汽車(chē)4S店銷售人員銷售工作日程流程及常用銷售工具課件

汽車(chē)4S店銷售人員銷售工作日程流程及常用銷售工具使用介紹汽車(chē)4S店銷售人員銷售工作日程流程及常用銷售工具使用介紹目錄A各流程的介紹及執(zhí)行要點(diǎn)B銷售工具介紹及使用說(shuō)明C各流程中的相關(guān)應(yīng)用技巧D關(guān)愛(ài)交車(chē)欣喜點(diǎn)營(yíng)造研討E斯柯達(dá)成功交車(chē)執(zhí)行要訣目錄A各流程的介紹及執(zhí)行要點(diǎn)B銷售工具介紹及使用說(shuō)明C3我們面臨的挑戰(zhàn)顧客看到廣告后致電，只會(huì)問(wèn)價(jià)格和庫(kù)存，卻連任何信息都不愿意留下，更不要說(shuō)進(jìn)店了目前的市場(chǎng)中車(chē)價(jià)很透明，顧客越來(lái)越精明，上來(lái)就問(wèn)價(jià)格，很難讓他們進(jìn)入我們的流程產(chǎn)品培訓(xùn)不少，我們也很了解產(chǎn)品的特性，不過(guò)顧客對(duì)這些根本不感興趣現(xiàn)在是車(chē)好賣(mài)，價(jià)格難談，競(jìng)品又太多，顧客的底氣比我們強(qiáng)的多，不給底價(jià)，他們馬上就走信息來(lái)源：J.D.Power2019Skoda經(jīng)銷商深度訪談3我們面臨的挑戰(zhàn)顧客看到廣告后致電，只會(huì)問(wèn)價(jià)格和庫(kù)存，卻連任34斯柯達(dá)銷售核心流程和工具流程中的顧客欣喜點(diǎn)流程執(zhí)行行為技巧或示范面對(duì)面溝通參考話術(shù)輔助一線員工執(zhí)行流程時(shí)的工具直接接觸顧客流程間接接觸顧客流程4斯柯達(dá)銷售核心流程和工具流程中的顧客欣喜點(diǎn)流程執(zhí)行行為技巧5思考什么樣的工具是有用的?什么樣的工具是沒(méi)有用的?5思考什么樣的工具是有用的?什么樣的工具是沒(méi)有用的?56幫助我們降低工作量的幫助我們提高成交效率的幫助我們完成流程時(shí)不可或缺的減負(fù)增效必備衡量銷售工具必要與否的三大原則6幫助我們降低工作量的幫助我們提高成交效率的幫助我們完成流程67減負(fù)增效必備全能高效實(shí)用的銷售工具7減負(fù)增效必備全能高效實(shí)用的銷售工具7813個(gè)工具，有哪些是需要銷售顧問(wèn)填寫(xiě)的呢?《客戶信息卡》/《顧客購(gòu)車(chē)咨詢報(bào)告》交車(chē)文件袋高效實(shí)用的銷售工具813個(gè)工具，有哪些是需要銷售顧問(wèn)填寫(xiě)的呢?《客戶信息卡》/89你覺(jué)得這樣的顧客信息錄入工作有什么意義？所獲得的數(shù)據(jù)對(duì)于銷售工作有多大程度的幫助？

思考

9你覺(jué)得這樣的顧客信息錄入工作有什么意義？所獲得的數(shù)據(jù)對(duì)于銷910銷售標(biāo)準(zhǔn)工具顧客管理工具自我管理工具銷售輔助工具銷售工具的分類

10銷售標(biāo)準(zhǔn)工具顧客管理工具自我管理工具銷售輔助工具銷售工具1011銷售輔助工具定義和好處：在銷售標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過(guò)程中，輔助提升成交效果幫助簡(jiǎn)化日常性說(shuō)明工作，節(jié)約時(shí)間試乘試駕車(chē)檢查表交車(chē)檢查表銷售輔助工具11銷售輔助工具定義和好處：試乘試駕車(chē)檢查表交車(chē)檢查表銷售輔1112自我管理工具定義和好處：流程關(guān)鍵點(diǎn)提煉，快速掌握各個(gè)流程顧客期望重點(diǎn)，事半功倍儀容儀表自檢表自我管理工具12自我管理工具定義和好處：儀容儀表自檢表自我管理工具1213顧客管理工具定義和好處：記錄、分析顧客需求和熱度，制定有針對(duì)性的跟進(jìn)措施，利用每一次已完成接待，最大限度地利用顧客資源，就是節(jié)省時(shí)間。自我分析：整理分析戰(zhàn)敗的流程進(jìn)度記錄，自我診斷流程提升重點(diǎn)?！犊蛻粜畔⒖ā?《顧客購(gòu)車(chē)咨詢報(bào)告》顧客管理工具13顧客管理工具定義和好處：《客戶信息卡》/《顧客購(gòu)車(chē)咨詢報(bào)1314智匯吸引顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕售前跟蹤交易洽談交車(chē)智慧服務(wù)顧客聯(lián)經(jīng)銷商聯(lián)復(fù)寫(xiě)形式，無(wú)需重復(fù)填寫(xiě)12內(nèi)容僅供參考，可以參考當(dāng)?shù)厍闆r修改，補(bǔ)充3向客戶免費(fèi)提供

《購(gòu)車(chē)咨詢報(bào)告》簡(jiǎn)介

14智匯吸引顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕售前跟蹤交易洽談交車(chē)智慧1415拉近距離作為增值服務(wù)提供給顧客記錄接待顧客時(shí)的細(xì)節(jié)，在回訪時(shí)有助于拉近與顧客的距離熱度分析可以根據(jù)報(bào)告中填寫(xiě)的顧客信息，有根據(jù)的分析顧客的購(gòu)買(mǎi)熱度跟進(jìn)由頭如果當(dāng)場(chǎng)沒(méi)有填寫(xiě)好報(bào)告或者顧客未能進(jìn)行試乘試駕，可以將未完成的報(bào)告發(fā)給顧客為由，跟進(jìn)顧客專業(yè)形象銷售顧問(wèn)在與顧客交談時(shí)邊傾聽(tīng)，邊記錄，體現(xiàn)作為顧問(wèn)的專業(yè)性

《購(gòu)車(chē)咨詢報(bào)告》能夠帶給我們的好處

15拉近距離熱度分析跟進(jìn)由頭專業(yè)形象

《購(gòu)車(chē)咨詢報(bào)告》能夠帶1516智匯吸引顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕售前跟蹤交易洽談交車(chē)智慧服務(wù)一客一檔12每次接待顧客后更新，無(wú)需一次完成3與GPS銜接，詳細(xì)記錄客戶信息

《客戶信息卡》簡(jiǎn)介16智匯吸引顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕售前跟蹤交易洽談交車(chē)智慧1617一、智匯吸引關(guān)愛(ài)目標(biāo)：讓顧客渴望并由衷地喜歡來(lái)體驗(yàn)Skoda17一、智匯吸引關(guān)愛(ài)目標(biāo)：1718一、智匯吸引

Skoda營(yíng)銷全過(guò)程管理目標(biāo)顧客群展廳流量客戶留檔首次進(jìn)店再回展廳簽單成交目標(biāo)客戶（潛在顧客）有望客戶意向客戶訂單客戶成交客戶展廳流量客戶建檔跟進(jìn)記錄轉(zhuǎn)化結(jié)果呈現(xiàn)過(guò)程指標(biāo)豐富管理手段提升管理效率實(shí)時(shí)量化評(píng)估18一、智匯吸引

