大堂經(jīng)理服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練

大堂經(jīng)理服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練中國(guó)建設(shè)銀行天津分行培訓(xùn)師郭曉冰郭曉冰金融專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師北京市唐潤(rùn)明訓(xùn)管理咨詢(xún)有限公司高級(jí)講師曾任香港某金融學(xué)院助理院長(zhǎng)、高級(jí)講師、金融咨詢(xún)師南開(kāi)大學(xué)深圳金融工程學(xué)院金融培訓(xùn)師財(cái)經(jīng)作家從事銀行工作20余年，曾在國(guó)有商業(yè)銀行和股份制銀行任職。多年來(lái)致力于銀行營(yíng)銷(xiāo)的研究，著有《紅樓夢(mèng)個(gè)人理財(cái)故事》、《銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧》、《股票上市與中小企業(yè)融資》等專(zhuān)著，主編《銀行營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典》、《銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)寶典》叢書(shū)。培訓(xùn)師簡(jiǎn)介第一部分服務(wù)意識(shí)提升國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的形勢(shì)建行－－大堂制勝工、中、農(nóng)－－網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型招商銀行－－網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏你讓客戶(hù)流失了沒(méi)有?服務(wù)＝營(yíng)銷(xiāo)柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)大堂營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)行長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)全員營(yíng)銷(xiāo)第二部分大堂經(jīng)理職責(zé)及履職環(huán)境管理引導(dǎo)分流識(shí)別推薦指導(dǎo)使用咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)維持秩序督導(dǎo)糾正解決投訴信息反饋客戶(hù)教育銀行大堂經(jīng)理的職責(zé)定位及履職環(huán)境管理工具巡檢表什么時(shí)間巡檢：晨會(huì)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后誰(shuí)來(lái)做：大堂經(jīng)理巡檢標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理站位大堂經(jīng)理以大堂門(mén)內(nèi)側(cè)叫號(hào)機(jī)輻射范圍2米左右半圓內(nèi)為主要陣地目光客戶(hù)的迎送

先行半步，手勢(shì)恰當(dāng)

五步目迎，三步問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和語(yǔ)言招迎（目光接觸）

：門(mén)口：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？大堂：您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？送別（目光、微笑、欠身禮）道謝（目光接觸）：謝謝，請(qǐng)慢走！歡迎再來(lái)我們建行！標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和語(yǔ)言招迎中的萬(wàn)能營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

