2購物場(chǎng)所管理旅游商品陳列要通過布景、道具的裝飾，配以燈光、色彩、文字說明等輔助性設(shè)施，運(yùn)用美學(xué)原理，藝術(shù)性等對(duì)商品進(jìn)行擺放。成功的旅游商品應(yīng)是特色突出、制作精美、價(jià)位適中、易于攜帶。高科技、低碳化、生態(tài)化

七、綜合管理計(jì)分項(xiàng)分值計(jì)分點(diǎn)7.1機(jī)構(gòu)與制度2037.2企業(yè)形象3267.3規(guī)劃2537