車險理賠查勘定損工作指引

2007年車險理賠查勘定損工作指引

廣分車險意健險理賠部2007年5月

強化隊伍建設，提高員工素質強化理賠管控，貫徹減損行動提升效勞質量，確保利潤目標第一局部2007年理賠工作改善方向第二局部查勘員素質要求品德端正，堅持原那么，具有良好的職業(yè)道德操守。盡職盡責，責任心強。好學上進，與時俱進，努力學習各種知識，逐步掌握各種技能。具備汽車，維修，保險，法律等多方面的知識。以公司利益為重，服從工作安排，聽從領導指揮。具有良好的溝通和交際能力。第三局部查勘定損工作操作細那么

一、制定并嚴格執(zhí)行?全省事故車輛常用維修工程工時限價標準?分公司定損核價室通過對區(qū)域、維修廠類型、車型級別的分類，結合各三級機構當地維修市場實際情況，考慮特殊合作車行特殊合作協(xié)議，制定細致具體、差異化的常用工時工程限價，指導全省查勘定損人員在工時限價內對事故車輛維修工時進行定損，實現對查勘定損工作質量的有效管控，讓后臺稽核工作有據可依。查勘定損人員必須嚴格按照?標準?要求，真實選擇區(qū)域、修理廠類型、車型級別及維修工程，在限價內根據實際維修情況給出工時價格，嚴禁超出限價隨意定損，嚴禁超出實際維修需要隨意增加維修工程。不允許按照限價標準上報重疊工時隱性工時待定〔檢測〕工時二、標準查勘定損原那么及配件管理費使用原那么堅持“以我為主〞的定損原那么。每個案件每臺事故車都必須自己獨立處理，積極處理。堅持以事故的事實為依據，以實際的真實的損失為出發(fā)點，對受損標的和受損零件拍照留存，單獨寫出定損工程。堅持“能修不換〞的定損原那么。積極主張事故車輛以修復為主的保險賠償原那么。對事故車的每一個受損零件都必須仔細審查，排除舊痕跡，自然磨損，非本次事故，非保險責任范圍的損失后，對損壞的零件情況進行分析，更換的零件都要有更換的依據。〔平安，質量壽命，價格，檢測，靈活，難買無貨，原來是修的，還是換的〕堅持“換零部件不換總成〞的定損原那么。每個查勘員平時應該注重學習，清楚了解各種車型的結構分解及零部件構成，經歷的案件，車型，應該注意積累。在定損中是絕對不能隨意更換總成的，如對某種車型的零件結構有不太清楚的地方可咨詢分公司核價室的李現彬：020－38262357

在堅決貫徹三大定損原那么的根底上，對查勘定損工作具體提出以下幾點要求：并從本文件下發(fā)之日起必須執(zhí)行。分公司每個月將有專人將對全省各個三級機構的案件進行抽查和稽核，發(fā)現沒有執(zhí)行或執(zhí)行不標準不到位的，將追究三級機構理賠負責人和查勘員的責任〔具體處分方法詳見全省查勘員考核和管理方法〕1.保險杠等塑性材料易損件必須嚴格更換標準廣州市區(qū)自06年以來，和一家資歷雄厚，信譽良好，技術過關的保險杠專業(yè)維修廠進行合作，對修換有爭議的保險杠由查勘員拿去合作廠進行專業(yè)的鑒定和保證質量的維修。堅決了查勘員能修不換的理念，豐富了查勘員的定損經驗，在整個公司和所有的修理廠之間形成了溝通和流程，并形成了良好的風氣。每個月維修的保險杠到達幾十條，為公司創(chuàng)造了效益。有鑒于此，每個三級機構也應制訂類似流程。另外，特別強調一個新的規(guī)定：在查勘員權限范圍內涉及更換價格500元以上的保險杠，不能直接發(fā)送定損，必須主動申請核價，并在查勘意見中注明。由廣州核價室給出具體維修方案。案例012.內飾件、發(fā)動機、變速箱外加工修復價格昂貴儀表臺、中控臺、〔桃木〕內飾板、氣囊飾板、真皮座椅、地毯等發(fā)動機、變速箱需進行分解維修，機構須結合當地實際維修能力尋找專業(yè)的自動變速箱維修單位進行合作，當地實在沒有能力維修的可聯系分公司安排外加工修復。案例023.嚴格標準底盤件的定損流程在第一次查勘底盤受損的事故車輛時，將車輛升起來仔細檢查，細致拍照。將整體的碰撞的情況和每個底盤件的受損情況都要反映清楚，并在拆檢前將每個受損的底盤件的受損位置附近貼上封條，根據碰撞情況和連接位置，將可能損壞的隱損件也要貼上封條。必須更換的須有充分的更換依據，如四輪定位數據〔并不能完全確定〕、新舊件比照測量數據等。同時，測量或比照的方法必須是符合事故邏輯的科學測量方法，隨意的測量和比照根本不可取。嚴厲禁止先更換后上報或者僅文字說明無照片反映的定損行為。修完車后，須將所有更換的舊件〔可見受損情況和受損位置旁的封條〕放在車的前面一一拍照，同時，將車升起一定的高度，要將擺在地上的舊件和裝在車上的新件通過同一張照片反映，再一一驗證車上的新件拍照留存。沒有這樣的驗車過程核價核損是不予通過的。4.大事故的拆檢需要拆檢定損的車輛的配件更換須有配件拆檢的過程照片，照片須能夠反映受損配件未拆下前的安裝位置及損失程度，嚴禁車輛拆檢完畢后直接拍攝獨立的受損部件。拆檢前的照片必須全面，前部受損嚴重的也要將車升起來拍攝底盤受損的照片。案例04、05、07、08