：請(qǐng)問(wèn)有我們建行的（貴賓）卡嗎？不同客戶(hù)采取不同的迎賓行為熟悉的客戶(hù):嗨，張姐，今天好休閑啊。陌生的客戶(hù):使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？男性客戶(hù):職業(yè)，規(guī)范，得體大方。女性客戶(hù):親和、關(guān)注、贊美男女同行的客戶(hù):關(guān)注女性、巧妙贊美老年人:突出幫助意向的語(yǔ)言和動(dòng)作年輕人:明快、簡(jiǎn)捷、陽(yáng)光引導(dǎo)迎賓識(shí)別客戶(hù)：1、挖掘新的客戶(hù)，在廳堂里發(fā)現(xiàn)有價(jià)值客戶(hù)，并推薦產(chǎn)品。2、在老客戶(hù)的身上發(fā)現(xiàn)新的需求，進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)，推薦產(chǎn)品。識(shí)別推薦指導(dǎo)使用的技巧：按照客戶(hù)的類(lèi)別指導(dǎo)按照客戶(hù)的層次指導(dǎo)指導(dǎo)使用咨詢(xún)的技巧：首問(wèn)負(fù)責(zé)：不說(shuō)不，結(jié)果管理咨詢(xún)的態(tài)度：真誠(chéng)咨詢(xún)五要素：聽(tīng)——笑——說(shuō)——問(wèn)——答咨詢(xún)語(yǔ)言技巧：我理解…….是不是…….咨詢(xún)維持秩序的方法和技巧：時(shí)間切割法：化整為零，消除怨氣轉(zhuǎn)移注意力：在最佳時(shí)間解決負(fù)責(zé)情緒源解決問(wèn)題：切實(shí)幫助客戶(hù)維持秩序現(xiàn)場(chǎng)管理手勢(shì)管理工具工具——管理手勢(shì)1、提醒微笑用意：提醒員工保持微笑服務(wù)。動(dòng)作：面帶微笑目光看向員工，右手自然握拳伸出拇指和食指，放在下顎。工具——管理手勢(shì)2、注意力用意：當(dāng)員工工作時(shí)注意力不集中或做與工作無(wú)關(guān)的事情時(shí)，提醒集中精力。動(dòng)作:面帶微笑目光看向員工，將右手食指垂直向上輕放在眉宇間。工具——管理手勢(shì)3、提醒音量用意：當(dāng)員工聲音過(guò)大或過(guò)小時(shí)，提醒將聲音調(diào)整到適中。動(dòng)作：面帶微笑目光看向員工，將右手食指垂直向上，輕放在唇前，唇部同時(shí)做出“噓”音的唇形（不發(fā)出聲音）。工具——管理手勢(shì)4、坐姿用意：提醒員工注意保持規(guī)范的工作姿態(tài)。動(dòng)作：目光看向員工，雙手臂上下相疊，平行端放在胸前保持2-3″。工具——管理手勢(shì)5、普通話(huà)用意：當(dāng)員工首問(wèn)句、員工內(nèi)部交流沒(méi)有使用普通話(huà)時(shí)，提醒說(shuō)普通話(huà)。動(dòng)作：面帶微笑目光看向員工，伸出右手五指聚攏，指尖朝上放在唇邊，五指張開(kāi)一次。工具——管理手勢(shì)6、營(yíng)銷(xiāo)用意：當(dāng)員工沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)時(shí)，提醒加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)。動(dòng)作：面帶微笑目光看向員工，伸出雙手的食指，指尖平行相對(duì)放在胸前互點(diǎn)2-3下。工具——管理手勢(shì)7、太棒了用意：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，及時(shí)給予表?yè)P(yáng)，激勵(lì)其保持良好狀態(tài)。動(dòng)作：面帶微笑目光看向員工，伸出右手，輕握拳并豎起大拇指，指尖朝上。在胸部保持2-3″。工具——管理手勢(shì)8、安撫情緒用意：安撫員工情緒，提醒恢復(fù)平和狀態(tài)。動(dòng)作：面帶微笑目光看向員工，右手五指并攏，掌心貼在胸前，微微點(diǎn)頭。工具——管理手勢(shì)9、加油用意：鼓勵(lì)員工打起精神，努力工作。動(dòng)作：面帶微笑目光看向員工，伸出右手用力握拳，小臂垂直上舉，同時(shí)輕輕振動(dòng)一次。工具——管理手勢(shì)10、警告用意：對(duì)以上提醒多次均無(wú)效，且情緒惡劣的員工，提醒其注意自己的言行舉止，并發(fā)出警告的信號(hào)。動(dòng)作：表情保持嚴(yán)肅目光看向員工，雙手握拳，兩手臂（小臂）交叉在胸前呈“X”形。信息反饋的內(nèi)容：客戶(hù)需求信息客戶(hù)投訴信息產(chǎn)品信息網(wǎng)點(diǎn)硬件信息市場(chǎng)信息……信息反饋信息反饋方式：文字方式反饋報(bào)告、通訊、稿件、板報(bào)、總結(jié)計(jì)劃等口頭表述反饋專(zhuān)題匯報(bào)、晨會(huì)、夕會(huì)、交流等信息反饋客戶(hù)教育的內(nèi)容：金融常識(shí)銀行產(chǎn)品排隊(duì)文明行為心態(tài)……客戶(hù)教育客戶(hù)教育的方式：介紹：直接向客戶(hù)講述講座：召開(kāi)熱門(mén)話(huà)題的研討會(huì)等文字提示：網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)視系統(tǒng)行為引導(dǎo)：直接引導(dǎo)圖像：播放視頻、圖片展示、PPT播放……客戶(hù)教育大堂經(jīng)理必備素質(zhì)1．業(yè)務(wù)能力2．良好的職業(yè)道德3．職業(yè)形象4．組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力6．學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力7．觀察能力8．良好的心態(tài)第三部分廳堂快速營(yíng)銷(xiāo)廳堂營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)1．快速：3分鐘2．