汽車4S店新員工培訓(xùn)

汽車4S店新員工培訓(xùn)-一內(nèi)容綱要自我介紹汽車背景資料:銷量品牌CSI4S店組織架構(gòu)4S店崗位任職條件和要求冰山理論與職業(yè)化素質(zhì)討論中國已經(jīng)成為世界上最大的乘用車市場之一加入WTO來源：J.D.PowerandAssociates預(yù)測中國汽車市場在未來的全球汽車市場發(fā)展中有著舉足輕重的作用

這樣的快速增長引發(fā)了巨大的競爭壓力中國汽車市場品牌發(fā)展中國汽車市場競爭異常激烈，從品牌到零售商都需要努力追求差異化表現(xiàn)汽車銷售價格走低-39%-33%-33%-23%高檔中型車中型車入門中型車緊湊型車主流細(xì)分市場的銷售價格趨勢銷售價格逐漸降低，各細(xì)分市場從00年到09年的十年間有20-40%的降幅。主機廠和經(jīng)銷商都需要通過其他途徑保持盈利能力數(shù)據(jù)來源:J.D.Power2000,2009年中國新車質(zhì)量研究Source:J.D.Power2000,2009ChinaIQS伊蘭特171,777索納塔220,990伊蘭特95,763索納塔134,8482004-44%-39%由于市場競爭激烈，預(yù)計中國的制造商和經(jīng)銷商的贏利能力將與美國類似

在美國，普通經(jīng)銷商2006年和2007年在新車銷售方面是虧損的，2008年也一樣。但與此同時，服務(wù)/零部件占了凈利潤的80%數(shù)據(jù)來源：J.D.PowerUSPIN某品牌區(qū)域進站臺次統(tǒng)計年維修產(chǎn)值（萬元）單車維修價格（元）什么是客戶滿意度?工作表現(xiàn)反映企業(yè)給以客戶所提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平客戶期望是指客戶根據(jù)以往經(jīng)歷和介紹對應(yīng)該得到相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的主觀認(rèn)知而客戶滿意度則是一種心理狀態(tài)，他們根據(jù)自己的期望和對產(chǎn)品或服務(wù)的感受所作出的一種評價客戶滿意度=工作表現(xiàn)–客戶期望客戶期望工作表現(xiàn)客戶滿意度客戶期望得到很好滿足錯誤地理解客戶期望工作表現(xiàn)客戶期望客戶滿意度客戶期望沒有得到滿足工作表現(xiàn)客戶期望客戶滿意度表現(xiàn)超出客戶期望工作表現(xiàn)客戶期望客戶滿意度客戶怎樣才會滿意？滿意度第一波的沖擊：顧客對經(jīng)銷商的忠誠度和口碑

在質(zhì)保期間的客戶滿意度對質(zhì)保期后的客戶忠誠度有直接影響愿意在保修期內(nèi)到服務(wù)經(jīng)銷商處服務(wù)愿意在保修期后到服務(wù)經(jīng)銷商處服務(wù)向親朋好友推薦該經(jīng)銷商愿意在同一經(jīng)銷商處購買汽車數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2009年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研滿意度第一波的沖擊：顧客對經(jīng)銷商的忠誠度和口碑

CSI與質(zhì)保期后客戶保持率注意:只顯示在2009年CSI研究中取得足量樣本的品牌滿意度第二波的沖擊：顧客對品牌的忠誠度和口碑

售后服務(wù)滿意度對品牌的口碑和聲譽有直接的影響向親朋好友推薦該品牌愿意再購買同一品牌的車子數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2009年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研數(shù)據(jù)來源：J.D.Power中國銷售滿意度指數(shù)調(diào)研滿意度第二波的沖擊：顧客對品牌的忠誠度和口碑

親友的推薦對車主購買新車的決定影響越來越大滿意度第三波的沖擊：高CSI能帶來品牌溢價

客戶滿意度帶來股東滿意廣汽本田國際品牌寶馬/雷克薩斯/梅賽德斯-奔馳豪華車榮威本土品牌數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2009年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研滿意度第三波的沖擊：高CSI能帶來品牌溢價