5.水淹車的查勘處理水淹車電器局部更換嚴格執(zhí)行“第一時間處理〞，“全部回收〞和“全程跟蹤〞的原那么。所有電器配件必須第一時間清洗烘干，電氣原件價值高，易氧化和腐蝕，如因主觀原因違反“第一時間處理〞原那么導致損失擴大的，追究當事人及直接領導責任需要更換的電器需要仔細觀察，實際檢測，確認確實無法工作的方可予以更換，所更換配件必須百分之百回收查勘員在水淹車拆檢過程中必須一直在場，邊拆檢邊拍照且要和拆檢事故車合影，每個被水淹的零件在拆檢前都貼封條，將可能損壞的隱損件也要貼上封條判斷水淹的高度和汽車電氣設備的安裝位置案例036.補充原那么和折舊比例賠償油料、冷卻液、雪種的更換以補充事故直接造成的損失為原那么，事故沒有造成泄漏損失而僅因為修理工藝要求排空或瀉放的一律要求修理方回收再利用，可考慮補充操作過程中不可防止的輕微遺漏損失；即使泄漏完或泄漏了很大局部，考慮到很多油料屬定期保養(yǎng)工程，給予比例賠償，跟客戶做好解釋；附料、低值耗材〔卡扣、膠套、螺絲，墊圈等〕全部含在維修工時價格中，不再在配件工程中單獨列支。這一點要同各個修理廠做好解釋工作，并不是說我們公司不給這些低值件，而是已經包含在修理價格里面；7.玻璃案件的查勘定損附上本地的當日日報的頭版，報紙放在靠近車牌或玻璃損壞的地方；當玻璃受損情況不清楚或玻璃破損面積較小整車照片無法反映時，拍完后砸破玻璃再拍攝〔需征得客戶同意，車身劃痕也同樣〕；必須拍玻璃標識號；進口玻璃玻璃需留意彩帶，顏色，梅花邊，傳感器，天線，發(fā)熱絲等細節(jié)；進口玻璃必須百分百復勘，復勘照片要求把爛玻璃放在車前面，再驗玻璃標識號；案例10、118.準確確定配件價格和嚴格使用管理費以效勞站全國統(tǒng)一售價為上限，以廣州配件市場銷售價格為根底，以當地市場含稅交易價格為依據。配件管理費的使用權由分公司核價室管理并授權，嚴厲禁止查勘定損人員不經詢價隨意核定配件價格或擅自使用配件管理費用。配件管理費用在開票價的根底上不能超過10％。自本?指引?下發(fā)之日起，在查勘員權限范圍內通過的案子，所有在非本車型特約維修效勞站維修的涉及單個配件價格1500以上的車輛，案件中必須注明配件詢價以備分公司核價崗核查和稽核崗審核。三、輪崗制度定期輪崗。三個月，半年，一年；區(qū)域的對調，定點的和流動的；工種的別離；查勘定損別離制度－－－－只做現場查勘，修理廠查勘，事故停車場查勘。詢問零件價格，做初步定損。小額案件，重大案件，調查案件分開跟蹤。來公司不到半年的就不要讓他跟蹤了。復勘工作和回收舊件工作。四、車輛復勘制度和舊件回收制度對回收的配件進行有效的管理和記錄。所有三級機構必須在當地選定一家維修廠進行配件的存儲，由專人負責舊件回收和記錄工作。分公司核價室在核價記錄里指明回收的配件更要及時回收且準確記錄。分公司會定期到下面機構進行抽查。同時，核價指明回收的，或要求復勘的，在索賠時必須有舊件回收后單獨的照片或復勘車輛的照片，必要時查勘員同時附上復勘車輛的復勘報告，否那么核賠不予通過。復勘案例舊件回收對象及要求：因發(fā)生保險事故需要更換，但仍具有一定的價值的?！惨呀浥c客戶協(xié)商扣殘值處理的除外〕具有修復后重新利用價值的零件；因事故更換，暫無使用價值，但以后可能具備利用價值；樂騁的波箱，無殼單獨賣在特約站。