Skoda營(yíng)銷全過(guò)程管理目標(biāo)顧客群展廳流量1819一、智匯吸引

顧客期望顧客期望備注：后續(xù)對(duì)其他崗位人員的專項(xiàng)方案–

市場(chǎng)部門(mén)人員、關(guān)愛(ài)部門(mén)人員等我需要一個(gè)服務(wù)專業(yè)經(jīng)銷商……能夠在電話里或在網(wǎng)站上明確告知或清晰標(biāo)明經(jīng)銷商的位置和營(yíng)業(yè)時(shí)間，方便我來(lái)到展廳看車(chē)經(jīng)銷商有良好的口碑信息公開(kāi)透明，車(chē)型的報(bào)價(jià)清晰我需要專業(yè)的銷售人員……能夠盡快接聽(tīng)我的電話，在電話里熱情友好地問(wèn)候，能夠快速、準(zhǔn)確回答我的問(wèn)題盡快回復(fù)我的網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)，提供相應(yīng)的服務(wù)能夠在合適的時(shí)間致電給我，尋找我感興趣的話題，讓我感覺(jué)不到購(gòu)買(mǎi)的壓力19一、智匯吸引

顧客期望顧客期望備注：后續(xù)對(duì)其他崗位人員的1920一、智匯吸引

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析思考哪些細(xì)分子流程需要我們特別關(guān)注？20一、智匯吸引

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析思考哪些細(xì)分子流程201.1設(shè)定月度智匯吸引目標(biāo)1.4開(kāi)展智匯吸引集客項(xiàng)目1.5開(kāi)展智匯吸引促銷項(xiàng)目市場(chǎng)營(yíng)銷分析智匯吸引項(xiàng)目規(guī)劃分析消費(fèi)群分析目標(biāo)設(shè)定SKODA總經(jīng)理銷售總監(jiān)客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)銷售總監(jiān)市場(chǎng)經(jīng)理1.6智匯吸引效率管理總經(jīng)理客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)銷售總監(jiān)市場(chǎng)經(jīng)理顧客接待1.2主動(dòng)分析確定目標(biāo)客戶廠商年度銷售目標(biāo)銷售顧問(wèn)1.3制訂月度智匯吸引策略與計(jì)劃銷售數(shù)據(jù)分析月度目標(biāo)設(shè)定客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)市場(chǎng)經(jīng)理客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)銷售總監(jiān)市場(chǎng)經(jīng)理一、智匯吸引智匯吸引流程圖1.1設(shè)定月度1.4開(kāi)展智匯1.5開(kāi)展智匯市場(chǎng)營(yíng)銷智匯吸引消2122二、顧客接待關(guān)愛(ài)目標(biāo)：傳遞HumanTouch關(guān)愛(ài)，建立信任和信心22二、顧客接待關(guān)愛(ài)目標(biāo)：2223數(shù)據(jù)來(lái)源：J.D.Power2019ChinaSSI,行業(yè)水平“是否立即被接待”對(duì)“銷售啟動(dòng)”滿意度的影響“是否銷售顧問(wèn)主導(dǎo)開(kāi)啟對(duì)話”對(duì)“銷售啟動(dòng)”滿意度的影響“有銷售人員在展廳入口處迎接問(wèn)候，大聲說(shuō)“您好，歡迎光臨！”，感覺(jué)比較公式化，微笑不真實(shí)?！薄坝袎毫Γ簧蟻?lái)就問(wèn)購(gòu)車(chē)是公司用還是家用，或者購(gòu)車(chē)的預(yù)算是多少……”“我想和他們好好談?wù)劊撬麄儚臎](méi)給我他們要和我建立關(guān)系的感覺(jué)，我問(wèn)一句他答一句，所以我也不覺(jué)得我應(yīng)該再回去見(jiàn)同一個(gè)人……”

“在銷售顧問(wèn)接待中，銷售顧問(wèn)的工作熱情不高，非顧客第一，當(dāng)天展廳顧客較多，銷售顧問(wèn)同時(shí)忙于幾個(gè)顧客解說(shuō)，感覺(jué)沒(méi)有受到關(guān)注?！笨蛻粜穆暥㈩櫩徒哟?/p>

數(shù)據(jù)來(lái)源：JDP客戶焦點(diǎn)訪談23數(shù)據(jù)來(lái)源：J.D.Power2019China2324顧客期望二、顧客接待

我希望……經(jīng)銷商地理位置容易找到，有明顯的標(biāo)識(shí)和指引，停車(chē)方便經(jīng)銷商營(yíng)業(yè)時(shí)間便利，讓我可以在方便的時(shí)間到店賞車(chē)展廳周?chē)麧?，外觀親切、吸引人；展廳內(nèi)溫度適宜，光線明亮，整潔干凈，背景音樂(lè)舒適展廳功能區(qū)劃分清晰，互不干擾，洽談桌充足舒適安靜，分為吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)展廳內(nèi)展車(chē)豐富，有多種顏色和多種配置車(chē)型的展示，排列有序，外觀干凈，沒(méi)有額外包裝，并能展示所有靜態(tài)功能銷售顧問(wèn)和展廳接待人員統(tǒng)一著裝，衣著整齊合身，儀容干凈自然展廳內(nèi)設(shè)有兒童活動(dòng)區(qū)，設(shè)施整潔安全我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……一進(jìn)經(jīng)銷商大門(mén)就問(wèn)候我進(jìn)入展廳立即有人接待熱情主動(dòng)地接待我，與我交談，讓我放松，感覺(jué)自然主動(dòng)介紹自己遞交名片，詢問(wèn)我的需求，根據(jù)我的需求向我提供服務(wù)關(guān)注我，專注于和我的交談重視我的需求和喜好，根據(jù)我的需求和喜好向我介紹適合的產(chǎn)品主動(dòng)向我提供合適的飲料供我選擇24顧客期望二、顧客接待

我希望……2425二、顧客接待

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點(diǎn)掌握輔助工具使用方法掌握關(guān)鍵技巧25二、顧客接待

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們252.3當(dāng)顧客抵達(dá)時(shí)2.4引導(dǎo)

顧客停車(chē)引導(dǎo)到維修顧客停車(chē)區(qū)是否來(lái)展廳看車(chē)2.5引導(dǎo)

進(jìn)入展廳邀請(qǐng)顧客到洽談區(qū)介紹歡迎卡第一次來(lái)展廳2.7介紹

銷售顧問(wèn)是否2.6邀請(qǐng)顧客到洽談區(qū)通知指定的銷售顧問(wèn)接待顧客試乘試駕交易洽談交車(chē)2.8接待

與寒暄

2.9初步需求分析填寫(xiě)購(gòu)車(chē)咨詢報(bào)告2.10引導(dǎo)

顧客走向展車(chē)產(chǎn)品介紹2.1接待前準(zhǔn)備所有一線員工門(mén)衛(wèi)門(mén)衛(wèi)展廳接待員展廳接待員銷售

顧問(wèn)銷售

顧問(wèn)銷售

顧問(wèn)展廳接待員展廳接待員展廳接待員2.2顧客致電或訪問(wèn)經(jīng)銷商網(wǎng)頁(yè)邀請(qǐng)顧客來(lái)展廳售前跟蹤參見(jiàn)“售后

服務(wù)”流程二、顧客接待

顧客接待流程圖2.3當(dāng)顧客2.4引導(dǎo)

顧客停車(chē)引導(dǎo)到維修是否來(lái)展廳看車(chē)2627抵達(dá)經(jīng)銷商時(shí)能夠得到門(mén)衛(wèi)等經(jīng)銷商員工的立即問(wèn)候二、顧客接待

