員工行為規(guī)范BI手冊

禁止行為部分崗 位 紅線標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容利的行為；

黃線標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；管理人員人員〕安全人員

私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為；未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職；縱容打擊報(bào)復(fù)員工或顧客的行為；挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費(fèi)不給票據(jù)；與顧客或與同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位〔含個(gè)人〕索取小費(fèi)、物品或其他酬勞。酗酒、賭博；當(dāng)值時(shí)間睡覺或拾遺不上交；3、不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；4、挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；5、竊取或泄露顧客資料或隱私；6、收費(fèi)不給票據(jù)；7、與顧客或與同事打架；〔含個(gè)人〕索取小費(fèi)、物品或其他酬勞；不良群體。

不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求；知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃；的行為；利益安排；私自承受顧客贈送的物品。輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；明知侵害公司、顧客、同事利益的事項(xiàng)不報(bào)；見危不助；與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄是非，造成不良影響能造成人身損害的行為。聚崗、串崗、擅自脫崗；不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；私自承受顧客贈送的物品。保 潔服 務(wù)人 員1.玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)峻后果；2.覺察安全隱患，不準(zhǔn)時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；3.工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；維修4.挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；5.竊取或泄露顧客資料或隱私；1.玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)峻后果；2.覺察安全隱患，不準(zhǔn)時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；3.工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；維修4.挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；5.竊取或泄露顧客資料或隱私；6.收費(fèi)不給票據(jù)；人員7.與顧客或同事打架；8.拾遺不上交；9.向顧客或外部單位〔含個(gè)人〕索取小費(fèi)、物品或其他酬勞；10.私自為顧客供給獵取酬勞的勞務(wù)；

玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)峻后果；私自為顧客供給獵取酬勞的勞務(wù)；不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；竊取或泄露顧客資料或隱私；當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失或與顧客或同事打架；向顧客或外部單位〔含個(gè)人〕索取小費(fèi)、物品或其他酬勞；

輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；覺察問題有意回避，不處理、不報(bào)告；鋪張或損壞顧客或公司財(cái)物或私自承受顧客贈送的物品。與顧客發(fā)生言語上的沖突；不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響效勞質(zhì)量的行為；能造成人身損害的行為。向顧客搬弄是非，造成不良影響。1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；2、不鉆研業(yè)務(wù)，修理、安裝工作不到位；3、鋪張或損壞顧客或公司財(cái)物；4、與顧客發(fā)生言語上的沖突；5、知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；6、向顧客搬弄是非，造成不良影響。、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不實(shí)行保護(hù)他人措施，可能造成人身損害的行為。8、私自承受顧客贈送的物品。儀容儀表部位

基準(zhǔn)行為部分惠豐物業(yè)員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)男 性 女 性 不允許 要領(lǐng)發(fā) 發(fā) 衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 髻。面 容 臉頸及耳朵保持干凈每日剃刮胡須。臉頸及耳朵保持干凈上班要化淡妝。

男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化裝。男士領(lǐng)帶平坦、端正，長度肯定要蓋過 ，佩帶夸大的首飾或飾飾 物 皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四 領(lǐng)花平坦，緊貼衣領(lǐng)。留意各部細(xì)節(jié)。 外露，襯衣不束腰內(nèi)。襪 著黑色或深色、不透亮的短中筒襪。 裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。 襪子有破損；女士穿著帶花邊、通整 整 微笑是惠豐物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。 邋遢。頭 發(fā) 頭發(fā)要常常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)立異。 有頭油和異味。留意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清

待人懇切，身 體 潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。干凈、平坦。衣服 2.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平坦，勿顯鼓起。西裝制服按標(biāo)準(zhǔn)扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖干凈，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清楚，長及鞋面。手 保持指甲干凈。鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。

異味、污垢。放開外衣、卷起褲腳、衣袖。短。增減飾物，冬裝和夏裝混合穿。有污垢。拭擦、釘金屬掌或著露趾涼鞋。

不卑不亢。工 牌工 牌徽 標(biāo)工牌佩帶在左胸惹眼處〔男士上衣口袋正中上方約M處位置，掛繩式應(yīng)正面 工作牌放在上衣口袋中工牌有破向上掛在胸前，保持清潔、端正。 損或字面有磨損行為舉止工程整

規(guī)范BI 不允許 要領(lǐng)姿勢端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡 精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做量不露出物品相互碰撞的聲音。 事粗魯。

站 姿 兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可穿插置于前腹 依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作 攏〔男士可分或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或穿插置 不相干的物品。 開、面帶微笑于前腹，面帶微笑。坐 姿 的員工上身應(yīng)保持直立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。走 姿 行走的正確姿勢兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。

俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動，手 正大幅度揮舞。趴在臺面上或雙手撐頭。走內(nèi)外八字路、上身搖擺幅度較大。肩膀不平，一高一低。 抬頭挺胸，協(xié)調(diào)、步伐過大、過小或聲響過大。面帶微笑。4.手插在褲兜或衣兜里。立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。行 走 2.與客人同時(shí)進(jìn)出門〔廳、樓梯、電梯〕時(shí)，應(yīng)留意禮讓客然后再加緊步伐超越。3.三人并行，中間為上，右側(cè)次之。