奧迪A6C6的側圍為防止事故車舊件被惡意再次利用，有必要回收的防止車行汽修廠重復利用的零件損失相片無法準確判定損失情況，但經查勘員確定已損壞的配件。對于我司決定回收的舊件，汽修廠應無條件上繳我司，否那么將在核價中給予剔除?；厥盏呐浼止颈仨毎才殴潭ù娣诺攸c進行保管，建立登記臺帳，通過平安渠道進行處理。建立舊件回收制度回收原那么嚴格執(zhí)行規(guī)定專人負責固定存放地點處理渠道平安處理方式透明復勘制度A、復勘目的：保證車險案件的的真實性和定損核價的合理性，防范道德風險，擠干理賠水份及提高查勘員專業(yè)技能和風險意識。B、復勘案件范圍：大案、拆解過程無照片反映或反映照片不全面、底盤件、水淹車、進口玻璃、老舊車型、接近推定全損案件、道德風險嫌疑，有詐賠嫌疑但又無法拒賠的案件案件等。C、復勘內容：配件更換、配件價格及工時、保險責任、事故真實性等。復勘的內容和范圍突破傳統(tǒng)意義上的復勘〔一般只復勘配件的更換〕，使復勘的內涵和外延都得到突破。D、復勘方式：專人復勘交叉復勘分級復勘上級對下級再次復勘，隨意的，隨時的，也可以根據實際情況，復勘記錄－－視情況改變復勘方式和次數。舊件回收工作和車輛復勘是相輔相成的工作。復勘的同時將所有舊件一一回收。復勘一般要有復勘報告。五、優(yōu)化外部環(huán)境，設立獎懲制度，有效打擊理賠欺詐對重大、異常案件從事故真實性、人員家庭情況、碰撞痕跡、起火原因等方面展開調查取證和鑒定工作，有力打擊保險欺詐行為。加強與公安、交警、物價局，消防部門，其他技術鑒定機構的合作；加強與檢察院、法院，等執(zhí)法部門的溝通與協(xié)作；建立舉報獎勵制度，遏制道德風險的產生。可以設立舉報，鼓勵社會舉報和公司內部舉報。加強對虛假案件的舉報查處，并對相關責任人員進行嚴肅處理；重大疑難案件調查流程案件細分處理正常案件欺詐案件重大疑難案件正常案件流程外部調查流程正常結案重大疑難案件調查流程重大案件復勘及疑難案件內部調查對案件性質判斷聘請外部調查公司執(zhí)法機關合作調查聯合同業(yè)數據共享保險到期不及時續(xù)保，出險后串通作假，篡改事故日期未保險的車輛假冒頂替已保險車輛進而騙取賠款趁已發(fā)生的事故，制造假證，擴大損失，從中大撈一把保險標的更換、事故現場的變化及牌照的調換等偽造各類事故證明或責任認定、調解證明等索賠材料，更有甚者私刻章印偽造所需章印騙取保險金車在不同保險公司重復投保，然后隱瞞事故真相向不同保險主體進行索賠騙取賠款；或一起事故利用時間差反復屢次向保險人報案進行騙賠六、提高現場查勘案件數量及質量現場查勘是提升客戶效勞、擠壓理賠水分的有效手段。高質量的現場查勘對優(yōu)質客戶而言表達了平安高水平的客戶效勞意識及能力，對小局部惡意騙保的不良客戶及修理廠那么是行之有效的打擊手段，更是提高我司查勘人員技術水平、磨煉高素質理賠隊伍的有效方法。各機構須結合自身實際客觀情況制定切實可行的現場查勘管理方法及時效要求保證以下情況必須查勘現場：1、現場報案的案件90％必須現場查勘，這也是表達平安的優(yōu)質效勞的一個重要環(huán)節(jié)；2、非高速公路出險涉及物損的案件；3、保單期內出險超過三次〔含三次〕且賠付超過60％的單方事故案件；〔查勘員在接派工時應該向中心詢問這些信息〕4、車齡較長的老舊車輛出險；5、VIP客戶現場報案的案件；6、車損嚴重的單方雙方事故；〔報案信息中有提到翻車，爆氣囊，車撞車〔非摩托車〕有人傷，撞了前面后無法行駛的等信息〕?