生產(chǎn)實(shí)習(xí)報告

生產(chǎn)實(shí)習(xí)報告所在院系：城市與資源學(xué)院年級專業(yè)：13級旅行專轉(zhuǎn)本學(xué)生姓名：解杰干指導(dǎo)老師：崇婧實(shí)習(xí)單位：金陵飯館2014年10月25日目錄一、實(shí)習(xí)目的為了此后更好的與社會接軌，我認(rèn)為大學(xué)生的實(shí)習(xí)是邁向成熟重要的一步，也是大學(xué)生正視社會和正視自己，走出自我，真實(shí)融入社會生活工作的第一步，并且好多時候我們能夠經(jīng)過實(shí)踐，特別在不一樣的職業(yè)中的實(shí)踐才會真實(shí)找到自己感興趣并合適自己的行業(yè)，也是達(dá)成從幻想到現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)變的第一步。每一位大學(xué)生邁出校園走進(jìn)這個社會時都會經(jīng)歷一個實(shí)習(xí)期，經(jīng)過實(shí)習(xí)進(jìn)一步的將學(xué)校中所學(xué)到的知識運(yùn)用到我們的實(shí)質(zhì)生活中去，讓我們在實(shí)習(xí)中認(rèn)識到實(shí)踐在知識的學(xué)習(xí)和應(yīng)用的重要性，進(jìn)而能進(jìn)一步將理論與實(shí)質(zhì)相聯(lián)合。同時，也能夠從實(shí)習(xí)中接觸社會，認(rèn)識如何辦理人與人之間的關(guān)系和互相交流，讓自己深刻的認(rèn)識并適應(yīng)目前社會的就業(yè)局勢，使自己能夠在往后工作中更好的辦理問題。二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹2.1實(shí)習(xí)單位品牌介紹金陵飯館位于南京市新街口，是以前的中國第一高樓，南京的標(biāo)記性建筑，江蘇省首家五星級酒店。開業(yè)到現(xiàn)在，金陵飯館多次成功地招待世界多國政要及名流巨商。尊嘉來賓、高端商務(wù)、精英會議未然將金陵飯館視為首選。金陵飯館是1979年經(jīng)國務(wù)院贊同建設(shè)的全國首批六家大型旅行涉外飯館之一，1983年10月建成開業(yè)，以“神州第一高樓”、“第一家由中國人自己經(jīng)營管理的大型國際酒店”蜚聲國內(nèi)外，國際媒體視之為“中國改革開放的窗口”、“中國四個現(xiàn)代化在旅行業(yè)的試金石”。這座不平庸的建筑，目睹了中國改革開放30年的歷程。作為中國現(xiàn)代酒店業(yè)的先行者，金陵飯館為中國旅行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)建了禁得刮風(fēng)雨考驗(yàn)的人文精神，以自始自終的思想文化、管理智慧與優(yōu)異質(zhì)量，博得了來賓、同行的尊敬和社會各界的贊美。金陵飯館股份有限公司作為全國服務(wù)業(yè)的獨(dú)一代表，摘取中國質(zhì)量最高獎國家質(zhì)檢總局、國務(wù)院國資委頒發(fā)的“全國質(zhì)量工作先進(jìn)單位標(biāo)兵”；四度摘桂“中國TOP100最正確雇主”，五度連任“中國最受歡迎本地酒店品牌”，六度連任全世界服務(wù)業(yè)最高獎項--“五星鉆石獎”；作為民族酒店品牌的獨(dú)一代表，七度連任中國酒店金枕頭獎“中國十大最受歡迎商務(wù)酒店”，八度連任國際旅行業(yè)威望雜志《商旅》評比的“中國最正確商務(wù)酒店”。先后晉升“全國五一勞動獎狀”、“全國旅行系統(tǒng)先進(jìn)集體”、“江蘇省文明單位標(biāo)兵”、“中國100最受敬愛上市公司”、"中國最具投資價值上市公司100強(qiáng)"、"中國最正確誠信經(jīng)營上市公司100強(qiáng)"、"中國100家最具發(fā)展?jié)摿ζ放乒?、“中國經(jīng)濟(jì)十大誠信示范單位”、“中國飯館金星獎”、“中國著名商標(biāo)”等榮譽(yù)。國家科委將金陵飯館管理系統(tǒng)作為現(xiàn)代管理科學(xué)的創(chuàng)新成就，授與金陵飯館全國旅行業(yè)獨(dú)一的“全國先進(jìn)科普工作集體”稱呼。