品管圈活動(dòng)在減少門(mén)診西藥房處方調(diào)節(jié)劑內(nèi)差中的應(yīng)用

品管圈活動(dòng)在減少門(mén)診西藥房處方調(diào)節(jié)劑內(nèi)差中的應(yīng)用

質(zhì)量控制（qcc）被稱為質(zhì)量控制（qcc），是指同一工作場(chǎng)所和性質(zhì)的員工，他們自動(dòng)發(fā)揮質(zhì)量管理活動(dòng)和組成的小組織。品管圈整個(gè)過(guò)程由10個(gè)步驟組成,分別是:主題選定、計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析目標(biāo)、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)。2009年7月,我院藥劑科門(mén)診西藥房開(kāi)展了以降低處方調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)為主題的品管圈活動(dòng)。經(jīng)過(guò)半年活動(dòng),使每周處方調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)顯著下降,同時(shí)提高了員工的工作效率,提升了門(mén)診西藥房的藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)?，F(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下。1處方調(diào)查機(jī)構(gòu)基本信息收集活動(dòng)前(2009年8-9月)和活動(dòng)后(2009年10月-2010年2月)我院門(mén)診西藥房處方調(diào)劑差錯(cuò)事件登記資料,統(tǒng)計(jì)“品管圈”活動(dòng)前、后的有關(guān)數(shù)據(jù)。2方法2.1副圈長(zhǎng)1名QCC小組由13名門(mén)診西藥房藥劑人員組成,通過(guò)投票評(píng)選出圈長(zhǎng)1名,副圈長(zhǎng)1名,藥劑科主任任輔導(dǎo)員。第一階段圈會(huì)運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法確定了“一圈圈”的圈名和以“100”為框架的圈徽,并通過(guò)討論每個(gè)圈員各自搜集的部門(mén)內(nèi)的問(wèn)題,最終選定以“降低門(mén)診西藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)”為活動(dòng)的主題。2.2門(mén)診西藥房處方調(diào)節(jié)劑的品項(xiàng)差錯(cuò)和數(shù)量差錯(cuò)在現(xiàn)狀分析階段,圈員歸納總結(jié)現(xiàn)行的工作內(nèi)容,并繪制成處方調(diào)劑流程圖,同時(shí)利用差錯(cuò)查檢表收集2009年8-9月門(mén)診西藥房的處方調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)(內(nèi)差:藥師調(diào)劑內(nèi)部發(fā)現(xiàn)未經(jīng)發(fā)出的差錯(cuò)),利用柏拉圖分析數(shù)據(jù)。依照80/20原理及實(shí)際情況分析顯示,藥品調(diào)劑的品項(xiàng)差錯(cuò)和數(shù)量差錯(cuò)以及發(fā)藥時(shí)取錯(cuò)藥筐是門(mén)診西藥房處方調(diào)劑差錯(cuò)的主要表現(xiàn)。針對(duì)這3種主要差錯(cuò),并根據(jù)本部門(mén)的實(shí)際情況確立目標(biāo)值,期望通過(guò)QCC活動(dòng)將門(mén)診西藥房處方調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)減少46.3%;同時(shí),通過(guò)調(diào)查,圈員們期望通過(guò)QCC活動(dòng)最希望得到鍛煉和提高的依次是:解決問(wèn)題的能力、溝通協(xié)調(diào)能力、拓展思維、掌握QCC品管手法等。