，F場查勘須在時效承諾時間內到達現場，因客觀原因無法到達現場的須與客戶溝通并取得客戶的理解。假設因事故現場離城鎮(zhèn)中心很遠，客戶又有急事趕著離開，可提醒客戶用拍下現場周圍的環(huán)境和車輛碰撞位置的情況，以備有疑問時可回到第一現場復查；現場查勘須第一時間取得駕駛員的駕駛證、車輛行駛證等相關證件并核實有效期，沒有相關證件的須第一時間報告交警部門協(xié)助處理；證件過期的大事故要求回我司與當天報紙一起掃描；寫索賠申請書并簽名，我們留原件；放棄索賠或超出賠償限額〔三者車交強險限額〕要求我司定損的，要在定損單注明，僅供參考，不做為索賠依據和賠償金額；是否屬于保險賠償責任或者賠償金額無法確認時，客戶要求我司出定損單，要寫明，不做為賠償金額，僅做為車輛維修的定損參考；屬于客戶自修的局部應在定損時列明；不屬保險責任或拒賠的，放棄索賠口說無憑，要簽放棄索賠的權益書，讓他簽名確認，并寫上本次事故僅做定損參考，不作為賠償依據和金額?，F場查勘拍照需要能夠反映以下內容：1、事故發(fā)生地的整體大環(huán)境，如：道路走向、道況、照明條件等；2、事故發(fā)生地位置，如：道路指示牌、路牌、標志性建筑等；3、事故遺留痕跡，如：剎車痕、輪胎印記、碰撞固定物留下的挫痕、油漆及泄漏油水等；4、事故車輛的散落物，如：大燈碎片、保險杠殘骸等，并注意碎片是否充足，拼湊后是否能夠恢復原始形狀；5、被碰撞物體的狀態(tài)，如：固定物的形狀及受損程度，三者車輛的擺放位置及受損程度等；6、標的車輛的現場受損情況，如：大燈是否斷腳？〔翻開前蓋查看大燈，查看霧燈時假設看不出斷腳，可用手按，看是否松動〕，燈具螺絲位及周圍的灰塵比照，水箱是否有水？雷達探頭是否工作正常？氣囊是否引爆？輪胎是否破裂？車輛是否能夠正常啟動？盡量細致全面以防止入廠后的損失擴大；7、標的車為貨車的運載貨物信息，如：車輛最大裝載質量、發(fā)貨清單、貨物實際數量規(guī)格、貨物堆垛高度等；8、其他細節(jié)，如：駕駛員的樣貌及精神狀況，駕駛員工作證或名片，標的車及三者車內及尾箱內的擺放物品，儀表顯示、座椅位置及檔位情況，三者車證件及保單等。9、雙方事故的現場要了解現場的道路情況和周圍的環(huán)境，核對雙方車輛的碰撞痕跡，詢問事發(fā)時的車輛情況和駕駛員狀態(tài)，與事故情況是否吻合，對方車的保險情況等。現場查勘應有詳細的查勘報告錄入網上理賠系統(tǒng)，誰駕駛〔非被保險人或行駛證車主時需寫明與其的關系〕，事故原因，受損部位及程度，事故和痕跡判斷，是否屬保險責任這幾個要素一定要寫明。提醒大家，不要將過于殷勤的或不客氣不滿的語言寫在回復的案件信息中，可通過，郵件溝通，更多的時候用“請〞或“謝謝〞案例12對于現場的大的事故或有疑問的事故，讓駕駛員當場寫事故經過，要求和被保險人〔車主〕見面，了解關系，需當場對駕駛員做問詢筆錄，同時繪制現場事故圖，筆錄和現場圖讓客戶簽名后由查勘員帶回公司保存。并拍照上傳網上理賠系統(tǒng)。

