全業(yè)務(wù)總體思路20090922

全業(yè)務(wù)支撐總體思路2.全業(yè)務(wù)支撐場景分析1.1全業(yè)務(wù)定義1.2全業(yè)務(wù)運營思路1.3全業(yè)務(wù)支撐目標分析1.4全業(yè)務(wù)支撐短板分析內(nèi)容提要1.概述3.近期工作計劃橫向全業(yè)務(wù)縱向全業(yè)務(wù)移動網(wǎng)絡(luò)+固定網(wǎng)絡(luò)+互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)接入+基礎(chǔ)業(yè)務(wù)+增值業(yè)務(wù)+內(nèi)容提供目前中國移動所處的競爭環(huán)境介于“橫向”和“縱向”全業(yè)務(wù)競爭之間，要求全業(yè)務(wù)運營也要適應(yīng)環(huán)境的變化。個人客戶家庭客戶集團客戶1.1概述-全業(yè)務(wù)定義橫向業(yè)務(wù)競爭要求運營商保證運營商品牌的統(tǒng)一性，保證客戶感知所使用的業(yè)務(wù)為同一個運營商的業(yè)務(wù)?？v向業(yè)務(wù)競爭要求運營商根據(jù)客戶綜合價值的變化趨勢，開發(fā)價值延伸的增值業(yè)務(wù)和綜合信息化產(chǎn)品，提供延伸的綜合信息通信服務(wù)，有效拓展新的市場。1.2概述-全業(yè)務(wù)運營思路集團公司省公司鞏固個人市場，主攻集團市場，突破家庭市場。依托TD-SCDMA大力拓展新領(lǐng)域，鞏固個人客戶市場地位，依托多種接入方式拓展集團客戶市場，大力推進數(shù)字化家庭建設(shè)。創(chuàng)新規(guī)模應(yīng)用，拓展聚合服務(wù)，開拓新的藍海市場。全業(yè)務(wù)運營，支撐系統(tǒng)優(yōu)勢何在？如何鍛造業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的核心競爭力？面向客戶的端到端支撐能力?多元化產(chǎn)品的靈活組合能力?信息化應(yīng)用、增值業(yè)務(wù)應(yīng)用運營能力?全業(yè)務(wù)運營需求：客戶層面重點關(guān)注集團客戶和家庭客戶，業(yè)務(wù)層面重點關(guān)注有線寬帶業(yè)務(wù)和自有增值業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)1.3概述-全業(yè)務(wù)支撐目標分析服務(wù)能力應(yīng)用架構(gòu)系統(tǒng)平臺應(yīng)用功能基礎(chǔ)配套系統(tǒng)內(nèi)核穩(wěn)定性提升靈活性提升標準化提升智能化提升實時性提升總體目標鞏固“立身之根本”保障系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、高效運行提升“發(fā)展之動力”實現(xiàn)對全業(yè)務(wù)運營的快速、靈活支撐運營需求集團客戶家庭客戶自有增值業(yè)務(wù)客戶業(yè)務(wù)不間斷運行要求提升，提升服務(wù)連續(xù)性?；跇I(yè)務(wù)和功能組合，快速部署新業(yè)務(wù)。實時計費能力提升實現(xiàn)IT系統(tǒng)的整合，實現(xiàn)與外部平臺接口的標準化。精確的客戶分析和營銷支撐，多渠道協(xié)同。我們的差距在哪里？有線寬帶寬帶應(yīng)用架構(gòu)應(yīng)用功能1.業(yè)務(wù)支持能力系統(tǒng)整合、封裝能力不足多業(yè)務(wù)捆綁和快速部署能力不足1.1有線寬帶業(yè)務(wù)缺乏寬帶支撐體系缺乏施工流程缺乏資源管理1.2自有增值業(yè)務(wù)VGOP架構(gòu)靈活性不足能力互通功能不足實時營銷能力不足2.客戶服務(wù)能力快速、統(tǒng)一的服務(wù)部署能力不足實體渠道服務(wù)能力需加強精確分析和營銷能力不足2.1集團客戶服務(wù)能力差異服務(wù)能力不足系統(tǒng)分散，信息割裂缺乏集團客戶自服務(wù)客戶經(jīng)理支撐不足長流程管理能力不足2.2家庭客戶服務(wù)能力缺乏家庭客戶自服務(wù)應(yīng)用架構(gòu)產(chǎn)品模型優(yōu)化客戶模型優(yōu)化提升系統(tǒng)整合封裝能力服務(wù)渠道優(yōu)化應(yīng)用架構(gòu)提升業(yè)務(wù)資源管理能力提升流程化服務(wù)能力提升精確營銷能力拓展外圍接口能力1.4概述-全業(yè)務(wù)支撐短板分析2.全業(yè)務(wù)支撐場景分析內(nèi)容提要1.概述2.1面向業(yè)務(wù)－有線寬帶業(yè)務(wù)支撐分析2.2面向業(yè)務(wù)－自有增值業(yè)務(wù)支撐分析2.3面向業(yè)務(wù)－重點工作2.4面向客戶－家庭客戶支撐分析2.5面向客戶－集團客戶支撐分析2.6面向客戶－重點工作2.7其他－經(jīng)營分析2.8其他－新技術(shù)2.9其他－重點工作3.