2.3引起3種差錯(cuò)的原因針對(duì)上述3種差錯(cuò),圈員們集思廣益,主動(dòng)尋找工作中疏忽的細(xì)節(jié),運(yùn)用特性要因圖法(又稱“魚(yú)骨圖法”),分別對(duì)其進(jìn)行討論解析,得出引起3種差錯(cuò)的原因,并選定了各自的主要原因。針對(duì)這些主要原因,全體圈員通過(guò)頭腦風(fēng)暴討論出很多相應(yīng)對(duì)策,最終選定了具體的實(shí)施方案。2.3.1定期開(kāi)展有規(guī)律、有計(jì)劃的小講座,以提前承由于調(diào)劑人員包括新同事和新輪轉(zhuǎn)來(lái)的同事,其對(duì)業(yè)務(wù)操作及專業(yè)知識(shí)不夠熟悉易造成差錯(cuò),因此,圈員帶頭每周三中午利用20分鐘時(shí)間開(kāi)展有規(guī)律、有計(jì)劃的小講課,低年資員工原則上須每次參加,要求講課內(nèi)容提前交主任審核,并將學(xué)習(xí)的內(nèi)容打印成冊(cè),每月整理1次。針對(duì)工作中遇到的任何問(wèn)題通過(guò)查找資料和相互討論解惑。2.3.2藥品管理培訓(xùn)其中制定新手上崗的培訓(xùn)流程:熟悉科室制度、員工職責(zé)→熟悉部門(mén)操作規(guī)程→處方管理法規(guī)培訓(xùn)→計(jì)算機(jī)操作、硬件維護(hù)培訓(xùn)→藥品布局、分類、儲(chǔ)存培訓(xùn)→窗口調(diào)劑流程培訓(xùn)→相關(guān)登記制度規(guī)程→相似相近藥品熟知培訓(xùn)→特殊事項(xiàng)告知→考核→新手上崗(不合格者重新培訓(xùn))。并選拔帶教老師成立帶教小組,同時(shí)制作考核題庫(kù)。2.3.3藥品規(guī)格有變化的“統(tǒng)一”提示針對(duì)有些藥品包裝相似、品名相似、成分相同但廠家不同及規(guī)格不同的現(xiàn)象,圈員們提出的措施是:采用炸彈、三角、燈泡、衣服圖案分別警示規(guī)格不同、劑型不同、品名相似、包裝相似的藥品;藥品廠家不同的,在藥架上放置“房子”卡通提示卡片;包裝規(guī)格有變化的,做“我換新衣啦”、“有變請(qǐng)注意”等卡通牌子溫馨提示,提醒加以區(qū)分。同時(shí),將相似易錯(cuò)藥品列表進(jìn)行掛壁公示,并制定新品種入選列表的方案。2.3.4窗口服務(wù)規(guī)范根據(jù)實(shí)際情況全體成員經(jīng)過(guò)頭腦風(fēng)暴將自我約束條例以自創(chuàng)打油詩(shī)的形式掛壁上墻,如:拉家常事小,精神不集中事大;配藥入筐擺整齊,“四查十對(duì)”牢心記;窗口服務(wù)有耐性,醫(yī)患和諧好心情;接班時(shí)刻需謹(jǐn)慎,確保錯(cuò)誤少發(fā)生;遲班勿忘關(guān)窗戶,冰箱藥品歸原處。并在對(duì)應(yīng)的地面上做一對(duì)粉紅卡通腳印,違反自我約束條例者站在腳印上罰讀詩(shī)2遍。這樣一來(lái),使得本部門(mén)同事之間以幽默的方式互相提醒、互相督促,增加部門(mén)和諧氣氛,有利于減少錯(cuò)誤、增加員工工作積極性。2.3.5錯(cuò)誤處方解釋藥師發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處方原來(lái)只能依靠患者口頭傳達(dá)給醫(yī)師,這樣易致患者詢問(wèn)多且溝通障礙并分散了發(fā)藥人員注意力從而出現(xiàn)錯(cuò)誤。對(duì)策開(kāi)始擬定為采用紙質(zhì)醫(yī)師聯(lián)系單,后來(lái)經(jīng)過(guò)實(shí)踐雖效果不錯(cuò)但是有部分醫(yī)師反對(duì),理由是這樣會(huì)使自己在患者面前有失顏面以及認(rèn)為會(huì)讓某些患者抓住把柄引起糾紛。