手冊(cè)-專賣店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

專賣店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

目錄前言第一章籌備篇一、專賣店加盟標(biāo)準(zhǔn)二、專賣店加盟模式三、專賣點(diǎn)選址標(biāo)準(zhǔn)三、專賣店申請(qǐng)流程第二章建設(shè)篇一、專賣店設(shè)計(jì)二、專賣店施工三、專賣店施工監(jiān)理、驗(yàn)收四、專賣店開(kāi)店準(zhǔn)備第三章運(yùn)營(yíng)管理篇一、形象管理二、產(chǎn)品陳列管理三、銷售管理四、市場(chǎng)秩序管理五、促銷管理六、售后服務(wù)管理七、庫(kù)存管理八、信息管理九、人員管理第四章內(nèi)部管理篇一、崗位分析與設(shè)置二、崗位職責(zé)三、人員招聘四、人員培訓(xùn)五、考勤與日常管理六、薪酬及考核附錄：表格表（一）租賃條件表（二）商圈及競(jìng)爭(zhēng)條件表（三）現(xiàn)場(chǎng)情況表（四）綜合評(píng)估前言作為中國(guó)家具行業(yè)的第一品牌，全友公司十分重視同經(jīng)銷商的長(zhǎng)期合作關(guān)系，并致力于建設(shè)與經(jīng)銷商共同發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。為了提高經(jīng)銷商核心競(jìng)爭(zhēng)能力與持續(xù)發(fā)展能力，全友公司決心利用自身產(chǎn)品研發(fā)與管理支持能力加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理，全面提升專賣店競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)廠商雙贏打造利益共同體。專賣店所具有的先進(jìn)盈利模式不僅能為加盟的經(jīng)銷商帶來(lái)形象與銷量上的極大提升，而且能為廣大加盟商未來(lái)的持續(xù)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2010年，作為全友家私二次騰飛的第一年，為了更好地實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，全友公司將對(duì)專賣店加盟商提供更加全面的服務(wù)與支持。首先，全友公司通過(guò)央視強(qiáng)大的品牌推廣和持續(xù)的市場(chǎng)活動(dòng)樹(shù)立強(qiáng)勢(shì)品牌形象，幫助加盟商拉動(dòng)市場(chǎng)；同時(shí)對(duì)專賣店提供統(tǒng)一的品牌VI設(shè)計(jì)和管理支持，讓強(qiáng)大的品牌落地于各地。其次，以全友20多年的家私行業(yè)終端運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)一流的培訓(xùn)能力提高加盟商的經(jīng)濟(jì)效益。最后，依托全友強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)資源實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商跳躍式可持續(xù)發(fā)展是公司從上至下的孜孜追求。第一章籌備篇