近期工作計劃2.1面向業(yè)務(wù)－有線寬帶業(yè)務(wù)支撐分析利用自建有線寬帶發(fā)展小區(qū)寬帶、高校寬帶市場，使用手機號碼作為寬帶業(yè)務(wù)登錄、計費、信控管理的主要載體，可以實現(xiàn)與普通語音、增值業(yè)務(wù)的捆綁優(yōu)惠，針對高校市場寬帶資費支持靈活的按月配置，計費模式按月和按天。業(yè)務(wù)場景描述具備手機號作為載體的服務(wù)能力。具備自建寬帶資源管理能力。具備寬帶及捆綁產(chǎn)品業(yè)務(wù)受理能力。具備寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)開通的能力。具備寬帶業(yè)務(wù)實時計費的能力。具備動態(tài)調(diào)整計費模式的能力。具備多業(yè)務(wù)捆綁交叉優(yōu)惠的能力。具備寬帶施工管理能力。具備寬帶業(yè)務(wù)投訴處理能力。業(yè)務(wù)場景分析1、以自建方式發(fā)展小區(qū)和高校寬帶。2.1面向業(yè)務(wù)－有線寬帶業(yè)務(wù)支撐分析1、以自建方式發(fā)展小區(qū)和高校寬帶(續(xù)）。場景分析短期改造內(nèi)容中長期改造內(nèi)容具備自建寬帶資源管理能力1、改造資源管理系統(tǒng)，具備寬帶業(yè)務(wù)資源覆蓋信息手工管理的能力。2、支持營業(yè)判斷資源是否具備。3、支持通過地址判斷資源。1、建設(shè)P－BOSS，具備網(wǎng)絡(luò)資源綜合管理功能，完成與專業(yè)網(wǎng)管的對接，通過接口同步資源數(shù)據(jù)。2、能夠自動判斷安裝小區(qū)等的寬帶資源是否具備。具備手機號作為載體的服務(wù)能力1、支持除手機號外各種帳號的輸入，識別能力。具備寬帶及捆綁產(chǎn)品業(yè)務(wù)受理能力1、通過附加產(chǎn)品方式實現(xiàn)產(chǎn)品捆綁，增加寬帶及捆綁產(chǎn)品受理功能。1、改造產(chǎn)品管理，統(tǒng)一進行產(chǎn)品模型、用戶模型升級擴展，支撐全業(yè)務(wù)。具備寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)開通的能力1、構(gòu)建3A系統(tǒng)接口，具備WIFI及專線類業(yè)務(wù)實時開停功能。1、支持各種寬帶增值業(yè)務(wù)變更支撐能力。2、建設(shè)PBOSS，由CRM產(chǎn)生服務(wù)開通訂單，PBOSS進行訂單分解與工單生成、服務(wù)開通過程管理。2.1面向業(yè)務(wù)－有線寬帶業(yè)務(wù)支撐分析1、以自建方式發(fā)展小區(qū)和高校寬帶(續(xù)）場景分析短期改造內(nèi)容中長期改造內(nèi)容具備寬帶業(yè)務(wù)投訴處理能力1、設(shè)立專門的號碼用于自建寬帶投訴處理。2、梳理WIFI及有線寬帶的投訴處理流程，固化到綠網(wǎng)中。1、基于P－BOSS實現(xiàn)投訴工單的流轉(zhuǎn)和處理。具備寬帶業(yè)務(wù)實時計費的能力1、前期已完成WIFI的3A接口，短期內(nèi)主要完善有線寬帶3A的接口，完成有線寬帶業(yè)務(wù)實時認證、實時計費、實時信控功能。具備動態(tài)調(diào)整計費模式的能力1、改造現(xiàn)有資費產(chǎn)品，增加具備寒暑期打折、免費的寬帶資費套餐。1、改造產(chǎn)品管理，提供靈活的產(chǎn)品、套餐變更處理具備多業(yè)務(wù)捆綁交叉優(yōu)惠的能力1、改造計費帳務(wù)部分，簡單實現(xiàn)帳務(wù)級總體優(yōu)惠處理。2、支持記錄捆綁產(chǎn)品間的關(guān)系。3、支持能夠配置捆綁產(chǎn)品的資費套餐。1、升級計費模型，實現(xiàn)多業(yè)務(wù)交叉優(yōu)惠、免費資源共享等復(fù)雜的計費模式2、支持可以統(tǒng)一訂購捆綁多業(yè)務(wù)產(chǎn)品能力，并可以按照規(guī)則進行訂單的分解。具備寬帶施工管理能力1、建設(shè)PBOSS系統(tǒng)，面向自維、代維實現(xiàn)施工工單派發(fā)。重點工作一：P-BOSS建設(shè)重點工作二：產(chǎn)品模型優(yōu)化利用鐵通、廣電網(wǎng)絡(luò)資源發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，主要針對鐵通已覆蓋的區(qū)域、移動及鐵通資源覆蓋較困難的區(qū)域（廣電合作）目標客戶，采用與移動傳統(tǒng)產(chǎn)品進行捆綁模式進行銷售，單獨出具鐵通服務(wù)發(fā)票的能力，可處理相關(guān)業(yè)務(wù)投訴。