七、加強非現場案件的處理

在修理廠的案件，對于可能有損壞的零件應當場拆檢，〔前杠撞損的應馬上拆檢查看扣位及其他位置是否損壞，大燈外表刮花或大燈周圍有撞擊受損的應馬上翻開前蓋查看上面的腳位，沒斷應完全拆開來看下面的腳位〕，對于有疑問的應馬上補勘現場，補勘的現場照片要將我司查勘車和現場環(huán)境，被保險車輛一起拍照。案例在交警停車場的案件，必須保證自報案起當天聯系客戶，詢問事故的處理進程。兩天內查勘事故車輛，并在以后積極協(xié)助被保險人處理事故。案例其他場所的非現場案件復勘現場或應積極主動，自己判斷有疑問就要復查，出險次數多就要復查案例13

以下的情況是必須要求補勘現場：(出險頻度高，水份大，確認事實，讓客戶提高索賠難度〕1、非市區(qū)出險四次〔含第四次〕以上的必須復勘現場。市區(qū)要求是出險三次〔含三次〕以上或者單方車損1000以上〔不管第幾次〕必須復勘現場；2、尾部受損且難以判斷的；3、非高速公路出險有物損的，客戶未報現場；

4、與報案信息不符合，或模棱兩可〔一會說撞樹，一會又說撞柱〕此時應馬上讓客戶填寫索賠申請書并簽名，然后再補勘現場；5、不符合事故邏輯有疑問的；6、

單車車損在5千以上的〔其中有單個配件在3000以上的除外〕；7、雙方事故總計5萬以上的，去現場了解道路狀況和周圍環(huán)境，打聽事發(fā)當時的一些情況，去交警中隊索取或翻拍現場照片，查看交警筆錄和事故現場圖；8、核價室要求補勘現場的，需馬上補勘，提高時效；八、標準查勘平臺錄入查勘平臺資料的標準錄入是案件流轉順暢的重要保證，查勘平臺中很多重要信息如：出險駕駛員、事故免賠率的錄入對案件賠款計算起著重要影響；事故類型、險種選擇、交強險分配金額等對案件是否能夠自動立案起決定性作用；車型、修理廠類型以及標準配件的正確選擇直接影響核價核損的速度與效率。所以查勘平臺的信息錄入必須遵照事實，全面細致。車損信息的錄入要求：1、配件盡可能的選用標準配件，如確實找不到標準配件的才可以自定義錄入，自定義的配件請注意使用標準名稱。配件錄入遵循由外至內，由前至后，由左至右的順序原那么。2、大的維修工時工程需要單獨列明，其他小的維修工程可以合并列支，錄入遵循拆裝、鈑金、機修、電工、油漆順序。事故車工時費用超過5000元的，維修工程必須采取分工序打包方式錄入，如：案例工時問題

前杠拆裝修復150∨前蓋修復噴漆550∨前杠拆裝100前杠修100Χ前蓋修復100前蓋噴漆500Χ

維修項目維修價格事故拆裝：前杠、頭蓋、大燈、左右葉子板、龍門架350事故鈑金：左后葉子板，尾蓋，車頂，兩前大梁750事故油漆：前杠、頭蓋、左右葉子板、龍門架、左后葉子板，尾蓋，車頂，兩前大梁25003、車損照片上傳前必須進行清理，將無用、重復、模糊的照片刪除整理前方可上傳。單車車損1萬以上的案件，照片上傳嚴格按照定損工程列支順序上傳，不常見的受損配件照片須在照片說明中備注文字說明該零件名稱，檢測過程照片也須有文字說明檢測意圖及結果。嚴格控制照片數量，原那么上照片數量以250張為上限。4、嚴厲禁止照搬修理廠估價單錄入工時工程的行為。5、照片的日期問題，很多無照片，有的是日期錯誤。一定要調出照片日期，沒有日期的一律附上當天的日報。案例06特別強調：1、現場查勘率的考核指標計算與查勘平臺錄入時“查勘地點〞工程選擇“第一現場〞及“補勘現場〞的數量直接相關的，故如果是第一現場查勘或復勘現場的案件在查勘平臺錄入時必須注意在“查勘地點〞欄選擇相應的選項。2、選擇的修理廠類型必須事實求是，不能將一類二類廠寫成特約效勞站，如上海群眾的車在廣州本田的特約站維修，此時也只能選擇一類廠，而不是特約效勞站，可在修理廠名字后寫上本田特約站，工時可以按照特約站的核定。修理廠的名字必須真實，禁止*X字母，數字等。假設在現場查勘，詢問客戶在什么廠修時，假設客戶說是去特約站，需告訴客戶，假設提供的索賠發(fā)票不是特約站，我司將重新定損或按7折賠償。并將此意見寫入車損信息的查勘意見中。物損信息的錄入要求：1、物損工程必須各項列支，并按照實際情況列明規(guī)格尺寸、材料、數量、損失程度，嚴禁打包錄入；2、照片上傳需要能夠反映損失工程規(guī)格尺寸、數量及損失程度，有經過物價評估或有建造維修清單的需要掃描上傳。3、涉及單個數量〔規(guī)格〕價值高，需點數〔測量稱量〕，或復勘現場。見物損案例1、2附件文檔的錄入要求：1、行駛證、駕駛證需要拍攝正副兩證、正反兩面，能夠清晰反映有效期、年審時間、登記日期等重要信息；2、交警證明、問詢筆錄等文字檔案須直立上傳，時間、地點、事故經過等重要信息清晰可讀，有條件的盡量掃描上傳。

