管理溝通課件

管理溝通侯志春

2010年5月19日我們每天都在溝通，所以溝通并不難。說話直率的人總是受人歡迎最有效的工作群體是沒有沖突的群體。溝通是領(lǐng)導(dǎo)的事情溝通的目的就是別人讓接受自己的思想這些結(jié)論對嗎？只有我們想溝通時，才會有溝通。我告訴了他，當(dāng)然就和他溝通過了。第一部份引言管理溝通積極實(shí)踐改變開放心靈管理溝通溝通重要嗎？普林斯頓大學(xué)對10000份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占一個人成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)的一次調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。管理溝通已成為哈佛商學(xué)院MBA培養(yǎng)的九門基本課程之一。我國從20世紀(jì)90年代中期也開始開設(shè)這門課程，并作為MBA的主要課程之一有效溝通的能力往往是決定一個人能否得到提升的一個關(guān)鍵的性格特征。管理溝通管理者與管理溝通

一般的管理者成功的管理者有效的管理者管理溝通組織溝通是管理中極為重要的部分，是管理與被管理者之間有效溝管理藝術(shù)的精髓。美國著名未來學(xué)家曾指出：“未來競爭是管理的競爭，重點(diǎn)在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及織的有效溝通上?！苯M織管理者的兩個70%：第一個70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時間用在溝通上；第二個70％，是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。管理溝通第二部份溝通的要素

1、溝通主體，即信息發(fā)送者

一般來講，影響發(fā)送者可信度的重要因素有：身份地位、良好愿望、專業(yè)知識、外表形象及共同價值。我是誰？——自我認(rèn)識的過程我在什么地方？—自我定位的過程我能給受眾什么？關(guān)鍵要明確三個問題管理溝通

有效溝通的本質(zhì)是，因此，溝通者在每次溝通前，必須分析以下基本問題：

2溝通對象

溝通過程中：重過于受眾是誰？他（們）了解什么？我的建議能給他（們）帶來利益嗎？換位思考利益內(nèi)容

管理溝通換位思考可以克服人性的弱點(diǎn)。換位思考是日常生活常識。換位思考必須須在企業(yè)中形成文化。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考的關(guān)鍵點(diǎn)管理溝通對稱的條件是雙方擁有，－－在溝通中，必須充分考慮對方的經(jīng)驗(yàn)背景，以避免理解失誤。3.編碼與譯碼（信息）乙方的經(jīng)驗(yàn)背景甲方的經(jīng)驗(yàn)背景共同的經(jīng)驗(yàn)范圍“對稱”類似的經(jīng)驗(yàn)完美的溝通應(yīng)該是編碼與譯碼完全。管理溝通應(yīng)注意不同的信息內(nèi)容要求使用不同的通道。尤其應(yīng)注意面對面溝通的作用。4.通道（媒介）管理溝通

溝通總是在一定背景中進(jìn)行的，任何形式的溝通，都要受到各種環(huán)境因素的影響。從一定意義上，溝通與其說是由溝通者本人把握，不如說是由背景環(huán)境控制的。影響溝通過程的背景因素主要有：5.背景心理背景物理背景社會背景文化背景管理溝通接收者接受并理解了信息內(nèi)容接收者沒有接受或理解了信息內(nèi)容從自己發(fā)出信息的過程中獲得反饋

6.反饋正反饋：負(fù)反饋：自我反饋：管理溝通環(huán)境混亂嘈雜不堪7.噪聲阻止準(zhǔn)確理解和解釋信息的障礙外部噪聲（外部環(huán)境的干擾）管理溝通有效溝通的基本特征與步驟如何傾聽和表達(dá)與上級、下屬、同事溝通的技巧第三部份有效溝通技能管理溝通有效溝通的特征準(zhǔn)確——尋求信任清晰——KISS(Keepitsimpleandstupid)邏輯清晰表達(dá)清晰簡潔——高效、安全活力——生動、易記TheCEOofHP管理溝通有效溝通的步驟1.明確溝通的2.建立良好的3.技巧4.交流信息，探詢了解需求5.法則，尋找可達(dá)成共識的方案6.執(zhí)行目的氣氛關(guān)系定位充分關(guān)聯(lián)

協(xié)助管理溝通聽用口去聽聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽傾聽之說文解字管理溝通不良的傾聽習(xí)慣打斷別人不聽清楚對方實(shí)際上說的話，只聽進(jìn)去自己想要聽的話一臉厭倦、不感興趣的樣子不耐煩或心不在焉說是在聽，但同時又在做其他的事不仔細(xì)聽對方正在說什么，而是在想自己下面要說什么不能把對方的話用自己的語言準(zhǔn)確地復(fù)述或解釋一遍管理溝通傾聽中的障礙傾聽者的障礙用心不專急于發(fā)言排斥異議心理定勢厭倦消極的身體語言管理溝通克服傾聽中的障礙保持的心態(tài)、

