溝通技巧與商務(wù)談判

商務(wù)溝通職場上70%的錯(cuò)誤來自于溝通不善。第一部分：溝通技巧與商務(wù)談判第二部分：溝通技巧與人際關(guān)系第三部分：企業(yè)內(nèi)部溝通（的障礙）第四部分：企業(yè)外部溝通公共關(guān)系第一部分：溝通技巧與商務(wù)談判什么叫做不簡單？能夠把簡單的事情天天做好，就是不簡單。什么叫做不容易？大家公認(rèn)的非常容易的事情，認(rèn)真地做好它，就是不容易?！窠?jīng)營與管理非常簡單，那些將它弄得非常復(fù)雜的人，只會(huì)弄的一身是傷。●你很難以想象要人們作簡單一點(diǎn)會(huì)有那么大的困難，他們是多么地害怕簡單，只有頭腦清楚且自信的人能夠簡單。●自信可以使復(fù)雜的問題簡單化，而簡單的程序可以保證快速的應(yīng)變?！癯晒儆诰喢艚莸慕M織。杰克.威爾奇010304企業(yè)的四種狀態(tài)1.內(nèi)耗2.內(nèi)散3.內(nèi)序4.內(nèi)協(xié)決策形成組織設(shè)計(jì)文化建設(shè)績效考核領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)領(lǐng)士氣激勵(lì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)溝通沖突管理案例分析有一個(gè)秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。

秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。

秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！?/p>

于是賣柴的人走了?；輴偅╓atsonWyatt）的研究報(bào)告指出企業(yè)若想在全球市場建立競爭優(yōu)勢，至少要具備三大成功要件：·組織架構(gòu)·經(jīng)營模式·領(lǐng)導(dǎo)才能商務(wù)溝通91%的受訪主管指出，“領(lǐng)導(dǎo)者與管理階層和員工之間溝通管道的順暢”，是重要和最重要的因素。溝通的要素1、人類無法不進(jìn)行的溝通2、我們所做的每一件事情都是在溝通3、溝通的過程是循環(huán)的4、發(fā)出的信息的方式總是要影響接受信息的方式5、真正的溝通時(shí)信息的被接受，而不只是一種意圖6、溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息7、溝通是一個(gè)符號(hào)象征的過程，只有在人們使用雙方共有符號(hào)系統(tǒng)才能發(fā)生8、溝通是一種交誼舞我們是如何溝通的？◆55%通過形體語言◆38%通過語調(diào)◆

7%通過語言我們溝通的有多好，不在乎我們對事物訴說的有多好，而是決定與我們被了解的有多好，達(dá)成的效應(yīng)有多好。案例分析在一部電影中，張曼玉扮演一位保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，好不容易見到目標(biāo)客戶后，對方卻給了她一枚硬幣，說是給她回家的路費(fèi)。當(dāng)時(shí)她很生氣，在她扭頭要走的一瞬間，她看到客戶的辦公室里掛了一張小孩的頭像，于是她對頭像深鞠一躬說“對不起，我?guī)筒涣四懔?。”客戶大為驚訝，忙問究竟，于是頭一單生意就這樣談成了。原來這個(gè)客戶最愛護(hù)他的兒子，所以把兒子的畫掛在辦公室里天天看。

說明：溝通的切入點(diǎn)很重要。這需要我們收集到足夠多的信息，找準(zhǔn)對方關(guān)心的事情，消除其抗拒心理，從而調(diào)動(dòng)對方的參與程度，增加成功溝通的概率。同坐辦公室說話各不同▲要注意對方的年齡▲要注意對方的低位▲要注意對方的性別特征▲要注意對方的語言習(xí)慣▲要注意對方與自己的親疏關(guān)系