走過道中間。與客人搶道并行。工作場合內(nèi)奔馳，跳動。邊走邊吃東西。

穩(wěn)健、禮讓。點(diǎn)、對象和大事等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動在鈴接 聽 響三聲內(nèi)接聽鄰座的。電 話 2. 打最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡3—52.51. 應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)留意不要使用有缺口或〔碗。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯〔碗〕七分滿。來客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開頭沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開頭。

不報(bào)單位名和自己姓名。使用過于任憑的語言。 準(zhǔn)時(shí)、禮貌、說話口齒不清、通話時(shí)間過長。 清楚，帶著笑容。沒聽清楚對方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述，用力擲話筒。在客人面前比劃、或直指客人。不定。2. 與人接觸保持適當(dāng)?shù)摹?.5〕距離。會 見 3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然客 人 的目光與眼神，視線接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%，保持正視。BP轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并準(zhǔn)時(shí)賠禮，說“對不起

話，大聲說話。談話。摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

親切專注1.介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。介紹2.自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己稱呼“您好，*先生/

另一個(gè)朋友做過分的頌揚(yáng)。顛倒介紹挨次，隨便介紹。自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。被介紹時(shí)不起立。

1. 與人握手時(shí)，仆人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕1.握手用力過大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨颉Ｕ?、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對方伸手后，上身前2.男士戴著手套同他人握手。傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀3.衣冠不整，手指骯臟與人握手。尊長伸手，握手態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般4.用力而長期地握著異性的手。受者敬重，35.用左手與他人握手或穿插握手。面帶微笑。2. 6.握手時(shí)目光它顧。對不起。7.握完手用手帕紙巾等擦手。

方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，名片或者遺忘。 尊長先受，名片 上，正對對方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。130

將名片插放錢包或褲兜中。 起身微笑，念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。 雙手遞接。多個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。度的角度，步伐與客人全都。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前， 1.背對客人。引 導(dǎo) 下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人 2.面無表情，無視客人?？?人 先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引 3.沒有手勢指引。導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請客戶先步出電梯。

禮貌親切。指 引 向或教導(dǎo)位置時(shí)手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指方 向 微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。

使用一個(gè)手指頭。手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。眼睛看地上或別處。

進(jìn) 出辦公室

進(jìn)出辦公室須先輕小扣門〔按門鈴得到允許前方可入內(nèi)為客人 1.不敲門進(jìn)入。向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門— 2.進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。 3.擅自翻看辦公室內(nèi)資料。

〔但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋，到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。41.3.乘車 靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。 5.腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上6.車門。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打7.以后轉(zhuǎn)身面對車門關(guān)門。

在車內(nèi)吸煙。不系安全帶。催促司機(jī)加快速度。把頭、手伸出窗外。

培訓(xùn)期間，主動協(xié)作，樂觀思考，主動做好筆記，主動提出培 問題，參與爭論，解決問題， 主動關(guān)閉手機(jī)或 BP培 得主動運(yùn)用到工作中。530

遲到，早退。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。

遵守紀(jì)律。會議進(jìn)程中，集中留意力，假設(shè)要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)， 會 會 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮與會者應(yīng) 鼓掌回禮。 假設(shè)開會時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾整理好。

接聽。吃東西，亂扔垃圾。

保持清潔

主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)順手可及的垃圾。干凈。在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，留意用餐衛(wèi)生。

亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟?人過地凈，觀察有亂扔垃圾現(xiàn)象不準(zhǔn)時(shí)制止 好。和阻擋。語言態(tài)度項(xiàng) 目問 候

標(biāo)準(zhǔn)BI在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。與同事首次見面應(yīng)主動問好。

不允許問候時(shí)面無表情或嬉皮笑臉。對同事的問候毫無反響。2.態(tài)度不禮貌，污辱性的稱謂。2.態(tài)度不禮貌，污辱性的稱謂。稱呼親切友好，3.先卑后尊。不逾習(xí)俗。1.較遠(yuǎn)。音量適中，語氣真誠，

相互問候，主動真誠。稱 呼 ”

如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士10禮 貌 2.承受別人的幫助或贊揚(yáng)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)致謝，因自身緣由給對方造成3.節(jié)假日的祝福語依據(jù)地域習(xí)慣使用。1.趴在桌上接聽。+姓名〔分機(jī)接聽時(shí)〕]”—確認(rèn)對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—3.節(jié)假日的祝福語依據(jù)地域習(xí)慣使用。1.趴在桌上接聽。+姓名〔分機(jī)接聽時(shí)〕]”—確認(rèn)對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—2.板著面孔接聽。自報(bào)家門，確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”,撥打時(shí)，接通—自報(bào)家門“您/惠豐**〔請問您是***？〕—表達(dá)內(nèi)容—“再見3.4.別的人講話。聲音矯揉做作，不自然。1. 禮貌親切、一視同仁、熱忱地接待客人。1.客人話還沒有說完就開頭為電 話接 聽面對客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)急躁忍讓，友善勸解和說明，留意 自己辯白。面 對 語氣親切。 2.不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊客 人 3. 敬重客人，懇切急躁地傾聽。 嚴(yán)。與客人當(dāng)面爭吵。4. 客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)奇異地化解，不得與客人 3.對客人的問題心不在焉，不正面沖突，尤其避開動用武力。 做記錄。1.交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度懇切，急躁傾聽，不輕易打斷別人的話語。 1.對待客人“冷、硬、頂”。態(tài) 度 2.對客人的詢問和困難，應(yīng)誠意幫助解決，任何時(shí)候不能說 2.馬虎大意，辦事拖拉，相互“不知道”或“不歸我們管”之類的言語。3.依據(jù)實(shí)際狀況，賜予對方幫助，但不輕易許諾。