國家旅行局在《飯館星評標(biāo)準(zhǔn)訪查示范》中，將金陵飯館的管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為五星級酒店示范樣板并拍攝成教課片，向全國酒店業(yè)推行。自1997年起，金陵飯館成為國家旅行局在國內(nèi)獨(dú)一的青年干部實(shí)習(xí)基地，先后接受國家旅行局機(jī)關(guān)近百名青年干部在店實(shí)習(xí)鍛煉，進(jìn)一步擴(kuò)大了金陵飯館的影響力。自2000年起，金陵飯館成為位居全美高校旅行系科榜首的美國普渡大學(xué)在亞洲獨(dú)一的實(shí)習(xí)和調(diào)研基地，共接受普渡大學(xué)11批65名旅行酒店系學(xué)生在店實(shí)習(xí)，“金陵”也先后派出86名管理人員和技術(shù)骨干赴普渡大學(xué)研修，“家產(chǎn)與教課跨國合作模式”成為業(yè)內(nèi)模范，走在了國際旅行業(yè)前沿。2.2實(shí)習(xí)單位介紹南京金陵飯館隸屬于建立于1983年的南京金陵飯館公司有限公司，距今已有31年的歷史，是中國當(dāng)先的酒店連鎖經(jīng)營的專業(yè)機(jī)構(gòu)管理下的一家五星級飯館。對好多一般的南京市民來說，當(dāng)年的金陵飯館頗具幾分神奇色彩：不論是美元一晚的價錢、“衣冠不整恕不招待”的表記，仍是只使用外幣兌換券的規(guī)定，都讓多半市民“望店興嘆”。當(dāng)年，市民獨(dú)一認(rèn)識金陵飯館的門路就是買票觀光璇宮。璇宮位于飯館36層，是國內(nèi)第一個高層旋轉(zhuǎn)餐廳，裝備國內(nèi)第一部高速電梯，從底部直抵36層只需短短29秒，整個璇宮以1小時轉(zhuǎn)一圈的速度遲緩旋轉(zhuǎn)，坐在餐廳里能夠俯瞰南京城全貌。飯館為此推出了開放政策——每日上下午各開放兩場，售票3元，此后漲到5元，門票含橘子汁或咖啡一杯。金陵飯館亞太商務(wù)樓是中國現(xiàn)代酒店先行者金陵飯館推出的又一扛鼎之作。年前金陵飯館震驚國內(nèi)外，被譽(yù)為“神州第一高樓”，筑就南京地理與心理兩重地標(biāo)，創(chuàng)始中國自營五星涉外飯館之先河，率領(lǐng)中國看世界，也讓世界感覺中國。其細(xì)意濃情之服務(wù)，建立了酒店業(yè)“金陵標(biāo)桿”，享譽(yù)國際，位列全世界酒店50強(qiáng)。30年后落成的亞太商務(wù)樓已與金陵飯館一起，將成為江蘇省最大規(guī)模的五星級酒店綜合體，成為市中心獨(dú)一無二的新地標(biāo)。亞太商務(wù)樓高242米，主樓57層、裙樓4層、地下3層，位于南京市中心新街口緊鄰金陵飯館北側(cè)，總建筑面積逾17萬平方米，由金陵飯館股份有限公司和新加坡欣光公司共同投資建設(shè)，由國際頂尖公司巴馬丹拿和恰達(dá)思貝德梁擔(dān)綱設(shè)計。此中6-38層為國際5A標(biāo)準(zhǔn)辦公樓，41-57層為超五星級新金陵飯館，裙樓1層分別是酒店、寫字樓大堂及精選商業(yè)，裙樓2-3層是酒店的宴會、會議中心，裙樓4層是酒店的健康中心及SPA。亞太商務(wù)樓由世界一流團(tuán)隊負(fù)責(zé)建筑，匯聚了尖端科技并創(chuàng)建人性、智能、高效的國際商務(wù)體驗(yàn)。亞太商務(wù)樓將傳承金陵品牌的優(yōu)異質(zhì)量與深沉底蘊(yùn)，與金陵飯館之莊重相映生輝，并同金陵飯館世貿(mào)中心一起協(xié)力修建南京高端國際商務(wù)綜合體，續(xù)寫金陵新的傳奇！2.3實(shí)習(xí)崗位介紹我在金陵飯館的實(shí)習(xí)部門是禮賓部（Concierge）它是是屬于前廳部所轄的一個部門，小小的的部門卻又分有門童（Doorman)、迎賓員、行李員、值臺等。在客人入店與離店中充任相當(dāng)重要的角色，客人入住酒店最初接遇到服務(wù)的部門就是禮賓部，迎賓員就是一個酒店的第一門面負(fù)責(zé)幫客人拉車門、咨詢客人能否攜帶行李“您好!請問后備箱有行李嗎?”