九、提高小額案件查勘及立案時效07年總公司對小額案件的時效要求進一步細化，查勘時效作為新增的時效考核指標直接反映了一線查勘定損人員的工作態(tài)度及責任心。查勘時效的計算公式為：查勘時效＝案件發(fā)送時間－案件報案時間≤3.2天按照分公司的一貫要求是：5000元以下的案件必須當日查勘當日發(fā)送?？紤]今年業(yè)務量增長，局部地區(qū)地域廣、查勘人員缺乏的情況，07年要求除有特殊情況〔須有文字說明并附在案件中〕的案件，所有5000元以下不涉及人傷及物損的小額案件必須在48小時內查勘并發(fā)送。分公司核價核損室將會同分公司稽核崗對該時效進行監(jiān)控，發(fā)現符合小額案件條件超出規(guī)定時效且案件中沒有原因說明的按照查勘員管理規(guī)定處理。立案時效是案件處理時效組成中最為重要的局部，也是案件處理時效中占比最大的局部，立案時效的提供直接縮短整個案件處理時效。對于有現場查勘權限的查勘員來說，只要查勘錄入標準，權限內的案件發(fā)送后該案件就會自動通過核損直接立案；對于暫時沒有現場查勘權限的查勘員，案件發(fā)送時須根據車輛的實際損失、責任比例、免賠比率等情況進行手工立案，必須注意預估的客觀性及準確性，嚴厲禁止未經實際查勘隨意手工立案的行為。分公司今年的立案時效要求為5000元以下不涉及人傷及物損的案件在發(fā)送至理賠系統(tǒng)時必須同時立案，對案件情況把握準確的允許在案件發(fā)送前先行手工立案，但必須保證預估偏差在10％以內。早上由客戶經理或繕制員，查詢昨天的案件完成情況，是否都完成定損，處于什么狀態(tài)，怎么跟蹤。查詢同時抽查幾個案件，審計一下，有問題馬上調查核實。十、提高及時立案率、降低預估偏差在全體查勘定損人員和立案崗人員的共同努力下，06年分公司的及時立案率指標到達并超出總公司考核要求，但絕對預估偏差率考核指標不甚理想，未達考核要求。及時立案率與絕對預估偏差率兩個考核指標相互制約、互為影響，分公司一直強調在保證絕對預估偏差率的前提下提高及時立案率，因為絕對預估偏差率指標數據是長期積累、差額累加的結果，如果日常工作不注意，指標一旦惡化是很難甚至是無法挽回的。如何處理好兩個指標的關系？分公司提出以下要求：1、各機構根據自身實際情況設立專職或兼職立案崗，負責及時立案率指標監(jiān)控及必要的手工立案工作；2、對于案件情況復雜，案件性質有異議的案件在立案期內及時上報分公司立案崗處理，不得擅自手工立案；3、對于整案損失金額5萬元以上的案件在立案期內及時上報分公司立案崗處理；4、對于涉及人傷的案件在立案期內由專職醫(yī)療核損員處理，機構沒有專職醫(yī)療核損員的統(tǒng)一報分公司立案崗處理；5、所有已超立案期的案件原那么上一律不允許手工立案；6、需要二次賠付的案件須報分公司核賠室同意。十一、繼續(xù)貫徹重大、疑難賠案上報制度自06年11月執(zhí)行重大、疑難賠案上報制度以來，分公司共收到上報案件170多單，協(xié)助機構處理案件百余起。大局部機構都能夠對大案、疑難案做到及時查勘及時上報，也有少局部機構因各種原因未能及時上報重大、疑難案件導致案件后期處理難度大增，給公司造成了不良的影響重大、疑難案件因各案的種種特殊性，處理難度較一般案件要大得多，也正因為案件重大或有疑問更加容易導致客戶對時效、效勞等方面的不滿與投訴，重大的保險惡意欺詐、騙賠案件也往往集中在這局部案件當中，所以及時、有效的提前介入這局部案件處理非常有必要。分公司也鄭重承諾，對所有的疑難案件都會作出指導性意見。07年分公司對重大、疑難賠案的上報要求如下：1、機構客服經理為重大、疑難案件的第一責任人，負責案件的及時登記、上報、溝通、處理及跟蹤管理；2、第一現場報案的無特殊原因必須第一時間查勘現場，做問詢筆錄，查勘后及時上報；3、非現場報案的及時查勘車輛損失情況，查勘后及時上報同時積極聯系駕駛員、事故處理部門復勘現場做問詢筆錄；4、案件必須在及時立案期內上報。附件1：非廣州市區(qū)特約效勞站工時限價標準

一、車型分類標準類別低檔中檔中高檔高檔購置價（萬）小于55至1515至3030至60

注意：本表中各檔次按車輛市場售價計算，同車型因配置不同而導致售價不同的按最低配置車型售價計算。此標準不適于有單獨簽訂協(xié)議的合作伙伴。只適用于乘用汽車，商用車及其他特殊車型〔高價值豪華車、特種車〕不在本標準內。二、事故拆裝工時費用標準拆裝項目低檔中檔中高檔高檔保險杠拆裝5080100120前中網燈具拆裝20304050前葉子板拆裝405060100前機蓋拆裝6080100120龍門架拆裝（螺絲）60100120150龍門架拆裝（焊接）120150200250縱梁拆裝150200250300水箱冷網拆裝60100120150前擋拆裝120150200250后擋拆裝120150200250車頂拆裝200300350400車門拆裝（含附件）80120150200后葉子板拆裝180200250300尾攔板拆裝150180200250備胎倉拆裝（三廂）180200250300全車內飾座椅拆裝200250300400油箱拆裝80120150180行李箱蓋拆裝80100120150門玻璃拆裝50607080天窗拆裝