▲要注意對方的心境

▲要注意對方的層次與性格特征ClicktoaddTet溝通途徑：口頭溝通、書面溝通溝通途徑的選擇1、通知你的供應(yīng)商，你決定終止與對方的合同。2、傳達(dá)一個(gè)復(fù)雜的福利制度給10名員工。3、通知你的朋友有關(guān)一個(gè)星期旅行的形程。4、吩咐你的一個(gè)下屬不要私下發(fā)通知給另一個(gè)部門的同事。5、向你的上司解釋你所提議的一種新表格。6、奉總裁之命，召集五個(gè)不同部門的人進(jìn)行一次重要的會(huì)議。7、通知你的40名顧客，有關(guān)提高貨價(jià)的事情。8、向五個(gè)人介紹你曾經(jīng)參加過的一次重要會(huì)議。9、通知你的上司你已完成他與你的工作。10、指導(dǎo)你的朋友怎樣找到你在東海岸的住所。問題：你在選擇所用溝通渠道時(shí)，考慮到那些因素?為什么？溝通因素分析總結(jié)環(huán)境因素溝通環(huán)境心理因素信息來源信息因素溝通途徑接受者因素效果因素→→→→·可信度·非語言的信息·口述·背景因素·獲得信息·低位·信息的內(nèi)容·書寫·個(gè)人因素·態(tài)度改變·權(quán)利·信息的結(jié)構(gòu)·其他視聽輔助·行為改變器材第二部分：溝通技巧與人際關(guān)系商務(wù)溝通我們每個(gè)人都有與他人溝通的需要，人類可利用溝通克服孤單隔離之痛，我們有與他人分享思想與感情的需要，我們需要被別人了解也需要了解別人。你的收入12.5%來自知識(shí)，87.5%來自人際關(guān)系。一般員工離職的原因：34%因?yàn)槌煽兾幢徽J(rèn)同或贊揚(yáng)，29%因?yàn)榈托剑?3%因?yàn)槁殭?quán)混淆，8%因?yàn)槿耸聸_突。心理學(xué)家ErickFromm美國斯坦福研究中心資料顯示溝通行為之分析—“知己知彼”商務(wù)溝通·先了解別人，再求別人的了解，這是溝通的至關(guān)重要的步驟。·此外與別人溝通時(shí)，需要全神貫注，全心投入，必須要認(rèn)同對方的感情，以對方的觀點(diǎn)來看問題，這需要耐心和內(nèi)在的安全感?！び涀。撼莿e人認(rèn)為你了解他，否則不會(huì)接納你的影響力?！跋雱穹e人的人，必須先了解人的基本類型，同時(shí)要知道與各種類型的人打交道時(shí)候，要用哪一種方式最好?！薄K格拉底行為孕育行為商務(wù)溝通·種瓜得瓜、種豆得豆；·你對別人粗魯，別人也對你粗魯；·你對別人禮貌，別人也對你禮貌；·你體諒別人，別人也體諒你；·你尊敬別人，別人也尊敬你。溝通的三大技巧：1、傾聽溝通2、氣氛控制技巧3、推動(dòng)技巧人性的弱點(diǎn)—“人需要安撫”商務(wù)溝通·人性的第一原則是渴望得到贊賞。—威廉.詹姆士·人最需要的是自身重要性。追求顯貴和受人重視的愿望，是我們內(nèi)心最強(qiáng)有力的動(dòng)力?！⒌吕詹┦俊と祟惐举|(zhì)里最深遠(yuǎn)的驅(qū)策力就是希望有重要性。

—弗洛伊德·無論個(gè)人的出身背景、教育程度或個(gè)性如何，每個(gè)人都具有一個(gè)共同的需求—渴望被了解、欣賞和尊重。

—梅爾斯人希望具有重要性！我們每天都在和別人溝通，我們?nèi)绱速M(fèi)力的溝通是為了什么呢，我們都往往想說服對方，我們都想像風(fēng)一樣把對方身上的衣服刮掉，我們越努力，成果越糟糕。其實(shí)每個(gè)人的心坎都是抗拒被轉(zhuǎn)變的，千萬別高估了你雄辯的口才，沒有人能輕易被說服，即使表面上他對你點(diǎn)頭稱是，背地里也不會(huì)對你心悅誠服。所以，當(dāng)我們想說服對方，想真心的和他溝通的時(shí)候，請把自己當(dāng)作巨大的太陽吧，給對方光和熱，用陽光才干把對方融化，人和人之間才干真正建立沒有芥蒂的溝通之橋。風(fēng)想把人們身上的身上的衣服脫去，它就拼命的吹啊吹啊，可是路上的人們卻把衣服裹的更緊。太陽出來了，暖洋洋的陽光照在人們身上，人們高興的脫去厚厚的衣服。伊索寓言第三部分：企業(yè)內(nèi)部溝通未來，領(lǐng)導(dǎo)將會(huì)取代管理。未來的領(lǐng)導(dǎo)是能溝通和激勵(lì)部署的人。溝通不只表現(xiàn)在語言上，而是包括聆聽能力、學(xué)習(xí)能力、并懂得以具體成就激勵(lì)別人?！?4%的企業(yè)員工不相信高層主管所講的話。◆55%的員工指出，他們越來越常收到無關(guān)緊要的資訊。◆