CSI對比車子售出的價格數(shù)據(jù)來源：J.D.PowerCSI/IQS中國乘用車車型數(shù)滿意度第三波的沖擊：高CSI能帶來品牌溢價

CSI和車子價格數(shù)據(jù)來源：J.D.PowerCSI/IQS19滿意度第三波的沖擊：高CSI能帶來品牌溢價

2009年中國零售銀行業(yè)滿意度調(diào)研再次證實了滿意度與財務(wù)收入的關(guān)系數(shù)據(jù)來源：J.D.Power中國零售銀行滿意度研究更好的服務(wù)和更低的流失率數(shù)據(jù)來源：J.D.Power中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研決定用戶滿意度的供方表現(xiàn)要素和需方的需求要素：5P產(chǎn)品/服務(wù)的表現(xiàn)(5P)-客戶需求=客戶滿意度People人各個功能部門的執(zhí)行Quality質(zhì)量CSI5個因子Product產(chǎn)品Communication溝通SSI7個因子Process流程Time/Convenience時間/便利Presentation展示/布局（經(jīng)銷商硬件）Value/Cost性價比Price價格2009年中國CSI排名高滿意度中滿意度排名(2009)排名(2008)1162NA314NA57577NA848310211612111310141515NA1618161218919NA20132114221923NANA:2008年無相應(yīng)數(shù)據(jù)北京現(xiàn)代KPIs對售后服務(wù)滿意度的影響服務(wù)質(zhì)量經(jīng)銷商設(shè)施服務(wù)顧問服務(wù)后交車服務(wù)啟動KPIs(未)執(zhí)行率與CSI的關(guān)聯(lián)度注意:只顯示在2009年取得足量樣本的品牌4S店的基本要求熱忱的服務(wù)態(tài)度、高超的維修技術(shù)、先進的工具設(shè)備、科學(xué)的管理體系、合理的維修價格、一流的維修人員、快捷的信息溝通、整潔的工作環(huán)境、舒適的接待區(qū)域、完善的服務(wù)流程4S店組織架構(gòu)站長計算機管理專員（DMS專員）環(huán)保專員（可兼職）服務(wù)經(jīng)理配件經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)中心經(jīng)理市場經(jīng)理維修主管索賠專員培訓(xùn)主管保養(yǎng)維護專員維修支持專員服務(wù)主管高級客戶專員（可擔(dān)任高級車系的客戶經(jīng)理）事故處理專員休息區(qū)工作人員（不得少于2人）尊享服務(wù)專員（不得少于2人）機電技師（3-5人/班組）鈑金技師（2-3人/班組）油漆技師（2-3人/班組）質(zhì)檢專員（2-3人/班組）別克機電技師（可擔(dān)任高級車系的專職技師）高級機電技師機電技師別克鈑金技師（可擔(dān)任高級車系的專職技師）高級鈑金技師鈑金技師別克油漆技師（可擔(dān)任高級車系的專職技師）高級油漆技師油漆技師質(zhì)量信息反饋員非技術(shù)培訓(xùn)師（可兼職）技術(shù)培訓(xùn)師（可兼職）維修工程師配件計劃/訂購配件銷售專員配件收發(fā)員配件倉庫管理員會計出納收銀員服務(wù)質(zhì)量跟蹤專員客戶關(guān)系專員CSI專員市場信息專員市場活動推廣專員設(shè)備管理專員總檢試車員1試車員2。。。特約售后服務(wù)中心組織機構(gòu)圖