顧客欣喜點(diǎn)顧客期望欣喜點(diǎn)有員工能夠指引開(kāi)車(chē)的顧客停車(chē)到指定的顧客停車(chē)區(qū)通過(guò)歡迎卡向我介紹經(jīng)銷商免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，并向我提供我需要的服務(wù)我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……一進(jìn)經(jīng)銷商大門(mén)就問(wèn)候我，進(jìn)入展廳立即有人接待我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……“熱情主動(dòng)地接待我，與我交談，讓我放松，感覺(jué)自然”“主動(dòng)介紹自己遞交名片，詢問(wèn)我的需求，根據(jù)我的需求向我提供服務(wù)”“關(guān)注我，專注于和我的交談”“主動(dòng)向我提供合適的飲料供我選擇”27抵達(dá)經(jīng)銷商時(shí)能夠得到門(mén)衛(wèi)等經(jīng)銷商員工的立即問(wèn)候二、顧客接2728一線人員輔助工具來(lái)電客流量登記表貴賓歡迎卡進(jìn)店客流量登記表儀容儀表檢查表顧客購(gòu)車(chē)咨詢報(bào)告二、顧客接待

工具解析28一線人員輔助工具來(lái)電客流量登記表貴賓歡迎卡進(jìn)店客流量登記2829二、顧客接待

新增輔助工具–歡迎卡歡迎卡對(duì)我們有什么好處呢？建立專業(yè)的公司形象，贏得顧客的信任通過(guò)免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目吸引顧客，增加顧客的停留時(shí)間幫助我們與顧客在一開(kāi)始交談時(shí)，尋找顧客感興趣的話題，獲取需求點(diǎn)欲先取之必先予之29二、顧客接待

新增輔助工具–歡迎卡歡迎卡對(duì)我們有什么2930二、顧客接待

工具解析經(jīng)銷商簡(jiǎn)介加深顧客對(duì)于4S店的專業(yè)印象；提升顧客對(duì)于公司和銷售顧問(wèn)的信任程度經(jīng)銷商簡(jiǎn)介通過(guò)可視化文件，為顧客做公司簡(jiǎn)介加深顧客對(duì)于公司的專業(yè)印象免費(fèi)服務(wù)介紹提供可視化、便捷、多樣化的免費(fèi)服務(wù)利用免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，提高顧客對(duì)于公司服務(wù)的期望與滿意度利用免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間，延長(zhǎng)顧客停留時(shí)間按，增加銷售機(jī)會(huì)經(jīng)銷商地圖到附近加油站的路線提高顧客再次進(jìn)店的機(jī)會(huì)作為下次顧客來(lái)訪的可視化依據(jù)30二、顧客接待

工具解析經(jīng)銷商簡(jiǎn)介加深顧客對(duì)于4S店的專業(yè)3031二、顧客接待

新增輔助工具–購(gòu)車(chē)咨詢報(bào)告購(gòu)車(chē)咨詢報(bào)告對(duì)我們有什么幫助？拉近距離熱度分析專業(yè)形象跟進(jìn)由頭31二、顧客接待

新增輔助工具–購(gòu)車(chē)咨詢報(bào)告購(gòu)車(chē)咨詢報(bào)告3132二、顧客接待

工具解析儀容儀表檢查表儀容儀表檢查表的好處？32二、顧客接待

工具解析儀容儀表檢查表儀容儀表檢查表的好處3233二、顧客接待

工具解析進(jìn)店/來(lái)電流量登記表進(jìn)店/來(lái)電流量登記表的好處？33二、顧客接待

工具解析進(jìn)店/來(lái)電流量登記表進(jìn)店/來(lái)電流量3334二、顧客接待

技巧解析展廳來(lái)電/進(jìn)店接待難點(diǎn)流程難點(diǎn)流程難點(diǎn)案例顧客致電咨詢很難留下聯(lián)系方式很難與進(jìn)店顧客拉近距離，獲得信任34二、顧客接待

技巧解析展廳來(lái)電/進(jìn)店接待難點(diǎn)流程難點(diǎn)流程3435二、顧客接待

技巧解析展廳來(lái)電接待難點(diǎn)問(wèn)題銀行應(yīng)對(duì)技能輔助工具流程難點(diǎn)來(lái)電咨詢應(yīng)對(duì)技巧顧客致電咨詢時(shí)，很難留下他們的聯(lián)系方式35二、顧客接待

技巧解析展廳來(lái)電接待難點(diǎn)問(wèn)題銀行應(yīng)對(duì)技能3536二、顧客接待

技巧解析顧客進(jìn)店接待難點(diǎn)輔助工具流程難點(diǎn)很難與進(jìn)店顧客拉近距離，獲得信任問(wèn)題銀行應(yīng)對(duì)技能36二、顧客接待

技巧解析顧客進(jìn)店接待難點(diǎn)輔助工具流程難點(diǎn)3637應(yīng)時(shí)應(yīng)景法使用目前流行的熱門(mén)話題或天氣作為切入點(diǎn)贊美請(qǐng)教法贊美顧客的優(yōu)勢(shì)，向顧客虛心請(qǐng)教指點(diǎn)佐證確認(rèn)法 寒暄破冰二、顧客接待

技巧解析尋找公司既有的忠誠(chéng)顧客中與這位顧客相似的案例，用他們的用車(chē)經(jīng)歷做話題，拉近與顧客的距離，產(chǎn)生認(rèn)同感37應(yīng)時(shí)應(yīng)景法使用目前流行的熱門(mén)話題或天氣作為切入點(diǎn)贊美請(qǐng)教3738三、產(chǎn)品介紹關(guān)愛(ài)目標(biāo)：取得顧客對(duì)車(chē)輛靜態(tài)性能的認(rèn)同38三、產(chǎn)品介紹關(guān)愛(ài)目標(biāo)：3839“銷售顧問(wèn)是否對(duì)汽車(chē)配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋”對(duì)“銷售啟動(dòng)”滿意度的影響“做出購(gòu)買(mǎi)決定前，圓滿回答顧客問(wèn)題”對(duì)“銷售啟動(dòng)”滿意度的影響三、產(chǎn)品介紹

“在接待過(guò)程中，銷售顧問(wèn)沒(méi)有細(xì)致的介紹產(chǎn)品特性，只是在回答我的問(wèn)題中作出介紹。”

“我覺(jué)得他們自己也不太了解這款車(chē)，只介紹了一些按鈕和常識(shí)性的東西，沒(méi)有將特別之處……現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)那么發(fā)達(dá)，去了解一款車(chē)型是很容易的事情，如果他們的解答不客觀的話，我也很難去信任這些銷售顧問(wèn)?！薄霸诮哟^(guò)程中，銷售顧問(wèn)汽車(chē)專業(yè)知識(shí)不是很全面，語(yǔ)言較專業(yè)但不是通俗易懂，但是對(duì)產(chǎn)品的性能介紹缺乏積極主動(dòng)性?！睌?shù)據(jù)來(lái)源：JDP客戶焦點(diǎn)訪談客戶心聲數(shù)據(jù)來(lái)源：J.D.Power2019ChinaSSI,行業(yè)水平39“銷售顧問(wèn)是否對(duì)汽車(chē)配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋”對(duì)“銷售啟動(dòng)3940顧客期望三、產(chǎn)品介紹