用語禮貌?？偨?jīng)理及各級治理人員項(xiàng) 目

惠豐物業(yè)治理人員行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī) 范 BI 不 允 許 要 領(lǐng)

工作時(shí)間內(nèi)，依據(jù)《惠豐物業(yè)企業(yè)形象手冊》規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。1.主動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題；行1.主動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題；行為常與基層員工交談，了解員工需求；常巡察現(xiàn)場，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動拾撿紙屑、煙頭；舉止4.以身作則，言行全都，要求他人做到的事情自己首先做到；5.身先士卒，不推卸責(zé)任。2、當(dāng)顧客面訓(xùn)斥員工；3、對顧客的投訴或建議敷衍了事，不耐煩；4、推脫責(zé)任。

留意細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，擅長溝通，心態(tài)開放，嚴(yán)于律己，舉1.常用文明用語；1.常用文明用語；1、講粗話；賢避親，言傳身2.部署工作時(shí)，急躁細(xì)致，對待下級的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)峻批判；2、責(zé)罵或刁難下屬；3、打官腔。教。3.對待顧客不卑不亢、態(tài)度和氣；4.對待合作伙伴態(tài)度溫順。態(tài) 度辦公室人員儀容儀表：參照通用類行為標(biāo)準(zhǔn)中儀容儀表內(nèi)容行為舉止項(xiàng) 目 規(guī)范BI參照通用類行為標(biāo)準(zhǔn)中行為舉止內(nèi)容1.自己的工作臺整理干凈，特別留意衛(wèi)生死角的清潔。

不允許 要 領(lǐng)在辦公室談?wù)撆c工作無關(guān)的話工 作場 所面 對投 訴使用訂書機(jī)

椅子要?dú)w位。訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡潔的復(fù)述，以示了解問題所在。比較簡潔存檔在制作重要文件時(shí)，要留神處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注

題。2.在辦公室內(nèi)抽煙，來回走動或在與客人爭吵。不熟知應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容?？腿送对V時(shí)不做記錄。處理不準(zhǔn)時(shí)，亂許諾。東張西望，敷衍了事。他人電腦上的資料。

5S：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)專業(yè)快捷使 用 并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查前方可在電 腦 他人電腦上使用。保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦肯定時(shí)間留意休息。使用集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的屏幕保護(hù)。

上班時(shí)間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng) 作，站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng) 安全使用站，上網(wǎng)談天，聽音樂，看電影等。使用機(jī)

件頁碼，挨次，件發(fā)完后須確認(rèn)。

長時(shí)間占用機(jī)。發(fā)完不帶走原件。使用復(fù)印機(jī)使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡〔以免鋪張紙張，復(fù)印 .任憑鋪張紙張。后機(jī)器復(fù)原，復(fù)印件上注明來源〔便于查詢。 2.不正確操作機(jī)器。項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)參照通用類行為標(biāo)準(zhǔn)中語言態(tài)度內(nèi)容。對同待事責(zé)罵或刁難。與同事爭論溝通時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。與人交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。對同事托付事情不了了之。遺忘轉(zhuǎn)告同事。任憑翻看同事的抽屜、東西。干預(yù)同事的私事。對同事懷有妒忌心理。當(dāng)著客人的面頻頻看表。在客人有問題時(shí)，與別的人的事情等。團(tuán)隊(duì)合作。對顧待客1.2.3.接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。客人的中肯建議，應(yīng)以仆人翁的姿勢向客人誠意致謝。答復(fù)客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫順，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。以客為尊，親切專業(yè)。項(xiàng) 目規(guī)范項(xiàng) 目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)1.授課前 2.3.4.了解學(xué)員根本狀況。生疏上課環(huán)境。上課設(shè)備預(yù)備完整。1.授課帶有有損人格、宗教顏色過與精神或身體缺陷有關(guān)的內(nèi)容。2.緊急，有上課恐驚心理?？茣?。子或過于頻繁的走動。雙手扶講臺彎曲上身、胳膊肘撐只腿伸長或抖動、把手伸進(jìn)袖口資料齊備授課中姿勢端正自然。100說話音量適中，表情自然大方，布滿活力。跟學(xué)員用眼睛進(jìn)展溝通，留意隨時(shí)觀看學(xué)員的反響。跟學(xué)員保持互動。與學(xué)員互動提問后應(yīng)賜予學(xué)員思考的時(shí)間。 里、雙手卡腰、衣服扣子不扣好。帶有攻擊性的提問。接聽。與學(xué)員要盡量打破隔膜。使用簡潔的提問。的語言。與學(xué)員溝通 4. 的表現(xiàn)。5. 自然地導(dǎo)入課程內(nèi)容，縮短導(dǎo)入課程的時(shí)間。