一、專賣店加盟條件（一）店址：區(qū)域位置、交通狀態(tài)、客流量、競(jìng)爭(zhēng)狀況、店面面積等符合全友公司選址標(biāo)準(zhǔn)要求。（二）專賣商要求1.經(jīng)營(yíng)理念（1）認(rèn)同全友公司的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念與發(fā)展戰(zhàn)略，愿意與全友公司共同發(fā)展。（2）深刻理解全友專賣店的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，將“家具”事業(yè)作為畢生的追求，全心投入。（3）有干“大事業(yè)”的強(qiáng)烈愿望和內(nèi)在沖動(dòng)，具備“合作、共贏”的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念。（4）信譽(yù)良好，認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有良好的溝通能力，社會(huì)關(guān)系廣泛。（5）能處理好與其他人的關(guān)系，善于發(fā)揮他人的長(zhǎng)處。公司員工對(duì)老板有很好的口碑并愿意跟隨老板奮斗。（6）在群體中有模范作用，能夠協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)活力。（7）有創(chuàng)新精神、自信心、達(dá)標(biāo)精神及市場(chǎng)敏銳反應(yīng)。二、專賣店加盟模式（一）全友品牌獨(dú)立專賣店方式：由全友公司提供全友品牌VI形象設(shè)計(jì)裝修方案、全友全系列家具產(chǎn)品、全友統(tǒng)一售前、售中、售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。加盟商以單店100%經(jīng)營(yíng)全友家居用品的形式加盟。縣級(jí)以上市場(chǎng)品牌經(jīng)營(yíng)面積原則上需達(dá)到3000平米以上，特殊情況需以書面形式承諾1-2年需要達(dá)到3000平米以上。（二）店中店方式：由全友公司提供全友品牌VI形象設(shè)計(jì)裝修方案、全友全系列家具產(chǎn)品、全友統(tǒng)一售前、售中、售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。加盟商以單店100%經(jīng)營(yíng)全友家居用品的形式加盟。縣級(jí)以上加盟方必須書面承諾在2-3年內(nèi)實(shí)現(xiàn)3000平米以上品牌獨(dú)立店或品牌總經(jīng)營(yíng)面積達(dá)到4000平米以上。三，專賣店選址標(biāo)準(zhǔn)調(diào)研要求：市場(chǎng)存量和潛量，競(jìng)爭(zhēng)品牌與面積，消費(fèi)集中度與匹配度，品牌占有率與增長(zhǎng)率，賣場(chǎng)品類與層次；店面位置周圍環(huán)境，人流監(jiān)測(cè)，口碑打聽(tīng)，長(zhǎng)遠(yuǎn)打算是否有發(fā)展?jié)摿?，城市發(fā)展規(guī)劃，房產(chǎn)市場(chǎng)準(zhǔn)客戶，人口、經(jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)能力、發(fā)展規(guī)模和潛力、收入水平；是否與城市規(guī)劃發(fā)展相符合？是否會(huì)出現(xiàn)市政動(dòng)遷和周圍人口動(dòng)遷？老商圈原則上盡量不去碰。有發(fā)展前途的商街和商圈、新辟的學(xué)院區(qū)、住宅區(qū)是布點(diǎn)考慮的地區(qū)。租期要穩(wěn)定，至少3-5年不變；如果租期太短可能會(huì)帶來(lái)漲租與搬遷風(fēng)險(xiǎn)。（提供市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，格式見(jiàn)附件）選址商圈要求：首選專業(yè)賣場(chǎng)核心商圈，次選商業(yè)核心商圈，后選城市次商圈，最后選邊緣區(qū)域。確定商圈與全友品牌市場(chǎng)定位相符。市場(chǎng)定位不同，吸引的顧客群不同。充分考慮商圈的穩(wěn)定度、成熟度和延展性。(三)選址口岸要求：十字路口優(yōu)于丁字路口，丁字路口優(yōu)于路單側(cè)，平面優(yōu)于坡面，高面優(yōu)于低面。東西走向街道最好坐北朝南；南北走向街道最好坐西朝東，盡可能位于十字路口的西北拐角。另外，三叉路口是好地方；在坡路上開(kāi)店不可取；路面與店鋪地面高低不能太懸殊。充分監(jiān)測(cè)人流量與可視度，要求人流越大越好，可視度越廣越佳廣告位要求達(dá)至少2面以上，門頭面積越大越醒目越好。樓層1-3樓為最佳樓層，商場(chǎng)入口要通透方便醒目，符合人流習(xí)慣動(dòng)線；店門口最好有一定空曠區(qū)域，方便宣傳活動(dòng)為最佳。縣城及以上城市店前不少于雙向2車道，不少于2個(gè)公交車站，店門口離車站步行不高于5-10分鐘。應(yīng)有固定停車場(chǎng)，停車位越多越好。(四)選址人流要求：（以下5點(diǎn)，必須具備其中2點(diǎn)）1.商業(yè)活動(dòng)頻度高的地區(qū)

這類地區(qū)商業(yè)活動(dòng)頻繁把店設(shè)在這樣的地區(qū)，營(yíng)業(yè)額必然高。這就是所謂寸土寸金的地方，有實(shí)力的經(jīng)營(yíng)者一般都會(huì)重金以求。相反，如果專賣店開(kāi)在人跡罕至的地方，營(yíng)業(yè)額難以提高租金再便宜也缺乏經(jīng)營(yíng)價(jià)值。

2.客流量較多的路口

專賣店處在客流量最高的，受客流量通行速度影響最大。品牌得以最大限度的宣傳，多數(shù)人就近買到需要的商品。需要注意的是，客流量指的是步行者。

3.新樓盤開(kāi)發(fā)密度高的地區(qū)

居民聚居、人口集中的地方是適宜開(kāi)店的。對(duì)新開(kāi)區(qū)，新樓林立，即將成為城市新居住和新商業(yè)中心，對(duì)商品和各類服務(wù)的需求也將放大，商業(yè)機(jī)會(huì)也就聚急增多。4.接近人們聚集的場(chǎng)所

火車站、汽車站等交通場(chǎng)所，大商店（如紅星美凱龍、居然之家、沃爾瑪、國(guó)美、家樂(lè)福、IT通訊等）、大機(jī)關(guān)單位等的附近，都是開(kāi)設(shè)店的良好店址。這些地方都可能有較多的人群聚集。只要有人，就會(huì)有品牌的宣傳和消費(fèi)的需求，也就有商業(yè)機(jī)會(huì)。