雖然我們認(rèn)為醫(yī)師的理由欠妥當(dāng),但我們還是經(jīng)過(guò)進(jìn)一步商討后改為采用電子聯(lián)系單,把需要修改的處方有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行歸納總結(jié)成多項(xiàng),可供調(diào)劑人員在計(jì)算機(jī)上點(diǎn)擊選擇具體錯(cuò)誤項(xiàng)目,選項(xiàng)成功后,醫(yī)師刷就診卡時(shí)即顯示該錯(cuò)誤處方和藥房修改提示。采用電子聯(lián)系單后醫(yī)師的滿意度大幅提升,同時(shí)也提高了我們的工作效率,這也說(shuō)明了QCC活動(dòng)兼顧到各個(gè)部門(mén)利益。2.3.6品項(xiàng)錯(cuò)誤發(fā)生難根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況拆零片劑品種較多,原有配藥臺(tái)拆零片劑排序按藥理作用擺放,但實(shí)際工作中常常未按藥名定位放置,造成找藥不方便且易產(chǎn)生重復(fù)拆零導(dǎo)致擺放混亂,從而易引起品項(xiàng)錯(cuò)誤發(fā)生。采取的措施是:拆零片劑按藥品的首字拼音排序放置,如阿米替林放置在A區(qū)、普萘洛爾放置在P區(qū),這樣使得調(diào)劑時(shí)找藥方便不易出錯(cuò),同時(shí)有利于藥品管理。2.3.7高危藥品：改造、設(shè)置嘴唇新風(fēng)貌針對(duì)引起3種差錯(cuò)的主要原因QCC活動(dòng)還采取了很多方案,改善硬件方面的如墊高發(fā)藥臺(tái)地面、窗口外護(hù)欄改造、設(shè)置溫馨提示語(yǔ)(如“工作用心、回家安心”等)及自制翻頁(yè)臺(tái)歷、窗口擺放綠色植物等,改善軟件方面的如調(diào)劑流程規(guī)則細(xì)化、計(jì)算機(jī)程序改進(jìn)(如患者姓名及處方號(hào)加大加粗、電子處方每2行用暗線分隔、高危藥品紅色字體顯示、規(guī)格劑型不同的用下劃線黑體顯示、調(diào)劑界面二級(jí)庫(kù)位編碼查詢等),經(jīng)過(guò)確認(rèn)效果明顯。3效果評(píng)估3.1活動(dòng)前后的目標(biāo)設(shè)定門(mén)診西藥房處方調(diào)劑內(nèi)差即由原來(lái)的145.6件/周降低為61件/周,下降58.1%,超過(guò)了活動(dòng)前設(shè)置的目標(biāo)值46.3%,達(dá)到了比預(yù)期更好的效果,詳見(jiàn)表1。3.2圈員情況調(diào)查門(mén)診西藥房的藥師在品管手法認(rèn)識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力、學(xué)習(xí)積極性、榮譽(yù)感等方面均有明顯提高,詳見(jiàn)表2(注:表內(nèi)數(shù)據(jù)即評(píng)分結(jié)果,其由圈員13人評(píng)分,每項(xiàng)最高5分,最低1分,取平均分;“↑”表示正向)。4體驗(yàn)4.1發(fā)揮活動(dòng)積極性、創(chuàng)造性、主動(dòng)性的活動(dòng)課題由QCC小組自己選擇,活動(dòng)計(jì)劃也是自己擬定的。在活動(dòng)中,藥師充分發(fā)揮出積極性、創(chuàng)造性、主動(dòng)性。組員訂立目標(biāo),提出問(wèn)題,一起討論,研究對(duì)策,找出解決方法,從而改進(jìn)工作,從中體驗(yàn)到自身的價(jià)值和工作的樂(lè)趣。4.2建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作制度,提高工作質(zhì)量QCC活動(dòng)要按計(jì)劃→執(zhí)行→檢查→處置循環(huán)(又稱PD-CA循環(huán))進(jìn)行,通過(guò)問(wèn)題逐個(gè)地解決,把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定、標(biāo)準(zhǔn)化,作為工作制度,使工作質(zhì)量循環(huán)前進(jìn),階梯式上升。