缺乏自信，緊急。無精打采。批判責(zé)備學(xué)員的發(fā)言。

多鼓舞，多表揚(yáng)，把握氣氛，引導(dǎo)參與。導(dǎo)學(xué)員爭論時(shí)，留意調(diào)整氣氛，不行冷場也不行過分喧嘩。5. 舉例要通俗易懂。重復(fù)授課內(nèi)容重點(diǎn)。結(jié) 束 1. 培訓(xùn)超時(shí)，不按時(shí)下課。鼓舞學(xué)員提問，留有肯定的時(shí)間。授 課 2. 開頭一個(gè)的話題。對學(xué)員表示感謝。

簡潔有力，不拖堂。前臺接待人員項(xiàng) 目

規(guī) 范 BI 不 允 許 要 領(lǐng)儀 容 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清楚、禮貌，聲 艷抹或素面朝天坐在前臺或辦儀 表 音嚴(yán)峻、親切，面帶微笑。 公桌前化裝。迎 送

著規(guī)定制服，制服干凈無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微“早上好

面無表情，說話語言生硬。問候時(shí)坐在椅子上，不起身。

并馬上轉(zhuǎn)接。

將轉(zhuǎn)接掛斷，轉(zhuǎn)錯(cuò)號碼。/

轉(zhuǎn)接無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說您好，總機(jī)，無人接 用禮貌語言。電轉(zhuǎn)接無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說您好，總機(jī)，無人接 用禮貌語言。電話聽，請您稍后再撥。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接 3.說話語氣生硬，音量很高或很低，接聽相關(guān)人員。 聲調(diào)裝腔作勢，語調(diào)單調(diào)，不嚴(yán)峻。3.接到長途呼叫要求，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫 4.一般話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土口記錄。接通長途呼叫方時(shí)，應(yīng)對被呼叫方說您好，這里是 音，說話口齒不清。**長途，請稍等”并將其快速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接 5.長時(shí)間撥打接聽私人。聽時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知要求呼叫者。. 當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱忱、主動問候.不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。專業(yè)干練。有什么可以幫到您嗎？” 2.對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著訪 客 2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面 心情上班。 熱忱主動，接 待 微笑，急躁的傾聽客人的來意，依據(jù)客人的需求予以安排。3.同時(shí)辦理幾件事情。

禮貌專注，對客人的詢問，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要急躁， 4.與生疏的客人談話過久，冷淡其 急躁傾聽。再告知您好嗎”？1. 有來訪客人時(shí)，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問

他客人。5.吃東西、嚼口香糖、抽煙等。為客人指引方向時(shí)，用一個(gè)手指。沒記住常常來訪客人的姓名不主 訪客登記，訪 客 先生〔女士〕聯(lián)系

動打招呼。

準(zhǔn)時(shí)接待，指 引 與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。當(dāng)?shù)玫奖辉L者確實(shí)認(rèn)同意后，對來訪客人說“，先生/〔女士〕

與在等待的來訪者過多地談天特 雅。別是聊一些私人話題，說話聲音大。請從這里坐電梯上**先生/小姐及供給送茶水效勞。送客效勞 1. 訪客離去時(shí)，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”1

對客離開不聞不問，裝作沒觀察。

文件資料

同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。

信件、件，在未經(jīng)得顧客本 記，人同意的狀況下給第三人傳閱。收發(fā)準(zhǔn)確。不準(zhǔn)時(shí)遞送資料，延誤信息?？蛻艚哟藛T項(xiàng) 目

規(guī) 范 BI

不 允 許 要 領(lǐng)儀容儀表

參照通用類行為標(biāo)準(zhǔn)中儀容儀表內(nèi)容有什么可以幫到您嗎？”

不熟知工程的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。對待客人態(tài)度冷淡或粗魯帶著 熱忱主動，接 待 2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，

心情上班。

禮貌專注，來 訪 面帶微笑，急躁的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。對全部客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱忱親切。辦事講究方法，做到條理清楚，不急不躁。

不一視同仁對客對生疏的客人 熱忱，對不生疏的客人冷淡。 5.5.接受1.嚴(yán)格遵守接聽的禮儀。1.在中與生疏的客戶大聲談急躁懇切，電話咨詢 2.對客戶效勞口徑專業(yè)、全都，避開不同工作人員對同一問題給客戶的解釋消滅偏差。承受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。與客戶商定好的效勞事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行全都。

笑。2.沒了解清楚客戶的要求?？傇跒樽约鹤鲛q白，不對客人表示憐憫和理解。

專業(yè)高效。身同感受，接 受 3.不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必需守信，按商定期 2.對客人的問題敷衍了事，心不 換位思考，投 訴 限解決，不能解決的，應(yīng)馬上向上級或相關(guān)部門反映，并 在焉，不準(zhǔn)時(shí)做記錄，推委。 主動誠信，準(zhǔn)時(shí)跟蹤和向客戶反響問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。 3.讓投訴客人在其他客人面前 準(zhǔn)時(shí)高效。

4.處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿足，要準(zhǔn)時(shí)記錄客戶要求，并向上級反映；對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。生疏業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事快速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響效勞質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。準(zhǔn)時(shí)提出改善工作流程的好方法，提高部門的工作效率。

傾述?？腿诉M(jìn)門，接待人員不準(zhǔn)時(shí)接待與人談天或連續(xù)干自己的 事情。 禮貌高效，有多名客人等待不一視同仁， 帳目清楚，〔如門禁卡、4.為客戶預(yù)備好筆和表格，急躁細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。停車卡等〕 5.向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