5.交通便利的地區(qū)

門前確保有至少雙向2車道以上，公交車站不少于2個(gè)，車站離店址步行不高于5-10分鐘；(五)店址兩級(jí)評(píng)審要求為了最大限度保障新店址科學(xué)性和有效性，特建立兩級(jí)店址評(píng)估體系，凡3000平米以下新店址須由全友家私各分公司評(píng)審團(tuán)成員評(píng)審簽字方為有效，分公司評(píng)審團(tuán)成員：分公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、辦事處經(jīng)理和所負(fù)責(zé)區(qū)域客戶經(jīng)理。凡超過(guò)3000平米（含3000平米）以上新店須經(jīng)分公司和總部?jī)杉?jí)評(píng)審簽字后方為有效。以上各級(jí)評(píng)審時(shí)間在收到新店資料后2天內(nèi)完成。報(bào)總部圖紙?jiān)O(shè)計(jì)時(shí)請(qǐng)同時(shí)附上新店地址評(píng)審報(bào)告。店址評(píng)審表格式見(jiàn)附件。

三、專賣店申請(qǐng)流程（一）專賣店加盟申請(qǐng)流程（二）專賣店申請(qǐng)事項(xiàng)加盟商需與當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)人員仔細(xì)磋商，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)向加盟商解答專賣店加盟協(xié)議的相關(guān)內(nèi)容，一經(jīng)合作，加盟商須接受專賣店管理?xiàng)l款及銷量任務(wù)。

第二章建設(shè)篇

一、專賣店設(shè)計(jì)（一）加盟商須按照全友公司及其指定的設(shè)計(jì)公司要求，提供店面的相關(guān)圖紙，包括平面圖，立面圖，電路圖等。（二）在裝修施工前，加盟商須對(duì)全友公司提供的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行審查，提出相關(guān)意見(jiàn)。二、專賣店施工（一）加盟商須嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)方案組織施工。如裝修中發(fā)現(xiàn)需更改設(shè)計(jì)的，須及時(shí)通知全友公司各地施工監(jiān)理或客戶經(jīng)理，待公司批準(zhǔn)同意后，方可按照其意見(jiàn)進(jìn)行設(shè)計(jì)變更。（二）在專賣店裝修施工過(guò)程中，若因相關(guān)市場(chǎng)政策發(fā)生變化，導(dǎo)致施工不能按照設(shè)計(jì)要求進(jìn)行，加盟商需及時(shí)通知全友公司，雙方協(xié)商解決。（三）若加盟商負(fù)責(zé)選擇裝修公司，則需按照以下標(biāo)準(zhǔn)選擇，并報(bào)公司審批。1．能夠進(jìn)行公司單店的所有裝修項(xiàng)目2．按照公司規(guī)定的裝修材料及工藝進(jìn)行施工3．熟悉公司總體CI形象及商標(biāo)使用規(guī)范4．熟悉公司店面裝修規(guī)范5．在規(guī)定的期限內(nèi)完成施工項(xiàng)目（四）加盟商負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修現(xiàn)場(chǎng)各方面關(guān)系（包括店面所在市場(chǎng)、市政、水電等）及日常事務(wù)管理。

三、專賣店施工監(jiān)理、驗(yàn)收（一）加盟商須對(duì)裝修施工進(jìn)行全程監(jiān)督，并與監(jiān)理、全友公司將派員進(jìn)行最終驗(yàn)收。（二）驗(yàn)收流程（三）驗(yàn)收注意事項(xiàng)1．在施工過(guò)程中加盟商需每天巡視現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)違反設(shè)計(jì)、施工要求的行為立即糾正。2．發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必須及時(shí)處理，不能拖延，如遇到重大事情或不能解決的問(wèn)題，須立即向公司匯報(bào)。3．加盟商須與監(jiān)理或全友公司指定人員一起進(jìn)行最終驗(yàn)收，并填寫《專賣店裝修施工驗(yàn)收表》。

四、全友專賣店開(kāi)店準(zhǔn)備（一）人員招聘及培訓(xùn)在專賣店建設(shè)的同時(shí)，加盟商需在公司指導(dǎo)下按照本手冊(cè)相關(guān)規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行人員招聘及培訓(xùn)。詳細(xì)見(jiàn)第四篇：內(nèi)部管理。（二）宣傳準(zhǔn)備及實(shí)施1．在專賣店建設(shè)的同時(shí)，加盟商需與全友公司客戶經(jīng)理一起準(zhǔn)備專賣店開(kāi)業(yè)的促銷方案的策劃，新店開(kāi)業(yè)促銷活動(dòng)原則上持續(xù)一個(gè)月。2．專賣店建成后立即實(shí)施開(kāi)業(yè)促銷方案。