；隨后門童幫客人拉門并主動問候客人“清晨好/正午好/夜晚好”；行李員主要工作是為到達(dá)或走開旅館酒店的客人運(yùn)送別李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信函、電報、電傳等，行李員又分內(nèi)崗與外崗，代表旅館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務(wù)，回答客人的各樣詢問，向客人介紹旅館酒店的狀況；值臺主要負(fù)責(zé)看守行李房，幫助客人存放行李、物件等。固然禮賓部是一個沒有營業(yè)收入的協(xié)助性部門，但正是因?yàn)槎Y賓部的存在才能為大堂以致整個客房的來賓供給高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個性化的服務(wù)。其服務(wù)的范圍波及來賓的方方面面，是一個星級酒店最直接最突出的表現(xiàn)之一。禮賓部的正確工作方式：淺笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李對抵店的客人以淺笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“清晨好/正午好/下午好/夜晚好！歡迎蒞臨?！奔偃缈吹娇腿说男欣钤S多，應(yīng)主動幫客人將車上的行李卸掉，并點(diǎn)清行李件數(shù)。動作有禮行李員動作應(yīng)有禮貌，不行用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人假如要自己提取行李的不行牽強(qiáng)接過來。指引客人辦理手續(xù)指引客人到登記處辦理住宿手續(xù)?？腿宿k手續(xù)時，應(yīng)在客人身旁等待。迎領(lǐng)客人時，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前面，步子要穩(wěn)。指引客人時的禮儀從前為尊，以右為大的原則；女士優(yōu)先為尊的原則；湊近門口，職工應(yīng)超前為客人開門，請客人先進(jìn)，出門時亦同；主動征得客人贊同后為其提行李；三人同行，以中為尊，右側(cè)次之，左側(cè)為末?？词匦欣钜哉_的姿勢立于客人身后約1.5米處，替客人看守行李，并隨時遵從客人叮囑和前臺服務(wù)員的提示。送客人到房間待客人辦好手續(xù)后，應(yīng)主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對客人要熱忱主動，遇有轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)回頭淺笑，向客人表示。假如客人有事去別處，要求行李員將行李奉上房間，此時行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號碼為準(zhǔn)，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，不過客人講的，則要先向前臺核實(shí)后再奉上房間。搭乘電梯搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)湊近電梯控制臺站立，便于操控電梯；出電梯時，讓客人先出。出電梯后，持續(xù)引領(lǐng)客人到房間。金陵飯館的金陵樓與亞太商務(wù)樓電梯是不一樣的，金陵樓因?yàn)槭?0年前建筑的所以此刻還用的是鑰匙，在進(jìn)電梯是需要將鑰匙插入電梯里的房控系統(tǒng)中才能夠啟動電梯運(yùn)轉(zhuǎn)的。。待電梯運(yùn)轉(zhuǎn)后就進(jìn)入我們的rooming程序即向客人介紹我們的飯館，比如吃飯在哪兒、品茶在哪兒、購物在哪兒等。入房前進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再叩門，“您好！服務(wù)員。”連續(xù)問候三聲后假如房內(nèi)沒有反響，再用鑰匙開門。開門后先將房卡插入總開關(guān)，立刻退出將鑰匙交回給客人，請客人先進(jìn)入房間。開門后，假如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃潔凈時應(yīng)立刻退出，并向客人致歉，緊迫與前臺招待聯(lián)系，先找一個鄰近且潔凈的房間讓客人歇息，待前臺人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間?？