生疏的人先辦，或?qū)玫鹊念?微笑注視，客置之不理，沒有作好安撫工 “這是您的發(fā)票6.請客戶交費(fèi)將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上并說： 作。

和零錢，請收“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。

客人態(tài)度感動時(shí)，以牙還牙。 好”客人多問問題時(shí)顯得不耐煩。收取拖欠物業(yè) 1. 預(yù)約客戶，請其商定來交費(fèi)的時(shí)間，并在中治理效勞費(fèi) 清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。

帳目不清楚。票據(jù)不完整。

喜好，因工作造成的打攪應(yīng)懇切賠禮。責(zé)任心，樂觀主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。

收取現(xiàn)金不準(zhǔn)時(shí)存款。去客戶家中遲到，或提前到達(dá)超過5分鐘。抽客戶的煙，吃客戶的東西。

責(zé)任心強(qiáng)如收費(fèi)中遇到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己 6.當(dāng)客人有意見時(shí)，向客戶訴苦，對客戶的意見應(yīng)真誠賠禮并虛心承受。

數(shù)落公司的不是，以博取客戶的憐憫?？蛻艚毁M(fèi)時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要 7.對客戶家里的東西評頭論足。做好相關(guān)的解釋工作。笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。司機(jī)項(xiàng) 目 規(guī) 范 BI 不 允 許 要 領(lǐng)儀 容 1.駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、1. 服裝不干凈，有油污。

儀表端莊，儀 表對 待客 戶安 全

乘客態(tài)度懇切，表情自然大方。儀表端莊，車容干凈。所難。接送公司來訪客戶，應(yīng)提前10分鐘在車前等候客人到達(dá)，主動為客人開拉車門，到達(dá)目的地停車后，主動先下車開門，再請客人下車。客戶班車應(yīng)按規(guī)定停車，準(zhǔn)時(shí)報(bào)站。留意顧客上下車安全。西；正確對待客戶投訴，不得與客戶發(fā)生爭吵。出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。結(jié)實(shí)樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛

話。適宜的玩笑。物，讓客人等待。塞車時(shí)，不停地鳴喇叭，與其5.播放嘈雜的音樂。私自將車送到修理廠修理。急剎車和過快速的啟動。

車容干凈文明用語運(yùn) 行 車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好根本功，生疏車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛 操作規(guī)程。 鉆研技術(shù)，生疏業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡潔修理的根本功。 路交通治理人員的調(diào)度、指揮和治理

酒后駕車。疲乏駕駛。開車時(shí)接聽。

落實(shí)三檢責(zé)任心

全第一、預(yù)防為主”的觀念。查工作。安全。處理好效勞與安全的關(guān)系。增加法制觀念，敢于和擅長同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。

隨便遲到、早退。給其他人。打瞌睡、抽煙、看書報(bào)。車輛不停放在規(guī)定地點(diǎn)。不到指定的地點(diǎn)加油。

效勞標(biāo)準(zhǔn)惠豐物業(yè)安全人員行為標(biāo)準(zhǔn)安全人員通用行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目 規(guī) 范 BI 不 允 許 要 領(lǐng)工作時(shí)間內(nèi)依據(jù)規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平 1. 遲到早退，擅自離開工 標(biāo)準(zhǔn)著裝，儀 容 顯污跡、破損。正確佩帶工牌。儀 表 2. 停車場崗位夜間要著反光衣。3. 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。

作崗位。 干凈嚴(yán)謹(jǐn)，精神不振，無精打采， 良好，一副懶洋洋的樣子。 站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或穿插 3. 扎堆談天或干私活。 面帶微笑，與腹前或背后。工作期間精神飽滿，布滿熱忱，面帶微笑，聲音親切。1.

4. 警覺性不高，不能準(zhǔn)時(shí) 切。趕到突發(fā)大事現(xiàn)場。電瓶車、巡邏車私搭內(nèi)部 自行車：騎車時(shí)應(yīng)仰頭挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 員工。2.未經(jīng)批準(zhǔn)讓他人駕駛。

如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)應(yīng)下車停穩(wěn)車輛立正敬禮，3.開車時(shí)東張西望，與人談 制止載客，然后進(jìn)展交談。 與工作無關(guān)的事，開快車。 遇客下車答詢。如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”標(biāo)識。顧客上車 4.違反交通規(guī)章及亂停放。 摩托車：騎 車前，司機(jī)須向顧客提示“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。 .穿拖鞋駕車。 慢速行使晚間電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)章。每日上班前需對車輛外觀清潔， 6.吃東西、抽煙、與客人閑 外圍行走避開保持良好的衛(wèi)生，如有特別接待任務(wù)需提前做好預(yù)備。 談、喧嘩吵鬧。 速急剎車。禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，兩手穿插重疊或兩 7.下雨天經(jīng)過人前時(shí)不減 電瓶車：臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑， 速或與行人搶道。 引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時(shí)要面帶微笑說“歡送乘坐電瓶”下車 勻速行使，下車。內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必需減速慢行。30當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。

著西服和門童行 禮當(dāng)值期間，遇到由公司或治理處領(lǐng)導(dǎo)伴隨客戶參觀時(shí)，須行禮。1.5車輛進(jìn)出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。

不按著裝規(guī)定行禮。 服行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。對講機(jī)