業(yè)務(wù)場景描述具備合作方管理能力具備合作方資源管理能力具備合作寬帶、捆綁業(yè)務(wù)受理能力具備合作寬帶服務(wù)開通能力具備合作寬帶投訴處理能力具備合作寬帶業(yè)務(wù)實時計費能力具備靈活的帳單定制、發(fā)票定制能力具備捆綁產(chǎn)品定義、交叉優(yōu)惠能力具備合作方寬帶業(yè)務(wù)結(jié)算能力業(yè)務(wù)場景分析2.1面向業(yè)務(wù)－有線寬帶業(yè)務(wù)支撐分析2、以鐵通、廣電合作方式發(fā)展小區(qū)和高校寬帶。2.1面向業(yè)務(wù)－有線寬帶業(yè)務(wù)支撐分析2、以鐵通、廣電合作方式發(fā)展小區(qū)和高校寬帶(續(xù)）場景分析短期改造內(nèi)容中長期改造內(nèi)容具備合作方管理能力1、支持對合作方信息的維護。2、支持記錄合作方的合同、協(xié)議。3、支持合同協(xié)議的結(jié)構(gòu)化管理，合同模板管理能力。1、支持定制選擇各種合作模式，合作模式不同，維護的信息點不同。具備合作方寬帶資源管理能力1、支持營業(yè)前臺通過地址等信息可以查詢合作方資源，判斷資源是否有效。（前期可考慮手動導(dǎo)入）1、建設(shè)PBOSS，對合作方寬帶業(yè)務(wù)資源信息進行封裝，主要完成資源覆蓋信息的管理。具備合作寬帶、捆綁業(yè)務(wù)受理能力1、通過附加產(chǎn)品方式實現(xiàn)產(chǎn)品捆綁，增加寬帶及捆綁產(chǎn)品受理功能。2、支持記錄捆綁產(chǎn)品間的關(guān)系，并將合作方的產(chǎn)品發(fā)送至合作方IT系統(tǒng)。1、改造產(chǎn)品管理，統(tǒng)一進行產(chǎn)品模型、用戶模型升級擴展，支撐全業(yè)務(wù)。2、支持可以統(tǒng)一訂購捆綁多業(yè)務(wù)產(chǎn)品能力，并可以按照規(guī)則進行訂單的分解，分解后訂單可發(fā)送至合作方IT系統(tǒng)。具備合作寬帶服務(wù)開通能力1、建設(shè)PBOSS，由CRM產(chǎn)生服務(wù)開通訂單，PBOSS進行訂單分解與工單生成、服務(wù)開通過程管理，工單由合作方人工處理。2、與合作方施工調(diào)度系統(tǒng)建立工單接口，實現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)。2.1面向業(yè)務(wù)－有線寬帶業(yè)務(wù)支撐分析2、以鐵通、廣電合作方式發(fā)展小區(qū)和高校寬帶(續(xù)）場景分析短期改造內(nèi)容中長期改造內(nèi)容具備合作寬帶投訴處理能力1、初期考慮設(shè)定單獨的呼叫號碼或者設(shè)立專門座席處理鐵通寬帶投訴。1、建設(shè)P-BOSS，完善與合作方施工調(diào)度系統(tǒng)建立工單接口，實現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)。2、通過寬帶資源或地址匹配組織，自動分配代維和故障處理組織。具備合作寬帶實時計費的能力1、建設(shè)與Radius接口，完成寬帶業(yè)務(wù)實時認證、實時計費、實時信控功能。具備靈活的帳單定制、發(fā)票定制能力1、在現(xiàn)有帳務(wù)管理基礎(chǔ)上，對賬單、發(fā)票進行定制，完善鐵通發(fā)票定制。具備捆綁產(chǎn)品定義、交叉優(yōu)惠能力1、改造計費帳務(wù)部分，簡單實現(xiàn)帳務(wù)級總體優(yōu)惠處理。2、支持捆綁產(chǎn)品配置能力，包括產(chǎn)品間關(guān)系、數(shù)量、資費、渠道等。1、升級計費模型，實現(xiàn)多業(yè)務(wù)交叉優(yōu)惠、免費資源共享等復(fù)雜的計費模式支持捆綁產(chǎn)品全生命周期管理，從規(guī)劃、測試、審批、配置、退出的管理過程。具備合作方寬帶業(yè)務(wù)結(jié)算能力1、前期按照工單量進行寬帶施工結(jié)算。2、可結(jié)構(gòu)化的記錄并分解合作方的結(jié)算規(guī)則。1、自動工單接口實現(xiàn)后，增加結(jié)算中服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)時間等KPI指標因素。面向業(yè)務(wù)重點工作一：P-BOSS建設(shè)面向業(yè)務(wù)重點工作二：產(chǎn)品模型優(yōu)化面向業(yè)務(wù)重點工作三：鐵通、廣電接口改造以自建網(wǎng)絡(luò)資源為主，面向企業(yè)客戶提供集團專線業(yè)務(wù)，主要針對有專線業(yè)務(wù)需求的現(xiàn)有集團大客戶或新增集團客戶，按照帶寬提供不同的專線業(yè)務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品資費按照雙方合同執(zhí)行，具備靈活議價能力。