擯除

的身體語言留心注意復(fù)述與引申如何提高傾聽的效果開放偏見積極言下之意非語言信號管理溝通有效表達(dá)技巧談話的禁忌。。。，但是。。。我不同意！我反對。。。我不能。。。如果。。。我就。。。他應(yīng)該。。。我為什麼。。。你必須。。。婉轉(zhuǎn)表達(dá)的技巧要是再。。。可就好多了。。我想可不可以我真的希望。。。要是給我。。。我就可以。。。如果。。。我應(yīng)該能。。。我們應(yīng)該幫他。。。可不可以換種方式，讓我。。。你是否可以。。。管理溝通金十字嘴上加一個…………代表“氣質(zhì)”嘴上道一聲…………代表“感恩”嘴上說一聲…………代表“修養(yǎng)”嘴上講一句…………代表“鼓舞”請謝謝對不起您辛苦了管理溝通講究“詞語”之美多說商量、尊重的話；多說寬容、諒解的話；多說關(guān)懷、體貼的話多說贊美，鼓勵的話；管理溝通

含義詞匯含義詞匯合作、團(tuán)隊(duì)工作開放、商討包括、留有余地有力的承諾可變性主觀可改變價值、學(xué)習(xí)我們可能要是再將會有時不會教訓(xùn)你（他）們總是，從不

應(yīng)該

但是

試試

不能

錯誤責(zé)怪、對立、分割、排斥控制、命令對前內(nèi)容的否定、折扣不成功的借口不可變性客觀難改變羞恥、內(nèi)疚善用詞匯管理溝通

管理者的人際關(guān)系管理者三方關(guān)系維系下屬同事上司與上級、下屬、同事溝通的技巧管理溝通報告、面談、會議、電話、文書、提案、意見、問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、報表…

與上司的溝通方式管理溝通如何與上司溝通永遠(yuǎn)不要低估你的上司。了解你的上司的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。上司也是平凡人。永遠(yuǎn)不要讓上司感到意外。讓上司了解能對你期望什么，了解如何才能使他更有績效管理溝通怎樣與上級溝通支持盡責(zé)，尤其在上級弱項(xiàng)處給予支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況定期工作匯報，自我嚴(yán)格管理 為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議 提供信息 及時給予反饋、工作匯報、溝通信息

上級需要（部屬） 部屬溝通行為管理溝通

向上級匯報的策略復(fù)雜事務(wù)簡單化圖表化數(shù)據(jù)化方案導(dǎo)向多提建議積極思維管理溝通平級：面談、會議、電話、文書、傳閱、備忘錄、報表、

跨部門會、

協(xié)作……與同事的溝通的方式管理溝通

與同事的關(guān)系永遠(yuǎn)記住：在眾人面前指責(zé)他人是個嚴(yán)重影響你個人信譽(yù)的惡習(xí)！邱吉爾：“相互贊揚(yáng)是最大的戰(zhàn)斗力，相互埋怨是最大的殺傷力！”建立情感帳戶雙贏策略

給予支持利用其資源達(dá)成你的目標(biāo)真誠關(guān)心在老板面前贊揚(yáng)他人管理溝通如何與同事溝通

尊重 多傾聽對方意見，重視對方 意見，不背后議論合作 主動提供信息，溝通本部意 見幫助 給予支持理解 寬容、豁達(dá)同事需要 溝通行為

管理溝通跨部門溝通的策略不要單刀直入，讓對方了解，取得對方理解，了解對方的觀點(diǎn)、取得對方支持溝通前溝通中溝通后想好目的、規(guī)劃策略、溝通的熱身感謝對方的時間與對方保持聯(lián)系回報對方管理溝通跨部門溝通的原則用易被他人接受的方式進(jìn)行溝通為溝通對象著想：換位思考保持不卑不亢原則溝通之前，理清角度和定位既要有自己處的原則，也要有清晰的思路

和觀點(diǎn)，以及被他人所說服的心理準(zhǔn)備積極幫助別人，關(guān)心別人控制情緒，避免爭吵善于捕捉信息，促進(jìn)關(guān)系深入不能以自我為中心謙讓、嚴(yán)以律己、寬厚待人管理溝通指令、說明、面談、演說、會議、電話、講話、廣播、通告、公告、傳閱、海報、手冊、備忘錄、年度報告……

與下屬的溝通的方式管理溝通與下屬溝通的七句箴言“偉大”來源于對待小人物上多激勵少斥責(zé)放下架子站在下屬的角度考