顧客期望我希望展車(chē)…展廳車(chē)輛排列整齊有序，有我喜歡的車(chē)型我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……熟悉車(chē)輛專業(yè)知識(shí)，根據(jù)我的需求系統(tǒng)有序地介紹產(chǎn)品能使用通俗易懂的語(yǔ)言詳細(xì)地介紹產(chǎn)品和競(jìng)品配置、優(yōu)點(diǎn)和顧客利益，回答我的問(wèn)題了解競(jìng)爭(zhēng)品牌/車(chē)型，公正評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不使用詆毀性的語(yǔ)言專心接待我，即使我沒(méi)有做出購(gòu)買(mǎi)的決定禮貌友善，態(tài)度真誠(chéng)主動(dòng)提供試乘試駕40顧客期望三、產(chǎn)品介紹

顧客期望我希望展車(chē)…4041三、產(chǎn)品介紹

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點(diǎn)掌握輔助工具的使用方法掌握關(guān)鍵技巧41三、產(chǎn)品介紹

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的41銷售

顧問(wèn)顧客接待3.1六方位產(chǎn)品展示試乘試駕左前部發(fā)動(dòng)機(jī)艙乘客側(cè)后部后排座椅前排座椅展示產(chǎn)品亮點(diǎn)FFB解決顧客疑問(wèn)CPR競(jìng)品比較ACE3.3顧客表示要離開(kāi)時(shí)售前跟蹤根據(jù)顧客需求選擇適當(dāng)區(qū)域或配置向顧客展示車(chē)輛賣(mài)點(diǎn)3.4感謝顧客

來(lái)訪送別顧客3.2邀請(qǐng)顧客觀看智慧演示銷

售

顧

問(wèn)銷售

顧問(wèn)銷售

顧問(wèn)三、產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹流程圖42銷售

顧問(wèn)顧客接待3.1六方位試乘試駕左前部發(fā)動(dòng)機(jī)艙乘客側(cè)4243我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……熟悉車(chē)輛專業(yè)知識(shí)，根據(jù)我的需求系統(tǒng)有序地介紹產(chǎn)品能使用通俗易懂的語(yǔ)言詳細(xì)地介紹產(chǎn)品和競(jìng)品配置、優(yōu)點(diǎn)和顧客利益，回答我的問(wèn)題了解競(jìng)爭(zhēng)品牌/車(chē)型，公正評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不使用詆毀性的語(yǔ)言禮貌友善，態(tài)度真誠(chéng) 結(jié)合顧客需求進(jìn)行六方位產(chǎn)品展示三、產(chǎn)品介紹

顧客欣喜點(diǎn)顧客欣喜點(diǎn)在產(chǎn)品介紹，如果顧客表示要離店，將《購(gòu)車(chē)咨詢報(bào)告》交給顧客，增加附加價(jià)值43我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員…… 結(jié)合顧客需求進(jìn)行六方位產(chǎn)品43三、產(chǎn)品介紹

新增輔助工具–顧客分級(jí)工具44三、產(chǎn)品介紹

新增輔助工具–顧客分級(jí)工具444445三、產(chǎn)品介紹

工具解析一線人員輔助工具---顧客分級(jí)工具原有顧客等級(jí)分類新顧客等級(jí)分類判斷維度顧客等級(jí)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)一維：購(gòu)車(chē)時(shí)間二維：顧客需求+購(gòu)車(chē)時(shí)間訂單、2周內(nèi)、1個(gè)月內(nèi)、1-3個(gè)月3個(gè)月后獲取最基礎(chǔ)的7類核心問(wèn)題的信息明確不同級(jí)別顧客對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)45三、產(chǎn)品介紹

工具解析一線人員輔助工具---顧客分級(jí)工具4546三、產(chǎn)品介紹

技巧解析產(chǎn)品介紹難點(diǎn)輔助工具流程難點(diǎn)難以獲取顧客需求顧客不愿意聽(tīng)六方位繞車(chē)介紹顧客總是挑產(chǎn)品毛病或者與競(jìng)品對(duì)比問(wèn)題銀行應(yīng)對(duì)技能46三、產(chǎn)品介紹

技巧解析產(chǎn)品介紹難點(diǎn)輔助工具流程難點(diǎn)難以獲4647三、產(chǎn)品介紹

技巧解析問(wèn)什么樣的問(wèn)題才能讓顧客愿意回答，又能了解顧客的需求呢？不要讓顧客感覺(jué)在列舉清單或被審問(wèn)，應(yīng)該像是兩個(gè)朋友在聊天問(wèn)題和問(wèn)題之間要有延續(xù)性在聊天的過(guò)程中突出產(chǎn)品亮點(diǎn)引出下一個(gè)問(wèn)題前要做同理心呼應(yīng)47三、產(chǎn)品介紹

技巧解析問(wèn)什么樣的問(wèn)題才能讓顧客愿意回答，4748三、產(chǎn)品介紹

技巧解析需求分析的七大類問(wèn)題48三、產(chǎn)品介紹

技巧解析需求分析的七大類問(wèn)題4849三、產(chǎn)品介紹

技巧解析積極傾聽(tīng)提出封閉式和開(kāi)放式問(wèn)題，收集足夠的信息同顧客確認(rèn)您的理解，達(dá)成共識(shí)開(kāi)放友好的肢體語(yǔ)言，對(duì)顧客的觀點(diǎn)予以肯定用您的語(yǔ)言復(fù)述顧客的表述提問(wèn)傾聽(tīng)復(fù)述確認(rèn)49三、產(chǎn)品介紹

技巧解析積極傾聽(tīng)提出封閉式和開(kāi)放式問(wèn)題，收4950向顧客介紹關(guān)鍵配置重點(diǎn)為顧客感興趣的配置根據(jù)名稱列舉配置指向或觸摸您正在介紹的配置指向具體配置時(shí)，應(yīng)清楚地介紹其作用及演示如何操作確認(rèn)顧客真正理解您的介紹請(qǐng)顧客自己調(diào)節(jié)、或操作相應(yīng)配置根據(jù)顧客需求介紹配置的好處用“顧客的語(yǔ)言”進(jìn)行介紹并突出好處使用此類說(shuō)法：“尹先生，這對(duì)您的作用在于…”三、產(chǎn)品介紹

技巧解析技巧3.1:配置-功能-好處（FFB）FFB產(chǎn)品展示技巧Feature配置Function功能Benefit好處50向顧客介紹關(guān)鍵配置指向具體配置時(shí)，應(yīng)清楚地介紹其作用及演5051三、產(chǎn)品介紹

技巧解析討論情景李先生和李太太之前了解過(guò)別克的新君威。當(dāng)李先生坐到昊銳的后排時(shí)，他認(rèn)為君威的座椅比較舒服，還是真皮的呢，昊銳的座椅不像是真皮，檔次不如新君威高……你的任務(wù)作為銷售顧問(wèn)，你將運(yùn)用什么樣的方式來(lái)應(yīng)對(duì)以上問(wèn)題。51三、產(chǎn)品介紹

技巧解析討論情景你的任務(wù)5152三、產(chǎn)品介紹技巧解析ACE競(jìng)品比較應(yīng)對(duì)技巧承認(rèn)顧客的判斷是明智的承認(rèn)競(jìng)品車(chē)型的優(yōu)勢(shì)牢記顧客的需求，發(fā)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型相比的其他優(yōu)點(diǎn)從對(duì)顧客有意義、并對(duì)有利的方面進(jìn)行比較可供選擇的方面有：車(chē)輛配置廠商聲譽(yù)經(jīng)銷商的服務(wù)銷售人員的知識(shí)第三方推薦其他顧客的評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào)這些優(yōu)勢(shì)如何更適合顧客的需求與顧客確認(rèn)對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的認(rèn)可Acknowledge認(rèn)可Compare比較Elevate提升52三、產(chǎn)品介紹技巧解析ACE競(jìng)品比較應(yīng)對(duì)技巧承認(rèn)顧客5253三、產(chǎn)品介紹