業(yè)務(wù)場景描述具備自建專線資源管理能力具備集團專線業(yè)務(wù)審批流程管理能力具備專線業(yè)務(wù)受理能力具備專線產(chǎn)品靈活議價能力具備專線服務(wù)開通能力具備專線業(yè)務(wù)計費帳務(wù)處理能力具備專線投訴處理能力具備專線服務(wù)保障能力具備專線施工管理能力業(yè)務(wù)場景分析2.1面向業(yè)務(wù)－有線寬帶業(yè)務(wù)支撐3、以自建寬帶發(fā)展集團專線業(yè)務(wù)2.1面向業(yè)務(wù)－有線寬帶業(yè)務(wù)支撐分析3、以自建寬帶發(fā)展集團專線業(yè)務(wù)(續(xù)）場景分析短期改造內(nèi)容中長期改造內(nèi)容具備自建專線資源管理能力1、改造資源管理系統(tǒng)，具備寬帶業(yè)務(wù)資源覆蓋信息手工管理的能力。1、建設(shè)PBOSS，對自建專線資源信息進行管理。2、通過地址等信息可以查詢是否具有專線能力。3、可以自動判斷是否具有專線能力。具備集團專線業(yè)務(wù)審批流程管理能力1、建設(shè)PBOSS，實現(xiàn)專線業(yè)務(wù)申請、審批、查勘、工程施工、驗收等全流程管理支持申請、審批（多級）的能力；支持附件的上傳能力。具備專線業(yè)務(wù)受理能力1、改造CRM，提供專線業(yè)務(wù)受理功能支持面向集團的專線基本信息的記錄。具備專線產(chǎn)品靈活議價能力1、對現(xiàn)有產(chǎn)品模型針對專線業(yè)務(wù)特殊屬性進行擴展，提供單獨的產(chǎn)品折扣資費模式。1、統(tǒng)一進行產(chǎn)品模型。2.1面向業(yè)務(wù)－有線寬帶業(yè)務(wù)支撐分析3、以自建寬帶發(fā)展集團專線業(yè)務(wù)(續(xù)）場景分析短期改造內(nèi)容中長期改造內(nèi)容具備專線服務(wù)開通能力1、建設(shè)PBOSS，由CRM產(chǎn)生服務(wù)開通訂單，PBOSS進行訂單分解與工單生成、服務(wù)開通過程管理。具備專線業(yè)務(wù)計費帳務(wù)處理能力1、基于3A系統(tǒng)，完善集團專線計費話單采集。2、在現(xiàn)有BOSS功能基礎(chǔ)上，提供專線業(yè)務(wù)出帳管理。具備專線投訴處理能力1、基于電子工單流改造，增加綠網(wǎng)專線投訴受理功能，設(shè)立集團投訴專席，通過ESOP系統(tǒng)受理專線投訴。1、基于ESOP和P-BOSS構(gòu)建專線投訴受理能力。具備專線服務(wù)保障能力1、建設(shè)P-BOSS，由CRM產(chǎn)生寬帶投訴訂單，PBOSS進行訂單分解與工單生成、服務(wù)保障過程管理。具備專線施工管理能力1、建設(shè)PBOSS系統(tǒng)，面向自維、代維實現(xiàn)施工工單派發(fā)、回籠管理。2、升級施工管理功能，實現(xiàn)智能化施工調(diào)度管理。面向業(yè)務(wù)重點工作一：P-BOSS建設(shè)面向業(yè)務(wù)重點工作二：產(chǎn)品模型優(yōu)化面向業(yè)務(wù)重點工作四：電子工單流提供跨平臺、實時的營銷支撐能力，根據(jù)客戶的基本屬性及使用業(yè)務(wù)的行為習(xí)慣等條件，結(jié)合不同增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品特點、對客戶進行合理分群，建立客戶知識庫，有針對性的面向特定用戶群推送特定業(yè)務(wù)（比如只要是身份為教師的就推薦校信通產(chǎn)品、在用戶訂購彩鈴時立即向其推薦音樂盒），支撐由業(yè)務(wù)為中心向以客戶需求為中心轉(zhuǎn)變的全程精確營銷。業(yè)務(wù)場景描述具備營銷規(guī)則配置能力。具備實時信令監(jiān)控，業(yè)務(wù)平臺行為習(xí)慣采集能力。具備營銷觸發(fā)能力。具備營銷控制能力。具備營銷評估能力。業(yè)務(wù)場景分析2.2面向業(yè)務(wù)-自有增值業(yè)務(wù)支撐分析1、基于用戶行為的實時營銷2.2面向業(yè)務(wù)-自有增值業(yè)務(wù)支撐分析1、基于用戶行為的實時營銷（續(xù)）場景分析短期改造內(nèi)容中長期改造內(nèi)容具備營銷規(guī)則配置能力建設(shè)從CRM/經(jīng)分接口獲取營銷活動配置信息，根據(jù)策略要求自動分解為平臺內(nèi)使用的營銷規(guī)則。平臺對營銷活動配置,提供從營銷活動配置到營銷規(guī)則的自動分解。