4S店崗位說明崗位：總經(jīng)理匯報關(guān)系：向上：總部分管副總向下：銷售經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、售后服務(wù)總監(jiān)、人事行政經(jīng)理崗位職責(zé)：1.戰(zhàn)略：1）積極促進帶動公司業(yè)務(wù)開展，由批發(fā)商轉(zhuǎn)為零售商，獲取市場最大利潤；2）及時開展售后服務(wù)相關(guān)工作，為公司立足屬地市場奠定基礎(chǔ)；3）深度開發(fā)屬地市場，開拓區(qū)域內(nèi)外市場，確立屬地行業(yè)第一地位；2.組織和人力資源職責(zé)1）公司組織結(jié)構(gòu)及人員編制初審；2）主管骨干、部門經(jīng)理及以上人員的面試及錄用、考評、薪酬、任免的提案；3.管理職責(zé)1）主持制定公司年度經(jīng)營計劃、月度經(jīng)營計劃，并按即定計劃實施、控制；2）出席月度經(jīng)營計劃會，并負(fù)責(zé)匯報；3）審核公司各項管理制度及業(yè)務(wù)流程，并在其實施過程中給予監(jiān)督及控制；4）公司內(nèi)部的日常管理；4.外部關(guān)系：與銀行、稅務(wù)、工商、公安等部門建立良好的關(guān)系。任職要求：1.教育背景：大學(xué)?？苹蛞陨蠈W(xué)歷2.年齡：28-35歲3.三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗4.技能要求：1）熟悉4S店的管理模式及工作流程；2）具備豐富的汽車產(chǎn)品知識；3）較強的管理能力、營銷能力；4）具備一定的財務(wù)知識；5.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）思維敏捷；2）具創(chuàng)新精神；3）有遠見及洞察力。崗位：人事行政部經(jīng)理匯報關(guān)系：向上：總經(jīng)理向下：人事行政文員、行政專員崗位職責(zé)：人事：1.負(fù)責(zé)制定公司年度、季度、月度人力資源計劃與預(yù)算，并監(jiān)督其實施；2.定期評估公司人力資源狀況，并作出分析報告及提出改進措施；3.制定公司人力資源政策及工作流程，并在工作中不斷完善；4.對公司所有員工的招聘、任免、升遷、考評、薪酬等進行提案；5.對部門內(nèi)員工的招聘、任免、升遷、考評、薪酬等進行初審；6.每月薪資計算；7.員工的福利管理；8.領(lǐng)導(dǎo)下屬辦理員工的社會統(tǒng)籌事項，如養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險等；9.負(fù)責(zé)員工勞動合同的簽定、鑒證；10.勞動爭議處理；11.與勞動部門保持良好的關(guān)系；行政：12.制定本部門年度、季度、月度預(yù)算，合理控制費用；13.負(fù)責(zé)制定公司檔案管理制度；14.負(fù)責(zé)制定公司辦公用品、固定資產(chǎn)、低值易耗品的采購、保管及發(fā)放流程；15.創(chuàng)造舒適、安全、清潔、文明的辦公環(huán)境；16.公司各種證照的辦理、年檢等；17.負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與維護，保證其正常運行；18.與工商行政及其他相關(guān)部門保持良好的關(guān)系。任職要求：1.教育背景：?？埔陨匣蛲葘W(xué)歷2.年齡：35歲以下3.工作經(jīng)驗：5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）應(yīng)變能力強，能承受較強的工作壓力2）工作細(xì)致，有責(zé)任心3）組織協(xié)調(diào)和溝通能力強4）有親和力5.知識和技能要求：1）熟悉人力資源管理工作2）熟悉行政后勤事務(wù)3）電腦操作熟練4）熟悉國家勞動法規(guī)崗位：財務(wù)部經(jīng)理匯報關(guān)系：向上：總經(jīng)理、總部財務(wù)總監(jiān)向下：會計、出納、收銀員崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)組織制定、修改、健全財務(wù)部門職責(zé)范圍及各項管理制度和規(guī)定；2.協(xié)助總經(jīng)理編制公司年度經(jīng)營計劃、月度經(jīng)營計劃；3.組織編制部門工作計劃，包括資金計劃、投資計劃等；4.組織編制財務(wù)預(yù)算、會計報表等；5.負(fù)責(zé)庫存管理；6.協(xié)助制定銷售價格；7.負(fù)責(zé)審查各項開支計劃，合理掌握、控制成本和費用水平；8.嚴(yán)格執(zhí)行公司各項財務(wù)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)檢查、督促財務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行財務(wù)政策；9.負(fù)責(zé)部門內(nèi)人員的招聘、培訓(xùn)、任免、考評、薪酬的管理；10.