技巧解析討論情景李太太看了明銳這款車(chē)型后，覺(jué)得它的后排空間小你的任務(wù)作為銷售顧問(wèn)，你將運(yùn)用什么樣的方式來(lái)呼應(yīng)顧客的異議53三、產(chǎn)品介紹

技巧解析討論情景5354三、產(chǎn)品介紹技巧解析CPR異議處理技巧用開(kāi)放式問(wèn)題明確顧客的異議切忌用防御式的辯解或者反駁的口吻提出問(wèn)題采取積極傾聽(tīng)的技巧確保您準(zhǔn)確地理解顧客的異議用自己的話總結(jié)顧客的異議引導(dǎo)他們重新評(píng)估、調(diào)整和確認(rèn)他們的擔(dān)憂復(fù)述讓您有機(jī)會(huì)把異議轉(zhuǎn)化為更易應(yīng)對(duì)的表達(dá)方法從說(shuō)明和復(fù)述中所獲得的時(shí)間和信息幫您以更專業(yè)的方式回應(yīng)顯示您對(duì)顧客所提問(wèn)題的關(guān)注并積極響應(yīng)在理解并認(rèn)同顧客疑慮的基礎(chǔ)上給出您的解決方案Clarify說(shuō)明Paraphrase復(fù)述Resolve解決54三、產(chǎn)品介紹技巧解析CPR異議處理技巧用開(kāi)放式問(wèn)題5455三、產(chǎn)品介紹

技巧解析FFBACE產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)高顧客需求高顧客需求低附加法真誠(chéng)法淡化法CPR認(rèn)同平衡法轉(zhuǎn)移FFBFFB產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)低55三、產(chǎn)品介紹

技巧解析FFBACE產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)高顧客需求5556四、試乘試駕關(guān)愛(ài)目標(biāo)：讓顧客對(duì)產(chǎn)品有暫時(shí)擁有的感覺(jué)56四、試乘試駕關(guān)愛(ài)目標(biāo)：5657試乘試駕難點(diǎn)流程難點(diǎn)流程難點(diǎn)案例顧客無(wú)所謂有沒(méi)有試乘試駕試乘試駕車(chē)輛不齊全四、試乘試駕

57試乘試駕難點(diǎn)流程難點(diǎn)流程難點(diǎn)案例顧客無(wú)所謂有沒(méi)有試乘試駕5758“銷售顧問(wèn)是否對(duì)汽車(chē)配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋”對(duì)“銷售啟動(dòng)”滿意度的影響“做出購(gòu)買(mǎi)決定前，圓滿回答顧客問(wèn)題”對(duì)“銷售啟動(dòng)”滿意度的影響“試駕了三公里，讓我隨便開(kāi)”“沒(méi)有試乘試駕，沒(méi)車(chē)！”“試駕路很短，開(kāi)了10分鐘兜了個(gè)圈，試駕過(guò)程銷售顧問(wèn)說(shuō)如果碰撞了要賠償?shù)?。根本沒(méi)有鼓勵(lì)你測(cè)試車(chē)的功能?！薄爸付ǖ穆肪€沒(méi)能讓我感受到車(chē)的性能?！薄霸谠嚦嗽囻{過(guò)程中，銷售顧問(wèn)不是很熱情主動(dòng)，一些細(xì)節(jié)也沒(méi)有提醒我注意，不是很細(xì)心?！睌?shù)據(jù)來(lái)源：JDP客戶焦點(diǎn)訪談客戶心聲四、試乘試駕

數(shù)據(jù)來(lái)源：J.D.Power2019ChinaSSI,行業(yè)水平58“銷售顧問(wèn)是否對(duì)汽車(chē)配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋”對(duì)“銷售啟動(dòng)5859四、試乘試駕

顧客期望顧客期望我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……主動(dòng)向我提供試乘試駕服務(wù)向我提供試乘試駕線路圖，線路清晰明確試乘試駕線路可選擇，讓我充分體驗(yàn)到車(chē)輛的性能全程陪同我試乘試駕保證試駕車(chē)干凈且車(chē)況良好試乘試駕時(shí)，能夠恰到好處的展示車(chē)輛，讓我進(jìn)一步了解車(chē)輛的配置、優(yōu)點(diǎn)和顧客利益試乘試駕過(guò)程中，主動(dòng)提醒我和其他乘員系好安全帶，注意行車(chē)安全試駕后，即便我沒(méi)有表示購(gòu)買(mǎi)，也對(duì)我表示理解，仍然熱情地接待我，讓我感受不到任何壓力59四、試乘試駕

顧客期望顧客期望我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員…5960四、試乘試駕

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點(diǎn)掌握輔助工具的使用方法掌握關(guān)鍵技巧60四、試乘試駕

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的60產(chǎn)品介紹4.3文件準(zhǔn)備和試乘試駕前的解釋說(shuō)明4.4銷售顧問(wèn)示范駕駛4.5換手4.6顧客試駕交易洽談暫無(wú)意向有意向4.9致謝并

送別顧客售前跟蹤4.2A主動(dòng)

提供試乘試駕4.1A試乘試駕的準(zhǔn)備試駕車(chē)可以使用提供試乘試駕建議試乘4.2B預(yù)約試乘試駕4.7試駕結(jié)束回到展廳4.8嘗試成交是否4.4銷售顧問(wèn)示范駕駛顧客符合試駕條件顧客不符合試駕條件4.3文件準(zhǔn)備和試乘試駕前的解釋說(shuō)明留下/完善顧客信息銷售顧問(wèn)

試乘試駕專員銷售

顧問(wèn)銷售

顧問(wèn)4.1B預(yù)約試乘試駕的準(zhǔn)備銷售

顧問(wèn)銷售

顧問(wèn)銷售

顧問(wèn)銷售

顧問(wèn)銷售顧問(wèn)

試乘試駕專員銷售顧問(wèn)

試乘試駕專員銷售

顧問(wèn)銷售

顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)

試乘試駕專員四、試乘試駕試乘試駕流程圖產(chǎn)品介紹4.3文件準(zhǔn)備和試乘4.4銷售顧問(wèn)4.5換手4.6162 主動(dòng)提供試乘試駕四、試乘試駕

顧客欣喜點(diǎn)顧客欣喜點(diǎn)銷售顧問(wèn)示范駕駛我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……主動(dòng)向我提供試乘試駕服務(wù)向我提供試乘試駕線路圖，線路清晰明確試乘試駕線路可選擇，讓我充分體驗(yàn)到車(chē)輛的性能我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……全程陪同我試乘試駕試乘試駕時(shí)，能夠恰到好處的展示車(chē)輛，讓我進(jìn)一步了解車(chē)輛的配置、優(yōu)點(diǎn)和顧客利益試乘試駕過(guò)程中，主動(dòng)提醒我和其他乘員系好安全帶，注意行車(chē)安全62 主動(dòng)提供試乘試駕四、試乘試駕

顧客欣喜點(diǎn)顧客欣喜點(diǎn)銷售6263試乘試駕管理表的好處？四、試乘試駕

工具解析試乘試駕管理表63試乘試駕管理表的好處？四、試乘試駕

工具解析試乘試駕管理6364試乘試駕協(xié)議書(shū)試乘試駕協(xié)議書(shū)的好處？四、試乘試駕

工具解析64試乘試駕協(xié)議書(shū)試乘試駕協(xié)議書(shū)的好處？四、試乘試駕

工具解6465試乘試駕檢查表試乘試駕檢查表的好處？四、試乘試駕

工具解析65試乘試駕檢查表試乘試駕檢查表的好處？四、試乘試駕

工具解6566四、試乘試駕

技巧解析試乘試駕難點(diǎn)輔助工具流程難點(diǎn)顧客并不愿意試乘試駕，試乘試駕車(chē)輛不齊全問(wèn)題銀行應(yīng)對(duì)技能66四、試乘試駕