具備實時信令監(jiān)控，業(yè)務(wù)平臺行為習(xí)慣采集能力建設(shè)與信令網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)實時信令接口，與業(yè)務(wù)平臺接口，實現(xiàn)基于用戶行為的觸發(fā)式營銷。具備營銷觸發(fā)能力根據(jù)營銷活動配置的要求，觸發(fā)具體的營銷規(guī)則處理過程，以獲取相關(guān)客戶信息。采集用戶使用自有業(yè)務(wù)的記錄、業(yè)務(wù)時間以及信令進行觸發(fā)具備營銷控制能力建設(shè)與CRM系統(tǒng)接口，同步營銷配置策略信息、營銷目標用戶（靜態(tài)名單和動態(tài)名單的實時匹配結(jié)果）給CRM或相關(guān)業(yè)務(wù)平臺觸發(fā)活動的執(zhí)行具備營銷評估能力平臺根據(jù)具體的營銷活動配置、營銷目標用戶信息、營銷反饋，評估營銷活動效果，優(yōu)化業(yè)務(wù)推廣的切入點、營銷活動目標客戶特征和客戶清單列表。建立客戶模型生成靜態(tài)目標客戶群，并提供優(yōu)化建議。面向業(yè)務(wù)重點工作五：VGOP建設(shè)整合現(xiàn)有自有增值業(yè)務(wù)平臺，實現(xiàn)各業(yè)務(wù)間的能力互通和跨平臺的業(yè)務(wù)調(diào)度。對于大量的、日益豐富的增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品，能夠快速響應(yīng)市場，進行靈活的產(chǎn)品打包、業(yè)務(wù)捆綁、定義靈活的資費策略。業(yè)務(wù)場景描述具備增值業(yè)務(wù)管理能力具備能力管理能力具備能力控制能力具備多業(yè)務(wù)捆綁業(yè)務(wù)融合的能力業(yè)務(wù)場景分析2.2面向業(yè)務(wù)-自有增值業(yè)務(wù)支撐分析2、基于多業(yè)務(wù)的快速融合2.2面向業(yè)務(wù)-自有增值業(yè)務(wù)支撐分析2、基于多業(yè)務(wù)的快速融合(續(xù)）場景分析短期改造內(nèi)容中長期改造內(nèi)容具備增值業(yè)務(wù)管理能力實現(xiàn)自有業(yè)務(wù)平臺的統(tǒng)一業(yè)務(wù)開通、訂購請求等業(yè)務(wù)運營流程類接口，并實現(xiàn)數(shù)據(jù)一致性管理功能。具備能力管理能力建設(shè)與各業(yè)務(wù)平臺的接口。提供對業(yè)務(wù)平臺能力注冊、配置、授權(quán)以及能力互通應(yīng)用邏輯設(shè)置等功能，同時提供能力和調(diào)用策略的審批、發(fā)布、暫停、取消等管理功能。具備能力控制能力建設(shè)與各業(yè)務(wù)平臺的接口。提供在業(yè)務(wù)平臺的能力互通過程中根據(jù)調(diào)度請求根據(jù)能力授權(quán)信息、能力調(diào)用鑒權(quán)信息、控制策略信息提供能力鑒權(quán)、路由調(diào)度、邏輯控制等功能。生成能力調(diào)用記錄，存放在能力調(diào)用記錄庫中，作為后續(xù)的業(yè)務(wù)監(jiān)控、業(yè)務(wù)稽核、業(yè)務(wù)優(yōu)化等使用。具備多業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合的能力實現(xiàn)業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合。通過多種業(yè)務(wù)能力的聚合實現(xiàn)新的業(yè)務(wù)服務(wù)和多能力產(chǎn)品。平臺提供業(yè)務(wù)執(zhí)行環(huán)境，完成對融合業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)邏輯執(zhí)行功能。通過業(yè)務(wù)執(zhí)行環(huán)境對各個業(yè)務(wù)平臺能力的調(diào)度、互通，實現(xiàn)快速的產(chǎn)品開發(fā)部署。面向業(yè)務(wù)重點工作五：VGOP建設(shè)2.3面向業(yè)務(wù)－重點工作1、P－BOSS建設(shè)P-BOSS業(yè)務(wù)受理資源管理施工管理網(wǎng)管系統(tǒng)施工調(diào)度資源管理鐵通系統(tǒng)施工調(diào)度資源管理第三方系統(tǒng)施工調(diào)度資源管理P-BOSS建設(shè)目前暫未啟動，主要是施工管理和資源管理系統(tǒng)的建設(shè)分工不清晰，實際管理流程不明確。P-BOSS資源管理系統(tǒng)與施工管理系統(tǒng)與網(wǎng)管系統(tǒng)的施工調(diào)度和資源管理系統(tǒng)定位不同，但是必須梳理清楚分工界面和協(xié)作流程。