腿巳敕亢螅鐚Ψ块g不滿意，要求改換房間時，應(yīng)立刻與前臺聯(lián)系為客人換房。假如個別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回本來的房間，行李員達(dá)成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺。隨客進(jìn)房隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或依據(jù)客人的叮囑放好，而后向客人介紹房間各樣設(shè)備的使用方法。房間介紹完后，征采客人能否還有叮囑，客人無其余要求時，向客人作別、致謝，祝客人快樂。快速走開，要面對客人退后，將房門輕輕拉上。存放行李1）客人假如到前臺要求存放行李時，行李員應(yīng)主動向客人問好，“xx先生/小姐，清晨好！/正午好！/下午好！/夜晚好！請問您要存放行李嗎？”）幫客人填寫行李存放單，咨詢清楚存放的是什么物件。此中易燃易爆、食品、易碎品、名貴物件酒店規(guī)定不予存放?！澳?請問您的行李箱能否有名貴、易燃易爆、食品、易碎品物件?！奔偃缈腿嘶卮鹩袆t不予存放或提示客人將其拿出。接下來“請問您什么時間來取呢？”假如今日就取行李則存為短期物件，反之則存長久物件?！澳芨嬖V我您的房間號碼嗎？”最后還要建議客人行李上鎖，酒店有鎖賣收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時10元/把。三、實(shí)習(xí)安排此次能在金陵飯館實(shí)習(xí)是因?yàn)閷W(xué)校與飯館有合作，金陵飯館是我們南京大學(xué)金陵學(xué)院的實(shí)習(xí)基地之一，經(jīng)過實(shí)習(xí)前老師對飯館的介紹，我對去金陵飯館的實(shí)習(xí)有點(diǎn)興趣于是就向老師報名了。報名以后我們又接到了飯館的通知需要在報到從前辦一下健康證，因?yàn)檫@是每一個人在社會上工作所一定擁有的證明，一開始我還不知道到哪兒去辦這個證，于是就問身旁的同學(xué)在南京去哪兒辦這個證最方便快捷，因?yàn)閺那袄下犎思以谠V苦我們中國社會辦證難，難于上青天，此次自己要去了不免會有點(diǎn)忐忑，在探詢完此后得悉浦口就有一家醫(yī)院辦理健康證，于是就抽了個安閑時間去了，可去了以后才發(fā)現(xiàn)他門上寫著只有禮拜三和禮拜五上班，這下終于知道了事先準(zhǔn)備的重要性，我應(yīng)當(dāng)先打個電話過來確認(rèn)一下的，所謂“吃一塹，長一智”我過了兩天等到禮拜三又去了，還好我去的早排隊的人不多，很快就辦完了。以后回憶一下，其實(shí)也不是辦證難，不過我們好多人沒有經(jīng)歷過，對那套流程很陌生所以才顯得難，加上那些事業(yè)單位的工作人員在為我們服務(wù)時態(tài)度不友善，所以才感覺特別難而已。7月15號在學(xué)校一致安排下我們同學(xué)結(jié)伴一起去金陵飯館報到，每一個人填了一張崗位意愿表，有人填客房部，有人填前廳部，有人填餐飲部等，我填了前廳部，因?yàn)槲覀€人認(rèn)為我自己比較外向，喜愛與人交流，也想借此機(jī)遇和社會上的人多接觸接觸。在經(jīng)過大概5天的一致培訓(xùn)課后我們被分到了不一樣的崗位，我如愿以償?shù)谋环值搅饲皬d部，一開始我其實(shí)不知道本來前廳部是個大部門，里面還分禮賓部、總臺、GRO等，于是有個50多歲的大叔帶我去洗衣房領(lǐng)取了飯館的一致服飾，以后我就去了部門，到了部門此后我才知道本來我是被分派到了禮賓部，看了一下四周的環(huán)境，都是男生，比較好相處，就很快的融入進(jìn)去了，上班第一天，我因?yàn)闆]穿皮鞋，于是又得去對面的萊迪廣場買了雙皮鞋，穿上后就正式參加勞動了，第一是跟師環(huán)節(jié)，我的第一個師父是東北的一個小伙子，他教我如何規(guī)范的為客人服務(wù)，經(jīng)過一個禮拜的跟師后我開始正式面對我的工作了，上崗從前我們又進(jìn)行了一次崗位培訓(xùn)。主假如經(jīng)過跟師實(shí)踐后聯(lián)合理論再次加深我們對禮賓部的認(rèn)識以及知道如何才能更好的為來賓服務(wù)。