不到50%的企業(yè)員工知道他們公司的經(jīng)營目標(biāo)是什么?？▋?nèi)基總裁萊文企業(yè)內(nèi)部溝通的障礙商務(wù)溝通一、來自領(lǐng)導(dǎo)的障礙·領(lǐng)導(dǎo)自以為是、自認(rèn)官大學(xué)問大，不虛心傾聽下屬意見；·領(lǐng)導(dǎo)獨(dú)斷專行，一味下令行事，不讓下屬多了解情況；·領(lǐng)導(dǎo)的防御心理；·領(lǐng)導(dǎo)與下屬的見解觀念或利害不一致；·領(lǐng)導(dǎo)言行不一；·企業(yè)文化，溝通政策的限制。企業(yè)內(nèi)部溝通的障礙商務(wù)溝通二、來自部屬的障礙·傳統(tǒng)上對權(quán)威和地位的重視，導(dǎo)致下屬對上司產(chǎn)生恐懼心理；·下屬為迎合上司，作不確實(shí)的報(bào)告，隱瞞真相或報(bào)喜不報(bào)憂；·下屬拙于口才，導(dǎo)致與上司溝通不得要領(lǐng)；·企業(yè)的文化，溝通政策的限制；·下屬傳播或聽信謠言，引起上下彼此的誤解與錯(cuò)覺；·從眾心理壓力；·逆反心理困擾。企業(yè)內(nèi)部溝通的障礙商務(wù)溝通三、其他因素所產(chǎn)生的障礙·組織結(jié)構(gòu)對溝通產(chǎn)生的過濾干擾作用（與組織結(jié)構(gòu)的層次和組織文化兩個(gè)因素有關(guān)）企業(yè)中對存在問題的了解程度最高領(lǐng)導(dǎo)層人員了解91%高級管理層人員了解48%低級管理層人員了解21%第一線領(lǐng)班人員了解5%企業(yè)內(nèi)部溝通的障礙商務(wù)溝通三、其他因素所產(chǎn)生的障礙·公司語言與雇員語言的隔閡·對管理者、溝通者的啟示偏見作祟—光暈效果—刻板效果—心理成見—感知錯(cuò)覺—要認(rèn)識(shí)到感知是極為個(gè)人化—?jiǎng)e讓你的感知引導(dǎo)你做出草率判斷—提防本身的心理成見—提防刻板成見等偏見無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。

——溝通者的誓言說服三部曲商務(wù)溝通說服的目的是為了建立彼此的共識(shí)，并激發(fā)部下的潛能和創(chuàng)造力，使對方今后能更靈活地推動(dòng)工作。遣將不如激將，讓對方知道你相信他的潛能，那么他就會(huì)為你的那份了解和期望而努力。明確你要什么以對方能接受的方式提議行動(dòng)了解對方要什么并傾聽他們的想法企業(yè)內(nèi)部溝通商務(wù)溝通

溝通看起來很簡單，但能否按正確地方式溝通，讓員工心悅誠服非常關(guān)鍵。概括起來說，溝通中的35%是來自語言溝通，而65％是依靠非語言溝通。

65%非語言35%語言影響傾聽的因素商務(wù)溝通·環(huán)境因素：“耳不能兩聽而聰”·語言表達(dá)因素：—過分精確的語言，往往使聽話人難以全部接收?！贿m當(dāng)?shù)氖褂檬÷哉Z，往往令聽者不知所云?！贿m當(dāng)?shù)氖褂眯性?。—太多的信息，很難讓你在短時(shí)間內(nèi)接收。—口頭語與體態(tài)語不相符?！ば睦硪蛩厮上滦抑炎约旱娜拷?jīng)營秘訣歸結(jié)為一句話：“首先細(xì)心傾聽他人的意見”培養(yǎng)傾聽的技巧商務(wù)溝通·創(chuàng)造良好氛圍或緩和緊張氣氛，同時(shí)表現(xiàn)出談話的興趣。并適時(shí)運(yùn)用表情等，給予反饋。使用目光接觸，避免分心的舉動(dòng)或手勢，注意姿態(tài)。·察言觀色、專心聽講以鼓勵(lì)對方暢所欲言。·不隨意打斷對方，并避免急著作任何判斷。·如有不知或疑問，應(yīng)征求對方同意并適時(shí)提出問題，切忌不懂裝懂。注意提問的速度?！ち私獠⑾约褐饔^偏見，站在對方的立場，用心體會(huì)記下對方所談的重點(diǎn)。·盡量壓抑批評的欲望，即使受到對方批評或攻擊，仍避免發(fā)怒。美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友問他說：“你長大后，想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯，我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時(shí)……林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”案例分析--聽的藝術(shù)我還要回來，當(dāng)你聽到別人說話時(shí)，你真的聽懂他說的意思嗎?你懂嗎?如果不懂，就請聽別人說完吧！這就是“聽的藝術(shù)”。積極傾聽，讓客戶愿意接受你人人都有被關(guān)注、被重視和受到尊重的需求，而這所有需求的滿足是通過銷售人員的積極傾聽做到的。汽車銷售大王喬·吉拉德曾經(jīng)有過一次失敗的經(jīng)歷，就是跟沒有認(rèn)真傾聽客戶講話有關(guān)。喬·吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時(shí)，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽。”吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤?。案例分析傾聽，是銷售的好方法之一。日本銷售大王原一平說：“對銷售而言，善聽比善辯更重要。”銷售人員通過聽能夠獲得客戶更多的認(rèn)同。先聽意見，再作指示▲應(yīng)該如何處理這個(gè)事務(wù)呢？