200250300后擋拆裝120150200250車頂拆裝200300350400車門拆裝（含附件）80120150200后葉子板拆裝180200250300尾攔板拆裝150180200250備胎倉拆裝（三廂）180200250300全車內飾座椅拆裝200250300400油箱拆裝80120150180行李箱蓋拆裝80100120150門玻璃拆裝50607080天窗拆裝

200250300三、機修工時費用標準機修項目低檔中檔中高檔高檔備注前部懸掛拆檢240300360400

單邊減半后部懸掛拆檢240300360400

單邊減半后傳動軸拆檢5080100120后驅/四驅四輪定位150200200250

發(fā)動機波箱吊裝300400450550

含附件發(fā)動機大修4506008001000六缸標準發(fā)動機解體手動波箱大修400550700850波箱解體自動波箱大修

80010001200波箱解體前（后）橋拆裝6080100120不含附件排氣管拆裝50100150200不含墊片注意：大修發(fā)動機不含吊裝工時，不含大修包價格；

四、電工工時費用標準電工項目低檔中檔中高檔高檔安全氣袋拆檢（含解碼）200250300350儀表臺拆裝（不拆蒸發(fā)器則減少）150250250300空調檢修（含加雪種）120150200250五、噴漆工時費用標準〔含工料〕噴漆項目低檔中擋中高檔高檔保險杠噴漆300400450500前機蓋噴漆350450500550前葉子板噴漆250350400450車門噴漆300400450500車頂噴漆350500500550裙部噴漆150200200250立柱噴漆100120120200行李箱蓋噴漆300400450500后葉子板噴漆250350400500全車噴漆3000380042005000注意：1、全車外部共分為13幅：前、后杠，四個門，前、后蓋，四個翼子板，車頂；2、以上噴漆工時費指的是全噴情況，具體實務操作時要區(qū)分是否屬于補漆〔30-60%范圍內掌握〕；3、雙色油漆可適當上浮10－30％；4、另外還需綜合考慮噴漆部位涉及部件的數量。上述價格為單項價格，多幅同時噴漆，價格適當下調，三幅〔含三幅〕以上價格下調20％六、水淹車清洗工時費用標準水淹高度低檔中擋中高檔高檔地板250350400450座椅400500600700儀表60080010001200沒頂800100013001600

注意：此費用為全車內飾清洗烘干價格，只用于搶救水浸車的清洗、烘干，以防止未及時處理而引起的擴大損失，價格含三慮、機油及其他所需附料，不含發(fā)動機及波箱清洗檢修。