第三章運(yùn)營(yíng)管理篇

一、形象管理（一）形象設(shè)計(jì)。為統(tǒng)一形象，確保裝修效果，加盟商須嚴(yán)格按全友公司提供的設(shè)計(jì)進(jìn)行統(tǒng)一裝修。（二）品牌使用。加盟商須在授權(quán)范圍內(nèi)使用全友公司的名稱、商標(biāo)等。（三）形象維護(hù)。加盟商須負(fù)責(zé)專賣店整體形象的維護(hù)工作。若出現(xiàn)專賣店破損加盟商需按照原樣進(jìn)行修補(bǔ)。若專賣店破損未及時(shí)修復(fù)而被公司查實(shí)的，核查人員將現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)出300元/次的處罰單。（四）形象變更。加盟商不得擅自對(duì)專賣店的統(tǒng)一形象進(jìn)行變更。若加盟商需要調(diào)整、變更形象設(shè)計(jì)，須提前一周通知全友公司客戶經(jīng)理，經(jīng)公司同意后方能實(shí)施。未經(jīng)公司同意自行變更的，全友公司將對(duì)加盟商處以300元/次的罰款。（五）服裝管理：全友公司將向?qū)Ｙu店的專職人員提供公司統(tǒng)一制作的服裝，服裝費(fèi)用由加盟商自付。各專賣店專職人員在工作時(shí)間統(tǒng)一穿戴統(tǒng)一服裝，如發(fā)現(xiàn)未按要求穿戴的，公司將對(duì)加盟商處以100元/次的罰款。二、產(chǎn)品陳列管理（一）產(chǎn)品范圍：專賣店必須專營(yíng)全友公司產(chǎn)品，不得陳列、出售任何非公司的產(chǎn)品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將在前兩次按1000元/次的標(biāo)準(zhǔn)予以處罰，從第三次起，將按10000元/次的標(biāo)準(zhǔn)處罰，且全友公司可中止其專賣店加盟協(xié)議。陳列、出售其它公司產(chǎn)品有如下情況：1．展示出售其他產(chǎn)品2．用其他產(chǎn)品做對(duì)比3．臨時(shí)存放其他產(chǎn)品（二）陳列要求：加盟商須按照全友公司的統(tǒng)一規(guī)劃與設(shè)計(jì)進(jìn)行產(chǎn)品陳列，產(chǎn)品陳列的區(qū)域、型號(hào)、數(shù)量不得隨意改動(dòng)，并須按照全友公司的規(guī)劃進(jìn)行更新。如加盟商未取得公司同意而擅自更改陳列的，頤高公司將處以100元/次的罰款。（三）樣品維護(hù)：加盟商須對(duì)陳列樣品進(jìn)行日常清潔、維護(hù)，不得陳列不合格的產(chǎn)品。陳列樣品出現(xiàn)破損、故障，加盟商須在三日內(nèi)進(jìn)行更換或維修。若檢查未達(dá)標(biāo)，將納入加盟商的考核得分。（四）樣品展示：加盟商須按照公司統(tǒng)一要求在陳列產(chǎn)品上張貼統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、價(jià)格標(biāo)簽等。若檢查未達(dá)標(biāo)，將納入加盟商的考核得分。（五）宣傳品張貼：加盟商須按照公司的統(tǒng)一要求張貼、懸掛、擺放促銷宣傳品。若檢查未達(dá)標(biāo)，將納入加盟商的考核得分。