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司與財政、稅務(wù)、金融等有關(guān)部門的關(guān)系。任職要求：1.教育背景：大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，中級職稱2.年齡：23歲-35歲3.五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗4.知識和技能要求：1）熟悉會計工作流程和國家各項財務(wù)政策2）熟練使用財務(wù)軟件3）計算機操作熟練4）有一定的管理能力5.氣質(zhì)和素質(zhì)要求1）踏實、穩(wěn)重2）細(xì)致、認(rèn)真崗位：銷售經(jīng)理匯報關(guān)系：向上：總經(jīng)理/銷售總監(jiān)向下：銷售主管、市場主管、銷售顧問、展廳接待、整車管理員、銷售計劃員、銷售信息員崗位職責(zé)：1.在主管領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)助下，貫徹廠家的銷售政策，組織開展整車銷售業(yè)務(wù)，對銷售經(jīng)營指標(biāo)負(fù)責(zé)。2.制定部門年度工作計劃、月度工作計劃，并在實施過程中給予監(jiān)督和控制。3.負(fù)責(zé)整車銷售的管理，擬定部門內(nèi)部管理制度及工作流程，組織實施并監(jiān)督檢查，對銷售業(yè)務(wù)有序性負(fù)責(zé)。4.制定持續(xù)的市場開發(fā)計劃和實施方案，并組織銷售主管貫徹實施，對銷售業(yè)務(wù)的持續(xù)負(fù)責(zé)。5.負(fù)責(zé)整車供銷網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)建立、銷售合同的評審、銷售價格的控制。6.負(fù)責(zé)整車供銷服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的人員、環(huán)境設(shè)施、營業(yè)秩序的控制，貫徹公司經(jīng)營質(zhì)量方針，對銷售服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。7.負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)報表的簽發(fā)，函、電、文件的審核，對文件、報表的有效性負(fù)責(zé)。8.組織銷售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。9.參與對部門人員的招聘、薪酬、考核、任免、升遷等人事變動。10.上級交辦的其他工作。任職要求：1.教育背景：本科以上或同等學(xué)歷2.年齡：35歲以下3.工作經(jīng)驗：3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）應(yīng)變能力強，能隨較強的工作壓力2）責(zé)任心強，有較強的組織和溝通能力，團隊建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)管理能力3）具極強的服務(wù)意識和創(chuàng)新精神4）清廉誠信，公正務(wù)實5）熱愛汽車行業(yè)5.知識和技能要求：1）熟悉汽車銷售工作流程和銷售技能2）了解市場動態(tài)，具備豐富的汽車產(chǎn)品知識3）電腦操作熟練4）有駕照崗位：市場主管匯報關(guān)系：向上：銷售經(jīng)理向下：銷售顧問、銷售計劃員、銷售信息員崗位職責(zé)：1.在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)一汽大眾品牌的市場推廣和開發(fā)。2.制定部門年度、月度市場發(fā)展規(guī)劃，并在實施過程中給予監(jiān)督和控制。3.負(fù)責(zé)協(xié)助銷售主管進行大客戶及二級市場的開拓工作。4.根據(jù)銷售信息員反饋的報表、數(shù)據(jù)，分析市場動態(tài)，每月制定合理、有效地促銷方案及廣告宣傳方案。5.組織本銷售區(qū)域內(nèi)媒體公關(guān)工作。6.在銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全年市場分析及市場預(yù)測工作。7.上級交辦的其他工作。任職要求：1.教育背景：本科以上或同等學(xué)歷2.年齡：35歲以下3.工作經(jīng)驗：3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）應(yīng)變能力強，能承受較強的工作壓力2）責(zé)任心強，有較強的組織和溝通能力，團隊建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)管理能力3）具極強的服務(wù)意識和開拓精神4）具較強的市場洞察能力及市場分析、預(yù)測能力5）熱愛汽車行業(yè)，了解汽車市場5.知識和技能要求：1）熟悉汽車銷售工作流程和銷售技能2）了解市場動態(tài)，具備豐富的汽車產(chǎn)品和汽車市場知識3）電腦操作熟練4）有駕照崗位：銷售主管匯報關(guān)系：向上：銷售經(jīng)理向下：銷售顧問、展廳接待、整車管理員、銷售計劃員、銷售信息員崗位職責(zé)：1.