技巧解析試乘試駕難點(diǎn)輔助工具流程難點(diǎn)顧客并6667順?biāo)浦劢榻B產(chǎn)品結(jié)束之后，匯總他對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)順勢(shì)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{驗(yàn)證質(zhì)疑針對(duì)顧客對(duì)競(jìng)品比較提出的質(zhì)疑，有針對(duì)性的提出試車(chē)邀約機(jī)緣巧合以新到的試乘試駕車(chē)型是顧客意向車(chē)型為由，請(qǐng)顧客試乘試駕活動(dòng)邀約當(dāng)試乘試駕機(jī)會(huì)緊俏，主動(dòng)為顧客提供試乘試駕預(yù)約，并明確預(yù)約時(shí)間四、試乘試駕技巧解析無(wú)壓力邀約試乘試駕67順?biāo)浦劢榻B產(chǎn)品結(jié)束之后，匯總他對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)順勢(shì)邀請(qǐng)?jiān)?768你的任務(wù)作為銷售顧問(wèn)，當(dāng)遇到無(wú)試乘試駕車(chē)的時(shí)候，你有什么好方法可以應(yīng)對(duì)？情景隨著產(chǎn)品的不斷豐富，每一款車(chē)都有不同排量與配置，公司并不是所有車(chē)型都有試乘試駕車(chē)輛，尤其對(duì)于那些資源比較稀缺的車(chē)型。顧客在對(duì)某些車(chē)型提出試乘試駕的需求，而我們無(wú)法提供車(chē)輛時(shí)，也會(huì)造成顧客失望思考四、試乘試駕技巧解析68你的任務(wù)情景思考四、試乘試駕技巧解析6869最佳替身了解顧客針對(duì)車(chē)輛的需求，例如：外觀、動(dòng)力、舒適等元素根據(jù)顧客需求，利用相同款式或是相同排量的車(chē)型，邀請(qǐng)顧客做有針對(duì)性的試乘試駕體驗(yàn)專屬活動(dòng)強(qiáng)調(diào)車(chē)輛本身的特殊性能，說(shuō)明在一般市區(qū)道路狀況中難以發(fā)揮車(chē)輛特性利用專屬舉辦的試乘試駕活動(dòng)為由頭，進(jìn)行活動(dòng)預(yù)約借力使力運(yùn)用私人關(guān)系，借助其他顧客所購(gòu)買(mǎi)的相同車(chē)型，為該顧客預(yù)約試乘試駕視頻說(shuō)明利用產(chǎn)品本身的動(dòng)態(tài)展示VCR資源，在邀請(qǐng)顧客欣賞視頻為顧客做情景模擬的講解，例如：道路測(cè)試或是曾舉辦過(guò)的專屬試乘試駕活動(dòng)記錄片等無(wú)試乘試駕車(chē)時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧四、試乘試駕技巧解析69最佳替身了解顧客針對(duì)車(chē)輛的需求，例如：外觀、動(dòng)力、舒適6970四、試乘試駕

VIP回顧無(wú)壓力邀約試乘試駕無(wú)試乘試駕車(chē)可試應(yīng)對(duì)技巧順?biāo)浦垓?yàn)證質(zhì)疑機(jī)緣巧合活動(dòng)邀約最佳替身專屬活動(dòng)借力使力視頻說(shuō)明70四、試乘試駕

VIP回顧無(wú)壓力邀約試乘試駕無(wú)試乘試駕車(chē)可7071五、售前跟蹤關(guān)愛(ài)目標(biāo)：積極主動(dòng)地關(guān)注、引導(dǎo)顧客的選擇和決定71五、售前跟蹤關(guān)愛(ài)目標(biāo)：7172顧客期望五、售前跟蹤顧客期望我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……用我喜歡的方式、在方便的時(shí)間聯(lián)系我讓我有充裕的時(shí)間做購(gòu)買(mǎi)決定，而沒(méi)有覺(jué)得被催促或有壓力在合適的時(shí)間后對(duì)我的情況進(jìn)行跟進(jìn)了解，感謝我訪問(wèn)經(jīng)銷商，詢問(wèn)我是否需要了解更多信息(或希望再次進(jìn)行試駕)，以作出購(gòu)買(mǎi)決策72顧客期望五、售前跟蹤顧客期望我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員7273五、售前跟蹤

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點(diǎn)掌握關(guān)鍵技巧73五、售前跟蹤

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的73顧客接待5.1預(yù)約跟蹤5.2跟蹤前準(zhǔn)備5.3與顧客聯(lián)系邀約顧客

(再)來(lái)展廳5.4與顧客聯(lián)系之后信息整理試乘試駕交易洽談產(chǎn)品介紹(顧客再回展廳)顧客接待銷售顧問(wèn)智匯吸引銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)五、售前跟蹤

售前跟蹤流程圖顧客接待5.1預(yù)約跟蹤5.2跟蹤前準(zhǔn)備5.3與顧客聯(lián)系7475 用能夠帶給顧客利益的理由，邀請(qǐng)顧客再次進(jìn)店顧客欣喜點(diǎn)我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……讓我有充裕的時(shí)間做購(gòu)買(mǎi)決定，而沒(méi)有覺(jué)得被催促或有壓力在合適的時(shí)間后對(duì)我的情況進(jìn)行跟進(jìn)了解，感謝我訪問(wèn)經(jīng)銷商，詢問(wèn)我是否需要了解更多信息(或希望再次進(jìn)行試駕)，以作出購(gòu)買(mǎi)決策五、售前跟蹤

顧客欣喜點(diǎn)75 用能夠帶給顧客利益的理由，邀請(qǐng)顧客再次進(jìn)店顧客欣喜點(diǎn)我7576新增輔助工具–《客戶信息卡》五、售前跟蹤76新增輔助工具–《客戶信息卡》五、售前跟蹤7677六、交易洽談關(guān)愛(ài)目標(biāo)：讓顧客感覺(jué)物超所值，實(shí)現(xiàn)雙贏77六、交易洽談關(guān)愛(ài)目標(biāo)：7778六、交易洽談

“交車(chē)過(guò)程中您的疑問(wèn)是否完全被解答”對(duì)“交車(chē)過(guò)程”滿意度的影響“交車(chē)過(guò)程中的解釋是否詳盡”對(duì)“交車(chē)過(guò)程”滿意度的影響看車(chē)時(shí)給了折扣，洽談還價(jià)時(shí)銷售顧問(wèn)直接回答是“不好意思這已經(jīng)是最低價(jià)了”后來(lái)又問(wèn)了經(jīng)理，還可以便宜，感覺(jué)空間很大，所以是需要多看看。只介紹了例如價(jià)格、交貨期等幾個(gè)主要條款，沒(méi)有解釋和我利益相關(guān)的條款例如“三包范圍”等。在回答我對(duì)條款有疑問(wèn)的時(shí)候銷售顧問(wèn)通常是回答“這是廠方規(guī)定的”或者是“行業(yè)普遍現(xiàn)象”，這樣的感覺(jué)很不好。選裝配件的內(nèi)容沒(méi)有寫(xiě)在正式條款里而是寫(xiě)在附加條款里，銷售顧問(wèn)回答是“汽車(chē)行業(yè)使用的合同都是統(tǒng)一的”這樣的解釋讓人無(wú)法接受。數(shù)據(jù)來(lái)源：JDP客戶焦點(diǎn)訪談數(shù)據(jù)來(lái)源：J.D.Power2019ChinaSSI,行業(yè)水平客戶心聲78六、交易洽談