三、銷售管理（一）任務(wù)分解，2000平米以下專賣店需將月度銷量任務(wù)分解到各導(dǎo)購(gòu)員，2000平米以上店面同時(shí)須以量利指標(biāo)考核店長(zhǎng)，根據(jù)店面實(shí)際情況可以按月度指標(biāo)，將利潤(rùn)指標(biāo)分解到導(dǎo)購(gòu)員頭上。（二）品項(xiàng)分解，根據(jù)上月度各品項(xiàng)實(shí)際銷售金額和利潤(rùn)占比情況，分解下月各品項(xiàng)的銷量和利潤(rùn)指標(biāo)。（三）導(dǎo)購(gòu)員在交易達(dá)成后，須填寫《保修卡》，建立《客戶檔案》。保修卡一式三聯(lián)，一聯(lián)交客戶作售后服務(wù)憑證，一聯(lián)留底，一聯(lián)返還全友公司客戶管理服務(wù)中心。（四）在MIP二期投入使用前，專賣店財(cái)務(wù)員每日將銷售情況統(tǒng)計(jì)店長(zhǎng)每日填寫《銷售日?qǐng)?bào)表》，次日上午10時(shí)前傳回各地分公司銷售主任處。賬薄書寫清楚準(zhǔn)確，并點(diǎn)清現(xiàn)金，做到帳款相符。（五）財(cái)務(wù)員每月月底最后一日匯總當(dāng)月銷售情況，并于次月第一日向店長(zhǎng)遞交報(bào)表。

四、市場(chǎng)秩序管理（一）為了維護(hù)市場(chǎng)秩序，保護(hù)加盟商的根本利益，全友公司將制訂統(tǒng)一的市場(chǎng)秩序管理制度，加盟商須嚴(yán)格遵守。（二）加盟商須嚴(yán)格遵守全友公司的價(jià)格體系，按照全友公司的統(tǒng)一零售價(jià)、統(tǒng)一大客戶價(jià)進(jìn)行銷售，否則將按照相關(guān)規(guī)定處罰。（三）加盟商須在規(guī)定的市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)，不得跨區(qū)域銷售。如發(fā)現(xiàn)加盟商的竄貨行為，全友公司將按照相關(guān)規(guī)定處罰。（四）對(duì)于檢舉亂價(jià)、竄貨等破壞市場(chǎng)秩序行為的加盟商，全友公司將為其嚴(yán)格保密，并給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

五、促銷管理（一）促銷類型：全友公司會(huì)在每年定期舉行全國(guó)統(tǒng)一性促銷活動(dòng)和以省為單位的分公司區(qū)域自主促銷活動(dòng)相結(jié)合，協(xié)助加盟商拉動(dòng)市場(chǎng)、提高銷量。同時(shí)，全友公司也鼓勵(lì)加盟商在取得公司同意的前提下自行組織單店促銷活動(dòng)，公司將給予一定的支持。（二）促銷計(jì)劃：對(duì)于全友公司統(tǒng)一發(fā)起的促銷活動(dòng)，全友公司將會(huì)提前2與加盟商進(jìn)行溝通，各加盟商應(yīng)對(duì)活動(dòng)提供人員、物料及場(chǎng)所的支持并協(xié)助客戶經(jīng)理執(zhí)行促銷方案；對(duì)于專賣店自行發(fā)起的單店促銷活動(dòng)（包括廣告），加盟商須與當(dāng)?shù)乜蛻艚?jīng)理進(jìn)行溝通，并提前2周向所在分公司提出申請(qǐng)，上報(bào)具體活動(dòng)規(guī)劃，經(jīng)分公司同意后方可執(zhí)行。分公司可根據(jù)具體情況給予人員、物料等方面的支持。（三）促銷物料管理：加盟商須按照公司統(tǒng)一要求張貼、擺放促銷物料，并填寫《促銷物料管理報(bào)表》。對(duì)于公司提供的促銷贈(zèng)品，加盟商須嚴(yán)格搭配到指定的產(chǎn)品，不得搭配到其它產(chǎn)品。如發(fā)現(xiàn)促銷贈(zèng)品搭配到其它產(chǎn)品，全友公司將對(duì)加盟商處以100元/次的處罰。（四）促銷執(zhí)行管理：加盟商需積極參與促銷活動(dòng)，并向客戶經(jīng)理提供促銷期間的詳細(xì)銷售情況。（五）促銷物料回收與保管：對(duì)于公司提供的促銷設(shè)備，促銷活動(dòng)結(jié)束后，除公司統(tǒng)一收回外，其它促銷設(shè)備加盟商需妥善保管，以便下次使用，公司將統(tǒng)一備案，若由于加盟商的保管不善造成設(shè)備的損壞或丟失，則下一次需要用同類設(shè)備時(shí)，由加盟商自己制作（或公司代為制作，加盟商負(fù)擔(dān)費(fèi)用）。