在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹廠家的銷售政策，組織開展整車銷售業(yè)務(wù)，對所屬管轄內(nèi)的銷售經(jīng)營指標(biāo)負(fù)責(zé)。2.根據(jù)銷售經(jīng)理下達的指標(biāo)任務(wù)，制定周工作進度、月工作進度，并安排人員實施，在實施過程中給予必要的指導(dǎo)、監(jiān)督和控制。3.負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)銷售顧問進行整車銷售，擬定工作程序并組織實施，對銷售顧問的日常業(yè)務(wù)進行有序性負(fù)責(zé)。4.要積極洞察市場變化，在銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下制定持續(xù)的市場開發(fā)計劃和實施方案，并組織銷售顧問貫徹實施，對銷售日常業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。5.負(fù)責(zé)對所屬銷售顧問銷售合同的監(jiān)督檢查，在其能力范圍內(nèi)對銷售價格進行控制。6.負(fù)責(zé)對整車銷售服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、銷售質(zhì)量和水平的控制。7.協(xié)調(diào)團隊合格關(guān)系，對所屬銷售顧問進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，指導(dǎo)和陪同銷售顧問進行項目攻關(guān)。8.考核所屬銷售顧問的銷售業(yè)績、個人能力、工作表現(xiàn)。9.上級交辦的其他工作。任職要求：1.教育背景：專科以上或同等學(xué)歷2.年齡：35歲以下3.工作經(jīng)驗：3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）應(yīng)變能力強，能承受較強的工作壓力2）責(zé)任心強，有較強的組織和溝通能力，團隊協(xié)作和領(lǐng)導(dǎo)管理能力3）具有服務(wù)意識和開拓創(chuàng)新精神4）公正務(wù)實5）熱愛汽車行業(yè)5.知識和技能要求：1）熟悉汽車銷售工作流程和銷售技能2）了解市場動態(tài)，善于分析市場3）電腦操作熟練4）有駕照崗位：展廳接待匯報關(guān)系：向上：銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)客戶的接待服務(wù)工作。2.負(fù)責(zé)客戶檔案的記錄、管理。3.負(fù)責(zé)客戶來電記錄、整理工作。4.負(fù)責(zé)市場信息的收集及客戶意見的反饋。5.負(fù)責(zé)展廳秩序和環(huán)境的維護任職要求：1.教育背景：中專以上2.年齡：20-28歲3.工作經(jīng)驗：一年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗4.技能要求：1）營銷知識及技巧2）人際溝通能力3）禮儀禮節(jié)4）靈活應(yīng)變能力5）能熟練操作電腦6）接待技巧5.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）極強的進取心2）親和力3）細(xì)致、周到4）較強的服務(wù)觀念和服務(wù)意識崗位：銷售顧問匯報關(guān)系：向上：銷售主管、銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：1.在銷售主管的領(lǐng)導(dǎo)下，積極開展整車銷售業(yè)務(wù)，努力完成銷售經(jīng)營計劃。2.在部門月工作計劃的指導(dǎo)下，制訂個人銷售日、周工作計劃，并認(rèn)真組織實施。3.根據(jù)市場主管擬定的開發(fā)計劃和實施方案，制訂個人開發(fā)計劃并組織實施。4.認(rèn)真填寫客戶資料備忘日志，并交于銷售信息員備案、審核、回訪。5.愛護商品車輛，做好各自包干車輛及區(qū)域的清潔衛(wèi)生，維護展廳秩序及環(huán)境。6.為購車客戶辦理交車一系列手續(xù)及事項。7.了解產(chǎn)品知識及性能，掌握銷售技巧與溝通方式。8.分析市場、競爭對手、競爭車型，為銷售主管做出決策提出依據(jù)和信息。9.禮貌、周到的服務(wù)，按廠家的銷售服務(wù)流程為客戶提供全方位銷售服務(wù)。任職要求：1.教育背景：大專以上或同等學(xué)歷2.年齡：35歲以下3.工作經(jīng)驗：2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）應(yīng)變能力強，能承受較強的工作壓力2）責(zé)任心強，有較強的溝通及協(xié)調(diào)能力3）細(xì)致、耐心、誠實，熱愛汽車行業(yè)4）具極強的服務(wù)意識和積極向上的精神5）敏銳的市場觸覺及分析能力5.知識和技能要求：1）熟悉汽車銷售工作流程和銷售技能2）了解市場動態(tài)，具豐富的汽車銷售和產(chǎn)品性能知識3）有駕照崗位：