而失敗的原因,經(jīng)過(guò)總結(jié)和分析,也可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷改進(jìn)活動(dòng)方式,提高活動(dòng)的有效性。4.3獲得了部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的肯定和反思QCC小組活動(dòng)取得了成果,經(jīng)過(guò)認(rèn)真總結(jié),整理出成果報(bào)告,得到了科室領(lǐng)導(dǎo)的肯定,并且在大會(huì)上作發(fā)布匯報(bào)。小組成員感覺(jué)到無(wú)比自豪,認(rèn)為通過(guò)活動(dòng)提高了自身素質(zhì),發(fā)掘了潛能,認(rèn)識(shí)到自身價(jià)值。4.4品管手法宣教我們把工作現(xiàn)場(chǎng)作為開(kāi)會(huì)地點(diǎn)并且實(shí)行每周1次圈會(huì),圈會(huì)實(shí)行的“誰(shuí)負(fù)責(zé)誰(shuí)主持”特點(diǎn)也充分調(diào)動(dòng)和把握每次會(huì)議的質(zhì)量。同時(shí)設(shè)立專用電子郵箱及QCC專欄,利于品管手法宣教及圈員信息溝通。鼓勵(lì)和重視小課題、小成果是我們活動(dòng)保持持續(xù)積極性的法寶。邀請(qǐng)非圈員參加圈活動(dòng)也是我們QCC活動(dòng)的一大特點(diǎn),這有利于我們聽(tīng)取圈外員工的建議與意見(jiàn)以及讓非圈員體會(huì)圈活動(dòng)的積極進(jìn)取的氛圍。5藥劑科門(mén)診西藥房qcc活動(dòng)的成效我國(guó)醫(yī)院在現(xiàn)代化藥房的建設(shè)上進(jìn)行了許多嘗試,醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展也正向著“人性化服務(wù)”、“以人為本”的藥學(xué)服務(wù)方向邁進(jìn)。QCC是一項(xiàng)以人為本的新興的醫(yī)院藥房品質(zhì)管理模式,QCC活動(dòng)把科學(xué)管理和人性管理結(jié)合在一起,該活動(dòng)的特點(diǎn)是被授予一定權(quán)利的一個(gè)小組,每人都有參與決策和解決問(wèn)題的機(jī)會(huì),其優(yōu)點(diǎn)是有利于發(fā)揮每個(gè)人的創(chuàng)造性思維,以便達(dá)到提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的目的。QCC活動(dòng)強(qiáng)調(diào)的是讓員工自動(dòng)自發(fā)地參與活動(dòng),使自己享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)。從尊重人性出發(fā),通過(guò)輕松愉快的現(xiàn)場(chǎng)管理方式,使員工自動(dòng)自發(fā)地參與管理活動(dòng),在工作中獲得滿足感與成就感,使其有被尊重、被認(rèn)可、自我實(shí)現(xiàn)的成就感,從而激發(fā)了其工作的熱情,促進(jìn)其積極主動(dòng)地做好自己的工作,使責(zé)任心和敬業(yè)精神更為增強(qiáng)。我院藥劑科門(mén)診西藥房經(jīng)過(guò)半年的QCC活動(dòng),取得了豐碩的成果。相比簡(jiǎn)單的揣測(cè)和推斷,通過(guò)科學(xué)的方法分析解決問(wèn)題才能夠找到問(wèn)題的解決之道,才能夠獲得更大、更持久的成效。在活動(dòng)期間,所有組員自覺(jué)學(xué)習(xí)了統(tǒng)計(jì)分析方法,掌握了多種管理決策方法,運(yùn)用了質(zhì)量管理工具,極大提升了自身的業(yè)務(wù)