三、實(shí)習(xí)內(nèi)容經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)后我知道了禮賓部的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠供給的所有的服務(wù)項目，所以需要禮賓部服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的認(rèn)識才能為客人供給滿意周祥的服務(wù)。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責(zé)，還包含了為客人答疑、幫客人辦理服務(wù)要求、電話轉(zhuǎn)接、TAXI外叫服務(wù)、汽車票火車票飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)及代勞代買服務(wù)等工作。此外，禮賓部因作為客人直接接觸的部門，所以客人的好多要求其實(shí)不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最初接觸的部門——禮賓部，所以禮賓部還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。不言而喻，禮賓部的工作量是很大的，并且，當(dāng)酒店招待重要的客人時，往常是經(jīng)理會千叮囑萬叮囑甚至親身辦理，絲絕不大意。不得不說，耐心和仔細(xì)是酒店每個職工都一定具備的東西。雖然酒店里的工作每日都是一模一樣、循環(huán)往復(fù)的，但是，因?yàn)樵诮鹆觑堭^招待的客人大多都是從全國各地甚至還有很多來自外國的友人前來南京觀光旅行的，因此，能夠感覺不一樣的地區(qū)有著不一樣的文化氣味。一般客人的額外要求基本都差不多，讓我們幫他寄個信、去商場買個東西、叫輛TAXI出去玩、優(yōu)勢下雨還會接把雨傘等等，往常都是瑣碎的小事；有時也有些客人會無理取鬧，我在上班沒幾日就碰到一個酒喝多了的客人，他拉著我要我和他一起去飲酒，我當(dāng)時這是無語了?？墒?，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永久是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，我們在第一天進(jìn)飯館培訓(xùn)部的總監(jiān)王總就跟我們培訓(xùn)到了，我算是深深的領(lǐng)會了一次。我們禮賓部工作班次分為早班、夜班、夜班三個班次，可是夜班人員安排的比較少，班次里面又分保存員崗、A崗值臺崗、B崗行李員崗、D崗迎賓員崗、doorman崗，每個班次的工作時間是每日8小時我和同學(xué)比較了一下比他們客房部多1個小時，但我們部門一周有兩天歇息他們只有1天，并且我們的歇息時間能夠自己在前一周申請，這是我認(rèn)為最人性化的一個方面，也說了然一個成功的公司是需要充分考慮到自己職工的工作狀態(tài)及工作心情的，只有我們每一位在崗職工充滿精神、充滿熱忱的去投入到各自的崗位上才會創(chuàng)建出最高的價值，給酒店這一服務(wù)性行業(yè)帶來最大效益。正常夜班為金陵樓和亞太商務(wù)樓值臺各一人，早班金陵樓有6人擔(dān)當(dāng)亞太商務(wù)樓有3人擔(dān)當(dāng)（在人員裝備狀況充分的條件下）。我在這三個多月的實(shí)習(xí)中主假如上早班即清晨7點(diǎn)至下午3點(diǎn)，3點(diǎn)后是我們每日必備的班主例會，早夜班交接一下工作及注意細(xì)節(jié)，在每個月的月尾我們都會對下個月飯館推出的餐飲活動、銷售活動進(jìn)行培訓(xùn)，每個禮賓部的職工都需要去記著這些內(nèi)容以防備來店客人向我們咨詢，在9月份中秋節(jié)的時候飯館推出了金陵月餅，作為與客人直接接觸的我在那幾日也為我們部門銷售了好幾盒月餅，在這時期我又學(xué)到了一些銷售的知識，所以我們的學(xué)習(xí)老是舉一反三的，生活中我們的學(xué)習(xí)無處不在。在這幾個月里我也碰到過同事有事跟我接班，本著出門在外能幫就幫的原則，我也換了幾次班，但碰到接班就特別麻煩了，因?yàn)槲覀儗W(xué)校距離金陵飯館太遠(yuǎn)，所以接班就只好睡那處的倒班宿舍了。