〔崗、 〔崗，我是中心，收到 .在對講機(jī)中談天，說與工作無關(guān)的事情。 語言簡練清楚，使 用 .應(yīng)答要明朗

〔崗〕收到，請講”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，準(zhǔn)時(shí)向?qū)Ψ秸f“完 .語言羅嗦，口齒不清，不 左手持機(jī)知所云。.3.在對講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其他信息。入口崗〔迎賓崗〕項(xiàng) 目 規(guī) 范 BI主動始終訪人員打招呼問好，面帶微笑。與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)摹惨幻滓酝獾摹尘嚯x不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。生疏客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)展登記，態(tài)來訪人員接待度懇切，使用禮貌語言，準(zhǔn)時(shí)向被訪客戶確認(rèn)。并使用正確手勢向客戶指引方向。〔封閉式小區(qū)〕戶效勞人員，現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體。

不 允 許 要 領(lǐng)不登記進(jìn)入小區(qū)〔大廈。客人帶危急物品進(jìn)入小區(qū)。主動友好，對待業(yè)主態(tài)度熱忱，對待生疏禮貌登記來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。7. 對公安部門人員來訪要認(rèn)真檢查其證件。1. 主動請客戶填寫“物資放行條物資放行接待 2. 認(rèn)真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。3. 客戶離開，要有禮貌地告辭。文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)展記錄。并將處理狀況反映給上級或部門客戶效勞人員。如遇到特別狀況下的顧客投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且格外

對物資核實(shí)不清。幫助。

核對，禮貌細(xì)致認(rèn)真聽取，接 待

不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：A、樂觀維持現(xiàn)場秩序。B、現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對心情，不對顧客的言行進(jìn)展?fàn)幷摵徒虒?dǎo)，以免引起顧客的誤會，激化沖突。C、同時(shí)在接待過程中，對外圍的狀況應(yīng)保持警覺，準(zhǔn)時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。

擅自處理重大來訪或是大事。信息流失，不準(zhǔn)時(shí)反響狀況。

竭誠解決巡邏崗項(xiàng) 目巡 邏

規(guī) 范 BI 不 允 許 要 1.行走時(shí)應(yīng)仰頭挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自1.借巡邏時(shí)辦理私事或偷懶或手插入口袋、直立大方，然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)搖擺。 精神委靡。 眼觀四路，2.巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡察四周。 2.巡邏時(shí)扎堆談天看報(bào)聽收音機(jī)抽煙。耳聽八方路遇客戶

巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。問并供給幫助。

對客戶態(tài)度冷漠或有意躲開。 意，禮貌詢問遇見可疑人物保持小區(qū)衛(wèi)生

通知中心進(jìn)展監(jiān)視，并進(jìn)展跟進(jìn)，嚴(yán)密留意對方行為。方是外來無干人員，要委婉地勸退對方。

不準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)狀況。做事遲疑不決，頭腦不糊涂。

禮貌詢問保護(hù)自己車場出入口〔收費(fèi)〕崗項(xiàng) 目 規(guī) 范 BI車輛交通指揮手勢〔停頓、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎〕均承受國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢、直行關(guān)心手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90外，五指并攏，并且目跟臂走。9090

不 允 許 要 領(lǐng)20交 通

動作不到位，

動作標(biāo)準(zhǔn)，左〔右〕轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左〔右〕手臂朝前方伸出， 沒精打采，手 勢 手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右

指揮標(biāo)準(zhǔn)〔左〕4530隨右〔左〕手掌進(jìn)展左右搖擺。12060前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出

不標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。9090同時(shí)向后搖擺。1.車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證〔使用智能卡除外。

車輛進(jìn)出

行禮，發(fā)放〔收取〕

乏自我約束。

停車場

*分鐘或小時(shí)，收費(fèi)*立正，右手〔或左手〕啟動路障，使路障呈直立狀態(tài)。

對車況不做具體記錄。不認(rèn)真驗(yàn)證、收費(fèi)不給發(fā)票。托車。

示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘/小時(shí)，收費(fèi)*項(xiàng) 目規(guī) 范 BI項(xiàng) 目規(guī) 范 BI不 允 許要 領(lǐng)接聽 依據(jù)接聽禮儀執(zhí)行?？蛻纛A(yù)約突發(fā)大事處理按各公司突發(fā)大事程序處理。信息延誤，慌張失措。專業(yè)高效1.接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽的禮儀，準(zhǔn)時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)禮貌專業(yè)，容以確認(rèn)。1. 不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)約內(nèi)容。具體記錄，2.準(zhǔn)時(shí)反響給相關(guān)部門。2. 寫錯(cuò)客人姓名，寫錯(cuò)預(yù)約時(shí)間等。重復(fù)確認(rèn)，3.跟進(jìn)處理結(jié)果，準(zhǔn)時(shí)登記。準(zhǔn)時(shí)反響展廳值班崗項(xiàng) 目姿 態(tài)

規(guī) 范 BI立正姿勢，雙手可穿插放于前腹，保持微笑。

不 允 板著臉，姿勢不正。

要 親切友好迎 客 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客 于做作或過于散漫。人進(jìn)入，同時(shí)說“您好，歡送光臨”當(dāng) 值 1. 當(dāng)值時(shí)碰客人詢問問題，急躁傾聽，準(zhǔn)時(shí)作出反映和答復(fù)， 漠，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 崗。