“交車(chē)過(guò)程中您的疑問(wèn)是否完全被解答”對(duì)“交7879顧客期望我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……整個(gè)購(gòu)買(mǎi)交易過(guò)程中做到誠(chéng)實(shí)、可靠、透明報(bào)價(jià)清晰，公開(kāi)透明讓我有機(jī)會(huì)議價(jià)，過(guò)程快速簡(jiǎn)單，感覺(jué)誠(chéng)懇能從我的利益出發(fā)，給予一定優(yōu)惠能夠?yàn)槲仪逦忉屬?gòu)車(chē)的書(shū)面文件，圓滿回答我的問(wèn)題，讓文件簽署簡(jiǎn)單易懂、過(guò)程迅速主動(dòng)向我提供多種付款方式向我提供多家金融公司供我選擇，協(xié)助我辦理貸款對(duì)保險(xiǎn)和貸款等購(gòu)車(chē)專業(yè)知識(shí)非常了解，能夠解答我的相關(guān)問(wèn)題給我足夠的時(shí)間考慮，讓我感受不到壓力六、交易洽談

顧客期望79顧客期望我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……六、交易洽談

顧客期7980六、交易洽談

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點(diǎn)掌握輔助工具使用方法掌握關(guān)鍵技巧80六、交易洽談

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的8081六、交易洽談

交易洽談流程圖試乘試駕6.2確認(rèn)顧客所購(gòu)車(chē)型6.3詢問(wèn)是否有附件,貸款,上牌,保險(xiǎn)等代辦事宜6.4填寫(xiě)報(bào)價(jià)單并加以解釋6.5解釋價(jià)格有效談判6.6提出成交要求提供購(gòu)車(chē)合同顧客是否滿意是否6.7合同簽署預(yù)約交車(chē)時(shí)間交車(chē)是否需要貸款是貸款流程否是否需要二手車(chē)置換/估價(jià)二手車(chē)流程是否6.1交易洽談前的準(zhǔn)備詳見(jiàn)“二手車(chē)置換”流程銷售

顧問(wèn)售前跟蹤銷售

顧問(wèn)銷售

顧問(wèn)銷售

顧問(wèn)銷售

顧問(wèn)銷售

顧問(wèn)銷售

顧問(wèn)81六、交易洽談

交易洽談流程圖試乘試駕6.2確認(rèn)顧客6.8182 根據(jù)顧客的需求幫助顧客選擇車(chē)輛，而不是推銷庫(kù)存顧客欣喜點(diǎn)對(duì)報(bào)價(jià)單的解釋清晰，能夠讓顧客感覺(jué)到價(jià)格是公正、透明的六、交易洽談

顧客欣喜點(diǎn)告知我準(zhǔn)確的交車(chē)時(shí)間，詢問(wèn)我對(duì)交車(chē)儀式的要求我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……整個(gè)購(gòu)買(mǎi)交易過(guò)程中做到誠(chéng)實(shí)、可靠、透明我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……整個(gè)購(gòu)買(mǎi)交易過(guò)程中做到誠(chéng)實(shí)、可靠、透明報(bào)價(jià)清晰，公開(kāi)透明讓我有機(jī)會(huì)議價(jià)，過(guò)程快速簡(jiǎn)單，感覺(jué)誠(chéng)懇能從我的利益出發(fā)，給予一定優(yōu)惠能夠?yàn)槲仪逦忉屬?gòu)車(chē)的書(shū)面文件，圓滿回答我的問(wèn)題，讓文件簽署簡(jiǎn)單易懂、過(guò)程迅速對(duì)保險(xiǎn)和貸款等購(gòu)車(chē)專業(yè)知識(shí)非常了解，能夠解答我的相關(guān)問(wèn)題82 根據(jù)顧客的需求幫助顧客選擇車(chē)輛，而不是推銷庫(kù)存顧客欣喜8283衍生服務(wù)單衍生服務(wù)單的好處？六、交易洽談

工具解析83衍生服務(wù)單衍生服務(wù)單的好處？六、交易洽談

工具解析8384上海大眾汽車(chē)斯柯達(dá)產(chǎn)品銷售合同上海大眾汽車(chē)斯柯達(dá)產(chǎn)品銷售合同的好處？六、交易洽談

工具解析84上海大眾汽車(chē)斯柯達(dá)產(chǎn)品銷售合同上海大眾汽車(chē)斯柯達(dá)產(chǎn)品銷售8485討論情景謝先生已經(jīng)關(guān)注明銳1.4TSIDSG逸尊版有一段時(shí)間了，同時(shí)他也去過(guò)東風(fēng)本田店，思域可以優(yōu)惠8000元。今天第一次來(lái)到本展廳，并且一進(jìn)門(mén)就問(wèn)價(jià)格能優(yōu)惠多少，如果價(jià)格合適的話，今天就可以買(mǎi)……你的任務(wù)請(qǐng)學(xué)員們分享一下在日常工作中應(yīng)對(duì)這類顧客的經(jīng)驗(yàn)六、交易洽談

技巧解析85討論情景六、交易洽談

技巧解析8586你的任務(wù)作為銷售顧問(wèn)，在你無(wú)法滿足顧客提出的最低價(jià)格時(shí)，你會(huì)用什么方法來(lái)應(yīng)對(duì)？情景張先生和李小姐已經(jīng)在車(chē)市上看過(guò)明銳1.4TSIDSG逸尊版的現(xiàn)車(chē)了，而且已經(jīng)探到了最低價(jià)格。今天第一次來(lái)到店里，如果能拿到同樣的價(jià)格馬上就會(huì)付錢(qián)......思考六、交易洽談技巧解析86你的任務(wù)情景思考六、交易洽談技巧解析8687向顧客展示上海大眾斯柯達(dá)的正式產(chǎn)品銷售合同通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)引導(dǎo)顧客進(jìn)行文件閱讀；例如：用手勢(shì)強(qiáng)調(diào)重要性，用筆將關(guān)鍵點(diǎn)圈出等突出產(chǎn)品銷售合同與衍生服務(wù)清單等書(shū)面文件的重要性，以及顧客的權(quán)利和義務(wù)技巧3.1:配置-功能-好處（FFB）FFB文件解釋技巧Feature配置Function功能Benefit好處六、交易洽談技巧解析87向顧客展示上海大眾斯柯達(dá)的正式產(chǎn)品銷售合同通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)8788七、交車(chē)關(guān)愛(ài)目標(biāo)：創(chuàng)造顧客對(duì)Skoda的熱情88七、交車(chē)關(guān)愛(ài)目標(biāo)：88七、交車(chē)

交車(chē)環(huán)節(jié)的重要性恭喜您！現(xiàn)在可以將性能優(yōu)異的斯柯達(dá)產(chǎn)品交付給顧客了。請(qǐng)記?。褐挥袩崆榈能?chē)主才會(huì)主動(dòng)推介新客戶你知道交車(chē)環(huán)節(jié)對(duì)你和你的顧客有多重要嗎？七、交車(chē)

交車(chē)環(huán)節(jié)的重要性恭喜您！現(xiàn)在可以將性能優(yōu)異的斯柯達(dá)89七、交車(chē)