六、售后服務(wù)管理（一）公司將在核心城市設(shè)立統(tǒng)一的售后服務(wù)中心，在各專賣店設(shè)立售后服務(wù)點(diǎn)。加盟商須嚴(yán)格遵守全友公司的售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)定。（二）各專賣店承擔(dān)售后服務(wù)工作，主要包括：產(chǎn)品維修、退換貨、建立與維護(hù)消費(fèi)者檔案、反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息。售后服務(wù)中心對(duì)專賣店的售后服務(wù)工作進(jìn)行支持，但不承擔(dān)直接面對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)工作。（三）加盟商需耐心處理消費(fèi)者報(bào)修、退換貨的要求，并認(rèn)真填寫售后服務(wù)表，不得以任何理由對(duì)消費(fèi)者的報(bào)修、退換貨的要求故意刁難、不予受理。（四）加盟商須按照全友公司的統(tǒng)一規(guī)定每XX個(gè)月定期向公司庫(kù)房返貨，并填寫《加盟商退換貨統(tǒng)計(jì)表》。（五）消費(fèi)者投訴處理1．原則上由各地專賣店負(fù)責(zé)消費(fèi)者的投訴事宜，同時(shí)消費(fèi)者也可以直接向全友客管服務(wù)中心熱線電話投訴。若碰到專賣店不能處理的重大問(wèn)題，加盟商可向中心申請(qǐng)支持。但如果消費(fèi)者投訴專賣店，中心將直接處理，并根據(jù)相關(guān)規(guī)范對(duì)專賣店進(jìn)行處罰。2．專賣店在接到消費(fèi)者的投訴后，須詳細(xì)填寫《顧客投訴登記表》，并在4小時(shí)內(nèi)與該消費(fèi)者聯(lián)系，對(duì)投訴進(jìn)行處理。處理完畢后請(qǐng)顧客填寫消費(fèi)者評(píng)價(jià)、簽字并報(bào)中心備案。如發(fā)現(xiàn)專賣店未填寫《消費(fèi)者投訴登記表》或填寫虛假信息的，公司將對(duì)加盟商處以100元/次的罰款。

七、庫(kù)存管理（一）加盟商需設(shè)置單獨(dú)貨物存放區(qū)域，條件允許的情況下應(yīng)設(shè)立庫(kù)房。貨物存放區(qū)須安全、防火、防盜。（二）MIP二期未實(shí)施前，專賣店財(cái)務(wù)員須每天下午18：00前將進(jìn)、銷、存的的所有信息匯總到進(jìn)銷存軟件，并反饋至各公司商務(wù)主管，各分公司商務(wù)主管第二天上午9點(diǎn)前將各地專賣店進(jìn)銷存匯總表統(tǒng)一發(fā)會(huì)總部商務(wù)部。每月最后一日，由各分公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)盤點(diǎn)各分公司庫(kù)存并匯總反饋至總公司財(cái)務(wù)。（三）通路調(diào)貨或退貨按照公司的相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。（四）庫(kù)管員負(fù)責(zé)庫(kù)房的安全與保管，一般于每日下班前清點(diǎn)庫(kù)存，與財(cái)務(wù)員對(duì)帳。發(fā)現(xiàn)帳物不符，須立即查明原因，屬記賬錯(cuò)誤須及時(shí)修正；因保管不利造成丟失、損壞等，追究責(zé)任人責(zé)任，并處以該產(chǎn)品批發(fā)價(jià)格的賠償，從當(dāng)月工資中扣除。（五）財(cái)務(wù)員負(fù)責(zé)根據(jù)庫(kù)存量、銷售需求，向店長(zhǎng)申請(qǐng)補(bǔ)貨。店長(zhǎng)根據(jù)存貨量、銷售情況、以及資金水平確定進(jìn)貨量，及時(shí)向公司下定單。

八、信息管理（一）全友公司將以先進(jìn)的信息技術(shù)構(gòu)建統(tǒng)一的專賣店終端數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)（MIP），建立便捷的信息交流通道，提高公司的市場(chǎng)響應(yīng)速度，從而更好的滿足市場(chǎng)需求。加盟方必須保證準(zhǔn)確及時(shí)配合公司提供相應(yīng)數(shù)據(jù)采集工作。（二）新產(chǎn)品信息管理：加盟商需積極搜集市場(chǎng)信息，了解競(jìng)爭(zhēng)品牌新產(chǎn)品的詳細(xì)情況，并及時(shí)反饋至公司。公司將按照反饋信息組織研究，開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)，并定期通過(guò)新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)進(jìn)行推廣。（三）信息交流系統(tǒng)：全友正籌建總部研發(fā)中心、產(chǎn)品部與各專賣店網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)即時(shí)雙向交流系統(tǒng)，專賣店可了解新品發(fā)布及市場(chǎng)信息的及時(shí)反饋。加盟商需積極反饋市場(chǎng)信息及產(chǎn)品改進(jìn)建議，特別是主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的缺點(diǎn)分析，以支持公司產(chǎn)品及市場(chǎng)策略的改進(jìn)，提高全友家私產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。（四）銷售數(shù)據(jù)的反饋：每日下午18點(diǎn)前由各專賣店財(cái)務(wù)人員將當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)反饋到營(yíng)銷中心銷售本部渠道運(yùn)營(yíng)部。（五）消費(fèi)者信息反饋：在MIP二期投入使用前，加盟商有責(zé)任登記完整的消費(fèi)者檔案表，并于每月最后一日之前將當(dāng)月消費(fèi)者檔案上交公司業(yè)務(wù)員。