簡(jiǎn)單：不想復(fù)雜，不做復(fù)雜3．轉(zhuǎn)介：團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)4．易點(diǎn)切入：從最簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)入手賣(mài)什么——產(chǎn)品分類(lèi)訓(xùn)練產(chǎn)品類(lèi)別產(chǎn)品名稱(chēng)突出特點(diǎn)我行優(yōu)勢(shì)功能類(lèi)投資類(lèi)保障類(lèi)個(gè)性化黃金賣(mài)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)工具－－產(chǎn)品貨架賣(mài)給誰(shuí)——客戶(hù)需求分析訓(xùn)練年齡范圍客戶(hù)需求分析功能類(lèi)產(chǎn)品投資類(lèi)產(chǎn)品保障類(lèi)產(chǎn)品個(gè)性化產(chǎn)品－3031-4546-5555—營(yíng)銷(xiāo)工具－－客戶(hù)需求與產(chǎn)品對(duì)應(yīng)表如何正確地賣(mài)——廳堂營(yíng)銷(xiāo)六步法快速營(yíng)銷(xiāo)模型目標(biāo)客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)建立關(guān)系挖掘需求介紹產(chǎn)品處理異議促成銷(xiāo)售廳堂識(shí)別客戶(hù)之客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)—MAD法則有經(jīng)濟(jì)能力、閑散資金（Money）有決策權(quán)（Authority）有金融需求（Desire）根據(jù)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)種類(lèi)識(shí)別從客戶(hù)的外表上識(shí)別根據(jù)客戶(hù)的注意焦點(diǎn)識(shí)別從客戶(hù)的存折/卡上識(shí)別從客戶(hù)的言談中識(shí)別與柜員的互動(dòng)中識(shí)別識(shí)別客戶(hù)的方式發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的技巧當(dāng)客戶(hù)專(zhuān)注地看利率顯示屏?xí)r對(duì)定期存款有興趣當(dāng)客戶(hù)專(zhuān)注地看產(chǎn)品宣傳資料時(shí)對(duì)宣傳的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣當(dāng)客戶(hù)辦理小額存取款時(shí)可以推薦使用自助設(shè)備以節(jié)省時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的技巧當(dāng)客戶(hù)辦理轉(zhuǎn)帳/匯款業(yè)務(wù)時(shí)可以推薦使用電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行等電子銀行工具當(dāng)客戶(hù)辦理大額存款時(shí)符合貴賓客戶(hù)條件，進(jìn)行客戶(hù)提升當(dāng)客戶(hù)開(kāi)具個(gè)人存款證明時(shí)可能需要在境外使用貸記卡發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的技巧當(dāng)客戶(hù)辦理定期存款時(shí)可以推薦國(guó)債或債券型基金當(dāng)客戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)時(shí)可以推薦開(kāi)通電話(huà)銀行或網(wǎng)上銀行等功能當(dāng)客戶(hù)在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)可以推薦信用卡可以推薦各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品早上10點(diǎn)半左右，大堂經(jīng)理接待了一位女客戶(hù)，她是來(lái)辦理掛失手續(xù)的。這位女客戶(hù)大約50歲左右，頭發(fā)蓬松，穿一件中褲和寬松的上衣，略顯臃腫，趿一雙人字拖鞋，左手腕帶了一只玉手鐲，右手提了一個(gè)LV女包。訓(xùn)練發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信息的技巧在辦理掛失的時(shí)候，看到她的存折里有12萬(wàn)元的存款，其中有8萬(wàn)元是活期存款。4萬(wàn)元是定期。從客戶(hù)的存折/卡上獲得信息快速營(yíng)銷(xiāo)模型目標(biāo)客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)建立關(guān)系挖掘需求介紹產(chǎn)品處理異議促成銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)工具－－名片名片是營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)之間溝通的重要工具，是營(yíng)銷(xiāo)的第一步。趙本山地址：天津市下浦大道19號(hào)電話(huà)：022－123456713502814437傳真：022－7654321E－mail:zbs@QQ;3613290MSN:gdbzbs@郵編：123456理財(cái)師（CFP）天津市分行通過(guò)服務(wù)建立信任關(guān)系通過(guò)溝通建立信任關(guān)系建立關(guān)系的方式溝通的工具開(kāi)場(chǎng)白和自我介紹您好，我是XXX，這是我的名片。寒暄語(yǔ)和套近乎男性客戶(hù)話(huà)題：車(chē)、金融危機(jī)女性客戶(hù)話(huà)題：化妝品、包、衣服有絕活手相、風(fēng)水、水晶、球、古典