資源管理系統(tǒng)作為BOSS系統(tǒng)子模塊改造，改造BOSS資源管理模塊，支持有線寬帶資源的管理，主要保存與營銷、業(yè)務(wù)受理和服務(wù)相關(guān)的資源信息，并向客戶屏蔽自有資源、鐵通資源和第三方資源的差異，統(tǒng)一展現(xiàn)為中國移動的寬帶資源；相關(guān)方OSS系統(tǒng)管理物理資源全集，二者之間需要進行同步。資源管理改造（規(guī)范）施工管理改造（規(guī)范）基于CRM系統(tǒng)訂單管理構(gòu)建面向服務(wù)的施工流程閉環(huán)和質(zhì)量管理，包括面向客戶的施工流程包括電話預(yù)約、上門訪問、客戶對施工人員的滿意度等。CRM施工管理系統(tǒng)需要網(wǎng)管施工調(diào)度系統(tǒng)進行接口交互，實現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)，同時需考慮涉及第三方和外包施工的結(jié)算和考評管理。如何分工？如何流轉(zhuǎn)？AAA網(wǎng)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)BOSSCRMP-BOSSAAA資源管理（在建）施工管理（EOMS）11目前BOSS與AAA系統(tǒng)已經(jīng)具備實時開通接口、話單接口，但是引入了有線寬帶后，需要針對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化，調(diào)整接口邏輯，與P-BOSS施工管理、網(wǎng)管資源管理系統(tǒng)進行協(xié)同處理。2P-BOSS資源管理系統(tǒng)需要與網(wǎng)管資源管理系統(tǒng)進行同步，P-BOSS資源管理信息是網(wǎng)管資源管理系統(tǒng)的子集，需要查詢網(wǎng)管資源管理系統(tǒng)，同時反向同步資源預(yù)占信息。3P-BOSS施工管理主要是通過CRM系統(tǒng)接收客戶訂單，通過與寬帶OSS接口實現(xiàn)資源查詢、資源預(yù)占，同時通過訂單方式向施工管理系統(tǒng)進行派單，查詢和變更。網(wǎng)絡(luò)資源WIFI寬帶城域網(wǎng)傳輸資源施工資源分公司、網(wǎng)管中心代維公司23目前BOSS系統(tǒng)已具備與3A系統(tǒng)的接口，但是暫時只能管理WIFI無線城市的開停和計費，還需要進一步拓展業(yè)務(wù)范圍。同時，涉及資源管理系統(tǒng)和施工管理系統(tǒng)的接口還需梳理和改造。2.3面向業(yè)務(wù)－重點工作1、P－BOSS建設(shè)（續(xù)）具體工作目標2009.012010.062010.122009.062009.12規(guī)范研究、制定建設(shè)方案項目立項設(shè)備采購應(yīng)用改造進行中計劃計劃上線計劃計劃實施現(xiàn)狀和計劃實施難點和問題分工問題有線寬帶、專線的施工管理流程缺失，IT流程無參照模板。網(wǎng)管系統(tǒng)與P-BOSS系統(tǒng)同時具備資源管理和施工管理，需要進一步明確兩個系統(tǒng)的定位和分工問題。梳理問題資源管理需要大量的基礎(chǔ)信息梳理工作，信息清理工作量較大。2.3面向業(yè)務(wù)－重點工作1、P－BOSS建設(shè)（續(xù)）產(chǎn)品模型靈活性復(fù)雜性配置化自動化產(chǎn)品域擴展：包含打包產(chǎn)品、原子產(chǎn)品，可以多級包含，原有的基本產(chǎn)品、組合產(chǎn)品等均融合在新的產(chǎn)品中，在產(chǎn)品構(gòu)成明細體現(xiàn)。增加角色，控制產(chǎn)品銷售時，產(chǎn)品內(nèi)部選擇規(guī)則，如：選擇個數(shù)，多項選一等、任意選二等。細分產(chǎn)品限制：不僅支持前項限制、后項限制，還在此限制基礎(chǔ)上，增加了面向客戶群、渠道、地理、市場等因素。計費引擎將資費分解為批價、固費計算規(guī)則，由計費引擎自動進行關(guān)聯(lián)。。如何比競爭對手更快？如何比競爭對手更活？2.3面向業(yè)務(wù)－重點工作2、產(chǎn)品模型優(yōu)化具體工作內(nèi)容2009.012010.062010.122009.062009.12產(chǎn)品模型梳理升級新產(chǎn)品模型新舊產(chǎn)品模型并運行實施難點和問題業(yè)務(wù)梳理業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)間關(guān)系、實現(xiàn)模式業(yè)務(wù)種類繁多。