因?yàn)?014年關(guān)于南京來說是比較特別的一年因?yàn)榍鄪W會會在8月16日開幕，而關(guān)于我們金陵飯館來說更是重要的一年因?yàn)榻鹆觑堭^是此次青奧會的最大招待方，我們要向世界來展現(xiàn)我們飯館、我們南京、我們中國。在那段時期我確實(shí)學(xué)到了好多，見解的好多，也運(yùn)用了好多知識，期中英語是最直接的表現(xiàn)，我們需要跟世界各地的友人進(jìn)行交流，而英語是最威望的國際語言之一。在此時期我們飯館進(jìn)入了安檢儀，先期還有很多武警進(jìn)行對飯館的檢查，在招待布隆迪總統(tǒng)的當(dāng)日飯館還安排了一保任務(wù)，這些場面是我第一次見到過，酒店大堂鋪上紅地毯，外面路長進(jìn)行了交通管束，當(dāng)總統(tǒng)到達(dá)我們飯館時還安排了迎賓隊伍，當(dāng)天我做為酒店的doorman為總統(tǒng)拉門感覺特別的榮耀。此刻社會信息電子科技十散發(fā)達(dá)，有很多客人在入住前會經(jīng)過一些第三方軟件進(jìn)行預(yù)定我們酒店，進(jìn)而留下對我們酒店的評論，在我實(shí)習(xí)時期曾多次獲取客人的網(wǎng)評好評，這使我感覺十分寬慰，因?yàn)槲业母冻隹倳腥巳ビ浀茫倳腥巳ピu論。或許在我的介紹中禮賓部的工作很簡單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜眾多，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)一定調(diào)整好，不論工作是沉重仍是悠閑，要用踴躍的態(tài)度去達(dá)成我們的每一份工作，而不是去訴苦；當(dāng)你出錯的時候，要想盡全部方法去填補(bǔ)你的過錯，而不是躲避，因?yàn)槟阋欢惚苷f不定次日部門就會收到一張投訴單，接下來就是在開會時被領(lǐng)導(dǎo)批評。此刻酒店的禮賓部的薪資一般都是底薪加小費(fèi)構(gòu)成的，也就是說，入住的客人多，自己的薪資也高，這算是鼓舞大家用心苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅持的動力所在。作為一個學(xué)業(yè)未完的實(shí)習(xí)生，我在工作中不免會有出錯的時候，幸虧我向客人致歉實(shí)時加上部門主管和同事人都很好，還給我寬慰和鼓舞，這讓我這個剛接觸社會的新人特別感人。五、實(shí)習(xí)領(lǐng)會經(jīng)過此次實(shí)習(xí)，我得益匪淺，感想頗深，因?yàn)樵谖铱磥砭频晔且粋€人員最為混淆的地方，在酒店什么樣的人都有，能夠說酒店就是這個復(fù)雜社會的一個縮影。這為我不久的未來踏入這個陌生而又熟習(xí)的社會供給一次十分重要的鍛煉機(jī)遇?？偨Y(jié)而言主要有以下4個方面：1、金陵服務(wù)精神。經(jīng)過此次在金陵飯館這家5星級酒店實(shí)習(xí)我學(xué)到了金陵服務(wù)精神，她的“細(xì)意濃情，情系金陵”的確作用很大，因?yàn)樵诖撕蟮墓ぷ鬟^程中能夠真實(shí)的運(yùn)用到她這一理念，所以我的為人處世方面在此次實(shí)習(xí)后就已經(jīng)勝人一籌了，因?yàn)槲覍W(xué)會了如何去關(guān)懷他人，站在他的角度去看他的需求。2、服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量關(guān)于酒店等一些服務(wù)行業(yè)來說無疑是最具競爭力的。高水平的服務(wù)質(zhì)量不單能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次蒞臨確立基礎(chǔ)，并且能夠使顧客倍感尊榮。為公司建立優(yōu)異的品牌和形象。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是供給優(yōu)良服務(wù)的根源。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，酒店每一位服務(wù)員都一定做到專心服務(wù)，仔細(xì)察看客人的行為，耐心聆聽客人的要求，誠心供給真摯的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)建輕松自然的氣氛，使客人感覺服務(wù)人員的每一