九、人員管理（一）人員管理：全友公司將為加盟商提供統(tǒng)一的內(nèi)部管理制度，加盟商需按照內(nèi)部管理制度的要求對(duì)人員進(jìn)行管理、培訓(xùn)。（二）人員考核、激勵(lì)：加盟商需按照內(nèi)部管理制度的要求認(rèn)真實(shí)施人員考核方案，激勵(lì)方法可由加盟商根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況把握尺度。（三）人員培訓(xùn)：全友公司將為經(jīng)銷商、店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)員提供完整的培訓(xùn)，從而增強(qiáng)人員素質(zhì)，促進(jìn)專賣店效益的提高。第四章，內(nèi)部管理篇一、崗位設(shè)置

1500平米以下店面管理崗位只需設(shè)置店長(zhǎng)和安裝隊(duì)長(zhǎng)即可；1500平米—2500平米專賣店需要設(shè)置店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、安裝隊(duì)長(zhǎng)；2500平米以上需要設(shè)置店面經(jīng)理、店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、安裝隊(duì)長(zhǎng)、安裝組長(zhǎng)和車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。導(dǎo)購(gòu)員數(shù)量規(guī)定，獨(dú)立店按照經(jīng)營(yíng)面積250平米—300平米/人，按照銷售金額規(guī)定15萬(wàn)-18萬(wàn)元/人安裝工人數(shù)量規(guī)定，按照銷售額15萬(wàn)元/人設(shè)置二、崗位職責(zé)店面經(jīng)理不僅負(fù)責(zé)店面銷量和利潤(rùn)的完成，同時(shí)還需要負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，店面發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，制定品牌定位和市場(chǎng)宣傳策略。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)整個(gè)店面的銷量、利潤(rùn)和回款指標(biāo)達(dá)成。副店長(zhǎng)負(fù)責(zé)簽單率管理、銷量指標(biāo)完成和店面形象管理。安裝隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)安裝線路合理分配、安裝質(zhì)量監(jiān)控和售后質(zhì)量跟蹤安裝組長(zhǎng)負(fù)責(zé)配送單清理，每日收集整理當(dāng)日安單裝數(shù)量，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日安裝人員費(fèi)用報(bào)安裝隊(duì)長(zhǎng)審批。車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)頭一日定單數(shù)量，合理配車，同時(shí)負(fù)責(zé)外請(qǐng)司機(jī)價(jià)格核算和內(nèi)部車輛維修與管理。三、人員招聘終端導(dǎo)購(gòu)人員的穩(wěn)定是店面銷售業(yè)績(jī)的有力保障，必須盡力確保導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍的穩(wěn)定，如果一旦出現(xiàn)流失，必須在最快的時(shí)間保障人員補(bǔ)充到位，所以要求專賣店必須保證暢通的人才招聘信息，確保人才儲(chǔ)備的足夠充裕，這是專賣店發(fā)展壯大的重要保障。四、人員培訓(xùn)專賣店組織每月定期不少于一次以上培訓(xùn)，每周不少于三次以上問(wèn)題培訓(xùn)，確保長(zhǎng)期、中期和短期相結(jié)合培訓(xùn)五、考勤與日常管理對(duì)每日遲到和早退予以相應(yīng)獎(jiǎng)懲，堅(jiān)持每日早會(huì)和晚會(huì)制度，總結(jié)和分析當(dāng)日目標(biāo)達(dá)成情況和問(wèn)題解決；堅(jiān)持每周一例會(huì)制，通報(bào)表?yè)P(yáng)和批評(píng)上周表現(xiàn)和下周規(guī)劃；堅(jiān)持月度大總結(jié)，分析月度各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，制定下月工作計(jì)劃。六、薪酬及考核根據(jù)各地情況不一，采取不同薪酬計(jì)算方式和定位，全友專賣店團(tuán)隊(duì)薪酬競(jìng)爭(zhēng)力不得低于當(dāng)?shù)匦袠I(yè)前2位。根據(jù)店中店和獨(dú)立店經(jīng)營(yíng)形式不一，店面大小不同，總體規(guī)定為以下兩種方式：小于2000平米店面建議使用基本工資+單提式，優(yōu)點(diǎn)：以銷售達(dá)成為核心，銷量業(yè)績(jī)較好；缺點(diǎn)：銷售以外事情容易缺乏管理，店面形象通常無(wú)法維護(hù)較好。大于2000平米以上店面，建議使用基本工資+合提式，優(yōu)點(diǎn)：以店面整體綜合業(yè)績(jī)達(dá)成為核心，店面通常整體形象保持較好，銷售業(yè)績(jī)也不錯(cuò)。缺點(diǎn)：對(duì)店長(zhǎng)管理的控制能力要求較高，不小心容易導(dǎo)致吃大鍋飯現(xiàn)象，影響團(tuán)隊(duì)積極性。崗位考核：店面經(jīng)理：銷量、利潤(rùn)和團(tuán)隊(duì)管理店長(zhǎng)：利潤(rùn)、回款和培訓(xùn)副店長(zhǎng)：簽單量和店面形象維護(hù)車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)：事故率和運(yùn)送及時(shí)率安裝隊(duì)長(zhǎng)：安裝數(shù)量、安裝及時(shí)率、安裝質(zhì)量控制率導(dǎo)購(gòu)員：簽單量，連續(xù)三月最后一名進(jìn)行末尾淘汰制