延續(xù)原有模型支撐的業(yè)務(wù)新模型上線，必須延續(xù)所有原有業(yè)務(wù)的支撐，避免模型升級引起用戶費用變化分批割接上線涉及面廣產(chǎn)品模型升級，升一動百，需要考慮與產(chǎn)品管理相關(guān)的周圍系統(tǒng)的升級方式、升級順序，實現(xiàn)平滑過渡。實施現(xiàn)狀和計劃計劃計劃計劃計劃2.3面向業(yè)務(wù)－重點工作2、產(chǎn)品模型優(yōu)化（續(xù)）鐵通鐵通系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)資源管理結(jié)算管理計費采集資源管理（號碼資源、線路資源）RADIUS施工管理235網(wǎng)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)接入渠道接入渠道11已完成渠道互通，可以通過鐵通營業(yè)廳辦理移動業(yè)務(wù)，也可通過移動營業(yè)廳辦理鐵通業(yè)務(wù)。服務(wù)開通結(jié)算管理2資源管理系統(tǒng)續(xù)與鐵通系統(tǒng)同步號碼資源和線路資源，號碼資源用于無線市話，線路資源用于有線市話和寬帶業(yè)務(wù)辦理。3通過計費采集系統(tǒng)實現(xiàn)與鐵通RADIUS的接口，實現(xiàn)用戶服務(wù)記錄采集。4通過服務(wù)開通模塊實現(xiàn)與RADIUS的互通，可以實時控制寬帶業(yè)務(wù)的開停。5通過業(yè)務(wù)服務(wù)模塊與鐵通施工管理系統(tǒng)進行對接，實現(xiàn)業(yè)務(wù)訂單服務(wù)和投訴服務(wù)。4目前已完成渠道互通，但是需要新增資源系統(tǒng)、RASIUS、施工管理、結(jié)算管理接口。6涉及號碼使用，資源使用需要與鐵通進行結(jié)算。6資質(zhì)資源號線資源人力資源資質(zhì)？號線？人力和流程？2.3面向業(yè)務(wù)－重點工作3、鐵通、廣電接口改造具體工作目標2009.012010.062010.122009.062009.12接入渠道接口總體方案編制相關(guān)接口系統(tǒng)改造聯(lián)調(diào)測試計劃實施現(xiàn)狀和計劃實施難點和問題合作模式不清晰目前公司與鐵通合作模式不清楚，對于后續(xù)接口改造的方式暫未明確。系統(tǒng)封閉鐵通系統(tǒng)較為封閉，改造難度較大。完成計劃計劃2.3面向業(yè)務(wù)－重點工作3、鐵通、廣電接口改造（續(xù)）營銷服務(wù)支撐全業(yè)務(wù)環(huán)境下集團業(yè)務(wù)的發(fā)展：通過對售前、售中、售后的全流程支持，提升面向集團客戶的營銷服務(wù)水平；涵蓋2類流程（業(yè)務(wù)受理和投訴）、2類接口(CRM與EOMS、SI)、9個業(yè)務(wù)（VPMN、移動總機、集團短信（MAS/ADC）、行業(yè)OTA、M2M、手機郵箱(MAS/ADC)、專線）。營銷支撐通過與寬帶P-BOSS（目前為網(wǎng)管EOMS系統(tǒng)）的緊密配合，健全寬帶、固網(wǎng)端到端業(yè)務(wù)服務(wù)體系，實現(xiàn)對集團復(fù)雜業(yè)務(wù)的資源確認、開通和投訴處理等流程的電子化和自動化；建立跨多部門和省市縣多級間的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)規(guī)范，提升面向集團業(yè)務(wù)的端到端運營支撐CRM服務(wù)投訴業(yè)務(wù)辦理BOSS-服務(wù)開通模塊ADC管理平臺寬帶PBOSSEOMS網(wǎng)元HLR/AUC智能網(wǎng)省內(nèi)DSMP網(wǎng)絡(luò)平臺短信彩信專線語音互聯(lián)網(wǎng)GPRS即開即通網(wǎng)絡(luò)部配合10086-8客戶經(jīng)理網(wǎng)站營業(yè)廳銷售型SI流程調(diào)度

業(yè)務(wù)平臺側(cè)開通其他業(yè)務(wù)平臺BOSS-SI派單模塊SI派單ADC平臺集團端到端電子工單流建設(shè)工作重在流程梳理，加強流程梳理和職責(zé)劃分；業(yè)務(wù)受理以MAS和專線業(yè)務(wù)為切入點，打通CRM和EOMS端到端非即開即通流程，對現(xiàn)有即開即通業(yè)務(wù)暫不做大的改動；服務(wù)投訴基于現(xiàn)有系統(tǒng)改造。