零件名稱標準前、后保險杠1、保險杠彎曲部位撕裂且長度大于5cm的給予更換。2、其他部位撕裂長度大于10cm的給予更換。3、杠體穿孔較大且缺損的予以更換。前、后杠內骨架撞扁在1/3以上的（以厚度或長度計算，材料為鋁合金），折曲彎度大于30°以上難以修復的或修理工時費用大于更換的，給予更換。注：（根據保額以及霉爛情況，予以等價值更換）前杠支架撞扁在1/3以上的，折曲彎度大于30°以上難以修復的或修理工時費用大于更換的，給予更換。中網、杠體柵格斷腳、撞扁或表面斷裂、或影響美觀的（電鍍件），折曲彎度大于30°以上難以修復的或修理工時費用大于更換的，基本給予更換。前、后大燈總成撞爛、撞穿燈面、燈殼或撞斷燈腳給予更換處理。燈面磨損深，拋光拋不平的基本給予更換。角燈霧燈前蓋撞損位置扁爛、撞穿或撞折特別是骨位折曲在1/3以上（特別是鉸位在前面的，是固定受力位而且是主力的）的頭蓋，鋁蓋在周邊10cm以上損壞、穿孔可以更換。前蓋撐桿撐桿有彎曲現象、撐桿芯有劃痕，撐桿球頭脫落給予更換，前擋下飾板金屬的缺損的，塑料的裂開在5cm以下不影響使用和美觀的給予修復，缺損的按以上標準給予更換。前擋飾條前檔膠條和金屬飾條：開裂和缺損的給予更換，。倒車鏡外部缺損和只爛鏡片的給予更換半總成，電鏡的電控轉向器損壞的給予更換總成給予更換。龍門架損壞在1/3以上的撞扁、撞曲、撞折和頭蓋鎖位置以及較位損壞的（鋼材），或材料為塑料、玻璃鋼的，給予更換。冷凝網輕微變形，給予修復，有管道穿漏現象，但穿漏管道數量小于3條（含3條）的給予外加工修復，主管道破裂或擠壓變形嚴重的給予更換。水箱輕微變形；或水道管穿孔細微的，銅制水道管可用銅焊焊補的給予修復，鋁制水道管可用亞弧焊給予修補；水道管撞扁、撞爛，斷腳三條以上的給予更換。風扇總成(含電機)膠扇葉和金屬扇葉有缺損、變形的給予更換；電機：表面完好、軸無變形或軸承無異響及轉動正常（必要時可通電試）不給予更換。前翼子板前面撞扁、撞折或骨位折曲超1/3以上，穿爛劃破超過10cm以上，按以上規(guī)定給予更換，側面凹陷無論大小都不給予更換，應給予修復。修復工時大于換件價格給予更換。前翼子板內骨架影響避振機座造成前輪定位和前束有問題的給予更換，前縱梁折曲或撞扁或扭曲1/3以上給予更換。前、后橋肉眼觀察有明顯變形的給予更換，觀察不出通過對角測量或新舊件對比尺寸測量數據相差較大的給予更換儀表臺殼塑料有爆裂、穿洞、變形給予更換，真皮面盡量給予修復。發(fā)動機腳膠斷裂、缺損給予更換。屬于正常老化開裂的不予更換腳膠支架同上（鋁合金，或鑄成一體）避震器變形、避震機芯明顯劃痕、明顯碰撞痕跡的基本予以更換；下懸掛臂變形、有明顯碰撞痕跡的基本予以更換；轉向節(jié)變形、有明顯碰撞痕跡的基本予以更換，無明顯變形的可通過新舊件測量定位空數據對比，數據有較大差異的予以更換；方向機變形、有明顯碰撞痕跡的基本予以更換；橫、直拉桿變形、有明顯碰撞痕跡、或有裂痕的基本予以更換；半軸變形、有明顯碰撞痕跡的基本予以更換，僅球籠脫落的不予更換，更換時請注意是否球籠是否可以單獨更換半軸萬向節(jié)（球籠）有損壞的基本予以更換；正時室蓋缺損或裂開、變形給予更換。發(fā)動機油底殼撞損直徑1/3，深度3cm以上給予更換。氣門室蓋缺損、爆裂、變形按以上標準給予更換。中缸殼螺絲位斷裂一個的原則上予以修復；裂紋不大于5cm以上，或位置不在油道水道可以修復，否則予以更換；如有缺損、崩爛的給予更換。波箱殼同中缸殼波箱油底殼撞損、變形，凹陷深度2mm以上按以上標準給予更換。進、排氣歧管鑄鐵件變形、缺損給予更換；塑料件有損壞基本予以更換。前排氣管變形偏離支承點超過5cm的或撞穿及撕裂的的原則上給予更換中排氣管后排氣管三元催化器內、外部破裂，有異響的給予更換消聲器凹陷深度超過1cm的或撞穿的，有異響的原則上給予更換前、后立柱撞穿的，或柱體凹陷變形部分達到柱體20%，的原則上給予更換車門殼缺損的、撞穿直徑超過10cm的或彎曲角度超過三分之一的原則上給予更換；窗框部位凹陷變形部分達到框體20%的給予更換，如果僅為表皮變形嚴重或刮穿請注意是否有外鐵皮單獨更換車門玻璃升降器總成膠扣斷裂，鋼絲散開，齒輪牙缺損，舉升支架變形超過四分之一，或電機受損不能運轉的原則上給予更換下裙飾板、車門外飾板、輪眉飾板缺損、斷腳（碼）、塑膠的飾板彎曲部分超過板體的三分之一或撕裂的原則上給予更換天窗玻璃導軌變形導致天窗玻璃滑動不暢的原則上給予更換后翼子板后面撞扁、撞折或骨位折曲超1/4以上，穿爛劃破超過10cm以上，給予更換，側面凹陷無論大小都不給予更換，應給予修復。修復工時大于換件價格給予更換。后翼子板內骨架缺損的、或彎曲角度超過三分之一原則上給予更換后窗臺板飾板裂開、鋼材支架變形范圍達到50%，缺損的原則上給予更換，其它情況不建議更換；

油箱總成撞穿，邊角凹陷超過1CM的原則上給予更換，塑膠的油箱有超過1.5MM深度的劃痕或有褶皺的原則上亦給予更換尾蓋撞損位置扁爛、撞穿或撞折特別是骨位折曲在1/4以上的尾蓋，給予更換，中間凹陷的無論大小不能更換。

尾蓋撐桿撐桿有彎曲現象、撐桿芯有劃花痕，撐桿球頭脫落，給予更換，行