“您好，歡迎光靈巧監(jiān)控，行動優(yōu)雅，送 客保潔員

親熱留意展廳內(nèi)的各類人員，準(zhǔn)時(shí)覺察安全隱患，覺察有可心和直屬上級匯報(bào)。15-30度引導(dǎo)客人離去“請慢走，惠豐物業(yè)保潔、效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)

準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡送再次光工程工程BI不允許要領(lǐng)儀容儀表干凈、平坦，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。1.2.3.3.對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。扎堆談天或干私活。1.保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。工具2.在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)展清潔效勞時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識，1.以知會相關(guān)人員。清潔工具混用。2. 談天，談?wù)摽蛻舻拈L短。工具擺放整齊，標(biāo)識使用得當(dāng)遇到客戶路，并向微笑“您好2.保潔時(shí)遇到客戶詢問問題1.垃圾或臟水濺到客戶身上。要馬上停頓工作急躁認(rèn)真地答復(fù) 2.大聲喧嘩，閑談天。停頓工作，主動問好客戶提問。綠化員項(xiàng) 目 規(guī) 范 BI儀容儀表 工作時(shí)間穿崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。效勞態(tài)度 ，禮貌待人。

不 允 隨便穿著，不佩戴工牌。態(tài)度惡劣、舉止隨便、言語粗俗。

要 領(lǐng)澆灌水

有業(yè)主路過，準(zhǔn)時(shí)停頓工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問好。灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識，有客戶經(jīng)過，要停頓工作。

在休息日，人員流淌頂峰期使用有猛烈氣味

現(xiàn)場干凈、禮讓客戶，熱忱問好施 肥 藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好除蟲害 相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。3.掌握藥品濃度適宜，留意相關(guān)藥品的禁忌。修 剪 和檢查使用設(shè)備能正常使用，避開有漏油等狀況發(fā)生。除 草 2.有客戶經(jīng)過，要停頓工作，主動讓路。救生員項(xiàng) 目 規(guī) 范 BI

或臭味的用料。藥水遺留在大路上不準(zhǔn)時(shí)清掃干凈。在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。綠化垃圾擺放路邊不準(zhǔn)時(shí)清理。節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)展有噪音的操作。不 允 許

擺放標(biāo)識，佩帶口期間避開噴灑藥水?dāng)[放標(biāo)識，禮讓客要 領(lǐng)式，并保持干凈、平坦，無明顯污跡、破損。儀 容 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，儀 表 須佩帶墨鏡。

洋洋的樣子。3.上班時(shí)間保持精神飽滿，熱忱，常常臉上掛著微笑。泳3.上班時(shí)間保持精神飽滿，熱忱，常常臉上掛著微笑。泳池1.準(zhǔn)時(shí)對泳池進(jìn)展水質(zhì)和吸塵處理。對小孩在池邊追趕、有意破壞衛(wèi)操作專業(yè)，清潔2.對水中的落葉垃圾等要準(zhǔn)時(shí)打撈干凈。生不準(zhǔn)時(shí)制止?，F(xiàn)場干凈遇到客戶，主動問好，如需幫助，準(zhǔn)時(shí)給與幫助。泳客在游泳時(shí)，泳池治理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，親熱注1親熱關(guān)注水面，當(dāng)值意觀看水面，準(zhǔn)時(shí)覺察問題，避開險(xiǎn)情發(fā)生。制止客人危急動作和不文明行為，對發(fā)生危急的客人準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展搶救。嚴(yán)格查驗(yàn)泳客安康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳熬煉者進(jìn)入泳池。擅自離崗。2.擅自下泳池游泳。制止不良行為，

家政人員項(xiàng) 目 規(guī) 范 BI

不 允 許 要 領(lǐng)制服骯臟，口罩佩帶不標(biāo)準(zhǔn)。1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平坦，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平坦，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。儀容2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著深色平底鞋。儀表3.對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。4.供給飲食方面效勞時(shí)，應(yīng)配帶清潔口罩。5.工作期間應(yīng)保持樂觀良好的精神面貌。采的樣子。進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲〔敲門聲音應(yīng)適 1. 門時(shí)，在門口大聲喊叫。敲 門 中，假設(shè)沒有應(yīng)答，應(yīng)等候0秒鐘左右進(jìn)展其次次和第三次按門 . 敲了一次門，無人開門便離開鈴或敲門。 3. 等待時(shí)，在走廊走來走去。客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱忱，鞠0度，面帶微笑說：. 語言不標(biāo)準(zhǔn)任憑比方“我是問 候 “先/小姐您好”“我是治理處的家政效勞員請問是您預(yù)約了家政 家政的”等。效勞嗎如是固定家政效勞或已經(jīng)連續(xù)三次以上為其效勞則可說：2. 探頭探腦顧客還沒說話就往屋里*先生/小姐，您好，我是來做家政效勞的” 張望。

禮貌等候30“先生/小姐，您好！”“我是×××的家政效勞政效勞嗎？”進(jìn)入客戶 .得到客戶確認(rèn)后，主動說“請問現(xiàn)在可以開頭嗎家 中 2.得到客戶的許可后，說“感謝”后，進(jìn)入客戶家中。的效勞事項(xiàng)。在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍效勞內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后