2.3面向業(yè)務(wù)－重點工作4、電子工單流序號業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)類型完成時間1MAS業(yè)務(wù)非開即通2009.6，完成2集團專線非開即通2009.9，進行中3VPMN即開即通暫不調(diào)整4集團短信（MAS/ADC）即開即通暫不調(diào)整5移動總機即開即通暫不調(diào)整6行業(yè)OTA即開即通2009.8，完成7M2M即開即通2009.8，完成8手機郵箱（MAS/ADC）即開即通暫不調(diào)整9集團投訴接口改造投訴2009.7，完成實施現(xiàn)狀和計劃實施難點和問題協(xié)作問題需求問題專線分工跨部門協(xié)作是工作平滑推進的關(guān)鍵，需要業(yè)務(wù)部門、網(wǎng)絡(luò)部門和支撐部門間的充分溝通。新業(yè)務(wù)、新部門，項目時常面臨需求不明和需求頻繁變更難題，支撐需要積極參與和適度超前需求。集團專線是戰(zhàn)略重點，業(yè)務(wù)和流程復(fù)雜，涉及多個IT系統(tǒng)的建設(shè)和完善，只能在摸索中前行。2.3面向業(yè)務(wù)－重點工作4、電子工單流（續(xù)）產(chǎn)品融合能力互通產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品打包實時營銷體驗營銷互聯(lián)網(wǎng)營銷營銷分析個性化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)門戶產(chǎn)品使用分析與引導(dǎo)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品優(yōu)化產(chǎn)品監(jiān)控產(chǎn)品稽核營銷域

使用服務(wù)域規(guī)劃開發(fā)域綜合運營域數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)綜合運營平臺(VGOP)整合支撐能力管控能力互通開通管理接口集成業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)集成與應(yīng)用客戶行為分析客戶畫像客戶視圖產(chǎn)品質(zhì)量管理產(chǎn)品優(yōu)化監(jiān)控稽核產(chǎn)品體驗產(chǎn)品規(guī)劃、整合與開發(fā)產(chǎn)品營銷產(chǎn)品使用與服務(wù)產(chǎn)品綜合運營管理以客戶價值為核心客戶價值客戶體驗實時體驗營銷產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析基于12580定票、二維碼換票等業(yè)務(wù)實現(xiàn)對用戶行為的跟蹤，同時進行實時體驗式營銷?；谟脩粜袨?，產(chǎn)品地域信息進行產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析，為產(chǎn)品創(chuàng)新提供依據(jù)。1、以客戶價值為核心，拓展業(yè)務(wù)融合應(yīng)用，延伸產(chǎn)品價值，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的擴展。2、優(yōu)化系統(tǒng)架構(gòu)，強化互通能力靈活性，加強能力接口管理。3、進一步擴展接入業(yè)務(wù)平臺數(shù)量，擴充VGOP管控范圍。4、增強產(chǎn)品、客戶精確分析能力，做好營銷支撐助手。2.3面向業(yè)務(wù)－重點工作5、VGOP建設(shè)具體工作內(nèi)容2009.012010.062010.122009.062009.12VGOP一期應(yīng)用改造擴充VGOP管控范圍應(yīng)用功能豐富能力管理提升基本完成進行中VGOP二期建設(shè)（能力互通網(wǎng)關(guān)）計劃計劃實施難點和問題信令網(wǎng)關(guān)信令網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)缺乏實時信令接口，給下一階段實時營銷的擴展帶來難度。業(yè)務(wù)平臺涉及部分平臺改造進度緩慢，比如MISC和12580由于涉及全網(wǎng)業(yè)務(wù)，在接口改造中都較為緩慢。進行中實施現(xiàn)狀和計劃2.3面向業(yè)務(wù)－重點工作5、VGOP建設(shè)（續(xù)）面向家庭客戶，提供包括移動語音、固話、寬帶、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)在內(nèi)的綜合通信和信息解決方案，實現(xiàn)家庭業(yè)務(wù)捆綁套餐、免費資源共享、總額優(yōu)惠等業(yè)務(wù)產(chǎn)品，為家庭客戶提供統(tǒng)一支付、統(tǒng)一帳單及個性化的支付方式、發(fā)票和帳單定制，提供家庭客戶多種信控方式。業(yè)務(wù)場景描述具備家庭業(yè)務(wù)產(chǎn)品捆綁，靈活定制能力。具備多業(yè)務(wù)捆綁交叉優(yōu)惠能力具備家庭成員管