顧客興奮度曲線思考：1、在整個(gè)銷售流程過(guò)程中，客戶在什么階段最興奮？2、在整個(gè)銷售流程過(guò)程中，你在什么階段最興奮？客戶的感受：對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，車(chē)輛的移交是決定、等待和期望過(guò)程的高潮；對(duì)他來(lái)說(shuō)，車(chē)輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。七、交車(chē)

顧客興奮度曲線9091“交車(chē)過(guò)程中您的疑問(wèn)是否完全被解答”對(duì)“交車(chē)過(guò)程”滿意度的影響“交車(chē)過(guò)程中的解釋是否詳盡”對(duì)“交車(chē)過(guò)程”滿意度的影響在提車(chē)的時(shí)候，開(kāi)始時(shí)銷售顧問(wèn)還很熱情的，但是辦理手續(xù)的過(guò)程中，他們會(huì)經(jīng)常跑來(lái)跑去的處理很多文件，把我一個(gè)人留在那里很長(zhǎng)時(shí)間。而且在檢查車(chē)輛的時(shí)候，我會(huì)發(fā)現(xiàn)有些細(xì)小的地方還是不夠清潔，會(huì)再交代他們認(rèn)真清理。像我這樣第一次買(mǎi)車(chē)的人，對(duì)上牌沒(méi)有什么經(jīng)驗(yàn)，也不知道是否手續(xù)很復(fù)雜，雖然銷售顧問(wèn)說(shuō)不用我擔(dān)心，他們都能替我辦好，但是我還是希望能得到更加詳盡的解答……在提車(chē)時(shí)，感覺(jué)他們很著急，希望早早的把車(chē)交給我，就像完成任務(wù)一樣，雖然有個(gè)小的儀式，但是感覺(jué)也很形式化，為了搞儀式而搞儀式。數(shù)據(jù)來(lái)源：JDP客戶焦點(diǎn)訪談數(shù)據(jù)來(lái)源：J.D.Power2019ChinaSSI,行業(yè)水平客戶心聲七、交車(chē)

91“交車(chē)過(guò)程中您的疑問(wèn)是否完全被解答”對(duì)“交車(chē)過(guò)程”滿意度91七、交車(chē)

怎樣在交車(chē)中體現(xiàn)關(guān)愛(ài)以顧客希望的方式對(duì)待他們——了解顧客的期望值滿足和超越顧客的期望值了解顧客期望值的途徑？——換位思考也是一種好方法七、交車(chē)

怎樣在交車(chē)中體現(xiàn)關(guān)愛(ài)92探求顧客對(duì)交車(chē)的期望值小組討論：如果你是買(mǎi)車(chē)的顧客，交車(chē)在即，你對(duì)交車(chē)有何期望？探求顧客對(duì)交車(chē)的期望值小組討論：如果你是買(mǎi)車(chē)的顧客，交車(chē)在9394顧客期望七、交車(chē)

顧客期望我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……在發(fā)生意外延遲交車(chē)時(shí)，給我合理的理由或解釋，以及確切的新時(shí)間表交車(chē)時(shí)間方便，考慮到我的時(shí)間安排交車(chē)時(shí)履行對(duì)我的所有承諾，車(chē)輛具有購(gòu)買(mǎi)時(shí)承諾的配置確保我的新車(chē)在交付時(shí)是零缺陷的，車(chē)輛外觀和內(nèi)部干凈完好交車(chē)時(shí)向我詳細(xì)解釋車(chē)輛的配置、如何操作、保修范圍和保養(yǎng)計(jì)劃，能夠回答我的疑問(wèn)交車(chē)時(shí)向我介紹一位售后服務(wù)部門(mén)的服務(wù)顧問(wèn)整個(gè)交車(chē)過(guò)程能夠?qū)Ｐ慕哟?，感謝我購(gòu)買(mǎi)該車(chē)根據(jù)我的愛(ài)好和需求，為我舉辦特別的交車(chē)儀式，令我欣喜交車(chē)時(shí)為我提供了適量的燃油94顧客期望七、交車(chē)

顧客期望我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……9495七、交車(chē)

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點(diǎn)掌握輔助工具使用方法掌握關(guān)鍵技巧95七、交車(chē)

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售95簽約成交7.1交車(chē)前準(zhǔn)備7.2接待顧客引導(dǎo)顧客至簽約室7.3簽署文件7.4引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)付款引導(dǎo)顧客至交車(chē)區(qū)確認(rèn)付款方式確認(rèn)首付/

月供金額和

首付支付情況現(xiàn)金貸款支票7.5新車(chē)展示7.6介紹服務(wù)顧問(wèn)7.7保修說(shuō)明和售后部門(mén)介紹7.9參觀售后部門(mén)7.8交車(chē)儀式7.10新車(chē)示駕7.11送別顧客智惠服務(wù)銷售

顧問(wèn)銷售顧問(wèn)

服務(wù)顧問(wèn)銷售顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)客戶關(guān)愛(ài)專員展廳及服務(wù)經(jīng)理

客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)銷售顧問(wèn)門(mén)衛(wèi)

展廳接待員

銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)

出納銷售

顧問(wèn)銷售

顧問(wèn)銷售

顧問(wèn)銷售顧問(wèn)

服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)

顧問(wèn)銷售

顧問(wèn)銷售

顧問(wèn)七、交車(chē)

交車(chē)流程圖簽約成交7.1交車(chē)前準(zhǔn)備7.2接待顧客7.3簽署文件7.96七交車(chē)小組討論：請(qǐng)各小組針對(duì)顧客的關(guān)愛(ài)點(diǎn)，寫(xiě)出交車(chē)中能夠超越客戶期望值的具體做法七交車(chē)小組討論：98 交車(chē)前的定期溝通七、交車(chē)

顧客欣喜點(diǎn)顧客欣喜點(diǎn)根據(jù)我的需求（時(shí)間、愛(ài)好……）進(jìn)行新車(chē)展示能夠向我介紹一位服務(wù)顧問(wèn)詳細(xì)的保養(yǎng)和保修知識(shí)的解釋98 交車(chē)前的定期溝通七、交車(chē)

顧客欣喜點(diǎn)顧客欣喜點(diǎn)根據(jù)我的9899新增輔助工具七、交車(chē)99新增輔助工具七、交車(chē)99100交車(chē)文件袋交車(chē)文件袋的好處？七、交車(chē)

工具解析100交車(chē)文件袋交車(chē)文件袋的好處？七、交車(chē)

工具解析100101交車(chē)檢查表交車(chē)檢查表的好處？七、交車(chē)

工具解析101交車(chē)檢查表交車(chē)檢查表的好處？七、交車(chē)

工具解析101102交車(chē)難點(diǎn)流程難點(diǎn)顧客不按約定的時(shí)間來(lái)顧客自己急著提車(chē)走回訪時(shí)還說(shuō)我們的解釋不到位，對(duì)我們的服務(wù)不滿意問(wèn)題銀行應(yīng)對(duì)技能應(yīng)對(duì)技能應(yīng)對(duì)技能輔助工具七、交車(chē)

技巧解析102交車(chē)難點(diǎn)流程難點(diǎn)顧客不按約定的時(shí)間來(lái)問(wèn)題銀行應(yīng)對(duì)技能應(yīng)102103交車(chē)預(yù)約示范向顧客解釋新車(chē)交付的價(jià)值和利益及時(shí)查詢，并定期與顧客約定，告知交付狀態(tài)“謝先生，下午好！我是XXX斯柯達(dá)銷售顧問(wèn)李平。我剛剛查詢了我們的內(nèi)部系統(tǒng)，很高興地通知您，您訂的明銳