售后服務(wù)部經(jīng)理匯報關(guān)系：向上：總經(jīng)理向下：備件主管、維修接待主管、車間主管、信息員、工具資料管理員崗位職責(zé)：1.制定本部門工作流程和制度，并在工作中不斷完善。2.合理配置本部門的人力、設(shè)備和其它可利用的資源，使部門工作流程和工作效率符合公司制定的標(biāo)準(zhǔn)。3.負(fù)責(zé)本部門人員的生產(chǎn)安全性和服務(wù)設(shè)施、工具的可靠性，及時發(fā)現(xiàn)并督促改正服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)。4.制定并完成本部門的經(jīng)營目標(biāo)。5.了解客戶需求，處理用戶投訴，與客戶建立良好的合作關(guān)系，定期或不定期回訪顧客。6.本部門的人員管理，如招聘、培訓(xùn)、任免、考評、升遷等。7.上級交辦的其他工作。任職要求：1.教育背景：相關(guān)大專以上、工程師或同等技術(shù)職稱2.年齡：40歲以下3.工作經(jīng)驗：5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）應(yīng)變能力強，能承受較強的工作壓力2）有耐心和工作責(zé)任心3）良好的協(xié)調(diào)溝通能力，團隊建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)管理能力4）具極強的服務(wù)意識和創(chuàng)新精神5）清廉誠信，公正務(wù)實6）熱愛汽車行業(yè)5.知識和技能要求：1）重大事件的判斷力和處理能力2）熟悉汽車維修和售后服務(wù)工作3）電腦操作熟練4）熟悉汽車的構(gòu)造、備件5）了解基本財務(wù)知識崗位：信息員向上：售后服務(wù)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)收發(fā)總部乘用車事業(yè)管理部及整車廠家的各類相關(guān)文件、資料。2.負(fù)責(zé)用戶來電記錄，來信、來函的收集和反饋，及時將相關(guān)關(guān)信息傳遞至相關(guān)部門解決。3.負(fù)責(zé)廠家及其他信息的接收、登記、傳遞及管理，并通過IT渠道反饋和解決。4.負(fù)責(zé)廠家信息系統(tǒng)和總部信息系統(tǒng)的維護、接收、存檔與反饋。5.負(fù)責(zé)客戶回訪工作，及時整理和分析回訪信息，并向上級反饋。6.負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計本部門各項經(jīng)營管理數(shù)據(jù)并制作相關(guān)圖表，按規(guī)定報送。7.負(fù)責(zé)用戶滿意度調(diào)查。8.上級交辦的其他事項。任職要求：1.教育背景：中專以上或同等學(xué)歷2.年齡：28歲以下3.工作經(jīng)驗：1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）具有協(xié)調(diào)和溝通能力2）工作責(zé)任心強3）應(yīng)變能力強，能承受較強的工作壓力4）語言表達能力、文字功底強5）普通話標(biāo)準(zhǔn)5.