坐在客戶家中。中物品。不清楚要效勞的內(nèi)容。主動伸手和客戶握手。

“請問現(xiàn)在可以開頭嗎？”“感謝”開 始 說“感謝，我會盡快做”服 務(wù) 3.開頭效勞。整理完畢的物品應(yīng)盡量放回原處。如為客戶供給商定以外的效勞時(shí)，須征得客戶的同意。

食品，使用客戶的用品。未經(jīng)允許抱客戶的小孩。整理房間時(shí)關(guān)上房門。接聽私人。不經(jīng)允許幫客戶接聽。

慎重。服服完務(wù)畢告 別先生/您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！眴危埧蛻艉瀱?。起，我馬上處理好?！辈Ⅻc(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后〔留意關(guān)門聲響，脫下鞋套。1.2.3.4.請客戶簽單時(shí)，沒有帶筆。損壞客戶物品刻意進(jìn)展隱瞞。效勞工具沒有整理好。安排的工作我已經(jīng)完“感謝，麻煩您確認(rèn)一“感謝，請問還有其他1.2.3.沒有幫客戶關(guān)門。聲喧嘩。遺漏物品在客戶家中。主動關(guān)門，禮貌道別會所效勞人員項(xiàng) 目 規(guī) 范 BI

不 允 許 要 領(lǐng)儀 容 1.工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、1.制服不干凈，穿著高跟鞋。

儀 表 平坦，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時(shí)穿肉色長筒襪。1.客戶進(jìn)入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好先生/小姐，您好，歡送迎 接 光臨”并行0度鞠躬禮?？?人 .主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅“先/小姐，請坐”身體直立，立于客戶側(cè)面〔間隔1米左右，征詢客戶“先/點(diǎn) 單 姐，請問您需要些什么?？腿它c(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，準(zhǔn)時(shí)下單。送 客 客戶離開會所時(shí)，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)“歡送下次光臨

2.滿臉疲乏，不時(shí)打呵欠，一副無精打采的樣子。表情冷淡，嚴(yán)峻或者是木訥。3/4。倒水時(shí)手遇到杯口。人的問題一問三不知。沒有記錄客人的特別要求。留物品，不馬上上報(bào)。

康，狀態(tài)良好。/并行30/小1/小姐，請問您需要些什么？”清楚記錄，重復(fù)定單，準(zhǔn)時(shí)效勞解答顧客 客人有需要詢問的問題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離 1.距離客人太近或太遠(yuǎn)。咨 詢 熱忱解答。 2.對客人的要求很久沒有答復(fù)。收 銀 1. 首先告之客人的消費(fèi)金額。 1. 將客人遺留物品任憑丟棄。

一米左右的距離熱忱解答“您好，收您**元，請稍等”，2.3.2.3.受話場**接聽嚴(yán)格依據(jù)禮儀要求進(jìn)展。向客人介紹，或者推舉其他的功能廳給客人選用。向客人致謝。委婉地制止客人的拍照行為?？腿溯^多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。2. 算錯(cuò)帳目。感謝光臨”接電訂1.2.3.不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)訂。寫錯(cuò)時(shí)間等。介紹場地設(shè)備時(shí)，不使用專業(yè)術(shù)語或語言。急躁介紹，標(biāo)準(zhǔn)記錄維護(hù)前臺秩序4.1.2.1.2.大聲指責(zé)客戶。動作緩慢，遲鈍，常常出錯(cuò)。禮貌委婉項(xiàng) 目

規(guī) 范 BI

不 允 許 要 領(lǐng)內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平坦，儀 容 無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。儀 表 對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。3.工作期間精神飽滿，布滿熱忱。值 值 迎 迎

遲到早退，擅自離開工作崗位。的樣子。西，由于無人參觀而坐在房內(nèi)。動作過于做作或過于散漫。

停頓工作主動問好引導(dǎo)手勢接 待參觀客人客 人

熱忱接待客人，急躁講解，急躁地引導(dǎo)參觀。留意加強(qiáng)對物品的監(jiān)控。有禮貌地告之對方不能拍照。

觀或隨便走動、擺布房間物品。房內(nèi)物品喪失。禮貌委婉，拍 照送 客項(xiàng) 目儀 容項(xiàng) 目儀 容1.按要求著廚房制服，保持干凈整齊，不能擅自轉(zhuǎn)變穿著形式。1.規(guī) 范 BI衣衫不整，油污滿身。不 允 許干凈干凈，佩帶口罩要 領(lǐng)

能解決時(shí)，應(yīng)請示上司。15-30度引導(dǎo)客人離去“請慢走，

與客人爭吵。與客人爭搶道路或催促客戶離開。

認(rèn)真解釋0儀 表儀 表清 潔2.1.2.3.留意個(gè)人衛(wèi)生，佩帶口罩。各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。1.在工作過程中消滅挖耳朵、摳鼻加工完畢后，準(zhǔn)時(shí)清理爐頭及四周的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 子的不良動作。2. 留有長指甲。4.保證供餐間的衛(wèi)生，提前格外鐘翻開就餐間全部的空調(diào)。肉菜清洗干凈環(huán)境清潔衛(wèi)生態(tài) 度及 時(shí)熱忱周到，主動幫助別人，拾到東西主動查找失主。主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并準(zhǔn)時(shí)整改。顧客賠禮，并盡量盡