表（一）租賃條件時(shí)間時(shí)間2方式地點(diǎn)時(shí)間3方式地點(diǎn)時(shí)間4方式地點(diǎn)主管核示最終條件洽談?dòng)涗浕举Y料店別名稱商圈類型分區(qū)代號(hào)前場(chǎng)面積平方米，后場(chǎng)面積平方米面積簽約人洽談?wù)呱矸萸⒄剬?duì)象聯(lián)絡(luò)電話店面電話年月日可遷入時(shí)間□空屋，已無(wú)使用□租約于年月日到期使用情況時(shí)間1方式地點(diǎn)租金其他條件填表人填表時(shí)間表單編號(hào)地址商圈位置圖表單編號(hào)商圈位置圖表單編號(hào)地址商圈資料商圈類型行政區(qū)域分區(qū)代號(hào)每日尖峰時(shí)至?xí)r共時(shí)分，□A級(jí)□B級(jí)□C級(jí)行人流通平時(shí)點(diǎn)分至點(diǎn)分，星期六點(diǎn)分至點(diǎn)分，假日點(diǎn)分至點(diǎn)分營(yíng)業(yè)時(shí)間□無(wú)□門口可?！跏召M(fèi)□會(huì)拖吊停車場(chǎng)□雙向線道□單行道道路條件競(jìng)爭(zhēng)等級(jí)年?duì)I業(yè)額營(yíng)業(yè)人數(shù)形態(tài)面積距離店名競(jìng)爭(zhēng)資料填表人填表時(shí)間主管核示屋齡屋齡年□窄人行道□寬人行道共層樓□大樓有電梯□無(wú)電梯建筑條件□新□舊樓壁面□磁磚□水泥粉光□金屬□石材□其他外觀□自來(lái)水□非自來(lái)水□水壓正?！跛畨旱汀跛|(zhì)不佳水基礎(chǔ)設(shè)施電載電流電話平方米面積□臉盆□馬桶□浴缸□明鏡組□蓮蓬衛(wèi)浴空調(diào)一般條件天花地面壁面防火消防安全避難逃生橫招招牌廣告□是□否變更使用商圈類型行政區(qū)域直招騎樓立招方招法規(guī)填表人填表時(shí)間主管核示表單號(hào)碼地址基本資料現(xiàn)場(chǎng)情況□□正面開(kāi)窗□正面右側(cè)開(kāi)窗□正面左側(cè)開(kāi)窗□前后開(kāi)窗□其他開(kāi)窗面寬公分×梁下高公分邊柱寬公分×公分鐵擲門□閉式□透空店鋪高公分梁下高公分梁高公分樓梯□一形□L形□U形□弧形室內(nèi)提供□相片張□錄影帶卷□平面、管線圖張資料收集特殊情況現(xiàn)場(chǎng)平面圖1：100填表人填表時(shí)間主管核示□窄形□寬形□方形□圓弧形□其他面寬