知識和技能要求：1）熟悉統(tǒng)計工作2）了解檔案管理3）熟悉汽車的維修、保養(yǎng)工作及相關(guān)知識4）計算機操作熟練，并熟悉一般網(wǎng)絡(luò)維護崗位：維修接待主管匯報關(guān)系：向上：售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)維修用戶的日常接待，認(rèn)真聽取和記錄用戶相關(guān)信息，引導(dǎo)受理用戶預(yù)約，提醒用戶進行保養(yǎng)和其他服務(wù)。2.負(fù)責(zé)對用戶車輛故障進行初步診斷和估價，擬定維修任務(wù)委托書，安排用戶車輛進廠維修。車輛修好后負(fù)責(zé)檢查、交車、向用戶介紹維修內(nèi)容。3.執(zhí)行廠家規(guī)定的工時定額及收費標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)向維修技師傳達用戶相關(guān)信息，描述車輛故障的癥狀，建立、完善、更新及保持維修檔案，做好維修車輛的售后服務(wù)跟蹤工作。4.負(fù)責(zé)解答用戶的有關(guān)咨詢，處理用戶的一般投訴和抱怨。5.向索賠員傳遞車輛狀態(tài)信息，配合索賠員對車輛的零部件進行技術(shù)鑒定，協(xié)助做好定審、理賠工作。6.積極收集整理用戶的有關(guān)需求和競爭對手的有關(guān)信息。7.上級交辦的其他事項。任職要求：1.教育背景：中專以上或同等學(xué)歷2.年齡：35歲以下3.工作經(jīng)驗：3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）具有一定的親和力2）協(xié)調(diào)、組織、溝通能力3）工作責(zé)任心強4）應(yīng)變能力強，能承受較強的工作壓力5.知識和技能要求：1）熟悉維修四大工種2）有駕照3）熟悉汽車的維修、保養(yǎng)工作及其相關(guān)知識4）具備敏銳的判斷力5）熟悉計算機基本操作崗位：機電維修工匯報關(guān)系：向上：技術(shù)總監(jiān)崗位職責(zé)：1.正確判斷車輛故障，按操作規(guī)范進行操作。2.保管和維護好個人工具，擺放有序，經(jīng)常整理。3.正確使用各類工具，不超過范圍、超授權(quán)使用各類工具。4.認(rèn)真填寫各類維修質(zhì)量記錄，做好工序間交接。5.保持和維護本工位現(xiàn)場的整潔、有序。6.在工作中不浪費維修材料，合理控制生產(chǎn)成本。7.正確與用戶進行交流溝通，引導(dǎo)客戶正確使用、維護和保養(yǎng)車輛，贏取客戶的信任。8.向用戶介紹簡單、基本地維修常識。9.上級交辦的其他事項。任職要求：1.教育背景：中專、技校以上或同等學(xué)歷、中級以上技術(shù)等級證書2.年齡：35歲以下3.工作經(jīng)驗：3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）積極肯干，能吃苦2）工作責(zé)任心強3）應(yīng)變能力強，能承受較強的工作壓力4）具備一定的溝通及協(xié)調(diào)能力5）熱愛汽車行業(yè)5.知識和技能要求：1）有駕照2）熟悉汽車的維修、保養(yǎng)工作及其相關(guān)知識3）熟悉計算機基本操作崗位：鈑金工匯報關(guān)系：向上：車間維修主管崗位職責(zé)：1.接派工單，并對汽車進行整形處理。2.針對事故車受損程度不同，進行氣焊、電焊、二氧化碳保護焊等。3.管理好個人工具，擺放有序，經(jīng)常整理，對使用設(shè)備進行定期保養(yǎng)。4.認(rèn)真填寫各類維修質(zhì)量記錄，做好